阳光海岸销售案场服务规范

阳光海岸销售案场样板间保洁作业操作指引1启的确保样板房环境的干净卫生,为样板房环境保洁工作提供指导。

2•范围适用于为地产项目案场服务的样板房保洁。

3•方法与过程控制3.1销售人员上班前的保洁工作3.1.1办理交接班手续,检查物品在位情况发现异常或物品短缺及时记录并及时向上级报告。

3.1.2打扫通往样板房的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯； 3.1.2.1先将参观通道、楼梯和样板房门口清扫一遍，再用湿拖把拖干。

3.1.2.2清扫通道内的固走地毯。

3丄2.3用半湿毛巾擦楼梯的扶手、电梯门。

3.1.2.4对有电梯的样板房,用不锈钢水抹洗电梯轿厢壁,再用干布擦干净,后再用湿拖把拖干净轿厢地面。

3.1.2.5有地毯的轿厢须更换地毯。

3.1.3样板房保洁前的准备工作。

3.131按要求依顺序打开总电源T灯具一空调-窗帘T窗户（不开空调的情况下），有音响和电视的，要按规走的图像和适当音量打开。

3.13.2发现空调等电器设备有故障时,要及时通知维修人员处理。

3 9桂垢虑夂虑问口样板房侖保洁按先里后外的顺序:洗手间-卧房_书房一客厅一厨房T餐厅一客厅等。

每个房间的保洁按从上到下、从里到外的顺序:窗、阳台-空调-墙上装饰品-灯具f植物f床上用品f桌面物品f桌面地面等。

3.2.1洗手间打扫321.1用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器，墙壁及热水器每天保洁,吊顶三天清扫一次。

3.2.1.2壁画先用湿布将画框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面。

3.2.13用干毛巾擦洗镜面。

321.4用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶。

3.2.1.5依次擦壁画-毛巾杆-浴缸-马桶-镜面-台面等。

322卧房、书房及客厅打扫3.2.2.1用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘,擦窗户时要看是否有杂物,确保无杂物后要用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净。

3.2.2.2空调网叶每周至少保洁一次。

擦空调时，必须拔掉电源插座或关掉电源，先把网叶拆下清洗擦干净,然后再装上去，空调外围用半干湿毛巾擦干净。

销售案场服务方案
一、案场服务方案
1.定期案场督导：定期对案场各部门的日常管理工作进行督导，及时
发现问题及不规范的行为，及时纠正，保障案场顺利运营。

2.招商服务：负责招商服务，根据招商的需求和要求提供有效的招商
服务解决方案及招商签约管理。

3.项目销售服务：负责项目销售服务，及时分析市场，及时捕捉客户
信息，提供有效的服务，保障客户需求的满足。

4.售后服务：负责案场项目的售后服务，确保客户满意度，保持客户
关系的稳定发展。

6.促销活动：编排组织案场促销活动，提升品牌知名度，吸引更多潜
在客户，促进项目销售。

二、案场服务的要求
1.案场服务要求有专业的销售人员，能够正确理解客户对项目的需求，及时捕捉客户信息，及时向客户提供优质的服务，满足客户的需求。

2.案场服务要求拥有丰富的案场销售经验，能够有效组织、指挥、领
导案场销售团队，让销售团队发挥最大的能力，提升案场销售收入。

3.案场服务要求有较强的案场策划能力，能够根据客户需求。

阳光海岸销售案场安全员各岗操作指引1.目的规范岗位职责，形象，确保案场安全。

2.范围适用于房产管理部各销售案场3.职责3.1房产管理部负责制定、修改本制度，督导各销案场安全管理工作。

3.2各销售案场负责本制度相关要求进行监督、落实。

4、方法与控制过程4.1案场班长岗位4.1.1检查班员BI，提前十五分钟到岗。

4.1.2负责监督安全员岗上执勤情况，检查安全员质量记录是否规范，并落实勤考制度4.1.3关注负责区域内的环境卫生情况，发现问题及时通知就近保洁人保洁主管，进行清理。

4.1.4检查治安、防火、防盗、跑水、防汛等情况，发现问题立即处理，并报告上级。

4.1.5关注负责区或设施、设备完好情况，发现问题及时报告案场负责人，并做好记录。

4.1.6维护所负责区域内的公共秩序及安全防范工作。

4.1.7掌握示范区内重点部位，并加强巡视，发现问题及时向上级报告。

4.1.8监督施工人员的行为、及施工规范，发现问题及时制止，并向上级报告。

4.1.9做好内务工作,保持宿舍整洁卫生。

4.1.10每周组织两次军事训练或相关培训工作。

4.1.11每周不低于一次进行夜查工作。

4.1.12负责安全员月度排班、考勤、考核工作。

4.1.12了解班员的思想动态，发现问题及时向案场负责人汇报。

4.1.13如物业主管不在案场，要起带头作用，管理好销售案场的一切工作。

4.1.14完成领导交办的其它工作。

4.2案场出入口岗位4.2.1熟悉的工作人员及车辆进入辖区：4.2.2整理着装，遵守公司BI要求，提前十五分钟到岗。

4.2.3负责客户来访接待指引工作,当值安全员立正、敬礼微笑问好，礼貌询问来访人员意图，如果是参观客户：“欢迎光临**售楼处，请问您是看房吗?”，起道闸，打直行手势通行。

