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第七章保洁服务手册电子文档：BJFW001保洁服务标准与制度一、卫生清洁达标标准1.住宅楼总体清洁服务(1)清理大厦内所有垃圾到垃圾转运站每天2次(2)清洁垃圾桶每天2次(3)清洁所有告示牌、橱窗及指示牌每天1次(4)清洁所有出口大门每天2次(5)清洁所有手印及污渍(包括楼梯、墙壁、防烟门) 每天1次(6)清洁所有扶手、栏杆每天1次(7)清洁照明灯及灯罩每周1次(8)拖擦地台、云石、大理石表面每周1次(9)清洁所有楼梯及窗户每天1次2.人行楼梯卫生(1)扫净及拖抹所有楼梯每天1次(2)洗擦扶手及栏杆每天1次(3)洗擦楼梯表面每月2次3.高层住宅出入口大堂卫生(1)扫净及洗刷大堂出入口地台及梯级每天2次(2)清洁大堂入口所有玻璃门窗每天1次(3)抹净大堂内墙壁、镜面、公布牌表面每天1次(4)大堂总服务台、地脚线抹尘每天1次(5)清洁大堂天花板每月1次4.电梯卫生(1)打扫电梯厢、电梯厅地面每天3次(2)清擦电梯门及指示板表面每天1次(3)电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每天1次(4)电梯厢壁、电梯门框并上保护剂隔天1次(5)电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁每天1次(6)清擦电梯厢天花板表面每周2次(7)擦抹电梯厢监视器探头每天2次5.天台卫生清洁打扫天台卫生隔天1次6.住宅楼外围卫生(1)外围清扫每天环绕数次(2)垃圾站清理每天2次二、清洁卫生公约为保持本小区清洁卫生，各业主、住户和进入本区的其他人员共同遵守，互相监督，特定如下公约：1.各业主、住户须使用垃圾袋，于早上8点、午后2点投入垃圾桶内，高层业户于每天晚上将垃圾袋投入垃圾桶内，以便保洁员清运，不准把垃圾长时间摆放在门口、走廊或楼梯间。
2.严禁任何人员在小区内随地吐痰，乱丢纸屑、烟头、果皮及瓜壳，违者罚款元。
3.不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便，违者罚款元。
4.禁止把垃圾、布屑、胶袋等杂物投入厕所或下水道，如因使用不当导致堵塞或损坏，业户应负全部修理费用。
保洁部工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：声明：保洁部工作手册未经许可，不得翻印。
责任部门：品质部《保洁服务工作手册》目录保洁主管职责保洁班长职责保洁员纪律保洁服务的分类天面保洁作业指导书地面保洁作业指导书楼层保洁作业指导书地下停车场保洁作业指导书行政办公楼的保洁作业指导书洗手间保洁作业指导书游泳池保洁作业指导书人工湖保洁作业指导书水系保洁作业指导书瓷砖保洁作业指导书石、云石、花岗岩、保养作业指导书木质板材保洁作业指导书皮革保洁作业指导书晶面处理机作业指导书玻璃门、窗、幕墙保养作业指导书吸尘机使用作业指导书雨天保洁要求保洁用品使用作业指导书不锈钢保养作业指导书地毯保洁作业指导书大堂地板日常保养作业指导书地板打腊作业指导书地板晶面处理作业指导书单擦机使用作业指导书吸水机使用作业指导书高压清洗机使用作业指导书保洁主管职责1.0目的实施有效的管理，保证清洁服务质量达标. 规部门日常工作、提高工作效率、考核和监督机制到位、确保工作品质，建立部门与部门、直接领导与下属沟通的平台；创造环境优美。
2. 0适用围:本公司保洁主管的日常管理工作.3.0工作原则:3.1在公司经理的领导下，负责所辖区域的保洁的管理和运行.3.2负责公司围的保洁卫生服务质量，达到保洁工作标准.3.3组织周联检，参加物业公司及管理处组织的保洁检查，处理保洁工作中出现的违章、违纪现象。
3.4编制保洁培训教材，对保洁员进行岗位培训。
3.5发现问题时开具“过失通知单”并对出现的问题进行跟踪处理。
3.6根据保洁员的日常服务质量、评审上报奖金的分配。
3.7完成领导布置的其它工作。
4.0职责4.1.按照物业公司的管理目标，督促保洁员工履行保洁职责，组织各项清洁服务的具体工作。
4.2.负责编排保洁员工的工作区域和工作任务。
4.3.每日检查各区域、各清洁任务的完成情况，发现不足之处要及时组织清洁返工。
4.4.经常在区巡查，发现卫生死角，应及时调配人员、予以彻底清扫。
某物业公司保洁工作手册某物业公司保洁工作手册第一章总则第一条为了规范保洁工作，改善物业环境，提高客户满意度，本手册特编制。
第二条所有从事保洁工作的员工均应严格按照本手册的要求进行操作。
第三条保洁工作是一项细致入微的工作，要求保洁员具备良好的工作态度和卓越的工作技能。
第四条保洁员应注重保护环境，保障居民的身体健康，禁止使用任何有害物质进行清洁。
第二章保洁区域划分第五条保洁区域划分为室内保洁和室外保洁。
第六条室内保洁包括公共区域的清洁工作，如楼梯间、走廊、电梯、大堂等。
第七条室外保洁包括小区的道路、花坛、草地等公共区域的清洁工作。
第三章保洁工作指导第八条保洁员应按照保洁工作计划进行工作，每个区域的清洁工作都应按计划完成。
第九条保洁员应具备良好的时间管理能力，严格按照时间安排完成工作。
第十条保洁员应做好安全防护措施，确保自己和他人的安全。
第十一条保洁员应保持工作区域的整洁，工作完成后及时清理工具和垃圾。
第十二条保洁员应积极配合其他相关部门的工作，保持良好的协作精神。
第四章清洁工具和清洁剂的使用第十三条清洁工具要求：1. 拖把和扫把应定期清洗，保持干净。
