2010年第四季度质量信息汇总分析
为确保公司质量管理体系的有效运行，建立高效畅通的质量信息网络体系，充分发挥质量信息的作用，根据《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》及实施细则等法律法规的有关规定，对公司2010年第四季度的质量信息进行了汇总分析。
一、公司内部质量信息
公司内部质量信息包括公司内部各环节围绕药品质量、服务质量、环境质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表及文件等，主要通过质量信息反馈表来收集。公司内部质量信息的收集来源主要为质量管理部，还有客户的质量反馈和质量投诉。
1.2010年第四季度公司共收集34份质量信息反馈表，主要为医
药商品来货验收所反馈的质量信息，信息内容主要包括：品种无进口检验报告书、进口药品注册证过效期、进口检验报告书模糊不清、进口检验报告书无供应商公章、来货数量与销售凭证不符等。以上问题均反馈至供应链管理分中心并得到及时处理，均有处理结果。从全年收集的167份质量信息反馈表来看，进口药品来货时进口药品注册证和进口检验报告书存在问题的现象比较普遍，对此问题已与供应链管理分中心进行了沟通，希望采购员在与供应商签订合同时尽量说明清楚，避免进口药品来货时发生此种问题。
2.质量管理部在首营品种、首营企业审核过程中发现企业资料、
品种资料不全等问题时，及时通过电子邮件或书面方式反馈至供应链管理分中心，督促采购员及时向供应商索要。
3.2010年质量管理部共发出三份召回通知，具体情况见下表：
序
号
药品名称规格批号生产企业召回原因召回时间
1 甲硝唑阴
道泡腾片
0.2g*7s*2板
1007142、
1007021
江西川奇药
业有限公司
存在质量问
题（铝塑泡胀
气）
2010.08.23—
2010.09.10
2 盐酸西布
曲明胶囊
（曲美）
10mg*14s、
10mg*10s*3板
按销售流向
太极集团重
庆涪陵制药
厂有限公司
存在严重不
良反应，SFDA
要求召回
2010.10.26—
2010.11.15
3
醋酸可的
松滴眼液
3ml:15mg(0.5%) 按销售流向
芜湖三益制
药有限公司
安徽FDA要求
召回
2010.11.15—
2010.11.30 以上召回通知已及时反馈至销售部门，要求销售员发放至客户处
并收回回执。截止年底召回通知回执均已收回。
二、公司外部质量信息
公司外部信息包括国家和行业有关药品质量管理的法律、法规和
有关文件，药品监督管理部门的质量公告，药品不良反应等。公司的
药品不良反应信息单独收集汇总分析，这里不再重复。2010年第四
季度共收集15份外部质量信息，全年共收集68份外部质量信息，主
要通过电子信息媒介和公共关系网络进行收集。下面对四个重要的质
量信息进行概述。
1、2010年度《药品不良反应信息通报》汇总
药品不良反应信息通报制度是我国药品监督管理部门为保障公
众用药安全而采取的一项举措。《药品不良反应信息通报》面向社会
公开发布以来，对推动我国药品不良反应监测工作，保障广大人民群
众用药安全起到了积极作用。《药品不良反应信息通报》的发布增强
了药品生产和经营企业对防范药品安全性隐患的高度责任意识，因此
关注这方面信息对我们药品经营企业也是极其重要的。
2010年度《药品不良反应信息通报》汇总表
序号标题期数发布日期
1 关于西布曲明的最新国际安全性信息第25期2010.02.26 2
关注骨肽和复方骨肽注射剂的安全性
问题
第26期2010.03.17
3 警惕鼻炎宁制剂引起的严重过敏反应第27期2010.03.19
4 警惕镇静催眠药引起的异常睡眠行为第28期2010.05.24
5 不同商品名或制剂的环孢素替换使用
的风险
第29期2010.06.08
6 警惕治疗乙型肝炎的核苷类抗病毒药
替比夫定和拉米夫定的横纹肌溶解症
第30期2010.07.22
7 警惕异维A酸的严重皮肤损害及其他
使用风险
第31期2010.08.11
8 关注中西药复方制剂维C银翘片的安
全性问题
第32期2010.09.19
9 警惕罗格列酮的心血管系统不良反应第33期2010.10.16
10 警惕辛伐他汀与胺碘酮联合使用或高
剂量使用增加横纹肌溶解发生风险
第34期2010.11.16
2、关于实施《中国药典》2010年版有关事宜的通知
《中华人民共和国药典》2010年版（以下简称中国药典）已由卫生部2010年第5号公告颁布，自2010年10月1日起执行。2010年10月1日起生产的药品必须使用变更后的说明书和标签。对于通用名称已作修订的药品，其原名称可作为曾用名过渡使用。
作为药品经营企业，《中国药典》2010年版的执行要求我们在验收时必须关注2010年10月1日起生产的药品，其说明书上原执行标准为《中国药典》2005年版的必须变更为2010年版。《中国药典》2010年版还对2005年版中的部分品种的通用品称进行了变更，如“甘油果糖注射液”变更为“甘油果糖氯化钠注射液”、“甲硝唑注射液”变更为“甲硝唑氯化钠注射液”、“替硝唑注射液”变更为“替硝唑氯化钠注射液”等。这些都是在药品验收时必须注意的。
质量管理部组织全体成员对《中国药典》2010年版进行了学习，并对涉及的相关知识点进行了测验，考试试卷和成绩已交由人力行政部存档。
3、国家药品质量公告（2010年第3期，总第83号）
