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简述公共关系的功能
公共关系的功能主要包括以下五个方面：
1.收集信息：公共关系部门通过各种渠道和手段收集与组织形象
有关的信息，包括社会公众对组织的看法、意见和建议等，以便更好地了解公众需求和市场环境，为组织决策提供依据。
2.辅助决策：公共关系部门可以为组织提供咨询建议，协助制定
和选择决策方案，评价决策效果，通过公共关系的手段，促进组织与公众之间的相互了解和适应。
3.传播推广：公共关系部门通过各种传播手段，如广告、新闻报
道、媒体采访、社交媒体等，创造有利的舆论环境，告知公众关于组织的信息，强化公众对组织的印象和认知，提升组织的知名度和影响力。
4.协调沟通：公共关系部门通过与内部员工、外部利益相关者和
社会公众的沟通，协调内部关系，增强组织凝聚力，同时建立和谐的社会环境，处理和解决各种问题和纠纷，维护组织的形象和声誉。
5.提供服务：公共关系部门在组织内部为各个业务部门和职能部
门提供服务，包括媒体关系、危机公关、活动策划等；在组织外部为社会提供服务，如慈善公益活动、社会责任等，帮助组织建立良好的形象和声誉。
公共关系培养良好沟通和协调能力的公共关系教学公共关系是指组织与公众之间构建互信、互利和良好关系的管理活动。
在公共关系的领域中，良好的沟通和协调能力是至关重要的。
公共关系教学应该注重培养学生的沟通技巧和协调能力，以使他们成为行业中的专业人士。
本文将探讨公共关系教学中培养良好沟通和协调能力的方法和重要性。
一、了解沟通的重要性在公共关系中，沟通是非常重要的。
沟通能够建立和维护组织与公众之间的互信和理解。
学生在公共关系教学中应该学习如何有效地传递信息和听取他人的意见。
他们需要学会使用不同的沟通渠道和工具，如口头沟通、书面沟通和社交媒体。
通过培养良好的沟通技巧，学生可以更好地与公众进行互动，传递组织的信息，解决问题和处理危机。
二、开展实践活动为了培养学生的沟通和协调能力，公共关系教学应该注重实践活动。
学生可以通过参与模拟项目、实习和社区服务等活动来提升他们的技能。
这些实践活动能够帮助学生了解并应对真实世界中的沟通挑战。
例如，他们可以扮演公共关系经理，在特定情境下与不同的利益相关者进行沟通。
通过这样的实践活动，学生可以学会适应不同的情况和目标受众，提高他们的沟通和协调能力。
三、学习协调技巧在公共关系领域中，协调能力也是非常重要的。
学生应该学习如何管理和协调不同的利益相关者，包括媒体、政府、顾客和员工等。
他们需要学会平衡不同的需求和利益，解决冲突和危机，并维护良好的关系。
公共关系教学可以提供一系列的案例分析和角色扮演，帮助学生学习协调技巧。
通过这样的学习，学生可以培养敏锐的洞察力和解决问题的能力，为组织提供有效的建议和决策。
四、加强团队合作在公共关系教学中，团队合作也是非常重要的。
学生应该学会与他人合作，共同解决问题和实现目标。
他们需要培养与他人有效地沟通和协调的能力，建立一个和谐的工作环境。
教师可以通过分组项目和团队活动来促进学生之间的合作。
通过这样的学习，学生可以培养有效的团队合作技能，为未来的工作做好准备。
《公共关系原理》期末知识点汇总1、公共关系的定义及相关概念、公关三要素、公关的原则与职能公共关系（又称公关、公众关系、PR）定义：公共关系是社会组织为了塑造良好的组织形象，通过传播和双向沟通手段影响公众的学科和艺术。
公共关系的根本目的是塑造社会组织自身的良好组织形象。
公共关系三要素：公共关系的主体是社会组织，客体/对象是公众，手段是传播和沟通。
现代公共关系的本质：是组织和公众之间信息的双向交流。
公共关系既是一种状态（名词，指社会关系状态和公众舆论状态），也是一种活动（动词，指现代公共关系活动/公共关系实务）。
相关概念（“公共关系”一词的多重含义，包含公共关系状态、公共关系活动、公共关系意识、公共关系职业、公共关系从业者、公共关系学）公共关系状态：公共关系是一种状态（名词），即一个社会组织客观存在的与其相关的公众的关系状态和舆论状态。
