10导游服务心理

陈光甫（1881—1976）
1923年8月，中国第一家旅行社——上海商业储蓄银行旅行 部正式宣告成立，以后又在各地设立分部。创办人陈光甫 先生满腔热血，本着对抗洋人，为国争光的精神，在经营 方针上狠下功夫。他以服务社会为宗旨，确立‚发扬国光， 服务行旅，阐扬名胜，改进食宿，致力货运，推进文化‛ 的24字方针，开创了旅行部早期艰难的创业道路。陈光甫 要求员工对旅客做到以下几点：第一要笑脸迎人。改变当 时国人面貌死板的通病，使人于见面之时就有好感；第二 要‚面手清洁，衣服整齐‛；第三要造成柜台上热闹气氛， 他说：‚顾客之生意，无论巨细，即百元以及一元，客既 来访，则其惠顾之厚意已可以感谢。对营业不必急于近利， 最要使柜台上顾客有热闹气氛。既为社会服务，即无利亦 须为之‛。

导游应该有战略家的视野 导游是学者中的学者 导游应该具备艺术家的眼光 导游更要有护士一样的情怀 导游应具有外交家的基本素质 导游应该具有不次于摄影师的拍照水平 能歌善舞的导游更受游客的青睐——舞蹈家 导游员中的高手必须是一个心理学家 一个好的导游员还应具有运动员的基本素质
（二）旅游活动服务心理 1.分析游客在旅游活动各阶段的心理变化，妥 善安排活动日程
前期、中期 后期
2.分析游客旅游活动的心理活动规律，辩证调 节活动节奏
紧松搭配 动静相间 导游交错
二、游览服务心理
（一）根据心理需求，调节游客审美行为 （二）把握审美信息传递方式，应用多种方法灵活地导游 讲解
1.点面结合，突出重点；2.虚实结合，以实为主
‚引导我们，亲爱的主，上那些价廉物 美的餐馆去，有鲜美可口的食物，和蔼友 好的侍者，酒费已包括在膳食中了。” ‚给我们以聪明，当我们用看不懂的 外币付小费时，不出差错。宽恕我们因无 知而付得不足，因害怕而多付。让当地人 仅因为我们的为人爱我们，而不因我们能 为他们的财产增添点什么。” ‚给我们力量去参观博物馆、庙宇、 宫殿、城堡等在导游册上列出的‘必去之 处’。若有可能，午餐后让我们略去一个 历史遗址，稍睡一会，怜悯怜悯我们，我 们的身体太虚弱了。‛

A.稳重型 B.活泼型
C.忧郁型 D.急躁型
【2019年真题·单选】不主动与人交往,游览时喜欢细细欣赏,购物时爱挑选比较,这些都是（ ）游客的个性特征。
A.稳重型 B.急躁型
C.活泼型 D.忧郁型
【2016年真题·多选】游客在旅游不同阶段的心理活动会有变化，其中在旅游者中期阶段主要表现出的心理或行为有（ ）。
4.“案例分析”教学方法
案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。
5.理论讲授法
学法
1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。
2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。
1.区域和国籍
从区域的角度看,东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。
西方人较开放、感情外露,喜欢直截了当地表明意思,其思维方式一般由小到大、由近及远。由具体到抽象;
东方人较含蓄、内向,往往委婉地表达意愿,其思维方式一般从大到小、从远到近、从抽象到具体。
了解了这些差异,导游在接待西方游客时,就应特别注重细节。譬如,西方游客认为,只有各种具体的细节做得好,由各种细节组成的整体才会好,他们把导游提供的具体服务抽象为导游的工作能力与整体素质。
2020-2021学年第2学期
周次
1 周 2 次
授课地点
D406
班级
2020旅游管理
3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；

