关于关于餐饮服务业质量管理的案例分析

103财经视界现制饮品店服务质量管理的问题分析——以星巴克（中国）为例赵红梅 赵云翠◆随着人们的生活节奏加快，人们渴望需要一个便捷又可提供休息、悠闲服务的场所，新生一代的消费主力军不仅需要时尚饮品、也需要陶冶怡情、享受店内的温情服务。

于是现制饮品门店数量增长迅速，但我国现制饮品店服务质量水平正处于发展阶段，多数饮品店存在着服务质量管理体系不完善、服务能力薄弱、缺乏服务创新等问题。

为了解决这些问题，文章从服务质量管理相关理论出发，通过现制饮品店服务质量管理现状与问题剖析，结合星巴克案例， 提出了建立完善的服务质量管理体系、增强服务能力、适时服务创新等对策。

1.研究概述1.1研究背景随着中国经济不断发展，我国餐饮业实现了突飞猛进的发展,在相当长的时期里，更多的人们认为餐强饮弱。

但近年来，饮品店及饮品连锁经营以其旺盛的生命力在餐饮领域发展中崭露头角。

因投资少、门槛低、资金回收快获得了众多投资金主与创业者的青睐，然而潜在的机会也意味着激烈的竞争，很多饮品店没有得到更好的发展。

引起了学界的关注，本文的分析正是基于这样的情况下应运而生。

1.2 服务质量管理相关理论概述1.2.1现制饮品的界定“饮品”是指以水为基本原料,由不同的配方和制造工艺生产出来,供人们直接饮用的液体。

通俗来讲,饮品是用来解渴、提供滋补或提神能满足人体机能正常须要的。

关于现制饮品的概念，官方学者还未作出明确概念。

最早该词的提出只是在上海市食品监督查管理局颁布的《食品安全地方标准-现制饮料》作出相关界定“现制饮品：现场制作现场销售，供消费者直接饮用的饮品,包括鲜榨饮料和现调饮料” ，时效性较强。

然后相继在各食品法律规范性等文件出现“现制饮品”一词，就近的一次提出是在2019中国饮品创新峰会上，对新式饮品的新趋势及新机会作出回应与解答。

1.2.2服务质量定义及服务质量管理的界定不同学者不同时代对服务质量有不同的定义，总的来说服务质量是服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。

第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。

这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。

从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。

在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。

顾客期望值与实际值差距较大酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。

而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。

由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。

这种差距主要通过五个方面表现出来。

1.酒店服务即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。

也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。

产生这种差距的主要原因，有以下几点：◆设计酒店的服务产品时没有进行市场调研和需求的分析。

◆市场调研和需求分析时得出的信息不准确、不符合实际。

◆一线员工了解顾客需求和期望时由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。

◆酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事不能适应顾客需求的新趋势。

2.酒店服务质量规格标准即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。

产生这种差距的原因有以下几个方面：◆酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标①环境标准（1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上；（2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。

②产品标准（1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；（2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。

