浅析导游服务心理

导游工作中的心理疏导与旅客关怀经验分享一、引言导游作为旅行团的重要组成部分，在旅游行业中发挥着至关重要的作用。

导游不仅要熟悉旅游景点的背后历史与文化，还需要具备心理疏导和旅客关怀的能力。

本文将分享我在导游工作中积累的心理疏导与旅客关怀经验，并展示其中的深度与专业性。

二、心理疏导的重要性1. 心理疏导对旅客的影响在旅游过程中，有些旅客可能会遇到意外情况、紧张焦虑情绪或缺乏旅行安全感。

作为导游，我们需要具备一定的心理疏导能力，能够理解旅客的情绪需求，并给予及时的支持和帮助。

通过心理疏导，我们可以消除旅客的不安情绪，提升旅游体验，确保旅客的安全和舒适。

2. 心理疏导的方法与技巧（1）倾听与安抚作为导游，我们应当时刻保持耐心和友好，倾听旅客的问题和困扰，并以真诚的态度安抚他们的情绪。

通过积极的沟通，可以让旅客感受到被关怀和理解，从而缓解他们的压力和不安。

（2）情绪管理与调控在遇到紧急情况或旅客情绪激动时，我们需要保持冷静并有效地管理和调控情绪。

通过自我控制和有效的信息传递，可以减少恐慌和紧张情绪的传播，更好地保护旅客的利益。

三、旅客关怀的重要性1. 旅客关怀对旅游体验的影响旅客关怀是导游工作中不可或缺的一部分。

通过对旅客的关心和照顾，我们能够增加旅游体验的温暖和舒适感，提升服务质量和团队形象。

旅客在感受到关怀的同时，更愿意分享他们的旅行经历和推荐给他人，对旅行社和导游形成口碑效应。

2. 旅客关怀的方法与技巧（1）个性化沟通导游在与旅客的交流中要注重个性化沟通，根据旅客的需求和喜好，提供相应的建议和解决方案。

通过了解旅客，我们能为他们提供更好的服务，保持良好的沟通和互动。

（2）细致入微的服务在旅游过程中，细致入微的服务可以给旅客留下深刻的印象。

我们可以提前了解旅客的需求，并为其准备一些小惊喜，如为老年旅客提供步行辅助设施或向带有婴儿的家庭提供儿童车。

这些细节会使旅客感到被真正关怀和重视。

四、结语导游工作中的心理疏导与旅客关怀是提升服务质量和客户体验的重要环节。

导游行业中的游客服务心理分析导游作为旅游行业的重要一环，承担着向游客提供专业的服务和丰富的旅游知识的重要责任。

然而，要成为一名优秀的导游，并不仅仅是掌握丰富的旅游知识和流利的讲解能力，更需要深入理解游客的心理需求，从而提供更加个性化和贴心的服务。

本文将从游客服务心理的角度，对导游行业进行分析。

一、游客的好奇心与求知欲在旅游过程中，游客往往充满好奇心和求知欲。

导游应该能够满足游客对于目的地的了解需求，提供详细的历史文化背景、风土人情等知识，并能够回答游客提出的问题。

同时，导游还可以通过引导游客参与互动活动，如问答游戏、小组讨论等，增加游客的参与感和学习体验。

二、游客的安全感与信任感在陌生的环境中，游客往往会感到不安全和缺乏信任感。

导游应该具备良好的沟通能力和亲和力，与游客建立起良好的关系。

通过热情友好的态度和专业的服务，导游可以帮助游客建立起对导游的信任感，从而让游客感到安全和放心。

三、游客的个性化需求每个游客都有自己的个性化需求，导游应该能够灵活应对。

有些游客喜欢自由行，希望导游提供必要的信息和建议，但不愿过多干预；有些游客则希望导游全程陪同，提供详细的讲解和解答问题。

导游需要通过与游客的沟通，了解他们的需求，并根据不同的需求提供个性化的服务。

四、游客的情感需求旅游不仅仅是为了观光，也是为了放松心情和享受美好时光。

导游应该能够通过积极乐观的态度和幽默风趣的讲解，营造愉快的氛围，让游客感受到快乐和轻松。

此外，导游还可以通过关心和关注游客的情感需求，如提供舒适的交通工具、安排合理的休息时间等，让游客感到被关爱和尊重。

五、游客的满意度与口碑传播游客的满意度和口碑传播对于导游的职业发展至关重要。

导游应该时刻关注游客的反馈和意见，并及时改进自己的服务。

