物业销售案场物业服务管理手册销售案场物业服务管理手册前言⏹销售案场销售案场（以下简称售场）是企业展示产品和品牌的重要场地，在售场进行的客户沟通，是房地产营销工作的重要环节。
⏹销售案场物业服务售场物业服务的本质是配合销售团队做好客户的参观接待和现场管理工作，具体而言一般包括客户接待、秩序维护、设施设备维护、环境清洁、绿化养护几个方面，内部管理还包括供应商管理、仓库管理等。
因此，销售团队是我们的内部客户，参观客人是我们的外部客户。
⏹销售案场物业服务管理手册本手册用于规范和指导售场物业服务团队做好现场管理和服务工作，以及指导城市物业公司做好售场服务品质督导和评审考核工作。
目录1.销售案场组织架构 (4)2.岗位职责及工作规范 (5)3.服务形象礼仪标准 (27)4.应急服务工作指引 (33)5.服务品质保障体系 (36)6.服务亮点设计 (40)7.服务培训 (47)8.筹备期重点工作 (48)9.关闭前重点工作 (49)10.附件 (50)1.销售案场组织架构1.1.组织架构图2.岗位职责及工作规范迎宾接待迎宾接待迎宾接待迎宾接待托盘行走上饮品/点心添加饮品递送资料迎宾接待迎宾接待迎宾接待递送鞋套检查整理物品迎宾敬礼迎宾敬礼询问或回答驾车客人车辆指挥（直行）车辆指挥（前进/后退）车辆指挥（停止）车辆指挥（转向）协助停车（倒车入库）为客人开车门为客人开车门及打伞等候客人迎宾接待迎宾接待值勤站立值勤站立迎宾敬礼使用对讲机沟通员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象3.服务形象礼仪标准3.1.服务形象标准⏹鞋子保持完好、洁净、光亮。
客服部着装客服部着装秩序部着装秩序部着装姓名牌工程部着装环境部着装环境部着装⏹女员工允许佩带款式简单的细手链和手镯。
头发及面部（女员工）发网头发及面部（男员工）手部耳钉备注：1.销售案场的服装款式较多，允许项目根据实际在一定范围内对上述标准进行调整，但同一岗位同一阶段形象标准必须保持一致；2.工程部和环境部员工可适当调整标准要求。
3.2.服务礼仪标准⏹女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中，放在身前小腹位置。
站姿（秩序跨立）站姿（秩序）站姿（客服）站姿（客服托盘）站姿（电瓶车）站姿（工程）站姿（保洁）站姿（绿化）⏹挺胸收腹，坐满椅子的坐姿坐姿行姿行姿二人成行三人成列二人成行蹲姿⏹距离客人约5米时开始注视客人并微笑。
⏹鞠躬一般配合其他礼仪动作进行，如问候、指引、递送等。
礼让问候礼让问候礼让问候⏹敬礼动作迅捷有力，目光有神，面向对方，动作约保持3秒。
敬礼敬礼敬礼⏹伸出右手或左手，掌心向上，四指自然并拢，大拇指紧靠手掌，手掌自然伸直与，水平面⏹引领上楼梯时让客人先行，下楼梯时让客人后行，遇台阶或拐角等注意提醒客人。
指引指引指引⏹手时神情专注，面含微笑，力度适中。
握手时间约递送物品递送物品乘坐电梯乘坐电梯4.应急服务工作指引4.1.停电停电前（预期停电）1)一般预期性停电时间为销售案场关闭阶段，最好安排在晚上7点后；2)客服部接到停电通知后应及时通知营销、财务、物业各部门，并提早关闭各种用电设备，做好冷冻食品的储藏，做好停电准备；3)工程部在停电前20分钟需把电梯降至首层，以免发生困人事件；检查各应急电源是否正常充电，断电后是否正常使用，及时排除故障；4)秩序部日常应检查探照灯、强光电筒充电备好，以备不时之需；5)各部门在停电20分钟前把电脑文件保存，以免停电导致有价值的资料丢失。
停电时1)客服部应将情况告知物业项目负责人、营销负责人；（非预期停电）2)客服部就近打开窗帘，让日光能照射到室内，并安抚在场客人；3)工程部第一时间检查电梯是否存在困人事件，并及时进行线路和原因调查，确定是外部原因还是内部原因，若内部原因，则采取措施，排除故障进一步加大。