关于餐饮服务业质量管理的案例分析一、引言餐饮服务业是指提供餐饮服务的企业或机构，其质量管理对于企业的发展和客户满意度至关重要。

本文将通过对某餐饮企业的案例分析，探讨餐饮服务业质量管理的相关问题和解决方案。

二、案例背景某餐饮企业是一家中型连锁餐饮企业，拥有多家分店，主要提供快餐和简餐服务。

近期，该企业发现一些质量管理问题，包括食品安全问题、服务态度不佳等，这些问题严重影响了企业的声誉和客户满意度。

三、问题分析1. 食品安全问题：客户投诉食品质量不合格，包括食材新鲜度、卫生条件等方面存在问题。

2. 服务态度不佳：客户反映服务员的服务态度不友好，甚至存在不耐烦和不尊重客户的情况。

四、解决方案1. 食品安全问题解决方案：a. 提高食材采购质量管理：与供应商建立长期合作关系，确保食材的新鲜度和质量。

b. 强化食品加工流程控制：建立标准化的食品加工流程，确保食品的卫生安全。

c. 加强员工培训：培训员工关于食品安全的知识和操作技能，提高他们的食品安全意识。

2. 服务态度不佳解决方案：a. 建立服务标准：制定明确的服务标准，包括服务员的仪容仪表、礼貌用语等，确保服务质量的一致性。

b. 加强员工培训：培训员工关于良好服务态度的重要性，提高他们的沟通技巧和服务意识。

c. 设立客户反馈渠道：建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，针对问题进行改进。

五、效果评估1. 食品安全问题的改善：a. 通过与供应商建立合作关系，食材质量得到有效控制，客户对食品质量的投诉减少。

b. 建立标准化的食品加工流程，食品卫生安全得到了有效保障。

c. 员工培训的加强，提高了员工对食品安全的认识和操作技能。

2. 服务态度的改善：a. 建立服务标准，使服务员的服务质量得到了明显提升。

b. 员工培训的加强，提高了员工的服务意识和沟通技巧。

c. 设立客户反馈渠道，客户的意见和建议得到及时收集和处理。

六、结论通过以上的解决方案的实施，某餐饮企业成功解决了食品安全问题和服务态度不佳的问题，提升了企业的质量管理水平和客户满意度。

一、案例背景随着我国经济的快速发展，餐饮业作为服务业的重要组成部分，近年来得到了迅速发展。

然而，在餐饮业快速发展的同时，一些就餐礼仪问题也日益凸显。

本文将以一起发生在某酒店的就餐礼仪纠纷为例，分析就餐礼仪问题，并提出相应的解决措施。

二、案例分析1. 案例描述某日，顾客张先生在某酒店就餐，因餐厅服务员态度不佳，导致张先生与餐厅发生纠纷。

张先生认为服务员在点餐、上菜过程中服务态度冷淡，且对顾客的询问回答不耐烦。

餐厅方面则认为张先生在就餐过程中大声喧哗，影响其他顾客用餐。

2. 问题分析（1）餐厅服务员在就餐过程中态度不佳，未充分尊重顾客。

（2）顾客张先生在就餐过程中大声喧哗，影响其他顾客用餐。

（3）餐厅在处理就餐礼仪问题时，缺乏有效的沟通和解决机制。

三、解决措施1. 加强员工培训（1）提高服务员的服务意识，使员工充分认识到尊重顾客的重要性。

（2）加强员工就餐礼仪培训，使员工掌握基本的服务技巧。

2. 完善餐厅管理制度（1）建立健全的就餐礼仪规范，明确餐厅员工的服务标准和行为规范。

（2）设立顾客投诉渠道，及时处理顾客投诉，保障顾客权益。

3. 提高顾客素质（1）通过宣传、教育等方式，提高顾客的就餐礼仪意识。

（2）引导顾客在就餐过程中遵守公共秩序，尊重他人。

四、总结通过以上案例分析，我们了解到就餐礼仪问题在餐饮业中普遍存在。

为解决这一问题，餐厅应加强员工培训，完善管理制度，提高顾客素质。

同时，顾客也应自觉遵守就餐礼仪，共同营造良好的就餐环境。

只有这样，我国餐饮业才能实现可持续发展。

海底捞的“变态服务”与营销启示海底捞国内著名的火锅连锁店--海底捞成立了海外部门，计划今年内走出国门，在美国开店。

目前，各项准备工作已经紧锣密鼓开始策划。

在国内已经取得巨大成功的海底捞希望美国人也同样能接受中国的火锅。

海底捞火锅，你就算没去过也一定听说过。

今天的海底捞，几乎成了餐饮服务业的“爱国主义教育基地”。

在每天熙来攘往的顾客中，有许多是老板带着员工来感受“这才叫做服务”；有的是偷偷来学艺，想山寨的；也少不了故意来踢馆，考验海底捞服务员心理承受能力到底好到什么程度的餐饮同业。

在海底捞，天天都可以见到消费者排长队等着吃火锅，连三伏天也不例外。

很多人想学海底捞的经营之道，但却学不会，原因何在？探索海底捞到底有何成功之处？说穿了，海底捞只是培训全体员工奉行“把顾客当人”的全套服务理念。

这种服务理念在发达国家其实太正常不过了，但是海底捞只是在大陆率先实施，却让消费者惊艳到“不敢置信。

”中国的火锅多了去了，消费者不是没吃过好的火锅，消费者只是为了亲眼目睹与享受一把传说中的顶级服务。

因为国内的消费者一辈子没见过、没享受过这种“人”的待遇，因此他们才会把海底捞的服务视为“不正常”。

因此才会有消费者说：“来海底捞等坐，还免费给我擦皮鞋、给我媳妇美甲，啥玩意儿都有；就连我故意找服务员的麻烦，他们也不生气，还对我笑嘻嘻的，这里的服务简直就是‘变态’。

”许多专家看到海底捞在中国提供这样的“变态服务”，认为这是中国消费者之福，应该大喜。

我却认为，海底捞的成功恰恰折射出中国服务业水平的低落，因为中国消费者花了钱，不仅没当上大爷，反而一直在当孙子，其实是莫大的杯具！国内的服务业每个人都会把“顾客是上帝”挂在嘴上，但这句话早已经成为嘴上的顺口溜，真实的情况是，国内的服务业，不仅没把顾客当＂上帝＂，连把顾客当个＂人＂都很难做到。

如果你到海底捞吃饭，有三道风景可以当成娱乐表演项目来欣赏，一是排队等座时琳琅满目的免费项目；二是抻面师傅边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前，让人尖叫的表演；三是动作敏捷可比成龙，一路小跑的传菜员。

