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第六章 旅行社旅游接待服务管理

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旅行社旅游接待管理制度

旅行社旅游接待管理制度

旅行社旅游接待管理制度第一章总则第一条为规范旅行社旅游接待管理工作，保障游客权益，提高旅游服务质量，制定本管理制度。

第二条本制度适用于旅行社的旅游接待工作，包括对游客的接待、导游服务、景点安排等方面。

第三条旅行社应当建立健全旅游接待管理制度，加强对旅游接待人员的培训，确保旅游接待工作的规范化和专业化。

第二章旅游接待管理机构及职责第四条旅行社应当设立旅游接待管理部门，负责统筹安排旅游接待工作。

第五条旅游接待管理部门的主要职责包括：1. 组织制定旅游接待工作计划和方案；2. 负责接待团队的安排和调度；3. 确保旅游接待人员的培训和素质提升；4. 协调解决旅游接待过程中出现的问题；5. 对旅游接待工作进行统计和分析，提出改进建议。

第六条旅游接待管理部门应当配备专业的旅游接待人员，保证接待工作的质量和效率。

第三章旅游接待流程第七条游客向旅行社咨询旅游线路后，由旅游接待管理部门安排专业人员进行接待，提供相关信息和服务。

第八条旅游接待人员应当根据游客的需求，制定接待方案，包括景点选择、住宿安排、交通工具等。

第九条接待团队到达目的地后，由导游负责带领游客游览景点，并提供必要的解说和指导。

第十条在接待过程中，如遇突发情况或游客有特殊要求，旅游接待人员应当及时处理，并报告上级主管部门。

第四章旅游接待服务质量管理第十一条旅行社应当建立健全旅游接待服务质量管理体系，定期对接待工作进行评估和检查。

第十二条旅游接待工作涉及到游客的人身安全和合法权益，旅游接待人员应当具备相关法律法规知识和应急处理能力。

第十三条旅游接待人员应当热情、耐心地服务游客，解答游客的疑问，并为游客提供必要的帮助。

第十四条旅游接待人员应当具备较强的语言沟通能力和文化素养，能够与不同地区、不同国家的游客进行有效的沟通。

第五章旅游接待工作措施第十五条旅游接待人员应当认真履行职责，对游客进行耐心细致的服务，不得随意更改接待方案，确保游客的权益。

第十六条旅游接待人员应当对接待过程进行严格的监督，保证接待服务的质量和安全。

旅行社经营管理实务第六章 旅行社接待业务管理

旅行社经营管理实务第六章 旅行社接待业务管理


4.结束阶段 （1）结清账目 （2）处理遗留问题 （3）填写《全陪日志》 （4）归还所借物品
（三）地方导游员的接待服务程序
1.准备阶段 2.迎接服务阶段 3.导游讲解以及生活服务阶段 4.结束阶段
（四）景区（点）导游员的接待服务程序
1.准备阶段 （1）自身准备 （2）知识的准备 （3）计划的准备 （4）物质准备 2.迎接服务阶段 （1）致欢迎词 （2）商定游览行程及线路 3.游览阶段 4.结束阶段
二、旅行社接待业务的特点
（一）综合性和时效性 （二）规范化和个性化 （三）文化性和趣味性 （四）热情友好与坚持原则
第二节 团队旅游接待业务
一、团队旅游的类型与特点
团队旅游也称“集体综合旅游”，是旅行社或旅游中介机 构将购买同一旅游路线或旅游项目的10名以上(含10名)游客组 成旅游团队进行集体活动的旅游形式。
二、团队旅游接待过程
（一）领队的接待服务程序
1.准备阶段 （1）熟悉情况 （2）物质准备 （3）介绍情况 2.实际接待阶段 （1）第一天的工作 （2）日常工作 （3）最后一天的工作 （4）总结阶段
（二）全程导游员的接待服务程序
1.准备阶段 （1）熟悉情况 （2）物质准备 （3）联系地陪 2.迎接服务阶段 （1）入境旅游团的迎接服务 （2）国内旅游团的迎接服务 3.途中服务阶段
3.销售散客旅游产品 （1）请旅游者出示身份证件，并进行认真检查 （2）根据旅游者的要求，认真填写《委托代办支付券》， 并将第一联和第二联交给旅游者，将第三联和第四联留下 （3）询问旅游者支付旅游费用的方式 （4）及时向有关旅游服务设施办理订房、订餐、订票等手 续 （5）如果旅游者到外地旅游，应及时通知目的地的旅行社 做好接待准备 （6）如果旅游者参加本旅行社的选择性旅游项目，则应通 知旅行社有关部门或人员提供接待服务 4.处理各种文件
旅行社经营管理PPT课件3：第六章 旅行社接待

旅行社经营管理PPT课件3：第六章 旅行社接待

第六章 旅行社接待
第六章 旅行社接待
• • • 学习目标 知识目标 理解导游服务的特点、导游服务的原 则; 掌握导游服务的一般流程。 能力目标 培养具备导游服务操作的能力、处理 旅游故
• 一、导游服务的含义 • 第一,满足游客需要是导游服务的出发点。 • 第二,导游服务的行为特征是引导。
•
实训项目
• 地陪接待规范和相对应的旅行社旅游接待阶段管理的模拟演 练 • 实训目的： • 进一步掌握地陪接待流程，培养独立带团得能力； • 进一步熟悉旅游接待过程管理的内容。 • 实训指导： • 分成二组，一是旅行社接待部，二是被派遣的地方陪同导游 员； • 按接待流程进行双方相对应的模拟演练，如旅行社按接待计 划派遣合适的导游员，并作适当提醒；地陪作好相应的计划、 知识、心理等准备。 • 考核要求： • 地陪带团流程和处理特殊问题及要求按导游接待规范进行； • 旅游接待各阶段的管理应及时到位。
• 除了参观游览活动外，其他活动是旅游生 活中必不可少的部分，是参观游览活动的 继续和补充，导游员应当主动为游客安排 好文明、健康、有益的各种活动。主要有 文娱活动、餐饮和住宿等。
（四）欢送旅游团
• 1.致欢送词
• 2.提前抵达送站地点 • 3．办理离站手续
三、接待总结
• 旅游团（者）离开旅游地并不意味着导游员接待 工作的结束，导游员送走旅游者之后还有一些后 续工作要完成。导游员要及时处理旅游团的遗留 问题，同有关部门结清相关账目，同时还要认真 总结，填写相关的陪同日志。旅游中若出现重大 事故，还必须写出书面的事故报告。
三、组合式旅游团的接待
• 组合旅游是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新 的散客旅游形式，近二十年来已从海外进入我国散 客市场。散客旅游者可从不同的国家(地区)乘坐不 同的航班飞抵旅游目的地，受到当地预订的旅行社 接待，并参加预定的参观游览活动，旅游者离团的 时间与航班也不尽相同。
旅行社团队接待服务预案

