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sla服务等级协议SLA服务等级协议。
一、服务等级定义。
SLA（Service Level Agreement）服务等级协议是指服务提供商和客户之间就服务水平达成的一种协议，它明确了服务提供商对服务水平的承诺，以及客户对服务质量的期望。
在SLA中，通常会规定服务的可用性、容量、性能、支持和其他服务质量指标。
二、服务等级协议的重要性。
SLA服务等级协议对于服务提供商和客户双方都具有重要意义。
对于服务提供商来说，SLA是一种对服务质量的承诺，它可以帮助服务提供商更好地管理和监控服务，确保服务水平达到客户的期望。
对于客户来说，SLA则是一种保障，客户可以根据SLA来评估服务提供商的能力，以及在服务出现问题时获得相应的补偿或赔偿。
三、 SLA服务等级协议的内容。
1. 服务范围，SLA应明确规定服务的范围，包括服务的类型、服务的时间范围、服务的对象等。
2. 服务水平指标，SLA应明确规定服务的各项指标，如可用性、性能、容量等，以及相应的衡量标准和计算方法。
3. 故障处理，SLA应明确规定服务提供商对故障的处理流程和时限，包括故障的报告、响应、解决和恢复等。
4. 支持服务，SLA应明确规定服务提供商对客户的支持服务，包括技术支持、培训支持、咨询支持等。
5. 服务水平报告，SLA应明确规定服务提供商向客户提交的服务水平报告的内容、频率和形式。
6. 补偿机制，SLA应明确规定服务提供商在未能达到约定服务水平时，应向客户提供的补偿或赔偿方式。
四、 SLA服务等级协议的制定原则。
在制定SLA服务等级协议时，需要遵循一些原则，以确保协议的有效性和可操作性。
1. 可衡量性，SLA中规定的服务水平指标应具有可衡量性，能够通过客观的方法进行评估和监控。
2. 可操作性，SLA中规定的服务水平指标应具有可操作性，服务提供商能够通过自身的努力来实现这些指标。
3. 合理性，SLA中规定的服务水平指标应具有合理性，既能满足客户的需求，又能够在合理的成本范围内实现。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
itss信息技术服务标准认证标准要求ITSS是指信息技术服务标准认证，它是一种国际化的管理
体系标准，旨在为信息技术服务提供商提供一种有效的方法来组织、管理和交付服务。
为了获得ITSS认证，服务提供商需
要符合一定的标准要求。
ITSS认证要求服务提供商建立和维护信息技术服务管理体
系（ITSMS）。
ITSMS应该包括一系列流程、程序和控制措施，以确保服务的交付是高质量、可靠和安全的。
这包括制定适当的策略和目标，建立资源管理机制，确保持续改进和风险管理。
ITSS要求服务提供商制定服务级别协议（SLA），明确服
务的范围、标准和期望水平。
SLA应包括服务的可用性、响
应时间、解决问题的能力等方面的要求。
服务提供商需要确保SLA与客户的需求相匹配，并持续监测和改进服务的交付。
ITSS要求服务提供商进行风险管理，识别和评估潜在的风险，并采取相应的控制措施来减轻风险。
风险管理应覆盖信息安全风险、业务连续性风险和合规性风险等方面。
服务提供商还需要建立应急响应计划，并定期进行演练和评估。
除了上述要求，ITSS还强调对服务提供商的员工进行适当
的培训和培养。
服务提供商需要确保员工具备适当的技能和知识，以提供高质量的服务。
此外，服务提供商还需要建立与客户的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈。
ITSS认证标准要求服务提供商建立和维护一个有效的信息
技术服务管理体系，制定适当的服务级别协议，进行风险管理，并注重员工培训和客户沟通。
通过符合这些标准要求，服务提供商能够提供高质量、可靠和安全的信息技术服务。
SLA服务协议摘要:本文介绍了服务级别协议（Service Level Agreement, SLA）的定义和重要性，以及如何制定和管理SLA。
同时，还介绍了SLA中需要包含的要素和协议的实施流程，以帮助企业更好地建立和维护与服务供应商之间的良好合作关系。
引言:在当今信息时代，企业对于IT服务的需求越来越高，而企业与服务供应商之间的合作关系也变得愈发紧密。
为了确保IT服务能够满足企业的实际需求，不仅需要明确双方的权责，还需要建立一份服务级别协议（SLA）。
本文将从定义、重要性、制定和管理等方面介绍SLA的内容和实施流程。
一、定义服务级别协议(SLA)是一种书面文件，用于明确服务供应商与客户之间的协议和承诺。
