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第16章服务营销策略一、学习目的服务具有的特征包括：无形性、相连性、易变性和时间性。
这些特征决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同。
服务业市场营销组合由七个因素构成：产品、定价、地点或渠道；促销、人员、有形展示和过程。
服务质量是一个主观范畴，通常顾客从技术和职能两个层面来感知服务质量。
提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。
服务便利包括决策便利、渠道便利、交易便利、获益便利和购后便利。
企业的服务环境、消费信息、品牌形象、服务流程等因素，消费者的时间观念、时间压力、换位思考、经验积累等因素，都会影响消费者对企业服务便利的感知。
影响企业定价的因素主要有三个方面，即成本、需求和竞争。
对于服务产品来说，其成本可以分为三种，即固定成本、变动成本和准变动成本。
服务定价方法主要有三类：成本导向定价法、竞争导向定价法和需求导向定价法。
在服务定价过程中可以采取的技巧有：差别定价、折扣定价、偏向定价、保证定价、高价位定价、招徕定价、阶段定价和系列价格。
采取有效手段降低成本，是提高定价效果和赢得竞争优势的重要途径。
近年来，市场营销的观念已经深入服务行业，服务营销已经不再是市场营销学中的新名词。
通过本章的学习，读者应该对服务市场营销与产品市场营销的差异、服务质量管理的主要方法、提升服务便利的途径等内容有比较详细的了解。
二、重要知识点1.服务的特点。
服务具有的特征包括：无形性.相连性.易变性和时间性。
2.服务质量的定义与衡量标准服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平(即体验质量)的对比。
通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为.态度.穿着.仪表等给顾客带来的利益和享受。
3.服务质量模型（servqual model）美国学者白瑞.帕拉苏拉曼.西斯姆等提出的服务质量模型（servqual model）基本上解决了服务质量测量这一难题。
TOPBOSS经营决策讲义目录第一章经营决策分析 (3)第二章市场预测 (5)第三章产品决策 (9)第四章价格决策 (11)第五章通路决策 (13)第六章推广决策 (14)第七章成本决策 (16)第八章品质决策 (18)第九章存货决策 (19)第十章投资决策 (21)前言从市场前景看，《企业决策模拟系统》的开发具有巨大的市场需求，将孕育极大的发展商机。
未来将成为社会科学领域的重要前瞻性课题，更是软件开发业中最具有竞争力的新武器。
《企业决策模拟系统》是因应社会发展知识化的要求而产生的软件，通过「计算机运算技术」、「企业模拟技术」与「程序自动控制」结合「专家知识库」、「多媒体科技」，将松散杂乱的社会经济现象模型化、条理化与系统化，使学习者看透理论与现实、微观与宏观、企业谋略与商业规律，强化企业与个人决策智能，跨越经验探索的障碍，进行愉快的学习，实现企业培养经营决策人才，及提高经营水准的战略加速器。
BOSS系统是专为企业培养企业决策人才所设计的《企业决策模拟系统》。
在操作此软件的过程中，学员将可修习市场预测、产品决策、价格决策、通路决策、推广决策、成本决策、品质决策、存货决策、投资决策等主题。
同时BOSS系统使学习者的市场计画更为确实。
第一章经营决策分析「决策」的重要性在于它往往关乎成败，往往一错而穷一生之力无法挽回。
何谓「决策」？一言以蔽之，就是「选择对的事去做」（Do the Right Things），而不只是「把事情做对」（Do Things Right）。
如何选择「对的事」去做是策略（或称战略），然后再用对的方法，把事情做好，则是技术面的事（或称战术）。
「决策」是让个人或组织在竞争中占据优势的一种科学或艺术，其中包含了目标及思想和行动之组合。
「决策」主要不是在解决当前之问题，而是要引导组织走向更美好的未来。
决策通常谈的是「明天」的事，是一种「远虑」，而「远虑」是消除近忧最基本的方法。
「远虑」必须有方向性，往那个方向去，如何去，运用有限的资源，极大化机会、极小化威胁，为组织乃至于个人争取最大的利益。
《决策理论与方法》教学大纲课程编号：071424A课程类型：□通识教育必修课□通识教育选修课专业必修课□专业选修课□学科基础课总学时：64讲课学时：48实验（上机）学时：16学分：4适用对象：信息管理与信息系统先修课程：管理学、经济学、统计学、高等数学、运筹学一、教学目标决策理论与方法是管理科学专业和信息管理与信息系统专业的专业主干课程。
