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中国移动技术白皮书BEA公司谨呈2013年3月24日BEA公司作为当今软件应用服务器市场的翘楚，公司技术和产品脱胎于电信业巨子AT&T，解决方案成功服务于世界500强中所有的电信公司，在电信行业积累了深厚的经验。
BEA中国公司则始终关注着中国移动的信息化建设，致力于将先进的行业经验和优秀的产品和解决方案服务于中国移动。
本方案详细阐述了对当今中国移动的竞争分析、NGOSS系统的建设分析、中国移动本土化的解决方案设计以及BEA公司的解决方案综述，本方案力图为中国移动提供一个先进的而又是可行的整体解决方案。
BEA中国系统有限公司中国移动技术白皮书1综述 (5)1.1规模竞争向业务竞争转变 (5)1.2新业务的诞生 (6)1.3移动业务竞争对软件平台的需求映射 (7)1.3.1EIS整体框架结构 (7)1.3.2企业应用集成平台 (9)1.3.3现有业务与Internet的嫁接 (11)1.3.4CRM系统的客户感知渠道的建设 (12)1.3.5建立新的商业价值链 (13)2NGOSS系统概述 (15)2.1NGOSS™的体系结构综述 (17)2.2NGOSS™系统实现 (19)2.2.1规划管理 (19)2.2.2企业级应用体系结构 (20)2.2.3技术实现 (23)3中国移动业务支撑系统的建设分析 (24)3.1中国移动业务支撑系统现状分析 (24)3.2NGOSS™与中国移动 (25)3.2.1综合接入门户 (27)3.2.2核心业务平台 (28)3.2.3系统互联平台 (29)4BEA TELCO-PLATFORM解决方案 (33)4.1解决方案综述 (33)4.2W EBLOGIC E NTERPRISE™构筑核心平台 (34)4.2.1核心业务平台描述 (34)4.2.2BEA WebLogic Server核心功能简介 (35)4.2.3BEA Tuxedo核心功能简介 (38)4.3W EBLOGIC P ORTAL™实现综合接入门户 (39)4.3.1接入门户方案描述 (39)4.3.2Weblogic Portal核心功能简介 (41)4.4W EBLOGIC I NTEGRATION™建立EAI平台 (44)4.4.1解决方案描述 (44)4.4.2BEA Weblogic Integration核心功能简述 (47)4.5BEA PS助力完整解决方案 (49)5结语 (50)1综述中国的电信市场无疑是当今全国、亚太乃至全球市场中最为炙手可热的市场之一。
www.wuhan-googl新手商家手册淘宝商城线上服务管理部目录 Array前言 (2)第一章：产品、商品发布和维护 (3)• 1.1 产品、商品的概念区分 (3)• 1.2 如何发布产品 (3)• 1.3 如何发布商品 (6)• 1.4 出售中商品管理 (8)• 1.5 仓库中商品管理 (9)第二章：店铺装修 (9)• 2.1 店铺基本设置 (9)• 2.2 店铺分类管理 (13)• 2.3 自定义页面设置 (14)• 2.4 图片管理 (14)第三章：网店日常管理 (16)• 3.1 运费设置 (16)• 3.2 服务条款设置 (20)• 3.3 评价管理 (23)• 3.4 账户设置 (25)• 3.5 商城活动报名 (27)第四章：交易管理 (29)• 4.1 买卖流程 (29)• 4.2 支付宝退款（交易未成功状态下的退款） (37)• 4.3 售后服务（交易成功后的退款） (41)第五章：其它内容及FAQ (42)• 淘宝商城联系方式 (42)• 商品管理问题 (42)• 商城商家互动 (42)前言非常感谢各位商家能够阅读这本《淘宝商城新手商家手册》，因为很多商家都是第一次进入商城平台，也因为商城平台在很多操作步骤上与集市店铺又有很大的区别等等一系列的原因，导致商家在实际操作过程中遇到很多不便。
解决更多这类基础问题就是这本书诞生的原因。