（处在错综复杂的社会关系状态中，公共关系是无形的，但却影响社会组织的生存和发展）。
公共关系活动：公共关系是一种活动，即一个社会组织与其相关的公众建立良好关系、树立组织形象的活动，即公共关系实务。
如：日常性公关、沟通协调型公共、危机公关。
公共关系意识：公共关系是一种意识，即任何社会组织都必须与自己的公众共同发展（重视公众的意识），强调自身效益、公众效益、社会效益与保护自然环境的统一；强调珍惜组织信誉，树立组织形象与满足公众需求的一致性；强调在影响公众、沟通信息、情感交流中必须坚持真实、诚信的原则，自觉树立和完善公共关系意识。
公共关系学：是研究社会组织公共关系活动及其规律（研究对象）的科学，具体研究内容主要包括公共关系理论、公共关系实务、公共关系历史。
公共关系职能：（一）收集信息，了解变化。
两类信息：1.组织形象信息，公众对社会组织的一些看法、态度、评价与反馈方面的信息，包括公众对组织领导机构的评价、公众对组织管理水平的评价、公众对组织内部一般工作人员的评价、公众对组织产品（或服务）的价格、性能、质量、用途等主要指标的反馈与评价等。
公共关系的四大职能嘿，朋友！咱今天来聊聊公共关系的四大职能，这可有意思啦！公共关系啊，就像一座桥梁，连接着组织和公众。
那这四大职能到底是啥呢？先来说说信息管理职能。
你想想，一个组织就像一艘大船在茫茫大海中航行，而各种信息就是风向、水流和暗礁的指示。
要是没了准确的信息，这船不就容易迷失方向，甚至触礁沉没吗？公共关系要做的，就是收集、整理、分析和传播各种信息，让组织能“耳聪目明”。
比如一家企业，得知道市场的需求变化，了解竞争对手的动向，掌握消费者的反馈，这才能及时调整策略，推出受欢迎的产品和服务，对吧？再讲讲咨询建议职能。
这就好比一个军师，为组织出谋划策。
公共关系人员要根据收集到的信息，为组织的决策提供参考。
比如说，一个城市要举办大型活动，公共关系团队就得考虑活动的主题、形式、宣传方式等等，给出专业的建议，让活动能顺利开展，吸引更多的人参与。
这难道不重要吗？接着是宣传推广职能。
这就像给组织打广告，让更多的人知道它的好。
你看那些明星，为什么能那么火？还不是因为宣传做得好！组织也是一样，要通过各种渠道，把自己的理念、产品、服务展示给公众，提升知名度和美誉度。
比如一家新开的餐厅，得通过各种方式宣传自己的特色菜品、优质服务和舒适环境，才能吸引顾客前来品尝，是不是这个理？最后是协调关系职能。
这就像是一个和事佬，让组织和各方都能和谐相处。
组织和内部员工、外部合作伙伴、政府部门、社会公众等等，都可能会有矛盾和冲突。
公共关系就要在中间协调，化解矛盾，让大家都能朝着一个方向努力。
比如说，一个企业和供应商发生了纠纷，公共关系部门就得赶紧出面，沟通协调，找到解决问题的办法，不然影响了供应链，那可不得了！总之，公共关系的这四大职能，就像人的四肢，缺一不可。
只有把这四个方面都做好了，组织才能在复杂的社会环境中站稳脚跟，发展壮大。
您说是不是这个道理？。
名词解释1、近因效应,是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。
2、晕轮效应.指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。
3、美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏4、知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
5、组织实际形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价6、组织形象是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
7、“把关人” (gate keeper)是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物8、商标：是商品生产者或经营者为了使自己的商品（或服务）同其他人的商品（或服务）相区别而使用的一种具有显著性特征的标记。
