服务产品的概念及策略

产品服务：产品服务是指以实物产品为基础的行业，为支持实物产品的销售而向消费者提供的附加服务。

如果用产品整体概念来解释，产品服务就是指整体产品中的附加产品、延伸产品部分，也称产品支持服务。

其目的是保证消费者所购产品效用的充分发挥。

产品服务概念：随着科学技术的进步，产品技术越来越复杂，消费者对企业的依赖性越来越大。

他们购买产品时．不仅购买产品本身，而且希望在购买产品后，得到可靠而周到的服务。

企业的质量保证、服务承诺、服务态度和服务效率，已成为消费者判定产品质量，决定购买与否的一个重要条件。

对于生产各种设备和耐用消费品的企业，做好产品服务工作显得尤为重要，可以提高企业的竞争能力，赢得重复购买的机会。

产品服务过程：产品服务过程包括售前服务、售中服务和售后服务。

产品服务内容：1、售前服务是指产品销售之前向顾客提供的服务，如提供各种技术咨询，为消费者用户进行勘察、设计、产品介绍、导购服务、迅速报价、容易联系等，以激发顾客购买欲望，强化顾客购买动机。

2、售中服务是指产品在销售过程中提供的服务，如热情接待、为顾客精心挑选产品、解答消费者提出的有关产品的各种疑虑、操作使用的示范表演等，以影响顾客心理感受，增强信赖感，促成交易。

3、售后服务是指产品售出后向消费者提供的服务，如送货上门、安装、调试、维修保证、技术培训、提供信贷、定期保养、保证更换、实行“三包”、按合同提供配件等，以保证顾客所购商品价值的充分发挥，解除后顾之忧，提高满意程度，促进重复购买。

产品服务特点：形态的无形性服务是不可感知的，无形、无声、无味，在购买以前是看不见也摸不着的，它只能被消费而不能被占有。

因此，企业必须善于宣传其所提供服务的价值，以感染、吸引顾客，还可通过化无形为有形，使无形的服务通过有形的证据表现出来。

例如，铁路部门优质的服务可通过以下几方面表现出来：一是环境，宽敞明亮的候车大厅，干净整洁的车厢铺位：二是人员，全体工作人员着装整齐，面带微笑；三是设备，现代化的硬件设施。

一、服务产品及顾客感知理论（一）服务产品的概念和特点服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

服务作为一种特殊的商品具有四大特点：（一）顾客的参与性。

即顾客作为参与者要出现在服务生产和消费的过程中；（二）生产和消费的同时性。

服务不能储存，在生产的同时就必须被消费掉，不能像制造业那样依靠存货来缓冲或适应需求变化；（三）无形性。

服务不是由某种材料制成的，没有一定的形状、体积、颜色和轮廓，在消费之前，顾客无法观察、触摸和测试；（四）异质性。

服务的无形性和顾客的参与性相结合导致提供给顾客的服务各不相同，即便是同一企业甚至同一服务人员也难保证提供始终如一的服务。

（二）顾客感知质量理论服务产品的上述特点导致顾客判断服务产品质量依据的独特性，不可能向判断有形实体产品那样，依据产品有无斑疵、是否符合某种规范标准以及产品的寿命周期等标准来进行推测，顾客对服务质量的认识只能取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平的对比，这种对比不仅考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

正是基于这种认识，芬兰学者格郎鲁斯（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ）提出了“顾客感知服务质量”的概念。

他认为服务质量是一个主观概念，是对预期质量和实际感知质量的一种对比或权衡。

如果顾客对服务的感知水平符合或高于其当初的预期水平，则顾客就会获得较高的满意，进而认为自己购买了高质量的服务；如果顾客对服务的感知低于预期水平，则认为企业提供的是低质量的产品。

而顾客实际所感受或经历的质量不仅包括服务最终的结果质量，还包括服务的过程质量，前者主要取决于技术。

因此，研究人员通常称之为技术性质量，而将后者称之为功能性质量，二者并非直接作用于顾客的经历质量，而是通过企业形象发挥作用，即如果企业形象好，顾客可以谅解企业出现微小的失误，仍视有缺陷的服务为高质量的服务。

反之，则有可能将优质服务视做不满意的服务。

而顾客的预期质量则取决于企业的市场沟通、口碑、顾客的消费经验以及需求水平等。

第八章产品和服务战略第一节什么是产品我们把产品(product)定义为向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费，以满足欲望或需要的任何东西。