这本书由商城线上服务管理部负责编写，不论是在前期的准备、还是在后期的改进过程中，都得到了众多淘宝小二的支持，在这里仅代表商城线上服务管理部对这些给予帮助的小二表示感谢。
这本书主要讲述了一些新入驻商家在商城日常运营中碰到的各种操作解决方案，其中包括了产品、商品的发布维护、店铺装修、店铺日常运营及交易管理这四个主要操作流程。
在书中我们尽量做到将这些操作步骤一一解释给各位商家，也真正希望能够通过这本书能够对商家在发展初期上有所帮助，之后我们还会为各位商家带来更多在淘宝网发展的教学类书籍，也希望各位商家能够多多关注我们。
客户关系管理系统CRM 产品白皮书目录1。
产品介绍 (3)2.业务概述 (3)3.产品架构 (4)4.产品功能 (4)5.产品特点 (6)6。
关于我们 (6)1.产品介绍当前随着“互联网+"的飞速发展,商业品牌企业正在从单一渠道、多渠道销售的运营模式，逐步转变为跨渠道和全渠道运营模式。
企业正在把以产品为中心的批发销售，转变为以消费者为中心的零售模式。
品牌企业以消费者为中心来组织商品，让商品在线上线下快速流动。
更强调对消费者的统一管理，比过去更加关注企业会员的动向，对会员进行精细化管理.大连华信的iBiz.CRM 产品就是品牌企业进行C端会员精细化管理的利器。
通过它,品牌企业可以发展捕获会员、针对会员开展营销活动、对会员进行个性化服务，分析会员历史数据并进行更为精准的运营.2.业务概述附图1当前的品牌企业全渠道运营的背景下,企业必须把原来分散到不同渠道上的会员进行统一整合，将渠道会员统一为企业会员。
在统一的会员视图下,针对辨识的一致的会员信息，进行跨渠道的交易和营销，进而完成后续的精细化管理。
品牌企业需要提供这样一致性的体验，一致性的管理能力。
来使得会员可以在企业的不同销售渠道之间无缝的获得服务.3.产品架构附图2iBiz。
CRM产品应用分为前台,中台和后台三个组成部分，前台是内置于不同渠道触点中的功能,包括会员APP，微信平台，门店POS，电商平台，微博等，分布在这些不同触点中的会员业务功能，完成会员的收集，会员的交互，以及会员自服务。
中台是CRM产品为不同的前台提供的标准接口服务,这些接口服务通过分布式服务框架开放给前台系统。
后台是CRM的核心功能，由企业内的各种角色管理人员使用，完成会员的全面管理。
4.产品功能iBiz.CRM产品功能主要集中分布在后台，我们为前台提供独立的会员APP应用，其他前台功能主要分布在其他的接触层产品中;基于强大的后台业务的中台服务是标准的接口，并可以根据前台的不同方案要求，进行良好的扩展开发。
Elite客户服务中心软件技术白皮书V3.0上海过河兵软件科技有限公司2003年5月上海过河兵软件科技有限公司1针对客户服务中心Call Center业务设计软件产品 (3)2融会各种客户关系管理理念和特色的产品设计 (5)3产品化的设计、开发管理和售后服务思想 (5)4Elite客户服务软件产品的体系结构 (7)4.1三层体系结构 (7)4.2多平台支持 (7)4.2.1数据库平台支持： (8)4.2.2数据库软件支持： (8)4.2.3中间层服务器支持 (8)4.2.4WEB服务器软件支持 (8)4.2.5程控交换机支持 (8)4.2.6CTI中间键支持 (9)4.3Addin插件技术 (9)4.4CS/BS混合运用 (9)4.5外挂式CTI集成技术 (10)4.6多项目支持系统 (10)上海过河兵软件科技有限公司1针对客户服务中心Call Center业务设计软件产品Elite客户服务中心软件，是多名有长期客户服务中心系统集成经验和运行管理经验人员设计的针对客户服务中心常用业务的一套成熟软件平台产品。
Elite的目标是：随需应变—将软件二次开发降为零。
在一天内为客户搭建一个完整的通用的客户服务中心。
