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旅行社接待业务 ppt课件

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接待礼仪培训课件PPT46页

接待礼仪培训课件PPT46页
三、拒收礼品礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。

（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪

《旅游服务礼仪》课件——项目六 旅行社入境接待业务运营实务

《旅游服务礼仪》课件——项目六 旅行社入境接待业务运营实务

（二）本地旅游资源
旅游资源是进行旅游线路设计的核心和物质基础，是旅游者选 择和购买旅游线路的决定性因素。旅游资源的吸引力决定了旅 游线路的主体和特色。入境旅游线路在旅游资源考量上主要凸 显中国最具特色、东方文化神韵和民族精神等方面。
案例一 案例二
四川旅游资源得天独厚，应以其数量多、组合优、类型全、价 值高的旅游资源为载体，打造名副其实的风景大省，为其入境 旅游发展奠定坚实的资源基础
2014年入境游客12849万
入境旅游 客源
人次，下降0.5%。其中， 外国人2636万人次，增 长0.3%；香港、澳门和
台湾同胞10213万人次，
外国人（含 外籍华人）
海外华侨
港澳台同 胞
下降0.6%。国际旅游外 汇收入569亿美元，增长 10.2%
我国入境客流来源
（二）入境旅游的客流来源
西北、正北方向的欧洲客流 东南方向的我国港澳台同胞 正东方向的日本、韩国客流 东北方向的美国、加拿大客流 东南亚各国与澳大利亚客流
项目六 旅行社入境接待业务运营实务
1、了解入境接待社的主要业
务以及部门设置情况 2、理解入境接待社旅游产品的 影响因素、开发类型及开发方 式 3、熟悉入境接待社旅游产品价 格构成及报价方法 4、明确入境接待社旅游产品销 售渠道和促销方式 5、掌握入境接待计调的业务范 围及操作流程 6、熟悉入境接待社接待业务的 特点、接待流程与规范化管理
1、能够针对入境旅游者
的需求为其设计本省旅游 线路和外省旅游线路 2、能够为境外组团社和境 外旅游者进行正确报价及 采购服务 3、能够及时为境外旅游者 推销本省旅游线路 4、能够明确入境接待业务 的接待流程与规范管理
项目六 旅行社入境接待业务运营实务

旅行社的接待业务

旅行社的接待业务

◇到达目的地后，整个行程的确较为休闲。
◇但是第四天，地陪向叶先生推荐颇具特色 的自费项目，并带他们前往一个工艺品商店。
◇叶先生向领队提出质疑：合同约定不参加 自费项目，也不参加购物，为何地陪还向他 们推荐？
◇领队的答复是：纯玩团也分为普通 团和豪华团，前者仍有推荐，但不 强迫，后者才是真正的没有自费项 目和购物。
刘女士声称，当时接待的李小姐承诺可 以给她们代办签注，于是就马上交了团费。 “没想到，噩梦就此开始了。”刘小姐说。
2 月10日下午，她们随团到深圳海关准备出关时， 却被海关工作人员告知：“通行证未在户口地签注， 不能给予放行！”原来，李小姐根本就没帮她们在原 籍办理港澳通行证的签注。
刘小姐焦急万分，马上联系李小姐，被告知要她
游客已经取得旅游证件的，组团社应认真 查验其有效期并妥善保管，以确保证件在 受控状态下交接和使用。
办理签注是否为生活常识
“港澳五日游”变成了“深圳住三天”
2009年2月初，来自湖北、在京工作的 刘女士和朋友一起报名参加了上海##国际 旅行社的港澳五日游。她们都有港澳通行 证，但由于户口不在北京，按照国家相关 规定，去香港要到户口所在地出入境管理 局办理签注。当时她们觉得此事稍微有些 麻烦。
（2）前提
a. 一线员工必须有强烈的责任感
b.门市管理人员负有监督和管理的职责
案例1（门市销售必须履行告知义务）
◇ 叶先生准备在春节期间前往国外旅游， 听说目前旅游团参加购物和自费项目特别 多，希望参加比较休闲的团队。
◇经过门市业务员的推荐，选择了旅行 社纯玩团，团款高出普通团队1800元。
酒店里打发时间，等着回去。”刘小姐说。
第四天，她们坐船去了珠海和旅行团会 合返回北京。“看见其他旅客兴高采烈 的样子，我们心情真是沮丧到了极点。” 刘小姐表示。