包括实物、服务、事件、人员、地点、组织、观念或者上述这些的组合。

产品有有形产品和无形产品两类。

服务(service)是由活动、利益或满足组成的用于出售的一种产品形式，它本质上是无形的，对服务的出售也不会带来对服务的所有权。

一、产品、服务和体验企业向市场所提供的，既包括有形产品又包括服务。

二、产品的层次产品计划者需要在三个层次上考虑产品和服务。

最基础的一层是核心产品(core product)，它提出这样一个问题：购买者真正购买的是什么?如图8—1所示，核心产品居于整个产品总体的中心，它由消费者在购买产品或服务时所寻求的解决问题的核心利益构成。

产品计划者下一步就必须围绕核心产品构造一个实体产品(actual product)。

实体产品具有五方面特性：质量水平、特色、设计、品牌名称和包装。

最后，产品计划者还要通过向消费者提供一些附加的服务和利益来围绕新产品和实体产品构造扩展产品(augment product)。

第二节产品分类根据使用产品和服务的用户的类型，可以将产品和服务分成两大类：消费品和工业用品广义上来讲，产品还包括其他可供出售的实体，比如经历、组织、人员、地点和观念。

一、消费品消费品(consumer product)是最终消费者购买并用于个人消费的产品。

营销专家根据消费者购买方式把消费品进—步分为便利品、选购品、特购品和非渴求品。

它们销售的方式也不同。

便利品(convenience prodtuct)是消费者经常购买，不花太多时间和精力选购的消费品。

选购品(shopping product)是消费者购买频率比较低，细心比较后购买的消费品。

在购买选购品时，消费者花费比较多的时间和精力用来收集信息和做比较。

特购品(specialty product)是消费者愿意花精力去选购的，有特殊性质或品牌识别的消费品。

服务营销的实践表明,服务营销与产品营销有很大的差别，两者的营销层面和范围不同,决定了两者的营销方式和手段不同。

美国服务营销学家布姆斯（Ｂ．Ｂooms）和毕纳（M.Bitner)提出了7P服务营销组合策略，从而将4P策略扩展到了7P策略。

由于服务的差异性，以及服务的提供者与顾客在感知方面的差异，导致服务质量的差异，为此，要实施服务质量管理，提高顾客的满意度,消除顾客的抱怨。

（一）Product——产品策略服务企业经过市场调查与市场分析，根据自身的资源条件和所处的环境，选择目标市场，进行产品开发。

由于服务是以行为方式存在的，服务的无形性使得消费者在接受服务前难以直观地感觉到某种服务，然后再做出购买决策。

这就使消费者对有关服务的有形线索格外注意，而且根据这些有形物如服务工具、设备、服务人员、信息资料、其他顾客、价目表等来理解服务.所以服务产品策略的重点是尽可能为顾客提供多一些有关服务的有形线索，刺激顾客购买本企业服务的欲望. 另外,由于服务的无形性,人们除了根据一些有形线索来鉴别一项服务水平的高低外,往往也根据服务的商标来判断一项服务的质量和可靠性。

如著名的希尔顿大饭店、麦当劳快餐、中国的长城饭店等都属于名牌商标,人们一听到或看到这些商标，就马上会联想起优质可靠的服务。

所以服务产品策略的另一重点就是做好服务商标的注册、保护、宣传等工作，争创名牌商标。

无论是有形产品中的附加服务还是提供无形的服务,在营销中服务始终都是一个重要的研究部分，尤其是在服务产品中，无形的服务永远是产品的主体，有形产品或有形的介质则是无形服务的依托,因此在服务产品的研制、开发与产品组合时，应尽可能考虑服务特点的避免其负面影响带来的限制性，灵活地为服务提供有形化组合空间和方式，赋予其独特的卖点,可以让我们的顾客注意到我们。

在产品核心利益或功能方面应重视开发,引导行业潮流；在产品的附加层方面应注重品牌、特色、品质、有形资源展示；重视品牌建设,赋予企业品牌以独特理念、价值观与独特主张，赋予产品品牌以独特卖点、独特文化、独特利益. 除此之外还要考虑如何利用产品的无形附加层，如：信贷、保证、售后服务等各种方式以快捷、便利、安全、辅助为基点为营销服务，赋予顾客更多的相对价值。

第八章产品策略第1节产品概念及产品组合一、产品整体概念产品是企业最重要的市场营销要素，是市场营销组合因素中的核心因素，价格、渠道、促销等组合因素是因产品的存在而存在，也会因产品变化而随之变化。

因此，产品的好坏决定着市场营销活动的内容，也决定着企业的销售额、利益和市场占有率等。

产品对企业如此重要，那么，究竟什么是产品，学术界如何定义，实际中又如何运用呢？（一）产品的定义1、W · Lazer的定义产品，是指解决买主和卖主的问题的一种手段。