旅行社团队接待服务预案

旅行社团队接待服务预案第一章接待准备 (3)1.1.1 行程规划 (3)1.1.2 资料整理 (3)1.2.1 人员配备 (3)1.2.2 培训 (4)第二章团队抵达 (4)2.1 接机/接站服务 (4)2.2 团队入住与登记 (4)2.3 行李管理 (4)第三章餐饮服务 (5)3.1 餐饮安排与预订 (5)3.2 餐厅选择与协调 (5)3.3 餐饮质量监控 (5)第四章交通安排 (6)4.1 车辆调度与安排 (6)4.2 行程路线规划 (6)4.3 交通工具安全检查 (6)第五章游览活动 (7)5.1 景点门票预订 (7)5.2 景点游览顺序与时间安排 (7)5.3 导游服务与讲解 (8)第六章娱乐活动 (8)6.1 娱乐项目预订 (8)6.1.1 预订原则 (8)6.1.2 预订流程 (8)6.2 娱乐活动安排与协调 (8)6.2.1 活动安排 (9)6.2.2 活动协调 (9)6.3 娱乐活动安全监控 (9)6.3.1 安全管理 (9)6.3.2 安全教育 (9)6.3.3 安全保障 (9)第七章购物安排 (9)7.1 购物点选择与协调 (9)7.1.1 购物点选择 (9)7.1.2 购物点协调 (10)7.2 购物时间安排 (10)7.2.1 购物时间设定 (10)7.2.2 购物时间调整 (10)7.3 购物安全与维权 (10)7.3.1 购物安全 (10)7.3.2 维权措施 (10)第八章应急处理 (11)8.1 突发事件应对 (11)8.1.1 确认突发事件 (11)8.1.2 启动应急预案 (11)8.1.3 信息沟通 (11)8.1.4 保证人员安全 (11)8.1.5 配合相关部门 (11)8.2 紧急救援与协调 (11)8.2.1 紧急救援 (11)8.2.2 协调各方资源 (11)8.2.3 妥善处理善后事宜 (11)8.2.4 总结经验教训 (11)8.3 应急预案演练 (11)8.3.1 演练目的 (12)8.3.2 演练内容 (12)8.3.3 演练频率 (12)8.3.4 演练评估 (12)第九章团队返程 (12)9.1 送机/送站服务 (12)9.1.1 送机/送站时间安排 (12)9.1.2 送机/送站服务流程 (12)9.1.3 送机/送站服务人员 (12)9.2 行李打包与搬运 (12)9.2.1 行李打包 (12)9.2.2 行李搬运 (13)9.3 团队返程安全监控 (13)9.3.1 交通安全监控 (13)9.3.2 机场/车站安全监控 (13)9.3.3 团队成员安全监控 (13)第十章服务评价与改进 (13)10.1 团队满意度调查 (13)10.1.1 调查目的 (13)10.1.2 调查内容 (13)10.1.3 调查方式 (14)10.1.4 调查频率 (14)10.2 服务质量评估 (14)10.2.1 评估指标 (14)10.2.2 评估方法 (14)10.2.3 评估周期 (14)10.3 改进措施与实施 (14)10.3.1 改进措施 (14)10.3.2 实施步骤 (14)第一章接待准备一、行程安排与资料整理1.1.1 行程规划为保障旅行社团队接待服务质量，首先需根据客户需求和市场状况，精心规划行程。

第六章-旅行社旅游接待服务管理课件

第六章-旅行社旅游接待服务管理课件

第六章-旅行社旅游接待服务管理
❖ 2、二类航空票务代理具有经营代售国内航 空客票业务资格的旅行社票务中心属于二类 航空票务代理。二类航空票务代理有权代售 除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航 线航空客运飞机票。按照民航部门的规定， 二类航空票务代理代售国内航空客票可获得 3％的销售佣金。
第六章-旅行社旅游接待服务管理
一、旅行社票务中心的设立
（一）航空票务中心的类型
❖ 1、一类航空票务代理
一类航空票务代理是指具有经营代售国际航 线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务 中心。它有权代售国际航线航空客运飞机票 和香港、澳门、台湾地区航线航空客运飞机 票以及其他国内航线航空客运飞机票。按照 民航部门的有关规定，一类航空票务代理代 售国际航线航空客票可从经营该航线的航空 公司处获得票额7％—9％的佣金；代售国内 航线航空客票可获得票额3％的佣金。
（二）准备接待阶段的管理 1．选派适当的接待人员 2．检查接待工作的准备情况
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（三）实际接待阶段的管理 v 1．建立请示汇报制度 v 2．抽查与监督
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（四）总结阶段的管理 1．建立接待总结制度 2．处理旅游者的表扬和投诉
第六章-旅行社旅游接待服务管理
车。地陪应协助游客提行李乘坐旅机票，在机场协
助游客办理行李托运手续，并将行李牌、登机牌直接交给客人。 v 5.接待3人以下小型散客团，导游讲解宜采用对话形式进行。 v 6.接待散客团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相
第六章-旅行社旅游接待服务管理
（三）设立航空票务中心的程序
1. 建筑、购买或租赁独立的营业场 所；
2. 购置电话、传真机、计算机等通 讯器材；
第六章 旅行社的接待业务