（不考虑所有的硬件和支持因素）客户服务中心的主要业务因客户而异，变化多端，但是根据客户服务业务的特性基本可以分成四类：l静态资料的查询常见的营业点、维修点查询；产品功能介绍；维修咨询；收费标准；服务手段和服务内容查询等等l工单流转系统：如客户投诉、建议；电话工单；无法实时完成的业务咨询和业务受理；派单管理等l外拨电话服务：如市场调查、客户回访、电话销售、市场开拓服务、预约服务等l与客户后台系统的集成客户资料查询、账单查询、交费查询，电话业务实时受理等。
针对以上四大类业务对于客户服务中心的日常功能，软件产品已经提供了完整的配置工具，可以迅速搭建符合客户需求的新一代的客户服务中心。
任何呼叫中心的业务均可以通过工具配置完成。
中国移动LTE 集中投诉管理白皮书中国移动通信集团公司网络部2017年4月目录1、概述 (4)2、适用范围 (4)3、组织架构职责 (4)3.1 人员组织构架 (4)3.2 人员职责 (6)4、集中投诉管理体系 (6)4.1 集中投诉管理流程 (6)4.1.1 管理流程架构 (6)4.1.2 各环节流转规则 (7)4.1.3 各环节职责 (8)4.1.4 质检 (9)4.1.5 考核体系 (10)4.2 集中投诉处理流程 (10)4.2.1 投诉派单 (11)4.2.2 综合分析 (12)4.2.3 现场测试 (14)4.2.4 投诉方案制定 (15)4.2.5投诉方案实施 (16)4.3 集中投诉非实时处理流程 (17)4.3.1 投诉处理前移支撑 (17)4.3.2 投诉问题预警分析处理 (17)4.3.3 集中投诉后分析评估 (18)5、集中投诉大数据分析 (20)5.1信令回溯 (20)5.2用户级MR+OTT的经纬度地图精准定位 (25)5.3集中呈现各类关联信息 (26)6、其他 (30)6.1 平台对接需求 (30)6.2 资源配置 (33)6.3 其它要求事项 (34)6.3.1 客服公告 (34)6.3.2 投诉口径管理 (35)6.3.3 工单流转异常说明 (36)6.4信息安全管控 (29)6.4.1 投诉系统分级分权控制 (29)6.4.2 用户信令信息安全 (29)6.4.3 投诉工单信息安全 (30)修订历史 (37)1、概述按照集团公司持续推进集中优化体制改革的工作要求，强化省公司的生产职能和对全省优化工作的掌控能力，逐步实现以省为单位集中开展无线网络优化工作。
本篇主要对投诉的集中管理目标作出了明确的规范要求。
本文档主要对集中投诉管理各个环节进行了明确的规范要求。
从处理流程划分、人员分工、职责划分、考核体系、平台支撑手段建设等方面制定了实施推广细节规范，构建以省网优为中心的统一管理，为落实集中投诉管理工作提供指导和建议。
电商客服人员培训手册第1章客服岗位认知 (4)1.1 客服岗位的重要性 (4)1.2 客服人员的基本素质要求 (4)1.3 客服团队的组成与职责划分 (4)第2章电商平台操作指南 (5)2.1 电商平台基本功能介绍 (5)2.1.1 商品管理 (5)2.1.2 促销活动管理 (5)2.1.3 数据分析 (5)2.2 订单处理与跟踪 (6)2.2.1 订单处理 (6)2.2.2 订单跟踪 (6)2.3 退款及售后服务流程 (6)2.3.1 退款处理 (6)2.3.2 售后服务 (6)第3章客户沟通技巧 (6)3.1 沟通的基本原则 (6)3.1.1 尊重原则 (7)3.1.2 真诚原则 (7)3.1.3 耐心原则 (7)3.1.4 关注细节原则 (7)3.2 语言表达与倾听技巧 (7)3.2.1 语言表达技巧 (7)3.2.2 倾听技巧 (7)3.3 处理客户投诉与异议的方法 (7)3.3.1 保持冷静 (7)3.3.2 确认问题 (7)3.3.3 及时道歉 (7)3.3.4 积极解决问题 (8)3.3.5 提升服务质量 (8)第4章客户关系管理 (8)4.1 客户信息收集与管理 (8)4.1.1 客户信息收集 (8)4.1.2 客户信息管理 (8)4.2 客户分类与跟进策略 (8)4.2.1 客户分类 (8)4.2.2 跟进策略 (8)4.3 提升客户满意度和忠诚度 (8)4.3.1 