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服务主动性是指在服务过程中办税服务服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让纳税人感知的主动服务行为。
服务主动性的工作要求：办税服务厅所有服务人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到三个主动，即主动问候、主动介绍、主动关怀。
使纳税人高兴而来，满意而归。
“服务主动性”工作要求的主要内容
1.主动问候
纳税人进入办税服务厅时，应有办税服务人员（流动/咨询或台席人员）主动上前询问纳税人需求，“您好，请问要办理什么业务？”，并主动引导纳税人到相应的台席或区域；
在办税服务厅内的服务人员凡是经过纳税人身边均须微笑，主动向纳税人问候“您好！”；
当纳税人进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员目视纳税人，主动点头微笑示意，待纳税人走近台席时，应主动问候纳税人：“您好，请问办理什么业务？”；
遇纳税人离开办税服务厅时,凡办税服务厅门口就近服务人员，应主动面向纳税人微笑地向纳税人告别:
“请慢走！”。
2.主动介绍
纳税人办理业务时，办税服务服务人员主动向纳税人介绍所办理业务相应的业务知识等相关信息；
遇纳税人提及软件操作问题时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行纳税人使用过程中的辅导；
3.主动关怀
在纳税人办理完业务后，办税服务服务人员可主动提及并跟进纳税人的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？”
在纳税人离开台席时，办税服务服务人员应主动告别“谢谢！X先生/女士请慢走”（需注意使用：姓氏称呼）。
1、学校和其他教育机构提供的教育劳务，是否征收营业税？答：免征。
2、营业税税目有哪些？（回答五种以上即可）答：交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业、娱乐业、服务业、转让无形资产、销售不动产。
3、对同一纳税人，关于税务登记对国家税务局、地方税务局有什么要求？答：同一代码，信息共享。
4、个人转让著作权，是否应征营业税？答：免征。
5、关于完税凭证，完税凭证主要指哪些完税证明？答：指各种完税证、缴款书、印花税票及其他完税证明。
6、关于税款入库，税务机关应当根据方便、快捷、安全的原则，积极推广使用哪三种主要方式缴纳税款？答：支票，银行卡、电子结算7、欠缴税款数额较大的，纳税人在处分其不动产或者大额资产之前，应当向税务机关报告。
《征管法》规定欠缴税款数额较大是多少元以上？答：5万8、纳税人取得的收入为非货币性资产或者权益的，其收入应当参照什么价格计算或估定？答：当时的市场价格9、对纳税人的偷税、抗税、骗税等税务违法行为，国家税务机关追缴其税款的期限？答：永久10、《税收征管法》规定的纳税申报主要方式有几种？答：直接申报、邮寄申报、电话申报、网络申报11、纳税人遗失税务登记证件的，应当在多少日内书面报告主管税务机关，并登报声明作废？答：15日12、纳税人不办理税务登记的，由税务机关责令限期改正；逾期不改正的，经税务机关提请，由工商行政管理机关应如何处理？答：吊销其营业执照13、按现行规定，临时税务登记证及副本是否属于税务登记证件范畴？答：属于14、税务机关依照税收征管法的规定，扣押纳税人商品、货物的，纳税人应当自扣押之日起多少日内缴纳税款？答：15日15、营业税采用什么税率，最高税率，最低税率分别是多少？答：营业税采用比例税率，最高是20%，最低是3%。
16、娱乐业的税率多少？包括哪些具体项目（请列举其中三项）？答：娱乐业的税率是20%，具体包括歌厅、舞厅、卡拉OK歌舞厅、音乐茶座、台球、高尔夫球、保龄球、游艺。
国税大堂礼仪篇一：XXX国税纳税服务礼仪纳税服务公务礼仪公务礼仪是公务人员在工作岗位上对我们的公务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。
税务工作人员在公务交往中，一般要强调：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重纳税人是一种常识，尊重所有人是一种教养。
”这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。
职业道德篇(宏观要求)爱岗敬业忠于职守精通业务坚守岗位勤奋工作团结协作服务意识篇在工作岗位上，”我们为社会服务，社会为我们服务”。
纳税服务是为广大纳税人工作，要有崇高感，平等感。
树立正确的服务意识观。
第一，要有自知之明。
干该干的事，定位准确，不越位。
第二，要善解人意，有求必应。
第三，要无微不至。
教养体现细节,细节展现素质，第四。
要不厌其烦。
.调整心态篇心态决定一切。
有什么样的心态，有什么样的生活。
第一，心态要健康。
“生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，生活生命社会是美好的”我们强调美好的人生，美丽的工作，可爱的世界“善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界。
”这是非常重要的。
要有积极的心态，不要有悲观的心态；要有平和的心态，不要有消极的、悲观的、浮躁的心态；要有乐观的、浪漫的心态、不能有悲观的心态，要有宽容的心态，不要有为人处事过于刻薄的心态。
第二，学会常想一二；知足常乐，人生不如意之事，十之八九，常想想开心的一两件事。
