销售案场物业服务工作要求

售楼处案场服务标准展示中心服务标准为了提供更好的服务，我们制定了以下服务内容与标准：1、物业服务人员积极配合销售工作，为每一位到访客户提供周到细致的服务。

我们采取管家式服务，让物业服务人员能简要回答客户对于本项目情况及本项目物业服务内容的提问。

2、我们的物业服务硬件设施完好、整洁。

工作人员每日对设施设备巡视一次，各岗位人员要及时反应、处置发现的硬件设施的卫生、破损、丢失等问题。

3、我们的物业展现符文项目档次的高水准，服务人员有专业、敬业、乐业的精神风貌。

全部人员要统一着装，注重礼仪。

4、我们对销售人员进行物业知识、本项目物业服务细则培训，让销售人员熟练掌握物业及社区服务相关知识。

5、我们的安管人员负责展示中心的安全工作，保护展示中心的财产、文件安全。

6、我们负责展示中心办公区、接待区、样板间、卫生间的清洁。

服务区域岗位设置及服务内容如下：1、车辆引导和管理：负责来访客人的指引；地面车辆设迎宾引导岗、维护岗，负责引导、看护、固定车位的引导、疏导、管理，看护车辆确保车辆畅通无阻。

2、保障周边无闲杂人员集结、闹事行为发生。

3、销售接待区：负责为客户开启展示中心大门，迎接客户，并致敬、问候。

展示中心门口设立形象岗，负责为客户召唤销售和服务人员，或为客户联系售楼处值班主管、经理。

雨雪天气为客户提供撑伞等护送服务。

4、休息区、洽谈区、签约区：负责为客户提供饮料茶点；及时清理桌面水杯、烟缸及杂物等。

同时，负责向客户简要介绍物业服务的相关内容。

5、售楼处保洁：负责展示中心内卫生，协助水吧服务员卫生清扫工作。

6、样板间：负责样板间饰品饰物卫生清洁、整理，要求客户走后随时清扫样板间，保持样板间最佳状态。

同时，协助售楼人员对项目设施演示、介绍物业服务情况。

7、展示中心大门及停车场：水吧服务岗负责展示中心大门口的服务，销售配合保证销售工作衔接自然，配合默契。

以上是我们的服务标准，我们将竭诚为您服务。

XXX的服务态度是热情的。

销售中心物业服务标准和流程用电，安全用电；6、办公区域夜间巡视间隔每小时1次；7、认真完成领导交办的各项任务，严格遵守值班制度，并做好质量记录；8、保障公司的正常办公秩序，资产及员工人身安全，协助行政文秘和其它部门同事完成力所能及的各项工作；9、每周协助技术员至少一次对办公区所有线路进行检查，看是否老化或遭鼠害。

10、每周对办公区域所有消防栓，灭火器进行检查；11、协助保洁员对办公区的除“四害”工作；12、遇有异常情况及时汇报给所服务部门的负责人和所属安全队长、主管或保安部经理积极主动防止事态恶化；13、当施工单位（其他相关业务）人员进入办公区域必须经过项目部工程师确认，并明确进出办公区域需要的大概时间后方可进入办公室；14、对于来访人员进出必须严格进行登记；特别是进出项目部办公室需要修电脑、打印机、复印机的人员必须事先和项目部相关人员进行电话联系确认，每次维修人员离开办公区时必须通过电话与项目部对接维修人员进行确定维修状况；15、项目部下班后必须及时关闭项目部大门，并密切观察岗位周边长期逗留、闲逛、异常情况人员。

秩序维护销售大厅1、开放期间的安全管理1）由销售大厅当值秩序员负责维护销售大厅及周围秩序，文明礼貌接待每位领导和来访顾客；2）禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销售大厅，严禁闲杂人员在大门前聚集，随时注意进入销1、销售大厅关闭期间秩序主管每周对销售大厅的门窗、水、电、网络柜进行全面巡视检查，每月对销售大厅1、销售大厅关闭期间秩序主管每周对销售大厅的门窗、水、电、网络柜进行全售大厅人员的动向，发现异常及时处理或汇报；3）禁止公司内部员工在营销大厅内檫皮鞋、打电话、闲聊休闲等做一些与工作无关的事情；4）密切注意销售大厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向；5）销售大厅秩序员必须确保非地产公司工作人员不得进入工作人员办公前台内；6）接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，并及时向上级领导反映信息；7）合理开启销售大厅的照明和空调，早上上班第一时间和晚上下班离开时必须对销售大厅进行全面安全检查，发现异常情况及时向秩序主管或项目经理汇报；8）负责销售大厅的各种配套设施、设备、器具的使用和检查，进行一次全面清洁，并且填写《秩序员巡逻签到表》，秩序主管每周对销售大厅关闭期间的情况以邮件或其他电子的形式向地产营销部门进行汇报；2、其它与高档项目一致。