SLA描述了服务供应商提供的服务内容、质量标准、应急响应时间、故障处理流程以及补偿措施等方面的内容。
通过SLA，企业能够在与服务供应商之间建立一种明确的、可衡量的合作关系，确保达到预期的服务水平。
二、重要性1.明确责任：SLA将服务供应商的责任和义务明确列出，使企业能够有据可依。
2.提升服务质量：通过制定严格的服务标准和监测机制，服务供应商被迫提高服务质量，以满足企业的需求。
3.风险控制：SLA中包含应急响应时间和故障处理流程等内容，能够帮助企业及时响应和处理问题，降低潜在的业务风险。
4.增强合作关系：建立和管理SLA，有助于建立和维护企业与服务供应商之间的良好合作关系，提高彼此之间的信任度。
三、制定SLA1.明确目标：制定SLA前，企业必须明确自己的期望和需求，具体要求尽量量化和可衡量。
2.选择合适的指标：根据实际情况选择合适的服务水平指标，如响应时间、可用性等。
3.制定具体内容：编写SLA时应确保内容具体明确、无歧义，并避免使用模糊的措辞。
4.协商和签订：在制定SLA时，企业应与服务供应商协商并达成一致，确保双方对协议内容没有异议。
5.定期审核和更新：SLA应定期进行审核和更新，以确保其与业务需求保持一致。
运维服务等级协议S L A VHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年云计算服务合同服务级别协议（SLA）设定本合同目录一览1. 服务概述1.1 服务提供方1.2 服务使用方1.3 服务内容1.4 服务期限2. 服务性能指标2.1 网络稳定性2.2 数据处理能力2.3 系统可用性2.4 响应时间3. 服务保证3.1 服务 uptime 保证3.2 数据安全保证3.3 性能达标保证3.4 支持与维护4. 服务级别目标（SLO）4.1 服务正常运行时间目标4.2 系统性能目标4.3 客户支持响应时间目标4.4 故障恢复时间目标5. 服务监控与报告5.1 服务提供方的监控措施5.2 服务提供方的报告义务5.3 服务使用方的监控权利6. 服务变更6.1 服务提供方变更服务的内容或范围6.2 服务使用方变更服务需求6.3 变更的申请与审批流程7. 违约责任7.1 服务提供方的违约行为7.2 服务使用方的违约行为7.3 违约责任的计算与赔偿8. 争议解决8.1 双方协商解决8.2 提交第三方调解8.3 法律诉讼9. 合同的生效、终止与解除9.1 合同生效条件9.2 合同终止条件9.3 合同解除流程10. 保密条款10.1 保密信息的定义10.2 保密信息的保护期限10.3 保密信息的使用范围11. 法律适用与争议解决11.1 合同签订地法律11.2 争议解决方式12. 其他条款12.1 服务升级12.2 技术支持12.3 培训服务13. 附件13.1 服务详细说明13.2 技术参数表13.3 收费标准14. 签署页14.1 服务提供方签署14.2 服务使用方签署14.3 日期第一部分：合同如下：第一条服务概述1.1 服务提供方（1.1.2）服务提供方拥有强大的技术实力和服务经验，能为服务使用方提供稳定、安全、高效的云计算服务。
1.2 服务使用方（1.2.2）服务使用方需要使用云计算服务来提升业务效率，降低运营成本。
服务级别协议典型服务级别协议（SLA）是一份合同或协议，规定了服务提供商和客户之间的责任和义务。
SLA旨在确保服务提供商提供符合客户需求的高质量服务，同时为客户提供衡量和监控服务提供商履约水平的一种方法。
以下是一个典型的服务级别协议的示例，长度超过1200字。
1.服务描述服务提供商将提供以下服务：-故障响应时间不超过2小时；-现场支持服务，在故障发生后4小时内将派员到达现场；-每日备份客户数据，确保数据安全；-保证99%的服务可用性；-提供定期报告，包括故障报告、问题解决报告和性能报告。
2.报告和响应时间-技术支持邮件将在接收到后2小时内回复；-在线聊天支持将在打开聊天窗口后的10分钟内提供；-故障报告将在接收到报告后的30分钟内发送给客户；-问题解决报告将在问题解决后的1小时内发送给客户；-性能报告将每月发送一次。
3.故障处理-故障类别划分为紧急、严重和一般三个级别；-紧急故障将在30分钟内得到响应，并在2小时内解决；-严重故障将在1小时内得到响应，并在4小时内解决；-一般故障将在2小时内得到响应，并在24小时内解决。
4.服务可用性-服务可用性为99%，由每月的运营时间(不包括日常维护窗口)除以总运营时间计算得出；-最大允许停机时间为每月43.2分钟（720小时*0.01）。
5.安全和备份-数据备份将每日进行，并在灾难恢复中测试；-备份数据将存储在安全的外部位置，以防止数据丢失或损坏；-所有客户数据将进行加密，确保数据安全；-安全审计和漏洞扫描将每季度进行一次，以确保系统安全。