这一定义指出，对于买主来说，产品是满足自己尚未得到满足的需求的一种手段，对于卖主来说，又是能获取所追求利益的一种手段。

2、D · Cravens的定义产品，是指满足目标市场需求的任何东西，它包括物品、服务、组织、场所、人、创意等。

3、菲利普·科特勒的定义产品，是指能够提供给市场以满足需求和欲望的任何东西。

显然，D · Cravens和菲利普·科特勒如出一辙，都是以购买者的利益为起点来定义产品，解释产品概念的。

由此可知，对产品的思考必须超越有形产品或服务本身，而应从消费者的角度来认识和理解产品概念，也就是说，消费者购买产品，想真正从中获得什么，如同塞多利·勒维早在1960年所指出，消费者购买的是“实惠”，而不是产品本身，某一行业是让顾客满意的过程，而不是产品生产过程。

例如：IBM——“IBM不销售任何产品，它销售的是解决问题的方案”，即为顾客排忧解难，为用户解决问题，真正满足用户的需求。

“金吉列”——当90年代初一场衬衫大战打得北京市民眼花缭乱时，“一匹黑马”突然冲了出来。

金吉列牌男衬衫以每件666元的价格，在北京衬衫市场上雄踞榜首。

高出进口名牌产品价格一倍，金吉列到底在卖什么？“金吉列”卖的是舒适男子汉都长有粗大的喉结。

传统衬衫的领口系在喉结处，再扎上条漂亮的领带，天气一热，又痒又憋得慌，应了市民们那句老话：“死要面子活受罪。

服务产品运营策划方案范文
一、服务产品简介
本服务产品是一款专为中小企业设计的在线快捷服务平台，旨在为企
业解决政策营商难题，整合服务资源，提升企业管理水平，开放经营环境。

本服务产品主要针对中小企业运营现状存在的不足，采取全方位系统
性的服务保障措施，满足企业管理的需求，减轻企业负担，帮助企业获得
更好的经营环境。

本服务产品主要由以下组成：
1、政策查询：根据服务对象的实际情况，提供相关政策法规的一站
式查询;
2、企业认证：给企业提供企业注册、认证等一站式服务;
3、财税服务：为企业提供企业所得税的申报、代理等财税服务;
4、企业管理：提供企业管理、数据统计以及安全监督等服务;
5、金融服务：提供企业融资、供应链金融、企业信用管理等金融服务;
6、其他服务：为企业提供法律支持、市场营销推广以及实地考察等
服务。

二、服务产品运营策划方案
服务产品的运营策划需要综合考虑服务目标、服务对象、服务内容、
服务方式、服务阶段等方面的内容，以实现高效、有效的服务产品运营。

1、服务目标：
本服务产品的运营策划的服务目标主要是为中小企业提供最新最及时的在线快捷服务。

服务营销概论服务营销概论（Introduction to Service Marketing）导言：服务营销是指将市场营销理论和策略应用于服务业的营销活动，其目的是通过交付高质量的服务，满足客户需求，创造客户价值，并实现企业业绩的增长。

服务业在全球经济中的重要地位日益凸显，服务营销的重要性也越发凸显。

本文将介绍服务营销的基本概念、特点和关键要素，以及服务营销的战略和策略。

一、服务营销的基本概念服务营销是指将市场营销的理论和方法应用于服务业的一种营销活动。

服务是一种以关系为基础的交换过程，通常是以非物质形式提供给客户的价值，包括旅游、酒店、金融、医疗和咨询等各种形式的服务。

与产品营销不同，服务营销注重的是客户体验和价值创造，在关系拉近、满足需求和提供个性化服务方面具有独特的挑战。

二、服务营销的特点1. 无形性：服务是以非物质形式提供给客户的，无法像产品一样通过触摸和感知来获得体验，因此服务的无形性使其销售过程和消费过程变得更为关键。

2. 同时性：服务的生产与消费是同时进行的，客户体验和服务质量往往需要在生产过程中实时优化，添加额外价值。

3. 可变性：服务的特点决定了其难以标准化，客户的需求和要求不断变化，因此服务的质量和效果也具有一定的可变性。

4. 不可回收性：服务一旦提供出去，就无法回收，不同于产品可以重新销售。

因此在服务营销中，客户满意度和忠诚度的培养变得尤为重要。

三、服务营销的关键要素1. 服务质量管理：服务营销中的关键是提供高质量的服务，满足客户需求和期望。

服务质量管理包括制定服务标准、培训员工、监控和改进服务过程等。

服务质量对于客户满意度和忠诚度具有重要影响。

2. 客户关系管理：建立良好的客户关系是提高服务营销效果的关键。

通过建立客户数据库、定制和个性化服务、提供增值服务等方式，加强企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。