通知车场岗位有车辆进入注意引导停车。

4.2.4当来人说是施工人员，需核对有无有效的临时出入证（应核对公章、相片、施工人员姓名、证件有效期、施工地点），核实无误并提醒其整理好衣着后放行；如没有临时出入证，则要求其办理有效的临时出入证后方可进入，同时应立即通知案场负责人进行协调确认。

房地产销售案场工作规范与管理制度房地产销售案场工作规范与管理制度一、工作规范1. 服务态度规范（1）遵守诚实、守信、公正、透明的原则，不得虚假宣传、欺骗消费者。

（2）对客户应详细解答相关问题，如户型、面积、配套设施等，做到客户了解、放心。

（3）在向客户介绍商品房时，要对该楼盘有充分的了解，了解楼盘周边环境和市场行情。

（4）在与客户沟通时，要注重礼节、尊重客户、虚心听取客户的意见和建议，积极处理客户提出的问题。

（5）遇到客户投诉时，应及时反馈楼盘负责人并做出解决方案。

2. 文件管理规范（1）在案场销售员进入工作岗位时，应让其签订保密协议，保护客户及公司的权益。

（2）在与客户洽谈过程中，销售人员应严格按照公司相关规定，填写相关销售资料。

（3）销售人员应注意保管公司相关文件资料，不能泄露公司和客户的隐私信息。

（4）公司对销售人员的信息资料、销售记录、销售成绩等进行定期总结、归档，以便公司进行管理和分析。

3. 责任认定规范（1）销售人员应具备基本的房地产知识，明确公司及个人的利益与责任。

（2）在销售过程中，应做好相关文件的归档工作，确保售房合同、付款凭证、房产证等重要文件的完整性。

（3）当客户退房或要求退款时，应尽快办理相关手续，并按照公司规定的政策及时返还客户已支付款项。

二、管理制度1.培训管理制度（1）公司要定期对销售人员进行培训，提高他们的业务素质和职业道德水平。

（2）销售人员需要具备基本的房地产知识和法律意识，公司要定期组织培训、考试，提高销售人员的素质和工作能力。

（3）公司要设立考核制度，对销售人员的销售成绩、服务质量和综合能力进行考核，及时发现并改进管理问题。

2. 信息管理制度（1）公司要建立信息管理系统，定期对销售人员进行业绩统计，便于公司了解商品房销售情况。

（2）销售人员应做好客户信息资料的记录和归档工作，确保客户信息资料的安全。

（3）公司要建立完善的信息反馈机制，对客户进行满意度调查，及时发现并改进存在的问题。

销售案场物业服务标准制定相应的培训计划；2.1服务方案2.1.2每季度开展一次服务标准、服务技能等方面的培训；2.1.3每月开展一次服务态度、沟通技巧等方面的培训；2.1.4每周组织一次团队建设活动，增强员工凝聚力和团队合作精神；2.2.1定期开展员工满意度调查，及时了解员工对服务质量的评价和意见建议；2.2服务质量2.2.2定期开展客户满意度调查，及时了解客户对服务质量的评价和意见建议；2.2.3每周对服务质量进行统计分析，及时发现问题并采取措施改进；2.2.4每季度召开一次服务质量分析会议，对服务质量进行总结和分析，并制定改进措施；2.3.1对于客户提出的投诉和意见建议，及时进行处理并反馈；2.3客户反馈2.3.2定期开展客户满意度调查，及时了解客户对服务质量的评价和意见建议；2.3.3对于重要客户，定期进行回访，了解客户需求和意见建议；2.3.4对于客户提出的投诉和意见建议，及时进行处理并反馈；2.4.1定期开展服务质量评估，对服务质量进行全面评估；2.4服务质量评估2.4.2对服务质量评估结果进行分析，及时发现问题并采取措施改进；2.4.3对于服务质量评估结果不达标的项目，及时制定改进措施，并进行跟踪和监督；2.4.4每季度召开一次服务质量评估会议，对服务质量进行总结和分析，并制定改进措施。

XX物业“x管家”服务品质标准（2020版）服务项目：1.招聘要求：1.1.1 客户服务岗：女，年龄18-30周岁，身高1.65米左右，五官姣好，有亲和力，具有一定表达沟通能力，熟悉相关接待礼仪，能吃苦耐劳。

1.1.2 秩序接待岗：男，年龄18-40周岁，身高1.75左右，五官端正，有亲和力，具有一定表达沟通能力，熟悉相关手势用语，能吃苦耐劳。

1.1.3 绿化保洁岗：年龄30-50周岁，有亲和力，大方热情，品德良好，身体健康。

1.2 工作时间：1.2.1 客服岗：8:30-17:30；1.2.2 礼宾岗：（白班）8:00-20:00；（夜班）20:00-次日8:00；1.2.3 保洁岗：正常班7:30-16:30，值班7:30-18:00（1-2人）；其他加班时间视案场活动量、访客量、营销要求而定。