商标一般由文字、图形或者其组合构成。
经国家核准注册的商标为“注册商标”，注册商标具有排他性、独占性、唯一性等特点，受法律保护。
商标注册人享有商标专用权。
商标设计将具体的事物、事件、场景和抽象的精神、理念、方向通过特殊的图形固定下来，使人们在看到商标的同时，自然的产生联想，从而对企业产生认同。
商标与企业的经营紧密相关，商标是企业日常经营活动、广告宣传、文化建设、对外交流必不可少的元素，它随着企业的成长，其价值也不断增长，曾有人断言："即使一把火把可口可乐的所有资产烧光，可口可乐凭着其商标，就能重新起来"。
9、一元化品牌战略就是指整个企业包括各业务机构及其产品标志都采取一个名称的战略。
工程项目部公共关系协调措施1. 引言在工程项目部进行项目管理的过程中，公共关系协调是一个至关重要的环节。
通过有效的公共关系协调措施，可以促进项目顺利进行，提高项目的品牌形象和声誉，有效沟通和协调与各方利益相关者之间的关系。
本文将介绍工程项目部公共关系协调的重要性以及具体的措施，旨在帮助项目部在实践中更好地处理公共关系协调问题。
2. 工程项目部公共关系协调的重要性公共关系协调在工程项目部中非常重要，原因如下：2.1 建立良好的业务合作关系工程项目部与业务合作方（如供应商、承包商、合作伙伴等）的关系直接影响到项目的进展和成效。
通过良好的公共关系协调，可以建立起互信互利、互利共赢的业务合作关系，提高项目的成功率。
2.2 维护良好的社会形象和声誉工程项目部在项目实施过程中，不可避免地与公众、政府、媒体等各方面的利益相关者产生联系。
通过积极主动地协调公共关系，能够有效维护和提升项目部的社会形象和声誉，为项目的顺利进行创造良好的舆论环境。
2.3 促进信息交流和沟通工程项目部需要与各方面的利益相关者之间进行信息交流和沟通。
通过恰当的公共关系协调措施，可以有效地促进信息的传递和相互理解，减少误解和矛盾，为项目的协调进行提供有力支持。
3. 具体的公共关系协调措施3.1 确定公共关系协调责任人工程项目部应当明确公共关系协调的责任人，负责与各方面的利益相关者进行沟通和协调。
这个责任人应当具备良好的沟通能力和协商能力，能够有效地处理各种公共关系问题。
3.2 制定公共关系协调计划工程项目部应当制定具体的公共关系协调计划，明确公共关系协调的目标、内容和时间计划。
计划中应包括项目部与各方面的利益相关者之间的沟通方式、沟通频率和沟通内容，以确保协调工作的高效性和有效性。
3.3 建立公共关系协调机制工程项目部应建立公共关系协调机制，明确各方面的利益相关者的角色和责任，形成明确的沟通渠道和协调机制。
通过建立沟通渠道，可以及时获取各方面的利益相关者的意见和需求，提高协调工作的针对性和准确性。
一、沟通协调的含义从字面上来说,沟通协调就是同心协力、配合得当的意思;从管理学上来说,沟通协调就是沟通信息、通报情况、化解矛盾、解决问题;沟通协调就是管理者从系统出发,运用各种手段正确、妥善的处理各种关系,为实现系统目标而努力的一种管理职能;因此,沟通协调的过程就是化解矛盾、统一行动的管理过程；沟通协调的目的,就是使有关部门和人员的认识和行为朝着实现一个共同目标而求同存异,消除分歧,,达到和谐,齐心协力,共同进步;秘书在机关中处于承上启下的中枢位置,负有辅助领导管理的职责;因此,秘书的沟通协调工作就是秘书在自己职能范围内调节各级组织、各类人员、各项工作之间的关系,使公务活动趋向同步化、和谐化、秩序化和科学化,以实现组织的整体目标过程;二、沟通协调的作用一沟通协调工作是管理的一项重要职能任何管理都具有计划、组织、指挥、沟通、控制五种基本职能,其中沟通贯穿于计划、组织、指挥和控制的全过程;沟通协调通过对组成管理系统的人、物、时间、信息等各要素之间或组织之间行为的调节,使之和谐统一、步骤一致、齐心协力;沟通协调是管理过程中不可缺少的;马克思在资本论中曾经指出：“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动,都或多或少地需要指挥,以沟通协调个人的活动”；“一个单独的提琴手是自己指挥自己,一个乐队就需要一个指挥”;由此可见,任何有