电大客户关系管理作业答案

国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究多选题1．客户忠诚给企业带来的效应包括()。

A．长期订单B．回头客C额外的价格D．良好的口碑E．新的成本2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总成本包括()。

A．货币价格B．时间成本C．精力成本D．体力成本E．历史成本3．公司价值观形成包含的要素有()A．时代特征B．公司特征C．社会责任D．团队力量E．个人创新4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()A．客户的期望B．客户对产品的实际认知C．产品的效用D．客户让渡价值E．服务5．客户数据库包括的客户类型有()。

A．现有客户B．潜在客户c．分销商D．流失的客户E．无关客户6．数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A．数据存储B．寻找理想消费者C．数据处理D．数据分析E．数据归类7．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A．以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心D．以效率和效益为中心E．以市场为中心8．客户细分的标准有很多，主要包括()。

A．客户与企业的关系B．客户的价值C．企业产品的服务D-企业对客户的反应E．企业的业务流程9．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括()两项。

A．消费者的需求B．地点c．沟通D．销售渠道E．营销推广10．汽车企业竞争的焦点包括()。

A．品牌竞争B．集团化竞争C技术突破D．人才E．服务11．客户关系管理对企业的作用表现在()。

A．营销智能B．提高效率C．销售自动化D．节约购买成本E．增加产品的附加值12．提高客户满意度时，需要注意的方面有()。

A．从点滴小事上关心客户B．预测客户的需求C．寻求有效的外部刺激D．增加客户的挑选时间E．客户的重复购买次数增加13．对企业来说，销售渠道的作用包括()。

最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号：2417）最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究简答题 1.从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描述。

答：(1)了解客户的个性化需求。

只有通过客户关系管理，深入了解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。

（2分）(2)提供针对性服务，与客户实现良性互动。

客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。

（2分）(3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。

企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。

客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。

（2分）(4)降低成本，实现利润最大化。

实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。

同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。

（2分）(5)提高企业和客户之间的沟通效率。

这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。

（1分）(6)增强企业的核心竞争力。

客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。

（1分）2.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。

答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。

（1分）企业应集中优势资源服务于关键客户；为关键客户提供系统化的解决方案；成立为关键客户服务的专门团队，开通VIP服务通道。

（1.5分）(2)对次要客户的管理，企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。

（1分）企业应加大客户关注力度；加大产品推介力度；客户代表要主动拜访客户，顺势而为地提供快捷周到的服务。

国开电大客户关系管理形考作业一二三四答案形考作业一答案"试题1：1. （? ）不是常用的市场营销组合理论。

A. 4C 理论B. 4P 理论C. 4A 理论D. 4S 理论"标准答案1：4A 理论"试题2：2. 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（? ）以及提升企业销售业绩。

A. 增强客户数据分析B. 增强客户忠诚度C. 减少交易成本D. 减少互动沟通"标准答案2：增强客户忠诚度"试题3：3. 在（? ）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。

A. 提前退出型B. 早期流产型C. 中途夭折型D. 长久保持型"标准答案3：长久保持型"试题4：4. 客户让渡价值是指（? ）。

A. 总客户价值/总客户成本B. 客户终身价值/总客户成本C. 总客户价值－总客户成本D. 客户终身价值－总客户成本"标准答案4：总客户价值－总客户成本"试题5：5. 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（? ）。

A. 不满意B. 满意C. 没有感觉D. 愤怒"标准答案5：满意试题6：1. 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。

（? ）标准答案6：对试题7：2. 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。

（? ）标准答案7：错试题8：3. 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。

（? ）标准答案8：对试题9：4. ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。

（? ）标准答案9：错试题10：5. 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。

（? ）标准答案10：对试题11：1. 客户关系管理标准答案11：客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务-参考答案(一)国家开放大学开设的《客户关系管理实务》形考任务是该课程的重点评估部分，考察学生是否掌握了课程内容和能力，并将其应用于现实生活中。

首先，该形考任务着重考察学生的客户关系管理知识能力。

在第一题中，要求学生解释客户关系管理的概念，其中涉及到客户关系管理的定义、意义和特点等。

而在第二题中，则要求学生从客户关系管理的角度分析企业客户与消费者客户之间的区别，并根据不同的客户类型提出相应的客户维系策略。

这两道题目都需要学生掌握客户关系管理基础知识和实践技巧，理解客户需求和行为特点，有效地制定客户服务和维系策略。

其次，该形考任务也考察学生的方案制定和实施能力。

在第三题中，学生需要基于已有数据，分析当前竞争环境和行业趋势，提出企业客户短期和长期的销售策略，包括目标市场、营销手段、销售渠道和销售目标等。

这些分析和方案制定都需要学生具备市场分析和营销策划的能力，能够灵活应对市场变化和客户需求。

最后，该形考任务也考察了学生的团队协作和沟通能力。

在第四题中，学生需要基于某企业客户的实际情况，分析客户关系问题和改进方案，并在团队协作中形成报告和展示方案。

这个过程中需要学生积极参与团队合作，有效沟通和协作，拓展视野，促进团队共同进步。

总的来说，国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务是集知识、能力和实践于一体的考评形式，具有较强的实践性和应用性。