旅行社服务礼仪ppt课件

旅行社服务礼仪ppt课件
17
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
18
2、售票服务：
第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪
1
第一节 旅行社门市服务礼仪
2
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
3
第二节 导游服务礼仪
4
一、导游的准备工作礼仪
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物品准备 做好语言知识准备 形象准备 心理准备
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
对导游的满意度。
7
三、导游的讲解服务礼仪
1、车部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
8
三、导游的讲解服务礼仪
5
二、导游的迎接服务礼仪
1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车

《旅行社的接待业务》课件

《旅行社的接待业务》课件

总结与展望
旅游的未来
随着科技的不断进步和人们旅游 需求的多样化，旅游业在未来将 会发生更多的改变和变革。
商业的机遇
随着旅游消费群体的扩大，旅游 市场前景可观。旅行社将继续开 展基于顾客需求的服务，实现竞 争和资本的实现。
接待业务的未来
随着市场的竞争越来越激烈，旅 行社需要不断创新服务，开展各 种形式的定制、跨地域行程和平 台化服务等，以适应未来市场的 需求。
高端奢华旅游
我们为高端游客提供个性化、多 元化的旅游线路和服务，如私人 定制旅游，豪华游艇、游轮和私 人飞机等。
客户关系管理的重要性
1 满足客户需求
了解客户需求和期望，总是保持良好的服务质量，以增强客户忠诚度并赢得重复业务。
2 投诉和争议的解决
必须要妥善解决客户的投诉和争议，诚实、及时、真诚地回应客户可帮助我们真正改进 并增进客户关系。
3 市场竞争的优势
通过客户关系管理的各种方式，如比较优质的服务、个性化的旅游体验等来创造我们的 品牌、提高我们的品牌竞争力和市场地位。
接待业务中的应急管理和危机处理
应急管理计划
制定应急管理计划，培训员工应对各种应急事件， 协调客户并保障其安全、舒适；同时保障旅行社和 员工的物品安全。
危机处理流程
制定危机处理流程，制定应对方案，包括在紧急情 况下的通知和协调、客户安全和服务或旅行的取消 等等情况。
接待员的职责与技能要求
1
服务技能
接待员需要具备沟通、协调、解决问题、管理时间等一系列专业技能，包括语言 表达技巧、情绪管理、销售能力、服务意识等。
2
行业知识
接待员需要了解旅游行业的各个方面，包括旅游线路、景点、历史与文化、酒店 和餐饮等，以便能够全面了解并回答客户问题。

旅行社经营与管理项目五 旅行社接待业务PPT

旅行社经营与管理项目五 旅行社接待业务PPT

• 旅行社对散客旅游者提供的旅游产品比较详细，不仅提供 可选择的交通工具、饭店等级，而且对每天的旅游行程时
间都详尽告知。对旅游景点、游览时间一一标明，使旅游
者能够明明白白知道每一天的游览内容、所需时间，一天
游览几个景点，旅游行程中多少个正餐等。这是旅行社提 供的散客旅游产品与团队旅游产品的最大不同之处。
•【相关知识】
一、旅游投诉产生的原因 1． 旅游服务部门的原因
① 抵离时间不准时。 ② 途中服务质量低劣。 ③ 忽视安全因素
•
(2) 住宿服务方面的原因
① 设施设备条件差 ② 服务技能差 ③ 服务态度差
④ 卫生条件差
•
(3)餐饮服务方面的原因
① 菜肴质量低劣 ② 就餐环境恶劣 ③ 服务态度差 ④ 服务技能差
• 一、散客旅游的特点 • 1．变化多 • 2．批次多 • 3．预订期短 • 4．要求多 • 5．批量小
• 二、散客旅游产品的类型 • 1．单项委托效劳 • 2．选择性旅游 • 3．旅游咨询效劳
任务实施
散客预订服务(模拟散客进入公司的门市店)
1．当旅游者进入旅行社门市时，应上前主动问好或者 起身问好，请其坐下，及时送上一杯水，让旅游者感受 到贴心的服务。 2．通过与旅游者交谈，询问旅游者的旅游需求，并认 真记录。
任务 3 门市效劳
• 【任务引入】
• 李先生最近放假准备出去旅游一趟，走进一个旅行社门市，发现 整个旅行社的人员都在忙着操作计算机，三五分钟没有人理睬他。 他自己从架子上拿下一份宣传资料慢慢的看了一会儿，被资料上 “昆大理双飞五日〞吸引住了，门市效劳人员冷不丁的说了一句： “这条线路很贵的〞，听了这句话，李先生顿时觉得自己受到了 很大的侮辱，和门市效劳人员吵了一架，最后李先生向旅行社进 展投诉。