“我活着，我有稳定的工作，我有可持续发展的机会”。
第三要懂得适当放弃，要量力而行。
待人接物篇：客人来访应起身迎接——记得当遇到客人来访之际，无论自己有多么忙，对于访客，都应当站起身来行礼，不能是把头例行公事般地点一下，让对方有被忽略的感受，这是最基本的礼节。
要跟访客问好——遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。
寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。
1 税收服务礼仪与综合素质1.1 服务规范与礼仪礼仪，人们在社会交往过程中为了表示对交往对方的尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成和共同认可的行为规则、规范或程序。
公务礼仪则是公务员在公务交往中应该遵守的交往艺术。
1.仪容仪表办税服务厅工作人员在税务工作的一线，直接和纳税人打交道，个人的形象直接代表着税务机关的形象。
根据新《征管法》第九条规定，“税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人……”礼貌服务就是要求办税服务厅工作人员摆正位置，端正态度，以纳税人为本，为民服务，对纳税人的尊重、友善和热情等，要恰到好处地、形式规范地表达出来。
文明服务第一讲究“接待三声”即“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”；第二讲究“热情三到”。
“眼到”就是与纳税人交谈或为他们服务，在使用礼貌用语同时，要看着对方;“口到”就是强调讲普通话,宣传解释到位;“意到”就是要求将尊重之意、友善、平等、热情之意表现出来，需有表情，表情与交往对象互动。
2.规范用语语言要规范，讲普通话，同时要求语言文明，要有格调。
语言的运用要求礼貌、规范。
3.交谈礼仪在与纳税人的交往中，语言谈吐为最重要的一环，当纳税人向我们咨询或反映问题时，应耐心倾听。
我们要站在纳税人的角度来考虑问题，急他们之所急，想他们之所想，平等交往。
对于政策的宣传和解释则要及时、准确、到位。
4.介绍礼仪介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。
根据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、介绍他人二种类型。
⑴自我介绍自我介绍就是在社交场合，在必要的情况下，自己担任介绍的主角，将自己介绍给他人。
自我介绍分为三种形式：①应酬式的自我介绍，应该简单明了，只介绍一下姓名即可，用于泛泛之交。
②工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作单位和从事的具体工作，如张某某，某某市国家税务局办税服务厅主任。
办税服务人员仪容举止有哪些要求作为一个办税人员，他的本职是为人名服务，所以要时刻严格要求自已的仪容举止，这样才能对得起党和人民对你的信任。
下面是小编为你整理的办税服务人员仪容举止有哪些要求，希望对你有帮助。
办税服务人员仪容举止要求之文明讲礼工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰。
使用规范用语，禁用服务忌语。
办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，根据办税人员提供的资料、证件或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，经办税人员核对、修定、补充并签字(章)确认后，按规定程序办理涉税事项。
积极推进纳税服务方式创新。
一是要推行纳税“绿色通道”服务。
根据市局决定对部分重点项目、重点企业、新引进外资企业等开通“税收绿色通道”。
通过与纳税人的直接联系沟通，以急事急办、特事特办、减少环节、提高效率等方式，进一步优化税收公正执法、科学管理、诚信服务环境，促进企业和谐创业、加快发展。
二是要推行纳税人多元化申报服务。
要结合财税库银的横向联网推广工作，将推行纳税人多元化电子申报缴税作为优化纳税服务的有效途径。
继续实行“一站式”、“一窗式”服务，积极推行网上办税、自助办税等措施，为纳税人提供多元化的办税选择，并根据纳税人的不同需求，积极探索开展个性化服务的有效方式和途径。
办税服务人员仪容举止要求之形象得体办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。
着装规范统一，不得出现制服与便装混穿现象。
工作人员因特殊情况(如怀孕、受伤等)，不便于穿着制服，经办税服务厅负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。
县税务机关根据季节、气候变化情况，确定统一换装时间。
要做到统一窗口设置、统一区域划分、统一公告内容、统一服务设施、统一服务标识、统一主色调、统一宣传标语、统一办公设施摆放，要营造庄重、严谨、和谐、舒适的办税环境。
地税部门还应通过美化办税厅内部环境，比如种植一些绿色植物，让整个大厅更加生机勃勃，同时减少电脑辐射对人体的伤害，让纳税人到办税服务厅办理涉税事宜时，是在一种和谐的气氛下进行，融洽征纳关系。
