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目录P 前言：组织简介P.1 组织的概况P.2 组织的现状类目和条目分值1 领导1201.1 高层领导701.2 治理和社会责任502 战略852.1 战略制定452.2 战略实施403 顾客853.1 顾客的声音403.2 顾客契合454 测量、分析和知识管理904.1 组织绩效的测量、分析和改进454.2 知识管理、信息和信息技术455 员工855.1 员工环境405.2 员工契合456 运营856.1 工作过程456.2 运营有效性407 结果4507.1 产品和过程结果1207.2以顾客为关注焦点的结果807.3 以员工为本结果807.4 领导和治理的结果807.5 财务和市场的结果90总分1,000卓越绩效准则概览图从组织简介开始：组织简介是自我评价和撰写申请材料最恰当的起点，其重要性体现在以下几个方面：●有助于组织明确关键信息中的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；●本身也可作为初步的自我评价。
如果组织发现针对某些主题的回应信息互相矛盾、信息不足或根本没有信息，组织就可以针对这些主题来策划行动。
●为回应标准类目1-7要求设定了背景，同时组织介绍本身独特之处。
P 前言：组织简介组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及竞争性环境的一个简要的描述。
P.1 组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。
在报告中，要回答以下问题：a. 组织的环境(1)产品供应组织的主要产品是什么？每种产品对组织成功的相对重要性是什么?产品交付机制是什么？(2)使命、愿景和价值观组织所主张的使命、愿景及价值观是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？(3)员工概况组织的员工概况是怎样的？近期组织员工的组成或员工需求有什么变化？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？对不同员工或雇员群体的教育水平要求是什么？使员工契合以完成组织使命和愿景的关键驱动因素是什么？组织化的劳资谈判单位，员工特殊的健康和安全要求是什么？(4)资产组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)法规要求组织运营的法制环境是怎样的？有哪些关键适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，行业标准，环境、财务及产品的法规？b. 组织的关系(1)组织结构组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？(2)顾客和利益相关者组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)供应商和合作伙伴组织关键的供应商、合作伙伴和协作者类型是怎样的？它们在工作系统，特别是组织关键产品的生产与交付和顾客支持服务中起到什么样的作用？它们在提升组织竞争力方面起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者双向沟通的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织实现创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？注解：P．组织对组织简介中问题的回复非常重要。
波多里奇绩效考核标准目录一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 .............................. 错误!未定义书签。
二．波多里奇卓越绩效标准 .............................................................. 错误!未定义书签。
三．关键术语词汇表 .......................................................................... 错误!未定义书签。
四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 .............................................. 错误!未定义书签。
五．评分系统 ...................................................................................... 错误!未定义书签。
一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 (3)二．波多里奇卓越绩效标准 (22)1.1 组织的领导 (22)a . 高层领导导向 (22)b . 组织的监管 (22)c . 组织绩效的评价 (23)1.2 社会责任 (24)三．关键术语词汇表; (51)四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 (66)五．评分系统 (98)一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用:·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
