第16章决策分析

第16章服务营销策略一、学习目的服务具有的特征包括：无形性、相连性、易变性和时间性。

这些特征决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同。

服务业市场营销组合由七个因素构成：产品、定价、地点或渠道；促销、人员、有形展示和过程。

服务质量是一个主观范畴，通常顾客从技术和职能两个层面来感知服务质量。

提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。

服务便利包括决策便利、渠道便利、交易便利、获益便利和购后便利。

企业的服务环境、消费信息、品牌形象、服务流程等因素，消费者的时间观念、时间压力、换位思考、经验积累等因素，都会影响消费者对企业服务便利的感知。

影响企业定价的因素主要有三个方面，即成本、需求和竞争。

对于服务产品来说，其成本可以分为三种，即固定成本、变动成本和准变动成本。

服务定价方法主要有三类：成本导向定价法、竞争导向定价法和需求导向定价法。

在服务定价过程中可以采取的技巧有：差别定价、折扣定价、偏向定价、保证定价、高价位定价、招徕定价、阶段定价和系列价格。

采取有效手段降低成本，是提高定价效果和赢得竞争优势的重要途径。

近年来，市场营销的观念已经深入服务行业，服务营销已经不再是市场营销学中的新名词。

通过本章的学习，读者应该对服务市场营销与产品市场营销的差异、服务质量管理的主要方法、提升服务便利的途径等内容有比较详细的了解。

二、重要知识点1.服务的特点。

服务具有的特征包括：无形性.相连性.易变性和时间性。

2.服务质量的定义与衡量标准服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平(即体验质量)的对比。

通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。

技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为.态度.穿着.仪表等给顾客带来的利益和享受。

3.服务质量模型（servqual model）美国学者白瑞.帕拉苏拉曼.西斯姆等提出的服务质量模型（servqual model）基本上解决了服务质量测量这一难题。

TOPBOSS经营决策讲义目录第一章经营决策分析 (3)第二章市场预测 (5)第三章产品决策 (9)第四章价格决策 (11)第五章通路决策 (13)第六章推广决策 (14)第七章成本决策 (16)第八章品质决策 (18)第九章存货决策 (19)第十章投资决策 (21)前言从市场前景看，《企业决策模拟系统》的开发具有巨大的市场需求，将孕育极大的发展商机。

未来将成为社会科学领域的重要前瞻性课题，更是软件开发业中最具有竞争力的新武器。

《企业决策模拟系统》是因应社会发展知识化的要求而产生的软件，通过「计算机运算技术」、「企业模拟技术」与「程序自动控制」结合「专家知识库」、「多媒体科技」，将松散杂乱的社会经济现象模型化、条理化与系统化，使学习者看透理论与现实、微观与宏观、企业谋略与商业规律，强化企业与个人决策智能，跨越经验探索的障碍，进行愉快的学习，实现企业培养经营决策人才，及提高经营水准的战略加速器。

BOSS系统是专为企业培养企业决策人才所设计的《企业决策模拟系统》。

在操作此软件的过程中，学员将可修习市场预测、产品决策、价格决策、通路决策、推广决策、成本决策、品质决策、存货决策、投资决策等主题。

同时BOSS系统使学习者的市场计画更为确实。

第一章经营决策分析「决策」的重要性在于它往往关乎成败，往往一错而穷一生之力无法挽回。

何谓「决策」？一言以蔽之，就是「选择对的事去做」（Do the Right Things），而不只是「把事情做对」（Do Things Right）。

如何选择「对的事」去做是策略（或称战略），然后再用对的方法，把事情做好，则是技术面的事（或称战术）。

「决策」是让个人或组织在竞争中占据优势的一种科学或艺术，其中包含了目标及思想和行动之组合。

「决策」主要不是在解决当前之问题，而是要引导组织走向更美好的未来。

决策通常谈的是「明天」的事，是一种「远虑」，而「远虑」是消除近忧最基本的方法。

「远虑」必须有方向性，往那个方向去，如何去，运用有限的资源，极大化机会、极小化威胁，为组织乃至于个人争取最大的利益。

《决策理论与方法》教学大纲课程编号：071424A课程类型：□通识教育必修课□通识教育选修课专业必修课□专业选修课□学科基础课总学时：64讲课学时：48实验（上机）学时：16学分：4适用对象：信息管理与信息系统先修课程：管理学、经济学、统计学、高等数学、运筹学一、教学目标决策理论与方法是管理科学专业和信息管理与信息系统专业的专业主干课程。