第六章 旅行社的接待业务


第六章 旅行社的接待业务
第一节 入境旅游接待 第二节 出境旅游接待 第三节 国内旅游接待 第四节 特殊旅游接待
第一节 入境旅游接待
一、入境旅游 概念：指我国国际旅行社到境外旅游客源地招徕或 委托境外旅行社组织境外签约游客前来我国进行的 旅游活动；也应包括国外旅行社组织的来华旅游团 队通过与国内的国际旅行社签约委托接待、前来我 国进行的旅游活动。 特点
二、出境旅游接待 出境旅游接待程序 前期准备工作 接待工作的实施 接待后续完善工作
第三节 国内旅游接待
一、国内旅游 概念：我国公民在国内旅游，不离开自己的国家， 因而不涉及出入境旅游的各种手续。 特点 手续简单 时间较短 消费较低 二、散客旅游接待工作
第四节 特殊旅游接待
一、特殊旅游 概念：为了满足游客的个性愿望，以兴趣、爱好等 专门目的，前往特定的地域、地点，进行一些特定 的旅游性活动。 类型：考古类、探险类、文化类、科考类、体育类 特点 有特定的旅游目的地 计划性很强 接待要求比较高 二、接待程序
停留时间长 外籍人员多 预定时间长 接待环节多 接待规格高 消费水平高
பைடு நூலகம்
二、入境旅游接待 入境旅游接待程序 旅游接待中领队与导游的相互关系
第二节 出境旅游接待
一、出境旅游 概念：国内的经批准经营国际出境旅游的旅行社或 分支机构招徕本国公民，组团前往其他国家和地区 进行的旅游活动。 特点 境外时间长 出境手续复杂 消费期望值高 文化差异大
旅行社接待业务的管理

旅行社接待业务的管理


02
旅行社接待业务概述
接待业务的概念
接待业务是指旅行社为旅游团、散客等提供旅游服务、协 调与旅游相关的各个方面，包括交通、住宿、餐饮、游览 、购物等环节，以实现旅游者顺利、愉快地完成旅游活动 。
接待业务的实质是提供旅游服务，包括各种旅游接待服务 项目和活动安排。
接待业务的特点
服务性
旅行社接待业务是一种服务性 工作，其核心是满足旅游者的 需求，为旅游者提供食、宿、 行、游、购、娱等方面的服务
提供接送服务
为游客提供机场或车站接送服务，确保游客安全到达目的地。
提供导游服务
为游客提供导游服务，介绍景点文化、历史等，解答游客问题 。
散客旅游接待业务的流程
1 2
提供餐饮安排
为游客提供餐饮安排，包括风味餐、特色餐等 。
提供住宿安排
为游客提供住宿安排，包括酒店、民宿等。
3
提供旅游购物
为游客提供购物场所推荐，包括特色商店、免 税店等。
优化服务流程和操 作规范
旅行社应该根据游客需求和行业 特点，优化服务流程和操作规范 ，使服务过程更加高效、规范和 人性化。
加强与游客的沟通 和互动
旅行社应该加强与游客的沟通和 互动，了解游客的需求和反馈， 及时调整服务内容和方式，提高 游客的满意度和忠诚度。
建立完善的质量管 理体系
旅行社应该建立完善的质量管理 体系，包括服务质量标准、服务 质量监控、服务质量改进等方面 ，确保服务质量的稳定和提高。
旅行社接待业务的质量管理方法
01
制定严格的服务质量标准
旅行社应该根据旅游行业的特点和游客需求，制定出符合实际的服务
质量标准，包括服务流程、服务内容、服务人员素质等方面的规定。
02
第六章旅行社的接待管理

第六章旅行社的接待管理


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（二）实施培训 1.道德培训 （1）思想道德方面：热爱祖国 只有爱国者才会受到广泛的尊敬。 （2）职业道德方面：爱岗敬业
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2.服务技能培训 （1）交流技能 尊重为本 （2）讲解技能 3.基础知识培训 （1）语言知识 （2）史地文化知识 例如：“五千年历史看洛阳”。 苏州留园的“闻木樨香轩”。
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（3）心理学和美学知识
卢舍那大佛美在何处？
（4）旅行知识
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（5）国际知识
上世纪70年代, 联合国教科文 组织请英、法、 德、中四国的 儿童以大象为 题进行作文比 赛。
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第二节 旅行社接待 过程的管理
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一、旅行社接待服务的特点
（一）综合性与时效性 （二）文化性与趣味性 （三）灵活性与原则性 （四）标准化与程序化
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3.预订期长。从旅游中间商开始向旅游目的 地的接待旅行社提出接团要求起，到旅游 团队实际抵达旅游目的地时止，不断地对 旅游团队的活动日程、人员构成、旅游者 的特殊要求等事项进行反复磋商和调整。 因此，有利于接团旅行社在旅游团队抵达 前充分做好各种接待准备，落实各项旅游 服务安排。 4.落实环节多。为了安排好入境旅游团的生 活和参观游览，接待旅行社必须认真研究 旅游接待计划，制定出缜密的活动日程， 并逐项落实整个旅行过程中的每一个环节， 避免在接待中出现重大人为事故。
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三、旅行社不同接待阶段的管理
（一）准备接待阶段的管理 1.委派适当的接待人员 接待部门负责人应在平时对该部门导游员的性格、 能力、知识水平、身体条件、家庭情况、思想状 况等进行全面了解，做到心中有数。当接待任务 下来时，接待部门经理便能够根据旅游团的特点， 比较顺利地选择适当的导游员承担接待任务。 2.检查接待工作的准备情况 3.必要的提示和指导
第六章 旅行社接待管理