2. 抹布和海绵应定期更换，以免滋生细菌。
3. 清洁布不能随意乱丢，应分类存放。
第十四条清洁剂使用要求：1. 清洁剂的选择应根据实际情况进行，不得随意选择。
2. 严禁使用对人体有害的清洁剂进行清洁。
3. 清洁剂的使用应均匀喷洒在清洁物体上，避免浪费。
第五章物品保护与维修第十五条保洁员在工作时应尽量避免损坏公共物品，如门把手、拉链、电梯按钮等。
第十六条保洁员在清理过程中如发现需修复的物品，应及时上报维修人员。
第十七条保洁员应加强对保洁工具和设备的保养，定期检查和修理，确保正常使用。
第六章客户服务第十八条保洁员应保持良好的服务态度，与居民友好交流，解决他们的问题和需求。
第十九条保洁员应及时回应居民的投诉和建议，并积极解决。
第二十条保洁员应注意保护居民的隐私，不得随意触碰居民的私人物品。
＃＃物业保洁部工作手册前言欢迎您加入＃＃物业，“敬业、爱岗、认真、负责”是您加入这个团队的基本要求。
本手册中制定的规章制度及操作规程是员工工作的行为准则。
请您务必仔细阅读，以使在日后的工作当中规范操作。
真诚的期望并祝愿您在自己的岗位上不断进步，成为＃＃物业优秀员工，并在这里获得您想得到的！祝您工作愉快！“＃＃”的含义，洁就是“干净、整洁”，佳就是“美好”，希望通过我们的劳动，城市能变得更洁净、美好，公司及部门能得到社会的认可，大家的好评。
保洁是为了净化环境，给业主提供一个清洁宜人的工作、生活场所。
因为良好的卫生环境不仅可以保持区域容貌的整洁，而且对于减少疾病，促进身心健康。
一、作息时间楼层岗：夏季；上午7：30—11：00 下午14：00—18：30冬季；上午7：30—11：30 下午14：00—18：00大厅岗：上午7：00—11：30 下午13：30—17：00外场岗：上午7：30—11：30 下午14：00—18：00打开水岗兼2F 上午6：00—11：00 下午14：00—17：00午保洁：12：30—13：30楼层员工轮流负责“三间”的中午保洁凡请假均以书面形式，按照先请后批再休假的原则，遇特殊情况电话请示，假期期满立即补办请假手续，否则安旷工认处，（2天以上报物管理处审批）。
二、保洁员上岗制度1、上岗前：1）全体工作人员必须提前5分钟打卡签到，统一着工装、穿工鞋（女员工束发戴发结），佩戴工作牌，并保持工装干净、整洁，注重仪容仪表，精神饱满的投入工作；2）管理人员布置当日的工作任务，妥善安排工作岗位。
2、工作中：1）自觉遵守公司各项规章制度及保洁部工作手册；2）发扬团队精神，服从调配，听从指挥，按时按量保质完成工作任务；3）热情服务，礼貌待人，不大声喧哗，不离岗、串岗，不做与工作无关的事；4）努力维护责任区卫生，劝阻和制止不文明、不卫生的行为；5）各岗位保持所辖区内干净、明亮，熟悉辖区设施设备，配合报修、报险工作；6）“三间”卫生须重点跟进，巡回保洁每小时一次，并如实填写巡检记录；7）保洁工具定位置放，整齐划一，并保持清洁；8）爱岗敬业，自觉接受业务指导和各种培训，努力提高业务水平；9）虚心接受，正确对待业主投诉，有则改之，无则加勉，不与业主和上级争辩；10）如拾有贵重物品必须上交主管或管理处，不准占为己有，自觉维护公司声誉；11）管理人员随时掌握员工工作情况，并正确指导员工工作；12）努力完成领导交办的其他工作。
保洁主管岗位职责岗位设置目的：带领保洁员完成保洁部的日常工作。
保证营业区域及工作区域的卫生干净，监督好保洁员的仪容仪表。
确保保洁部各个岗位工作保质保量完成，跟进区域设备设施完好，正常工作。
岗位职责：1.对总经理负责，主持部门的全面工作。
2.管理和控制保洁部的运行（全面的清洁、报告维修、定期计划、根据工作需求及结合实际情况，可请专业人员合理化对保洁员进行岗前培训，物料的管理及分配等）。
3.部门计划的制订和发展（目标、计划、报告、信息反馈等）。
4.部门内部规章制度的制订。
督促岗位责任制和操作流程的执行，经常到本部工作范围内巡视。
5.质量的管理（衡量服务质量、管理质量的改善、服务质量评分标准）。
6.控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。
①保洁工具保养、申购与存货：A．要求保洁员执行以旧换新制度，工具责任到个人B．根据损耗，合理订购数量C．对于易耗品，根据每日消耗情况可适当备用库存，合理调配②人力：A．评估员工的表现B．定期与员工沟通，进行面对面谈话，解决矛盾、约束员工纪律。
C．加强员工培训工作，增强员工服务意识。
D．实施员工离职面谈，找出根本原因，减少人员流失量。
7.监督保洁员的仪容仪表及服务标准；8.监督保洁员每天考勤及做好月底考勤统计工作9.完善保洁员各岗位工作流程和注意事项10.保洁员的排班、排岗、排休。
11.以职业的、肯定的方式与各部门协作，促进团队精神和有效的双向交流，减少不必要的工作失误及纠纷。
12.完成好领导临时指派的各项工作保洁员岗位职责1. 认真遵守公司规章管理制度，严格执行岗位制度。
熟悉本岗位的工作任务与要求，明确服务宗旨，端正工作态度，讲究工作效率。
2. 不断提高自己的业务素质和道德水平，衣冠整齐，谈吐文雅，举止文明。
3. 工作时间坚守岗位，做好商场内的卫生保洁工作。
4. 每天清、扫、擦净商场内的地面、公厕、楼梯及扶手，不留死角，清扫过程中不得污染业户的商铺及商品，清扫过程中动作要规范，做到无尘清扫，湿式作业。
