{企管 MBA}MBA 管理好书 G 管理模式下1员工行为规范一．员工形象要求您已经是XXX 企业团体中最富有代表性的员工之一,您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为,不再仅仅是您个人文化素质的直观反应,而是XXX 企业形象的再现。
民众的亲疏,客户的取舍,将与您的形象休戚相关。
“我就是XXX 企业的代表”。
1．形象意识员工必须具备强烈的形象意识,从基本做起,塑造良好形象。
2．员工仪容仪表：着装要求员工衣着应当全乎企业形象及部门形象,原则上员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落,工作时间一律着公司制服,以下条款供参照：①员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目。
②上衣、裤子、领带、手帕等最好相配,衣服平整,符合时节。
③西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西,禁止两手下垂插入下口袋中。
④男士长袖衬衫要塞进裤腰内,袖子最好不要卷起,长裤有腰攀,应穿上腰带或背带。
⑤女士宜化淡妆,勿戴过多饰品,裙装应配过膝长袜；领口过低、过短的衣服不宜穿着。
3．社交、谈吐①在企业交谈请讲普通话,交谈中善于倾听,不随便打断他人谈话,不鲁莽提问,不问及他人隐私,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人。
②与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢,语言流利、准确。
业务之外,注意话题健康、客观。
采用迎送礼节,主动端荼送水。
③与同行交谈,注意措辞分寸,谦虚谨慎,维护公司形象,不互相倾轧,客观正派,不涉及同行。
4．举止、行为①遵守考勤制度,准时上、下班,不迟到、早退。
病假、事假需及时申请或通知部门主管,填报请假单。
②上班时间禁止吸烟,保持良好精神状态,精力充沛,精神饱满,乐观进取。
③对待上司要尊重,对待同事要热情,处理工作保持头脑冷静,提倡微笑待人,微笑服务。
④开诚不公,坦诚待人,平等尊重,团结协作,不将个人喜好带进工作中,不拉帮结派、党同伐异。
⑥热情接待每一位来宾,不以貌取人,不盛气凌人,与客人约见要准时,如另有客人来访需等待时,应主动端荼道歉。
⑦出入会议室或上司办公室,主动敲门示意,进入房间随手关门。
二．员工日常活动行为规范员工上班时间要始终以饱满的热情,尽职尽现,真诚协作,高效、快捷地向顾客提供最佳服务。
员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人。
1．电话①员工电话行为应符合规范,注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气。
②及时接听,勿让铃声超过三遍,迟接电话须表示歉意。
③使用代表企业的规范用语问好,例如“ 您好”等。
④仔细、耐心倾听对方讲话,决不要打断对方解释。
⑤准确记录、转告电话内容,主动帮助解决顾客要求,及时转告并敦促同事回电。
⑥谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话。
⑦工作时间与业务无关电话应简短扼要,精细工作期间禁止接听电话,如有急事,由管理人员转告。
2．名片名片是员工对外交往的工具之一,使用名片,应讲究一定礼节。
①主动向对方递送名片,递送时身体销欠,使用双手,从正面向对方递出。
②接取对方名片同样必须欠身,双手,接过名片后认真看一遍,诵读对方姓名、职务、妥善保留。
③谈判时,应将对方名片排列在桌上,对照再认,结束后放入口袋或公文包保管。
④如果客户率先递出名片,应表示谢意,再递送自己的名片。
3．工作证、胸牌①由企业发给工作证和胸牌,员工要随时携带工作证,员工在工作时,必须佩戴胸牌。