通过提供高质量的服务和满足游客的需求，导游可以赢得游客的赞赏和信任，从而获得更多的好评和口碑传播，为自己的职业发展打下坚实的基础。

总结起来，导游行业中的游客服务心理分析是导游能否成为一名优秀导游的重要考量。

浅谈导游的心理压力与心理调适[摘要]导游是旅游业的灵魂,它的重要性可以从各个方面得到体现。

由于导游工作的特殊性,导游必须独自承受来自各方的巨大压力。

对导游的心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。

本文试图通过分析导游的心理压力表现及其原因,提出导游调适心理压力的方法,增强导游的抗压能力,使其能更好地投身到我国旅游事业的建设中去。

[关键词]导游;心理压力;心理调适一、导游心理压力的内涵1.心理压力心理压力是指具有威胁性环境刺激作用下所引起的伴有生理、心理和行为变化的一种身心紧张的状态。

[1]人之所以产生心理压力是由于个人的需要、动机、欲望、愿望和理想遇到了阻碍或受到了干扰而产生的一种不良情绪反应。

2.导游心理压力导游心理压力则是指导游在压力源的刺激作用下引起的伴有生理、心理和行为变化的消极反应。

导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力,持续性强、服务对象期望高的特殊职业,因此,导游也是容易产生心理压力的高发人群。

二、导游心理压力的表现及其原因著名心理学家马斯洛于1943年出版了著作《人的动机理论》,初次提出“需要层次理论”,并将需要分成5个层次,由低至高分别为:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要[2]。

根据这一理论,我们将导游心理压力的表现及其原因归纳为:1.生存的压力在导游的收入中,基本工资和福利非常微薄,导游的收入多少,与导游的能力、淡旺季、出团率、旅游线路和运气有关。

收入不稳定也直接影响了导游的生活质量,这给导游造成了一定的心理压力。

2.高危工作环境的压力有研究表明:与有害物质打交道的工作和危险性较高的工作环境会使人产生心理压力。

本文认为,导游的工作至少存在下几个方面的危险:(1)旅游目的地自然环境危险;(2)经常乘坐各种交通工具的危险;(2)住宿、饮食条件恶劣影响健康的危险;(4)人身安全受到威胁的危险。

高危工作环境的压力使导游在工作中常常处在精神高度紧张的状态,身心疲惫。

项目三导游服务心理【课题】导游服务心理【课时安排】2课时（每课时40分钟）【教学目标】一、知识目标：1.了解旅游者在旅游各阶段的心理需要；2.了解导游服务的技巧。

二、能力目标：1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力；2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力；3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力。

三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣；2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感；3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观。

【教学重点、难点分析】1.教学重点：旅游者在旅游各阶段的心理需要。

2.教学难点：导游服务的技巧。

【教学方法】任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等【教学过程】<课前准备>1．设立学习小组：按每组4~8人，将学生分成若干个学习小组，选定组长。