旅行社门市及门市接待课件

旅行社门市及门市接待课件

•
只有刚强的人，才有神圣的意志，凡 是战斗 的人， 才能取 得胜利 。。22. 3.2222. 3.22Tue sday, March 2宕的山岩，生命就永 远只能 是死水 一潭。 。18:57: 3718:5 7:3718: 573/22/ 2022 6:57:37 PM
二、门市的主要作用
• （一）门市是旅行社的形象、窗口、广告； • （二）门式服务可以促进旅行社产品的销售； • （三）优质的门市服务能为旅游产品增值； • （四）优质的门市服务可以提升旅行社的核心竞争力。
Moment of Truth
• 北欧航空(Scandinavian Airlines)是一家由北欧三国 ──挪威、丹麦及瑞典──联合而组成的航空公司。总
双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片， 左手接对方的名片
接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事 先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋
步骤四：奉茶或咖啡
依照季 节准备
根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他
手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底
职业 着装
职业着装： • 百事通职业套装
仪容需要注意： 发型：整洁、规范、款式、长短适中 面部：女士化妆 男士胡子鼻毛修整 手：干净、修剪整齐、甲油
口无异味
拨出电话：
电话礼仪
时间选择 场合选择 通话时间 通话内容
休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。 如果有要紧事情沟通先表示歉意。
公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅 别人交谈时不适合大声通话。
• 硬 与 软； • 功能服务于心理服务；
四、优质服务理念
• 注意你的思想，它会变成你的言语；

《旅行社的接待业务》课件

《旅行社的接待业务》课件

失败案例：某旅行社的合同纠纷问题
总结词
合同条款模糊
详细描述
某旅行社在与客户签订合同时，未 明确约定相关条款，导致后期出现 纠纷时无法明确责任归属。
总结词
服务质量不达标
详细描述
该旅行社在提供服务时未能达到合同 约定的标准，导致客户投诉并引发纠 纷。
总结词
应对措施不当
详细描述
在出现合同纠纷问题时，该旅行社 未能及时采取有效措施解决问题， 导致问题恶化。
总结改进
根据回访调查结果，总结本次接待业务的经验和不足，持续改进和优化业务流程，提高服务质量。
03
旅行社的接待业务技巧
客户沟通技巧
建立良好的第一印象
保持微笑、热情和耐心，给客 户留下良好的初步印象。
倾听客户需求
积极倾听客户对旅游行程的要 求和期望，以便提供更符合其 需求的建议。
明确信息传递
用清晰、简洁的语言向客户传 递旅游行程的细节和注意事项 。
详细描述
旅行社通过提供定制化的旅游线路、灵活的行程安排、专属导游服务等方式，为游客打 造个性化的旅游体验。这种服务模式能够更好地满足游客的个性化需求，提高游客满意
度，进而提升旅行社的市场竞争力。
线上旅游平台的兴起
总结词
随着互联网技术的发展，线上旅游平台逐渐成为旅行社接待业务的重要渠道，为游客提供更加便捷、高效的旅游 预订服务。
分类
国际旅行社、国内旅行社、出境 旅行社、入境旅行社等。
旅行社接待业务的概念与特点
概念
旅行社接待业务是指旅行社为旅游者 提供的一系列服务，包括行程安排、 交通、住宿、餐饮、导游等。
特点
个性化、专业性、综合性、季节性等 。
旅行社接待业务的重要性