优化服务流程 (8)4.3.2 个性化服务 (9)4.3.3 客户关怀 (9)第5章售后服务与客户关怀 (9)5.1 售后服务流程与规范 (9)5.1.1 售后服务流程 (9)5.1.1.1 客户咨询 (9)5.1.1.2 问题诊断 (9)5.1.1.3 解决方案提供 (9)5.1.1.4 问题解决及跟踪反馈 (9)5.1.2 售后服务规范 (9)5.1.2.1 服务态度 (10)5.1.2.2 服务时效 (10)5.1.2.3 信息保密 (10)5.2 客户满意度调查与改进 (10)5.2.1 客户满意度调查 (10)5.2.2 数据分析 (10)5.2.3 改进措施 (10)5.3 客户关怀策略与实施 (10)5.3.1 客户关怀策略 (10)5.3.1.1 关注客户需求 (10)5.3.1.2 定期回访 (10)5.3.1.3 节假日关怀 (10)5.3.2 客户关怀实施 (10)5.3.2.1 培训与考核 (10)5.3.2.2 跨部门协作 (10)5.3.2.3 持续优化 (11)第6章客服团队协作与沟通 (11)6.1 团队协作的重要性 (11)6.1.1 提高工作效率 (11)6.1.2 增强团队凝聚力 (11)6.1.3 提升客户满意度 (11)6.1.4 促进个人成长 (11)6.2 内部沟通与信息共享 (11)6.2.1 建立有效的沟通渠道 (11)6.2.2 定期召开团队会议 (11)6.2.3 制定信息共享机制 (11)6.2.4 跨部门沟通协作 (12)6.3 团队冲突处理与协调 (12)6.3.1 及时发觉并解决冲突 (12)6.3.2 倾听与理解 (12)6.3.3 公正公平 (12)6.3.4 增强团队凝聚力 (12)6.3.5 建立协调机制 (12)第7章客服绩效评估与提升 (12)7.1 客服绩效指标体系 (12)7.1.2 业务能力指标 (12)7.1.3 团队协作指标 (13)7.1.4 学习与成长指标 (13)7.1.5 客户关系管理指标 (13)7.2 绩效评估方法与流程 (13)7.2.1 评估方法 (13)7.2.2 评估流程 (13)7.3 客服技能提升与培训 (13)7.3.1 培训内容 (13)7.3.2 培训方式 (14)7.3.3 培训计划与实施 (14)第8章跨部门协同与配合 (14)8.1 跨部门协同的重要性 (14)8.1.1 提高工作效率 (14)8.1.2 优化客户体验 (14)8.1.3 促进业务创新 (14)8.2 协同配合的关键环节 (14)8.2.1 明确目标与任务 (15)8.2.2 建立高效的沟通机制 (15)8.2.3 分工协作 (15)8.2.4 跟踪与反馈 (15)8.3 跨部门沟通与协作技巧 (15)8.3.1 倾听与理解 (15)8.3.2 表达清晰 (15)8.3.3 尊重与包容 (15)8.3.4 持续改进 (15)8.3.5 培养团队精神 (15)第9章客服风险管理 (15)9.1 客服风险识别与防范 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 防范措施 (16)9.2 网络安全与信息保护 (16)9.2.1 网络安全 (16)9.2.2 信息保护 (16)9.3 应对突发事件与危机公关 (16)9.3.1 应对突发事件 (16)9.3.2 危机公关 (17)第10章电商行业发展趋势与客服创新 (17)10.1 电商行业发展趋势分析 (17)10.1.1 市场规模持续扩大 (17)10.1.2 消费升级驱动品质电商崛起 (17)10.1.3 社交电商逐渐崛起 (17)10.1.4 新零售引领线上线下融合 (17)10.2.1 多渠服接入 (17)10.2.2 智能客服系统 (17)10.2.3 客服个性化服务 (18)10.2.4 跨界合作提升客服体验 (18)10.3 人工智能在客服领域的应用与挑战 (18)10.3.1 人工智能在客服领域的应用 (18)10.3.2 人工智能在客服领域的挑战 (18)第1章客服岗位认知1.1 客服岗位的重要性客服人员作为企业与客户之间的桥梁，其岗位的重要性不言而喻。