若外部原因，应及时联系相关部门咨询停电原因，恢复供电时间。
（非预期停电）4)各部门对停电原因做好统一口径向客人解释，并温馨提示停电期间勿随意走动；5)若客人要离开销售中心，秩序部和客服部应护送客户至销售中心门口，并对事件进行致歉。
停电后1)恢复电力后，工程部应在整个销售案场区域巡视一遍，检查电力设施有无掉闸、短路和其它故障；2)恢复电力后，各部门正常开启电源，如遇故障，立即报工程部；3)事故处理后，由销售案场负责人写出事故情况和处理报告。
4.2.跑水漏水跑水处理1)保持冷静，用就近的可吸水工具采取应急措施；2)迅速将黄色告示牌立于跑水区域；3)召呼附近同事帮忙并及时上报物业经理及维修人员；4)马上利用吸水机处理现场跑水情况；5)物业负责人接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；6)现场情况得到有效控制处理后，安排有关人员迅速做好善后清洁工作；7)处理完现场后主管应填写突发事件处理报告。
漏水处理1)遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水；2)及时竖立告示牌并用吸水机清理现场；3)上报物业经理并通知工程人员立即抢修；4)抢修完毕及时清理现场。
4.4.火情火情发生时1)客服人员、秩序员保持镇定和头脑清醒，在第一时间上报项目负责人；2)及时通知秩序员，并使用最近的消防设备进行自救；3)秩序员对火情进行控制，根据现场情况决定是否拨打火警电话；4)客服部、秩序部人员协助客户和售楼处工作人员进行疏散，维持现场秩序；5)如已报火警，待消防队赶到后配合消防队灭火，并告知前期灭火情况。
火情处理后1)处理后由秩序部和客服部进行拍照备案、清点财物损失；2)保洁人员对现场进行清理工作。
4.5.台风全体员工1)组织一支由物管员、工程组成的抢险队，集合待命听候调遣，处理突发事故；2)密切注意天气情况，台风来临时，外场各处作业要停止，并准备做好预防工作；3)主管、领班级以上员工视乎现场情况做好人手调配，并保持电话24小时通畅；4)检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭；5)大风时应远离高楼作业区域，以免坠物伤人。
客服部1)台风来临之前，对售场的户外广告牌、悬挂物等进行检查；2)对防台风安排需及时知会驻场营销负责人，涉及影响日常接待的工作，要先与驻场经理商量后再视情况实施。
秩序部1)做好防台的物资准备工作，准备好应急物品（抽水泵、沙袋、铁锹、雨衣、电筒等）2)准备各类急救药品，必要的食品；3)加强台风期间的值班工作。
环境部1)台风来临前，做好乔木的加固工作；2)清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬；3)对所有道路的下水口的杂物进行清除，保障下水道的畅通；4)台风过后，对被台风刮倒的植物及时清理或重新种植；5)台风过后，要及时组织人员对外围道路进行清扫，保持道路清洁畅通。
4.6.电梯困人1)现场有条件可利用监控观察电梯内的活动情况，并用对讲同轿厢客户联系，详细询问被困者的情况，通知就近岗位到电梯门外，与被困人员取得联系，并进行安慰，做好被困人员情绪稳定工作，劝其不要慌张，等待救援；2)通知电梯维护人员（通知到人时必须记录清楚谁接的单）前来处理；3)被困者内如发现老人、孕妇、病人、儿童被困电梯，应当优先解救，或出现人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助；4)被困者被救出后，须询问是否有不适、是否需要帮助等；5)必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，若有报警应当记录消防车、警车及救护车的号码等；6)若有伤员必须记录被困者救出的时间或伤员离开的时间及查询伤员送往何处医院。