②工作证、胸牌如有遗失、被窃,应立即向部门报告,经部门领导签字,可到行政部人力资源部补领,如因长久磨损,应及时以旧换新。
4．宴请①衣冠整洁,准时到场。
②宴请地点要适合客户的喜好,最好由客户选定。
③陪客人数不宜超过客人数,如果只有一位客人,可有两位陪客。
④分清主次位置,领客人就座后方可就座进餐。
⑤进餐时举止文明,不能醉酒失态。
⑥注意协调气氛,力求和谐友好,热烈,但不要喧宾夺主。
⑦不要在客户面前领取收据或付款。
⑧不可留下客户先行离开,等客户离席后,方可离席。
5．爱护公物,维护环境卫生①养成讲卫生的美德,不随地吐痰,不丢纸屑、果皮、烟头和杂物,不乱涂、乱画。
②办公室保持整洁,无污痕,文件入厨或摆放整齐。
③正确使用并爱惜饮用水器具,保持洁净。
④经常擦洗绿化植物,保持环境怡人⑤车间保持井然有序,物品堆放整齐。
员工管理条例实施细则一．个人资料1．员工向人力资源部提供身份证明、学历证明、工作证明、近期体检报告、婚姻情况、子女证明及免冠近照,亲笔填报准确的个人资料。
个人资料如有变更,应及时通知人力资源部。
2．个人资料失实引起的一切后果一概由当事人承担。
二．报到程序员工接到录用通知后,应在指定的日期内报到,报到程序包括：1．办理报到登记手续,领取考勤卡和员工手册。
2．与试用部门负责人见面,交接工作。
3．安排办公（工作）地点,领取办公用品（劳动工具）。
三．工作时间员工工作时间为：1．每天八小时（用膳时间除外）。
2．确因工作需要,经批准可安排加班。
加班由部门主管合理安排。
四．试用转正1．员工试用期一般不超过三个月。
试用合格并通过入职止岗培训考核后填写转正表,经试用部门负责人签署意见后报行政人力资源部。
由行政人力资源部负责人审批备案。
2．员工在试用期间如请假超过一个月,作为自动离职处理；请假一个月内,则须延长转正时间。
五．工资1．员工的薪水,按企业规定支付。
付薪日期为每月的__日,支付上月1 日至30 日薪水。
若付薪日逢休息日、节假日,则顺延至下个工作日支付。
2．员工薪水总额由薪水、奖金、津贴、福利等几部分组成。
3．薪酬的评定以能力、贡献、责任为主,按照分值制度、工作岗位、工作经验和工作能力的差异,确定不同的薪水级别。
4．薪水级别设置分为管理层和操作层两部分。
5．试用期员工只享受基本薪水,经考核后总经理批准,享受正式人员薪水发放制度。
六．福利1．企业正式人员：每月每人发放卷纸1 卷、洗衣粉1 袋、香皂1 块、毛巾1 条,女员工增加每月每人1袋卫生巾,三八女妇女节每个女员工享受若干活动经费。
（仅供参考）2．全体员工（含试用员工）：享用免费工作午餐。
3．每年组织春、秋游活动（管理人员）。
4．每年度结合年终总结会,组织全体员工联谊活动。
5．部门负责人的薪水福利及待遇另议。
七．假期1．按国家规定有薪法定假日每年__天。
2．婚假。
员工男方年满25 周岁,女方年满23 周岁结婚为晚婚,正常婚假为3 天,晚婚假另加10 天,共计13 天。
需一次休完,不得挪作它用。
晚婚假为有薪假期。
3．丧假。
员工直系亲属（指配偶、父母、子女、祖父母、外祖父母、配偶的父母）或主要赡养人去世,可享受3 天有薪假。
4．病假。
①员工休病假,必须持有合同医院的证明方为有效,急诊病休的医院证明和医务室开具的病假病休时间最多不得超过3 天；非急诊未经医务室同意,擅自在非合同医院就诊又无正当理由,则视为旷工,一切费用处理。
②员工休病假一天以上者,按实际病假天数扣发薪水；全月累计病休7 天以上者,发岗位薪水50% 。
5．公假。
公派出差或临时参加各种会议、学习、培训。
6．除以上各类假期外,其余因各种原因请假的均视为事假,当月事假最多不得超过3 天；全年不得超过10天。
八．员工辞职员工因故辞职,应提前30 天递交书面报告,经批准后到人力资源部填写《员工离职单》,办理离职手续：1．本部门手续交接,归还公司有关资料、文件、办公用品、劳动工具、《员工手册》和其他公物。
2．凡借欠公款者,需予清还。
九．考勤制度1．员工上下班必须签到、签退,并应准备充分时间更换制服,以准时到达工作岗位。
