从每一个花瓣中，服务企业都可以创造新的业务
成功的服务整体统筹能使“花瓣”和“花心”相得 益彰，并使8种边缘服务成为利润和感知质量的双 重触发点。
信
息
付款
咨
与结账
询
服务演 示与 试用
服务传递
核心服务
人情味
特别 服务
“服务之花”图
沟通 与反 馈
购买 预订
任何一项服务优势都会强化其它其他服务的感受，任何一项服务缺陷都可能使其它的 服务努力前功尽弃，企业要用团队精神去塑造整体服务把服务看作是一个系统的企业活动。
（与原业务相关,发展新顾客，有较强的技术关联性） 有利于发挥企业原有优势，投资少，风险小，易成功。
2、水平多角化（横向多角化）：
企业利用原有市场，采用不同的技术发展新产品，增 加产品的种类和品种，扩大经营范围，谋求业务增长。
企业采用不同技术为现有市场提供不同种类的新产品， 以满足现有市场群体的需求
冷餐会
多套间
咖啡厅
总统套房
服务产品组合的长度 会务服务的服务线的长度
服务产品项目 平均服务产品线长度
服务产品组合决策
（一）扩大服务产品组合
拓宽产品组合宽度，挖掘产品组合深度
IBM一直在转移业务重点，从硬件转移到更有利润的软件和技术服务上 ，积极收购一些数据库安全公司以扩大软件产品组合。
（二）缩减服务产品组合
客户服务是塑造服务品牌的一个重要组成部分
2002年，一汽集团解放汽车公司推出“感动服务”品 牌；
2002年5月，爱普生决定以“爱普生服务”作为售后 维修服务的品牌;
2003年，浪潮发布了服务器产业第一个服务品牌____ 浪潮“360度专家服务”;
➢ 另一方面，顾客在享受服务的过程中获得的或好或坏 的体验，这些体验将会导致顾客追求新的利益，从而 使企业难以把握顾客的利益之所在。