销售案场物业服务标准制定相应的培训计划；2.1服务方案2.1.2每季度开展一次服务标准、服务技能等方面的培训；2.1.3每月开展一次服务态度、沟通技巧等方面的培训；2.1.4每周组织一次团队建设活动，增强员工凝聚力和团队合作精神；2.2.1定期开展员工满意度调查，及时了解员工对服务质量的评价和意见建议；2.2服务质量2.2.2定期开展客户满意度调查，及时了解客户对服务质量的评价和意见建议；2.2.3每周对服务质量进行统计分析，及时发现问题并采取措施改进；2.2.4每季度召开一次服务质量分析会议，对服务质量进行总结和分析，并制定改进措施；2.3.1对于客户提出的投诉和意见建议，及时进行处理并反馈；2.3客户反馈2.3.2定期开展客户满意度调查，及时了解客户对服务质量的评价和意见建议；2.3.3对于重要客户，定期进行回访，了解客户需求和意见建议；2.3.4对于客户提出的投诉和意见建议，及时进行处理并反馈；2.4.1定期开展服务质量评估，对服务质量进行全面评估；2.4服务质量评估2.4.2对服务质量评估结果进行分析，及时发现问题并采取措施改进；2.4.3对于服务质量评估结果不达标的项目，及时制定改进措施，并进行跟踪和监督；2.4.4每季度召开一次服务质量评估会议，对服务质量进行总结和分析，并制定改进措施。

XX物业“x管家”服务品质标准（2020版）服务项目：1.招聘要求：1.1.1 客户服务岗：女，年龄18-30周岁，身高1.65米左右，五官姣好，有亲和力，具有一定表达沟通能力，熟悉相关接待礼仪，能吃苦耐劳。

1.1.2 秩序接待岗：男，年龄18-40周岁，身高1.75左右，五官端正，有亲和力，具有一定表达沟通能力，熟悉相关手势用语，能吃苦耐劳。

1.1.3 绿化保洁岗：年龄30-50周岁，有亲和力，大方热情，品德良好，身体健康。

1.2 工作时间：1.2.1 客服岗：8:30-17:30；1.2.2 礼宾岗：（白班）8:00-20:00；（夜班）20:00-次日8:00；1.2.3 保洁岗：正常班7:30-16:30，值班7:30-18:00（1-2人）；其他加班时间视案场活动量、访客量、营销要求而定。

物业销售案场物业管理服务标准销售案场物业管理服务标准一、服务标准(一)、着装1、工作时间内一律按规定着本岗位制服；2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

(二)、仪容仪表1、面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。

男员工不留小胡子、不留长发，不染发。

女员工发长不过肩，或将长发盘起；女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆；不得留长指甲和涂色；5、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；6、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；7、不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

(三)、语言1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、遇见客户主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”；3、在进行清洁过程中干扰到客户要及时说：“对不起”；4、在服务工作中，禁止用“喂”招呼客户；5、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”。

(四)、岗位纪律1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退；2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情；3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播；4、未经允许不准动用客户、销售大厅、样板房等物品和接受客户赠送的礼品；5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具；6、不得在客户视线范围内收集废品；二、质量标准项目日常清洁定期清洁清洁标准每周每月销售大厅及入口处通道地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍、无垃圾、地面光亮。

营销案场物业服务规范1.目的确保各地产项目营销案场的秩序与环境在良好状态，营造舒适的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。