第六章 旅行社接待管理


上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点；当旅
游者全部下车后，同其他导游人员一起对车内进行细致的 检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。
第一节 接团业务管理
③ 最后一天的工作。在最后一天，经过较长一段时间的 旅行和游览活动，无论旅游者还是领队都已经十分疲劳。 领队必须克服旅途中的疲劳，竭尽全力为旅游者提供优质 的服务，使旅游团的整个旅游活动善始善终。领队在旅游 者离开前给他们留下一个良好的最后印象是十分必要的， 这能够让领队及其所代表的旅行社在旅游者心目中的形象 保持完美。只有这样，旅游者才有可能再次要求这家旅行 社甚至该领队继续为他们提供服务，或者介绍他们的家人、 亲戚、朋友参加这家旅行社组织的旅游活动。
2.旅行社接团服务的程序 (1)领队的接待服务程序 领队是旅游团的领导和代言人，既
是旅游团的服务人员，又是旅游者合法权益的维护者。领
队要在客源地组团旅行社与旅游目的地组团旅行社和接待 旅行社之间、在旅游团成员与全陪和地陪之间充当联系人 和协调人的角色。 1)准备阶段。 ① 熟悉情况。领队在率领旅游团前往旅游目的地之前，应 该认真研究该旅游团的旅游计划，以便对即将进行的接待
工作做到心中有数。此外，领队还应设法了解有关旅游目
的地及当地组团旅行社和各地旅行社的情况。
第一节 接团业务管理
② 物质准备。领队在准备阶段应做好旅游接待工作所需的 各种物质准备，主要包括旅游计划、有关票证、资料、日
常用品、导游器具和少量现金等。
③ 介绍情况。领队在旅游团起程前往旅游目的地之前，应 向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意事项。
待服务程序也分为4个阶段。
第一节 接团业务管理
1)准备阶段。 2)迎接服务阶段。 3)导游讲解及生活服务阶段。 4)结束阶段。 三、散客的接待 1.散客旅游的概念 2.散客旅游接待业务的类别 (1)单项委托 单项委托服务主要是指零散旅游者来本地旅 游的委托、赴外地旅游的委托和在本地的单项委托等。
旅行社接待管理制度是什么

旅行社接待管理制度是什么

旅行社接待管理制度是什么旅行社接待管理制度是什么旅行社接待工作是指对已经预定本社旅游产品或服务的旅游者(团)，在其到达本地后提供这些产品或服务，使其圆满实现出游目的。

下面是店铺为你整理的旅行社接待管理制度，希望对你有帮助。

旅行社接待管理制度第一章总则第一条(目的和依据)为了加强对本市旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进本市旅游业的发展，根据《旅行社管理条例》(以下简称《条例》)和有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。

第二条(旅行社定义)本办法所称的旅行社，是指以营利为目的，招徕、接待旅游者，为旅游者安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游服务等相关旅游业务的企业，包括国际旅行社和国内旅行社。

第三条(适用范围)本办法适用于本市范围内的旅行社的设立、经营及其管理活动。

第四条(管理部门)市旅游行政管理部门负责本市旅行社的管理。

区、县旅游行政管理部门按照职责，负责本辖区内国内旅行社的管理，业务上受市旅游行政管理部门的领导。

区、县旅游行政管理部门接受市旅游行政管理部门的委托，负责本辖区内国内旅行社的审批。

各级人民政府的有关部门应当按照各自职责，协助旅游行政管理部门做好旅行社的管理工作。

第五条(许可制度)本市实行旅行社经营许可制度。

未经旅游行政管理部门许可，任何单位和个人不得从事或者变相从事旅行社经营活动。

第六条(经营原则)旅行社在经营活动中应当遵循自愿、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。

旅行社依法从事经营活动受法律保护。

第七条(行业协会)市旅行社行业协会是依法维护旅行社权益的自律性社会团体法人，依照法律、法规及其章程开展工作，接受市旅游行政管理部门的指导和监督。

第二章设立许可第八条(旅行社的设立)设立旅行社，应当具备下列条件：(一)有固定的营业场所;(二)有必要的营业设施;(三)有符合国家规定的经营人员;(四)有符合国家规定的注册资本和质量保证金。

第九条(注册资本和保证金)旅行社注册资本和保证金的数额，依照国家有关规定执行。

旅行社旅游接待服务管理

旅行社旅游接待服务管理

关部门。如变动牵涉到费用或组团社与地接社的利益。 ❖ 7.对旅行社接受的小包价散客团，导游员应重视广告促销工作，争取该团
购买本旅行社的更多计划外可选择性服务项目。 ❖ 8.无论是接、送还是游览，地陪均应事先弄清本散客团是用专车还是与其
动等。
地接社制定 旅游接待计划
部门经理审阅签字
计调部根据此计划预订饭店、离 开本地的机、车票安排汽车和行 李、订餐等。
接待部门则根据要求安排适宜的导 游员。接待部的导游在接到接团通 知单后，应仔细看旅游行程计划表。
财务部: 审核、报账 地接社编制接待计划
（二）准备接待阶段的管理 1．选派适当的接待人员 2．检查接待工作的准备情况
（三）实际接待阶段的管理 ❖ 1．建立请示汇报制度 ❖ 2．抽查与监督
（四）总结阶段的管理 1．建立接待总结制度 2．处理旅游者的表扬和投诉
第二节 散客旅游接待服 务管理
一、 散客旅游服务的类型
❖ 散客服务的定义:
❖ 散客服务，也称“个别旅游”或自助、半自 助旅游，其旅游日程、线路等由旅游者自己 选定，然后由旅行社作某些安排，如机票、 酒店等。因散客旅游灵活、自由，可选择性 强，因此为很多游客喜爱。
❖ 案例分析：
旅行社与旅游者之间签订的《旅行社组团标 准合同》是合法、有效合同，旅行社必须按 合同的规定为旅游者提供旅游服务，而在该 案例中，接待社未按合同要求为游客提供服 务，是地接社违约。接待社在接待过程中为 了解决事情，单方面作了补偿，在吃、住方 面的接待提高了档次，游览景点也增加了。 并赢得了多数游客的谅解，但未签订任何的 书面材料，因此就算旅行社在游客的旅行过 程中付出了额外的服务，也不能减免责任。
二、 团体旅游接待过程管理
（一）、编制旅游接待计划

