第十章_伦理与管理沟通(知识要点).

第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应.噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.*非正式沟通是不受管理层控制的.5 影响管理沟通的基本因素1) 外在因素:组织结构;沟通环境.2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.6 有关管理沟通的基本理论1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)3)相互作用分析7 管理沟通策略1)沟通者策略(1)你的目标是什么总体目标:综合目的行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应(2)你选择的沟通形式是什么选用叙述或说服式叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.适用条件:①有足够的信息②不需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要自己控制信息内容选用征询或参与式当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.适用条件:①没有足够的信息②需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息(3)你的可信度如何有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值.*初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.2)听众策略(客体策略)(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.*关键决策者:影响整个沟通结果的人.(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.3)信息策略*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.(2)如何组织策略性信息4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.第二部分倾听1倾听的含义倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.3 倾听过程倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.4 倾听中存在问题的原因1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。

管理沟通重要知识点总结1. 沟通的重要性管理沟通是组织中不可或缺的重要组成部分。

它帮助管理者传递信息，促进理解，推动团队成员的合作和协调。

良好的沟通可以带来更高的工作效率，更好的工作氛围和更加高效的团队合作。

2. 沟通的类型管理沟通包括正式和非正式的沟通。

正式的沟通包括会议，公告，邮件等；非正式的沟通包括日常交流，聊天和社交媒体。

管理者需要在不同的场合使用不同的沟通方式，以便更好地达到沟通的目的。

3. 沟通的方式沟通可以通过口头，书面，非言语和肢体语言等方式进行。

管理者需要根据不同的情况选择适当的沟通方式，以便更好地传达信息和理解员工的反馈。

4. 沟通的障碍管理沟通中存在很多障碍，如信息滞后，信息失真，理解偏差，情绪偏差等。

管理者需要认识到这些障碍，设法避免和克服它们，以便更好地进行沟通。

5. 沟通的技巧管理者需要掌握各种沟通技巧，如主动倾听，表达清晰，积极表达，善于引导等。

这些技巧可以帮助管理者更好地与员工进行沟通，促进信息的传递和理解。

6. 沟通的策略管理者需要制定适当的沟通策略，包括目标设定，信息采集，信息传递和反馈等。

这些策略可以帮助管理者更有针对性地进行沟通，达到更好的沟通效果。

7. 沟通的评估管理者需要对沟通效果进行评估，包括沟通的及时性，准确性，完整性和可理解性等。

通过评估可以帮助管理者了解沟通的效果，及时调整沟通策略，提高沟通的效果。

8. 沟通的修复在发现沟通出现问题时，管理者需要及时修复，包括重新沟通，明确信息，消除误解，修复关系等。

管理者需要善于沟通的修复，以便更好地保持沟通畅通。

9. 沟通的职责管理者需要明确各自的沟通职责，包括信息的传递，信息的接收，反馈的提供和交流的促进等。

管理者需要理解自己的沟通职责，并努力履行好这些职责。

总之，管理沟通是管理者不可或缺的重要技能。

通过掌握以上重要知识点，管理者可以更好地进行沟通，提高团队的表现和效率。

希望以上知识点总结对您有所帮助。

名词解释：1沟通：沟通就是是指为了一定的目的，将信息、思想和情感在个人、群体或组织之间进行传递和交流的过程。

2管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

3压力：压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。

4群体沟通：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

5横向沟通：指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。

6危机沟通：是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

7面谈：是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。

8提问控制9自我沟通：既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解的过程。

10倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。

即对信息进行积极主动的搜寻的行为。

11非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。

12演讲：是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发表意见、抒发感情，以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。

13优雅气质培养公式14人际冲突：是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。

一般是个人与个人之间的冲突。

15书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。

16团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。

简答题1简述沟通中的障碍：一，语言障碍，表达不清楚或者不会表达。

二，思想或者观念的障碍，没有共同语言，看问题的观点几乎不一样，无法达到一致。

1. 沟通中的接收者的障碍（1）过度加工。

接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。

（2）知觉偏差。

接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。

（3）心理障碍。

由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。

（4）思想差异。

由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

2. 沟通中发送者的障碍（1）目的不明确。

若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。

（2）表达模糊。

无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。

（3）选择失误。

对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。

若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。

（4）形式不当。

当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。

3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1）第一扇窗：公众的我。

自己了解，别人也了解。

这个区域反映互相理解与分享信息。

（2）第二扇窗：背脊的我。

这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。

（3）第三扇窗：隐秘的我。

这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。

（4）第四扇窗：潜在的我。

这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。

5. 各项管理职能中所涉及的沟通类型（1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划（2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位（3）领导：授权职责；培训；激励（4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告6. 管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。

