客户关系管理实务小抄
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客户关系管理笔记
第一章第一节：熟知客户关系的重要性根《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。
一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。
客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户客户关系的本质：【重点】客户关系管理的核心是“关系”，对关系的正确认识和理解是实施客户关系管理的重要前提。
理解客户的价值和保持客户是客户关系的基本要素，客户的长期满意是实施客户关系管理的真正目标。
企业与客户之间的关系可能存在以下四种不同的类型：亲密关系（私人的有好的关系，通常与个人信息的披露有关，例如美容师与客户，牙医与病人）、面对面的客户关系、疏远的关系、品牌关系。
客户的本质——利益相关者关系客户关系管理的内涵是加强与各种各样的利益团体的关系。
客户关系“金字塔”【理解】(一)客户关系的三个阶段1.客户关系的基础阶段2.客户关系的合作阶段3.客户关系的相互依存阶段客户关系分成这三个阶段，表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。
但只有当客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段发展。
（二)客户关系各发展阶段的特征基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系。
在这一阶段，客户要求企业证明他们具有有效供给的能力。
合作阶段的客户关系特征：超越基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。
相互依存阶段的客户关系特征：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
【10分论述题】——客户关系管理【理解】对客户关系管理的理解可以划分为两种：一种是认为客户关系管理是一种管理理念；另一种认为客户关系管理就是CRM软件系统。
客户关系管理专业知识汇总与答案(共4篇)
客户关系管理专业知识汇总与答案（共4篇）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）第二篇（识别客户关系管理中的客户）第三篇（评估与控制客户信用）第四篇（分析客户的商业价值）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）一、单项选择题1.产值中心论关心的焦点是（A）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚2.客户中心论关心的焦点是（D）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念7.客户关系管理的微观层面是指（D）A.管理理念8.商业模式C.企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设计的哪项原则（B）A.统一指挥8.专业分工C.权责对等D.控制幅度9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题(B)A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B .怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？二、多项选择题1.广义的客户包括(ABCD)A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行2 .客户关系管理的核心理念是(ABCD)A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
客户关系管理实务
客户关系管理实务（new）一、客户关系管理的内涵当前，国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。
其原因表现为：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心。
要想解决这些问题，有效的方法是推行CRM管理。
1.CRM管理的含义CRM的概念CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法。
其不仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。
CRM的具体含义CRM有两层含义：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何管理客户信息资料的软件系统。
其次，CRM是一种先进的管理模式，即一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。
2.CRM的四大功能CRM有四大功能：客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、客户质量的衡量。
客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。
高效的客户信息管理不是简单的登记，而要求在登记之后及时进行动态修改，并且通过分析提前发现客户的需求。
市场营销管理市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。
其具体操作步骤：首先进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。