旅行社经营与管理——接待管理


服务质量差距模型
顾客
口碑沟通
个人需要
过去经历
旅行社
差 距 1
服务预期 差距5
服务感知
提供服务 差距4 对顾客的外部沟通 差距3 将认知转化为服务质量标准
差距2 管理层对于顾客期望的认知
过程质量与结果质量
旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程 质量和结果质量两个方面。
在旅游者对旅行社服务质量进行评价中，不仅关 注结果，对服务过程质量更加看重。
影响旅行社服务质量的因素
• 外部因素 住宿、餐饮、购物、娱乐、景点、
交通等部门的服务质量。 • 内部因素
业务员前台接待服务质量 导游员外部导游服务质量
旅行社服务质量的实现
• 预期质量与感知质量 • 过程质量与结果质量 • 服务规范与服务质量
游客对服务价值的评价往往取决于 服务前的期望与 所感觉到的服务质量
旅行社服务质量的改进
（1）消除旅游者对服务的预期与管理者对顾客 的预期认知间的差距。
（2）消除管理者对顾客的预期认知与据此制定 的服务标准间的差距。
（3）消除服务质量标准与实际服务表现间的差 距。
（4）消除世纪服务表现与旅行社对外承诺间的 差距。
（5）消除预期服务质量与感知服务质量的差距 。
（6）标杆跟进法：向水平最高的标杆型旅行社 的服务标准看齐，不断改进自身服务水平。
投诉的产生与处理
一、旅游投诉的产生 1．旅游投诉的概念
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、 国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游 合法权益，对损害其合法权益的旅游经营 者和有关服务单位，以书面或口头形式向 旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的 行为。
我们这里所说的旅游投诉，限指旅 游者为维护自身的合法权益，对损害其合 法权益的接待人员或旅行社提出投诉和请 求处理的行为。

第六章旅游接待中一些问题和事故的预防处理

第六章旅游接待中一些问题和事故的预防处理一、单项选择1.取消一地游览时间（）应该向组团社汇报。

A．地陪B．全陪C．领队D．计调2.误机（车、船）是（）事故。

A．一般B．轻微C．重大D．特大3.游客按规定时间抵达目的地无导游迎接的现象，叫做（）。

A．空接B．错接C．漏接D．无接4. （）一般都是责任事故。

A．空接B．错接C．漏接D．无接5. 同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况，赔礼道歉外，对全陪和地陪要做如下处理（）A.全陪不交换，地陪要交换B.全陪要交换，地陪不交换C.全陪和地陪都交换D.全陪和地陪都不交换6. 台湾同胞前往大陆使用的证件是（）A．回乡证B．护照C．鉴证D．旅行证明7.导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由（）收取，用毕立即如数归还，。

A．全陪B．地陪C．领队D．游客代表8. 到火车站送团应提前（）到达车站A.1小时B.半小时C.1个半小时D.2小时9. 港澳同胞在大陆丢失“港澳同胞回乡证”，可去公安机关办理手续向出入境管理部门申请发给一次性有效的（）A.港澳同胞回乡证B.港澳同胞旅行证明C.中华人民共和国出境通行证D.港澳同胞回乡证遗失证明10. 一游客因病不能继续随团旅游，他中途退团后未享用的旅游综合服务费，除合同另有规定外，应（）A.全部退还B.不予退还C.部分退还D.由中外两家旅行社协商解决11. 台湾同胞丢失旅行证件，应申请补发（）。

A．旅行证明B．入出境通行证C．签证D．回乡证12.华侨丢失护照到（）申请新护照。

A．所在国住华使领馆B．授权的省级公安机关C．当地市级公安机关D．香港中国旅行社13.交通事故报警电话是（）。

A． 112 B． 110 C． 120 D． 12214.火警电话是（）。

A． 110 B．119 C． 120 D． 11415. 匪警电话是（）A． 110 B．119 C． 120 D． 114二、多项选择1.下列哪种情况导游被迫改变部分旅游计划要向组团社汇报（）A．变更某个景点B．减少半天游览时间C．取消一地游览时间D．减少一天游览时间2.导游要预防漏接事故的发生就应该（）A．认真阅读接待计划B．核实好交通工具的准确到达时间C．提高警惕，防止不法分子捣乱D．提前抵达接站地点3.空接的处理方法有（）A．核实游客是否抵达下榻饭店B．核实交通工具的抵达时间C．向旅行社汇报D．如客人推迟抵达，应通知下一站旅行社4.误机事故一旦发生导游应该（）A．汇报给旅行社B．争取其他方式尽早前往下一站C．稳定滞留游客的情绪，解决其生活困难D．向游客道歉5.旅游者患病的一般处理方法有A．劝其就医B．安排好客人休息C．及时给病人送药品D．告诉他看病的费用自理6.为了避免游客丢失物品、证件、导游员要随时提醒游客（）A.带好随身衣物、提包和证件B.不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间内C.在热闹的场所购物时要保管好钱物，提包和贵重物品D.离开饭店时要检查是否带好随身行李和证件7. 有的游客对中国不很友好或不理解，来华后对一切都横加指责。