通过该课程的学习，使学生掌握决策分析的基本理论和基本方法以及仿真技术在决策分析中的应用，能够灵活运用所学知识建立相关的决策模型和仿真模型并求解，培养学生从实践中发现问题、提出问题、分析问题和解决问题的能力和团队协作精神，提高学生的创新能力和综合素质。

具体包括以下五方面：1、熟练掌握本课程的基本概念和基本原理。

其中，决策原理涵盖：确定型决策分析、风险型决策分析、不确定型决策分析、多目标决策分析、序贯决策分析、竞争型决策分析和决策支持系统等；仿真原理涵盖：蒙特卡洛仿真、基于Matlab随机数的产生、离散系统仿真、连续系统仿真、系统动力学及其应用等。

2、熟练掌握本课程的基本方法和基本模型。

本课程主要包含决策模型和仿真模型两部分。

其中，决策模型包括确定型决策、风险型决策、不确定型决策、多目标决策、序贯决策，仿真模型包括离散系统仿真、连续系统仿真。

3、掌握本课程主要实验的基本原理和基本技能，灵活运用和操作各种相关的决策软件和仿真软件。

决策软件包括Eviews、SPSS、Excel等，仿真软件包括Vensim、Matlab等。

通过实验，巩固课程所学的概念和原理，训练学生对软件的熟练操作和运用能力。

4、培养学生综合运用本课程所学的决策理论、模型方法和仿真技术解决实际问题的能力，包括提出问题、分析问题和解决问题的能力，实践动手能力以及创新能力等。

5、训练学生的科学素养、团队合作意识和探索精神。

二、教学内容及其与毕业要求的对应关系（黑体，小四号字）依据人才培养方案和课程教学目标，提出“问题引导、理论阐析、模型教学、实践强化”的教学设计理念；重点：确定型决策分析、风险型决策分析、不确定型决策分析、多目标决策分析和序贯决策分析；系统仿真的概念、离散和连续系统仿真；系统动力学建模原理和方法。

决策分析与解决方案
《决策分析与解决方案》
决策是每个人生活中都会面临的重要环节，无论是关于工作、学习还是生活的方方面面，都需要做出决策。

然而，有时候我们可能会感到困惑，不知道应该选择哪个方案才是最好的。

这时，决策分析就显得尤为重要。

决策分析是一个系统性的过程，它通过收集和分析相关信息、评估不同选择的风险和回报，帮助我们做出明智的决策。

在决策分析中，我们通常会使用一些工具和方法，比如决策树、成本效益分析、风险评估等。

这些工具和方法可以帮助我们更清晰地了解每个选择的后果，从而帮助我们做出更合理的决策。

而一旦我们做出了决策，接下来就需要采取相应的解决方案来实施我们的决策。

解决方案通常是通过计划和行动来实现我们的目标，它可能包括分配资源、制定时间表、跟踪进展等步骤。

在实施解决方案的过程中，我们可能会遇到一些问题和挑战，需要及时调整和优化我们的计划，以确保我们的决策能够顺利实施并取得预期的效果。

在日常生活中，我们需要做出许多决策，比如选择工作、制定消费计划、规划旅行等。

因此，决策分析和解决方案的能力对每个人都非常重要。

通过学习和实践，我们可以提升我们的决策分析能力，从而做出更明智的决策；同时，我们也可以学习如何制定和实施解决方案，以确保我们的决策能够顺利实施并取得成功。

希望《决策分析与解决方案》这本书能够帮助读者
更好地理解和运用决策分析和解决方案的方法，从而在各个方面取得更好的成绩和效果。

第16章读后感在讨论组织结构时，必须同时考虑需要的是哪一种结构，以及应该如何建立这种结构。

只有当我们能系统的回答这两个问题，才能建立起健全、有效持久的组织结构。

有3种特殊方法可以找出达到经营目标所需的结构：活动分析：企业应该先弄清楚究竟需要哪些活动，才能达到经营目标；不去分析企业实际需要的活动，而只以典型的企业只能取而代之，反映了危险的怠惰心理，结果将事倍功半。

