国家开放大学电大《客户关系管理与应用》2020-2021期末试题及答案(试卷号：3925)

《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A 满分100分 考试时间120分 任课教师:学院: 专业 学号 姓名一、 选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分） 1．未来CRM 系统集成了（ ）可以将工作流、 业务流和决策工具加入企业商业模型中。

A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（ ）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（ ）密切相关。

A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4.企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（ ）。

A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（ ），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。

A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（ ）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。

A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（ ）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。

A ．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。

A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。

《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷答案满分100分 考试时间120分学院: 专业 学号 姓名一、 选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1．未来CRM 系统集成了（ ）可以将工作流、 业务流和决策工具加入企业商业模型中。

A.业务流程自动化; B 、管理系统自动化； C.业务信息自动化；D.管理流程自动化2.组成CRM 的３个名词：（ ）A. 顾客、关系、管理；B.顾客、关联、管理；C. 客户、关联、管理D. 客户、关系、管理3. 分析型CRM 与（ ）密切相关。

A.策略支撑系统B.决策支持系统C.决定仿真系统D.策略支撑系统4. 企业团队进行CRM 的重要原因之一就在于：CRM 可以全面提升（ ）。

A ．销售管理能力 B. 战略规划能力 C ．销售规划能力 D ．战略管理能力5．客户细分，又称市场细分，是指营销者通过（ ），依据消费者的需求和欲望等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群。

A ．客户价值分析 B.客户关系管理 C. 市场调研 D.市场价值分析6．（ ）是客户关系管理的一种分析模式，是在不需要复杂的数据挖掘技术下对客户分类的方法。

A.BFM 模型B.客户行为矩阵模型C. CRM 模型D. IBM 模型7. 根据（ ）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是指“战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程”。

A．哈利·波特 B. 伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯8.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（）则是最重要的第一步。

A．顾客信息调查 B.客户数据分析 C. 顾客数据分析 D.客户数据采集9.（）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库 B．客户数据分析 C．CRM D．客户收据收集10. 下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的实施能否成功，不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系，而且与企业自身的管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系D.CRM的出现，也使企业真正能够全面观察所有的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化二、填空题。

国开大学电大《客户关系管理与应用》2020期末试题及答案(试卷号：3925)一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不属于客户关系管理的核心目标？A. 提高客户满意度B. 增强客户忠诚度C. 提高企业盈利能力D. 降低客户投诉率答案：D2. 客户关系管理（CRM）系统的主要功能不包括以下哪项？A. 客户信息管理B. 销售管理C. 客户服务管理D. 产品研发答案：D3. 以下哪种客户关系管理策略不适合用于提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户关怀C. 优惠促销D. 降低客户满意度答案：D4. 在客户关系管理中，以下哪个阶段属于客户关系维护阶段？A. 客户识别B. 客户开发C. 客户保留D. 客户流失答案：C5. 以下哪个因素不是影响客户忠诚度的外部因素？A. 产品质量B. 企业形象C. 市场竞争D. 客户个人喜好答案：D二、填空题（每题2分，共20分）6. 客户关系管理的核心是______。

答案：客户价值7. 客户关系管理系统的三大核心模块分别是______、______和______。

答案：客户信息管理、销售管理、客户服务管理8. 客户满意度是衡量客户关系管理效果的______指标。

答案：间接9. 客户忠诚度的提高可以带来______、______和______等好处。

答案：客户保留、客户推荐、降低营销成本10. 在客户关系管理中，客户识别的方法包括______、______和______。

答案：客户分类、客户细分、客户价值评估三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述客户关系管理的重要性。

答案：客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：（1）提高客户满意度：通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。

（2）增强客户忠诚度：客户关系管理有助于企业与客户建立长期、稳定的关系，提高客户忠诚度。

（3）提高企业盈利能力：客户关系管理有助于企业提高产品和服务质量，降低营销成本，从而提高盈利能力。

国开大学电大《客户关系管理与应用》2020期末试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪个不属于客户关系管理的核心目标？（）A. 提高客户满意度B. 降低客户流失率C. 增加企业利润D. 减少客户投诉答案：D2. 客户关系管理（CRM）系统的核心组成部分是（）。