各小组在组长的组织下，完成学习任务，准备在课堂上展示学习成果。

2．布置前置作业：一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切感和信任感。

请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示。

<引入>1．小组展示：香港退休教师旅游团的导游欢迎词。

2．教师点评，学生互评。

<讲授新课>板书（PPT课件）：项目三导游服务心理任务一旅游者在旅游过程各阶段的心理需要一、旅游准备阶段1．获得旅游目的地信息的需要2．确定旅游方式的需要3．了解出行信息、准备旅游物品的需要二、旅途阶段1．对旅游交通的需要2．对旅游住宿、饮食的需要3．对旅游接待的需要三、游览活动阶段1．观赏著名的景观、增长见闻2．游览线路完整、游览时间充足3．能引发和满足旅游者的兴趣4．购买有特色的纪念品四、旅游结束阶段1．完善的服务2．自由购物时间3．回程交通安排<第一课时结束><第二课时><引入>讨论：一个好的导游应该具备哪些素质？<讲授新课>板书（PPT课件）：任务二根据旅游者的心理做好导游服务一、接团前做好对旅游者心理的预测二、接团时的服务心理技巧1．建立良好的第一印象2．工作安排周密，服务贴心3．主动说明注意事项，及时解决旅游者困难三、导游服务过程中的心理策略1．讲解生动有趣2．以客为本灵活导游3．善于引导旅游者主动参与旅游活动4．利用“中心人物”建立良好的团队关系5．注意带好旅游者购物【布置作业】试分析旅游者在旅游过程各个阶段的主要心理需求，如何去满足旅游者的这些心理需求？【课程结束】。