2.适用范围适用于大连新星集团所有开发的住宅项目之营销案场。

3.规范内容3.1 礼宾服务3.1.1 案场物业服务人员需符合集团要求的员工行为识别标准；3.1.2 主动向进出售楼处的来访客户敬礼、开门，同时使用服务敬语；3.1.3 礼貌拒绝客户携带宠物进入销售现场，销售现场提供宠物笼为客户提供暂时寄放宠物服务（如有必要）；3.1.4 热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，逢雨雪天气应当主动、及时地利用备用雨伞接送客户往返案场参观区域与泊车区域；3.1.5 禁止推销、派发广告等闲杂人员进入营销案场的任何区域；各秩序维护岗位应当随时保持联系，在未接到地产相关部门通知的前提下，礼貌制止任何人在现场拍照、摄像。

3.2 吧台服务3.2.1 向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求；3.2.2 定时进行物品整理，保持现场整洁有序；3.2.3 各类饮品保持卫生，所有食品应均在有效期内；3.3停车服务3.3.1 行为规范符合公司行为要求；3.3.2 来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗；3.3.3 对前往销售现场的客户应有指引；3.3.4 客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出；3.3.5 对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷；3.3.6 条件许可的情况下可提供代人泊车服务，但需规避风险。

3.4 设施与环境服务3.4.1确保空调、照明、电梯及各类设备、设施处于良好工作状态；3.4.2售楼处开放前应与营销沟通，确定售楼处设备运行方案以节能。

4.附件4.1《项目营销案场来访车辆车况检查记录表》__________项目营销案场来访车辆车况检查记录表日期来访时间牌号车门窗是否关闭车外观状况车内物品状况离开时间检查人备注是□否□有明显划痕破损□无明显划痕破损□有漏油□无漏油□有遗落物品□无遗落物品□是□否□有明显划痕破损□无明显划痕破损有遗落物品□无遗落物品□有漏油□无漏油□□是□否□有明显划痕破损□无明显划痕破损□有漏油□无漏油□有遗落物品□无遗落物品□是□否□有明显划痕破损□无明显划痕破损□有漏油□无漏油□有遗落物品□无遗落物品□是□否□有明显划痕破损□无明显划痕破有遗落物品□损□有漏油□无漏油□无遗落物品□是□否□有明显划痕破损□无明显划痕破损□有漏油□无漏油□有遗落物品□无遗落物品□是□否□有明显划痕破损□无明显划痕破损□有漏油□无漏油□有遗落物品□无遗落物品□是□否□有明显划痕破损□无明显划痕破损□有漏油□无漏油有遗落物品□无遗落物品□□是□否□有明显划痕破损□无明显划痕破损□有漏油□无漏油□有遗落物品□无遗落物品□备注：对于以上检查内容，发现有异常情况的应在备注中说明并及时告知来访车主车辆状况。

销售案场物业服务质量标准销售案场物业服务质量标准一、秩序维护员服务质量标准：岗位服务质量标准车场岗1、着装整洁规范（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。

3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放（标准交通手势）。

4、停放时，车头朝统一方向。

5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。

6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。

7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言（售楼部这边请）。

8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。

9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。

10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词（欢迎再次光临***）。

并正确引导车辆驶离（标准交通手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。

迎宾岗1、着装整洁（严格着工作服，佩戴工作牌和白手套）2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。

3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户 1.5m距离时，敬礼并致欢迎词（您好，欢迎光临***），目光跟随客户行进方向至45度；4、当客户参观完毕后离开，待距客户 1.5m距离时，敬礼并致欢送词（欢迎再次光监***），目光跟随客户离开方向至45度。

5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。

对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。

2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮二、客服接待服务质量标准：岗位服务质量标准接待岗1、着装整洁规范（严格着公司工作服，佩戴工作牌），化淡妆。

2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。

3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词（您好，欢迎光临***）。

销售案场物业规章制度第一章总则第一条为了规范销售案场物业管理秩序，保障业主权益，促进社区和谐发展，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本案场内的所有业主和相关人员，在案场内均须遵守。