只有对自己所在企业进行全面学习经过完整细密的活动分析，才能理清必须完成哪些工作，应该把哪种工作归为一类，以及哪些工作在组织结构中有何重要性。

分析客户也是一样的，只是从大到小的的分析解剖，找到我们最潜在的大客户、需要我们去维护、关注及跟踪他们以达到我们人员的架构。

决策分析：各管理层级职责权限内的决策及影响分析，四种基本特性决定了企业决策的本质：第一，决策的未来性。

第二，这个决策对公司其他职能、其他领域或企业整体的影响有多大。

第三，决策的性质是由其中包含多少质的因素来决定。

第四，我们可以根据究竟这是经常性决策，还是偶尔为之的特殊决策来归类。

企业的决策尽可能的要考虑群众的想法，如果只单单是满足自己的想法就不能达到我们需要的目的，那么你的架构往往也达不到重视，或许也可能实行不下去。

关系分析：管理者的活动对于所属的上级单位及其他单位管理者的贡献分析。

第一，必须预先分析和建立起下对上的关系。

第二，必须分析横向关系。

第三，不只在决定组织结构时，必须分析关系，在有关人员配置的关键决策上，分析关系也非常必要。

人员分析的重要性在于比如同样的一个业务，在接到业务首先会分析各人员的能力以及所擅长的内容进行分析，以达到工作的质量和效率。

注册会计师-财务成本管理-基础练习题-第十六章短期经营决策-第二节生产决策[单选题]1.下列关于生产决策主要方法的表述中，正确的是（）。

A.差额利润=相关收入之差B.边际贡献=销售收入-（江南博哥）专属成本C.边际贡献=销售收入-变动成本-固定成本D.相关方案的损益=边际贡献-专属成本正确答案：D参考解析：差量分析法中，差额利润=差额收入-差额成本，选项A错误；边际贡献分析法中，边际贡献=销售收入-变动成本，如果涉及追加的专属成本时，方案的相关损益=边际贡献-专属成本，选项B、C错误，选项D正确。

[单选题]2.在特殊订货的定价决策中，若企业有剩余生产能力来接受低于正常价格的特殊订货，其决策的原则是（）。

A.订货数量多B.不增加专属设备C.定价大于单位成本D.提供净边际贡献正确答案：D参考解析：由于追加订单不影响正常订货的完成，且不要求追加专属成本，因此只要追加订货的边际贡献大于零即接受追加订货。

[单选题]3.亏损产品是否停产，主要取决于生产能力转移有关的机会成本与亏损产品所要提供的边际贡献，若前者（）后者，则不应当停产。

A.小于B.大于C.等于D.接近正确答案：A参考解析：亏损产品是否停产的决策方法为进行边际贡献分析，如果企业的亏损产品能够提供正的边际贡献，就不应该立即停产。

[单选题]4.企业同时生产甲、乙两种产品，其中甲产品是亏损产品，且甲产品的生产能力无法转移，那么以下表述正确的是（）。

A.若乙产品的利润超过甲产品的亏损，甲就不应停产B.若甲产品能够提供边际贡献，甲就不应停产C.若甲产品能够提供边际贡献大于乙产品，甲就不应停产D.若甲产品能够提供销售收入，甲就不应停产正确答案：B参考解析：对于产品多元化的企业而言，通常企业利润的绝大部分是由几种核心产品所带来的，其他非核心产品提供的利润往往很少，有的甚至亏损。

