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《管理学》第十一章重难点笔记第四篇领导第十一章领导概论11.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、领导的内涵1．领导与管理（1）领导有两种词性含义。
一种是名词属性的“领导”，即“领导者”的简称；二是动词属性的“领导”，即“领导行为”的简称，指“领导者”所从事的活动。
（2）领导与管理既紧密联系，又有很大差异。
①共同之处：a．从行为方式看，领导和管理都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动，实现组织目标的过程；b．从权力的构成看，两者都与组织层级的岗位设置有关。
②差异（见表11-1）：（3）领导者与管理者分离的原因管理者的本质是依赖被上级任命而拥有某种职位所赋予的合法权力而进行管理，被管理者往往因追求奖励或害怕处罚而服从管理；领导者的本质就是被领导者的追随和服从，它完全取决于追随者的意愿，而并不完全取决于领导者的职位与合法权力。
2．领导者的作用（1）领导就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。
领导者具备的三个因素包括：①领导者必须有部下或追随者；②领导者拥有影响追随者的能力或力量，既包括由组织赋予领导者的职位和权力，也包括领导者个人所具有的影响力；③领导行为具有明确的目的，可以通过影响部下来实现组织的目标。
（2）领导者的作用①指挥作用。
指在组织活动中，需要有头脑清醒、胸怀全局，能高瞻远瞩、运筹帷幄的领导者帮助组织成员认清所处的环境和形势，指明活动的目标和达到目标的路径。
②协调作用。
指组织在内外因素的干扰下，需要领导者来协调组织成员之间的关系和活动，朝着共同的目标前进。
③激励作用。
指领导者为组织成员主动创造能力发展空间和职业生涯发展的行为。
3．领导权力的来源领导权力是指影响他人的能力，在组织中是指排除各种障碍完成任务，达到目标的能力。
法兰西和雷温等人认为领导权力有五种来源：（1）法定性权力。
由个人在组织中的职位决定。
个人由于被任命担任某一职位，因而获得了相应的法定权力和权威地位。
但拥有法定权力的权威，并不等于就是领导。
第十一章组织力量的整合名词解释1.正式组织★★★：组织设计的目的是为了建立合理的组织机构和结构，规范组织成员在活动中的关系。
设计的结果是形成所谓的正式组织。
正式组织是具有一定结构、同一目标和特定功能的行为系统。
任何正式组织都是由许多要素、部分、成员，按照一定的相互关系组合而成的。
正式组织具有明确的目标、任务、职能以及由此决定的组织成员之间的权责关系，对个人具有某种程度的强制性。
作为社会组织设计出来的正式组织，不论其规模的大小和从事的是什么样的活动，其组建、运行都需要有三个基本要素：意愿协作、共同目标和信息沟通。
2.非正式组织：非正式组织是指企业职工在共同工作、共同生产中，必然会发生相互之间的人群关系，产生共同的感情，自然形成一种行为习惯或准则，要求个人服从，这就构成了非正式组织。
不论组织设计如何完善，设计人员如何努力，都无法将正式组织中的成员之间的所有关系都规范起来。
在正式组织的工作中，由于活动的展开，成员必定会发生业务上的联系，这种工作上的接触会促进成员之间的相互认识和了解。
他们会渐渐发现同事身上也有一些自己所具有、所欣赏、所喜欢的东西，从而相互吸引和接受，并开始工作以外的联系。
频繁的非正式联系又促进了他们之间的相互了解，一些无形的、与正式组织相联系但是又独立于正式组织之外的小群体变形成了。
这些小群体形成以后，由于成员工作性质相近、社会地位相当、对一些问题的看法基本一致、观点基本相同，或者在性格、业余爱好等相投的基础上，产生了一些由大家所接收并遵循的行为准则，从而使原来松散、随机性的群体渐渐成为稳定的非正式组织。
3.组织文化★：组织文化是指在组织长期发展过程中形成的，被组织成员共同接受的价值展的不竭动力。
它包含着非常丰富的内容，其核心是组织的价值观和企业精神。
4.直线关系：企业中的最高主管，由于时间和精力的限制，不可能直接地、面对面地安排和协调每一个成员的活动，因此需要将属于自己的权力委托给部分下属来执行。
管理学(马工程)课后参考答案第十一章管理学（马工程）课后参考答案第十一章第十一章沟通１.怎么理解沟通及其功能？试结合生活实例对沟通过程进行分析说明。
（1）沟通的含义：沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。