所谓市场定位，指的就是客户如何看待企业，把企业定位在哪个层次；企业如何看待自己，把自身定位在哪个层次。
简单来说，就是企业的经营应该有所为、有所不为。
【案例】QQ的定位奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车时，希望把该款车定位成中高级轿车，然而由于其存在的品质和内饰问题，使消费者的热情很快锐减，并认为“东方之子”无法成为A 级车。
而奇瑞汽车的另一款QQ由于定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大欢迎。
客户关系管理笔记 –
客户关系管理笔记客户关系管理的四大模块1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度2. 客户关系管理基础：客户认知与细分3. 客户关系管理核心：客户价值最大化4. 客户关系管理实操：六道密码促忠诚1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度想办法让客户感动，感到不好意思，让客户接受你学会用变化的眼光看待客户关系，永远不要觉得你和客户很铁了重销售轻维护导致客户忠诚度不够尊重对手、关心客户、关注自己不要透支客户关系，这句话包含两个意思： 1.不成熟的东西不要给客户； 2.客户帮忙了要回报；在客户关系管理中，不要被细节绑架，比如公司要举办论坛； a 从细节入手：找来潜在客户，建立呼叫平台，给客户打电话，请其加入； b. 从格局入手：找到商会组织，强调商会的重要性表明好处，请商会协助举办。
从这个例子看出，一些事情，开始的执行的时候要从大局入手定位决定高度气度决定格局格局决定结局要先给予客户新鲜感，让客户对你和产品有兴趣——客户与你建立采购关系，即：保有客户——与客户保鲜，即：始终提供价值、信息、给客户，自己和公司都要不断的进步如何提升客户忠诚度1.维护带来营销，营销体现维护；推销：忽略客户的需求销售：以价值和附加价值满足客户需求营销：营造客户的需求主营业务是基础，增值业务开发是保障2.客户关系管理的价值：促使客户忠诚的手段客户关系管理是手段，持续盈利是目的客户关系管理是在客户的感觉上面下功夫3.提升客户忠诚的实施层面；程序面：公司层面，公司要有完整的客户关系管理体系；个人层面，员工认识到客户关系管理的重要性，要有工作的热忱，当公司层面有纰漏时，个人层面要不上去；4.磨刀不误砍柴工磨刀：注重平时的客户关系管理砍柴：达成营销的效果，使二次营销变得简单客户也需要分级管理，重点客户重点管理；欲取先予如何引导客户反复消费？实现客户价值的最大化？忠诚比满意更重要，不满意的客户没有离开，很可能是因为：1. 垄断 2. 技术超先 3. 有竞争壁垒；这些会形成客户可能不满意，但被动忠诚高层注重感觉、低层注重实利切记：集团营销要尽快接触到高层；做大客户，形式比内容更重要，做好客户关系的法宝：1.微笑见面礼2.点头表示认同；3.赞美真诚4.记笔记客户欣赏你，才会愿意和你谈下去，然后才会尝试着和你合作；后期发现效果好，加大订单量，长久的建立忠诚； 3-5年后，客户习惯了你的做事方式、采购流程，拜访时间和方式，就不容易离开了。
客户关系管理重点知识汇编
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户关系管理知识点复习打印版
1、CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，对“以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，从而最终实现业务操作效益和利润的增长。
客户关系是扩大需求的基础，增加需求方法：找到更多的客户、开发更多产品、增加每一个客户购买的数量、持续购买。
”8”思维是多样的、创新的，是在进行营销时最需要的一种探求潜在客户各种可能性的心态。
开展营销工作不能被无形的思维模式限制了自己寻求创新销售模式的思考（类型划分潜在客户）找出某类价值客户所具有的共性特征，把客户交易策略推广到样本以外、具有同样特征的其他潜在客户那里去，帮助企业更有针对性地设计产品和服务方案，或规避与这类客户交易时的风险。
2、顾客与客户区别：稳定性、交易次数、交易量、时间性、服务方式提供（专人/客户经理）、背景情况、唯一性。
客户与经纪人的关系是信任委托关系。
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
单纯的交易关系、通讯联系、为客户提供的一种特殊的接触机会、双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性特征。
它为交易提供方便，节约交易成本，也为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。
关系三要素：认知、情感、行为三种关系基础：亲缘：讲责任、低回报、无条件；其他缘：熟人关系：讲人情中回报、有条件；机缘：生人关系，讲利害、高回报性，无依赖。
关系发展四种模式：传承关系、嵌入关系、渐生关系、开发关系。
客户关系5模式：初级型、反应性、主动性、积极型、伙伴型。
影响关系6要素：公平、满意、信任、对称、依赖、保证。
3、好客户特点：需求迫切；购买力强、价格敏感度低；服务成本相对较低；风险小、可控；愿意与企业建立长期关系。
大客户的不好：财务、利润、管理、流失风险大、易见异思迁。
目标客户特点：与企业理念、定位相一致；门当户对；与忠诚客户有类似特点；有潜力、能与企业共成长。
客户关系管理知识点总结
客户关系管理知识点总结客户关系管理知识点总结涵义：1CRM三个层次的涵义①是一种管理思想②是一种新兴管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等领域③CRM系统是一套人交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑2是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