旅游接待业ppt课件

旅游接待业ppt课件

特点旅游服务、打造品牌形象等。
市场机会与威胁
03
分析市场上的机会和威胁，如政策变化、经济形势等，制定相
应的应计策略。
市场发展趋势
个性化旅游需求增长
随着消费者需求的多样化，个性化、定制化的旅游产品和服务将 越来越受欢迎。
线上线下融会发展
传统旅游接待业将与互联网技术相结合，实现线上线下融会发展， 提升用户体验和服务效率。
未来展望
未来旅游接待业将更加重视可持续发展和环保， 推动旅游业与当地社区的融会发展，提高服务质 量和游客满意度。
PART 02
旅游接待业的核心业务
REPORTING
住宿服务
总结词
提供安全、舒适、卫生的住宿环境，满足游客的休息和睡眠 需求。
详细描写
酒店、旅社、民宿等住宿设施，提供床位、房间、套房等不 同规格的住宿选择，满足不同游客的需求。住宿服务应重视 卫生、安全和舒适，提供24小时前台服务、行李寄存、洗衣 服务等附加服务。
REPORTING
技术创新与应用
人工智能与旅游接待业
利用AI技术提升客户体验，如智能导游、个性化推举等。
虚拟现实与旅游接待业
通过VR技术提供沉浸式体验，增强游客的参与感和满意度 。
物联网与旅游接待业
实现装备间的互联互通，提高旅游服务的便利性和效率。
可持续发展与环保
绿色旅游
节能减排
提倡低碳、环保的旅游方式，减少对 环境的负面影响。
THANKS
感谢观看
REPORTING
绿色旅游和可持续发展
关注环保和可持续发展，推广绿色旅游和生态旅游，满足消费者对 健康、环保的需求。
PART 04
旅游接待业的经营管理
REPORTING

旅游接待礼仪 ppt课件

旅游接待礼仪 ppt课件

现代礼仪概述
4、礼仪 礼仪一般指是在较大或较隆重的
场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾 仪式，是人们在社会交往中在礼遇规 格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、 礼貌要求。而服务礼仪则指在旅游服 务中的礼节、礼貌规范的总称。
第二章 旅游接待人员的仪表礼仪
仪表仪容礼仪 仪态礼仪 旅游从业人员的仪表仪容要求
第五章 旅游饭店接待礼仪
前厅接待礼仪 客房接待礼仪 餐厅接待礼仪 宴会接待礼仪 酒吧接待礼仪 康乐接待礼仪 商场接待礼仪 电话总机服务礼仪
第六章 导游接待礼仪
导游接待礼仪的基本要求 导游接待服务礼仪
导游接待礼仪的基本要求
一、导游接待服务的特征 二、导游接待礼仪的基本要求 1、仪表仪容礼仪 2、举止礼仪 3、导游语言礼仪
第九章 涉外接待礼仪
迎送礼仪 接待规格与礼宾次序 礼炮与国旗悬挂 涉外接待礼仪禁备阶段 2、实际接待工作 3、送别阶段 二、带团游览服务礼仪 三、处理特殊情况礼仪
第七章 旅游业其他环节接待礼仪
旅行社接待礼仪 旅游司机服务礼仪 风景旅游区服务质量管理规范
第八章 会议接待礼仪
会议礼仪概述 会议接待服务礼仪 事务性会议礼仪 庆典礼仪 聚会与舞会礼仪
仪表仪容礼仪
一、仪表仪容的概念 二、注重个人仪表仪容的意义 三、着装原则和服饰类别 1、着装的“TPO”原则 2、服装分为两大类，即礼服和便服。 四、仪容卫生
以下几种情况应避免
发型夸张 指 甲 过 长
留胡子
仪态礼仪
一、仪态概述 二、仪态的作用 三、各种仪态的基本要求
（一）稳重的坐姿要求
（二）端正的站姿要求
旅游接待礼仪
主讲:洪美玉
第一章 绪 论
礼仪的起源与发展 现代礼仪概述 礼仪与旅游接待