《餐饮服务与管理》课程思政案例一、背景介绍随着社会经济的发展，餐饮业作为服务业的重要组成部分，其服务与管理水平直接影响着企业的生存和发展。

本案例旨在通过案例分析、角色扮演、团队协作等形式，让学生深入了解餐饮服务与管理的理念、方法、技巧，培养学生良好的职业道德和职业素养，同时将思政元素融入其中，促进学生全面发展。

二、思政元素融入方案1. 诚信经营：在餐饮服务中，诚信是至关重要的品质。

教师应该引导学生认识到诚信不仅是企业的生存之本，也是个人品质的体现。

在教学过程中，要注重培养学生的诚信意识，让他们在未来的工作中以诚信赢得客户信任。

2. 团队协作：餐饮服务与管理需要团队协作才能完成。

教师应该引导学生认识到团队协作的重要性，培养他们的团队协作精神，让他们在未来的工作中能够与同事们共同努力，共同成长。

3. 职业素养：餐饮行业是一个对职业素养要求较高的行业。

教师应该引导学生认识到良好的职业素养对于个人发展和社会责任的重要性，培养他们的职业素养，让他们在未来的工作中能够以专业、热情、周到的服务赢得客户满意。

三、案例描述某知名连锁餐厅新开张，为了提高服务质量和管理水平，餐厅邀请了多所高校的学生来参加为期一周的实习实训。

学生将分为几个小组，分别负责不同的岗位，如迎宾、点餐、传菜、收银等。

在实习实训期间，学生需要了解餐厅的运营流程、服务标准和管理制度，并针对存在的问题提出改进措施。

四、教学过程1. 理论授课：教师讲解餐饮服务与管理的理念、方法、技巧，并介绍思政元素融入方案。

2. 角色扮演：学生分组扮演不同岗位角色，进行实际操作，发现问题并寻求解决方案。

3. 团队协作：学生分组进行团队协作，共同完成餐厅运营过程中的各项任务。

4. 反思总结：学生针对实习实训过程中存在的问题进行反思总结，提炼经验教训，为未来的职业生涯做好准备。

五、案例效果通过本次实习实训，学生不仅了解了餐饮服务与管理的理念、方法、技巧，还培养了良好的职业道德和职业素养。

餐饮服务质量管理制度范文餐饮服务质量管理制度范本第一章总则第一条为了加强餐饮服务质量的管理，提高餐饮服务的质量和水平，营造良好的餐饮文化环境，提升消费者的满意度，促进餐饮业的健康发展，制定本制度。

第二条本制度适用于所有从事餐饮服务活动的单位和个体经营者。

第三条餐饮服务质量管理制度的主要任务是加强餐饮服务质量的管理，提高餐饮服务的质量和水平，推动餐饮业的改革创新，促进餐饮服务业的快速发展。

第四条餐饮服务质量管理制度的基本原则是注重质量，突出服务，追求卓越，保证安全，重视创新，促进发展，坚持人民第一和顾客至上的原则，按照法律法规的要求和社会公共利益的要求，坚持公平、公正、公开的原则，根据市场需求和行业自律的要求，以提供优质的、安全的、精细的餐饮服务为目标。

第五条本制度的内容包括餐饮服务质量管理的基本要求、餐饮服务质量管理的组织机构和职责、餐饮服务质量管理的工作程序和方法、餐饮服务质量管理的监督和检查、餐饮服务质量管理的奖惩办法等。

第六条各级餐饮服务质量管理机构应按照本制度的要求建立健全餐饮服务质量管理制度，加强对餐饮服务活动的监督和检查，及时发现和纠正问题，促进餐饮服务质量的提高。

第二章餐饮服务质量管理的基本要求第七条餐饮服务质量管理应以提供高品质的餐饮服务和满足顾客需求为主要目标，为顾客提供安全、健康、卫生、营养、环保的餐饮服务。

第八条餐饮服务质量管理应加强对餐饮从业人员的培训和管理，提高餐饮从业人员的素质和专业水平。

第九条餐饮服务质量管理应加强对餐饮设施、设备和原材料的管理，保障餐饮服务的安全和品质。

第十条餐饮服务质量管理应加强对餐饮服务过程的控制和监督，确保餐饮服务的规范和标准化。

第十一条餐饮服务质量管理应做好餐饮服务的宣传和推广，提高餐饮服务的知名度和影响力。

第十二条餐饮服务质量管理应加强对消费者投诉的处理，及时解决消费者的问题和困难，维护消费者的合法权益。

第十三条餐饮服务质量管理应加强对餐饮服务行为的监督和检查，及时发现和纠正违规行为，保障消费者的权益和市场秩序。