序的工作过程都需要沟通协调组织行动的手段——管理;管理的本质就是沟通协调,沟通协调的过程就是管理的过程;在社会化大生产条件下,社会分工越来越细,生产规模越来越大,组织管理工作越来越复杂,对沟通协调的要求越来越高、越来越严,沟通协调的作用就显得越来越重要;（二）沟通协调是促进组织系统正常运转、提高工作效率的重要手段领导工作效率的高低,主要取决于以下两个方面的因素;第一,信息渠道是否通畅;秘书部门的沟通协调功能,是信息畅通的可靠保证;可见,秘书部门只有时时、事事、处处注意沟通上下、联系左右,才能保证信息畅通无阻,使整个组织系统正常运转,指挥顺畅高效;第二,整个机关系统是否和谐一致,齐心协力;秘书部门的沟通协调功能,多数情况下体现在解决扯皮、理顺关系、增强和力方面;秘书本门的沟通协调工作的好坏直接关系到工作效率的高低;沟通协调工作做好了,可以及时解决工作中的矛盾和防止扯皮现象,这是提高工作效率的重要手段;（三）沟通协调是秘书工作的一项基本职能沟通协调是公共关系和领导艺术相结合的综合性管理方法,其原则属于供关系和管理科学的范畴;沟通协调与管理密切相关;秘书部门作为领导的参谋和助手,始终是承上启下、联系左右、沟通内弯的协调中心;这个位置的特殊性决定了沟通协调是秘书部门的一项基本职能;从秘书工作的内容来看,秘书的任务就是为领导服务,为本部门和其他部门服务,为基层群众服务;服务的内容之一就是经常直接处理一些沟通协调工作,或者领导授意去沟通协调解决各种问题,即沟通协调上下、左右的关系,甚至步调一致,保证上级领导的意见、决策得以顺利贯彻执行;所以说,沟通协调是秘书工作部门的一项基本职能;（四）沟通协调推动秘书工作向深度和广度发展以往常常忽视秘书的沟通协调作用,其原因主要有三个：一是沟通协调不像其他秘书工作那样看得见、摸得着,它是一种比较隐蔽且成果难以量化的工作；二是秘书人员在传统观念和习惯方式束缚下,参谋意识淡薄,缺乏主动服务的思想,有些工作不拔不动,秘书部门只是起到一种“中转站”和“收发室”的作用；三是从上到下都没把沟通协调工作明确列入秘书工作领域,更谈不上搞好协调工作;中国的政治和经济发生了巨大的变化,其主要标志是党务、政务活动的法制化、程序化,领导决策的民主化、科学化,办事制度的规范化和办事结果的公开化;这些变化冲击着直接为领导服务的秘书部门过时的工作制度和工作方式,激励秘书部门景象采用先进的管理方法和科学技术,推动秘书人员迅速从封闭的思维方式向开放的思维方式转变;在这种情况下,高层次、高水平的秘书工作越来越显示出沟通协调工作的重要性,大量的沟通协调工作摆在了秘书人员面前;反过来,沟通协调工作又促使秘书人员去处理许多过去不曾想过和从未接触过的新问题,增长了他们的才干,带动秘书工作向深度和广度发展;三、沟通协调的范围秘书部门的沟通协调工作涉及的范围非常广泛;按沟通协调的关系划分,沟通协调的范围有以下几个方面;（一）按对象来划分1.沟通协调领导成员之间的关系秘书参与沟通协调领导成员之间的关系,侧重于沟通协调某些领导成员偏离上级的路线、方针、政策和脱离实际的认识问题,以及影响损害领导成员团结的矛盾问题;领导成员之间的关系存在不和,一般是由两种情况引起的：一是个人看问题的观点和角度不同；二是彼此之间的信息传递不充分;对于领导成员之间的矛盾、隔阂或误会,领导成员的上级一般也会进行沟通协调,但这不能取代秘书的沟通协调作用;领导成员的上级对他们进行的沟通协调,往往注重大的方面、大的问题,而对小的方面、小的问题容易疏忽和遗漏,而小的方面和小的问题同大的方面和大的问题密切相关,并可在一定条件下演变成大的方面和大的问题;由于秘书贴身服务领导,每天给领导成员提供服务,可以凭借直观判断和经验以及发现它们之间的矛盾,并利用自己的特殊身份及时而有灵活的进行沟通协调;因此,秘书参与沟通协调,可以拾遗补缺,弥补领导成员的商机在沟通协调方面的不足;沟通协调领导成员之间的关系,关键是要化解矛盾、解决问题;基层秘书经常同时服务于几个领导,在领导之间有分歧意见时,要尽量避免将本来简单的问题变得复杂起来;2.