第六章+旅行社的接待管理


• （2）差旅计划服务的主要业务： • 根据企业的差旅制度，帮助企业制定相应 的差旅费用标准 • 尽可能为公司节省费用，或为客户提供更 高级别的差旅享受。 • 批量化、多样化采购更高折扣 • 定期向企业提供数据分析，以便及时调整 企业的差旅制度。
• 3选择性旅游产品 • （1）内涵：旅行社以满足散客临时性休闲 消遣需求为目的所开发的各种短期旅游或 休闲产品。种类很多：小报价旅游的可选 择部分；散客的室内游览；晚间的文娱活 动；风味品尝；近郊及邻近城市的旅游景 点的“一日游”、“半日游”、“数日游 ”等
第六章 旅行社的接待管理
如何做好团队接待服务
• 一、团队旅游接待的特点
• 1计划性强
• 2技能要求高
• 3协调工作多
• 二、团队旅游的接待运作
• 1、旅游活动开始前的工作程序
•
• •
委派合适的接待人员
检查接待工作的准备情况 2、旅游接待中的工作程序
•
建立请示汇报制度

• 3、旅游活动结束后的工作程序 • （1）建立接待总结制度 • （2）处理旅游者的表扬和投诉 • 三、国内团队旅游接待的个性特点 • 1准备时间短 • 2日程变化小 • 3旅游者消费水平差别大 • 4讲解难度小
• 巢湖学院历史旅游文化系 • 至 学年 第 学期 • 巢湖学院历史旅游文化系实验报告书 • 课程名称:旅行社经营管理 教师:曹传兰 授课场所: • 授课时间: 2013 年 月 日 星期 第 节课 •
• 3团队业务与散客业务的区别： • （1）从预定时间看 • （2）从接受服务项目上看：多次性购买； 一次性购买，导致价格上差别。 • （3）从接待形式上看：前者按照计划一步 步进行，导游员不可随意更改计划，发生 特殊情况也要征求游客意见；后者自由、 随意、气氛随和，导游与游客以交谈为主 、单独讲解为辅，相互沟通效果好。

旅行社的接待管理概述

32
（二）过程质量与结果质量
旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过 程质量和结果质量两个方面。
在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过 程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅 行社整体服务水平的评价。
33
（三）服务规范与服务质量
制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服 务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明 确的服务质量标准，但是服务企业要尽可能地 制定内容全面、易于操作的服务规范，以保证 服务的质量。
26
第三节 旅行社的服务质量管理
27
一、旅行社的服务质量及其实现
旅行社的产品具有综合性强的特点，旅行社与 其它提供单一服务的企业相比，产品质量更加 不易控制。
由旅行社的员工直接向旅游者提供的服务主要 有两项：
业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游 产品的顾客
导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导 游接待服务。
测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平 测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知水平
41
SERVQUAL问卷
问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应性、 保证性和移情性五个标准进行设计，每个标准具 体化为4－5个问题。被调查的旅游者对每个问题 进行判断，给出相应的分数。
SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数
① 国家标准 ② 行业标准 ③ 旅行社标准
2.程序化：指旅行社根据接待服务的特点， 对接待服务的每一环节和每道程序都作 出详细规定，并据此向旅游者提供接待 任务。
16
旅行社《旅游团队接待计划》
旅行社名称： 组团社
团号：
国籍（地区）： 接待标准
人数
语种： 男： 女： 其中 岁儿童 人
出车单位（车型/车号）

第六章旅行社的接待业务

第六章旅行社的接待业务第六章旅行社的接待业务【本章导读】旅行社的接待业务，是旅行社按合同向游客提供其预订的保证质量的服务，而对游客来说，则是对其购买的旅行社产品的消费过程，因此，旅行社的接待业务，即指旅行社直接面向游客提供服务、游客享受旅行社产品的全过程，是旅行社产品的实现形式。

接待业务是旅行社经营管理中的核心内容。

本章将按入境旅游接待（接团旅游接待）、出境旅游接待（发团旅游接待）、国内旅游接待和特殊旅游接待四部分，详细介绍旅行社各项接待业务的基本特点、主要任务、主要工作程序、实际操作规程及主要注意事项等。

本章特别注重实践性、操作性，不仅可作为教学内容与参考，也可作为旅行社接待工作的实际操作程序。

【学习目标】1．了解旅行社接待业务的性质和重要性2．熟悉旅行社接待业务的工作任务、工作程序、重点注意事项和总结提高方法3．掌握旅行社各种分类接待业务的特．点。

重．氛掌握入境旅游接待和出境旅游接待4．了解旅行社接待业务的最新发展趋势，如自驾游接待、特殊旅游接待【关键概念】旅游接待；旅游团队；入境旅游接待；出境旅游接待；散客旅游；特殊旅游第一节入境旅游接待一、入境旅游（一）入境旅游的概念入境旅游，主要是指我国国际旅行社到境外旅游客源地招徕或委托境外旅行社组织境外签约游客前来我国进行的旅游活动；也应包括国外旅行社组织的来华旅游团队通过与国内的国际旅行社签约委托接待、前来我国进行的旅游活动。