第五章-旅行社接待管理PPT课件

第五章-旅行社接待管理PPT课件
13
❖ 案例 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客 办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆 续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开 饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其 在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考 片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再 说吧!”
10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅 游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票， 只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13： 05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎 样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时 不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使 客人在D市逗留期间过得愉快？
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六、误机（车、船）事故的预防和处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理
（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
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四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪
商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加
新的旅游项目 （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣， 王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以 900元成交。
16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影 留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国 地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安 排。
以必要的协助。
9
地方导游工作程序
一
接待前的准备工作
二
迎送服务
三

旅行社接待业务(PPT63页)

旅行社接待业务(PPT63页)
2021/2/15
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照技术等级划分
特级 高级 中级 初级
2021/2/15
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照语言类别划分
语言类别
中文 外文
2021/2/15
01 旅行社导游员管理
导游接待服务的基本特点
工作量大 涉及面广 对知识和技能要求高
2021/2/15
如果是你是该团地陪，你会怎么处理？
2021/2/15
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03接待常见问题
案例二 接上 页
旅游车快到县城时，胡某拨通了120，很快急救 车就迎上来了。经医院医生诊断，发病的游客均系 食用不洁水果而中毒。经过一番紧急救治，除两人 外其他人基本康复。经过与全陪商量，将全陪留下 照顾未痊愈的游客，胡某带领其他游客前往九寨沟。 次日，全陪与另两名游客搭乘其他旅游团的旅游车 也赶到了九寨沟。
01 旅行社导游员管理
导游人员应具备的知识
语言知识
历史文化知 识
旅游学知识
地理知识
法律知识
客源地与目 的地知识
生活常识 美学知识 心理学知识
2021/2/15
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范
2021/2/15
佩戴导游证 经旅行社委派 自觉维护国家利益和民族尊严 遵守职业道德规范、着装整洁、言行文明
旅游团。
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达

4.2掌握国内接待计调业务的操作流程 课件《旅行社计调业务》(中国言实出版社)

4.2掌握国内接待计调业务的操作流程 课件《旅行社计调业务》(中国言实出版社)

第二节
掌握国内接待计调业务的操作流程
— 17 —
二、接团的基本业务流程
（二）确认旅游接待计划 B地接社发给A组团社的旅游接待计划确认单
收件单位
发件单位
收件人
发件人
E-mail
E-mail
Tel
Fax
Tel
Fax
您好，现将贵社的旅游接待计划确认单传真给您。如无异议，请按照双方约定时间尽快确认；如有异
第二节
掌握国内接待计调业务的操作流程
课堂示例
— 11 —
一、接团前的操作流程 （三）询价、计价和报价
2．第二次分项报价 往返机票费用：350元/人（3折机票）； 往返机场接送费用：20元/人； …总计：1 400元/人。
不久后，B组团社与A地接社签订了合作协议。在整个行程中，该旅游团队的接待工作 非常成功，但是小王一点都不开心。因为在第二次报价中，小王只增加了往返机票费用及 机场与酒店之间的交通费用，忘记了酒店与旅游景区之间的交通费用（约4 300元）。而这 些漏掉的费用，还得小王自己承担，这可真是赔大了。
项目四
国内接待计调业务
任务二
掌握国内接待 计调业务的 操作流程
任务 导入
出团后，游客突然要求改变旅游行程
— 3—
2019年，成都A组团社一行20人的旅游团队由济南B地接社负责接待。以下是该旅游团队出发前 确定的旅游行程：
5月16日：游客乘坐8L9687次航班（17：55—20：10）到达济南遥墙国际机场。地接社会派工 作人员接机，安排游客入住山东明珠怡和国际酒店。
① 其他费用均由游客自理，本社不予承担。
② 收到订餐通知单后，请尽快回传确认。 餐厅确认：
公司名称（盖章）：