某酒店物业管理公司保洁工作手册某酒店物业管理公司保洁工作手册第一章：工作规范1.1 工作守则1.1.1 保洁人员应遵守公司相关规章制度，在工作中严格遵守工作纪律，服从领导安排。
1.1.2 保洁人员应时刻保持良好的工作态度和工作风貌，保持良好的服务礼仪，和顾客保持良好的沟通，严守职业道德。
1.1.3 保洁人员应以高度负责的态度对待工作，努力提供高质量的清洁服务。
1.2 保洁标准1.2.1 保洁人员应按照酒店设定的清洁标准，认真进行各项清洁工作，确保客房、公共区域等的整洁和卫生。
1.2.2 保洁人员应保障基本清洁需求的同时，注重服务细节，提高顾客满意度。
1.2.3 保洁人员应定期进行清洁工具和设备的检查和维护，确保工具设备的正常使用。
1.3 工作流程1.3.1 保洁人员应按照工作计划和安排，按时上岗，按照清洁计划进行工作。
1.3.2 保洁人员应根据工作安排，先处理紧急情况和重点领域，再逐个完成工作任务。
1.3.3 保洁人员应及时反馈工作中的问题和困难，提出改进意见，保证工作的高效进行。
第二章：工作内容2.1 房间清洁2.1.1 客房清洁应按照酒店要求的清洁标准进行，包括浴室、卧室、走道等清洁工作。
2.1.2 客房清洁时应注意细节，如更换床单、毛巾等用品的卫生，清理玻璃窗、镜子等物品的污渍。
2.1.3 客房清洁时应注重隐私保护，不私自触碰客人的私人物品，不随意搬动客人的行李等物品。
2.2 公共区域清洁2.2.1 公共区域清洁包括大堂、走道、楼梯间、会议室等区域的清洁工作。
2.2.2 公共区域清洁时应注意细节，如扫地、拖地、擦玻璃等，确保整洁清爽。
2.2.3 公共区域清洁时应定期检查设施设备是否正常，并做好记录，并及时报修。
2.3 垃圾处理2.3.1 保洁人员应按时清理各个区域的垃圾桶，并做好分类处理。
2.3.2 垃圾处理时应注意操作规范，不随意将垃圾撒播或滴漏，将垃圾安全放置。
第三章：安全保障3.1 个人安全3.1.1 保洁人员应注重个人安全，佩戴好工作服、鞋子等防护装备。
第一部份企业概况1.0公司简介和琪物业服务有限责任公司（以下简称公司）成立于2009年9月，注册资本300万元，物业管理资质二级，公司实行独立核算、自主经营、自负盈亏。
先后接管会烟小区、紫云雅园、瑞祥小区、宝靖花园、财苑小区等。
公司接管的会烟小区被评为“省物业管理示小区”，是唯一的区县示小区，自公司成立以来，在各级政府部门的大力指导扶持下，通过公司全体员工的共同努力，和琪物业不仅深得社会各界和同行业的好评，也赢得了广大业主的赞誉，在业树立了良好的声誉。
公司坚持“我们多努力，让你更满意”的服务理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，擅长管理服务于高档综合物业管理项目，通过物业管理与物业经营充分融合，以提升物业价值为目标，承揽政府、商业、写字楼、居住区等高档物业。
公司在管项目面积达到97万平方米，其中全委托面积67万平方米，顾问面积30万平方米，和琪物业依托优质的服务和专业技术支持，已逐步发展成为乃至全省物业管理的专业力量，公司拥有一支成熟的、经验丰富的员工队伍和精英管理团队，员工总数超过300人。
公司按照ISO9001:2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善的管理体系，适应业主需求，不断提升物业管理水平。
通过专业化的员工培训，全方位、人性化的管理服务，不仅在基础服务（秩序维护、维修、保洁、绿化）上做到让顾客满意，而且还开展了多种便民服务，为业户营造了一个优美、高雅、舒适、便利的居住、投资环境。
回眸发展历程，公司取得的业绩已成为激励我们这支专业化团队更加奋发进取的动力。
我们诚挚的感各级领导和朋友的关怀、信任和支持，尤其是开发建设单位和广大业户的鞭策和厚爱。
展望未来，我们将坚持创造服务文化，创造服务价值的企业发展路径，追求“让物业因我们更有价值，让社区因我们更加温馨，让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐”的目标；恪守“我们多努力，让你更满意”的服务理念，坚持“诚信共赢”的合作理念，以品牌化运营为经营模式，塑造品牌经营形象；以市场化发展为导向，致力于规模化扩；以项目创优和服务满意度为试金石，提升服务品质；以专业化、精细化团队为合力，奔腾不息共创新的辉煌。
质量手册目录序号编号标题1 01 ………………修改记录2 02 ………………手册公布令3 03 ………………质量手册说明4 04 ………………术语解释5 05 ………………管理者代表授权委托书6 06 ………………企业简介7 07 ………………质量方针QMS 4 质量管理体系8 4.2.3 …………文件控制9 …………质量记录控制QMS 5 管理职责10 ………………管理许诺11 ………………以顾客为中心12 ………………质量方针14 …………质量目标15 …………质量管理体系策划16 ………………职责、权限和沟通17 ………………管理评审QMS 6 资源管理18 ………………资源的提供19 ………………人力资源20 ………………基础设施21 ………………工作环境QMS 7 服务实现22 ………………服务实现的策划23 …………与服务有关的要求的识别24 …………服务要求的评审25 …………顾客沟通26 …………采购进程28 …………采购产品的验证29 …………服务提供的控制30 …………标识和可追溯性31 …………顾客财产32 …………物品防护33 7. 6 …………测量、查验和实验设备QMS 8 测量、分析和改良34 ………………策划35 …………顾客满意36 …………内部审核37 …………进程的测量和监控38 …………服务的测量和监控39 ………………不合格品的控制40 ………………数据分析41 ………………改良QMS质量体系02 手册公布令本质量手册是按照ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对业主/物业利用人（以下统称为顾客）服务质量保证的许诺。