2010年10月22日国家食品药品监督管理局发布了2010年第3期国家药品质量公告。为加强药品监管，保障公众用药安全，根据全国药品抽验工作计划，国家食品药品监督管理局在全国范围内组织对板蓝根颗粒等9个国家基本药物品种，以及丹参舒心胶囊等15个其他制剂品种进行了质量抽验。结果显示，本次抽验的24个品种5181批次产品中，有5142批次产品符合标准规定，39批次产品不符合标准规定，被抽验产品总体质量良好。根据抽检结果10月30日对公司药品进行了排查，不符合标准的产品均无库存。
4、江苏省2010年第3期药品质量公告
江苏省食品药品监督管理局网站2010年12月17日发布了江苏省2010年第3期药品质量公告，共有145个批次不合格药品。12月18日根据质量公告对公司的药品进行了排查，公告中的不合格药品均无库存。
5、国家食品药品监督管理局要求停止西布曲明的生产、销售和使用
近期，国家食品药品监管局组织相关专家对西布曲明在我国使用的安全性进行了评估，并借鉴国外有关研究数据和采取的措施，认为使用西布曲明可能增加严重心血管风险，减肥治疗的风险大于效益。国家食品药品监督管理局决定停止西布曲明制剂和原料药在我国的生产、销售和使用，已上市销售的药品由生产企业负责召回销毁。
根据此项公告和厂家的召回函，我公司对曲美（盐酸西布曲明胶囊）的进销存情况进行了核查，暂停销售公司现存的药品，并对已销售的药品启动了召回程序。
页脚内容5 五月生产二厂质量问题综合分析报告 为有效控制生产二厂批量质量问题，提高产品质量和效率，现针对五月份生产过程质量问题（批量性）进行统计分析，具体如下： 一、生产过程存在问题概况： 1、概况：五月生产二厂工艺员记录的生产过程存在问题共157批，其中原材料90批，占总批次不良的57.32%；人为31批，占总批次不良19.75 %；技术设计25批，占总批次不良的15.92%；文件问题11批，占总批次不良的7.01 %；具体见下表： 2、人为不良方面：生产中心批量质量问题共157 13批/次、预装5批/次、领料4批/总装13批质量问题里面，员工用错物料有8个批次，占61.54%；员工装配不到位有4个批次，占30.77%；
条形码打印错误有1个批次，占7.69%。 通过上述表格可以发现，塑料厂、纸箱厂与电子公司、诚丰、东丽不良批次占了整个原材料不良批次的79.31%,其中塑料厂问题主要为底座、中框不良，纸箱厂问题主要为纸箱印刷不良，电子公司问题主要为遥控器混送（出现4批）、电控板不良等，诚丰、东丽问题主要为底座、面板不良。 4、设计开发文件方面：设计开发不良共13批次，其中订单BOM：8个批次，对照表4个批次。具体如下：
5、原材料问题点分布 1216台。具体如下表所示： 通过上述表格可以发现底座不良达612台占总和的50.33%，中框不良达189台占总和的15.54%，面板不良达133块占总和的10.94%
通过上述表格看出纸箱不良达1928台占总和的44.33%，电加热绝缘座不良达1000台占总和的22.99%，遥控器不良达809台占总和的18.60% 6、质量工艺反馈方面： 05月份生产二厂共提交外部门质量反馈61份，其中《工艺/质量问题反馈单》16份，《原材料质量问题反馈单》 从以上反馈单整改统计来看，原材料质量反馈单整改完成率仅20%，仍有80%的问题未得到及时整改，其中因散点问题（不合格比例未达到5%，不符合批量问题定义）驳回占28.89%，不整改比例为13.33%,未处理比例为37.78%。 页脚内容5
年度产品质量回顾分析报告模板 【说明】 一、应开展年度质量回顾分析的产品如下： ) 常年生产、产量较大的品种； ) 高风险品种：如注射剂类产品、毒性药品、精神药品、麻醉药品、放射性药品、血液制品、疫苗等。 二、企业应使用风险管理理念，对产品进行分类后，选取具代表性的品种或品规开展质量回顾分析。 分类原则如下： ）生产工艺和质量控制相似、共线生产的非高风险类产品，经质量受权人批准，可按剂型或产品系列进行分类。 ）高风险产品，经质量受权人批准，可按品种或产品系列进行分类。 ）常年生产的产品，经质量受权人批准，可按剂型、产品或产品系列进行分类。 )无菌原料药，经质量受权人批准，可按产品或产品系列进行分类。 )该年度变更工艺或关键生产设备等变更（如注射剂灌装设备变更、除菌过滤系统变更、灭菌设备改变）的产品，经质量受权人批准，可按剂型、产品或产品系列进行分类。
)委托加工的产品，经质量受权人批准，可按产品或产品系列进行分类。 三、本模版是企业撰写《年度产品质量回顾分析报告》的基本要求，仅供企业参考。各企业可根据实际情况，在积极学习和充分借鉴国外先进经验的基础上，不断完善相关内容。
年度产品质量回顾分析报告 产品名称、规格 回顾日期：年月－年月 产品编码：
[目录] 1概要……………………………….………………………………….…2回顾期限…………………………………………………….…….……3制造情况………………………………………………….……….……4产品描述………………………………………………….……….…… 产品工艺………………………………………….……….…….. 产品给药途径及适应症………………………….……….…….. 关键参数………………………………………….……….…….. 5物料质量回顾…………………………………………….…….……… 原辅料、包装材料质量问题回顾……………………….………. 主要原辅料购进情况回顾……………………………….……….
