物业公司质量手册

0.2 颁布令为规范公司管理，创建优质物业管理品牌，针对丹田物业管理有限公司的实际，为满足公司发展的需要，按GB/T19001—2000——ISO9001：2000标准要求，制定了本质量体系文件，现予以发布实施，希望全体员工遵照执行。

此令总经理：年月日0.3 任命书因工作需要，特任命冯虹为管理者代表。

管理者代表具有以下职责和权限：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在公司内提高满足顾客要求的意识；4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

总经理：年月日0.4 质量手册编写和使用说明本《质量手册》是依据总经理的指令，根据GB/T19001—2000—ISO9001：2000标准的要求，依据顾客对本公司服务的需求和期望、有关法律法规要求及本公司内部管理的需要，在总结本公司几年来质量管理实践经验和前《质量手册》的基础上修改编写而成。

本《质量手册》阐明了本公司的质量方针、目标和质量管理体系的要求，是公司质量管理需长期遵守的纲领性文件，本公司提供的各项服务活动的有关程序均必须符合本质量手册中相关的规定。

删减的说明：因本公司目前所承接的物业类型为商住楼、写字楼、高校物业，无论是服务程序还是各项服务过程规范都已经过较长时间证实，因此没有设计和开发过程，可删减7.3条款。

若以后遇到新类型的物业管理项目，将引入设计和开发条款。

本《质量手册》由公司职能部门、分公司分工负责修改，由质量管理部负责编制、发放的控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。

本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。

本手册未经管理者代表许可，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。

本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改状态通过阿拉伯数字表示，每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放满3年时，本手册需换版；当本公司质量管理体系所根据的国家标准换版时，本手册亦应按新版标准内容进行换版。

__________物业管理有限公司GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量手册JLL / ZS (B版）文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18. 修订人： _ 修订日期：.审核人： _ 审核日期：.批准人： _ 批准日期：.公司名称：生效日期：2007.03.31.文件名称：质量手册 / 目录修订状况：B / 1文件编码：页码：第 2 页共 39 页目录标题页码修改状态末次修改生效日期质量手册颁布令 3 0质量方针发布令 4 0管理者代表任命书 5 00. 前言 6 01. 范围9 02. 引用标准10 03. 术语11 04. 质量管理体系12 04.1 总要求12 04.2 文件要求12 05 管理职责15 1 2006.06.30 5.1 管理承诺15 1 2006.06.30 5.2 以顾客为关注焦点15 1 2006.06.30 5.3 质量方针15 1 2006.06.30 5.4 策划16 1 2006.06.30 5.5 职责、权限与沟通16 1 2006.06.305.6 管理评审22 06 资源管理24 06.1 资源提供24 06.2 人力资源24 06.3 基础设施25 06.4 工作环境25 07 产品实现26 07.1 产品实现的策划26 07.2 与顾客有关的过程26 07.3 设计和开发删减07.4 采购28 07.5 生产和服务提供29 07.6 监视和测量装置的控制32 08. 测量、分析和改进33 08.1 总则33 08.2 监视和测量33 08.3 不合格品控制35 08.4 数据分析36 08.5 持续改进36 09. 程序文件及相关文件清单38 0公司名称：仲量联行生效日期：2006.01.18.文件名称：质量手册 / 质量手册颁布令修订状况：B / 0文件编码：JLL / ZS 页码：第 3 页共39 页质量手册颁布令本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。

[物业类]华润物业质量管理手册范本物业类华润物业质量管理手册范本1. 背景和目的本质量管理手册旨在规范和提高华润物业公司的物业管理服务质量，确保物业管理工作得到有效管理和持续改进。

通过实施本手册中的方针、程序和要求，华润物业将确保客户满意度的提高，促进卓越的物业管理服务。

2. 质量管理体系2.1 质量方针- 以客户为中心，不断提升客户满意度。

- 追求卓越，确保物业管理服务质量达到行业领先水平。

- 不断改进，持续提高工作效率和服务质量。

2.2 质量目标- 提高维修服务的响应时间，确保业主的维修需求得到及时满足。

- 加强安全管理，确保小区的安全环境。

- 定期进行业务培训，提高员工的专业水平和服务质量。

3. 组织结构和职责3.1 领导层- 确定质量方针和目标，提供资源支持。

- 进行定期的质量管理评审，确保质量管理体系的有效性。

3.2 部门负责人- 负责实施本手册中规定的工作流程和程序。

- 确保员工了解和遵守相关的质量管理要求。

- 提供必要的培训和指导，确保员工的工作质量。

4. 工作流程和程序4.1 物业管理服务流程- 接收客户需求- 安排维修人员- 进行维修工作- 客户反馈和满意度评估4.2 安全管理程序- 制定并执行安全检查计划- 处理安全问题和应急事件- 定期组织安全培训4.3 员工培训程序- 确定培训需求- 制定培训计划- 执行培训计划并进行评估5. 质量管理评估和持续改进5.1 内部审核- 定期进行内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。