沟通协调领导与被领导的关系这里的领导与被领导之间的关系,是指本单位与上级机关、本单位与下属基层单位或部门之间的关系,即有各种隶属关系的上下级管理层间的沟通协调,也称为纵向沟通协调;领导与被领导的关系存在不和谐的原因,往往在彼此之间所处的地位、分析问题的角度不同有关;从领导者的角度来说,可能是滥用职权,超越了下级的接受范围,引起下级的不服,或者对下级不够爱护和关怀；从下级的角度说,可能是对领导者不都尊重和支持,过多地考虑眼前的利益和个人利益;尤其是牵扯诸如工资、奖金、住房、职称等切身利益时,与领导的个和冲突就会特好别明显;此外,在体制改革中出现的机构调整,人事安排,权力下放,权、责、利的重新划分等问题,也会引起种种冲突,造成相互之间的矛盾;由于每一层次所处的地位不同因而采取的方式也有所区别;下级机关相比上级机关来说,处于被动沟通协调的地位,秘书部门要认真贯彻上级的指示,努力适应上级机关的要求,多请示,多汇报,始终围绕上级的中心工作,把上级指示和本单位的实际结合起来,创造性地开展工作;相比基层单位来说,上级机关则处于沟通协调的地位,秘书部门要在同级党政组织的领导下,积极主动地搞好沟通协调工作,运用各种沟通协调手段理顺关系,疏通渠道,使工作像一盘好棋一样活起来;3.沟通协调本单位内部各部门之间的关系这是同一系统内部子系统之间的沟通协调;只有各子系统沟通协调有序,整个大系统才能发挥出最佳的功能,最大限度地提高工作效率;因此,单位内部的沟通协调是秘书部门沟通协调工作的重点;秘书部门要搞好机关内部的沟通协调工作,使各职能部门紧紧围绕党委中心工作和领导意见协调一致地开展工作,促进整个机关的沟通协调工作有序的运转;4.沟通协调本单位与外单位之间的关系这种沟通协调成为横向沟通协调,指不存在隶属关系的本系统与其他系统之间的关系的沟通协调,包括本单位与兄弟单位之间、本单位与友邻单位之间、办单位与协作单位之间的沟通协调等;这些单位有事看起来与本部门单位的工作并不直接发生关系,但事实并非如此;当今生产的社会化程度越来越高,除极少数诸如情报结构和具有保密性质的科研等特殊的单位外,任何一个单位都要或多或少地与外单位发生联系;因此,秘书部门应当重视沟通协调本单位与外单位的关系,以便在一些重要的问题上协调一致;（二）按内容来分从内容上来说,凡未解决的事项都属于沟通协调的范围;这些内容大致包括公务活动的沟通协调、决策前事项和决策后事项的沟通协调及计划的沟通协调这里只介绍计划沟通协调;这里讲的计划,不是指专门计划部门的计划,而是指一般的工作计划;各个单位不论大小、都要制定计划;而各部门在制定计划时,往往从本部门的利益出发,都希望自己的工作能够受到重视;然而,尽管各单位的计划从本单位的角度来说都很重要,但从整体上来说,总要有轻重缓急之分;领导机关需要衡量全局,沟通协调其中的各种关系;因此,在各部门初步拟定计划之后送领导审定之前,秘书应会同有关部门,对其中需要沟通协调的问题,准备好沟通协调意见,提供给领导审定;1.沟通协调的方式沟通协调的方式多种多样,它因人而异、因时而异、因地而异;常见的沟通协调方式如下：1）“通气”工作“通气”工作即平常说的情况沟通协调,它通常把情况及时主动地向有关部门及人员通报,以帮助它们熟悉情况、统一认识;秘书进行情况沟通协调时,一般不需要领导授权,当出现新情况、新动态、新事物、新信息时,即可以进行情况反馈,但要注意限制一定的范围时间;2）文件会签文件会签是一种通过制发文件的形式达到化解矛盾的沟通协调方式;秘书在遇到系统内部扯皮或涉及外部关系等事项时,课采用文件会签的形式对有关问题予以明确,则请各方遵照执行;2.会议沟通协调会议沟通协调是一种通过召开会议的形式达到化解的沟通协调方式：或者是专题沟通协调会议,就某一方面的问题进行专门沟通；或者是非专题沟通协调会议,在会议上通过的决议、决定常会对某些方面的工作予以明确的安排,这在客观上起到了个沟通协调的作用;当有些矛盾因为缺乏意见交流而造成或陷入是非不明时,就可以召开会议进行沟通协调;3、现场沟通协调现场沟通协调是一种通过现场拍板的形式化解矛盾的沟通协调方式;当一些矛盾依靠文件或会议沟通协调无济于事时,就可以将矛盾双方召集到事发现场认识问题和解决问题;这种沟通协调方式难度较大,花费人力、物力较多,要细心准备,精心组织;4.