4.7.治安事件盗窃事件1)保护现场，控制售楼处各出入口并维持好秩序，禁止无关人员进入现场；2)对可疑人员进行监视，跟踪、防止逃跑；3)向当地派出所报警或拨打“110”报警；4)安抚被盗人；5)等待公安人员到达现场后全力配合公安机关取证，破案。
抢劫事件1)第一时间赶往现场制止抢劫，条件许可下设法制服案犯；2)若有人员受伤应及时组织抢救；3)报告上级，由上级决定是否报警；4)如抢劫者逃跑应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征，以及作案工具和交通工具,并留意逃窜的方向；5)条件许可下组织力量围捕逃犯；6)保护好现场，后续配合公安机关取证，破案。
斗殴事件1)第一时间通知全体现场秩序员赶往现场，制止斗殴事件的扩大，控制现场；2)报告上级，由上级决定是否报警；3)若有人员受伤应及时组织抢救；4)劝散围观群众，如已经报警，待公安机关处警后移交公安机关处理。
4.8.群体纠纷1)项目经理负责现场情况处理的指挥调度、综合协调；2)处理时应保持冷静，保护现场财产和自身安全、控制事态的扩大恶化，并立即上报；3)如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险；4)经营销部负责人同意后可报警处理；5)了解对方的身份和来意，并尽可能劝阻其离开销售现场；6)避免与对方发生冲突，尽量引导至有监控的区域；7)所有当班秩序员必须坚守岗位，密切关注事态发展，听从主管安排；8)非当班队员应在接到主管的指令后第一时间赶赴事件现场；9)绝对禁止将事件的资料向新闻、电台、电视及其它媒体透露。
5.服务品质保障体系对售场管理团队执行管理标准的情况进行监督，是保证服务品质的关键。
监督工作包括集团年度品质评审、区域公司月度品质评审，项目日常自检自查，第三方神秘顾客检查，内部满意度调查。
5.1.销售案场物业服务品质评审5.1.1.评审对象评审对象是项目销售案场，更准确的应该是物业管理团队对销售案场的管理效果。
5.1.2.评审责任人狭义的评审责任人包括集团住宅物业管理部和城市分公司品质部，广义的评审责任人还包括项目自行实施检查的负责人。
5.1.3.评审依据集团评审、城市分公司评审均以《宁骏物业服务督导标准（营销期）》为依据，项目自检使用的标准不作强制要求，但与集团、城市所依据的标准保持一致或高于标准更有利于提升管理水平。
《宁骏物业服务督导标准（营销期）》由集团住宅物业管理部制定并更新。
5.1.4.评审内容评审内容分为人员行为、环境清洁、绿化养护、设施设备、管理规范等五类。
人员行为：包括各岗位人员的仪容仪表、服务礼仪、服务用语、知识掌握情况等。
环境清洁：包括现场各场地位置和各种设施设备物品的卫生清洁，物品的摆放，部分现场位置还包括照明、温度、音乐、气味、蚊虫等影响因素。
绿化养护：包括了现场各类植物的生长情况，以及其修剪、布置的状态能否达到提升景观的效果。
设施设备：包括各类客用及内部使用的设备设备的状态是否完好，是否存在安全隐患。
管理规范：包括支持售场日常运行的各类管理规范的完好性和一致性。
即管理规范是否全面，内容是否有缺陷，是否与现场实际相符合，员工是否熟悉规范，是否能执行规范，留存的记录文件是否健全。
5.1.5.检查内容及标准检查内容及标准共有42项，具体见附件1《宁骏物业服务督导标准（营销期）》。