本公司的每一名员工都必需严格执行本手册的要求。
手册发布和修改的批准由总领导负责。
任何有关质量体系的部门设置，彼此关系的调整都应经总领导办公会批准，并通过对证量手册的修改来实现。
任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来转达。
保洁分公司工作手册质量方针是：绿化工程，精心施工；绿化养护，精品标准；再生资源，回收利用；垃圾回收，预防污染；清洁卫生，优美环境；优质服务，持续改进。
1.本方针与公司总的各项服务服务宗旨保持了一致；2.方针体现了公司满足顾客要求及法律法规要求的承诺；3.方针中，持续改进，体现了公司持续改进质量管理体系有效性的承诺；4.方针中，绿化工程，精心施工；养护达标，绿化精品；优质服务，为公司建立和评审质量目标提供了框架。
5.质量方针写进了质量手册，以本章节的形式形成了文件，并由总经理批准发布，公司全体员工应努力贯彻执行。
6.由各部门负责人将上述质量方针向全体员工传达，使他们理解，并贯彻执行。
7.公司通过每年的管理评审，对方针的适宜性进行评审，若有修改，执行《文件控制程序》中的有关规定。
质量目标按ISO9001：2008标准中对质量目标的要求：应在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标的容应包含满足各项服务要求所需的容，并应是可测量的，即做到量化，与质量方针保持一致。
公司的质量目标为:1. 保洁、清扫、专项保洁、垃圾清运分类处理顾客满意率98％；2.房屋配套设施设备维修合格率90%；3. 绿化工程施工质量检验合格率98％；4. 绿化养护检验合格率98％；5. 销售回收利用率95%；6. 顾客满意率98%。
目录第一部分保洁公司组织机构 (8)一、保洁分公司组织机构图 (9)第二部分保洁分公司工作职责及员工岗位职责 (10)2.1保洁分公司职责 (11)2.2保洁分公司各部工作职责 (11)2.2.1保洁管理部工作职责 (11)2.2.2保洁工程部工作职责 (12)2.2.3保洁服务部工作职责 (12)2.2.4保洁开发销售部工作职责 (13)2.2.5保洁质保部工作职责 (13)2.2.6保洁清扫部工作职责 (14)2.3保洁分公司领导岗位职责 (15)2.3.1保洁分公司经理/副经理岗位职责 (15)2.3.2保洁管理部部长/副部长岗位职责 (15)2.3.3保洁工程部部长/副部长岗位职责 (16)2.3.4保洁服务部部长/副部长岗位职责 (16)2.3.5保洁开发销售部部长/副部长岗位职责 (17)2.3.6保洁质保部部长/副部长岗位职责 (17)2.3.7保洁清扫部部长/副部长岗位职责 (18)2.4保洁分公司各个管理岗位人员岗位职责 (19)2.4.1保洁管理部管理人员岗位职责 (19)2.4.2保洁工程部管理员岗位职责 (19)2.4.3保洁工程部施工技术员岗位职责 (20)2.4.4保洁服务部管理人员岗位职责 (21)2.4.5保洁开发销售部项目开发技术员岗位职责 (21)2.4.6保洁开发销售部销售人员岗位职责 (22)2.4.7保洁开发销售部客户服务管理岗位职责 (22)2.4.8保洁质保部管理员岗位职责 (23)2.4.9保洁清扫部管理员岗位职责 (23)2.5保洁分公司其他岗位岗位职责 (24)2.5.1保洁工程部维修电工岗位职责 (24)2.5.2保洁工程部维修工岗位职责 (25)2.5.3保洁工程部维修水暖工岗位职责 (25)2.5.4保洁工程部工程施工人员岗位职责 (26)2.5.5保洁服务部保洁领班岗位职责 (27)2.5.6保洁人员岗位职责 (27)2.5.7保洁服务部公务员岗位职责 (27)2.5.8保洁清扫部清扫领班岗位职责 (28)2.5.9保洁清扫部分选领班岗位职责 (28)2.5.10保洁清扫部司机领班岗位职责 (29)2.5.11保洁清扫部清扫人员岗位职责 (29)2.5.12保洁清扫部分选人员岗位职责 (30)2.5.13保洁清扫部司机岗位职责 (30)第三部分保洁分公司工作标准 (31)3.1日常保洁工作标准 (32)3.1.1办公室保洁标准 (32)3.1.2生产区保洁标准 (32)3.1.3卫生间保洁标准 (32)3.1.4门厅保洁标准 (33)3.1.5楼梯间/走廊保洁标准 (33)3.1.6会议室/休息室/吸烟室/更衣室保洁标准 (34)3.1.7电梯间保洁标准 (34)3.1.8玻璃门窗/镜子/不锈钢扶手保洁标准 (34)3.1.9浴室保洁标准 (34)3.1.10清扫间保洁标准 (35)3.1.11带电清洗保洁标准 (35)3.2专项保洁工作标准 (36)3.2.1地毯保洁及清洗标准 (36)3.2.2石材养护及保洁标准 (36)3.2.3幕墙保洁标准 (37)3.2.3.1玻璃幕墙保洁标准 (37)3.2.3.2石材幕墙保洁标准 (37)3.2.3.3铝塑板幕墙保洁标准 (37)3.2.3.4金属扣板幕墙保洁标准 (38)3.3室外清扫工作标准 (39)3.4垃圾清运工作标准 (40)3.4.1垃圾周转清运标准 (40)3.4.2垃圾外运工作标准 (41)3.5维修工作标准 (42)第四部分保洁公司服务程序及操作规程 (43)4.1保洁服务控制程序（见附件1） (44)4.2保洁操作规 (49)4.2.1保洁工具使用规（见附件2） (49)4.2.2保洁用清洁剂使用规（见附件3） (49)4.2.3保洁设备使用规（见附件4） (49)4.3日常保洁操作规 (49)4.3.1办公室操作规 (49)4.3.2卫生间操作规 (51)4.3.3门厅操作规 (52)4.3.4楼梯间操作规 (55)4.3.5走廊操作规 (55)4.3.6会议室操作规 (56)4.3.7休息室操作规 (57)4.3.8吸烟室操作规 (57)4.3.9更衣室操作规 (58)4.3.10电梯间操作规 (59)4.3.11玻璃门窗/镜子操作规 (59)4.3.12不锈钢扶手操作规 (60)4.3.13浴室操作规 (61)4.3.14清扫间操作规 (61)4.3.15家电清洗操作规 (62)4.3.16专项保洁操作规 (63)4.3.16.1地毯保洁及清洗操作规 (63)4.3.16.2石材养护操作规 (66)4.3.17幕墙清洗操作规 (67)4.3.17.1玻璃幕墙清洗操作规 (67)4.3.17.2石材幕墙清洗操作规 (67)4.3.17.3铝塑板幕墙清洗操作规 (68)4.3.17.4金属扣板幕墙清洗操作规 (68)4.3.18家具保洁操作规 (68)4.3.19保洁开荒操作规 (69)4.3.20石材翻新操作规 (70)4.3.21地面结晶/打蜡操作规 (71)4.3.22室外清扫操作规 (73)4.3.23垃圾清运操作规 (74)4.3.23.1垃圾周转清运操作规 (75)4.3.23.2垃圾外运操作规 (76)4.3.23.3垃圾分选的操作规 (77)4.3.24维修工作操作规 (78)4.4日常保洁流程 (79)4.4.1门厅、大堂的保洁流程 (79)4.4.2走廊、楼梯的保洁流程 (82)4.4.3电梯、电扶梯的保洁流程 (82)4.4.4卫生间的保洁流程 (84)4.4.5办公室保洁流程 (85)第五部分保洁公司服务质量检查标准 (86)5.1日常保洁操作检查标准 (87)5.1.1办公室操作检查标准 (87)5.1.2生产区保洁检查标准 (88)5.1.3卫生间保洁检查标准 (88)5.1.4门厅保洁检查标准 (89)5.1.5楼梯间保洁检查标准 (89)5.1.6走廊保洁检查标准 (89)5.1.7会议室/休息室/吸烟室/更衣室保洁检查标准 (89)5.1.8玻璃门窗/镜子保洁检查标准 (90)5.1.9电梯间保洁检查标准 (90)5.1.10玻璃门窗/镜子保洁检查标准 (90)5.1.11不锈钢扶手保洁检查标准 (90)5.1.12浴室保洁检查标准 (91)5.1.13清扫间保洁检查标准 (91)5.1.14带电清洗检查标准 (91)5.1.15专项保洁检查标准 (92)5.1.15.1地毯保洁及清洗检查标准 (92)5.1.15.2石材养护检查标准 (92)5.1.16幕墙清洗检查标准 (93)5.1.16.1玻璃幕墙清洗检查标准 (93)5.1.16.2石材幕墙清洗检查标准 (93)5.1.16.3铝塑板幕墙清洗检查标准 (93)5.1.16.4金属扣板幕墙清洗检查标准 (93)5.1.17家具保洁检查标准 (94)5.1.18保洁开荒检查标准 (94)5.1.19石材翻新检查标准 (94)5.1.20地面结晶/打蜡检查标准 (95)5.1.21室外清扫检查标准 (95)5.1.22垃圾清运检查标准 (95)5.1.22.1垃圾周转清运检查标准 (96)5.1.22.2垃圾外运检查标准 (97)5.1.23维修工作检查标准 (97)第六部分对不合格工作的控制 (100)6.1不合格控制程序 (101)第七部分其他管理制度 (103)7.1指纹考勤管理制度（见附件5） (104)7.2保洁人员轮岗管理制度（见附件6） (104)7.1车辆管理制度（见附件7） (104)7.4垃圾外运管理制度（见附件8） (104)7.5垃圾分选管理制度（见附件9） (104)7.6设备管理制度（见附件10） (104)7.7微波炉使用管理制度（见附件11） (104)7.8职工培训工作管理制度（见附件12） (104)7.9新进设备验收管理制度（见附件13） (104)7.10物资采购管理制度（见附件14） (104)7.11库房管理制度 (104)7.11.1清扫部库房管理制度（见附件15） (104)7.11.2工程部库房管理制度（见附件16） (104)7.11.1.服务部库房管理制度（见附件17） (104)7.12销售管理制度（见附件18） (105)7.11领班交接管理制度（见附件19） (105)7.14工具管理制度（见附件20） (105)7.15合同管理制度（见附件21） (105)附录 (105)基础设施控制程序 (105)与顾客有关过程控制程序 (107)采购控制程序 (111)生产和服务提供控制程序 (115)监视和测量装置控制程序 (120)顾客满意监视程序 (123)产品的监视和测量程序 (125)不合格品控制程序 (128)纠正措施控制程序 (130)预防措施控制程序 (132)采购产品检验规程 (135)第一部分保洁公司组织机构一、保洁分公司组织机构图第二部分保洁分公司工作职责及员工岗位职责2.1保洁分公司职责1.承担保洁分公司运行、经营等全部工作2.负责日常保洁项目的开发、洽谈组织运营及考核、管理。