再伟大的思想，如果不传递给他人或被他人理解也是毫无意义的。
所以，有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信息的被理解。
这里的理解并不一定要使对方完全接受自己的观点与价值，但一定要使对方完全明白信息发送者的观点与价值（2）沟通的功能：首先，有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。
组织内外存在大量模糊的不确定信息，沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感，从而降低信息的模糊性，为科学决策提供依据。
其次，沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，它可以改善组织内的工作关系，充分调动下属的主动性。
管理者通过沟通能够了解员工的需求，满足员工的需求；能够让员工更了解组织，增进对组织目标的认同，从而建立起彼此信任的、融洽的工作关系。
最后，沟通是组织与内部环境之间建立联系的桥梁。
通过沟通，组织能够与内部环境建立联系，降低交易成本，提高组织的竞争能力。
（3）沟通过程。
信息发送者将需要沟通的内容进行编码以书面的或是口头的，甚至还可以通过形体动传递给信息接收者，是信息接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式，将其理解的信息再返回给信息发送者。
这一过程中，会受到各种主客观因素的“噪声”干扰。
２.怎样理解沟通在管理工作中的作用？思考不同的沟通方式适用于何种工作情境。
管理中的沟通主要分为正式沟通和非正式沟通。
(1)正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。
其优点是：其沟通效果较好、约束力较强、易于保密。
一般重要的信息会采用这种沟通方式。
(2)非正式沟通是指正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流，优点使沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用于传播一些不便正式沟通的信息。
管理学考点总结第十一章企业文化与企业伦理企业文化：企业文化的概念：企业文化是在一定历史条件下，企业及其员工在生产、经营和变革的实践中逐渐形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式。
它包括价值观、行为规范、道德伦理、风俗习惯、规章制度、精神风貌等，其中价值观处于核心地位。
企业文化的特征：整体性、凝聚性、稳定性、时代性、人本性企业文化的作用：１）它是用共同的价值标准培养企业意识的一种手段，可以统一成员的思想，增强企业内聚力，强调员工自我控制。
２）它能激励员工奋发进取，提高士气，重视职业道德，形成创业动力。
３）它是一个企业改革创新和实现战略发展的思想基础，有助于提高企业对环境的适应能力。
４）有助于改善人际关系，使组织产生极大的协同力。
５）它有利于树立企业形象，提高企业声誉，扩大企业的影响力。
怎么来建设企业文化？1.确定ＭＩ（１）确定全体员工的价值观（２）确立企业精神（３）确立符合实际的企业宗旨２．确定ＶＩ统一标志、服装、产品品牌、包装等。
实施配套管理３．确立ＢＩ企业要通过组织开展一系列活动，将企业确立的经营理念融入到企业的实践中，指导企业和员工行为。
（１）以人为本，树立精干高效的队伍形象，打造精神文化（２）内外并举，塑造品质超群的产品形象，打造物质文化（３）目标激励，塑造严明和谐的管理形象，打造制度文化（４）寓教于文，塑造优美整洁的环境形象，打造行为文化企业伦理：企业伦理的概念：是蕴含在企业生产、经营、管理等各种活动中的伦理关系、伦理意识、伦理准则和伦理活动的总和。
企业伦理表明一个企业为什么要存在，将会以什么方式与途径体现和实现存在。
它是企业内部的微观道德规范，属于企业道德的范畴。
企业伦理主要反映“善与恶”的价值判断，是企业文化的一个重要组成部分。
企业伦理的内容：1.企业的社会责任和义务2.经营管理的道德规范3.调节人际关系的行为准则企业伦理模式：（１）不道德经营模式：不道德经营模式是有害于企业利益相关者的经营行为模式，采取这种经营模式的企业对伦理道德价值观念持一种积极的反对态度，其经营行为是不符合伦理道德原则或规范的（２）道德经营模式：道德经营模式是指有利于企业利益相关者的经营行为模式，它与不道德经营模式相对立（３）非道德经营模式：是指不具有道德意义，也不能从道德上进行善恶评判的经营行为模式。
