中华讲师网：《医院窗口科室规范化服务整体解决方案》课程包简介

医院窗口服务礼仪培训-中华礼仪培训网7 医院窗口服务礼仪培训实施方案【培训名称】：窗口服务礼仪培训【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年3月3日本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

方案目录一、课程背景(3)二、课程收益(3)三、培训介绍(4)四、课程内容(4)第一讲：加强窗口人员服务意识(4)第二讲：品牌服务提升，服务心态训练(5)第三讲：医院窗口人员职业形象塑造(5)第四讲：医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练(6)第五讲：医院窗口人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）(7)第六讲：医院窗口人员接待服务训练(8)第七讲：导医服务流程及规范(9)第八讲：医生服务规范(11)第九讲：护士服务规范(12)第十讲：医院窗口服务礼仪情景演练(13)五、金牌讲师团队(13)一）钱老师老师简介(13)二）赵老师老师简介(15)三）王老师老师个人介绍(17)五、培训服务实施流程(19)六、众卓咨询简介(21)众卓咨询医院培训优势(21)服务客户(22)一、课程背景随着我们医疗改革的不断深入，针对医院中存在的各种问题进行大规模的改革，使得医院的管理有了很大的提升。

同时也暴露出中国医院管理队伍的素质还不适应医院改革的发展要求。

在卫生管理上的表现就是没能通过教育培训等制度实现医院管理队伍的专业化、职业化。

医院管理者在管理上不专业，医务人员在服务上不专业，管理不到位、服务不到位已经成为医院亟待解决的问题之重。

窗口是密切联系患者和医院桥梁和纽带，进一步加强窗口作风建设，及时更新观念，找准工作定位，从感情上贴近患者，在工作上接近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，医院服务效能。