物业公司保洁手册为提高物业够公司保洁管理水平和服务质量，进一步规范保洁服务工作，明确保洁员岗位职责，特制订本手册。
本手册包括保洁岗位职责、保洁管理制度、保洁工作流程思想内容，是物业公司编写保洁操作手册的良好参考范文。
项目主管职责一、项目主管向公司负责，向公司总经理负责。
二、负责项目的整体运营及管理工作，并定期向公司总经理汇报运营及管理状况。
三、组织召开项目上的工作例会，传达公司会议精神。
四、每天必须开早会，指出白班与夜班出现的问题，落实周计划或月计划。
五、做好项目全体人员的管理工作，并定期开展业务技能培训、考核。
提高员工的业务技术水平。
六、做好与店方的协调、沟通工作，发现问题及时解决，重大问题及时向公司汇报。
七、严格落实好材料的进出货管理，以及保证原材料的质量八、制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。
九、每月25号制定下月材料计划并报办公室审批。
十、搞好成本核算，每月月底对原材料进行盘点。
十一、完成领导交办的各项临时工作。
保洁领班职责一、项目领班向主管负责，对项目负责。
二、掌握所属员工的思想动态和工作情况，定期向主管汇报。
三、负责安排员工作班次、工作时间及节假日轮休。
四、检查当班员工的仪容、仪表及操作是否符合规范。
五、检查所辖区域是否整洁干净，发现问题及时纠正、处理。
问题较大的向主管汇报。
六、检查、督导清洁设备的使用、保养情况。
七、定期对员工进行业务培训。
八、带头并督促员工执行公司的各项规章制度。
九、完成公司交给的其它各项临时工作。
保洁员工职责一、服从领班的管理和工作安排，自觉遵守公司的各项管理制度。
二、熟悉、灵活使用各工具及礼貌用语。
三、保证所辖区域的卫生达标，完成领班下达的工作。
四、熟悉所辖区域的工作流程及周期工作计划，保证服务质量达到公司的要求。
五、报告并上交在所辖区域内所拾获的任何顾客遗失物品。
六、发现设备、工具有损坏时，及时报修。
七、完成领导交办的各项临时性工作。
物业保洁交接班制度为了更好的开展工作，做到工作有条不紊，工作条理性，合理性，责任到人，节约物料和开支，特制订交接班制度。
物业保洁服务公司质量手册（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0前言1.1手册说明本手册按照ISO9001:2015标准要求编写，适用于本公司物业保洁服务在质量管理中的应用。
本手册是本公司质量管理的纲领性、法规性文件，经最高管理者批准后生效，任何部门及个人必须遵照执行。
为了将本手册的规定落实到实际工作中去，本公司制订了一套程序文件及相应的作业执导书。
根据本企业的性质和特点，在服务实现过程中，由于服务标准、服务提供规范及服务验证规范在本次体系策划中已经形成了一套满足现有服务范围的体系文件，今后发生新的服务项目和内容，可以通过产品实现策划来完善文件体系，形成的文件可以通过审批后使用，在使用一段时间后，通过评审和确认来确保文件的有效性。
因此我公司对标准第8章中8.3“设计和开发”给予删减。
对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前生产运营情况，本公司暂无外包过程。
本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放控制形式，作为受控版发放到本公司各部门负责人及以上职位之人员，非受控版发给外部单位或个人，以作宣传、介绍之用，所有受控版皆有各自的编号（非受控版不编号），受控版由持有人妥善保管，不得丢失，并由持有人负责在所在部门贯彻实施，当手册正本发生修改时，各受控版本将随之修改，本公司不负责修改非受控版。
质量手册每年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，质量手册的管理执行本公司《文件控制程序》的规定。
1.2质量手册颁布令为了满足顾客的要求和期望，切实保证本公司产品质量和服务质量，本公司按照ISO9001:2015《质量管理体系要求》，编制了“质量手册”和“程序文件”、“作业文件”等一系列体系管理文件。
质量手册是规定组织质量管理体系的文件。
它说明了本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明了产品和服务实现过程的顺序和相互关系，以及对它们的管理和控制办法。
本公司的“质量方针，质量目标”，它是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体职工努力追求的目标和过程活动的准则。
最高管理者负责对本公司质量管理体系的建立、保持和改进，组织对职工进行质量意识教育，促进其树立以顾客为中心的指导思想。
1.3公司简介南京DXC保洁管理有限公司成立于2013年4月，是一家以市场化运作管理与保洁清洗服务的专业化保洁服务公司。
南京DXC保洁管理有限公司经过3年不懈努力，在行业主管部门和业主的关心和支持下，为提升我市保洁管理水平做出了榜样，并在同行业享有一定的声誉，成为保洁服务企业中的骨干。
公司围绕“业主想的，就是我们要做的”服务理念和“依法管理、业主至上、服务第一”的服务宗旨。
秉承“团结、奋进、求实、奉献”的企业精神。