导游的心理素质与情绪管理导游作为旅游行业的重要组成部分，不仅要具备丰富的知识和专业技能，还需要具备良好的心理素质和情绪管理能力。

一位优秀的导游，除了能够为游客提供全面准确的旅行信息外，还能够承受各种突发状况和游客情绪的冲击，保持冷静和温和的态度。

本文将探讨导游的心理素质与情绪管理的重要性，并提供几点有效的建议。

首先，导游的心理素质对于完成工作任务和提供优质服务至关重要。

旅游行业的工作环境复杂多变，导游需要面对各种各样的游客，包括年轻人、老年人、儿童、家庭等等。

每个人的需求和期望不同，这就要求导游具备灵活适应的能力以满足游客的需求。

而压力和挑战也是随之而来的，如果导游没有健康的心理素质，很难应对这些情况。

其次，情绪管理是导游工作中必不可少的一项技能。

在长时间的陪同和交流中，导游经常面临游客的抱怨、挑剔、不满甚至恶劣行为，更有可能出现突发事件，如意外事故、天气突变等。

如果导游无法处理好自己的情绪，容易导致与游客的冲突，给旅行带来负面影响。

因此，导游应具备情绪管理的能力，保持冷静和友好的态度，以妥善处理各种情况。

为了提高导游的心理素质和情绪管理能力，以下几点建议可能对导游非常有帮助。

首先，导游要注重自身的心理健康。

导游作为旅游服务的提供者，自己的身心健康至关重要。

要保持良好的生活习惯，合理安排休息时间，避免长时间的工作连续性。

此外，积极参加一些放松自己的活动，如运动、听音乐、读书等，有助于释放压力，提高心理素质。

其次，导游应接受相关培训，提升自己的专业知识和技能。

只有具备扎实的知识和技能，导游才能更好地应对各种问题和情况。

常常参加培训和学习新知识，可以帮助导游保持敏捷的思维和丰富的专业知识。

此外，还可以与其他导游进行交流和分享经验，相互支持和鼓励。

最后，导游需要善于沟通和倾听。

经常与不同背景的游客接触，导游需要具备良好的沟通能力，以便与游客建立良好的关系。

同时，导游还应该学会倾听和理解游客的需求和情感，尽力帮助解决问题。

导游职业的心理压力与应对策略导游职业是一个需要面对各种挑战和压力的职业。

导游需要在繁忙的行程中保持良好的心理状态，同时还要处理游客的各种需求和情绪。

本文将探讨导游职业中的心理压力来源以及应对策略。

一、心理压力来源1. 时间压力：导游需要按照行程表严格控制时间，确保游客能够按时参观各个景点。

然而，有时不可预测的情况可能导致行程延误，这给导游增加了时间压力。

2. 责任压力：导游需要对游客的安全和体验负责。

他们需要确保游客的行程顺利进行，同时要应对突发情况，如意外事故或游客的健康问题。

这种责任压力对导游来说是巨大的。

3. 沟通压力：导游需要与来自不同国家和文化背景的游客进行沟通。

语言障碍、文化差异和个体差异可能导致沟通困难，增加了导游的沟通压力。

4. 知识压力：导游需要对各个景点的历史、文化和艺术有一定的了解。

他们需要不断学习和更新知识，以便能够向游客提供准确和有趣的信息。

这种知识压力对导游来说是一项挑战。

二、应对策略1. 管理时间压力：导游可以通过提前准备和熟悉行程，合理安排时间，以应对时间压力。

同时，他们也可以与旅行社或景点管理方保持良好的沟通，以便能够及时获取信息和解决问题。

2. 建立支持系统：导游可以与其他导游或同事建立良好的合作关系，分享经验和应对策略。

他们可以相互支持和鼓励，减轻心理压力。

此外，与家人和朋友保持联系，寻求情感支持也是重要的。

3. 发展沟通技巧：导游可以通过学习游客的语言和文化，提高沟通能力。

他们可以主动了解游客的需求和期望，并尽力满足。

此外，导游还可以学习一些沟通技巧，如倾听、表达和解决冲突的技巧，以更好地与游客进行互动。

4. 持续学习和提升知识：导游可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和参观景点，不断学习和提升自己的知识。

他们可以与专家交流，了解最新的历史和文化研究成果，以便能够向游客提供更加准确和有深度的信息。

导游职业是一项充满挑战和压力的职业，但通过合理的应对策略，导游可以有效地管理和减轻心理压力。

《导游服务心理》教学分析《导游效劳心理》教材分析导游效劳心理是旅游专业的一门重要课程，旨在培养学生具备良好的心理素质和效劳认识，提高其在导游工作中的专业水平宁效劳质量。

本文将从教材内容、教学目标、教学方法和评判方式等方面对《导游效劳心理》教材进行分析，以期帮助学生更好地理解和掌握这门课程。

一、教材内容《导游效劳心理》教材内容主要包括导游效劳心理学概论、导游效劳心理素质培养、导游效劳心理应用等方面的内容。

其中，导游效劳心理学概论介绍了导游效劳心理学的基本观点、发展历程和钻研对象，为学生提供了对该学科的整体认识。

导游效劳心理素质培养部分主要涵盖了导游效劳心理素质的培养方法和技巧，帮助学生提高自身的心理素质水平。

导游效劳心理应用部分则介绍了导游在实际工作中如何运用心理学知识和技巧，提高效劳质量和客户满意度。

二、教学目标《导游效劳心理》教材的教学目标主要包括以下几个方面：1）培养学生具备较好的心理素质和效劳认识，提高其在导游工作中的专业水平宁效劳质量；2）使学生了解导游效劳心理学的基本观点和重要意义，建立对该学科的正确认识；3）帮助学生掌握导游效劳心理素质的培养方法和技巧，提高其在实践中的应用能力；4）促使学生在导游工作中能够灵活运用心理学知识和技巧，提高效劳质量和客户满意度。

三、教学方法在教学过程中，教师可以采用多种教学方法，如讲授法、案例分析法、讨论法、实践教学法等，以激发学生的进修兴趣和提高他们的进修效果。

其中，讲授法可用于传授导游效劳心理学的基本观点和重要知识点；案例分析法可用于引导学生分析和解决实际导游效劳中的心理问题；讨论法可用于促使学生思考和交流，拓展他们的思维能力；实践教学法可用于让学生在实际工作中应用心理学知识和技巧，提高其实践能力。

四、评判方式针对《导游效劳心理》教材的评判方式可以采用多种形式，如考试、作业、实习报告、口头表达等。

其中，考试可用于检验学生对导游效劳心理学知识的掌握水平；作业可用于锻炼学生的分析和解决问题能力；实习报告可用于评判学生在实践中应用心理学知识和技巧的能力；口头表达可用于培养学生的表达能力和沟通技巧。