2023年第2期品牌与标准化Analysis on the Change ofEvaluation Criteria of Baldrige National Quality AwardXU Jie（Guangxi Institute of Standards and Technology ，Nanning 530007，China ）Abstract ：Starting from the analysis of the changes in the evaluation criteria of the Baldrige National Quality Award in the United States ，this paper briefly introduces the situation of the National Quality Award in China and the United States ，analyzes the main changes of the Baldrige Excellence Framework in 2023-2024，and compares the evaluation criteria of the Baldrige National Quality Award in China and the United States from the framework structure and the setting of the clause score ，with a view to providing a reference for the revision of the evaluation criteria of the China Quality Award.Key words ：Baldridge National Quality Award ；China Quality Award ；evaluation criteria浅析美国波多里奇国家质量奖评价准则变化许洁（广西壮族自治区标准技术研究院，广西南宁530007）【摘要】本文从分析美国波多里奇国家质量奖评价准则变化出发，简要介绍了中美国家质量奖情况，剖析了2023—2024版波多里奇卓越框架主要变化内容，从框架结构、条款分值设置两方面对中美两国质量奖评价准则进行了对比分析，以期为中国质量奖评价准则修订提供参考。
目录一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架二．波多里奇卓越绩效标准1．领导作用2．战略策划3．以顾客和市场为中心4．测量、分析和知识管理5．以人为本6．过程管理7．经营结果三．关键术语词汇表四．波多里奇卓越绩效标准条款说明五．评分系统一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用:·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
核心价值观:本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上:·领导的远见卓识；·以顾客为导向追求卓越；·组织的和个人的学习；·尊重员工和合作伙伴；·灵敏性；·关注未来；·管理创新；·基于事实的管理；·社会责任；·重在结果及创新价值；·系统观点。
这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和行为。
以此为平台把主要经营需求整合在一个关注结果的框架内，这种框架为行为和反馈提供了基础。
领导的远见卓识:一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。
这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。
领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。
战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。
波多里奇医院国家质量奖评价准则中文波多里奇医院国家质量奖评价准则-中文1领导力（120分）领导力范畴就是考查你的非政府中级别较低的领导的个人行为就是如何领导和积极支持你的非政府的。
另外还考查你的非政府的领导系统就是如何顺利完成它合法的、符合道德的社会责任，以及如何积极支持非政府的关键的群体。
1.1高层领导力：你组织的高层领导是如何对组织进行领导的？（70分）描述高层领导的行为是如何指引和支持你的组织的。
描述高层领导是如何与员工沟通并激励他们达到更好的表现的。