- 提出改进意见和行动计划。

5.2 客户满意度评估- 定期收集客户反馈，评估客户满意度。

- 分析结果并提出改进措施。

5.3 持续改进- 根据内部审核和客户满意度评估的结果，制定持续改进计划。

- 定期跟踪改进计划的执行情况。

6. 文档控制6.1 文档编制和更新- 根据需要编制和更新相关政策、程序和工作指南。

- 确保文档的准确性和时效性。

6.2 文档审批和发布- 所有文档必须经过审批后才能发布使用。

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。

狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

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物业公司《质量手册》说明1、手册内容本手册系依据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：（1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T19001-2000标准的全部要求；（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2、术语和定义本手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。

3、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。

手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还质管部，办理核收登记。

4、手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质管部，质管部应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

物业质量手册:检查分析和改进物业质量手册：检查、分析和改进1 总则为确保zz物业的质量管理体系能够按照ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准实施，不断改进质量管理体系的运行效果，保证质量方针和质量目标符合zz物业的实际状况，zz物业组织策划和实施对业户满意信息的收集和利用，对服务质量进行检查、分析和改进，对不合格服务加以控制，开展内部审核。

各部门、物业项目(管理处)负责人对物业管理服务过程进行记录和检查，对发现的不合格服务，应及时纠正和处置，并报品质管理部备案。

品质管理部会同相关部门定期对物业管理服务质量进行质量评审，并采取相应纠正和预防措施。

2 监视和测量2.1 顾客满意1）zz物业的顾客就是业户。

为充分收集业户反馈信息，综合分析并评价业户对管理服务质量的满意程度，各物业项目(管理处)客户服务部负责向业户每六个月发放一次《顾客满意度调查表》，对业主的反馈信息进行统计分析，由品质管理部汇总后报送最高管理者，并通报zz物业全体员工，必要时采取纠正或预防措施，改进服务方法，提高服务质量。

2）各物业项目(管理处)客户服务部设有投诉电话，并在其物业区域内予以公布。

任何人接到业户投诉电话时，都要热情耐心询问情况，进行登记。

3）各物业项目(管理处)在其物业区域内设置"业户意见箱"，接受业户的书面投诉、意见和建议；定期召开"业户接待日"，和业户进行面对面的交流，真诚为业户服务。

4）业户投诉内容经客户服务部确定为不合格服务时，应填写《客户服务部工作单》下发给相关部门，并负责跟进整改项目的完成情况，将情况汇总后反馈给主管领导和业户。

5）对业户的满意度和投诉处理具体按《业户满意信息收集与利用程序》和《投诉处理程序》执行。

2.2 内部审核管理者代表按照《内部审核控制程序》定期组织内审员进行内部审核，确保质量管理体系按ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准实施。

质量手册目录序号编号标题1 01 ………………修改记录2 02 ………………手册公布令3 03 ………………质量手册说明4 04 ………………术语解释5 05 ………………管理者代表授权委托书6 06 ………………企业简介7 07 ………………质量方针QMS 4 质量管理体系8 4.2.3 …………文件控制9 …………质量记录控制QMS 5 管理职责10 ………………管理许诺11 ………………以顾客为中心12 ………………质量方针14 …………质量目标15 …………质量管理体系策划16 ………………职责、权限和沟通17 ………………管理评审QMS 6 资源管理18 ………………资源的提供19 ………………人力资源20 ………………基础设施21 ………………工作环境QMS 7 服务实现22 ………………服务实现的策划23 …………与服务有关的要求的识别24 …………服务要求的评审25 …………顾客沟通26 …………采购进程28 …………采购产品的验证29 …………服务提供的控制30 …………标识和可追溯性31 …………顾客财产32 …………物品防护33 7. 6 …………测量、查验和实验设备QMS 8 测量、分析和改良34 ………………策划35 …………顾客满意36 …………内部审核37 …………进程的测量和监控38 …………服务的测量和监控39 ………………不合格品的控制40 ………………数据分析41 ………………改良QMS质量体系02 手册公布令本质量手册是按照ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对业主/物业利用人（以下统称为顾客）服务质量保证的许诺。