注：本信息汇总表与国食药监注[2010]387号文中附件中的CTD格式申报主要研究信息汇总表略有不同。本汇总表适用于已经按照《药品注册管理办法》附件2提交申报资料的品种。为了提高审评效率，请注册申请人按本汇总表的要求重新整理研究信息并电子提交。 仿制药药学研究主要信息汇总表 原料药 2.3.S.1 基本信息 2.3.S.1.1药品名称 原料药的中英文通用名、化学名 2.3.S.1.2 结构 原料药的结构式、分子式、分子量 2.3.S.1.3 理化性质 原料药的主要物理和化学性质：性状(如外观，颜色，物理状态)；熔点或沸点；比旋度，溶解性，溶液pH, 分配系数，解离常数，将用于制剂生产的物理形态（如多晶型、溶剂化物、或水合物），生物学活性等。 2.3.S.2 生产信息 2.3.S.2.1生产商 生产商的名称（一定要写全称，与公章名称一致）、地址以及生产场所的地址。 2.3.S.2.2 生产工艺和过程控制 （1）工艺流程图/反应方程式：此处可仅提供反应方程式，标明各步反应的工艺参数、收率、所用溶剂和反应试剂。注明信息来源的申报资料编号和页码。 （2）工艺描述：按反应路线简述各步反应的反应类型（氧化、还原、取代、缩合、烃化、酰化等），各步反应的原料、试剂、溶剂和产物的名称，终产物的精制方法和粒度控制等；特殊的反应条件（如高温、高压、深冷等）应说明。按工艺流程来描述工艺操作，以注册批为代表，列明各反应物料的投料量及各步收率范围。注明信息来源的申报资料编号和页码。 （3）生产设备：提供主要和特殊设备的型号及技术参数。注明信息来源的申报资料编号和页码。 （4）大生产的拟定批量：kg（g）/批。 2.3.S.2.3 物料控制 提供生产用起始物料和重要物料的质量控制信息（包括来源/生产商信息、质量标准等）。注明信息来源的申报资料编号和页码。 2.3.S.2.4关键步骤和中间体的控制 列出所有关键步骤（包括终产品的精制、纯化工艺步骤）及其工艺参数控制范围。并说明关键步骤是如何界定的、关键工艺参数范围的确定有哪些研究数
制药厂产品质量回顾分 析报告 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
目录1 概要
根据《产品质量回顾管理规程》xxxxxxxx的规定，XXXX年X月对XX产品进行产品质量回顾分析。本报告在随机抽取XX批的基础上重点对该品种进行了统计和趋势分析。 2 回顾期限 XXXX年XX月XX日－XXXX年XX月XX日 3 制造情况 本回顾年度共生产XX产品XX批，总产量为XX（单位），总收率为XX.XX%。 4 产品描述 4.1性状 4.2功能主治 4.3用法与用量 4.4工艺流程图 4.5关键参数 5 物料质量回顾 5.1 原辅料、包装材料质量问题回顾 评价： 5.2 主要原辅料购进情况回顾
评价： 5.3 供应商的管理情况回顾 新增供应商： 变更供应商： 供应商审计： 小结： 5.4工艺用水、与药品直接接触的气体质量问题回顾 饮用水系统: 制剂反渗透纯化水系统： 压缩空气系统： 小结： 6 成品质量标准情况 6.1 产品质量标准 6.2质量指标统计及趋势分析 （见附01） 对6.1的参数项目实际检验数据实施统计与分析 A： B：
C： D： E： 小结：XXXXXXXX 7 生产工艺分析 7.1关键工艺参数控制情况（见附02） 7.2工艺变更情况: 7.3返工与再加工 7.4设备设施情况（与该产品有关的设施设备及与药品接触气体） 变更情况： 维护情况： 维修情况： 小结：XXXXXX 8 偏差回顾 评价： XXXXXX 9 超常超限回顾 10 产品稳定性考察 （见附03）： 评价： XXXXXX 11 拒绝批次 11.1拒绝的物料 评价： XXXXXX 11.2拒绝的成品及中间产品
中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告 2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代名列第一 日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布了2006年1季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。 信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、夏利、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。 报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。 报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%， 汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。 在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。 对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。 以下是报告的详细内容及分析： 报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比去年，对汽车服务质量的投诉略有上升(见图1)，一个值得关注的现象是一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。 图一：投诉总量构成
2013年药品质量信息搜集汇总分析 药品经营企业质量信息是指反映药品经营各环节中药品及工作质量情况的基本数据、原始记录、报表、资料、文件以及药品使用过程中反应出来的各种情报资料，包括药品生产（这里主要指药品验收、储存、养护、存放）、质量信息与经营服务信息，可分为固定信息和非固定信息、企业外部信息和内部信息。 为掌握药品质量的发展变化规律，本公司在２０１３年搜集了大量的基础资料，并及时、准确、全面、系统地对这些信息进行了科学的处理，保证了信息畅通。在信息传递过程中，坚决杜绝口头传递的习惯，及时填写药品质量信息反馈单，保证工作不发生差错。 我们质量管理部门的工作人员会定期查阅相关医药文献杂志、国家（湖北省、武汉市）食品药品监督管理局网站，获取最新的药品质量管理信息。我们搜集的资料主要包括药品监督管理部门发布的暂停销售的药品种类、药品不良反应信息、药品违法广告品种、抽检不合格的药品、药品相关法律法规等。获得相关信息后，质量管理部门在第一时间将信息以纸质文件的形式传递给相关的业务部或仓储部，这些部门在第一时间处理信息并将信息单传递回质量管理部门。 通过药品不良反应信息通报的信息传递，我们的质量相关部门了解到了像珍菊降压片、复方青黛丸（胶丸、胶囊、片）等药品的用药风险，以便做好药品的销售和采购工作，确保消费者的利益。
