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服务产品的大规模定制模型与策略研究

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体 验 点” 概念 ， 指 出： 并 在不 影 响服 务 质量 的前提 下 ， 推迟 服 务链 中的“ 客体验 点” 服务 性企 业提 高 自身 顾 是
效益 的有 效途径 。 【 关键词 】 服 务产 品 ； 客体 验点 ； 顾 大规模 定制 【 中图分 类号 １ Ｔ １ ， ４ １ 【 Ｐ ４Ｆ ０ 文献标 识码 】Ａ 【 文章 编号 １ １ ７ —７ ４ ２ ０ ） ４０ ７ —４ ６ ３０ ０ （ ０ ６ ０ —０ ３０
方 案 Ａ 的标 准化 服 务 量 ， —Ｔ１为定 制 时 间 ， ＴＯ Ｑｏ
—
情 感 和情绪 ， 服务 更多 地定位 在顾 客 的精 神和 心 将
例 如 ， 师 、 询专家 、 律 咨 建筑 设计 师等提供 的服务就
属 于 专 业 服 务 。依 照 制 造 业 有 形 产 品 的 形 成 机 理 ， 务 产 品也 呈 现 出二 维 生成 机 理 的 特征 ， ］服 其 中服务 内容维包 括 ： 服务基 础设施 、 务空 间条件 、 服 标 准化 服 务 内容 、 制化 服 务 内容 等 ； 定 服务 过 程维 包括 ： 服务 产 品设 计 、 台制 造 、 台提供 、 客参 后 前 顾
菜谱 。 规范 化与个 性化 的服 务等都 属 于服务 内容维
的 内容 。
收 稿 日期 ： ０ ６０ — ０ ２ ０ —１２
作 者 简介 ： 根 尧 －男 ， 授 主 要 研 究 方 向为 生 产 与 运 作 管理 ， 冯 ， 教 大规 模 定 制 ； 上 官 敬 芝 ｚ女 。 授 。 主要 研 究 方向 为 财 务 管 理 理 论 与 实 务 。 ， 教
消 费过程 所使 用 、 触 、 与 或体 验 到 的不 同服 务 接 参
形 态 。以餐馆 业为 例 ， 菜 品种设计 、 饭 原料 采 购 、 配 菜 、 菜 烹制 、 饭 送 菜 、 场 服 务 ， 饭 送 现 收款 等 属 于服 务过程 维 的内容 ； 餐馆 房屋 、 桌凳 等基础设 施 ， 餐馆 内 的照 明 、 音乐 、 生 、 饰 等辅 助 条件 ， 准 化 的 卫 装 标
维普资讯
第 ２ 卷 第 ４期 ｌ
Ｖｏ ＿ ２ ． ４ ｌ １ Ｎｏ
徐
州 工 程 学 院 学 报
２ ０ 年 ４月 ０６
Ａ ＰＲ ． ２ ６ ００
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆＸｕ ｈ ｕ ］ ｓｉ ｔ ｆＴｅ ｈ ｏｏ ｙ ｏ ｒ ａ ｚ ｏ ｎ ｔ ｕ ｅ ｏ ｃ ｎ ｌｇ ｏ ｔ
客 化 服 务 的程 度 增 加 时 ， 务 工 厂 会 变 成 服 务 车 服
间， 就好像 制造 业企 业 中进行 多 品种小批 量 生产 的
工 艺对 象专业 化 车间 。 医院 和各种修 理 业是 服务 车
间 的典 型例子 ；３ 大众 服务 ， （） 这种类 型 有较 高的 劳
动 密集程 度 ， 顾 客 的参 与程 度 和顾客 化服 务程度 但
过 程 中从 顾客 提 出订 单 到将 顾 客 化服 务 产 品交付
给顾客 的时 间历程 ； 服务 内容 维描述 了顾 客在服 务
（ ） 务 工厂 ， 类 服务 顾 客参 与程 度 和顾 客 化服 １服 这
务 的要求 较低 ， 运输 业 、 馆 、 旅 民航公 司 的服务 和属 于 这种类 型 ； ２ 服 务车 问 ， （） 当顾客 的参 与程度 或顾
图 １所示 。
采用 美 国印第 安 那 大学 商 学 院教 授施 曼 纳 提
图 １中 的服 务过 程 维描 述 了服 务 产 品 的提供
出 的方 法 ， 根据 劳动 密集 程 度 、 客参 与 程度 和服 顾
务定 制化 程度将 服 务性 企业 分 为 以下 四个 类 型ｌ ： ＿ ２ Ｊ
服务产 品的大规模定制模 型与策略研 究
冯 根 尧 ，上 官敬 芝
（． １绍兴 文理学院经管学院， 浙江 绍 兴 ３ ２ ０ ｌ． １ ０ ０ ２ 徐州工程学院财务会计 系。 江苏 徐 州 ２ １ ０ ） ２０８
【 摘 要】 分析 了大批量 定 制化服 务 的二 维 生成机理 ， 建 了服 务产 品优 化数 学模 型 ， 出 了“ 构 提 顾客
解 决 标 准化 服 务 的规 模 优势 和 定 制化 服 务 的个 性
化优 势二 者无法 兼得 的 问题 ， 服务 性企 业从 以往 使
错误 的大批 量 与定制 化二 分法 中解脱 出来 。
１ 服 务产 品的 二维生 成机 理 ．
与、 最终 消费 等过程 。上述 服 务系统 的生 成结构 如
・７ ・ ３
维普资讯 http: 务内容 服务内容维 服务辅 助条件 服 务基础 设施
服 务过程 维
服务产 品设计 ，后 台制造 ，前台提供 ，顾 客参与及消费
四种服 务 类型 的二 维 生成 结构 图 ２ 服 务产 品 的化 优化 路径 ． 服务强 调企 业 与顾 客的沟 通 ， 并触 动其 内在 的
随着 消 费者 知识层 次和 消 费水平 的提高 ， 费 消 趋 向正从 标 准化 向多样 化和 定制 化转 变 ， 济形态 经
较低 。 售业 、 行 、 校 、 发业 等属 于大众服 务 ； 零 银 学 批 （） ４ 专业 服 务 ， 当顾 客 的参 与 程度 提 高或 顾 客化 服
务 是主要 目标 时 ， 大众 服 务 就会 成 为专 业 型 服务 。
也 从服 务经 济时 代步 入 了体 验 经济 时代 Ｊ如何 及 ， 时 、 效地 向顾 客 提供 个 性 鲜 明 的优 质服 务 ， 加 有 增
顾 客 的体验 价值 ， 服务性 企业 经营 的重点 也 是难 是
点 。本 文借 鉴制 造业 化模式 的基本思 想 ， 讨服 务 探 产 品的生 成 机 理 ， 出化 服 务 的优 化 数学 模 型 ， 提 以