古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。

荀子说过：“礼者，养也。

”《礼记》则道：“以礼节之。

”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。

医院服务窗口实施方案医院服务窗口实施方案1. 引言医院作为提供医疗服务的重要机构，服务窗口的设置和实施具有极其重要的意义。

服务窗口是医院与患者之间进行沟通和交流的重要渠道，它的设计和实施直接关系到医院的形象和服务质量。

本文将从服务窗口的设计、人员培训和管理等方面，提出一套完整的医院服务窗口实施方案。

2. 服务窗口的设计服务窗口的设计是保证其功能性和高效性的基础。

首先，服务窗口应根据医院的实际情况和患者的需求进行合理布局和划分。

不同科室、不同业务的服务窗口应相互分开，避免混乱和交叉。

其次，服务窗口应配备必要的设备和工具，如电脑、打印机、电话等，以提高工作效率和准确性。

同时，服务窗口的设计应注重人性化和舒适感，如提供舒适的座椅、充足的自然光照等，提升患者的体验。

3. 服务窗口人员的培训服务窗口的人员是直接面对患者的，他们的素质和能力直接影响到医院的形象和患者的满意度。

因此，对服务窗口人员进行专业的培训是非常重要的。

首先，培训内容应包括医院的基本知识和业务流程，以及与患者交流和沟通的技巧。

其次，服务窗口人员应具备良好的服务意识和团队合作精神，能够积极主动地解答患者的问题和提供帮助。

此外，服务窗口人员还应具备一定的耐心和耐压能力，能够应对患者的不同需求和情绪反应。

4. 服务窗口的管理服务窗口的管理是确保其正常运转和高效服务的关键。

管理应由专人负责，负责制定和执行相关的管理制度和流程，并对服务窗口人员进行监督和考核。

首先，服务窗口的工作时间应明确，并根据医院的工作情况进行调整。

其次，服务窗口应配备一个专职的接待员，负责协调和安排窗口人员的工作，并保证工作的连贯性和顺畅性。

同时，服务窗口应设立投诉受理和处理的机构，及时处理患者的投诉和意见，并及时反馈给窗口人员，以提高服务质量和满意度。

5. 服务窗口的评估和改进服务窗口的评估和改进是提高服务质量和效率的关键环节。

通过定期对服务窗口的工作进行评估和调查，收集患者的意见和建议，及时发现问题并采取相应的改进措施。

窗口科室服务规范随着医疗行业的发展，窗口科室服务在医院日常工作中扮演了重要的角色。

在窗口科室工作人员的工作中，服务规范的重要性不言而喻。

因此，本文将从窗口科室服务规范的意义、内容和标准三个方面进行阐述。

一、窗口科室服务规范的意义窗口科室是医院与患者互动的首要场所，是医院向患者宣传医疗服务的载体，也是医院形象的重要代表。

因此，规范窗口科室服务具有非常重要的意义：1.提升医院形象。

窗口科室工作人员面对众多的患者，服务规范化可以提供高水平的服务，赢得患者的信赖和支持，提升医院的形象和声誉。

2.提高医疗质量。

对窗口科室员工进行有针对性的培训，提高其业务技能和服务水平，有助于提高医疗质量，使患者得到更好的医疗保障。

3.增强医院竞争力。

窗口科室服务优质，相应地培养和固定了患者，这在竞争激烈的医疗市场中，有助于医院的长期发展和持续发展。

二、窗口科室服务规范的内容1.服务态度规范。

窗口科室工作人员应该始终保持亲切、耐心、细致的服务态度，尊重每一位患者，服务诚恳、周到。

2.服务技能规范。

窗口科室工作人员应该熟悉医疗保险政策、医院收费标准等相关的业务知识，能够为患者提供全面、详细、准确的咨询服务，并能协助患者完成相关的业务操作。

3.服务流程规范。

窗口科室应该设定科学的服务流程，对患者的来访进行科学的引导，了解患者需求，及时解决患者遇到的问题，提高工作效率。

4.服务环境规范。

窗口科室应该保持整洁、有序、舒适的服务环境，为患者提供一个良好的服务体验。

并应该随时清理窗口工作区的垃圾。

三、窗口科室服务规范的标准窗口科室服务规范具体实施需要有几项标准：1.窗口工作人员队伍建设。

窗口科室工作人员需要具备医保业务知识、服务意识等方面的基本素质，并定期进行业务培训，保持服务技能的水平。

2.制定科学的服务流程规范。

科学的服务流程规范的制定有助于窗口科室工作人员的服务标准化。

3.制定工作量考核标准。

制订相应的工作量考核标准是对工作人员的工作量进行考核，并制定相应的奖励和惩罚机制，激发工作人员的积极性。

医院服务培训服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。

医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。

医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。

医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”：一、热心。

热心是对病人的情感问题。

在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。

医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。

2. 亲人感，再是事业的追求感。

热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。

二、耐心。

耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。

医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。

做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。

做到不冷不顶，不急不躁。

2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。

三、细心。

细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。

医生的行为是维系着病人的生命安全。

当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。

2. 认真科学的写病历保管病历。

3. 合理用药合理处置和检查。

四、责任心。

责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。

2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。

3. 在实践活动中不断完善自己。

成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。

4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。

真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。

医院服务能力提升一、重视服务的经营策略具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。

医疗单位窗口服务规范（草稿）【窗口服务】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口服务流程】一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。

1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。

2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。

3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。

4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。

5、若患者是咨询的，耐心回答对方。

二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。

1、请患者出示医保本或社保卡。

2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元”3、收费完毕说“再见，您慢走”医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。

及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

三、药房窗口服务流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。

审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。

对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。

保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。

将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。

发药人员唱出患者姓名（例如：您是***吗？）。

核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。

耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。

药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。

”注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服”；用前要摇匀；饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。

医院窗口科室(岗位)文明服务规范一、急诊抢救室文明服务规范基本要求：高速、高效、高度责任感，一切为了病人1、着装整齐，精神饱满，佩带胸卡，随时做好各项抢救准备工作。

2、坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，不在抢救室闲谈、嬉笑及其他娱乐活动。

3、主动迎接病人，认真做好分诊工作，作风严谨，处理准确，态度亲切。

4、医生主动热情接诊病人，认真倾听患者叙述病情，耐心解释，妥善处理；需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或总值班汇报。

5、遇有抢救病人，医护人员应严格按照医疗规范要求，及时到位，迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。