通过违法广告暂停销售通报的信息传递，我们及时核查本公司产品，若一旦发现此类产品，则立即停止销售和采购。经核实本公司不涉及搜集信息中相关产品，且禁止采购这些产品，使我们的采购工作更加规范，符合国家法律法规文件精神要求，从而按照国家批准的经营范围，进行药品经营活动，诚信服务，守法经营。 通过学习药品相关法律法规文件，我公司员工的药品质量管理的意识得到了整体提高。为我们的日常工作提供了很大的便利。 总之，2013年，由于我们根据自身的实际情况，建立了信息反馈系统，且经各部门和各工作岗位人员的协调配合，使我们的质量管理工作得到了较为明显的改善，从而促进公司质量管理体系的正常运行。
产品质量问题分析报告两篇 主体是分析报告的主要部分，一般是写调查分析的主要情况、做法、经验或问题。下面职场范文网的就给大家分享下关于产品质量问题分析报告，欢迎阅读! 产品质量问题分析报告篇一 一、中国葡萄酒质量现状 新中国成立以来，葡萄酒产业经历了几起几落的发展阶段，呈螺旋式上升的趋势。自上世纪九十年代中后期，中国又迎来了新一轮的葡萄酒产业发展期，十多年来，中国葡萄酒的产量有了大幅度提高，质量有了很大的改观，产品结构有了根本的调整，原料基地已初具规模，管理体系已逐步形成，消费群体不断扩大，这些都为葡萄酒产业的健康发展奠定了坚实的基础。 1、外部环境的优化，力促葡萄酒产业发展和质量的提高随着国家产业政策的调整，重点发展葡萄酒、水果酒，限制粮食酒等措施的落实，为葡萄酒产业的发展提供了有利的契机;《中国葡萄酿酒技术规范》的颁布实施，葡萄酒质量安全市场准入制的实施，新的《葡萄酒》国家标准的颁布实施，都为葡萄酒质量的提高、行业健康有序的发展提供了有力的保障。 2、重视基地建设，为提高葡萄酒质量提供了保障目前许多新建企业，首先
建基地，然后建工厂，企业对原料质量有了完全自主的掌控权，这种经营理念的改变、经营模式的改变都为葡萄酒质量的提高提供了可靠的保障，这也是近年来中国葡萄酒质量不断提高的重要原因之一。 3、国家监督抽查，对葡萄酒质量的提高起到了巨大的推动作用自1997年至2006年，连续十年国家监督抽查的结果表明，中国葡萄酒的质量有了质的飞跃，产品结构发生了根本的变化。通过抽查，反映出行业存在的带倾向性的问题，然后进行集中整治，使违反质量规定的行为得到了及时的纠正，同时，生产者也越来越自觉地重视产品质量，自我监控的意识加强，对葡萄酒质量的提高起到了巨大的推动作用。 二、中国葡萄酒质量存在的主要问题: 1、原料基地建设仍然薄弱，导致产品质量得不到有效控制。 2、生产技术水平不高，质量同质化现象突出。 3、生产者缺少诚信理念，随意进行虚假宣传。 三、中国葡萄酒质量提升的措施 1、抓好基地建设是质量提升的必备基础
产品质量回顾分析方案 年月
方案的申请与审批 方案的起草 方案的审核 方案的批准
目录 1.概要 2.回顾周期 3.制造情况 4.产品描述 4.1 基本情况 4.2 产品工艺 4.3 产品的用法用量及适应症 4.4 关键参数 5.物料、环境及人员控制情况回顾 5.1 主要原辅料购进情况回顾 5.2原辅料、包装材料质量问题回顾 5.3 原辅料质量标准的变更情况 5.4 供应商管理情况回顾 5.5 工艺用水质量回顾 5.6环境及人员表面控制情况回顾 6.生产工艺分析 6.1 关键工艺参数控制情况 6.2生产工艺参数见附页 6.3 半成品质量情况回顾 6.4 半成品拒绝或返工批次 6.5 工艺变更情况 6.6 物料平衡 6.7 成品率的回顾分析 6.8设施设备情况 7.成品质量情况 7.1 成品质量标准 7.2 成品质量标准及检验方法的变更控制回顾7.3 质量指标统计及趋势分析 7.4 拒绝批次 7.5上级药检所检验情况
8.偏差回顾 9.超常超标回顾 10.产品稳定性考察 11.其他变更控制回顾 12.验证回顾 13.关键岗位人员变更 14.药品注册相关变更的申报、批准及退审 14.1 对现行放行标准、方法和注册文件进行比较，确认其有效性 14.2 对现行工艺和方法和注册工艺进行比较，确认其生产工艺有效性 15.新获批准和有变更的药品，按照注册要求上市后应当完成的工作情况 16.投诉、退货与产品召回 16.1 缺陷产品投诉 16.2 产品退货和召回 17. 不良反应反馈情况 18.委托加工、委托检验情况回顾 18.1 委托加工情况 18.2 委托检验情况 19.人员培训与体检 20.上级监督检查情况 21.总体评价 22.对上年度回顾中所建议的整改和预防措施的实施情况 23.本年度回顾中需要采取的整改措施或预防措施及风险评估意见 1.概要： 自年起，青岛国大生物制药股份有限公司开始注射用
肯德基服务质量分析报告 班级：J网络营销1102 姓名：宋城霖 学号：4111167042
一、企业的基本情况 企业简介 肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken, 成立于1952年， 是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000 多家餐厅。截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。企业性质 肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。 企业经营特点 1. 供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100%全都来自本地, 85 %的食品包装原料都由本地的供应商提供。 2. 以满意为中心的顾客价值链管理： 家庭化的目标市场 “烹鸡专家”的定位 顾客为中心的营销 3. 产品安全卫生管理 (1)供应商的安全卫生管理： 严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理 在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，