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旅游企业大规模定制化服务运行机制与策略探讨

旅游企业大规模定制化服务运行机制与策略探讨


顾 客需 求满 足 能够 对顾 客 的需求 变化 作 出快 产品 和服 务 由企业单 方提 供 ． 只能 程度 速 响应 满足 顾客 部分 需求 或者 部分 顾客 满足 顾客 多样 化需 求 的需 求
．
产 品特 点 产 品和服 务 随客户 的需 求而 变， 开发 周期 短
产品单 一 ， 为顾客 提供标 准化 、 规格 化的旅 游产品 和服务 ； 发周期 长 开
报 ）０ ０年 ９月 １ 日： ２１ ４ ８ 吴 声 怡 、 淼 茜 ，福 建 文 化 产 业发 展 的核 心 竞 争力 研 究》 、 郑 《 ，
《 建 论 坛 ・ 文 社 会 科 学 版） ０ ７年 第 ６期 ； 福 人 ２０
９ 、百 度 ｈｔ：ｗ ｗ ｂ ｉｕ ｏ ｔ ／ ｗ ． ｄ ． ｍ； ｐ／ ａ ｃ
地 。 各 地 区 可 将 特 色 产 品 进 一 步 宣 传 包 装 ， 文 化 旅 游 相 结 与
同 圜困
求 ． 大 批 量 生 产 的 低 成 本 、 质 量 和 效 率 提 供 定 制 产 品和 以 高
服务 的生产方式 。
成 为 旅 游 产 品 、 务 的合 作 生 产 者 ， 高顾 客 满 意 度 。 服 提 （） ４ 以延 迟 策 略 、 块 化 技 术 为 手 段 ， 模 寻求 规 模 优 势
社 。０ ７年 版 ； ２０
在 旅 游 目 的地 和 景 区景 点 重 点 发 展 福 建 地 方 特 色 农 副 产 品 购 物 、 色 工 艺 美 术 品 购 物 、 闲 运 动 服装 鞋 帽 购 物 等 旅 游 特 休
购物市场。
４ 《 化 、 易和 全 球 化 ： 题 与 答 案 》 联 合 国 出版 社 ，０ ０ 、文 贸 问 ， ２０
大规模定制产品优选模型研究