第七章旅行社接待课件

第七章旅行社接待课件
面的事故报告。
二、特殊旅游团（者）的接待
• （一）大型旅游团的接待 • 1.大型旅游团的特点
❖ 人数众多 ❖ 活动项目多、服务要求高，常要求一些特殊的
节目或待遇 ❖ 交流和活动中都以整体行动为主 ❖ 根据时间表进行活动
2.大型旅游团的接待要领
• （1）要有充分的准备时间： • （2）要有周密的组织准备工作和有力的临场指挥调度
如陪其上街购买必需的生活用品。 • ( 3 )旅游活动要继续按计划进行,并设法改变游客的低落
情绪。同时要与有关方面保持联系,直至找到行李。 • ( 4 )找回行李应及时归还;找不回行李要表示歉意,并帮
助失主根据国际惯例向有关方面进行索赔。 • ( 5 )若遗失的行李中有进关时登记并须复带出境或保险
的贵重物品,接待社要出具证明,失者持证明到当地公安局 开具遗失证明,以备出海关时查验或向保险公司索赔。
➢ 建立请示汇报制度 ➢ 建立畅通的信息系统 ➢ 接待现场抽查与监督
➢ 建立接待总结制度 ➢ 检查陪同日志和接待记录 ➢ 处理旅游者的投诉和表扬
• 实训项目
• 地陪接待规范和相对应的旅行社旅游接待阶段管理的模拟演 练
• 实训目的： • 进一步掌握地陪接待流程，培养独立带团得能力； • 进一步熟悉旅游接待过程管理的内容。 • 实训指导： • 分成二组，一是旅行社接待部，二是被派遣的地方陪同导游
赴会或参展证件及相关文件、提交发言文稿等。 • （4）按接待计划明确的要求，协助散客分别做好布展、参展、
讲解、洽谈或翻译等各项工作。 • （5）领取离开本地的交通票据，掌握航班或车次及时间。 • （6）推荐会展前后的参观游览工作，做好导游讲解工作。 • （7）做好离站前的各项提醒，以防遗失证件、交通票据与贵