通过学生对该任务的完成情况的评估，可以更全面地了解学生的学习和能力状况，帮助学生更好地掌握客户关系管理知识和技能，为日后的工作实践打下坚实基础。

国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。

A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。

A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。

A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。

A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。

2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。

3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。

4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。

5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。

三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。

【题库】客户关系管理-客观题本一、单选题1、（）客户关系管理主要指企业利用信息技术帮助自身实现对客户资料管理、营销管理、服务管理等操作环节的流程自动化，最终实现企业利润最大化和利润持续增长。

（2101）A.渠道型B.操作型C.分析型D.专项型答案：B：操作型2、下列选项中，（）不是优质客户需满足的条件。

（2101、2009）A.购买欲望强烈B.对价格的敏感度高C.有良好的发展前景D.愿意与企业建立长期的伙伴关系答案：B：对价格的敏感度高3、（）即依据消费者内心对价格数字的敏感程度和不同联系而采取的定价技巧。

（2101）A.声望定价B.折扣定价C.组合定价D.心理定价答案：D：心理定价4、在寻找和发掘潜在客户的方法中，（）是指企业销售人员在特定的区域或行业内，用上门访问的形式，对可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一进行访问并确定销售对象的方法。

（2101、2009、2001）A.地毯式搜索法B.连锁介绍法C.中心开花法D.抢夺竞争对手客户答案：A：地毯式搜索法5、（）是指能给企业带来一般利润的客户，这类客户最为常见，其为企业创造的最大价值一般占客户总创造价值的30%。

（2101）A.关键客户B.次要客户C.普通客户D.小客户答案：C：普通客户6、在进行客户沟通时,（）是企业与客户之间为促进情感和谐、关系稳定所釆取的行动。

（2101）A.政策沟通B.信息沟通C.理念沟通D.情感沟通答案：D：情感沟通7、在影响客户满意度的主要因素中，（）是指不论客户是否咨询、投诉，企业都主动与客户联系，对产品、服务等方面可能存在的问题主动向客户征求意见，倾听客户的抱怨和建议。

（2101、2001）A.企业因素B.产品因素C.客户关怀D.营销与服务体系答案：C：客户关怀8、在客户生命周期的不同阶段，客户具有不同的特点。

如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，新客户就会反复地与企业进行交易，进入（），他们与企业的关系也随之成熟。

客户关系管理形成性考核册试题及答案（作业一-作业三）-国
家开放大学电大
形成性考核
客户关系管理形成性考核册试题及答案（作业一-作业三）
客户关系管理形成性考核作业一
一、填空：
1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。

3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。

4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。

7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。

8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。

9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP 客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。

10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；。

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2024期末试题及答案（试卷号2417）A．信赖忠诚B．垄断忠诚C．潜在忠诚D．历史忠诚2．CRM研究的是哪种类型的忠诚？()A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚3．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由()决定的。

A．企业核心能力B．企业规模C．生产的纵向链条D．生产的横向链条4．客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。

A．物质满意B．精神满意c．社会满意D．视觉满意5．下列属于客户交易性数据的有()。

A．企业客户B．内部客户C渠道分销商和代理商D．VIP客户7．在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是()。

A．公司远景和公司战略B．基础流程C．企业价值观和企业文化建设D．组织结构8．间接渠道的基本模式是()。

A．生产者——消费者B．生产者——中间商C．生产者——中间商——消费者D．中间商——消费者9．客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。

A．长期订单B．回头客C．额外的价格D．良好的口碑E．新的成本12．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总成本包括()。

A．货币价格B．时间成本C．精力成本D．体力成本E．历史成本13．公司价值观形成包含的要素有()。

A.时代特征B．公司特征C．社会责任D．团队力量E．个人创新14．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()。

A．客户的期望B．客户对产品的实际认知C．产品的效用D．客户让渡价值E．服务15．客户数据库包括的客户类型有()。

A．现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．无关客户16．数据库营销的主要作用是()。

A.信息的有效应用B．重点客户管理C．挖掘潜在客户D．满足“消费者群”的要求E．双向个性化交流17．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心D．以效率和效益为中心E．以市场为中心18．客户细分的标准有很多，主要包括()。

2022-2023国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）
盗传必究
一、单选题（每题2分，共20分）
1．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。

A. 客户的期望和感知
B．客户韵抱怨和忠诚
C．产品的质量和价格
D．产品的性能和价格
2．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )。

A．对企业的品牌产生情感和依赖
B．重复购买
C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
3．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。

A．生产者一中间商一消费者
B．生产者一消费者
C．中间商一消费者
D．生产者一中间商
4．在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。

A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘
5．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。

A.公司远景和公司战略
B．企业价值
C．业务流程设计
D．企业文化
6．企业业务流程的起点是( )。

A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意。

国开电大《客户关系管理实务》形考任务作业4答案参考答案在文末"题目1. 在常见的客户接触途径中，（? ）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。

A. 人员接触B. 广告接触C. 公关接触D. 介质接触""题目2. （? ）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。

A. 传播触点B. 渠道触点C. 人员触点D. 品牌触点""题目3. （? ）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。

A. 自然流失B. 恶意流失C. 竞争流失D. 过失流失""题目4. 下列不属于客户抱怨的特点的是（? ）。

A. 客观性B. 主动性C. 无形性D. 普遍性""题目5. 关于CRM系统的部署方式，（? ）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。

A. 本地部署模式B. SaaS模式C. PaaS模式D. IaaS模式""题目6. 客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。

（? ）A. 对B. 错""题目7. 企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。

（? ）A. 对B. 错""题目8. 在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。

（? ）A. 对B. 错""题目9. 一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。

（? ）A. 对B. 错""题目10. 运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。