对于亏损的产品或者部门，企业是否应该立即停产呢？从短期经营决策的角度，关键是看该产品或者部门能否给企业带来正的边际贡献。

第十六章随机性决策分析方法人们在日常生活和工作中经常会遇到一些与随机因素有关、后果不确定，而又必须做出判断和决定的问题. 这类问题称为随机性决策问题. 任何一个随机性决策问题都包含两个方面的内容，即决策人所采取的行动方案（简称决策）和问题的自然状态（简称状态），而且具有两个基本特点：后果的不确定性和后果的效用.所谓后果的不确定性，主要是由于问题的随机性，使得问会出现什么状态是不确定的，所以对策人做出的某种决策以后会出现什么后果也是不确定的. 而效用是后果价值的量化，由于不确定性，无论决策人采用什么策略，都可能会遇到事先不能完全预料的后果，这要承担一定的风险，不同的决策人对待风险的态度会不同. 因而，同样的后果对不同的策略人产生的效用也会不同. 即使在没有风险的情况下，不同的决策人对待各种后果也有不同的偏好，为此，在进行定量分析之前，就应该确定出所有后果的效用. 只有这样，人们才能比较各种策略的优劣，根据自己的喜好来选择最佳的决策方案.在决策分析中，后果的不确定性和对于后果赋予的效用是两个关键性的问题. 为此，对于状态的不确定性主要用主观概率来表示，而后果的效用则用效用理论来研究.16.1 随机性决策问题的基本概念16.1.1 主观概率随机性决策问题的后果的不确定性，主要是由状态的不确定性所引起的. 状态的不确定性，往往不能通过在相同条件下的大量重复试验来确定其概率分布（此称客观概率）是有区别的.主观概率是决策人进行决策分析的依据，虽然他与客观概率有本质的区别，但在定义概率方面有不同之处，同样遵循客观概率应该遵循的若干假设、公理和性质等，因此，适用于客观概率的所有的逻辑推理方法均适用于主观概率. 这里仅给出主观概率所服从的基本假设（或称公理系统）：（1）设为一非空集合，其元素可以是某种试验或观察的结果, 也可以是自然的状态.(2)设F是中的一些子集A所构成的集合,F满足下列条件:1) F2) 如果A F,则A A F ;3) 如果可列多个A n F,n 1,2,L ,则它们的并集U A n F -n 1(3)设P(A)(A F)是定义在F上的实值集函数,如果它满足下列条件,就称为F上的(主观或客观)概率测度，或简称概率，这些条件是1) 对于每个A F ,有0 P(A) 1；2) P( ) 1；3) 如果可列多个A F (n 1,2,L ), A A j (i j)，贝U这里称点为基本事件，F中的集A称为事件，F是全体事件的集合，P(A)称为事件A的(主观或客观)概率,三元总体(，F,P)称为(主观或客观)概率空间.设定主观概率的方法主要有:主观先验分布法、无信息先验分布法、极大熵(极大平均信息量)先验分布法和利用过去数据设定先验分布法等[3.4].16.1.2效用函数在随机性决策冋题中，后果的不确定性是有状态的不确定性引起的.所以，在研究后果的效用时要充分考虑后果的不确定性.设决策人在选择某一行动时，决策问题可能的n个后果为C1,C2,L ,C n;后果G可能发生的n概率分别是p i(i 1,2丄，n),且口 1.用P表示所有后果的概率分布，并记i 1P (P1,G； P2,C2；L ； P n,C n)则称P为展望.所有展望构成的集合记为P,可以验证P关于凸线性组合是封闭的，即如果P1,P, P,而且0 1,则有P (1 )P2 P.对于任意两个展望R,B P,都存在一定的优先关系，即对于决策人可以认为P优于P2,或R与F2无差异，或R不优于P2三种情况,将这三种关系分别记为Rf P2,R: P2和P2fP1..这种优先关系反映了决策人对各种后果的偏好程度.