面商沟通协调面商沟通协调是一种通过逐个听取意见、商讨解决问题方法,再予以裁定,从而化解矛盾的沟通协调方式;当有些矛盾设计单位或人员较少、不宜采取文件或会议沟通协调方式时,就可以采取此种方式;这种方式工作量大,一些单位或个人需要反复磋商才能统一认识;5.信息沟通协调信息沟通协调是一种通过信息交流的形式达到化解矛盾的沟通协调方式;秘书从收集的文件、简报、资料和消息中常可获取大量的信息,这些信息可为领导决策提供依据,可使有关部门了解情况,从而彼此协调配合搞好工作;6.心理沟通协调心理沟通协调是一种把管理心理引入沟通效果工作,用以化解矛盾的沟通协调方式;这是沟通协调工作的新课题;秘书要加强有关心理学方面的研究,学会运用心理学知识做好沟通协调工作;四、与客户沟通协调秘书经常与客户打交道;这里所说的客户是广义的客户,是由接受和可能接受秘书服务的内外人士组成的;秘书要学会区分和确认不同的客户及其需求,要及时发现客户的需求,掌握与不同客户沟通协调的技巧和正确地沟通协调的原则;（一）区别对待客户（1）区分首次来访还是多次来访的客户,区分同行客户还是跨行客户,区分长期客户还是临时客户,区分老客户还是新客户;针对不同客户进行有效的沟通协调;例如:“很高兴您选择了我们公司,我们是不会让您失望的”对首次来访的客户“您的每次到来都让我们很高兴”“我们一直都对您的关照心存感激”对长期交往的客户;（2）区分内部客户、外部客户;秘书应该把单位中每个需要服务的人和部门看成是自己的客户,这会使尊重和平等服务贯穿始终,使“润滑剂”的作用充分发挥;对待外部客户,秘书不仅要提供有效的沟通协调服务,还必须明白自己的服务就是一个展示本单位形象的窗口;（二）发现客户需求1.不同的客户需求秘书需要了解的不同的客户需求包括详细了解客户的公司、产品及其服务情况,以及了解客户的需求何时能得到满足等;2.了解客户需求的方法（1）访谈：包括直接询问、电话访问、客户座谈、走访客户;（2）制作不同内容的调查问卷;（3）进行客户资料查询;（4）在直接沟通协调中倾听反馈;3.与客户沟通协调的技巧要求（1）礼貌的致意：包括微笑致意、起立致意、举手致意、点头致意、欠身致意及脱帽致意;（2）得体的介绍：包括自我介绍、介绍他人和集体介绍;（3）我收沟通协调：包括了解握手的含义、握手的顺序、握手的姿势要求、握手的禁忌、握手时可使用的语言;（4）诚恳热情的沟通协调语言：包括适度的用词、语气、语速,真诚的速度;（5）正确使用开放友好的身体语言,即利用手势、动作、体态配合要表达的内容;第二节秘书沟通协调的方法案例导入案例1王主任的苦闷芙蓉公司行政部王主任是一个严谨的人,他所领导的办公室人员各有任务：孙秘书担任文字工作；李秘书担任联络工作；沈秘书管理公章、介绍信和文书档案;办公室工作井井有条;但前不久,一份文件不翼而飞,几个人翻箱倒柜,折腾了半天也没找到;公司总经理知道这件事后,批评了王主任;为防止再出现差错,王主任把办公室里所有柜子的钥匙都自己保管;这样,他每天下班都要提前上班,最后一个离开;若有事离开几天,还要专门委托他人代管,给工作带来了极大的不便;王主任迟来一步,其他人只好在门口等候;久而久之,办公室拖拉起来,关系也不太和谐了;王主任十分苦闷,不知该如何改变这种局面;案例思考请为王主任找出解决苦闷的良方;案例2一个多变的通知某总公司准备召开一次会议,为了给有关部门充分的时间安排号会议的相关工作,总公司决定由机关办公室先用电话通知,然后再发书面通知;结果,电话通知发出不久,总公司某领导即指示：这次会议很重要,还要让参加部门的负责人参加会议,以便更好地贯彻落实任务;于是,又发了补充通知;不久,总公司另一领导又指示：要增加另一项工作的负责人参加会议;如此一而再,再而三,三天内,先是会议的电话通知,通知了补充,补充了在补充,前后共发了三次;案例思考请你从沟通协调的角度说说怎样才能避免出现上述这种情况,从而使工作顺利进行案例3某董事长复函某董事长收到一封有长年商务往来的代理商寄来得无礼信函;于是,董事长把秘书叫来,要她速记下回信的大意：我们长久的往来,只能到此为止了;他要秘书依据上述内容,迅速给对方复函;秘书应采取何