对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发 《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具 消毒证明》 (2)餐厅的营运卫生管理： 要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒， 加强对员工个人健康和卫生的管理， 对物料的储存进行严格的安全卫生管理， 从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全 二、企业质量开展的情况 优点 1. 肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间， 轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人 2. 餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更 精致漂亮。 3. 每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们 面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。 4. 统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾 客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。 5. 当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具
年产2亿平米光学薄膜项目（426）4号 聚酯膜厂房二期 设备基础质量问题调查、分析、处理报告 山东滕建建设集团有限公司 张家港康得新项目部 2015-10-27
一、质量问题发生时间 2015年10月26日下午17时 二、质量问题发生部位及情况 年产2亿平米光学薄膜项目（426）4号聚酯膜厂房二期工程20轴至21轴间设备基础混凝土浇筑过程中，混凝土施工人员误将地面混凝土（C25)浇入设备基础（C30)范围内。经项目监理部发现后及时叫停，并将设备基础范围内C25混凝土全部清除。 三、原因分析 1、由于现场混操作人员浇筑混凝土时责任心不强，并未按照操作规程、技术交底要求施工。 2、现场技术管理人员技术交底后施工过程质量控制不到位，未认真按技术交底要求落实。 3、质检人员在施工过程中控制频率不够，在设备基础混凝土施工时未能进行跟踪旁站监督。 由于以上原因造成质量问题的发生。 四、质量问题损失 企业信誉受到损害，同时造成项目节点延误工期，并造成人工、材料、机械浪费。 五、质量问题责任处理意见 1、由于李元龙施工队操作人员对浇筑基础混凝土
质量重视不够，操作人员责任心不强、操作水平差，是造成质量事故的主要原因，并造成人工、材料、机械浪费。根据项目部的有关规定对李元龙施工队处以5000元罚款，操作工人罚款500元，现场返工所用人工、材料、机械费用全部由李元龙施工队自负。并对不符合现场施工质量要求的人员在2015年10月27日前一律清退出场。 2、项目部现场管理人员因现场管理不到位，未严格执行项目质量管理制度，根据公司及项目部的有关文件对相关人员处罚如下：何正强因质量管理不到，负主要责任罚款200元；刘真锋因未按技术交底要求组织施工，是导致质量事故的直接责任人，负组织不力责任罚款200元、宋斌负技术交底及技术指导不到位责任罚款100元、刘尹贤负现场施工过程旁站监督不到位责任罚款100元。 3、通过此次事件的发生，项目部将引以为戒，进一步加强内部的各项管理工作，加强对项目管理人员及所有施工人员的质量、安全、文明施工的教育工作，提高大家的意识，杜绝类似事件的再次发生。 六、事故技术处理措施 对于20轴至21轴间设备基础混凝土全部清除，返工处理。施工前须经建设单位专业工程师重新检查验收合格后方可进行下一道工序施工。
2017 年度产品 质 量 回 顾 分 析 报 告
目录 1 概要 2 回顾期限 3 制造情况 4 产品描述 5 物料质量回顾 6 成品质量标准情况 7 生产工艺分析 8 超常超限回顾 9 产品稳定性考察 10 偏差回顾 11 拒绝批次 12 变更控制回顾 13 验证回顾 14 环境监测情况回顾
15 委托加工、委托检验情况回顾 16 不良反应 17 产品召回、退货 18 投诉 19 药品注册相关变更的申报、批准及退审 20 结论 21 建议 1 概要 根据GMP（2010修订）第十章质量控制与质量保证第八节产品质量回顾分析第二百六十六条的规定，按公司《产品质量回顾分析及评价管理规程》的要求，2018年01-02月，对2017年生产的×××进行产品质量回顾分析。本报告对涉及该产品的物料及主要供应商、生产工艺（含主要工序控制参数验证情况及工艺变更、物料平衡及成品收率、设备设施情况）、偏差（含生产及检验）、超常超标、质量事故、产品稳定性考察、拒绝批次（物料及产品）、变更控制、验证、人员情况、投诉、不良反应、产品召回及退货等方面进行年度回顾分析；对×××的成品、中间产品主要质量控制指标、关键工序控制参数进行统计、趋势分析、对回顾中出现的偏差制定改进与预防措施。 本回顾年度涉及产品的回顾分析项均符合规定，主要质量控制指标及主要工艺控制参
数趋势基本稳定。从而确认产品工艺稳定可靠，以及原辅料、中间品、成品现行标准适用。 2 回顾期限 2017年01月01日－2017年12月31日 3 制造情况 本回顾年度共生产××× ×××批，总产量为×××片，总收率为×××%。 4 产品描述 4.1性状： 4.2功能主治： 4.3用法与用量： 4.4工艺流程图