6.纠纷解决-若客户对服务级别存在争议，应将争议提交给服务提供商的高级管理层；-双方应在10个工作日内就纠纷达成解决方案；-若未能达成一致，纠纷将提交给独立的仲裁机构解决。
7.终止协议-双方可以通过书面通知的方式终止协议；-终止后的30天内，服务提供商应协助客户迁移数据到其他服务提供商。
以上是一个典型的服务级别协议示例，在实际应用中可以根据具体业务需求进行定制。
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXXP E R S O N A L2024年度云计算服务合同服务级别协议（SLA）本合同目录一览1. 服务概述1.1 服务内容1.2 服务范围1.3 服务期限2. 服务性能指标2.1 性能保证2.2 服务响应时间2.3 数据传输速度3. 服务可用性3.1 服务正常运行时间3.2 故障恢复时间3.3 服务连续性保障4. 技术支持与维护4.1 技术支持服务4.2 维护服务4.3 技术培训5. 服务费用与支付5.1 服务费用5.2 支付方式5.3 费用调整6. 保密条款6.1 保密义务6.2 保密信息的范围6.3 保密期限7. 违约责任7.1 违约行为7.2 违约责任7.3 违约赔偿8. 争议解决8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 法律诉讼9. 合同的生效、变更与终止9.1 合同生效条件9.2 合同变更9.3 合同终止10. 法律适用与争议解决10.1 法律适用10.2 争议解决方式11. 其他条款11.1 通知与送达11.2 合同的附件11.3 合同的修订12. 服务级别指标（SLA）12.1 服务性能指标12.2 服务可用性指标12.3 技术支持与维护指标13. 双方签署页13.1 甲方（客户）签署页13.2 乙方（服务提供商）签署页14. 附件14.1 服务细节说明14.2 技术参数表14.3 服务费用明细表第一部分：合同如下：第一条服务概述1.1 服务内容乙方根据甲方的需求，向甲方提供云计算服务，包括但不限于云服务器、云存储、云数据库、云网络等。
1.2 服务范围乙方提供的云计算服务将覆盖甲方的业务需求，包括但不限于数据存储、数据处理、应用部署和运行维护等。
1.3 服务期限本合同的有效期为2024年，自双方签署之日起生效。
第二条服务性能指标2.1 性能保证乙方承诺，其提供的云计算服务性能应满足甲方的业务需求，并保证服务器的稳定运行和数据的安全性。
ITSS运维服务能力管理改进机制
ITSS（Information Technology Support Services）是指信息技术支持服务，是企业内部的一项重要服务。
在ITSS运维服务能力管理中，可以采取以下改进机制：
1.建立服务级别协议（SLA）：建立SLA可以明确运维服务的目标和指标，如响应时间、故障修复时间等。
SLA应该与业务需求相匹配，并由业务部门和IT部门共同制定和评估，以确保服务质量。
2.引入服务请求管理系统：引入服务请求管理系统可以提高运维服务的效率和可追踪性。
系统可以记录和跟踪所有用户的服务请求，并自动分配给相应的运维人员进行处理。
同时，用户可以通过系统实时了解服务进展，提高沟通效率。
3.实施巡检和预防维护：定期进行系统巡检和预防维护，可以有效减少故障的发生和影响。
巡检可以及时发现问题并进行修复，预防维护可以提前对系统进行优化和调整，减少故障发生的可能性。
4.建立知识库和培训计划：建立运维知识库，记录和共享各类故障解决方案和最佳实践，以提高运维人员的技术能力和服务水平。
同时，定期进行培训计划，培养和提升运维人员的技术能力和管理能力。
5.定期评估和改进：定期对运维服务进行评估，包括对SLA的达成情况、服务请求的处理效率和用户的满意度等进行评估。
根据评估结果，及时发现问题和改进计划，并持续改进服务能力。
通过上述改进机制，可以提高ITSS运维服务的效率、稳定性和用户满意度。
同时，还可以提升运维团队的工作积极性和责任心，建立持续改进的管理机制，推动运维服务不断优化和升级。
专业运维服务之SLA服务水平协议SLA 服务水平协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。
通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。
一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。