种态度呢这里有四个参考答案;（1）“是的,遵命”立刻走出办公室,去打字、递送;2认为这是董事长盛怒下所做的决定,对单位、董事长本身都没有好处,倒不如擅作主张,把这封信“压下来”,不去打字,更谈不上投邮;3“董事长,何必为了一时之气,得罪往来已久的代理商呢请您三思啊”4发现董事长息怒后,将打好的信件送给他过目,并说：“您觉得这样可以寄出吗”案例思考你认为哪一答案较为合适或另有见解说说理由;案例4袁秘书的困扰大新公司办公室新调来一位秘书小袁;一天,办公室主任交给她一项任务,负责全公司的黑板报宣传工作,但是袁秘书不会编排版面,美术字也不过关;办公室主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作,让袁秘书专门负责组稿、改稿等工作;杨秘书很有才干,他编排版面、写美术字、画画在公司是小有名气的,他根本就没把袁秘书放在眼里;碰到杨秘书工作忙起来,就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了,弄的主任常常催促袁秘书：“怎么黑板报又延期了”袁秘书面对这种情况,有几种方案可选择;（1）凭自己的关系,在公司内部另外找一个人来帮忙,按时把黑板报办好;（2）把杨秘书部院合作的是直接告诉办公室主任,并向主任表明责任不在自己没看主任怎样处理;（3）再一次去催促杨秘书,并和他摊牌,告诉他：“如果这样下去,就当面到主任哪里去解决;”（4）过一天算一天,听之任之;（5）抱着与人为善的态度,采取委婉的劝说方式,启发杨秘书与资助金合作;案例思考上述哪一种方案较为合适请说明理由;一、沟通协调的原则沟通协调的方法是富有创造性的工作方式,是一门需要努力探索的学问;这就需要秘书在实际工作中不断探索,仔细揣摩;（一）捕捉时机,灵活行事在沟通协调工作中,善于捕捉有利的时机,不论是对上沟通协调还是对下沟通协调,都是至关重要的;若时机掌握不好,沟通协调工作大都可以顺利进行,达到事半功倍的效果;比如对上沟通协调,领导人情绪好的时候是沟通协调的最佳时机；如果领导人的情绪不愉快,就不要硬进行沟通协调;在领导人情绪不愉快但事情却非常紧急而不得不立即沟通协调时,最好由领导人最信任的人去做沟通协调工作;如果当事人愿意去做“负荆请罪”式的自责沟通协调,效果也许会好些;对下沟通协调的捕捉时机,就是“借东风”的顺水推舟;（二）冷静谦和,耐心细致沟通协调是代表领导机关进行的,沟通协调者必须冷静谦和,耐心细致,具有良好的态度;如果领导发脾气,秘书要沉着冷静,不可轻易动怒,更不能因此甩手不干;在对下沟通协调时,不能摆出“法官”的架子,而应该进行耐心细致的说服教育工作;如果对方发货甚至动怒,要动之以情,晓之以理,明之以事,切不可盛气凌人,强行压制;总之,秘书人员必须宽容大度;（三）均衡劝慰,注重团结沟通协调的目的是要理顺关系,消除分歧;秘书进行领导之间的沟通协调工作时,遇到某些分歧,不能一边倒,要以团结为重,在沟通协调中双向劝慰,以弥合缝隙;（四）注重人缘与情感的作用在人际交往中有一条规律：只有尊重别人,才能得到别人的尊重；只有给别人友谊,才能得到友谊;有好的情感、诚挚的态度是搞好秘书工作的必要条件;因此,秘书要重视发挥人缘和情感的作用,要建立正常良好的人际关系和工作关系;（五）掌握高超的语言艺术和高度的应变能力在沟通协调中,语言艺术往往是应变能力的反映;会说话的人一句话叫人笑,不会说话的人一句话叫人跳；会说话的人一句话可以办成一件大事,不会说话的人一句话就会把事情办砸;进行沟通协调时,秘书人员要遵循这样一条规律：对下级和平级的沟通协调,其语言基调是磋商,是谦虚；对上级沟通协调,其语言基调则多是请示、探询的口气;总而言之,沟通协调是一门学问;各级领导层主要任务的实质在一定意义上就是进行沟通协调;秘书部门的沟通协调工作是在领导总沟通协调任务下授权、委托进行的一部分工作;沟通协调工作的范围之广、要求之高、发展之快、影响之大,都是人们始料未及的,它已无处不在、无时不有了;要搞好各种沟通协调,就要从总体考虑,就要在沟通协调的服务和联系上下功夫,抓工作计划,抓制度计划,抓横向联系;二、沟通协调的方法如何运用沟通协调的方法,关系到沟通协调的结果,如同医生看病一样,只有对症下药才能药到病除,（一）及时明确需要沟通协调的对象秘书沟通协调的对象往往变化很大;有些相对固定,比如自己的同事、上级,经常发生业务往来的部门；有些则是随机的,比如未预约的来访者、投诉者,有合作兴趣的探询者等;及时了解这些沟通协调对象的基本情况,会使沟通协调顺利易于成功;这里有两个方法是不可忽视的;1.