5G新通话技术白皮书（2022年）目录1.背景 (2)2.核心理念 (2)3.业务描述 (3)3.1业务概述 (3)3.2典型场景 (3)3.2.1智能翻译 (3)3.2.2趣味通话 (4)3.2.3智能客服 (4)3.2.4多屏通话 (5)3.2.5通话中内容分享 (6)3.2.6远程协助 (6)4.平台关键技术能力 (6)4.1基础网络能力 (6)4.2媒体处理能力 (7)4.3运营管理能力 (7)5.终端关键技术能力 (8)5.1概述 (8)5.2VoNR+终端架构 (8)5.3芯片技术 (9)5.4新通话应用运行环境 (9)6.推进倡议 (10)缩略语列表 (11)参考文献 (12)1.背景通话是运营商的基础通信业务，多年来功能较为单一，5G技术为通话的业务创新和体验升级提供了机会。
2022年4月12日，中国移动发布5G新通话系列产品，引发社会各界高度关注。
5G新通话具有平台入口价值，将为5G发展注入新活力、带来新商业模式，具有重要意义。
两年多来，中国移动研究院携手产业各方深入探索5G时代通话业务的创新，联合发布《5G VoNR+白皮书》和《5G VoNR+技术及产业白皮书》，明确了VoNR+技术发展路径，持续探索基于VoNR+的5G新通话业务。
为推进产业支持5G新通话，中国移动研究院联合产业合作伙伴发布《5G新通话技术白皮书》，对平台及终端支持5G新通话业务提出相关功能和技术需求，包括业务场景、平台及终端技术能力等方面，旨在为平台、终端和芯片支持5G新通话业务提供技术参考和指引，呼吁产业链各方共同推动产业成熟。
2.核心理念5G新通话是运营商基础通话业务的升级，为用户提供多媒体、可视化、全交互的全新体验。
初期，立足于当前终端能力，用户无需下载和安装客户端，在终端原生通话入口，即可使用一系列增强能力和创新服务；下阶段，升级网络和终端能力，在通信网“流量”基础上引入互联网“流量”，联合产业各方建立新的通话生态，从“通话工具”向“平台生态”演进，构建视频通话的应用交互平台，打造基于手机号码的流量入口。
三个白皮书交流发言材料白皮书交流发言材料1：区块链技术的革新与应用尊敬的各位领导、专家和嘉宾：大家好！我很荣幸能够在此向各位介绍一项近年来备受关注和重视的新兴技术，那就是区块链技术。
区块链技术自问世以来，以其去中心化、透明化和可追溯性等特点，在金融、医疗、供应链管理等领域展现了巨大的潜力和应用前景。
本次发言我将从技术原理、应用案例和未来发展等方面进行阐述。
首先，我们来了解一下区块链技术的原理。
区块链技术是一种去中心化的分布式账本技术，其核心是数字资产的安全交易和信息可跟踪。
具体来说，区块链由一系列的数据块构成，每个数据块中包含了不同交易的信息。
每个数据块都通过密码学的方式与前一个数据块进行链接，形成一个不可篡改的链式结构。
这一特性使得区块链能够保证交易的透明性和安全性。
其次，我想给大家介绍一些区块链技术在现实生活中的应用案例。
首先是金融领域。
传统的金融交易需要通过中介机构进行，而区块链技术的去中心化特点使得交易更加高效和安全。
例如，智能合约的引入可以自动化执行与金融交易相关的合约条款，减少人为干预带来的风险。
另外，在供应链管理中，区块链技术可以追踪商品的来源和流向，确保产品的质量和安全。
此外，在医疗领域，区块链技术可以加强医疗数据的安全性和隐私保护，促进医疗信息的共享和协作。
最后，我想与大家分享一些关于区块链技术的未来发展趋势。
随着各国对区块链技术的重视日益增加，我们相信未来将会有更多的行业和领域应用区块链技术。
同时，人工智能、大数据和云计算等新技术的快速发展也将进一步推动区块链技术的创新和应用。
我们可以预见，在未来的数字化时代，区块链技术将成为数字经济的基础设施之一，推动经济的发展和社会的进步。
总结一下，区块链技术是一项具有革新性和应用潜力的新兴技术。