导游职业中的心理压力与应对策略导游职业是一项充满挑战和机遇的职业，导游们需要在不同的环境中工作，应对各种人际关系和情绪压力。

在这个行业中，导游们常常面临着心理压力，因此他们需要掌握一些应对策略来保持心理健康和工作效率。

一、心理压力的来源1. 工作压力：导游们需要背负着为游客提供良好体验的责任，包括解答问题、组织行程和应对突发情况等。

这些工作压力可能导致导游们感到焦虑和压力。

2. 时间压力：导游们通常需要在有限的时间内完成各项任务，包括接待游客、解说景点和安排行程等。

时间压力可能使导游们感到紧张和压抑。

3. 情绪压力：导游们需要与各种性格和情绪的游客打交道，包括不满意的游客、情绪激动的游客以及有特殊需求的游客等。

这些情绪压力可能对导游们的情绪和心理状态产生负面影响。

二、应对策略1. 寻找支持：导游们可以寻求同事、家人和朋友的支持。

与他人分享工作中的压力和困惑，可以获得情感上的支持和建议，从而减轻心理压力。

2. 建立健康的生活习惯：导游们应该养成健康的生活习惯，包括良好的饮食、充足的睡眠和适度的运动。

保持身体健康可以增强抗压能力，提高心理素质。

3. 学会放松：导游们可以尝试一些放松和减压的方法，如冥想、瑜伽和深呼吸等。

这些方法可以帮助导游们缓解紧张和焦虑，保持冷静和平衡的心态。

4. 培养兴趣爱好：导游们可以培养一些个人的兴趣爱好，如阅读、旅行、摄影等。

这些爱好可以帮助导游们转移注意力，放松身心，从而减轻工作带来的心理压力。

5. 寻求专业支持：如果导游们感到心理压力过大，影响到正常生活和工作，他们可以寻求专业心理咨询师的帮助。

心理咨询师可以提供专业的支持和指导，帮助导游们应对心理压力。

导游职业中的心理压力是不可避免的，但通过合理的应对策略，导游们可以保持心理健康，提高工作效率。

同时，导游们也需要不断提升自身的专业素养和沟通能力，以更好地应对各种挑战和压力。

导游工作环境的心理压力与应对策略导游是旅游行业中的重要人员，他们负责引导游客参观景点、提供相关信息和解答问题。

尽管这一职业充满了各种有趣的挑战，但导游工作环境也存在一定的心理压力。

本文将探讨导游工作环境中可能出现的心理压力因素，并提供一些应对策略。

一. 完美执行导游必须在短时间内掌握大量知识，并将其清晰而吸引人地传达给游客。

这要求他们具备丰富的历史和文化知识，并具备较强的沟通和表达能力。

然而，在忙碌的工作中，导游可能会感到压力，担心自己的表达能力不够理想或者信息有误导。

应对策略：导游可以通过不断学习和提高自己的专业知识来减轻这种压力。

参加培训课程、阅读相关书籍和参观景点等方式都可以提供新的知识和信息。

此外，导游还可以准备一些备用的参考材料，以便在工作中遇到问题时能够及时查阅。

二. 时间压力导游通常要在有限的时间内完成旅游行程安排，尽量让游客能够充分体验每个景点。

然而，由于交通延误或游客的个人因素，导游可能会面临时间的压力，需要在有限的时间内完成较多的任务。

应对策略：导游可以通过在行程安排中合理预留时间的方式来缓解压力。

提前预估每个景点的参观时间，并根据实际情况做适当的调整。

此外，导游还可以向游客提供提前告知，要求他们在规定时间内准时到达集合点。

有效的时间管理和良好的沟通可以帮助导游更好地应对时间压力。

三.不同情况处理导游经常面对游客的各种需求和意见，有时候需要处理游客之间的争吵或不满情绪。

这种情况下，导游可能感到挫败和无力。

应对策略：导游可以通过提前做好心理准备，以及灵活应对的方式来应对这种情况。

导游应具备良好的沟通能力和冲突解决技巧，努力保持冷静和理性。

在遇到争吵或不满情绪时，导游可以通过积极倾听、理解并给予适当的建议，以化解矛盾或消除不满。

四.孤独感导游的工作通常需要长时间单独面对不同的游客群体。

他们常常独自旅行并频繁变换工作地点，这可能导致一种孤独感，并在长期累积下产生心理压力。

应对策略：导游可以通过与同行或其他导游保持良好的合作关系来缓解这种孤独感。

新时期导游服务人员的受挫心理与自我调节摘要：经济的发展，国民素质的提高，旅游者的不断成熟，对当代的旅游业提出了更高的要求。

而导游作为整个旅游活动的组织者，旅游活动的承担者，不管是能力方面、个性人格方面，还是情绪情感方面，都将面临着更大的挑战！一方面《国民休闲旅游发展纲要》的提出，意味着当代旅游，是使旅游者身心受益的积极休息活动。