熟练制作和是有必要的话沟通协调记录工具一份详细的来访人员登记表,能够帮助了解对方的基本信息；一份周详的预约来访登记簿,会提示对方的来访意见；一张对方递交的名片,会让我们对其身份、地位、业务范围有所了解;因此,秘书应该并可以根据工作经验与体会修正完善这些记录工具,使之更加适用于沟通协调;2.适当询问会使已有的信息更具有针对性例如：在了解对方访问领导的意见后,如果在询问一下他可能要占用的时间长度,则可以比较好地选用领导的不同工作时间段来安排会晤；在应要求进行会议是预约登记后,再询问一下是否有其他需要帮助的,会使对方倍感周到和亲切,更愿意配合自己的工作;（二）了解沟通协调对象的行为习惯和工作风格秘书所面对的沟通协调对象的行为习惯与工作风格各有特点,熟知并主动了解这些特点会让沟通协调事半功倍;1.了解领导的行为习惯和工作风格领导既希望秘书能及时请示汇报,又不愿意占用自己太多时间,所以准确、简洁、有条理的表述无疑会受到赞赏;再珍贵的午休时间接到电话会令人生厌,而要领导在会议中接听电话或答复事情,则最好先用短信或纸条沟通协调,征询后行事;不了解领导的行为习惯和工作风格而贸然沟通协调,不仅不会成功还会导致不快;2.了解同事的行为习惯和工作风格同事的行为习惯和工作风格往往与各个部门的工作制度和要求紧密相连,熟知这些习惯和风格就形成了进一步沟通协调的基础;比如,公司财务部门的工作要求严谨细致,下班。
【课题】：任务三公共关系协调【教学目标】1、了解内部公共关系协调与外部公共关系协调含义；2、掌握内部公共关系协调和外部公共关系协调的操作方法。
【教学重难点】重难点：协调内部员工关系、协调顾客关系和新闻媒介关系【教学方法】讲授法、案例法、师生讨论、小组活动【教具】课本、麦克风【教学课时】周课时4【教学过程】一、导入1、复习旧课，公关人员素质要求；2、导入新课，公共关系协调，“在一个民主的国家里，所有的商业都是经过公众的允许而开办并且经过公众的批准而存在”。
——（美）斯各特·卡特里普；3、“在这里可以打“老板”！生活压力太大，‘情绪发泄室’走红”https:///s?id=1593466260702580323&wfr=spider&for=pc案例导入附录案例一二、讲授书p62-82内部公共关系协调组织内部的公共关系是指组织与其内部各类公众构成的社会关系，主要包括员工关系和股东关系。
“内求团结，外求发展”，组织内部的公众关系协调是公共关系的重要基础工作。
一）协调员工关系员工关系指在组织内部管理过程中，形成的人事关系，其具体对象包括全体员工和管理干部。
员工是组织的内部公众，是内求团结的首要对象。
1．营造融洽的家庭气氛组织要与员工建立起良好的关系，就必须将组织视为一个大家庭，所有员工都是这个大家庭中的成员。
组织的领导者运用“情感维系" 等方式，密切同员工的关系，培养融洽的家庭气氛。
例如，日本的一些企业特别注重向员工灌输忠诚于企业的观念，利用各种形式培养员工的“家庭观念”，激发员工对企业的自豪感、归属感，建立一种以家族主义为主体的管理形式。
例如：海底捞”家文化“2．满足员工的需求，尊重员工的个人价值组织的内部公共关系工作，应最大限度地使员工达到物质和精神的满足。
从这个意义上说，组织内部公共关系的实质内容, 是充分了解和充分实现员工的各种物质的、精神的需要。
*补充拓展：根据马斯洛的需求层次理论，员工的需要主要分为五个层次，即生理的需要、安全的需要、情感和归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要3．加强沟通交流公共关系部在组织中应担当起“中间人”角色，上情下达、下情上呈，建立一种自上而下的信息传递和自下而上的信息反馈网络系统。