本公司的每一名员工都必需严格执行本手册的要求。

手册发布和修改的批准由总领导负责。

任何有关质量体系的部门设置，彼此关系的调整都应经总领导办公会批准，并通过对证量手册的修改来实现。

任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来转达。

物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。

它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。

《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。

《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。

手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。

对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。

在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。

受控状态：■受控非受控XXXX物业管理有限公司质量手册[依据GB/T19001—2008标准编制]文件编号： ZG/QM/01—2015版本号： A/0受控状态：受控编制：审核:批准:2015-12—1发布2015-12—1实施1。

1 目录第一章前言----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1。

1目录--------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.2质量手册更改一览表 ------------------------------------------------------------------------------------------1.3质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书-------------------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述----------------------------------------------------------------------------------------- 2。

1公司概况 -------------------------------------------------------------------------------------------------------2.2方针 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.3目标 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.4公司质量管理体系机构图------------------------------------------------------------------------------------2.5质量管理体系职能分配表------------------------------------------------------------------------------------ 第三章概述-----------------------------------------------------------------------------------------------------------3.1应用范围和删减要求 ------------------------------------------------------------------------------------------3。

0.1 颁布令质量手册是公司质量体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的基本准则和指南，希望公司全体员工在推动各项质量工作中，严格按照质量手册所描述的质量体系的要素和内容执行，不断满足业主需求。

质量手册从生效日期开始，正式在本公司颁发执行，今后随着市场的变化和业主的需求变化，随着科学技术的不断发展，将对本手册不断修改，以满足业主需求，促进公司的发展。

物业管理有限公司总经理：日期：年月日1.0发行规定1.1手册由公司综合管理部质量监控主管组织起草编制，组织其它部门共同评审，总经理批准后方可正式颁布执行。

1.2手册应编号，建立发放登记表，进行发放登记，由综合管理部质量监控主管负责发行、更改、换页、换版和回收。

1.3手册分为受控和非受控两种情况。

1.4受控手册用于公司内各部门。

1.5非受控手册可以发到有合同要求的客户、咨询认证机构等。

非受控类手册不必追踪更改和回收，仅供参考。

2.0修改程序2.1全公司每一个员工都有权根据质量体系运行过程中存在的实际问题，提出对手册的修改意见。

2.2全公司各部门亦可以根据质量体系审核中发现的问题，提出对手册的修改意见。

2.3 综合管理部质量监控主管有权根据国际上或政府部门新颁发的质量政策、法规，提出对手册的修改意见。

2.4 来自各方面的修改意见都必须由提出修改意见人将修改意见填入修改申请单，集中汇总到综合管理部质量监控主管处，由综合管理部质量监控主管组织讨论初审，再广泛听取各方面的意见进行审定，最后由总经理批准修改。

3.0 版本状况3.1 本手册的版本状况在批准页和内容页上用标识表示;3.2 手册中每章节的修改状态用阿拉伯数字表示;3.3 每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满，转为正式版时，本手册需换版。

4.0手册作用4.1手册阐明本公司的质量方针，并描述其质量体系的要求和内容。

4.2 对内是实施质量管理的基本法规，指导本公司质。

物业公司质量手册目录0.1颁布令0.2管理者代表任命书0.3企业简介1.范围1.1质量手册说明1.2 GB/T19151-ISO9151:2150质量管理体系要求与质量管理体系文件对照表2.引用标准3.术语和定义4.质量管理体系5.管理职责6.资源管理7.产品实现8.测量、分析与改进9.程序文件目录（附程序文件）10.文件目录11.质量记录清单12.质量管理控制图附表1：行业法令、法规目录附表2：质量管理体系职责条款对照表附表3：《物业管理过程流程图》附表4：组织机构图0.1 颁布令本公司依据GB/T19151—ISO9151：2150质量管理体系要求中对质量管理体系的要求编写《质量手册》，本手册适用于本公司对外提供的物业管理服务活动。

经会审，手册符合GB/T19151-ISO9151：2150标准要求，适合本公司的实际情况，现批准发布。

本手册是我公司质量、服务工作的法规性、纲领性文件，用以统一、协调全公司的质量管理和质量保证活动。

公司全体员工必须严格按《质量手册》规定的标准贯彻实施。

本《质量手册》分受控版和非受控版二种发放控制形式。

受控版发到公司内部各部门负责人及以上职务的人员，以及有关认证机构；非受控版发给有一定业务需要的单位和个人，供宣传之用。

当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。

本手册未经总经理之书面同意，不得复制提供给其他任何公司或个人。

本《质量手册》自批准之日起生效。

本物业管理有限公司总经理（签署）：年月日0.2管理者代表任命书任命为本公司的管理者代表，其在本公司按照GB/T19151-ISO9151：2150标准建立的质量管理体系中职责如下：1.确保按照总经理的要求和GB/T19151-ISO9151：2150标准的要求建立、实施和保持公司质量管理体系所需的各项控制程序。