定义16.1 设u(P)是定义在展望P上的实值函数,且满足(1 )它和在P上的优先关系f 一致，即如果对于所有P,P2P，有PfP2,当且仅当U(P l) U(P2)；(2)它在P上是线性的，即如果PR P，而且0 1,则那么称u(P)是定义在展望P上的效用函数.如果P (P1,G；P2,C2；L ；P n,C n) P,则U(P)就是表示以概率口选择Q (i 1,2,L小)的期望效用.效用是决策人在有风险的情况下对后果的偏好的量化，因此,其中包含有决策人对于一个不确定事件可能冒风险的态度，又称这种效用为基数效用.如果所研究的事件是确定的事件,并不受自然状态的影响，类似地可以定义一个效用来表示决策人对确定事件的各种后果的偏好程度.对于这类事件，决策人无需承担风险，相应的效用与基数效用有所不同，在此称之为序数效用.定义16.2 设X为所有确定事件的后果X的集合，u(x)是定义在X上的实值函数，如果对于任意的X1,X2 X有u(X1) u(X2),当且仅当xfx2.,则称u(x)是定义在X上的序数效用函数.基数效用和序数效用的主要区别是:基数效用在正线性变换下是唯一的，而序数效用在保序变换下是唯一的.正线性变换:$(P) u(P) ( 0).保序变换：$(x) f(u(x)),对任意X X, f为严格的单调增加函数.16.2 效用函数理论16.2.1 效用与风险的关系实际中很多的决策冋题都涉及经济效益，对于这类冋题，在后果不确定的情况下，决策人的决策往往是效益和风险并存，但对不同的决策人对待风险的态度一般是不同的，通常可分为三种态度，即厌恶型、中立型和喜好型假设决策人面对一种风险的情况有 1/2的机会得不到任何盈利，也有1/2的机会盈利2a 元，即他的期望盈利为a 元.如果决策人认为冒此风险的期望盈利只等价于比它低的不冒风 险的盈利，则对待风险的态度为厌恶型的.否则对待风险的态度为喜好型的•如果决策人认 为这和不冒任何风险的另一行为盈利a 元等价，则对待风险的态度是 中立型的•这三种不同的态度可以反映在效用函数上就是凹（上凸）函数，线性函数和凸（下凸）函数.如图16-1.1X ! _.2u(X 1) u(X 2) u( ) 22；实际中，很多的情况效用函数的曲线呈 S 型，即在后果的范围内，决策人对待风险的态度往往会从厌恶风险改变为喜好风险•如图16-2.图16-2（ a ）反映了决策人的财产从小到大，对待风险的态度从喜好到厌恶的改变 .图16-2（b ）反映了决策人的财产随着从损失到盈利的增加，对待风险的态度会从喜好到厌恶 的变化•这是最常用的效用函数•16.2.2损失函数与风险函数由图16-1（- £ uU2'_a ）是风险厌恶型的效用函数［即有/ 立型的效用函数，，即有一ili3 i2 1X ! u(x 1) u(X 2)u(2(c)X 2 (b)由图16-1 （c ）是风险喜好型的效用函数，即有u(X 3):U (X 3)种不同的效用函数2? > 一Q J xli2 X图 16-1u(i311 ： x ,/2出吐凹__u HAU（X有的时候不要效用函数，而是用损失函数来做决策分析•记损失函数为l(x,a)，它表时示一个决策问题当状态为x ，决策人的行动为 a 时所产生的后果使决策人所受的损失. 损失函数可以为正，也可以为负，它反映决策人获得的利益，后果效用越大，则损失越小. 由此可以用效用函数来定义损失函数，即令实际中，在有些问题上为了使损失函数总是为非负的，也可以定义损失函数为在效用理论中，我们说明了期望效用能够合理的表示在风险情况下决策人的偏好，因此，期望损失也必然是决策人在风险情况下遭受损失的一个正确测度.16.2.3 随机函数与效用函数随机决策分析是在一定的条件下，用期望效用来表示一个随机事件效用的一种方法.在有价证券问题的研究中，又提出另外一种在一定的风险情况下制定决策的方法，称为随机优势法.假设问题的效用函数为u(x)，其自变量x表示财富(为一随机变量)。