税务人员文明礼仪规范一、着装规范;(一)税务着装规范1、着税务制服人员必须严格遵守着装风纪,服装穿着要整洁适体,扣好在扣、领钩,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；标志要完整清晰,佩戴端正,保持良好的税务执法形象;2、服装必须成套穿着,系税务专用领带；不准制服、便服混穿,不准不同季节的制服混穿；鞋子颜色式样与衣服的搭配应协调；着冬装、春秋装时佩戴硬肩章,着夏装时佩戴软肩章,硬、软肩章不得混戴;3、在公共场所要自觉维护税务人员荣誉;着装执行公务时,不准吃零食、吸烟、酗酒；不准勾肩搭背、嬉戏打闹;除执行公务外,严禁着税务制服进入营业性歌舞厅夜总会等娱乐场所;二日常着装1、机关人员日常着装应符合公务员身份,以美观、整洁、大方为宜,表现稳重、干练、富有涵养的公务员形象;2、工作期间,着装应以“色彩少、质地好、款式雅、做工精、搭配准”为原则;不宜穿奇装异服,不宜袒胸露背,女同志不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤及过分透视衣物,男同志不宜穿着背心、大裤头、拖鞋上班;3、重要活动及接待宾客活动中,衣着应与出入的场所相和谐;二、仪容仪表规范1、上班期间应调整好自身情绪,保持精神饱满,朝气蓬勃的职业形象;2、严禁留新潮怪异发式,发色以本色为宜,染发颜色应近于原发色,不得挑染;男同志头发不应过长,以“前不覆额,侧不掩耳,后不及领”为宜;3、面部应保持清洁,女同志在保持面部清洁的同时,可适当化妆,以浅妆、淡妆为宜,不可浓妆艳抹,不允许在办公室化妆;避免使用气味浓烈的化妆品；男士保持面部清洁,不得蓄胡须;4、个人佩饰不应过于繁多,不准戴大耳环、大耳坠可带一付耳钉,不准染彩色指甲油或留长指甲,不准纹身;工作期间无眼疾等特殊情况不准戴墨镜或其他色泽较深的眼镜;三、举止行为规范一要有良好的站姿;站立时,要做到腰不弯,背不驼,腹不挺,头正、肩平、臂垂、腿并,给人以静态美感;二要有良好的行姿;在办公或其他公共场所需要走动时,行走要稳健、敏捷,步幅大小、速度快慢要适当,臂的摆动要自然,给人以协调、舒适的动态美感;三要有良好的坐姿;坐姿要端正、稳重、大方,不翘二郎腿,腿不可大开,不塌腰、弓背,腿不要不停地颤动;四办公室内,严禁大声喧哗、说笑；与人交谈时,以不影响第三者为原则;在递、接有关证件、单据时,手的动作要稳妥,不得出现丢、投、甩、扯、抢,动作过快或过于迟缓等问题;五与人交流眼神平和、自然,应保持真诚微笑；当熟识或不熟识人相遇时,应微笑问候或点头致意;对来访者,以礼相待,询问清楚后,积极帮助解决,对不能解决的问题,应引领到相关部门;六参加会议应准时入场,进出有序,依会议安排落座,并将手机放置静音或关机；上级及有关领导参会时,应鼓掌欢迎入座；会议期间,应保持良好的坐姿,认真听讲,不可私下小声说话或交头接耳,发言人发言结束时,应鼓掌致意,中途退场应轻手轻脚;四、语言文明规范日常工作交往中,应做到语言规范,谈吐文雅,言语简洁,文明有礼,上班期间,提倡使用普通话;一日常用语1、见面问候语：您好；早上好；晚上好;2、分手辞别语：再见；再会;3、求助于人语：请；请问；请帮忙;4、受人相助语：谢谢;5、得到感谢语：别客气,不用谢;6、打扰别人语：请原谅；对不起;7、听到致歉语：不要紧；没关系;8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶;9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来;10、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅;二电话用语1、接电话时应先说：“您好,××科,请讲”；如听不清对方讲话时,应说：“我听不清楚,请您重复一下,好吗”；如对方未提找谁时,应说：“对不起,请问您找那一位”；结束时,要说：“谢谢,再见”,在确认对方已挂断电话后,再放下听筒;2、打电话时,当对方接电话后,应说：“您好,我是××国税××科,麻烦您找一下××”；通话结束后,应说：“谢谢,再见”;3、来电找人时说：“好的,请稍等;”找人不在时说：“×××同志不在或他她去×××地方了,有事需要转告吗”或者“一会儿您再来电话好吗”4、对方打错电话时说：“对不起,您打错了;”5、如有问题打断,应讲“对不起,请稍候;”6、结束通话时,应道“再见;”五、办公秩序规范一应提前到达上班场所;认真做好上班前的各项准备工作,打扫好办公环境卫生,准备好有关办公资料,办公室整体要保持清洁、地面无杂物、资料柜物品摆放整齐,桌面物品少而整齐,电脑、茶杯、笔、笔记本、台历等摆放有序,不得有散乱的报纸、杂志、零食、化妆品等物品出现;二工作时间不得吃东西、听音乐、聊天、上网炒股购物、打游戏、看娱乐性报刊、书籍以及安装、使用与工作无关的软件等,不允许接打个人电话不超过3分钟、用公务电话与他人闲谈、串岗、聚堆谈论与工作无关的事情和吃零食、进餐;三下班后应整好个人物品,关闭电脑、打印机、饮水机等,切断电源,锁好所有柜子和抽屉,关好门窗;。
办税服务厅行为规范一、服务态度规范1.礼貌待人：办税服务厅工作人员要以礼貌待人，为纳税人提供温暖、文明的服务环境。
2.热情服务：积极主动为纳税人提供优质、高效的办税服务，尽力满足纳税人的需求。
3.态度亲切：工作人员要友好亲切地与纳税人交流，严禁冷漠、傲慢、蛮横等不良态度。
4.公平公正：工作人员要遵守公平公正原则，不歧视任何个人或组织，平等对待每一位纳税人。
5.保密原则：工作人员必须严格遵守税务机关相关保密制度，对纳税人的个人信息进行保密。
二、工作流程规范1.纳税须知：工作人员要向纳税人解释纳税政策和办税流程，帮助纳税人了解应履行的纳税义务。
2.便捷办税：提供便捷的线上办税服务，鼓励和引导纳税人选择网上申报、在线缴税等便民措施。
3.优先待遇：对需要特殊关照的纳税人，如老年人、残疾人等，要给予优先处理和优质服务。
5.审批时限：严格按照规定时限办理纳税事项，提高审批效率，确保纳税人的权益。