展示中心服务标准1、销售配合1）配合销售人员在客户进入区引导宾客；2）配合销售人员的洽谈工作，提供及时的服务保障；3）配合销售人员的展示、说明工作，提供保洁、演示等服务；4）配合销售工作安排，对销售人员进行物业相关知识和服务内容的培训；5）配合销售工作要求，对销售人员和物业服务人员进行销售流程整合，保证销售工作衔接自然，配合默契.2、服务标准服务态度:热情.管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、真诚、亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、高雅文明的谈吐、整洁的衣冠、标准的举止是管理服务人员基本素质条件。

服务技能：娴熟。

服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。

除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障展示中心服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的设备维护技术，安管人员具备过硬的安全防卫及消防技能，客户服务人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等.服务项目：齐全。

除了搞好综合管理服务所包含的必要服务项目外，德盈物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足销售工作及客户需要的延伸服务，是客户享受到无微不至的关怀的尽善尽美的服务。

服务方式：“品鉴式"。

除了依法管理、规范管理外，德盈物业将设身处地的为客户着想,为客户提供“品鉴式"服务,无论任何级别的员工在接到客户服务请求时,在办事手续、服务保障时间、服务范围等方面给客户全过程提供方便。

3、岗位职责·客服主管岗位职责（1）展示中心的日常管理1）负责与甲方及销售方的日常沟通、整体协调工作；2）负责展示中心物业管理服务的日常运作及监督、控制；3）负责记录员工考勤、员工排班，检查员工仪容仪表是否符合标准；4）负责展示中心水吧服务监督,保持高档次水准;5）对展示中心内、外围清洁总体工作负责；6）按照各项清洁标准监督、检查客户服务员的工作；7）做好客户服务员的岗前训示、工作分派；8）负责展示中心整体秩序维护工作；9）做好岗前训示、分派岗哨有关工作；10）不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象；11）熟悉公司背景、了解公司组织架构；12）熟悉公司员工手册的各项规定；13）熟悉展示中心环境、设备，熟悉秩序维护及监控的重点；14）配合客户服务员做好客户接待及展示中心的清洁工作。

房地产销售案场工作规范与管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范房地产销售案场工作，提高销售业务质量和效率，保护企业和消费者的合法权益。

依据《中华人民共和国合同法》《房地产销售管理方法》等相关法律法规，订立本规范。

第二条适用范围本规范适用于公司房地财产务部门全部销售案场工作人员及相关岗位人员。

第三条定义1.销售案场工作人员：指从事房地产销售案场工作的员工，包含销售顾问、案场助理等。

2.销售案场：指供消费者参观、咨询和购房的销售场合，包含样板房、销售中心等。

第四条工作原则本制度的工作原则是：公平、公正、诚信、专业。

第二章工作职责第五条销售案场工作人员的职责1.销售案场工作人员应及时、准确向消费者供应有关项目、房源等信息，引导消费者进行购房咨询，维护公司形象和信誉。

2.销售案场工作人员应熟识公司的销售政策和流程，与消费者进行认真沟通，推介符合消费者需求的房源，最大程度满足客户需求。

3.销售案场工作人员应做好跟踪服务工作，及时回访客户，解答相关问题，维护客户关系。

4.销售案场工作人员应严格遵守相关法律法规和行业规范，不得从事欺诈、虚假宣传等违规行为。

5.销售案场工作人员需乐观参加公司组织的培训、学习活动，提高业务水平和专业知识。

第六条监督管理人员的职责1.监督管理人员应对销售案场工作人员进行业务引导和管理，确保其了解和遵守本制度及相关规定。

2.监督管理人员应定期组织销售案场工作人员的业务培训和学习，提高其业务本领和服务水平。

3.监督管理人员应及时查看销售案场工作人员的工作记录和销售报表，对其工作成绩进行考核和评价。

4.监督管理人员应及时处理销售案场工作中显现的问题和投诉，保障消费者的合法权益。

第三章工作流程第七条市场调研和猜测1.案场工作人员应定期进行本地房地产市场调研，了解市场需求和竞争情况，为销售准备供应参考依据。

2.案场工作人员应依据市场调研结果和销售预算，订立销售计划和目标，并向监督管理人员报告。

案场服务岗行为举止规范1．站姿（见行为举止通用规范）从正面、侧面看，人体与地面垂直。

身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀。

男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

2.走姿：（见行为举止通用规范）注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。

3．点单：1）身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。

2）客人点完单后，确认定单，及时下单。

4.眼神交流：（见行为举止通用规范）注意要点：1）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

2）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

3）客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。

4）服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。

即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。

这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。

5）服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。

6）在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。

更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。

5．传递物品：手持物品1）稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。

尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已2）到位：就是持物到位。

如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。

持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然3）卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。