A. 客户数据管理B. 客户服务管理C. 客户营销管理D. 客户分析管理答案：A3. 以下哪个不是客户关系管理的关键成功因素？（）A. 高层领导的支持B. 员工培训与参与C. 先进的信息技术D. 客户的投诉答案：D4. 企业进行客户分群的依据不包括以下哪个？（）A. 客户购买行为B. 客户价值C. 客户满意度D. 客户投诉答案：D5. 以下哪个不是客户接触渠道的类型？（）A. 互联网B. 电话C. 邮件D. 电视购物答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）是一种旨在提高企业竞争力的战略，通过整合企业内部和外部资源，优化客户信息管理、客户服务和客户营销等环节，实现客户价值的最大化。

2. 客户满意度的测量方法包括：问卷调查、神秘顾客、客户访谈等。

3. 客户细分的主要目的是为了更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

4. 客户关系管理系统的核心组成部分是客户数据管理。

5. 客户关系管理的实施步骤包括：战略规划、组织变革、流程优化、系统建设和运营维护。

三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述客户关系管理的意义。

答案：客户关系管理的意义包括：（1）提高客户满意度，增强客户忠诚度；（2）降低客户流失率，提高客户保留率；（3）优化资源配置，提高企业运营效率；（4）提升企业形象，增强市场竞争力；（5）为企业带来持续增长的利润。

2. 简述客户细分的方法。

答案：客户细分的方法主要包括：（1）人口统计学细分：根据客户的年龄、性别、职业、收入等特征进行细分；（2）地理细分：根据客户所在地区进行细分；（3）行为细分：根据客户的购买行为、使用习惯等特征进行细分；（4）价值细分：根据客户为企业带来的价值进行细分；（5）需求细分：根据客户的需求和偏好进行细分。

客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。

3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。

4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。

5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。

6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。

7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。

8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。

10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。

据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。

11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。

被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。

14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。

六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。

国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题 1．下列属于市场促销性数据的是( )。

A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。

A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。

A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。

A.物质满意 B。

精神满意 C．社会满意 D。

视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 7．客户的利益忠诚来源不包括( )。

A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。

A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。

电大客户关系管理期末复习重点考试试题及参考答案一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。

3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。

4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。

6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。

7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。

8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。

10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。

11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。

12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。

16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。

18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。

国家开放大学电大专科《客户关系管理与应用》期末试题及答案（试卷号：3925）2022盗传必究一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。

15小题，每小题2分，共30分）1.银行的CRM系统大多属于（）oA.操作型B.渠道型C.分析型D.组合型2.电力、自来水等公用产品客户的忠诚属于（）oA.垄断忠诚B.亲缘忠诚C.利益忠诚D.惰性忠诚3.处理客户抱怨，首要的步骤是（）oA.倾听B.解释C.化解矛盾D.总结反思4.构建用户数据库工作的第一步是（）oA.预测客户信息量B.设计数据库架构C.数据库搭建D.数据库优化5.soL是数据库哪部分的英文缩写（）oA.数据操作语言B.数据描述语言C.结构化查询语音D.向导程序6.在客户注意力分析中，首要的一步是（）oA.客户咨询分析B.客户意见分析C.客户结束评价D.客户满意度分析7.以下哪项不属于业务流程存在的问题（）。

A.产品一致性差B.员工技能单一C.信息沟通不畅D.分工过细8.业务流程再造的第一项原则是（）oA.集成分散资源B.将并行工作联系起来C.以产出为中心D.决策点落地9.客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是（）。

A.业务流程B.组织结构C.企业价值观D.企业愿景10.客户关系管理与企业文化的关系是（）oA.从属关系B.领导关系C.彼此独立D.互为支撑11.客户关系管理战略实施过程的第一步是（）。

A.选择目标客户B.研究客户需求C.确立市场定位D.确定营销组合12.客户关系管理系统发展进程的终极阶段是（）。

A.基于呼叫中心的客户服务B.客户数据管理与流程管理C.客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度D.企业价值链协同13.在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是（）。