理念与核心思想：1客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础2重视客户的个性化特征，实现一对一营销3不断提高客户满意度和忠诚度4客户关系贯穿于市场营销的全过程。
作用：1CRM对企业的作用①营销智能②销售自动化③提高效率2CRM对客户的作用①节约购买成本②满足潜在需求③接受无微不至的服务功能：1对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化2与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理3对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
分类：运营性、协作型、分析性CRM。
管理：对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。
客户关系生命周期：与客户的关系所能维持的时间。
客户生命周期管理：以企业生产能力为基础，识别目标客户，围绕目标客户关系的建立、发展、成熟(稳定)和衰退这一全生命过程客户生命周期管理意义：根据客户关系所处的不同生命阶段，采用相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，以实现企业和客户长期的价值互动，最大化长期互动关系的效用，达到双赢目的。
交叉销售：借助CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生利益的折现价值之和。
客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案
《客户关系管理实务》练习题参考答案（20111104 Ver1.0 S版）第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。
3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。
5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－86．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析（略）第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
客户关系管理实务
A 个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业将 更加注重个性化服务，以满足不同
客户的需求。
B
C
D
人工智能应用
人工智能技术将在客户关系管理中发挥越 来越大的作用，例如自动化客户服务、智 能推荐等。
社交媒体营销
社交媒体在人们日常生活中与客户建立更紧密的联系。
客户细分
01
02
03
客户细分定义
将市场划分为具有相似特 征和需求的多个细分市场， 以便企业能够更好地满足 不同客户群体的需求。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户 需求，制定更精准的市场 策略，提高客户满意度和 忠诚度。
客户细分的方法
根据客户属性、行为和价 值等因素进行细分，如年 龄、性别、收入、购买习 惯等。
CRM不仅是一种软件和技术，更是一 种管理和业务模式，涉及企业的组织 结构、工作流程和企业文化等多方面 。
重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过了解客户需求和偏好，提供个性 化的服务和关怀，增强客户满意度和 忠诚度。
提升企业盈利能力
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的客户关 系管理能够使企业获得竞争优势。
客户关系管理与其他业务部门的关系协调
要点一
总结词
要点二
详细描述
客户关系管理需要与其他业务部门进行有效的协调和沟通 ，以确保企业整体运营的顺畅。
客户关系管理涉及企业的多个部门，如销售、市场、产品 研发、客户服务等。为了实现企业整体利益的最大化，各 部门之间需要建立良好的沟通机制和协作关系。企业应明 确各部门的职责和角色，确保各部门在客户关系管理过程 中能够相互配合和支持。此外，企业还应建立跨部门的项 目管理机制，以提高项目执行效率和客户满意度。
客户关系管理实务
客户关系管理实务一、什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户进行全方位的了解和分析，以及制定相应的策略和措施，从而实现与客户之间的良好沟通和互动，以提高客户满意度、增加销售额和促进企业发展的一种管理方式。
二、为什么需要客户关系管理？1. 提高客户满意度：通过CRM系统能够更好地了解客户需求，及时响应并解决问题，提高服务质量和满意度。
2. 增加销售额：CRM系统能够帮助企业更好地了解客户需求和购买行为，制定个性化的营销策略，增加销售额。
3. 促进企业发展：CRM系统能够帮助企业建立长期稳定的合作关系，并且通过对客户反馈进行分析改进产品和服务，提升企业竞争力。
三、如何实施客户关系管理？1. 确定目标：明确实施CRM的目标及所要解决的问题。
2. 建立数据库：建立完整准确的客户信息数据库。
3. 分析数据：对客户数据进行分析，并确定不同类型的客户群体。
4. 制定策略：根据客户分析结果，制定相应的营销策略和服务方案。
5. 实施方案：将策略和方案落实到具体的业务流程中，确保CRM系统的有效运作。
6. 维护客户关系：CRM系统的实施不是一次性的工作，需要持续地维护和改进客户关系，不断提高企业服务水平。
四、CRM系统有哪些功能？1. 客户数据管理：包括客户信息、交易记录、联系人等信息的收集、存储和管理。
2. 营销管理：包括市场分析、营销计划制定、目标客户群体确定等。
3. 销售管理：包括销售机会跟进、订单管理、合同签订等。