为了提高公司服务形象,改进公司员工服务质量和工作质量,2003 年9月 13 日公司业务管理部、人力资源部和综合管理部共6 人对售后分公司和直销分公司的10家店面进行了一次公司服务质量检查工作, 本次检查活动主要针对店面整洁度、布局合理度、店员着装、店员仪表和工作精神面貌等12 个方面进行了定性的分析检查, 评价等级分为很差、差、一般、好、很好五个评价标准. 在服务质量检查工作后, 将 6 人评价综合分析可以看出, 分公司服务质量总体 感觉良好, 但是也发现了分公司工作和店员服务质量有待改进的方面。 售后分公司和直销分公司在店面整洁度, 布局合理度, 店内宣传材料准备方面都做的很好, 店员着装、店员仪表、店员行为举止、店员普通话标准度、服务礼貌用语和工作精神面貌方面大部分都是令人满意的。但是检查中也发现一些问题, 如部分店员存在工作中聊天情况、店员接待顾客时没有面带微笑、对待顾客不够积极主动和顾客离店时没有送声（诸如谢谢惠顾, 欢迎下次光临等）等问题。 具体表现在：顾客在柜台前徘徊时不能积极主动进行引导, 只是当顾客询问时才对顾客提问解释。顾客不在自己柜台前看机时，且旁边没有店员引导，其他店员聊天而不主动过去引导顾客购机, 对待顾客的不满情绪店员本身不能很好的克制自己, 微笑的解释请求顾客的理解
在本次服务质量检查工作中, 直销分公司服务质量明显好于售后分公 司。直销分公司的 5 个店面的服务质量大部分方面都能达到87%满意度“好”的标准, 但同时也存在不足，主要表现在：店员行为举止、仪态不够规范、店员个人不注意微笑服务、礼貌用语、当顾客离店时没有送声等。在今后工作中注意上述几个方面的服务质量的提高。售后分公司服务质量整体评价“一般”，而且在各个分公司之间差别较大, 售后分公司二七路NOKIA售后服务店和售后分公司中原路NOKIA售后服务店服务质量较好，售后分公司棉纺路厦新售后服务店和售后分公司东大街厦新售后服务店服务质量稍差，其中售后分公司西大街海尔售后服务店服务质量存在严重不满意, 店面昏暗, 没有店面招牌，布局不合理度, 宣传材料准备不足, 店员没有统一着装, 对待顾客问讯依然没有站立,回答顾客问题没有面带微笑。 通过对10 个店面的服务质量检查工作中发现了一些普遍存在的问题诸如店员对待顾客积极主动性不高, 顾客离店时没有送声等。当然也有一 些分公司如直销分公司农业路移动大厅MOTO^柜和NOKIA专柜，直销分 公司花园路NOKIA专卖店服务满意度在综合评比中都是很高的。 建议:各分公司严格按照公司服务质量管理办法进行质量监督, 服务质量监督暗访日常化, 同时总公司应加强对分公司营业人员的礼仪服务培训，各个分公司也要定期举行店员服务意识培训、服务技巧培训, 增强店员诱导购买能力训练, 店员不仅仅只是手机介绍员而且还应该是良好的手机推荐指导员。施行店员管理流动制度, 保持店员工作新鲜感, 保持店员工作积极主动性，充分
2016年年度质量回顾分析报告模板
2016年度 产品质量回顾分析报告 产品名称：****** （规格：******） 回顾日期：2016年01月～12月 ********有限公司
目录 1. 概要 2. 回顾期限 3. 制造情况 4 产品描述 4.1产品工艺 4.2产品给药途径及适应症 4.3关键参数 5. 物料质量回顾 5.1原辅料、包装材料质量问题回顾 5.2主要原辅料购进情况回顾 5.3供应商管理情况回顾 5.4工艺用水、与药品直接接触的气体质量问题回顾 6. 产品质量标准情况 6.1产品质量标准 6.2质量指标统计及趋势分析 7. 生产工艺分析 7.1关键工艺参数控制情况 7.2中间体控制情况 7.3工艺变更情况 7.4物料平衡 7.5收率 7.6返工与再加工 7.7设施设备情况 8. 偏差回顾 9. 产品稳定性考察 10. 拒绝批次 10.1拒绝放行的物料 10.2拒绝放行的中间产品及成品.. 11. 变更控制回顾 12. 验证回顾 13. 环境监测情况回顾 14. 人员情况 15. 委托加工、委托检验情况回顾 16. 不良反应 17. 产品召回、退货 17.1产品召回情况 17.2产品退货情况 18. 质量投诉 19. 药品注册相关变更的申报、批准及退审 20. 结论 21. 建议 附表1 药品关键工艺参数控制点及控制项目
附表3 2016年01月~12月药品各工序收率、平衡统计表 1. 概要：根据《趋势分析和质量回顾管理规程》的要求，对2016年01月~12月的药品相关数据进行详细的分析，利用Qsmart SPC 分析软件以绘制线性图和直方图的形式对每批药品的中间产品含量、成品重量检查、成品中***含量进行趋势分析。 2. 回顾期限：2016年01月01日～2016年12月31日 3. 制造情况：2016年01月～2016年12月共生产药品23批次，总产量为1085.16万贴，平均收率为98.71%。（备注：2016年自4月份开始，未再生产药品。） 4. 产品描述：药品是将已加热熔化的***混合后，然后加入色素等的一种外用制剂，主要治疗***。 4.1 产品工艺 D 级洁净区 质量控制点
2015年第二季度护理质量分析报告 大内科质控小组在2015年4月－6月对内科系统6个临床护理单元进行专项护理质量检查，内容包括病区管理质量、病区消毒隔离质量、优质护理服务及责任制整体护理、分级护理质量、护士行为规范、核心制度、健康教育、重点环节应急管理流程质量等方面进行了检查与督导，对各科室存在的问题，制定整改措施，下一季度进行追踪反馈，以达到持续改进。 二、本季度各项护理质量检查结果 分析： 一、病区管理质量
1、主动服务及提供的便民措施不够。 2、护士对护理标准（责任制整体护理的标准）掌握不全面。（内一科神经内一科内二 科神经内二科儿科感染科） 3、晚间基础护理有待加强。（内一科神经内一科内二科神经内二科感染科） 4、探陪人员较多，病区不够安静、整洁。（内二科神经内一科神经内二科儿科） 5、药品有裸放现象。 6、床单元个别物品较多，放置不规范。 7、护士仪表不够端庄。 原因分析： 1、护士责任心不强，护士长缺乏督导。 2、护士对学习护理常规、流程、标准积极性不够。 3、病房管理未达到连续性管理，应人人参与病房管理。 4、护士消极参与晚间基础护理，过度依赖家属。 整改措施： 1、组织学习病房管理制度和治疗室有关工作制度，要求，对照标准，查找不足，自我整改。 2、各病区加强宣教，病区内禁止吸烟，每天通风两次，提高病员及家属参与病区管理的意 识 3、护士要提高学习护理常规、流程、标准的积极性。 4、护士积极参与晚间基础护理，减少对家属的依赖。 二、病区消毒隔离质量 存在问题 1、个别护理人员操作前后未洗手或手消毒，洗手依从性不够。（内一科神经内一科内二 科神经内二科儿科感染科） 2、床单元终末消毒不规范，未执行一桌一抹布， 3、未全面落实湿式清扫。（内一科神经内一科神经内二科） 4、静脉输液未做到一人一巾，锐器盒过满，超过四分之三。 6、紫外线灯管累计时间错误。 7、消毒液（75%酒精）未标注开瓶日期，启封抽吸的液体未标注开瓶日期。