同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。
传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。
但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA 对性能（如响应时间）作出保障。
这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。
在符合ITSM规范的服务管理软件中，SLA显得越加重要。
据我所知，英孚凯尔公司研发的易维帮助台支持SLA服务水平协议定义，串联服务请求、会话处理、事件分派等流程，让每一个求助与事件都能得到快速的响应，从而获得较高的服务效率与客户满意度。
易维帮助台是一款运营级IT远程服务工具及服务管理系统，对具体的服务项目拟定详细的服务水平协议(SLA)，制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。
按照ITSM规范，优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。
下面我们以IT运维服务中网络异常为例，看看易维软件是如何实现SLA的。
首先，服务商根据自己服务要求，定义网络异常情况下不同级别的响应与处理时间：接下来我们创建一个事件，选择好服务分类、紧急程度与影响程度后，系统即可自动算出SLA优先级，并规定响应时长与处理时长，如下图：易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。
了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性概述服务级别协议(SLA)是一种合同文档，定义了IT服务提供商与其客户之间的服务标准和目标。
SLA通过明确的指标和指导方针来确保IT服务的交付和管理，并为客户提供透明度和保证。
在IT服务管理(ITSM)中，SLA起着关键的作用，对于客户满意度和持续改进至关重要。
SLA的重要性1. 客户满意度SLA提供客户与IT服务提供商之间的透明度和互动机制。
通过定义明确的服务水平目标和指标，SLA可以确保客户的期望与实际交付之间的一致性。
客户可以根据SLA中的指导方针评估服务提供商的表现，并做出相应的决策。
在满足或超越SLA中规定的目标时，客户的满意度得到提高。
2. 提供明确的指导方针SLA中明确定义了服务提供商与客户之间的服务等级和标准。
这些指导方针为IT服务提供商提供了明确的目标和指标，以衡量和改进其表现。
服务级别协议有助于避免不必要的争论和误解，并使双方能够建立合理的期望。
3. 优化资源利用和管理SLA要求IT服务提供商在有限的资源条件下提供高质量的服务。
通过确定关键性的服务要求和优先级，SLA可以帮助IT服务提供商优化对资源的分配和利用。
这种优化有助于提高效率、降低成本并确保服务持续交付。
4. 支持监控和持续改进SLA中定义的服务指标和目标可以帮助IT服务提供商进行监控和测量，以便及时检测和纠正潜在的问题。
通过定期评估和审核SLA，IT服务提供商可以识别改进机会和实施更好的服务管理实践。
5. 管理风险和解决纠纷SLA中的明确条款和条件有助于管理潜在的风险和纠纷。
当服务提供商无法满足SLA中的要求时，客户可以引用SLA中约定的补救措施和制裁。
这种约定可以帮助双方解决争议，维护良好的合作关系。
SLA的关键要素1. 服务描述SLA应该明确定义提供的服务范围和内容。
这包括服务的类型、可用性、响应时间、问题解决时间等。
2. 服务水平目标SLA中的服务水平目标应具体、可量化和可衡量。
了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性什么是服务级别协议(SLA)?服务级别协议(Service Level Agreement, SLA)是一种合同或协议，用于规定服务提供商与客户之间的服务水平。
SLA 通常包含服务提供商在特定条件下提供给客户的服务指标、服务水平、运维保障以及与服务相关的补偿措施。
SLA 在 IT服务管理(IT Service Management, ITSM) 中扮演着重要的角色。
SLA的重要性1. 确定期望的服务水平SLA具体规定了客户可以期望从服务提供商那里获得的服务水平。
通过定义服务指标和关键性能指标(KPI)，提供商向客户明确了其承诺，并将客户的期望与实际服务水平对齐。
2. 确保服务质量SLA确保服务提供商在提供服务时遵循一定的标准和程序，并确保实现高质量的服务。