4. 客户服务管理：包括投诉处理、售后服务等。
5. 分析报告：通过对客户数据进行分析，生成各种类型的报告，帮助企业了解市场趋势和客户需求。
五、如何选择CRM系统？1. 明确需求：根据企业自身情况明确所需功能和预算范围，并进行比较评估。
2. 选择供应商：选择正规有信誉的供应商，并进行深入了解其产品质量和售后服务。
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填空题部分：第一章1.客户的核心内容包括：消费者，企业，渠道，内部客户。
2.按照客户与企业之间的关系，可以将客户分为：非客户，潜在客户，目标客户，流失客户，现实客户。
3.客户关系管理的发展动力来自于4个方面，其中原动力是客户需求信息收集，牵引力是各方人员业务需求，拉动力是买卖双方地位变化，推动力是现代信息技术发展。
4.总体上来看，客户关系管理的作用可以归纳为3个方面：提高效率，拓展市场，保留客户。
5.在客户关系管理的“三维”发展目标中，“更多”指的是客户关系数量的增加，“更久”指的是客户关系寿命的延长，“更深”指的是客户关系质量的提高。
第二章1.一般来讲，客户关系的发展划分为考察期，形成期，稳定期，退化期4个阶段。
2.根据客户关系退出时所处的阶段不同，可以将客户生命周期划分为4种类型：早期流产，中途夭折，提前退出，长久保持。
3.从客户成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了，该周期可以分为4个阶段：潜在客户，目标客户，老客户，新业务的新客户。
4.客户的让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
5.从整体上来看，客户资产受到价值资产，品牌资产，关系资产3个因素的影响第三章1.主动出击成功包括2个环节：想办法寻找目标客户，最终说服他们成为现实客户。
2.按照客户异议内容来分可以分为7类：需求异议，价格异议，产品异议，购买时间异议，销售人员异议，服务异议，支付能力异议。
3.按照客户异议的性质累分可以分为3类：真异议，假异议，隐藏异议。
4.客户金字塔模型对客户划分了4个层次：重要客户，主要客户，普通客户，小客户。
第四章1.客户满意度为客户体验与客户期望之差。
2.客户满意度量标准指标包括对产品的美誉度，对品牌的指名度，消费后的回头率和投诉率，单次交易的购买额，对价格变化的敏感度，向其他人员的推荐率。
3.客户忠诚能节约企业综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和服务成本。
4.有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚，但是对企业来说，他们最关心的是行为忠诚。
5.客户满意度调查的方法主要有设立投诉建立系统，客户满意度量表调查，伪装购物法，流失客户分析。
第五章1.增加客户份额有2种手段：多吸引新客户，保留老客户。
2.维护客户关系保持的力量包括动力和阻力2个方面，在客户保持价值模型中，动力指能够驱动客户主动保持关系的力量，包括客户剩余价值和心理依附，阻力是指如果客户关系破裂给客户带来的损失包括沉没成本，交易成本，转移成本，机会成本和终止壁垒。
3.影响客户保持效果的因素有客户购买行为，客户满意，客户生命周期，客户转移成本。
4.客户保持率与流失率可以用公式表示为客户保持率=1-客户流失率。
5.客户流失产生影响最大的3项分别是核心服务的失误，销售人员的失误和价格因素。
第六章1.从企业与客户双方互动的内容来说，客户互动包括产品或者服务信息咨询与介绍，客户关怀管理，客户投诉处理，客户抱怨及其挽救，客户异议及其处理等。
2.客户关怀手段是指企业与客户交流的手段，主要有呼叫中心，网站服务以及主动电话营销等。
3.客户关怀系统的一般结构包括3层：接触层，运作层，分析层。
4.企业必须设法提高处理客户投诉问题的质量，为此可以采取的措施包括4个方面：扫除客户投诉障碍，建立完善的客户投诉处理流程，提高一线员工处理投诉水平，警钟长鸣防患于未然。
5.（必考）呼叫中心按照呼叫类型可分为：呼入型呼叫中心，呼出型呼叫中心，呼入/呼出型呼叫中心。
判断题部分：（简单看看即可）第一章(×)1.所谓客户指的就是企业产品的最终消费者。
(√)2.信息技术对于客户关系管理理念的实现具有重要的作用。
(×)3.所谓客户关系管理，就是购买一套CRM软件来管理客户资料。
(√)4.客户关系管理的内容是企业与客户如何建立、发展与维护关系。
(×)5.客户关系管理的目标仅仅就是实现客户数量的不断增长。
第二章(√)1.稳定器是客户关系发展的最高阶段。
(√)2.在感情消费时代，客户开始重视产品购买和消费过程中带来的感情上的满足感，与之对应，他们的选择标准开始变为“满意”或者“不满意”。
(√)3.如果不考虑货币的时间价值，客户终身价值就等于客户在关系生命周期内各个时期所得收益的简单加总。
(×)4.客户终身价值受到客户关系生命周期内每个相关时期的客户盈利值，贴现率以及客户生命周期长度的影响。
其中贴现率越高，客户的终身价值就越大。
(×)5.在客户价值细分矩阵中，用来对客户进行细分的2个维度分别是客户终身价值和客户增值潜力。
第三章(×)1.所有的购买者都是本企业的目标客户。
(√)2.正确识别客户是成功开发客户的前提。
(×)3.大客户一定就是“优质”客户。
(√)4.小客户也有可能是“优质”客户。
(×)5.对待客户异议，一定不要采取直接反驳法。
感情消费时代重视产品的购买和消费过程中带来上的情感满足满意/不满意18客户关系的企业价值1客户是利润的源泉2客户是对对付竞争的利器3庞大的客户群具有聚客效应4庞大的客户群会带来口碑价值5庞大的客户群会带来信息价值19影响客户中身价值的因素1客户关系生命周期长度2贴现率3客户的维持率4产品被提及率5客户的收入变化6客户关系的维系成本7营销费用20客户资产=单个客户的终身价值X客户基础21客户细分的含义：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户区隔）的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。