第十一章管理沟通与信息技术
一、理解管理沟通
1.沟通定义中的两个重要部分的含义是什么? 答：沟通是指意义的传递和理解。
①它强调了意义的传递。
如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。
②沟通包含意义的理解。
要使沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要被理解。
注：①完美的沟通，应是经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致。
②良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义，这反应了一个错误的倾向，即认为有效的沟通等同于意见一致。
2.管理沟通包含哪些类别的沟通? 答：管理沟通包含了人际沟通和组织沟通两大方面。
前者指存在于两人或多人之间的沟通;后者指组织中沟通的各种方式、网络和系统等。
二、人际沟通过程
3.描述沟通过程的七要素。
答：信息首先被转化为信号形式(编码)，然后通过媒介(通道)传送至接受者，由接受者将受到的信号再转译过来(解码)。
沟通过程由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。
这整个过程还受到噪声的影响。
所谓噪声就是指对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。
记住，所有对理解造成干扰的因素都是噪声。
噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真。
注：信息质量的高低--发送者和接受者受他们的技能、态度、知识，以及社会-文化系统的限制。
4.解释管理者可用来评价各种沟通方法的标准。
答：可帮助管理者对各种沟通方法进行评价的12项标准：⑴反馈潜能-接受者能多快作出反应;⑵复杂性能力-能有效处理复杂信息吗?⑶潜在宽度-同时能传递多少不同的信息?⑷私密性;⑸编码容易度-发送者能方便而快捷地使用吗?⑹解码容易度;⑺时空限制-双方需要在同样的时间及同样的地点进行沟通吗?⑻费用;⑼人情味;⑽正规度;⑾信息可得性-能使接受者方便地获得所需的有用信息吗?⑿信息消费点-哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权。
5.以这些标准来比较各种沟通方法。
答：沟通方法主要有：面对面、电话、小组会议、传统信件、备忘录、电子邮件等等。
管理者最终选用哪一种方法，是对发送者的需要、所沟通信息的特性、通道的性能以及接受者的需要各方面的综合反映。
比较(书P298)。
6.为什么非言语沟通是人际沟通中的一个重要部分? 答：非言语沟通是指不经由言语，而是通过体态言语和语调来表达的沟通。
它所以影响到管理者，是因为任何口头沟通都包含有非言语信息，而且这种非言语信息通常具有非同寻常的影响力，会对有效沟通造成极大影响。
"问题不在于你说了什么，而在于你怎么
说的。
"人们既对所说的内容，也对怎么说的作出反映。
补充：非言语沟通中最为人熟知的，就是体态语言和语调。
体态语言指传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。
语调是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。
7.阐述人际间有效沟通的障碍。
答：人际间有效沟通的阻碍包括：①过滤-指故意操纵信息以使信息显得更易得到接受。
过滤的程度与组织的层级数目和文化两因素有关;②选择性知觉-是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息;③情绪;④信息超载-一个人面对的信息超过了它的处理能力。
这时候他们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载问题得以解决;⑤防卫-当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能;⑥语言-同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。
年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。
行话：一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。