入境旅游，又可称为接团旅游接待。

（二）入境旅游的特点(l ）停留时间长。

由于在旅游目的地停留的时间长，一则消费较多，给接待的旅行社带来较多收益，同时也使得接待内容更为丰富、工作任务更为繁杂。

( 2）外籍人员多。

入境游客以外籍人员为主，其语言、宗教信仰、生活习惯、文化传统、价值观念、审美情趣等与我国存在较大差异，当然增加了接待工作的难度。

( 3）预订日期长。

虽然这期间有利于充分做好准备，但由于其不确定性的存在，同样使得接待工作的调整、协调，变得较为复杂。

《旅行社经营与管理》第6章旅行社接待服务管理


（三）处理旅游者的表扬和投诉 一次接待结束后，游客在当时或在事后有可能会提出对接待人员的 表扬或投诉，这时旅行社不应置之不理，而应把这些表扬和投诉变 成提高服务质量的机会。
2019年，中国质量万里行消费投诉平台共接到旅游行业的有效投诉共29772件， 比2018上涨264.2%。其中，23914件投诉获得处理和跟进，投诉解决率78.3%， 较2018年的77.6%有所提升，行业整体投诉处理情况良好。
（3）晚上如无活动安排，游客要求自由活动，导游应建议其不要走太远、 不要去秩序乱的场所、不要太晚回饭店等。 （4）游客由于特殊原因（患病、家中有事、单位上有事等）要求中止旅游 活动，提前离团，导游经与接待社协商后可以满足游客的要求，未享受的 综合服务费视情况部分退还或不予退还。 （5）下列情况下，导游应劝阻游客自由活动：旅游团即将离开本地；地方 治安情况不理想；游客想去情况复杂、混乱的地方自由活动；游客想去非 游泳区游泳或去危险水域划船；要求去不对外开放地区、机构参观游览等。
（三）旅游者丢失证件、钱物、行李的处理 1.丢失证件的处理 2.丢失钱物的处理 3.丢失行李的处理
（四）旅游者走失的处理
（1）应立即了解情况，组织寻找。 （2）向游览地派出所和管理部门求助。 （3）向旅行社领导汇报，必要时向公安部门报案。 （4）做好善后工作。 （5）写出事故报告。
（五）旅游安全事故的处理
一、旅游投诉的处理
旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部 门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行 处理的行为。
一、旅游投诉的处理 按照满意度理论，旅客对服务的满意度取决于实际服务提供与旅客期望值的
差距，如果实际服务提供高于旅客期望值，旅客满意，反之则不满。 旅客投诉心理：求尊重心理、求宣泄心理、求补偿心理、求公平心理。
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(二）加入开帐与结算计划的程序
1.
申请加入国际航空运输协会（IATA） 申请加入开帐与结算计划的旅行社必须是国际航空运输协会的成员， 只有加入国际航空运输协会，旅行社才有资格申请加入开帐与结算计划 及使用中性航空客票经营销售代理业务。旅行社申请获得国际航空运输 协会的程序是： ① 参加培训 根据国际航空运输协会的规定，凡申请加入该组织的旅行社必须经过由 国际航空运输协会直接举办的业务培训，经考试合格后，获得由该组织 颁发的培训结业证书。 ② 办理担保手续 根据国际航空运输协会的规定，申请加入该组织的旅行社还须到其所在 地的省、自治区、直辖市一级的中国工商银行或办理担保手续，并由它 们出具规定金额的《不可撤消的担保函》。 ③ 提出申请 凡希望获得国际航空运输协会成员资格的旅行社应首先向该组织的有关 部门提出加入申请。在我国，旅行社应向国际航空运输组织驻中国办事 处提出申请。在申请书中应注明旅行社的名称、类别、注册资金、营业 地点、经营范围、法定代表人姓名等，说明申请加入国际航空协会的原 因，并附有培训结业证书、上岗资格证书、代理人批准通知书、银行担 保函等证明文件。国际航空运输协会对提出申请的旅行社进行审查，经 审查合格，可批准其加入该组织，成为其正式成员。
7. 向相关的航空管理部门提出设立票务代理申请，其 中： （1)申请设立一类航空票务代理资格的旅行社 持用于经营航空票务代理业务的营业场所产权证 明或租赁证明、通讯器材的购买发票、上岗人员资 格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务 中心的申请报告向中国民用航空总局提出申请. （2） 申请设立二类航空票务代理资格的旅行社 持用于经营航空票务代理业务的营业场所产权证 明或租赁证明、通讯器材的购买发票、上岗人员资 格证书、会计师事务所出具的验资证明和设立票务 中心的申请报告向中国民用航空地区管理局（如华 北地区管理局、东北地区管理局等）提出申请.
（三）选择性旅游 1.选择性旅游的销售 （1）设立门市柜台。 （2）建立销售代理网络。 （3）设计选择性旅游产品。 2．选择性旅游的接待 (1)及时采购 (2)搞好接待
二、散客旅游的特点
（一）批量小 （二）批次多 （三）预定期短 （四）要求多 （五）变化多
三、散客旅游接待服务的程序与标准

2、二类航空票务代理具有经营代售国内航 空客票业务资格的旅行社票务中心属于二类 航空票务代理。二类航空票务代理有权代售 除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航 线航空客运飞机票。按照民航部门的规定， 二类航空票务代理代售国内航空客票可获得 3％的销售佣金。
（二）设立航空票务中心的条件 1. 具有独立的营业场所； 2. 拥有适当的通讯器材，如电话、传真机、 计算机等； 3. 拥有三名以上经过民航管理部门举办的 专业培训并获得航空运输销售代理业务岗位 合格证书、销售代理人员证书或岗位培训证 书的专职销售人员； 4. 注册资金 （1） 一类航空票务代理资格的旅行社票务 中心：注册资金不少于150万元人民币； （2） 二类航空票务代理资格的旅行社票务 中心：注册资金不少于50万元人民币。
（三）设立航空票务中心的程序
1. 建筑、购买或租赁独立的营业场 所； 2. 购置电话、传真机、计算机等通 讯器材； 3. 招聘拥有销售航空客票代理资格 的人员或选送适当人员参加民航 部门举办的专业培训； 4. 由会计师事务所出具注册资金的 验资证明； 5. 向国际航空运输协会提出加入申 请，并经审查合格后，加入该组 织，成为其会员； 6. 在加入国际航空运输协会后，按 照国家的有关规定，申请加入开 账与结算计划；
二、 团体旅游接待过程管理
（一）、编制旅游接待计划 1、除组团社发来的团名、团号外，还应对该团重新 编排地接社的团名、团号。 2、计划中要写清楚团队的人数（男、女、夫妇）、 国别、抵离日期、服务标准及所需导游翻译语言的 种类。 3、该团抵离本地所乘的航班号、车次、时间及去向。 4、所需房间总数，是否有自然单间。 5、该团团长、全陪、领队的姓名和性别。 6、所住饭店的名称，三餐标准，有无特殊要求。 7、游览景点，用车地点、时间，购物活动、文娱活 动等。

（一）单项委托服务
1．受理散客旅游者来本地旅游的委托业务 2．办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务 3．受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业 务