大规模定制产品优选模型研究

一
模块化设 计把产 品的多样 化与 零部 件的标准化 有效 地结 结构方法 ， 以产 品拓 扑学 和功 能需求为基础 ， 将相 似的产品归为 合 ， 充分地利用 了规模经 济和范围经济 ， 品在相 似性原理下将 产 族， 最终 实现产品的设 计。 零 部件的小批量生产转化为大批量 生产 ，并 通过 基本模块 适当 大规模定制生产模式使企业赢 得 了市场份 额的 同时 ， 也使 企业陷入两难 的境地 。 由于不 同类型 的产 品在构造 、 用途和价值
ａｐｉｄｔ ｍ ｓ ｃｓｏ ｉ ｉｎ ｒ ｕｔ（ ｒｄ ｃ ） ｎｔｅｂｓ ｈ ｅｉｉｔ ｄｘｃ ｔ ｚｔ ｎ ｐ ｌ ａｓ ｕｔｍｚ ｏ ｏ ｃｓＭＣｐｏｕｔ ． ａｉｏ ｅ ｘｂｌｙ ｎ ｅ，ｕ ｏ ａｉ ｅ ｏ ｔ ａ ｐ ｄ ｓＯ ｈ ｓｆｔ ｆ ｌ ｉ ｓ ｍｉ ｏ ｄｇｅ ｕ ｃｏ ｎ ｒｉ ｎｔｎ． ｅｏｔ ｚｔ ｎｍ ｄｌ ｒｄ ｅ ｉ ６ ｅｒｅ ｎｔ ｎａｄｍａｇｎ ｃ ｉ ｔ ｐｉ ａｏ ｏｅ ＭＣｐｏ ｕ￣ ｓ ｆ ｉ ｕ ｆ ｏ ｈ ｍｉ ｉ ｆ ｏ ｅｐ ｅ ｕｓ ａ ｒ ｔ ｐ ｐ ｆｒａｄｔｅ ｅ ｉｉｔ ｉ ｅ ｅＭＣｐｏ ｕｔ ａｄｔｅＭＣｐｏ ｕｔ ａｅｑａｔ ｅ ｏ ｐｅｅｓ ｅ ｏｗ ｒ ａ ｂｌｙ ｎ ｘｏ ｔ ｒｄｃｓ ｎ ｒｄ ｓ ｒ ｕ ｉ ｄｃｍ ｒｈｎｉ ｌ ｈ ｆｓ ｉ ｄ ｆ ｈ ｈ ｃ ｎ ｆ ｖｙ ｆｏ ｃｎｌ ｙｃｓｏ ｅ ｄｍａｇｎ． ｅ ｅ ｉｉｔ ｄｘｓｗ ｉｈａｅｐ ｔｎｏｄ ｒ ｒ ａｌ ｔ ｓｌｃ ｒｍ ｔ ｈｏｏ ，ｕｔｍ ｒ ｒ ａ ｂｌｙｉ ｅｅ ｈｃ ｒ ｕ ｉ ｒｅ ｅ ｂｅ ｏ ｅｅｔ ｅ ｇ ｎ ａ ｉ ｆｓ ｉ ｎ ａ
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大规模定制的成功运用案例分析