在你的叙述中，须要涵盖如下几个问题：a．洞察力、价值观、历史使命（1）高层领导是如何看待组织的洞察力及价值观的？高层领导是如何通过领导系统适当的使用你的组织的洞察力及价值观，使其对员工、关键供应商和合作商、病人和股东发挥有效的作用？高层领导的个人行为对组织价值观是如何表现出承诺的？（2）高层领导就是如何亲自推动非政府环境提升，并使其培育、建议、产生合法的、符合道德的犯罪行为？（3）高层领导是如何创建一个可持续的组织的？他们如何创建一种环境，能使组织的表现提升？他们如何创建一种环境使得组织及组织内的员工不断学习?他们如何不断发展及促进他们的个人领导技能？他们如何参与组织的学习，如何参与一些列的计划，如何参与发展组织的未来领导中？（4）你非政府的高层领导就是如何建立及提高以病人安全为中心的非政府文化的？b．沟通交流、非政府犯罪行为（1）你组织的高层领导是如何聘用及与全职员工沟通的？高层领导是如何激励组织的各方面事物中的坦率、真诚的双向沟通的？高层领导做出关键判断是是如何沟通的？他们是如何采取有效的角色？（2）为了顺利完成非政府目标，提升非政府绩效，同时实现非政府愿景，高层领导必须如何创建焦点行动呢？高层领导通常会根据哪些绩效措施来辨别行动的必要性呢？在组织绩效期望中，高层领导怎样使焦点行动能综合平衡患者和股东的价值呢？注解：n1.高层领导指非政府的最高层人物及她/他的轻易命令。
卓越绩效准则波多里奇卓越绩效标准框架系统观点卓越绩效准则——目录P 前言：组织简介P.1 组织的概况P.2 组织的现状类别和条目分值1 领导1201.1 高层领导701.2 治理和社会责任502 战略策划852.1 战略制定402.2 战略展开453 以顾客为关注焦点853.1 顾客契合403.2 顾客的声音454 测量、分析和知识管理904.1 组织绩效的测量、分析和改进454.2 信息、知识和信息技术管理455 以员工为本855.1 员工契合度455.2 员工环境406 过程管理856.1 工作系统356.2 工作过程507 结果4507.1 产品结果1007.2 以顾客为关注焦点的结果707.3 财务和市场结果707.4 以员工为本结果707.5 过程有效性结果707.6 领导结果70总分1,000卓越绩效准则从组织简介开始的重要性：关于组织的简介十分重要，因为：●它是自我评价及撰写申请材料的最恰当的起点；●它有助于组织明确关键信息中可能存在的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；●评审员和评委在开展评审工作，包括现场审核时，据此来了解申奖组织，了解申奖组织认为重要的那些方面（申奖组织将会被依据准则要求，对照在组织简介中描述的环境、关系、影响和挑战来进行评价）；●它本身也可作为初步的自我评价。
如果组织发现某些主题信息互相矛盾、很少信息或是根本没有信息，则组织简介或许就起到了一次全面评价的作用，组织就可以针对这些主题来计划行动。
P 前言：组织简介组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及组织所面临的关键挑战的一个简要的描述。
P.1 组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。
在报告中，要答复以下问题：a. 组织的环境（1）组织的主要产品是什么？将产品提供给顾客的交付机制是怎样的？（2）组织文化的主要特征是什么？组织所主张的宗旨、愿景、价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？（3）组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？他们的教育水平如何？促进员工完成组织使命的关键因素有哪些？说明员工构成和职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？（4）组织主要的设备、技术和设施是怎样的？（5）组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规？b. 组织的关系（1）组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？（2）组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？（3）组织关键的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？这些供应商、协作者、合作伙伴和分销商在组织的工作系统以及组织关键产品和顾客支持服务的生产与交付中起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通和维护关系的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织的创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？注解：N1.所谓“产品供应”和“产品”[P.1a（1）]指组织向所处的市场提供的各种货品和服务。
编号：QC/RE-KA6235波多里奇卓越绩效标准：分值分配表标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________波多里奇卓越绩效标准：分值分配表标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
波多里奇卓越绩效标准:分值分配表P前言·组织简介P.1 ·组织概况P.2 ·组织面临的挑战条款/项目分值1 领导作用1201.1 组织的领导701.2 社会责任502 战略策划852.1 战略制定402.2 战略部署453 以顾客和市场为中心85 3.1 顾客和市场的了解403.2 顾客关系与满意程度454 测量、分析和知识管理90 4.1 组织绩效的测量与分析454.2 信息和知识的管理455 以人为本855.1 工作体系355.2 员工的学习和激励255.3 员工的权益与满意程度256 过程管理856.1 创造价值的过程506.2 支持过程357 经营结果4507.1 以顾客为中心的结果757.2 产品和服务结果757.3 财务和市场结果757.4 人力资源结果757.5 组织有效性结果757.6 监管和社会责任结果75总分1000P 前言：组织简介组织简介是对组织的一个简要描述。