三、纳税信用规范1.诚信公约：工作人员要重视纳税人的信用状况，不得通过滞纳金、罚款等手段非法获取利益。
2.信息真实：工作人员要核实纳税人提供的税务相关信息，严禁为纳税人提供虚假的证明文件。
3.奖惩措施：配合税务机关对纳税信用失信行为进行认定和惩戒，促进纳税人遵纳法律规定。
4.纳税守则：与纳税人签订纳税守则，明确双方的权利和义务，增强纳税人的纳税意识。
5.处罚公平：对于违反税务法律法规的行为，依法依规进行处罚，维护税收公平与纳税人的合法权益。
四、投诉处理规范1.投诉受理：及时受理纳税人的投诉，并按照规定程序进行调查处理。
2.处理时限：对纳税人的投诉要在规定的时限内进行处理，确保纳税人能够及时得到回应和解决。
3.反馈结果：对投诉结果及处理措施要及时向纳税人进行反馈，消除纳税人的不满和疑虑。
4.审查程序：对涉及工作人员职务违纪等问题的投诉，要按照规定程序进行审查和处理。
5.知识普及：通过不定期的培训和宣传，提高办税服务厅工作人员的投诉处理能力，提供更好的服务。
纳税服务的礼仪知识第一篇：纳税服务的礼仪知识纳税服务及礼仪知识1．纳税服务的内涵纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
2．纳税服务的宗旨纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
3．纳税服务的基本原则树立平等理念、满足合理需求、坚持统筹协调、实现经济效能4．纳税服务的三个平台：办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线5．纳税服务的目标：始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从6．税务公开办税的内容公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
7.纳税服务的内容税法宣传、纳税咨询、办税服务、纳税人权益保护、信用管理、社会协作8.办税服务厅受理主要工作事项税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。
9.办税服务厅窗口设置办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。
10.申报纳税窗口主要工作事项各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
11．申报纳税窗口服务要求主动辅导：对办理涉税业务事项的纳税人主动给予辅导和指引，并遵守“一次性告知”制度。
认真审核：对办理涉税业务事项的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。
准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节。
及时回复：非当天办事项办结后，应将办理结果或批复及时通知纳税人。
12.发票管理窗口主要工作事项企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。
13．发票管理窗口服务要求主动辅导：对办理发票业务事项的纳税人应知事项或可能发生的涉税事项主动给予辅导和指引，对常见问题给予温馨提醒，遵守“一次性告知”制度。
认真审核：对纳税人办理发票业务事项的纳税人，审核其提交资料的齐全性、完整性、及时性；对纳税人提交资料是否符合文件规定进行审核，如申请票种是否超出经营范围；发售发票时是否存在欠税、未申报和涉税违章等系统提示；发票当月领购次数和数量、是否已达到核定每月最多领购次数和数量等。
符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。
准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节。
及时回复：非现场办事项办结后，应将办理结果及时通知纳税人。
14.综合服务窗口主要工作事项税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。
15．综合服务窗口服务要求主动辅导：对办理综合服务业务的纳税人应知事项或可能发生的涉税事项主动给予辅导和指引，对常见问题给予温馨提醒，按主动告知制度规定发放相关宣传资料，并遵守“一次性告知”制度。
认真审核：对办理综合服务业务的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性、逻辑性、及时性以外，还要对照现行文件依据，对纳税人提交资料是否符合文件规定进行审核，如开业登记管辖权限审核、法定代表人身份证号码审核、营业执照等证件原件与复印件核对；变更登记项目填写是否齐全，是否涉及行业、税种变更等内容；是否存在违章行为等。
符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。
准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节。
依法办理：对应予以处罚的，应告知当事人给予行政处罚的事实、理由和依据，告知当事人依法享有的权利。
对持有异议的纳税人，应耐心解释说明。
及时回复：非现场办事项办结后，应将办理结果或批复及时通知纳税人。
16.如何加强税法宣传工作(1)丰富税法宣传内容。
根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。
(2)优化税法宣传方式。
根据纳税人对宣传方式的需求，明确内部服务平台和外部新闻传媒等各类宣传方式的适用范围。