A.企业B.客户C.经销商D.政府14.以下选项中，最初级的客户关系类型是（）。

A.被动型B.基本型C.能动型D.负责型15.市场营销学中的产品价值指的是（）。

客户关系期末试题及答案一、选择题1. CRM系统是指：A. 顾客关系管理系统B. 中央情报局C. 销售管理系统D. 直销系统答案：A2. CRM的主要目标是：A. 提高销售额B. 提高客户满意度C. 提高员工绩效D. 扩大市场份额答案：B3. CRM的核心理念是：A. 以销售为中心B. 以顾客为中心C. 以产品为中心D. 以利润为中心答案：B4. 以下哪项不是CRM的基本功能之一：A. 客户数据管理B. 销售机会管理C. 售后服务管理D. 供应链管理答案：D5. CRM系统的优点包括：A. 提高效率和准确性B. 提高客户满意度C. 提高市场份额D. 所有选项都正确答案：D二、简答题1. 什么是客户关系管理（CRM）？简要介绍其核心概念和目标。

答案：客户关系管理是一种通过建立和维护良好的客户关系来提升企业销售和服务水平的管理策略。

其核心概念是以顾客为中心，通过客户数据管理、销售机会管理、售后服务管理等功能来增强客户满意度和忠诚度。

其目标包括提高客户满意度、增长销售额、提高员工绩效等。

2. CRM系统有哪些基本功能？答案：CRM系统的基本功能包括客户数据管理、销售机会管理、售后服务管理等。

客户数据管理用于收集和管理客户的基本信息和交互记录；销售机会管理帮助企业跟进和管理销售机会，提高销售效率；售后服务管理用于处理客户的投诉、问题和需求，提供优质的售后服务。

3. 请简要说明CRM系统对企业的好处。

答案：CRM系统可以帮助企业提高客户满意度，增加客户黏性和忠诚度。

通过更好地管理客户数据和交互记录，企业能更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户体验。

CRM系统还能提升销售效率，帮助企业更好地跟踪和管理销售机会，促成更多的交易。

此外，CRM系统还可以提供有效的售后服务，增强客户关系，推动企业持续发展。

三、解答题1. 请列举三个影响CRM实施成功的关键因素，并简要说明其作用。

答案：关键因素一：顶层支持。

若题目为随机请善用CTRL+F进行搜索客户关系管理期末复习题及参考答案（四）一、判断题（共6题,共18分）1产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。

()标准答案：正确2哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。

()标准答案：正确3企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。

()标准答案：正确4对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。

()标准答案：正确5数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。

()标准答案：错误6OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。

()标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。

标准答案：直接;2____________是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。

标准答案：元数据;3客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户________所需付出成本大幅度降低的时期。

标准答案：关系;4汽车________是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地，从而获取一定利益的过程。

标准答案：营销三、单选题（共10题,共40分）1效用是指产品满足人们（）的能力。

A需要B欲望C需求D意愿标准答案：B2一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。

A交易关系B关怀关系C工作关系D学习关系标准答案：D3对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。

A屈从型B关怀型C适应型D冷漠型标准答案：A4客户让渡价值与客户满意度的关系是()。

A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。

B客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系标准答案：A5在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2024期末试题及答案（试卷号2417）A．信赖忠诚B．垄断忠诚C．潜在忠诚D．历史忠诚2．CRM研究的是哪种类型的忠诚？()A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚3．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由()决定的。

A．企业核心能力B．企业规模C．生产的纵向链条D．生产的横向链条4．客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。

A．物质满意B．精神满意c．社会满意D．视觉满意5．下列属于客户交易性数据的有()。

A．企业客户B．内部客户C渠道分销商和代理商D．VIP客户7．在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是()。

A．公司远景和公司战略B．基础流程C．企业价值观和企业文化建设D．组织结构8．间接渠道的基本模式是()。

A．生产者——消费者B．生产者——中间商C．生产者——中间商——消费者D．中间商——消费者9．客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。

A．长期订单B．回头客C．额外的价格D．良好的口碑E．新的成本12．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总成本包括()。