附件1： 药品生产企业年度质量回顾 分析报告撰写指南 1、本指南是企业撰写产品年度质量回顾分析报告的指导性文件，各企业可根据实际情况，在积极学习和充分借鉴国内外先进经验的基础上，结合新版GMP，不断完善相关内容，年度质量回顾分析报告模板（附录 2、 3、4）仅供参考。 2、药品生产企业应建立药品年度质量回顾分析报告制度及药品年度质量回顾分析报告撰写的管理程序和操作规程。原则上由企业质量受权人牵头负责实施。 各药品生产企业每年向区、市、县食品药品监督局报送《药品生产企业年度药品年度质量回顾分析概要》 3、药品年度质量回顾分析报告回顾周期应覆盖一年的时间，始末日期不必与日历的一年相一致，但必须保证上下年度回顾周期不出现时间空缺； 4、药品年度质量回顾分析报告原则上按品种开展年度质量回顾分析，对于生产工艺和质量控制相似、生产线共用的品种，可根据企业有关制度规定开展年度药品质量回顾分析。 5、年度生产质量情况，统计范围应包括商业化大生产的所有批次。统计内容包括总生产批次、总生产量、合格批次、不合格批次、返工批次等，并应对全年产品生产质量情
况进行总体评价。 6、超过一年未生产，重新组织生产的产品，年度药品质量回顾分析报告应涵盖上一次年度质量报告至本次年度质量报告期间发生的相关变更和研究内容。 7、药品生产企业可采取合适的分析方法或软件对数据进行趋势分析。在做趋势分析中，应参考历史数据，分析产品质量变化情况。 8、产品年度质量报告一般应在回顾周期后3个月内完成。并应对上一年度质量报告中建议的改进措施执行情况进行跟踪报告。 9、各药品生产企业对重点品种进行年度质量回顾分析时，应全面回顾可能影响质量的各环节，进行风险排查，消除安全隐患，分析质量趋势，提出改进的措施和建议，确保药品质量。 10、2010年度药品质量回顾分析报告的首次回顾应涵盖2010年度生产的所有批次产品；企业选择2-3个重点品种进行年度产品质量回顾分析。重点品种的选择应考虑：⑴、中标并组织生产的基本药物品种；⑵、高风险品种如生产的中药注射剂、注射剂品种；⑶、工艺较难控制的品种；⑷、生产量大的常年生产的品种或按剂型选择有代表性的品种等。
感知服务质量案例分析报告 ——以南京某大学校医院医疗服务为例 本小组搜集了十个案例，从消费前阶段、服务接触阶段、服务后阶段出发，基本囊括了校医院服务各个环节的体验。校医院以在校大学生、老师为主要的服务对象，提供包括看病、取药、输液、抽血、报销等服务。该报告主要从案例分析目标、服务存在的问题、对校医院的建议三个方面展开分析。 一、案例分析目标： 发现校医院医疗服务存在的问题，通过对学生们服务体验的抽样调查，为提高校医院的医疗服务质量，提出可行性的建议。目的在于，给南财广大在校学生、老师提供良好的就医服务，解决看病难、看病贵的问题。 二、服务存在的问题 不难发现，校医院的医疗服务问题主要出现在服务接触阶段、服务后阶段。在服务接触过程中的问题，我们总结如下： 1.挂号处缴费方式不统一。 一般情况下，学生都有医保卡和校园卡，所以去校医院就医生不带现金的现象常有。而挂号处收取挂号费0.5元要求是现金，也不可以刷校园卡。这就不免造成有些未带现金同学的尴尬局面。而同样是南京财经大学的其他两个校区（福建路校区、桥头校区）挂号费0.5元的收取方式就相对比较灵活，可以现金，可以刷校园卡。 2.校医院缺乏高水平的医生。 校医院的医生一般只能够治疗一些比较常见的，如发烧、感冒、胃痛、蚊虫叮咬等之类的小病。如遇学生紧急情况，校医院的医生往往难以应对，并及时作出有效治疗，需要立即送往校外医院，这就会丧失救助的第一时间。另外，医生不在岗的现象也时有发生。 3.医疗设备少、旧。 大型设备大多只有X线机、心电图仪、B超等，有些甚至是大医院淘汰下来的旧设备。例如验血器具。现在校医院的验血器具是用将手戳破然后再挤出血，用吸管吸出进行化验。而现在普通的社区医院都是一步搞定，戳完手指之后，血就直接已经取走了，简化了步骤也减少了病人的痛楚。
目的：通过每年定期对药品生产企业生产的所有药品按品种分类后，开展产品质量汇总和回顾分析，以确认其工艺和流程稳定可靠程度，以及原辅料、成品现行标准的适用性，及时发现出现的不良趋势，从而确定出对产品工艺、控制过程改进的必要性和改进的方法。 范围：本公司年度生产的和被委托为本公司生产的所有品种和批次。 责任：质量部、生产部、供储部、工程部等负责实施。 内容： 1.产品年度质量回顾分析的职责分配 1.1制定产品质量回顾计划：QA负责制定年度回顾计划，并分配任务至相关部门负责人，并规定时限； 1.2各部门数据汇总：各部门负责在规定时限内完成数据汇总，并交给QA； 1.3趋势分析：QA对年度数据进行趋势分析，必要时邀请相关部门负责人共同进行； 1.4形成总结报告：QA跟相关部门共同对产品年度回顾结论进行讨论，并形成最终总结报告； 1.5改进和预防性计划：QA跟相关部门共同针对发现的问题和不良趋势制定相关改进和预防行动计划； 1.6各部门负责人审核：各部门负责人对产品质量回顾报告进行审核； 1.7质量授权人批准：质量授权人对产品质量回顾报告进行批准； 1.8总结报告分发：QA将产品年度回顾报告复印分发至各部门； 1.9改进和预防措施追踪：QA和相关部门负责人共同对制定的CAPA措施及其有效性进行追踪。 2.产品年度质量回顾分析工作流程