对危重病人实行“绿色通道”，并保障“绿色通道”畅通。

6、坚持首诊负责制，决不允许推诿病人。

二、门诊咨询台文明服务规范基本要求：主动热情、解释耐心、服务周到。

1、仪表端庄，服装整齐，佩戴胸卡，准时上岗，工作时不闲谈，不干私活，不脱岗。

2、主动热情，迎候病人，态度和蔼，语言亲切，耐心回答病人询问，熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。

3、随时观察门诊大厅及门15的病人流动状态，对来院的年老体弱，行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到电梯口，必要时协助就诊、取药、检查等。

4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说并做好记录，向病人致歉，并做好解释工作，必要时交由相关部门解决。

5、保持工作台面清洁、整齐。

三、挂号收费处文明服务规范基本要求：准确无误、熟练快捷、唱收唱付、热情解答。

1、准时开窗，佩戴胸卡，公布工号，不无故离岗，不干私活。

2、微笑热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问之前先用尊称一向病人问候，面向病人礼貌答话。

3、熟悉当天专家、专科出诊医生动态、开诊地点，及时、准确、热情地向病人提供择医信息，正确引导就诊地点。

4、提供准确、快捷的挂号收费服务，减少病人排队等候时间。

5、病人交费，应唱收唱付并手接钱后放在台面上，跟着找钱，将钱及发票等一齐交给病人，然后再把台面上的钱放进抽屉里。

医院窗口礼仪培训-中华礼仪培训网7医院窗口礼仪培训实施方案【培训名称】：窗口礼仪培训【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年3月3日本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

方案目录一、课程背景(3)二、课程收益(3)三、培训介绍(3)四、课程内容(4)第一模块：开场、服务意识巩固(4)第二模块：品牌服务提升，服务心态训练(4)第三模块：医院窗口人员职业形象塑造(5)第四模块：医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练(6)第五模块：医院窗口人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）(7)第六模块：医院窗口人员接待服务训练(8)五、金牌讲师团队(9)一）钱老师老师简介(9)二）赵老师老师简介(11)三）王老师老师个人介绍(13)五、培训服务实施流程(15)六、众卓咨询简介(17)众卓咨询医院培训优势(17)服务客户(18)窗口是密切联系患者和医院桥梁和纽带，进一步加强窗口作风建设，及时更新观念，找准工作定位，从感情上贴近患者，在工作上接近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，医院服务效能。

古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。

荀子说过：“礼者，养也。

”《礼记》则道：“以礼节之。

”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。

在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。

如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为患者服务？中华礼仪培训网帮您解决。

二、课程收益1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；2.掌握并熟练应用窗口服务礼仪；3.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；4.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；5.将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

三、培训介绍培训时间：3天（6小时/天）培训地点:客户自定（培训场地需要有空地，方便学员演练）培训讲师：众卓咨询资深医院礼仪培训专家第一模块：开场、服务意识巩固一、培训引导开场：讲师介绍、破冰游戏破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性二、优质服务时代已经来临1.什么是优质服务2.优质服务的价值三、树立优质服务意识二、服务中的现存问题三、服务不仅仅是履行职责四、树立服务意识、热爱工作五、简历正面、积极的信念六、服务的成功者与失败者第二模块：品牌服务提升，服务心态训练一、具备良好心态和正确服务理念（一）、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择（二）、快乐服务的5点精神勇担责任行动第一力求更好注重细节二、窗口人员心态修炼（一）、服务的角色定位（二）、服务心态决定姿态（三）、能力自我晋升的阶梯（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯第三模块：医院窗口人员职业形象塑造一、形象仪表与成功第一印象的重要性决定第一印象的因素形象对成功的影响力二、强化形象魅力的技能仪容的修饰基本皮肤护理三、窗口人员整体职业形象设计个人形象诊断制服的穿着礼仪及忌讳。

附件一：窗口科室服务规范医保窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。

四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。

五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。

六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

药房窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。

四、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。

对超常规使用药物进行严格审核。

五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。

九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

收费窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。

四、常用项目收费标准公开，明码标价。

熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。

五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。