第三条本规章制度由物业管理公司负责执行，物业管理公司有权对违反规定的行为进行处罚。

第二章业主权利和义务第四条业主有权对自己的房屋进行装修和改造，但需提前向物业管理公司申请，并接受相关规定。

第五条业主有权参与小区的管理和建设，有权选举物业管理委员会成员。

第六条业主有义务遵守国家法律法规和社区规章制度，不得扰乱社区秩序。

第七条业主有义务保护公共设施和环境卫生，不得随意破坏公共设施。

第八条业主有义务缴纳物业管理费和维修基金，定期参加业主大会。

第三章物业管理规定第九条物业管理公司为案场内的公共设施和服务提供管理和维护。

第十条物业管理公司有权检查业主的房屋装修和改造情况，对违规行为予以警告和处罚。

第十一条物业管理公司有义务定期对公共设施进行检修和维护，确保设施的正常运营。

第十二条物业管理公司有义务对小区内的环境卫生进行管理和维护，保障业主的生活质量。

第四章违规处理第十三条对违反规定的业主，物业管理公司有权采取警告、罚款、限制使用等措施进行处罚。

第十四条对严重违规的业主，物业管理公司有权向有关部门报案，要求行政处罚。

第十五条对多次违规的业主，物业管理公司有权将其列入黑名单，限制其在小区内的活动和权利。

第五章附则第十六条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，由物业管理公司提出并经业主大会通过后生效。

第十七条本规章制度解释权归物业管理公司所有，如有争议，以物业管理公司的解释为准。

以上就是销售案场物业规章制度的内容，希望所有业主和相关人员都能遵守规定，共同维护社区的和谐与稳定。

感谢大家的合作！。

销售案场物业服务手册正荣御园销售案场服务手册目录1销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）第2页共31页1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）第3页共31页1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格第4页共31页1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训5)负责销售案场的服务策划和服务创新6)处理案场发生的重大投诉和突发事件1.2.4销售案场特殊事件处理原则工作常见问题问答.doc1.2.5案场管理岗管理要求.......................................................第5页共31页1.3.1案场服务岗任职资格.......................................................1.3.2案场服务岗通用行为规范第6页共31页1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.3.1销售大厅迎宾岗1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责4)统计客户来访量。

销售中心物业服务人员行为规范第一章总则第一条为规范销售中心物业服务人员的行为，加强职业道德和行业自律，保障用户的权益，制定本规范。

第二条本规范适用于销售中心物业服务人员，包括销售人员、物业管理员、保安等。

第三条本规范的宗旨是：诚信、服务、规范、高效。

第四条物业服务人员应严格遵守本规范，加强自身队伍的教育培训，提高服务质量和水平。

第二章服务态度规范第五条客户至上，物业服务人员应以对客户负责的心态，主动热情地为客户提供优质服务。

第六条物业服务人员应保持良好的工作状态，注意仪容仪表，仪态端庄，举止得体，保证服务质量。

第七条物业服务人员应遵循以人为本的原则，尊重客户的权益，不歧视任何客户，提供公平一致的服务。

第八条物业服务人员应以礼貌待人，不得随意发表不雅言论或恶意中伤客户。

在与客户沟通时应使用文明语言，不使用粗俗语言。

第九条物业服务人员应密切关注客户的需求和意见，及时反馈并解决客户的问题，确保客户的满意度。

第十条物业服务人员应及时回应客户提出的咨询或投诉，在合理时间内给予解决方案，并跟踪执行情况。

第三章服务流程规范第十一条物业服务人员应熟悉销售中心的规章制度，熟悉相关操作流程，依据规定进行工作。

第十二条物业服务人员应按照客户的需求，提供合理的解决方案，并按照流程及时处理相关事务。

第十三条物业服务人员应遵循物业管理规范，做好销售中心的安全防范工作，保障用户和财产的安全。

第十四条物业服务人员应保持工作时间的规律和稳定，按照值班表进行轮班，不得无故早退或迟到。

第十五条物业服务人员在工作中不得利用职务之便谋取不正当的私利，不得收受或索要用户的礼品、红包等。

第四章职业操守规范第十六条物业服务人员应坚守职业操守，不得利用职务之便泄露用户的个人信息或商业秘密。

第十七条物业服务人员应保证工作的独立性和公正性，不得接受他人的财物、礼品，不得从事与工作岗位无关的商业活动。

第十八条物业服务人员应主动遵守法律法规，不得违反国家法律，不得从事非法经营活动，不得利用职务之便从事违法犯罪活动。