2.向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。

3.确保在整个公司内对员工进行必要的宣传教育，提高其不断满足业主（客户）要求的意识。

物业公司质量管理手册1. 引言本手册旨在指导物业公司的全体员工，落实和维护公司的质量管理体系，确保向客户提供符合要求、高质量的服务。

2. 质量方针物业公司的质量方针是：用户至上，质量至上，服务至上。

公司坚持以客户为中心，不断完善服务质量、提升用户满意度，努力成为行业领先企业。

3. 组织结构3.1 总经理公司总经理是企业的法定代表人，对物业公司质量管理体系全面负责。

主要职责包括：•制定公司的质量方针、目标和计划•分配公司资源，协调各部门的工作•确保公司遵守相关的法规和标准•审核和批准公司所有重要文件3.2 全体员工物业公司全体员工应了解并执行质量管理体系的要求，确保向客户提供优质服务。

主要职责包括：•遵守本手册及其相关文件中的规定和流程•提出改进建议，参与质量管理体系的持续改进•及时反馈客户的意见和建议，不断提升用户满意度4. 质量管理体系4.1 管理体系文件控制公司质量管理体系的相关文件由总经理审核和批准，由质量主管负责编写和维护。

•所有文件均需经过授权人签字、编号，并通过“文件控制台”加以管理•定期审查并更新文档，确保其与实践相符•废弃的文件需按照规定彻底销毁4.2 过程控制为了确保服务过程符合客户要求并达到质量要求，公司应按照以下流程进行管理：1.客户需求确认：了解客户需求，制定服务方案2.服务实施：根据服务方案，有条不紊地执行服务3.服务评价：通过客户反馈、内部评审等手段对服务质量进行评价4.服务改进：对评价结果进行分析，制定改进计划并落实4.3 内审管理为了确保质量管理体系的有效性、适宜性和持续性，公司应定期进行内部审核，发现问题给予及时纠正和改正。

•处理审核结果，经验，改进工作流程，提高服务质量•内审评估结果直接关乎公司的经营与反应，要认真对待并合理引导5. 持续改进质量管理体系的持续改进是物业公司的基本要求。

公司要通过各种手段、逐步提升服务质量。

•客户投诉处理：及时处理客户投诉，分析原因并制定改进措施•经验：改进的成功经验和不足之处，为今后的工作积累经验•不断学习：关注行业最新动态和标准，并借鉴其他企业的好经验6.物业公司的质量管理手册是对公司质量管理体系和服务质量的详细规定，是公司实施质量管理体系的重要依据。

物业公司质量、环境、职业健康安全管理手册1.0 管理手册的篇目1.1 物业公司概述本手册介绍了物业公司的质量、环境和职业健康安全管理方面的政策和方法，其中包括公司组织结构、职责、宗旨、目标和执行要求。

该手册还包括了该公司在履行相应职责过程中的方法和措施，以确保产品和服务符合客户要求、法规、法律和管制要求。

1.2 管理承诺本公司是一家致力于为客户提供高质量、环保、安全、可靠的物业服务的企业。

为了实现这个目标，本手册描述了该公司如何保持和改进管理系统的有效性。

本公司承诺：•遵守有关质量、环境和职业健康安全管理的法规、法律和管制要求；•不断改进公司管理体系，以确保客户满意度及员工满意度；•提供公司方针和目标，并传达其内容，以确保员工了解如何为客户提供高质量、环保、安全、可靠的服务；•确保全员参与监测和改进公司管理体系。

1.3 公司组织和架构本章节介绍物业公司的组织结构和职责分工。

1.4 质量管理本章节重点介绍公司的质量管理方面的措施和政策。

1.5 环境管理本章节介绍公司的环境管理措施和政策。

1.6 职业健康安全管理本章节介绍公司对职业健康安全的管理措施和政策。

2.0 具体内容2.1 公司概述物业公司是一个以物业服务为主的综合性服务公司，在整个服务过程中，强调质量、环保、安全、可靠的原则。

公司主要提供物业管理、环境改善、实用设施维护和相关问题的客户咨询服务。

2.2 管理承诺本公司承诺保证经营活动的环境、健康、安全，保证客户的满意度及员工福利，同时强调公司的内部沟通和员工参与。

2.3 公司组织和架构公司的组织结构采用分层管理，由总经理领导全体成员，在总经理下设不同的管理岗位，如办公室、财务、人力资源、物业管理、环境和职业健康安全管理。

2.4 质量管理公司通过内审、改进和纪律检查等措施来不断提高客户满意度，同时主张公司追踪管理流程、先进工具和知识，以提高管理水平。

2.5 环境管理公司注重环境保护，积极参加环境维护和改善的活动。