美国波多里奇国家质量奖绩效评分标准1 领导（120分）“领导”项用于评审组织的高层领导如何确立价值观、方向、绩效期望和以顾客及其他相关方为中心的经营观念，以及如何授权、创新、学习。
同时还用于评审组织的管理和组织如何致力于履行公共责任、支持主要的社会活动。
1.1组织的领导（70分）描述高层领导如何领导组织、组织的管理体系、高层领导如何评审组织的绩效。
在组织的申报中，包括回答以下问题：a.高层领导方针1）高层领导如何确立和贯彻组织的价值观、短期和长期目标、绩效期望？在绩效期望中高层领导如何把为顾客和其他相关方创造和衡量价值作为中心？高层领导与全体员工、主要供方和合作者对价值、方针和期望的交流沟通如何？高层领导如何确保上述容的双项沟通？2）高层领导如何创建一个授权、创新和灵活的环境？如何创建一个组织和员工不断学习的环境？如何创建一个养成和遵守法律和道德行为的环境？b.组织的管理如何在组织的管理体系中纳入下列关键因素：——组织行为的管理责任；——财务责任；——部和外部审核中的独立性；——必要时，包括对相关方的保护和相关方的利益。
c.组织的绩效评审1）高层领导如何评审组织的绩效和能力？如何利用评审结果来评价组织的成功、竞争力、短期和长期目标的进展，以及适应不断变化的需求能力？2）高层领导定期评审的主要绩效的测量方法？组织最近的绩效评审发现了什么？3）高层领导如何把对组织的绩效评审结论用于决定主要经营结果的持续改进和突破性改进的优先顺序和创新？这些优先顺序和创新机会如何在组织得到贯彻执行？必要时，如何恰当的传达到供方和合作者以确保组织的一致性？4）如何评估高层领导，包括总经理的绩效？必要时，如何评估董事会成员的绩效？必要时，高层领导如何运用绩效评审发现的问题改进自身领导的有效性，以及改进董事会和领导体系？1.2公共责任（50分）描述组织如何履行对公众的责任，确保道德行为和尽好公民义务。
在组织的申报中，包括回答以下问题：a.公共责任1）组织的产品、服务和运作是如何给社会带来影响的？必要时，为了达到和超过规章和法律要求，组织确定的主要过、测量和目标是什么？与组织的产品、服务和运作相伴而来的风险所涉及的主要过程、测量和目标是什么？2）对目前和将来的产品、服务和运作，如何预测其对社会的影响？如何积极主动地对待这些问题？b.道德行为如何确保在部和外部所有相关方中遵守职业道德？在管理结构中，与主要合作者共同监视整个组织道德行为的主要过程和测量或指标是什么？c.支持主要社会活动组织如何积极地确保和加强其主要社区关系？如何识别主要社区活动，确定组织参与和支持的重点方面。
组织的主要社区是哪里？组织的高层领导、员工如何对改善这些社区做出贡献？2 战略策划（85分）“战略策划”项用于评审组织如何制定战略目标和实施计划，以及如何对战略目标和计划进行部署和测量。
2.1 战略制定（40分）描述组织如何确立战略目标，包括提高组织的竞争地位、总体绩效和确保将来的成功。
在组织的申报中，包括回答以下问题：a.战略制定过程1）组织的总体战略策划过程是什么？关键步骤是什么？谁是主要参与者？短期和长期策划时间围是什么？这些时间围如何设定/组织的战略策划过程如何考虑时间围？2）组织如何确保策划活动考虑以下关键因素？如何收集和分析有关的数据和信息以考虑这些与战略策划相关的因素：——顾客和市场的需求、期望、机会；——组织的竞争环境和与竞争对手相比的竞争能力；——可能影响组织的产品、服务和运作方式的技术和其他关键革新或变化；——组织的强势，包括人力资源和其他资源；——组织把资源改用于更优先考虑的产品、服务和领域的机会；——财务的、社会的、道德的、法规的及其他潜在的风险；——国的或全球的经济变化；——组织特有的因素，包括相关方和供应链的需求，强势和弱势。
b.战略目标1）组织的主要战略目标是什么？请提供完成战略目标的时间表。
对于这些战略目标，组织最主要的目的是什么？2）组织的战略目标如何棉队在概述部分所反映的自制多面临的挑战？日和确保战略目标权衡了短期和长期的选择和机会？如何确保战略目标权衡了所有主要相关方的需求？2.2 战略部署（45分）描述组织如何把战略目标转化为活动计划，总结组织的活动计划和相关的绩效测量、指标。
通过只要绩效的测量或指标来预测组织未来的绩效。
在组织的申报中，包括回答以下问题：a.活动计划的制定和部署1）如何制定和部署活动计划来实现组织的只要战略目标？包括如何配置资源以确保完成组织的活动计划？如何确保组织的活动计划导致的主要变革能够得到支持？2）短期和长期计划是什么？组织的产品和服务、顾客和市场可能发生的只要变化是什么？组织将如何运作？3）根据短期和长期的战略目标及活动计划，组织的主要人力资源计划是上呢么？4）与活动计划相关的跟踪改进的只要绩效测量或指标是什么？如何确保组织的整体活动计划测量系统增强组织的一致性？如何确保组织的测量系统覆盖了所有只要部署领域和相关方？b.绩效的预测对于在2.2a（4）中所确定的主要绩效测量或指标而言，组织对短期和长期战略策划的绩效预测如何？如何把组织的绩效预测与竞争对手绩效预测相比较？必要时，如何与主要比较基准、目标和以往的绩效相比较？3 以顾客和市场为中心（85分）“以顾客和市场为中心”项对评审组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好，以及组织如何与顾客建立良好的关系，并确定导致顾客获取、顾客满意、顾客忠诚与保留的关键因素。