2．违反上述规定或代他人签到者,连同一起每次扣除薪水100 元,连续三次以上除作上述处罚外,本年度薪水级别不予上调。
3．员工无故不上班作旷工处理。
旷工半天扣除当日薪水,旷工一天扣除当月薪水的50% ,旷工两天扣除当月薪水总额,旷工三天（含）以上者,作除名处理,企业不负责其一切善后事宜。
4．员工需请假时,须由部门负责人签署意见,报人力资源部备案；单位、部门经理级以上员工,由主管副总经理签署意见,报人力资源部备案,得到批准交接好工作后,才可离开工作岗位。
5．员工请病假,需医务机构出具建议休息的有效证明。
6．员工请事假,扣除当日补贴和薪水全额。
7．员工因参加社会活动,经领导批准给予公假,薪水照发。
8．员工市内公干或赶外地出差必须到考勤员处办理登记手续,填写出差单,不完善手续者,按旷工处理。
十．权利保障1．员工享有企业规定和制度赋予的权利,企业予以尊重和保障。
2．对于明显违反《员工手册》的指令,员工有权拒绝执行并有越级上报的责任和权利。
3．对违反人事管理制度而使员工自身利益受到侵犯的行为,员工有权向企业主管提出申诉以得到刚正待遇。
十一．奖励与处罚为实施有效的管理,创一流服务水平,获最佳经济效益,制定奖励与处罚条例如下：1．奖励种类通报表扬、物质奖励、奖励晋升2．奖励条件对改进企业管理,提高服务质量有重大贡献者。
①在服务生产中创造优异成绩者；②工作态度好,为企业创造良好声誉者；③及时采取措施,防止重大事故发生者；④提出合理化建议,经实施有成效者；⑤控制开支、节约费用有显著成绩者；⑥敢于抵制不正之风,事迹突出者。
3．奖励的审批权限①通报表扬由部门负责人批准,报人力资源部备案；②物质奖励和立功嘉奖,由部门负责人提名,报总经理批准；③奖励晋级,由部门负责人提名,人力资源部审核,报总经理批准。
4．过失种类①甲类过失（属轻微过失）a．无故迟到、早退或上下班不签到,或擅自调整班次；b．当班不着工作服,不佩戴员工牌或员工牌佩戴不适当,不修边幅,衣着不整齐；c．当班时串岗、聊天,收听广播或阅看书报；d．当班时嚼口香糖、吃零食、在食堂以外进食或将工作餐带出职工食堂；e．在公司内大声说话,追逐打闹,勾肩搭背；f．工作服务效益欠佳,达不到工作基本要求；g．随地吐痰,乱扔烟头和废弃物,在禁烟区吸烟；h．第爱护衣柜、宿舍和大众场所的整洁；i．不注意节约水、电、饭菜,不爱护机械设备、工具器材等公物。
②乙类过失a．委托他人或代人打卡,下班前没有与下一班交接工作而擅自离开工作岗位；b．不遵守门卫制度；c．未经批准使用企业设施和设备；d．未经批准私配钥匙或打私人电话；e．收取小费不上缴或私自处理顾客丢下之财物（包括书、报）；f．工作疏忽大意,造成顾客的财物损失和毁坏；g．当班时睡觉或无故中途停止工作、喝酒或带有醉态、打扑克、织毛衣以及办理个人私事；h．对顾客或同事不礼貌、不庄重、粗言秽语、出言不逊或恐吓威胁；i．挑拨事非、乱传闲话、影响团结、扰乱安宁；j．超越职权范围擅自做主,对无关本职事件随便作答造成损失；k．消极怠工或在业务学习培训期间不认真、不刻苦、不虚心,达不到标准；l．不尊重同事和上下级,不服从管理；m．发现物品丢失、损坏,不上报或谎报。
③丙类过失（重大过失）a．当月无故旷工2 天或全年累计旷工5 天；b．偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录像、录音；c．赌博或变相赌博,以及进行其他带有赌博性质的活动；d．道德败坏、生活作风不正；e．殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动并参与斗殴事件；f．危害他人,调戏或欺辱他人；g．偷拿、骗取顾客或他人的财物；h．携带或收藏其他禁品i．蓄意毁坏或浪费各种设施、设备和顾客财物；j．无理拒绝接受任务,不服从正常调动经教育不改；k．爱国家法律及治安条例处罚。
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