发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传。
(3)注重分类税法宣传。
根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品。
通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。
针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，涉税中介机构、行业协会、志愿者组织等不同组织，分别开展税法宣传。
针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。
针对纳税人对税法宣传的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。
17.纳税咨询有哪些要求？(1)提供多种选择。
税务机关应当通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。
(2)做到准确解答。
纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。
(3)确保及时回复。
推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应当在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应当按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，应当说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复。
18.“一站式”服务的要求：窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件19.办税服务制度主要有哪些？主要有导税服务、全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等制度 20.多元办税的内容以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充。
21.办税服务厅功能区域：办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区。
22.办税服务人员的服务规范要求应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
23．办税服务人员仪容仪表有哪些要求一、仪表仪容要文雅大方、装饰得体、仪表自然。
二、举止文明、精神饱满、服务热情。
三、接待来人应正视对方，适时站立服务，态度要热情、诚恳、亲切，提倡微笑服务。
四、有人员观摩时，要注意礼节，起立、微笑回答问题。
24、办税服务人员岗前需要做哪些准备一、在征收申报期内应提前10分钟到岗；二、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；三、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、印签、表格、资料等），做好岗前准备；四、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。
25.纳税人权利有哪些知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利、索取有关税收凭证的权利 26.纳税人义务有哪些？依法进行税务登记的义务；依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务；财务会计制度和会计核算软件备案的义务；按照规定安装、使用税控装置的义务；按时、如实申报的义务；按时缴纳税款的义务；代扣、代收税款的义务；接受依法检查的义务；及时提供信息的义务；报告其他涉税信息的义务。
27.纳税服务投诉范围指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。
28.纳税服务投诉受理部门县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。
29.什么是对税法宣传的投诉，范围包括哪些？对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。
具体包括：（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。
30.什么是对纳税咨询的投诉，范围包括哪些？对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。
具体包括：（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。
31.什么是对办税服务的投诉，范围包括哪些？对办税服务的投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。
具体包括：（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。
32.什么叫对纳税人权益保护的投诉，范围包括哪些？对纳税人权益保护的投诉是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。
具体包括：（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