A．货币价格B．时间成本C．精力成本D．体力成本E．历史成本13．公司价值观形成包含的要素有()。

A.时代特征B．公司特征C．社会责任D．团队力量E．个人创新14．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()。

A．客户的期望B．客户对产品的实际认知C．产品的效用D．客户让渡价值E．服务15．客户数据库包括的客户类型有()。

A．现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．无关客户16．数据库营销的主要作用是()。

A.信息的有效应用B．重点客户管理C．挖掘潜在客户D．满足“消费者群”的要求E．双向个性化交流17．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心D．以效率和效益为中心E．以市场为中心18．客户细分的标准有很多，主要包括()。

最新精选全文完整版（可编辑修改）《客户关系管理》期末考试试卷（A卷）满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业学号姓名一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1. 客户关系管理的演变过程（）A. “以市场为中心”“以产品为中心”“以客户为中心”B. “以客户为中心”“以市场为中心”“以产品为中心”C. “以产品为中心”“以客户为中心”“以市场为中心”D. “以产品为中心”“以市场为中心”“以客户为中心”2. CRM应用系统的特点不包括（）A. 智能化B. 综合性C. 协作性D. 集成性E. 高技术性3. 企业要进行战略管理，首先必须全面、客观地分析和掌握（）的变化。

A. 消费者需求B. 外部环境C. 市场竞争D. 内部环境4. 企业在制定CRM战略目标时，必须遵循（）的宗旨。

A. 以客户为中心B. 技术服务于经营管理C. 经营管理服务于技术D. 提高企业竞争力5. 企业的总价值等于（）A. 所有现在和将来的顾客关系价值的总和B. 所有现在和将来的客户价值的总和C. 所有过去的、现在的或将来的客户价值的总和D. 所有过去的、现在的或将来的顾客的关系价值的总和6. （）不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。

A. 信息技术B. CRM系统C. 客户服务中心D. 数据仓库7. 客户细分的目的是（）A. 客户需求分析B. 客户满意度分析C. 差异化分析D. 客户终身价值分析8. 客户体验管理的内容不包括（）A. 产品B.价格C.关系D.成本E. 服务F.便利性G. 品牌形象9. 客户让渡价值与客户满意度的关系是（）A. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系10. CRM营销的关键是（）A. 客户B. 数据库应用C. 渠道集成D. 营销创新二、填空题。

2021（精华版）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）_2021（精华版）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）_2021-2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）2022盗传必究一、单项选择题（下列各题中只有1个选项是正确的。

每题2分，共20分）1．( )客户关系管理主要指企业利用信息技术帮助自身实现对客户资料管理、营销管理、服务管理等操作环节的流程自动化，最终实现企业利润最大化和利润持续增长。

正确答案：操作型2．下列选项中，( )不是优质客户需满足的条件。

正确答案：对价格的敏感度高3．( )即依据消费者内心对价格数字的敏感程度和不同联系而采取的定价技巧。

正确答案：心理定价4．在寻找和发掘潜在客户的方法中，( )是指企业销售人员在特定的区域或行业内，用上门访问的形式，对可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一进行访问并确定销售对象的方法。

正确答案：地毯式搜索法5.( )是指能给企业带来一般利润的客户，这类客户最为常见，其为企业创造的最大价值一般占客户总创造价值的30%。

正确答案：普通客户6．在进行客户沟通时，( )是企业与客户之间为促进情感和谐、关系稳定所采取的行动。

正确答案：情感沟通7．在影响客户满意度的主要因素中，( )是指不论客户是否咨询、投诉，企业都主动与客户联系，对产品、服务等方面可能存在的问题主动向客户征求意见，倾听客户的抱怨和建议。

正确答案：客户关怀8．在客户生命周期的不同阶段，客户具有不同的特点。

如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，新客户就会反复地与企业进行交易，进入( )，他们与企业的关系也随之成熟。

正确答案：忠诚客户阶段9．客户的( )是指一些客户为了满足自己的某些私利而选择离开原来的企业。

正确答案：恶意流失10.企业文化的( )就是通过外部刺激，在员工中产生一种情绪高昂、发奋进取的效应，使员工觉得自己确实干得不错。