确定我们的质量方针是：科学规范的管理、竭诚高效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求。
我们的努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、住户无怨言、追求无止境，在小区内营造文明、和谐、优雅、安全的生活、工作和商务环境，让居住者和经营者感到舒适方便。
1.4任命书兹任命XXX为公司管理者代表，其ISO9001质量体系方面之主要职责为：1、按照ISO9001国际标准建立，推行和维持质量体系，监督检查质量体系的运行情况，以作为评审和改进的基础；2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、负责质量体系之有关事宜同外部的联络工作；4、确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。
此令！批准：日期：2.0规范性引用文件ISO9000:2015质量管理体系---基础和术语3.0术语和定义ISO9000:2015质量管理体系---基础和术语4.0组织环境4.1理解组织及其环境最高管理者应确定与本公司质量目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部因素（公司的价值观、文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地区和当地的各种法规、技术、竞争、文化和社会因素等）。
这些因素可以包括需要考虑的下面和负面因素或条件。
本公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其充分和适宜。
具体见《公司环境分析控制程序》《组织环境识别表》4.2理解相关方的需求和期望公司应确定：a）与质量管理体系有关的相关方；b）这些相关方的要求；公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审，以便于理解和持续满足相关方的需求和期望。
组织应考虑以下相关方：--顾客；--最终用户或受益人；--业主，股东；--银行；--外部供应商；--雇员及其他为组织工作者；--法律法规及监管机关；--地方社区团体；--非政府组织。
理解相关方的需求和期望可以帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确。
满足相关方的要求并争取做到更高的期望值。
具体见《相关方需求和期望控制程序》《相关方的需求和期望清单》4.3确定质量管理体系的范围公司应明确质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。
在确定质量管理体系范围时，公司应考虑：a）各种内部和外部因素，见4.1；b）相关方的要求，见4.2；c）公司的产品和服务。
根据本组织产品的服务特点，标准的所有条款均适用于本组织并决定全部予以实施。
本公司质量管理体系的范围为：适用于本公司对保洁清洗服务提供全过程的质量管理活动的控制。
根据本企业的性质和特点，在服务实现过程中，由于服务标准、服务提供规范及服务验证规范在本次体系策划中已经形成了一套满足现有服务范围的体系文件，今后发生新的服务项目和内容，可以通过产品实现策划来完善文件体系，形成的文件可以通过审批后使用，在使用一段时间后，通过评审和确认来确保文件的有效性。
因此我公司对标准第7章中7.3“设计和开发”给予删减。
4.4质量管理体系及其过程4.4.1本公司确保按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。
本公司应确定质量管理体系所需的过程及其要整个公司中的应用，且应：a)确定这些过程所需的输入和期望的输出；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；d)确定并确保获得这些过程所需的资源；e)规定与这些过程相关的责任和权限；f)按照6.1的要求确定的风险和机遇；g)评价这些过程并实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；h)改进过程和质量管理体系；4.4.2在必要的程度上，组织应：a)保持形成文件的信息以支持过程运行；b)保留确认其过程按策划进行的形成文件和信息；具体见《体系过程绩效指标/质量目标分解表》5.0领导作用5.1领导作用和承诺。
5.1.1总则最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：A.对质量管理体系的有效性承担责任；B.确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与公司环境和战略方向相一致；C.确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程；D.促进使用过程方法和基于风险的思维；E.确保获得质量管理体系所需的资源；F.沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；G.确保实现质量管理体系的预期结果：H.促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；I.推动改进；J.支持其他管理者履行其相关领域的职责。