通过该课程的学习，使学生掌握决策分析的基本理论和基本方法以及仿真技术在决策分析中的应用，能够灵活运用所学知识建立相关的决策模型和仿真模型并求解，培养学生从实践中发现问题、提出问题、分析问题和解决问题的能力和团队协作精神，提高学生的创新能力和综合素质。
具体包括以下五方面：1、熟练掌握本课程的基本概念和基本原理。
其中，决策原理涵盖：确定型决策分析、风险型决策分析、不确定型决策分析、多目标决策分析、序贯决策分析、竞争型决策分析和决策支持系统等；仿真原理涵盖：蒙特卡洛仿真、基于Matlab随机数的产生、离散系统仿真、连续系统仿真、系统动力学及其应用等。
2、熟练掌握本课程的基本方法和基本模型。
本课程主要包含决策模型和仿真模型两部分。
其中，决策模型包括确定型决策、风险型决策、不确定型决策、多目标决策、序贯决策，仿真模型包括离散系统仿真、连续系统仿真。
3、掌握本课程主要实验的基本原理和基本技能，灵活运用和操作各种相关的决策软件和仿真软件。
决策软件包括Eviews、SPSS、Excel等，仿真软件包括Vensim、Matlab等。
通过实验，巩固课程所学的概念和原理，训练学生对软件的熟练操作和运用能力。
4、培养学生综合运用本课程所学的决策理论、模型方法和仿真技术解决实际问题的能力，包括提出问题、分析问题和解决问题的能力，实践动手能力以及创新能力等。
5、训练学生的科学素养、团队合作意识和探索精神。
二、教学内容及其与毕业要求的对应关系（黑体，小四号字）依据人才培养方案和课程教学目标，提出“问题引导、理论阐析、模型教学、实践强化”的教学设计理念；重点：确定型决策分析、风险型决策分析、不确定型决策分析、多目标决策分析和序贯决策分析；系统仿真的概念、离散和连续系统仿真；系统动力学建模原理和方法。
决策分析与解决方案
《决策分析与解决方案》
决策是每个人生活中都会面临的重要环节，无论是关于工作、学习还是生活的方方面面，都需要做出决策。
然而，有时候我们可能会感到困惑，不知道应该选择哪个方案才是最好的。
这时，决策分析就显得尤为重要。
决策分析是一个系统性的过程，它通过收集和分析相关信息、评估不同选择的风险和回报，帮助我们做出明智的决策。
在决策分析中，我们通常会使用一些工具和方法，比如决策树、成本效益分析、风险评估等。
这些工具和方法可以帮助我们更清晰地了解每个选择的后果，从而帮助我们做出更合理的决策。
而一旦我们做出了决策，接下来就需要采取相应的解决方案来实施我们的决策。
解决方案通常是通过计划和行动来实现我们的目标，它可能包括分配资源、制定时间表、跟踪进展等步骤。
在实施解决方案的过程中，我们可能会遇到一些问题和挑战，需要及时调整和优化我们的计划，以确保我们的决策能够顺利实施并取得预期的效果。
在日常生活中，我们需要做出许多决策，比如选择工作、制定消费计划、规划旅行等。
因此，决策分析和解决方案的能力对每个人都非常重要。
通过学习和实践，我们可以提升我们的决策分析能力，从而做出更明智的决策；同时，我们也可以学习如何制定和实施解决方案，以确保我们的决策能够顺利实施并取得成功。
希望《决策分析与解决方案》这本书能够帮助读者
更好地理解和运用决策分析和解决方案的方法，从而在各个方面取得更好的成绩和效果。
第16章读后感在讨论组织结构时，必须同时考虑需要的是哪一种结构，以及应该如何建立这种结构。
只有当我们能系统的回答这两个问题，才能建立起健全、有效持久的组织结构。
有3种特殊方法可以找出达到经营目标所需的结构：活动分析：企业应该先弄清楚究竟需要哪些活动，才能达到经营目标；不去分析企业实际需要的活动，而只以典型的企业只能取而代之，反映了危险的怠惰心理，结果将事倍功半。
只有对自己所在企业进行全面学习经过完整细密的活动分析，才能理清必须完成哪些工作，应该把哪种工作归为一类，以及哪些工作在组织结构中有何重要性。
分析客户也是一样的，只是从大到小的的分析解剖，找到我们最潜在的大客户、需要我们去维护、关注及跟踪他们以达到我们人员的架构。
决策分析：各管理层级职责权限内的决策及影响分析，四种基本特性决定了企业决策的本质：第一，决策的未来性。
第二，这个决策对公司其他职能、其他领域或企业整体的影响有多大。
第三，决策的性质是由其中包含多少质的因素来决定。
第四，我们可以根据究竟这是经常性决策，还是偶尔为之的特殊决策来归类。
企业的决策尽可能的要考虑群众的想法，如果只单单是满足自己的想法就不能达到我们需要的目的，那么你的架构往往也达不到重视，或许也可能实行不下去。
关系分析：管理者的活动对于所属的上级单位及其他单位管理者的贡献分析。
第一，必须预先分析和建立起下对上的关系。
第二，必须分析横向关系。
第三，不只在决定组织结构时，必须分析关系，在有关人员配置的关键决策上，分析关系也非常必要。
人员分析的重要性在于比如同样的一个业务，在接到业务首先会分析各人员的能力以及所擅长的内容进行分析，以达到工作的质量和效率。