（二）旅游咨询服务 1．电话咨询服务 （1）尊重顾客。 （2）积极主动。 2．信函咨询服务 信函咨询服务是指旅行社散客部人员以书信 形式答复旅游者提出关于旅游方面和旅行社 产品方面的各种问题，并提供各种旅游建议 的服务方式。 3．人员咨询服务 (1)热情友好。 (2)礼貌待客。
第三节 旅行社的票务管理
一、旅行社票务中心的设立
（一）航空票务中心的类型 1、一类航空票务代理
一类航空票务代理是指具有经营代售国际航 线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务 中心。它有权代售国际航线航空客运飞机票 和香港、澳门、台湾地区航线航空客运飞机 票以及其他国内航线航空客运飞机票。按照 民航部门的有关规定，一类航空票务代理代 售国际航线航空客票可从经营该航线的航空 公司处获得票额7％—9％的佣金；代售国内 航线航空客票可获得票额3％的佣金。
（三）实际接待阶段的管理 1．建立请示汇报制度 2．抽查与监督
（四）总结阶段的管理 1．建立接待总结制度 2．处理旅游者的表扬和投诉
第二节 散客旅游接待服 务管理
一、 散客旅游服务的类型
散客服务的定义: 散客服务，也称“个别旅游”或自助、半自 助旅游，其旅游日程、线路等由旅游者自己 选定，然后由旅行社作某些安排，如机票、 酒店等。因散客旅游灵活、自由，可选择性 强，因此为很多后，领取经营证书； 9. 持民航管理部门颁发 的经营证书，到当地工 商行政管理部门登记， 申领营业执照； 10. 到所在地银行开立帐 户。
二、开账与结算计划


开账与结算计划(Bank Settlement Plan， 简称BSP)是国际航空运输协 (International Air Transport Association，简称IATA)于1978年提出的 用于规范民用航空公司销售航空客票程序 的一个组织。 BSP中性票就是由国际航协认可的代理人 出售的统一规格的票证；它将代替以前由 各家航空公司印制的机票。
计调部根据此计划预订饭店、离 开本地的机、车票安排汽车和行 李、订餐等。
地接社制定 旅游接待计划
部门经理审阅签字
接待部门则根据要求安排适宜的导 游员。接待部的导游在接到接团通 知单后，应仔细看旅游行程计划表。
财务部: 审核、报账
地接社编制接待计划
（二）准备接待阶段的管理 1．选派适当的接待人员 2．检查接待工作的准备情况
(二)旅行社散客团旅游接待服务的程序与标准



1.由于散客团的行程及包价程度常与标准团不同，灵活性特强，所以在准 备工作阶段，导游员特别要弄清该散客团所购买的旅游商品中究竟包含 哪些计划内服务项目，要核实是否已付费。 2.导游员应在接站牌上写上客人姓名。 3.在许多城市，旅行社9人以下的入境散客团与内宾团一样，多不派行李 车。地陪应协助游客提行李乘坐旅游车前往住处或机场。 4.散客团一般均无领队、全陪，送机时，地陪应自带本团机票，在机场协 助游客办理行李托运手续，并将行李牌、登机牌直接交给客人。 5.接待3人以下小型散客团，导游讲解宜采用对话形式进行。 6.接待散客团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相 关部门。如变动牵涉到费用或组团社与地接社的利益。 7.对旅行社接受的小包价散客团，导游员应重视广告促销工作，争取该团 购买本旅行社的更多计划外可选择性服务项目。 8.无论是接、送还是游览，地陪均应事先弄清本散客团是用专车还是与其 他小团并团合乘一辆车。 9.对小包价散客团，地陪应在送行前提前一天与客人取得联系，以确认送 站时间和地点。
（一）开账与结算计划的作用
1. 减少航空客票种类 旅行社票务中加入开帐与结算计划后只使用一种标准的中型航空 客票，即没有任何航空公司标志的通用航空客票。当旅游者要求乘 坐某家航空公司的航班时，票务人员只须在通用的航空客票上将该 航空公司的标志牌图形印上，即可使旅游者获得一张该公司的正式 航空客票。旅游者可持此票乘坐该航空公司的飞机旅行。这种方法 减少了旅行社因分类贮存和使用各家航空公司客票所带来的不便， 既有利于降低经营成本，又能够提高票务人员的工作效率。 2. 简化结算程序 旅行社通过采用开帐与结算计划的结算程序，只须向开帐与结算 计划所指定的银行寄送一份综合性的销售报表，并直接与该银行进 行结算，即可完成结算程序。银行在与旅行社结算后，根据旅行社 的综合性销售报表，再分别同有关的各家航空公司结算。这种方法 既减轻了旅行社的工作负担，又降低了旅行社用于编制和寄送报表 及分别结算的成本，有利于旅行社经营利润的增加。
第六章 旅行社接待 服务管理
案例导入:

国庆期间，山东某女士通过当地的组团社参加了成 都——九寨沟、黄龙四日游，与组团社签订了《旅行 社组团标准合同》，就旅游路线、主要观光景点、交 通工具、用餐及住宿标准等达成一致意见，某女士依 约交纳了团费2000元。组团社按该旅游团的人数、选 种及服务项目内容、标准等事宜与地接社四川某国际 旅行社有限责任公司达成接待协议。该旅游团在四川 当地游览的过程中，由于恰逢国庆节大假期，到九寨 沟、黄龙景区旅游的游客人数剧增，而景区的接待能 力有限，致使该旅游团在住宿、用餐、交通工具、景 点游览等方面存在服务质量问题，达不到合同约定的 标准，引起游客的严重不满。问题发生后，地接社与 地陪做了大量的补救措施，在从景区回成都的途中增 加餐饮标准，沿途住宿提高了档次，还利用空余时间 增加了市区的游览景点，并向全团旅游者公开致歉。 大多数游客表示谅解，而某女士仍不满补偿措施，提 出投诉，要求双倍赔偿。
第一节 团体旅游接待业务的管理 一、团体旅游接待业务的特点 （一）团体旅游接待业务的共性
1、计划性强 2、技能要求高 3、协调工作多