3.1 对顾客和市场的了解（40分）描述组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好，以确保其保持与组织的产品和服务的关系，并创造新的机会。
在组织的申报中，包括回答以下问题：1）如何确定或瞄准顾客、顾客群和市场区域？在这一过程中如何考虑竞争对手的顾客和其他潜在的顾客和市场？2）如何听取或学会确定主要顾客要求和期望（包括产品和服务特性）及其对顾客购买决定的重要性？如何对不同的顾客或客户群确定不同的方法？如何使用来自当前和从前的顾客的相关信息，包括营销和销售信息、顾客忠诚和保留信息、赢/输分析和顾客抱怨信息？如何使用这些信息来实现产品和服务策划、营销、过程改进和其他经营发展目的？3.2 顾客关系和顾客满意（45分）描述组织如何建立获取、满足和留住顾客的机制，如何增加顾客忠诚、如何创造新的机会、如何确定顾客满意。
在组织的申报中，包括回答以下问题：a.顾客关系的建立1）如何建立获取顾客、满足和超过顾客期望、增加顾客忠诚和重复交易，并增强稳固的关系？2）顾客寻求信息、开展业务及表达不满的主要途径是什么？针对没一种顾客接近的方式，如何确定与主要顾客在联络方面的要求？如何确保将这些要求传达给“顾客反馈链”中的所有员工和过程？3）组织的抱怨管理程序是什么？如何确保抱怨得到有效和及时的解决？如何通过合作者对所有抱怨进行统计和分析以用于改进整个组织？4）如何根据经营的需求和经营方向，保持与顾客接触并建立良好的关系？b.顾客满意的确定1）如何确定顾客满意和不满意？如何对不同顾客群采用不同方法？如何确保其测量方法捕捉到用于超越顾客期望、保护其未来经营和增强稳固关系的有用信息？如何把顾客满意和不满意的信息用于改进活动？2）如何对顾客的产品、服务和交易的质量进行跟踪，以获得及时和有用的反馈信息？3）如何获取并使用有关竞争对手和/或同行比较对象的顾客满意度的信息？4）如何使满意度测量方法能适应经营需求和经营方向？4 测量、分析和知识管理（90分）“测量、分析和知识管理”项用于评审组织如何、选择、收集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。
4.1 组织绩效的测量和分析（45分）描述如何在组织的各层次和个部分进行绩效数据、信息的测量、分析、调整和改进。
在组织的申报中，包括回答以下问题：a.绩效测量1）如何选择、收集、调整和综合数据和信息以便跟踪日常运作情况和组织整体绩效？如何运用这些数据和信息以支持组织的决策和创新？2）如何选择并确保关键的比较、数据和信息以支持运作、战略决策和创新？3）如何保证绩效测量系统适应经营需求和经营方向？如何确保绩效测量系统具有应对急剧的或非预期的组织的或外部的变化的灵活性？b.绩效分析1）运用何种分析来支持高层领导对组织的绩效评审？运用何种分析来支持组织的战略决策？2）如何是“组织级”分析的结果与工作小组和“基层级”的操作相联系，从而能够为决策提供有效支持？4.2 信息和知识管理（45分）描述组织如何确保所需的有关员工、供方和合作者、顾客的数据和信息的质量和可获得性。
描述组织如何建立和管理其知识资产。
在组织的申报中，包括回答以下问题：a.数据和信息的可获得性1）如何获得所需要的数据和信息？如何在必要时使员工、供方和合作者、顾客使用这些数据和信息？2）如何确保硬件和软件可靠、安全和匹配？3）如何保持数据和信息收集方式，包括软件和硬件适应经营需要和方向？b.组织的知识1）如何管理组织的知识以便：——收集和传递员工知识；——转换来自顾客、供方和合作者的相关知识；——发现和分享最佳的实践经验。
2）如何确保数据、信息和组织的知识具有下列性质：完整；及时；可靠；安全；准确；。
5 以人为本（85分）“以人为本”项用于评审组织的工作系统和员工学习与激励措施如何按照组织的整体目标和活动计划来充分开发和利用员工潜能，并评审组织在建立与保持有助于业绩卓越、个人及组织成长的工作环境和员工参与的氛围方面努力。
5.1 工作体系（35分）描述工作和职位的设置如何使员工和组织取得高绩效。
描述报酬、职业进步、相关工作经验如何使员工和组织取得高绩效。
在组织的申报中，包括回答以下问题：a.工作的组织和管理1）如何对工作和职位进行组织和管理，以促进合作、主动性、授权、创新性和企业文化？如何对工作和职位进行组织和管理，以达到不断适应经营需要的灵活性？2）组织的工作系统如何利用不同的观念、文化和与组织相互影响的员工和顾客群体的观点？3）如何在工作部门、职位和地域之间达到有效的沟通并分享技能？b.员工绩效管理系统组织的员工绩效管理系统，包括员工信息反馈，是如何支持取得高绩效工作的？组织的员工绩效管理系统是如何支持以顾客与经营为中心的？组织的报酬、表彰和相关的奖励和激励方法是如何增强高绩效的工作和以顾客与经营为中心的？c.雇用和职业进步1)如何确定未来员工所需要的个性和技能？2)如何招聘、雇用和留住新员工？如何确保员工表示不同的观念、文化和群体？3)如何有效完成领导和管理岗位职责，包括高层领导的成功策划？如何在整个组织有效管理所有员工的职业进步？5.2 员工学习和激励（25分）描述组织的员工教育、培训和职业发展如何支持组织实现整体目标和对高绩效做出贡献。
描述组织的员工教、培训和职业发展如何形成员工的知识、技能和能力。