3. 人力资源管理：服务营销中，员工是提供服务的关键资源。

因此，培训和激励员工、建立良好的工作氛围和团队合作等，是服务营销中的重要要素。

服务：服务是一个汉语词汇，拼音是fú wù。

意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要；也指任职。

产品服务：产品服务是指以实物产品为基础的行业，为支持实物产品的销售而向消费者提供的附加服务。

如果用产品整体概念来解释，产品服务就是指整体产品中的附加产品、延伸产品部分，也称产品支持服务。

其目的是保证消费者所购产品效用的充分发挥。

产品服务概念：随着科学技术的进步，产品技术越来越复杂，消费者对企业的依赖性越来越大。

他们购买产品时．不仅购买产品本身，而且希望在购买产品后，得到可靠而周到的服务。

企业的质量保证、服务承诺、服务态度和服务效率，已成为消费者判定产品质量，决定购买与否的一个重要条件。

对于生产各种设备和耐用消费品的企业，做好产品服务工作显得尤为重要，可以提高企业的竞争能力，赢得重复购买的机会。

产品服务过程：产品服务过程包括售前服务、售中服务和售后服务。

产品服务内容：1、售前服务是指产品销售之前向顾客提供的服务，如提供各种技术咨询，为消费者用户进行勘察、设计、产品介绍、导购服务、迅速报价、容易联系等，以激发顾客购买欲望，强化顾客购买动机。

2、售中服务是指产品在销售过程中提供的服务，如热情接待、为顾客精心挑选产品、解答消费者提出的有关产品的各种疑虑、操作使用的示范表演等，以影响顾客心理感受，增强信赖感，促成交易。

3、售后服务是指产品售出后向消费者提供的服务，如送货上门、安装、调试、维修保证、技术培训、提供信贷、定期保养、保证更换、实行“三包”、按合同提供配件等，以保证顾客所购商品价值的充分发挥，解除后顾之忧，提高满意程度，促进重复购买。

产品服务特点：形态的无形性服务是不可感知的，无形、无声、无味，在购买以前是看不见也摸不着的，它只能被消费而不能被占有。

因此，企业必须善于宣传其所提供服务的价值，以感染、吸引顾客，还可通过化无形为有形，使无形的服务通过有形的证据表现出来。

服务产品的名词解释随着经济的发展和社会的进步，服务业在国民经济中的比重越来越大，服务产品也成为我们日常生活中不可或缺的一部分。

然而，对于一些新手或是对服务产品概念不甚了解的人来说，服务产品可能仍然有些模糊不清。

下面将对服务产品进行一个简要的名词解释，以便更好地理解和应用。

服务产品是指由企业或个人向消费者提供的无形的、非物质的产品，以满足消费者的需求和期望。

与实物产品不同，服务产品主要以服务行业的形式存在，如教育、医疗、旅游、金融等，它们的特点是无法被消费者所有和占有。

具体而言，服务产品具备以下特征：1. 无形性：与实物产品不同，服务产品无法看得见、摸得着。

它们是一种体验和感受，是通过与服务提供者的互动和交流来实现的。

例如，当我们去医院看病时，所获得的不仅是一些药物或治疗设备，更重要的是医生的专业诊断和关怀。

2. 同质性和异质性：服务产品具备一定的同质性和异质性。

同质性表现在服务产品在不同提供者之间可能有相似的特征和表现形式，如不同餐厅提供的餐饮服务。

然而，由于服务产品与人密切相关，提供者的个性和技能等因素会导致服务的不同。

因此，服务产品也具备一定的异质性，使得不同的服务提供者在市场上能够得到差异化竞争的机会。

3. 同时性：服务产品的生产和消费是同时进行的。

与实物产品可以提前生产、存储和交付不同，服务产品必须在消费者的需要之时进行提供。

例如，餐厅的服务产品必须在消费者到达并点餐之后即时提供。

4. 不易存储：服务产品不像实物产品一样可以存储和积压。

一旦没有得到及时提供，服务产品的价值和实用性将会大打折扣。

因此，服务提供者通常需要根据消费者的需求和预约情况来进行生产和安排。

为了更好地提供服务产品，许多企业和组织都采取了一系列的措施和策略。

以下是一些常见的做法：1. 客户导向：服务产品的核心在于满足客户的需求和期望。

因此，为了提供更好的服务，企业必须深入了解客户的需求，积极采集和分析客户反馈，通过改进和创新来提高服务质量和客户满意度。