5.1.2以顾客为关注焦点最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：A.确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；B.确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；C.始终致力于增强顾客满意。
5.2质量方针5.2.1制定质量方针最高管理者应制定、实施和保持质量方针，方针应：a)适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；b)为制定质量目标提供框架；c)包括满足适用要求的承诺；d)包括持续改进质量管理体系的承诺。
经充分考虑组织特点，本公司质量方针为:全员参与不断创新持续改进顾客满意。
全员参与：产品质量的提高，产品成本的降低，需要全体部门及员工加入进来，通过切实遵守公司质量体系，合理化的建议，相互的讨论才能不断提高整体管理水平，方针、目标才能得以实现。
不断创新：为了提高产品质量和降低产品成本，必需采用新技术、新工艺，同时需要全体员工发挥创造能力，才能向顾客提供高性价比的产品。
持续改进：认真分析、总结各类指标，不断促进目标的实现和提高，才能持续满足顾客的要求，从而培养忠诚的顾客。
顾客满意：充分识别顾客的需求和期望，通过不断的持续改进，达到或超越顾客需求和期望，最终赢得顾客满意和信任。
5.2.2沟通质量方针质量方针应：a)作为形成文件的信息，可获得并保持；b)在公司内得沟通、理解和应用；c)适宜时，可向有关相关方提供。
5.3公司的角色、职责和权限为了有效的实施质量管理，本公司确定了组织结构（见附件2），并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达，各职能部门的职能分配表（附件3）。
同时制定了《岗位职责及权限》，对本公司各主要岗位职责权限进行了确定，以：a)确保质量管理体系符合本标准的要求；b)确保各过程获得其预期输出；c)报告质量管理体系绩效及其改进机遇（见10.1），特别向最高管理者报告；d)确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；e)确保在策划和实施质量管理体系变更时，保持其完整性。
部门职责说明总经理1.严格执行贯彻国家的各项法律、法令、法规，落实执行职工代表大会所形成的决议，负责公司与政府部门及外界相关工作的沟通、协调和磋商；2.制定和批准“质量方针”和“质量目标”，采取有效方式确保各级人员都能理解并贯彻执行；3.批准公司质量管理体系组织结构和《质量手册》；4.协调管理层部门的工作并使其有效合理开展运行；5.确保质量管理体系的合理性和持续性，确保产品能满足客户的要求；6.任命管理者代表；7.为组织建立和完善本公司的质量管理体系提供充足的，必要的资源；8.负责公司中层的人事调配和调用；9.主持召开管理评审；10.全面负责整个公司的日常行政工作；11.负责公司重大事项的决议（如：重大合同的评审、重大法律诉讼等）；12.对全体员工负责。
管理者代表1.按照ISO9001国际标准建立，推行和维持质量管理体系。
2.监督检查并及时向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，以作为评审和改进的基础；3.负责质量管理体系之有关事宜同外部的联络工作。
4.确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。
财务部1.协助总经理主管财务及税务工作。
2.按月、季度整理财务报表。
3.应收账款的催收工作。
4.负责成本管理工作。
5.日常现金出纳工作。
6.完成公司临时交办工作。
行政部1严格按照公司管理体系的要求开展并完成本部门工作；2负责公司质量管理体系文件的管理工作；3协助总经理做好各部门的内部沟通协调工作；4负责工商营业执照、收费许可证等办理及年审工作；5负责公司会议纪要的记录、整理，文件起草、工作总结，文件的收发管理工作；6负责公司办公用品、办公设备、固定资产的管理与盘存工作；7负责公司文件、档案及记录的管理工作及对各部门档案管理工作的指导与检查；8负责公司的对外联络工作；9负责控制公司各项办公费用的预算工作；10负责公司物品采购计划的制定和相关供方的选择评价工作并组织实施；11负责公司的企业文化建设及宣传工作；12负责公司合同印章的管理及各部门印章的管理工作；13负责公司计算机系统及设备、网络的运行与维护管理；14负责公司及各管理处统计工作的归口管理；15负责组织召开公司周工作例会、月工作例会；16负责公司人事规章制度的规划、制定、检查与修订工作；17负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案管理工作；18负责处理劳动争议和劳资纠纷工作；19负责公司人力资源规划、员工职业生涯规划、员工绩效管理和激励工作；20负责公司各部门人员岗位编制管理工作；21负责公司员工的内部调动工作；22负责协助员工工资、奖金、福利的分配管理工作；23负责专业技术人员职称评聘、考核的组织工作；24负责公司员工晋升制度的制定与实施；25负责公司员工休假制度的制定与实施；26负责工资、考勤、人事统计工作；27负责组织公司员工的培训及考核工作，制定年度、季度、月度培训计划，并负责组织实施；28完成上级领导交办的其他工作。