⑦民族文化。
8.解释管理者如何能克服人际沟通的障碍。
答：①运用反馈-很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的。
②简化用语-通过简化用语，尽量使用与接受者一致的言语方式来发送信息，这有助于增进理解。
③积极倾听;④控制情绪;⑤注意非言语提示。
9.管理者如何能做到积极倾听? 答：①倾听是对含义的一种积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。
积极倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，因此它要求听者全神贯注。
②提高积极倾听的效果，可采取的一种办法是发展对信息发送者的共情，也就是让自己处于发送者的位置。
一个共情的听者，并不急于对信息作出自己的判断，而是先认真聆听他人所说的话。
这使得接受者不致因为过早不成熟的判断或解释而使听到的信息失真，从而提高了自己获得所沟通信息完整意义的能力。
③积极倾听的行为：不要多说，共情，目光接触，赞评性的点头及恰当的面部表情，提问，避免分心的举动或手势，复述，避免中途打断说话者。
三、组织中的沟通
10.区分组织中正式与非正式的沟通。
答：⑴正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。
任何发生于组织中既定的工作安排场合的沟通，都可称为正式沟通。
⑵非正式沟通是指不由组织的层级结构限定的沟通。
组织中的非正式沟通系统可发挥两方面作用：①促进员工满足社会交往的需要;
②有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道。
11.描述组织中沟通的四种方式。
答：组织沟通有四种信息流动方式：⑴下行沟通是指信息从管理者流向下属人员的沟通。
常用于通知、命令、协调和评估下属。
⑵上行沟通就是信息从下属人员流向管理者的沟通。
它使管理者能了解下属人员对他们的工作、同事及整个组织的看法。
管理者也需依靠上行沟通来获得改进工作的意见。
⑶横向沟通是在同一组织层次的员工之间发生的沟通。
⑷斜向
沟通是发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。
12.比较不同类型的沟通网络。
答：组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态，称作沟通网络。
有三种常见的网络类型：⑴链式网络中，沟通信息是按照正式的指挥链流动，可以上行或下行;⑵轮式网络则是在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。
该领导者成为所有沟通信息通过的中心。
⑶在全通道式网络中，沟通的信息会在工作团队所有成员中自由地流动。
管理者该选用何种沟通网络，取决于你的沟通目标。
依据的标准有四个：速度、准确性、领导者的产生和成员满意度(链式：中高中中;轮式：快高高低;全通道式：快中无高)。
--没有一个网络是在任何情况下都是最好的。
注：另外，管理者必须认识到组织中还有传播小道消息的非正式沟通网络。
了解小道消息网络的信息流动及传播方式，管理者就能掌握员工们的关注点，并利用小道消息网络传播一些重要的信息。
因为小道消息是不可能被杜绝的，管理者应当将之作为一个重要的信息网络加以"管理"。
对于谣言，通过限定传播的范围和影响力度，减少负面作用，同时应与员工进行开放、全面、坦诚的沟通。
四、理解信息技术
信息技术从根本上改变了组织成员沟通的方式。
总的来说，对当前管理沟通似乎有着最重要影响的信息技术领域的两大新发展是：计算机网络系统和无线通信技术。
13.说明计算机网络系统在沟通中的各种可能的应用。
答：计算机网络系统在沟通中的应用，包括电子邮件、即时信息、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、内部互联网和外部互联网，以及网上音频沟通等。
14.无线通信技术对管理沟通具有什么样的影响? 答：无线通信意味着组织成员不必登录计算机网络，就可发送和接收信息。
使管理者拥有了与有关人员"保持联系"的全新方式，可以随时随地方便地发送和接受信息。
随着信息技术的进一步发展，越来越多的组织成员开始运用无线通信技术实现合作工作和信息共享。
15.信息技术正在对组织产生何种影响? 答：信息技术对组织的影响表现在，它影响了组织成员的沟通、共享信息和开展工作的方式。
组织成员间的沟通和信息交换已经不再受制于空间和时间。