它的特点包括去中心化、透明化和可追溯性。
目前已经在金融、医疗、供应链管理等领域展现出巨大的应用潜力。
未来，随着技术的进一步发展和创新，我们相信区块链技术将在更多的领域得到应用，推动经济和社会的发展。
目录7新营销2020：变革与趋势目录序言：飞跃新营销1前言3研究背景4研究团队5特别鸣谢丨深访对象6第一部分 新环境11一、经济和人口新常态：营销进入“增量获客”和“存量活客”的双轮时代13二、互联网新常态：2C 外向，2B 内化，营销底层的技术构建发生14三、传播新常态：媒体平台化与内容碎片化的聚散博弈15四、渠道新常态：多元化、社交化、智能化的结点运营16第二部分 新理念17一、新营销，新思维19二、新营销，新要素22三、新营销，新目标26四、新营销，新运营31第三部分 新现象41新现象之一：DTC（Direct To Consumer）43一、DTC 回归43二、DTC 的传播运营：以社交媒体为主阵地45三、DTC 的销售运营：掌控渠道，持续复购48四、DTC 的社群和体验运营，增强消费者粘性49目录8新营销2020：变革与趋势新现象之二：营销工具化53一、营销工具化的趋势53二、营销工具化的领域55三、营销工具化的实现路径63新现象之三：营销内容的精细化运营67一、营销内容的资产化68二、营销内容的动态化运营71新现象之四：人立方77一、“人立方”正在新营销中发挥重要作用77二、以“宣传的人”强化传播力78三、以“裂变的人”提升扩散力80四、以“渠道的人”深化销售力83新现象之五：渠道社交化91一、渠道社交化——渠道与社交的融合91二、开拓渠道的社交化能力，实现对消费者的运营92三、激发社交的渠道化能力，实现高效卖货93新现象之六：营销终端化99一、智能终端蕴藏巨大的营销潜能99二、智能终端的营销功能101三、营销终端化的实现路径105第四部分 新角色109欧莱雅：国际美妆品牌的数字化布局111一、专业化、社会化的内容战略111二、升级技术实力，优化服务与体验115三、自主提升数据力，驱动营销116四、长期运营C+B 两类消费者116目录9新营销2020：变革与趋势完美日记：DTC 的中国样板119一、内容运营：打造全域影响力吸引目标消费者119二、打造客服IP“小完子”，直接运营消费者121三、体验：提供线下门店新体验123BarkBox：基于DTC 的宠物用户订阅电商品牌125一、社交传播扩大品牌声量，积累良好口碑126二、订阅模式为主的产品设计与销售129三、直接运营提供更完善的消费体验132快手：打造“社交+”短视频营销平台135一、社交+人：构建“人立方”体系，实现传播销售一体135二、社交+内容：流量型+客户专属内容，提升社交势能137三、社交+结点：多种结点实现高效转化138埃森哲互动：体验营销代理商140一、体验营销的打造141二、体验业务内力的强化144亚马逊：打通线上线下的新零售布局145一、线上电商数据优化线下选品，提升客单价及转化率145二、线下零售智能化，传递更强体验147三、线下店面成为线上电商的延伸，提供更迅速的O2O 物流服务147四、线上电商嵌入新终端，覆盖新场景148孩子王：母婴领域的全数字化服务商150一、数字化赋能营销战略规划与执行150二、全链路的渠道布局与运营151三、精细化运营会员，促进复购与增值153四、以育儿顾问为核心，为消费者提供伴随式服务154Oracle Marketing Cloud：弹性、灵活的营销云生态155一、结合既有优势，快速布局营销云生态155二、覆盖全程、弹性、灵活的营销云体系156目录10新营销2020：变革与趋势Salesforce：构建营销全流程的云工具生态163一、产品：构建营销全流程的工具生态体系164二、整合数据，提升智能服务能力166Khoros：社交营销管理工具168一、社交营销管理的先行者168二、帮助企业整合社交媒体账号，实现高效管理169三、助力企业运营自有社交渠道，打造有粘性的用户社区171后记173。