第一章 旅行社概述 《旅行社运行与管理》PPT课件

第一章 旅行社概述 《旅行社运行与管理》PPT课件

１．２ 旅行社的建立 １．２．１旅行社的建立 １）营业场所
2）营业设施 （1 （2）国际旅行社
3）注册资本和质量保证金 （1）注册资本 （2）质量保证金
１.２.２申办旅行社的基本程序
１）申办材料 （１）设立申请书 （２）可行性研究报告 （３）旅行社章程 （４）旅行社负责人的履历 （５）验资证明 （６）经营场所证明 （７）经营设备情况证明
２）申办程序
（１）申请营业许可 （２）办理注册登记 （３）办理税务登记
１.２.３旅行社营业场所的选择 １）目标市场 ２）方便顾客 ３）位置醒目 ４）相对集中
１．２．４ 营业场所的室内布局
１）占地面积 ２）室内布局 （１）入口及等候区 （２）接待与咨询服务区 （３）后章 旅行社概述
１．１ 旅行社类型与业务
１．１．１ 旅行社的类型 １）传统型旅行社 ２）线上旅行社 ３）混合分工的旅行社
１．１．２旅行社的职能与业务
１）旅行社的职能
（1）生产职能 （2）销售职能 （3）组织协调职能 （4）分配职能 （5）提供信息职能
2）旅行社的业务
（1）按照旅游市场范围划分
①入境旅游业务 ②出境旅游业务 ③边境旅游业务 ④境内旅游业务
（2）按照服务流程划分
①接待旅游业务
②批发旅游业务 ③组团旅游业务
（3）按旅游者的组织方式划分
①团体旅游业务
②散客旅游业务
（4）按旅游产品包含内容划分
①包价旅游产品开发业务 ②单项旅游服务业务 ③旅游服务采购业务 ④旅游产品销售业务 ⑤团体包价旅游者的接待业务 ⑥旅游咨询业务 ⑦差旅服务业务 ⑧自由行业务 ⑨邮轮旅游业务
（１）采光 （２）声音 （３）色调 （４）墙壁 （５）地面 （６）家具 （７）其他装饰物
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01 旅行社导游员管理
导游人员应具备的知识
2020/3/25
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范
2020/3/25
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范
2020/3/25
01 旅行社导游员管理
导游的计分管理和年审管理
年度10分制 10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其 导游证，导游将暂不能带团 导游人员通过年审后，核销遗留分值，重新输入初始分值
2020/3/25
02 旅行社接待过程管理
4、送站
2020/3/25
02旅行社接待过程管理
总结
准备阶段
接团阶段
总结阶段
制定接待计 划
合适的接待 人员
迎接工作（标牌、导 游旗、接站、行李交 接.）
初次导游（欢迎词、 沿途介绍、下榻饭店 简介）
入住饭店服务 确认旅游活动日程 安排游览与娱乐活动 送行
注：在徐期间的游览点有龟山汉墓、云龙湖、 楚王陵汉文化景区
20日晚计划入住中汇国际会议中心酒店。
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02 旅行社接待过程管理
提示
2020/3/25
02 旅行社接待过程管理
1、接站
2020/3/25
02 旅行社接待过程管理
2、入住
2020/3/25
02 旅行社接待过程管理
3、在徐参观游览
酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没
有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知
道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。
你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?
如何理解旅行社的接待业务？
2020/3/25
2020/3/25
02 旅行社接待过程管理
提示
2020/3/25
02 旅行社接待过程管理
领取团队计划
落实团队计划书
熟悉团队信息
出团前与计调人 员再次核对计划
2020/3/25
返程后
途中
安排、记录、 配合
02 旅行社接待过程管理
任务（二）
作为南京青年旅行社在徐州期间的合作旅行社 （地接社）-徐州飞燕旅行社，将负责此团在徐州的 活动，据计划该团20日晚抵达高铁东站，22日下午 离开，并如果你是飞燕旅行社的导游，并被安排接 待此次南京青旅20人团的工作，你将如何做好接待 工作？
考评 考评依据：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处 罚情况、旅游者反映情况 分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审 年审培训
2020/3/25
02 旅行社接待 过程管理
2020/3/25
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02 旅行社接待过程管理
任务（一） 南京青年旅行社近期即将组织一个20人的三日游产 品：徐州-曲阜，3日文化游，团期为2018年1月20 日。如果旅行社派你做全陪，你将要做哪些准备？ 如何完成工作任务？
总结工作 结账 处理遗留
问题
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旅行社接待业务
案例再现
某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞
机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那
个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的
旅游团。
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
旅行社经营与管理
项目六
旅行社接待业务
01 旅行社导游人员管理 02 旅行社接待过程管理
任务分解
03 旅行社接待常见问题
2020/3/25
2
旅行社接待业务
实务导入某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞
机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那
团体旅游接待业务的特点
旅游是时间和空间上人的链接； 旅行社必须按照旅游合同规定和要 求执行任务；
团队人多,关系复杂,使得接待任务难 度大；
旅游团领队、全陪、地陪之间； 旅游团成员之间；
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照职业类型划分 •专职导游员 •兼职导游员
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01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照技术等级划分
2020/3/25
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照语言类别划分
2020/3/25
01 旅行社导游员管理
导游接待服务的基本特点
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知识储备部分（P145 导游人员的分类、接待规范、计分和 年审管理）
导游员：受旅行社的委派，为旅游者组 织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和 旅途服务的人员。
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01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照服务范围划分 •领队 •全程陪同导游员 •地方陪同导游员 •景区景点导游员
2020/3/25
个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的
旅游团。
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没
有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知
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01 旅行社 导游员管理
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教学目标
知识目标
了解导游员管理基本知识；学习旅行社团队接待的 主要内容与工作程序，了解散客接待及特殊团体接待的 特点；掌握旅行社接待业务的过程管理的基本原理等。
实地旅游服务
技能目标
能应用旅行社接待业务的工作流程完成旅行社接待 业务。
01 旅行社导游员管理
道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。
你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?
2020/3/25 如何理解旅行社的接待业务？
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02旅行社接待过程管理 接待业务的过程管理
2020/3/25
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02旅行社接待过程管理
共性
计划性强 技能要求高 协调工作多