旅游者不仅想要物质生活的享受，而且更要精神方面的满足。

另一方面，社会舆论大众对导游服务人员的错误认识与片面的理解，对导游服务人员的言行举止过分苛刻要求，在很大程度上给导游服务人员的心理造成影响。

另外，旅行社间的竞争日益激烈，恶性的价格竞争，从而导致的服务产品质量下降与导游服务人员为游客提供满意服务之间的矛盾。

总而言之，导游服务人员是旅游业的核心代言人，集领导者、教育者、公关者、主导者被学习者多重角色于一身，特殊的职业性质与多重的角色具有良好的心理适应能力，抗挫折能力，以及良好的自我调适。

本文就新时期导游服务人员的受挫心理与自我调适进行论述，旨在建设导游服务人员良好的心理素质，更好地为旅游者提供服务。

引言：关键词：导游服务人员受挫心理自我调节正文：<一>．相关概念1.受挫心理受挫心理是指个体在达到目标的过程中，遇到不能克服的障碍或干扰，致使个体的动机不能满足时所产生的紧张心理状态与不良情绪反应。

导游服务人员的受挫心理是指在导游服务过程中，由于某些限制性条件、意外事变和个体的抱负水平与心理冲突等引起的致使导游服务人员不能很好的带领旅游团进行旅游活动的紧张状态与情绪反应。

挫折就其引发的因素来说，分为缺乏挫折、损失挫折和阻碍挫折。

受挫后的心理常常会痛苦自卑，失去信心和希望，怨恨和心理失衡，以至于产生攻击行为、退化、固执、冷漠、幻想等行为方式。

2.自我调节自我调节是个体认知发展从不平衡到平衡状态的一种动力机制。

自我调节有广义和狭义之分。

广义的自我调节，指人们给自已制定行为标准，用自己能够控制的奖赏或惩罚来加强、维护或改变自己行为的过程。

导游服务中的心理因素导游服务中的心理因素为满足旅游者在旅游中的各种心理需求，导游服务应注意把握旅游者的心理活动规律，因势利导，灵活服务，完善导游服务。

因势，就是要承认尊重顺应和利用旅游者追求心理和谐的趋势。

利导，就是对旅游者的行为施加影响，使旅游者采取合乎规定的行为。

因势利导。

为了更好地促销商品，导游人员不仅要熟悉中国的商品，还要做个有心人，设法了解旅游者是否有购物要求、购买能力及他们希望购买什么样的商品，从而有针对性地提供购物服务，满足旅游者的购物愿望。

或者使用一定的手法引导游客听你讲，或做一些你想的事。

导游应做到以下几点1、树立美好的第一印象和最后印象迎客送客是导游工作的开端与终端，旅游服务给旅游者的第一印象与最后印象，对旅游者在心理上的影响是重大的。

第一印象的好坏常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据，特别是短期相遇良好的最后印象能使旅游者对即将离开的旅游地产生强烈的念念不舍的心情，从未激起重游的动机，并且回去后可起良好的宣传作用。

2、运用眼神的魅力，进行微笑服务。

导游服务中应充分运用眼神的魅力，在接团时应将和蔼的目光扫向每一位客人，当客人感到导游的目光，就感到了尊重，便会情不自禁的对导游产生好感。

在眼神的运用中，微笑的眼神在导游服务中应时时体现。

心理学的研究告诉人们，真诚的笑，善意的笑，愉快的笑能产生感染力，刺激对方的感官，产生报答效应，引起共鸣。

因为笑是被人喜爱的秘诀，导游服务成功的秘诀之一就是微笑服务。

3、利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动兴趣是人们力求认识某种事物或活动的心理倾向，具有能动的特点。

从兴趣的程度来说，它可以增强也可以减弱，从内容来说，可以随时转移，由某种兴趣转到另一种兴趣，或因外界事物的刺激产生一种新的兴趣。

AIDA由attraction吸引力、interest兴趣、desiretoact 行动的愿望、action行为构成。

是西方商业界进行市场推销的一种模式，简明的反应了从认识到行动的行为模式。