大规模定制的成功运用案例分析

二、实现大规模定制生产的途径1、定制生产的类型大规模定制（Mass customization）是个性化定制产品和服务的大规模生产模式。

在大规模定制生产条件下，根据客户需求与标准产品的差异，为满足客户需求，主要有四种策略，按订单研制（RTO），按订单设计(ETO)，按订单制造(MTO)，按订单装配(ATO)。

不同类型的供货策略，满足客户分离点是不同的。

如下图所示：不同供货策略分离点对比图由上图可以看出，当现有产品越是远离客户需求，则需要专门做的特殊处理就越多，其中工作量最大、供货周期最长、成本也最高的。

因此，如何让分离点尽可能靠近客户需求是提高大规模定制生产效益的出路。

2、通过构件模块化来定制最终产品和服务实现大规模定制的途径有很多种，其中，通过构件模块化来定制最终产品和服务是一个最好的方法。

为了让分离点靠近客户需求，建立能配置成多种最终产品和服务的模块化构件，是一个最好的途径。

规模经济通过构件而不是产品获得，以此达到降低成本和最高的个性化水平。

三、大规模定制生产的实现1、面向生产的产品结构配置管理面向生产的产品配制管理是近年来对ERP系统提出的一个问题。

众所周知，在PDM中从产品设计角度有产品配置管理，但目前这种模式无法解决生产过程对产品结构BOM定制的要求，很难在ERP中使用。

结合机械制造的特点，我们采用视图技术，通过参数选择，自动生成面向生产的定制产品结构BOM。

在产品定制的过程中，最重要的是产品描述，引导客户更合理的地选择产品。

它一方面为设计的具体过程提供了指导，另一方面可以约束客户，使他们可以迅速、方便、无异议地表达他们的需求，用户通过如下的选择形成所需的产品：1）基形产品选择；2）必选的特征件，特征件是产品的基本属性单位，具体描述产品的某一特征，如某一关键尺寸，某力学特征，某运动速度等，例如主轴的转速，有10000转、15000转、20000转等；3）用户的选件与专门定制件，可以为用户分功能列出选件清单和由用户提出新增加件，设计部门依据提出的技术要求进行设计。

大规模定制在服务企业的应用策略研究

大规模定制在服务企业的应用策略研究


大规 模 生 产 模 式 从 １ ９世 纪 后 半 叶 开 始 萌 芽 ， 在 亨利 ・ 福特 和他 的生 产 工程 师们 手 中开 花 结果 ；
从２ Ｏ世 纪二 三 十年 代 在 美 国 工业 中广 泛传 播 ，到 第 二次世 界大 战后 成为 世 界 工 业 的 主导 生 产 模式 ，
・ 区域 经 营
・
全 面质 量 管 理
层 次扁 平 化
也 是管 理 的 范式 。服 务 行 业 与 制 造 业 一 样 ，不 仅
接 受 和采 用 了这 种 范式 ，还 把 它 的原 则 融 会 在 整
个 企 业 之 中 ，并 将 它 的 很 多 功 能 贯 穿 于 整 个 价
持 续 改进 产 品 生命 周 期 缩短 市 场 驱动 的质 量
一
、
大 规 模 生产 与 大 规 模 定 制
外 来 冲击 、不 确定 因 素 以及 产 品 和 工 艺 技 术 的 冲
击 等 。总 的来 说 ，市 场 需 求 发 生 了 很 大 的变 化 ，
从 统一 的市场 向 多元 化 的市 场 转 变 ，并 且 这 种 转 变 越来 越 明显 。
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经 济理 论与经 济管 理
２ ０ 年第 １ 期 ０６ １
大规模 定 制在服 务企 业 的应 用策 略研 究
韩 顺平
（ 南京大 学商 学院 ，南 京 ２０ ９） １ ０ ３
稳 定 、变 化 的人 口 、变 化 的 需 求 、饱 和 的市 场 、
・ 微 型 市 场
柔 性 制 造 系统
・ 定 制 化 的提 高
数 据 资 源 经 营
资 料 来 源 ： 由笔 者 整 理 而 得 。