22为什么不是所有的购买者都是企业的目标客户由于不同的客户需求的差异性和企业本身资源的有限性，每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的，市场中只有一部分客户能成为企业产品或服务的实际购买者，其余的是非客户。
既然如此，在那些不愿意购买或没有购买能力的非客户身上浪费时间、精力和金钱，将有损企业的利益23优质客户的甄别标准优质客户要满足以下条件1购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸引企业提供的产品或服务2能够保证企业的盈利，对价格敏感度较低，付款及时，有良好的信誉3客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本4能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。
5能让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善的教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系24为什么大客户不一定等同于优质客户（必考论述）1较大的财务风险。
大客户在付款方式上通常要求赊账，这就容易使企业产生大量的应收账款，使企业承担呆账、坏账、死账的风险2较大的利润风险。
大客户会凭借其强大的购买优势和砍价实力，或利用自身的特殊影响与企业讨价还价，向企业提出如减价、回扣、超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求。
因此这些大客户没有给企业带来大的价值，没有使企业盈利，反而使企业处于被动状态3较大的管理风险。
大客户往往容易滥用其强大的市场运作能力，扰乱市场秩序，给企业管理造成负面影响，并可能影响小客户的生存4较大的流失风险。
一方面，激烈的竞争市场往往使大顾客成为众多商家的争夺对象，大客户很容易被腐蚀、利诱而背叛。
另一方面。
在经济过剩的背景下，产品的服务趋向同质化，大客户选择新的合作伙伴的风险不断降低。
这两方面都使大客户的流失可能性加大。
5小客户也可能是优质的客户。
一些处于长期的绩优的中小企业，一旦得到大力支持，往往能成长为大客户，而且成为优质客户综上所述，大客户不一定等同于优质客户25吸引客户的主要措施提供适当的产品或服务1产品或服务功能2产品或服务的质量3产品或服务的特色4产品或服务品牌5产品或服务的包装6产品的附加价值7承诺或保证适当的商品和服务价格34客户忠诚：是指客户对某一企业产品或服务一种长久地忠心，并且一再指向性的重复购买该企业的产品或服务35客户忠诚的作用客户忠诚可使企业获得丰厚的利润，保证企业可持续发展，即忠诚客户的数量决定了企业的生存和发展，忠诚的质量，即忠诚度的高低，决定了企业竞争能力的强弱36客户满意度的调查作用1能具体的体现“以客户为中心”这个概念2通过客户满意度的调查，能确定企业的客户满意策略3能节约企业成本，提高经济效益37客户保持：指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程38客户保持管理的内容1重视客户数据库的建立和管理工作2通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。
利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而改进企业的服务。
39、影响客户保持效果的因素：客户购买行为，客户满意，客户生命周期和转移成本。
40、转移成本是指客户对借宿当前供应商的关系和建立新的代替关系相关成本的主观认知，包括两部分，一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资，二是建立一个新的代替关系时所涉及的潜在调整成本。
41、客户保持的主要方法1提高客户保持率2分析客户户的转移成本3实施特殊的赞赏活动4加强与客户的情感联系5组织团体活动6开展知识学习。
42、客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
流失客户的类型：企业主动放弃的客户；自己主动离开的客户；被竞争对手挖走的客户；被竞争对手吸引走的客户；被迫离开的客户；其他原因离开的43、客户流失的因素分析1核心服务的失误2销售人员的失误3价格因素4不方便因素5队失误的反应6竞争因素7伦理道德8非资源的流失44、客户互动的方式：面对面的互动、电话短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上及时通信、在线留言、网络论坛、在线互动等。
45、客户互动管理指的适当企业与客户接触时，如何向客户提供最佳、最合适的服务或者支援，并将接触的过程中的互动信息记录下来，是企业对客户进行客户关系管理时面对的重要任务。
46、客户互动中心是站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
47、客户关怀的内容：售前，售中和售后的客户关怀。
（不同阶段的内容要分析）（可能考）48、什么是客户投诉？投诉时客户将其在接受客户服务过程中所感动道德不满意向有关部门申诉49、为什么说客户投诉是金？1客户投诉时客户对企业有轻度感情才会有的，2客户投诉信息是企业的宝贵资源，处理好了会提升客户忠诚度等，3客户投诉可是企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机，4客户投诉可使企业再次赢得客户的机会5客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象6、投诉明确了客户的需求（可能考）。