第十章伦理与管理沟通伦理、道德:“伦” 是指人、群体、社会、自然之间的利益关系, “理” 即道理、规则和原则。

“伦”与“理”是指处理人、群体、社会、自然之间利益关系的行为规范。

“道” 是指规范, “德”则是对该种规范的认识、情感、意志、信仰以及在此基础上形成的稳定的和一贯的行为。

不管是中国还是西方,道德一词包含了社会的道德原则和个人的道德品质两方面的内容。

“道德”与“伦理”这两个概念,一般并不做很严格的区分,它们经常可以互换使用,特别是作为“规范”讲时,更是如此。

企业是道德行为主体,企业能够而且应该讲究伦理,能够而且应该承担道德责任。

所谓道德评价 , 是指人们依据一定的道德原则,运用相应的方式方法,对他人和自身的行为进行善恶的判断。

曼纽·G.维拉斯奎(Manuel G. Velasquez 在其《企业伦理学:概念与案例》一书中从功利主义、权利论、公正论、关怀论和美德论五个方面来讨论道德评价理论的方法。

功利主义原则是:当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生的总效用时,该行为才是道德的。

功利主义原则假设我们能够衡量并加总每项行为产生的快乐(利益 ,减去该项行为带来的痛苦(损害 ,从而确定哪项行为所产生的快乐最多或痛苦最小。

关于功利主义的几点说明 :(1功利主义原则所说的快乐最多或痛苦最小, 并不仅仅针对行为人自身, 而是对受该行为影响的所有人 (包括行为人而言的。

(2 功利主义原则所说的快乐或痛苦不仅仅指行为产生的直接的眼前的快乐或痛苦, 也包括间接的长远的快乐或痛苦。

(3 功利主义者承认我们常常不能确切地知道行为的未来结果, 因此,我们必须尽量使期望的利益最大化。

对功利主义的批评主要有两个方面, 一是衡量困难,二是不符合权利、公正原则。

道德权利有三个特点:第一, 道德权利与义务紧密联系。

第二, 道德权利赋予个人自主、平等地追求自身利益的权利。

第十章沟通参考答案第一篇：第十章沟通参考答案第十章沟通参考答案一、单选题1—5：D D C D A6—10：C C B B D11—15：B A C B D16—20：D B B B A 21—24：B B D D二、多项选择题1—5：ABCDDE ABDE ACE ABCDE 6—11：ABCDE ABCDE ABCE ABCD ABCEABCD三、判断题1—5：×√√√√6—11：××√×√四、填空题1．理解2、正确决策3、通道4、反馈5、眼神6、正式沟通7、下达8、章程、规则、工作流程9、横向10、上传11、过滤12、西蒙13、解码14、噪音15、非语言五、名词解释1、沟通——是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传递思想，交流情感与互通信息的过程。