2.1质量保证部门负责公司产品质量回顾规程起草、修订、审核，组织对生产产品实施质量回顾，并对质量回顾的执行情况进行监督； 2.2产品质量回顾负责人负责制定产品质量回顾计划，建立产品质量回顾计划，并制定任务责任人。 2.3各先关部门指定负责人协助提供本部门质量回顾相关信息或文件，包括生产、检验、变更、验证等，并保证其数据的真实性，必要时需要对部门提供数据进行趋势分析。 2.4产品质量回顾负责人负责整理收集的信息，对数据进行趋势分析，异常数据分析，必要时组织相关部门进行进一步讨论，制定改进和预防行动计划，包括每个措施的责任人，计划完成日期，并做出质量回顾报告结论，起草质量回顾报告； 2.5质量部门负责人组织包括生产、质量控制、质量保证、工程等各部门负责人对产品质量回顾总结报告进行审核，并确认结论的真实性和有效性，必要时进行讨论； 2.6质量授权人对产品年度质量回顾报告进行批准； 2.7质量保证部门将批准的产品质量回顾报告的复印件分发至各相关部门。 2.8各相关部门按产品质量回顾报告中制定的改进和预防性措施或其他再验证措施及完成时间，按时有效地完成； 2.9质量保证部门负责跟踪措施的执行情况，并将其执行情况汇总在下次产品质量回顾报告中，必要时，将整改措施的执行情况对相关部门负责人进行定期通报。 3.产品质量回顾的数据汇总内容包括 3.1产品的基础信息，包括产品的名称、规格、包装形式、有效期、处方、批量等；3.2每种产品的所有生产批号、生产日期、最终产品检验结果、关键中间控制检验结果（必要时），成品收率、产品最终放行情况等信息的汇总，并需要对关键参数数据进行趋势分析； 3.3每种产品的所有生产批次所用到的各批次原辅料、中间体和包装材料的信息（特别是来自新供应商的物料） 3.4对产品进行的返工和重加工的原因、涉及数量及处理结果； 3.5对所涉及的所有原辅料、包材、中间体、产成品的所有检验结果超标的批次及其调查结果； 3.6所有重大偏差或不符合事件及其调查报告，以及已经采取的纠正和预防措施的效果；
课程设计 题目：酒店服务质量研究报告 专业年级 13级酒店管理 小组第九小组 指导教师曾琪洁 2016年6月 中国马鞍山
小组分工 成绩：
摘要 提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。 关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理 Abstract To improve the hotel service quality and strengthen the management of service quality is an effective measure to seize the development opportunities and to face the severe challenges. Customer expectation is the expectation of customers to the hotel service that is about to be accepted, and it is also an important standard of hotel service quality of customers, which has important influence on the quality of hotel service. This is a profound understanding of the importance of hotel service quality and philosophy, and customer expectations is defined and the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern hotel in the customer expectation and perception of service of the gap are analyzed and discussed in this paper. According to the these gaps, gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the gap, and ultimately improve the quality of hotel service. Key words：Quality of Hotel Service：Customer Expectation;：Management of service quality。
2010年产品质量分析报告 【说明】 一、应开展年度质量回顾分析的产品如下： 1) 常年生产、产量较大的品种； 2) 高风险品种：如注射剂类产品、毒性药品、精神药品、麻醉药品、放射性药品、血液制品、疫苗等。 二、企业应使用风险管理理念，对产品进行分类后，选取具代表性的品种或品规开展质量回顾分析。 分类原则如下： 1）生产工艺和质量控制相似、共线生产的非高风险类产品，经质量受权人批准，可按剂型或产品系列进行分类。 2）高风险产品，经质量受权人批准，可按品种或产品系列进行分类。 3）常年生产的产品，经质量受权人批准，可按剂型、产品或产品系列进行分类。 4)无菌原料药，经质量受权人批准，可按产品或产品系列进行分类。 5)该年度变更工艺或关键生产设备等变更（如注射剂灌装设备变更、除菌过滤系统变更、灭菌设备改变）的产品，经质量受权人批准，可按剂型、产品或产品系列进行分类。
6)委托加工的产品，经质量受权人批准，可按产品或产品系列进行分类。 三、本模版是企业撰写《年度产品质量回顾分析报告》的基本要求，仅供企业参考。各企业可根据实际情况，在积极学习和充分借鉴国外先进经验的基础上，不断完善相关内容。
2010年产品质量分析报告 产品名称、规格 回顾日期：XX年XX月－XX年XX月 产品编码：XXXXX
[目录] 1概要……………………………….………………………………….… 2回顾期限…………………………………………………….…….…… 3制造情况………………………………………………….……….…… 4产品描述………………………………………………….……….…… 4.1产品工艺………………………………………….……….…….. 4.2产品给药途径及适应症………………………….……….…….. 4.3关键参数………………………………………….……….…….. 5物料质量回顾…………………………………………….…….……… 5.1原辅料、包装材料质量问题回顾……………………….………. 5.2主要原辅料购进情况回顾……………………………….………. 5.3供应商管理情况回顾………………………….….………………