1972年，美国心理学家戴恩等做过一个实验， 他们选取一批不同人的照片，把照片分成漂亮 的、难看的和中等的三组，然后请一些人从社 会地位、生活幸福等方面对照片上的人进行评 估，结果发现，在几乎所有方面，漂亮的人都 得到了积极肯定的评价，而难看的人都得到了 消极否定的评价。
项目二：旅游人际知觉 10／25
项目二：旅游人际知觉 24／25
THE END
项目二：旅游人际知觉 25／25
希腊神话中塞浦路斯王，工于雕刻，由于 他强烈地热爱上了自己所雕刻的大理石 少女雕像，爱神见他感情真挚，就赋予 雕像以生命，两人最终结为夫妻。
项目二：旅游人际知觉 20／25
八、期望效应（ “皮格马利翁效应” ）
期望效应
1、定义： 期望效应也被称为“皮格马利翁”
效应。是指在生活中人们的真心 期望会变成现实的现象。
要注意机场、码头、车站以及高速 公路旁的户外广告的设计
项目二：旅游人际知觉 6／25
二、否定后肯定效应
1、定义：
如果人们先对某人作出否定的评价，而后来的 事实证明这种评价是错误的，那么，人们会对 此人作出更高的评价。
2、启示：当我们由于某种原 因而出现失误，使别人对我 们作出较低的评价时，我们 就绝不会“心灰意冷”和 “一蹶不振”了。
项目二：旅游人际知觉 3／25
2、需要明确的两点：
第一， “第一印象”，只是通过表面层次 的认知而形成的。
第二， “第一印象”的影响在很大程度决定 了是否还愿意继续交往，以及按什么样的 “人际距离’’来进行交往。
项目二：旅游人际知觉 4／25
3、两点启示：
第一， “第一印象”，只 是通过表面层次的认知 而形成的。
课题二：导游服务心理

03 导游提供心理服务的技巧
案例导入
关键时刻要当“和事佬” 暑假期间，J 市凤凰旅行社的周导出全陪，带领旅行社的老客户——某中学教师 一行35 人自带大巴参加庐山四日游。整个游览过程都较顺利，回程的路上教师们的情 绪也都较高涨。车快回到J 市时，车上的校领导获悉，前一天学校某位老师的父亲去 世。这时其中一位校领导提出，请司机送完其他老师后，将他们几位校领导送到离校 30 千米的某乡镇去参加吊唁活动，因为第二天一早就要出殡了。司机面有难色地说： “我们公司每次出团都要核公里数，我就只能将您送到本市了；况且我明天还要出团 到黄山去，安全起见，车跑了这几天也要检修一下，现在都下午5 点了，汽修厂正在 等我。”最后，司机将几位老师送到学校后就离开了。第二天周导到公司报账时得知 ，校领导打电话投诉了司机，而且原订的下周另一批老师的出游计划也泡汤了。周导 真
一、了解游客的心理
（一）从人口统计特征上了解游客
• 1. 区域和国籍 • 从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明
显的差异。 • 从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一
些差别。如英国 • 2. 所属社会阶层 • 3. 年龄和性别
（三）从参团和出游动机了解游客
• 人们参加旅游团的心理动机一般包括：①省心，不 用做决定；②节省时间和金钱；③有伴侣、有团友； ④有安全感；⑤能正确了解所看到的景物。
导游提供心理服务的技巧
老教授合唱团的游客在经过5个小时的车程后，终于在晚上7：00到达了美丽的西子湖畔—— 杭州。一路下来，老人们早已是饥肠辘辘了，全陪导游何小明一边安排房间，一边到餐厅里催促 上菜。看到客人的晚餐上得较快，他松了一口气。这一组游客都是大学的教授，文化层次较高， 但也喜欢挑剔。
就拿昨天来说，上海的午餐质量还是不错的，可是一位王教授把全陪小何叫到身边说：“小 何，能不能让菜多点儿？这家餐厅做事情怎么这么小气，这点菜怎么够大家吃啊！”小何看了一 下餐桌上的菜量，想尽量解释一下，于是说：“大家可能都知道，我们国家的菜分为四大菜系， 口味和做法也各有特色。这上海菜就讲究精和细，贵不在多而是在精。”话还没讲完，王教授当 时就火了：“小何，你是不是我们的导游，是不是全陪，怎么说话呢？向着谁呢？上海导游给你 什么好处了，你还向着他们说话。”小何十分难堪，立刻补充道：“我的意思是，大家放心，别 管菜盘大小，一定会让大家吃饱。”王教授说：“你说话有毛病。应该说：‘大家放心吃，一定 会让大家吃饱。’然后你再介绍上海菜。”小何这时真的无言以对了。他一边走一边自嘲地唱道： “教授的心思你别猜、你别猜，你猜来猜去也猜不明白。