CPA财管各章节重难点分析及学习方法一、各章节重难点分析第一章财务管理基本原理本章节内容并非未重点内容，一般来讲考试会出1-2个客观题占3分左右。

考察重点如下：第二章财务报表分析与财务预测本章为重点章节，近3年考试中平均分值为10分左右，主观题和客观题均有涉及。

同时本章内容为第八章奠定基础，各位考生在学习时可以将这两章联系起来学。

第三章价值评估基础本章为非重点内容，一般为客观题和计算分析题，分值为4分左右。

第四章资本成本本章为重点章节，也是财管教材中很多章节的基础内容，所以希望大家能够认真对待，考试出题客观题和主观题都有可能，分值为5分。

第五章投资项目资本预算本章内容非常重要，近三年分值为11分，一般为难度大、综合性强、灵活多变和与实际项目投资业务联系非常紧密的综合题。

第六章债券、股票价值评估本章为次重点章节，近三年平均分值为4分，考试题型为客观题和计算分析题。

重点关注债券价值及其到期收益率的计算和债券价值的影响因素分析。

第七章期权价值评估内容比较难，但也是次重点章节，近三年平均分值为8分，主要出客观题和计算分析题。

第八章企业价值评估重点章节，近3年分值为6分，考试题型涉及客观题、计算分析题和综合题。

2017年依然应作为考试重点，重点注意客观题和主观题。

第九章资本结构本章主要阐述经营杠杆系数、财务杠杆系数和联合杠杆系数的计算及其影响因素;MM理论和其他各种资本结构理论;资本结构的影响因素和资本结构决策的三种方法。

本章近3年平均分值在3分左右，主要出客观题考查。

第十章股利分配、股票分割与股票回购本章属于一般章节。

近3年的平均分值为2分。

主观题可能涉及的本章相关内容的考点主要集中在剩余股利政策的运用。

第十一章长期筹资本章属于重点章，在近3年试题中平均分值为6分左右，题型主要是客观题、计算题和综合题。

第十二章营运资本管理本章属于重点章。

历年试题中，除了客观题外，一般都有计算分析题，近3年平均分值在4分左右。

决策分析复习资料决策分析复习资料第1题：管理科学（Management science）是对与定量因素（quantitative factors）有关的管理问题通过应用科学的方法（scientific approach）进行辅助管理决策制定（aid managerial decision making）的一门学科（discipline）。

对第2题：在随机型决策问题，也就是存在不确定性的决策问题中，决策人可以在各种可能的行动中进行选择；但是有些因素是决策人所无法控制的。

我们把决策问题中决策人无法控制的所有因素，即凡是能够引起决策问题的不确定性的因素，统称作自然状态。

（对）第3题：决策理论是（ABCD ）A. 运筹学的一支B. 是经济学和管理科学的重要组成部分C. 是控制论的延伸D. 是社会科学与自然科学的交叉，是典型的软科学第4题：由于经济学家、数学家以及系统科学家的努力，决策分析日益广泛地应用于商业、经济、实用统计、法律、医学、政治等各方面。

（对）第5题：满足以下哪几个条件的决策属于不确定型决策（ ABCD）A．存在着一个明确的决策目标 B. 存在着两个或两个以上随机的自然状态C. 存在着可供决策者选择的两个或两个以上的行动方案D. 可求得各方案在各状态下的益损矩阵 E. 能获得各个自然状态发生的概率第6题：标准损失函数有以下哪几种？（ABC）A. 平方损失B. 线性损失C. 0-1损失D. 对数损失第7题：以下（ABCDE）项属于决策的要素A．决策者 B. 分析者 C. 目标 D. 行动空间 E. 结果空间第8题：在下雨带伞问题中的下不下雨是自然状态，在购买火灾保险中的是否发生火灾是自然状态。

（对）第9题：匹兹堡开发公司（PDC）已购得一块地用于建造一个高档的沿河综合商业楼，其位置对繁华的匹兹堡和金三角有很好的景观，所谓金三角是指两条小河汇流成俄亥俄（Ohio）河的地段。

每一个建筑物单元的价格是30万～120万，取决于单元所处楼层、面积以及备选的设施。