2、噪音——是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。

3、沟通方式——是指信息传递者选择那种符号系统作为信息媒介将特定的信息内容传递给信息接收者。

4、正式沟通渠道——是指组织系统中按章程、规则、工作流程等方式明文规定的传递和交流信息的渠道。

5、非正式沟通渠道——是正式沟通渠道之外的，一般不受规章制度约束的信息传递和交流渠道。

6、横向沟通——组织机构内的级别相同的部门管理者之间或工作团队内的成员之间的沟通。

六、简答题1、简述沟通过程涉及的要素。

（1）传送者与接受者；（2）编码与解码；（3）传送器与接收器；（4）通道与噪音；（5）反馈。

2、简述书面沟通的优缺点。

（1）优点：主要是较为精确、持久、有形和可以核实。

（2）缺点：耗费时间太长，导致沟通费用增加，难以得到对方真实的反馈意见。

3、简述口头沟通的优缺点。

（1）优点：费时较少和传递迅速，能够在最短的时间内得到接受者的回复，同时发送者和接受者都可从对方的表情、声音和语言特征上了解对方的真实感情。

（2）缺点：在传递的过程中容易导致信息失真，缺乏记录和容易被遗忘等。

管理沟通知识点总结1. 沟通的定义和重要性沟通是人类社会活动中不可或缺的一部分，它是人与人之间交流信息、传达意思和情感的过程。

在组织管理领域，沟通是指组织内部成员之间或组织和外部利益相关者之间相互传达信息和理解意思的活动。

沟通在管理中的重要性主要体现在以下几个方面：- 促进合作：良好的沟通可以促进团队成员之间的合作，增进彼此之间的信任和理解，提高团队的凝聚力和执行力。

- 解决问题：通过有效的沟通，可以及时解决团队内部以及与外部利益相关者之间的问题和冲突，促使团队更好地协作共赢。

- 提高效率和绩效：良好的沟通可以减少信息传递的误差和偏差，从而提高组织的运作效率，促进绩效的提升。

2. 沟通的种类和形式管理沟通的种类和形式多种多样，根据不同的传递对象和传递方式可以分为以下几种：- 内部沟通：指组织内部成员之间相互交流和传递信息的活动，包括领导和下属之间的沟通、团队成员之间的沟通、部门之间的沟通等。

- 外部沟通：指组织与外部利益相关者之间的沟通活动，包括与客户、供应商、合作伙伴、社会大众、政府等外部机构或个人的沟通。

- 书面沟通：指通过书面文档、邮件、公告等形式传递信息的沟通方式，书面沟通可以记录下信息内容，以备后续查阅和证明。

- 口头沟通：指通过口头语言、会议、电话等形式传递信息的沟通方式，口头沟通便于及时沟通和互动，能够更直接地传递情感和态度。

3. 沟通的障碍和解决方法在管理沟通过程中，常常会出现一些障碍，阻碍信息的传递和沟通的效果。

常见的沟通障碍包括言语障碍、心理障碍、文化障碍、信息障碍等。

解决这些障碍需要采取一些具体的方法和措施，如：- 建立良好的沟通氛围：营造轻松、愉快和积极的工作环境，让员工可以更自由地表达自己的想法和意见。

- 增加沟通途径：通过多种沟通方式，比如会议、电话、邮件、即时通讯工具等，使信息能够更快速、准确地传递。

- 学习和尊重对方的文化习惯：了解和尊重对方的文化背景和习惯，避免文化上的冲突和误解。

第一章管理沟通的相关理论1.科学管理理论代表人物：“科学管理之父”——弗雷德里克·泰罗最佳的管理是一门有赖于明确界定的法则、规章和制度的科学。

主要观点：(1)管理科学的根本目的是谋求最高工作效率；(2)达到最高工作效率的重要手段，是用科学的管理方法代替旧的经验管理；(3)实施科学管理的核心问题，是要求管理人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底变革。

2.官僚制组织理论关于官僚制组织的特征，马克斯.韦伯这样描述：♦对每个组织成员实行劳动分工，明确权力和责任♦将各种职位按权力等级加以组织，形成一个等级链♦设定一整套规章制度来约束组织成员的行为♦管理人员领取固定薪水，但没有企业财产所有权♦人员选拔基于技术资格，平等地对待所有员工；♦雇佣合同被视为组织成员的终身合同，员工不能被任意地不公平地解雇。

3人际关系理论赫兹伯格的双因素理论保健因素（造成员工不满的因素）: 公司的政策、管理行为、工作条件、薪水、人际关系、地位、安全激励因素（使员工感到满意的因素）: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作。

▲保健因素是防止不满的前提，是激励的起点。

4.人力资源理论：马斯洛的需求层次模型1）生理需要——维持人类生存所必需的身体需要。

如吃饭、穿衣、住宅2）安全需要——保证身心免受伤害。

如劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障3）社会需要——包括感情、归属、被接纳、友谊等需要。

4）尊重的需要——包括内在的尊重如自尊心、自主权、成就感等需要和外在的尊重如地位、认同、受重视等需要。

5）自我实现的需要——包括完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物◆一般形式，生产力不发达，生活水平不高，收入低：生理需要◆特殊情况，如洪水、地震、瘟疫、战争：安全需要◆青年人交往、择偶；老年人退休、孤独：社会需要◆知识分子；失足者：尊重需要◆有强烈事业心的人：自我实现需要第二章沟通概述1、沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并实现理解效果的过程。