通过设立具体的服务水平目标，服务提供商可以跟踪和监控服务的质量，并采取相应的行动来解决潜在的问题。
3. 监控性能和改进服务SLA不仅仅是一份文件，它是一个过程，需要定期监控和评估。
通过收集和分析关键性能指标(KPI)数据，服务提供商可以衡量自己的表现，并识别改进服务的机会。
SLA为服务提供商提供了一个改进流程的框架，以确保持续提供卓越的服务质量。
4. 解决纠纷和争议SLA作为服务提供者和客户之间的法律文件，可以在发生争议时提供明确的依据。
它定义了服务提供商的责任和义务，客户可以根据 SLA补偿措施进行索赔。
这有助于解决潜在的纠纷，并保护双方的权益。
5. 优化资源分配和成本控制通过设立SLA，服务提供商可以根据不同的服务级别和客户需求，合理分配资源。
此外，SLA 还能确保服务提供商能够控制成本，避免超出预算。
6. 客户满意度一个明确的 SLA有助于提高客户满意度。
通过清晰地定义需要满足的服务水平，及时解决问题，承诺良好的服务质量，服务提供商可以增加客户对其的信任和满意度。
SLA 的关键组成部分1. 服务描述和范围这部分包含对所提供服务的详细描述，以及服务的范围和细节。
运维服务等级协议S L A Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度编号：*＊（公司缩写)-ITSS—PR-9。
2—001版本：v1。
0表、复制、使用于任何目的变更记录目录1目的 (3)2适用范围 (3)3职责与权限 (3)4术语、定义和缩略语 (3)5工作内容 (4)5.1管理范围 (4)5.2服务级别协议（SLA）的管理 (5)5.2。
1 .................................................................................................... 流程图 55。
2。
2 ..................................................................................... 流程触发条件 55.2。
3 ........................................................................................................ 输入 55.2.4 服务级别需求分析 (5)5.2。
5 ............................................................................................. S LA的内容 55。
2。
6 ............................................................. 服务级别管理流程持续改进 65.2.7 SLA的审查与评估 (6)5.2。
8 ............................................................................................. S LA的变更 6 6相关制度 .. (7)7产出文件和纪录 (7)1目的本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。
服务级别协议
目录
1.协议概述 (3)
2.协议期限 (3)
3.服务内容及服务标准 (3)
3.1服务内容及服务标准 (3)
3.2服务指标说明 (3)
4.服务形式及时间 (4)
5.服务团队架构 (4)
6.服务回顾 (5)
7.双方责任 (5)
8.免责条款 (6)
9.协议变更 (6)
10.协议签署 (7)
1.协议概述
本协议是（以下简称业务部门）与签订的关于IT服务级别的协议。
协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。
2.协议期限
本协议有效期限为2016 年6 月7 日至2016年12月31日止。
3.服务内容及服务标准
3.1服务内容及服务标准
提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。
3.2服务指标说明
信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述：
决率
事件响应超
时率
事件响应超时次数/事件总数×100% 百分比＜10% 事件平均客
户满意度
事件平均客户满意度=Σ满意度/统计次数百分比≥90%
信息网络运行率[（周期时长-网络节点中断时长－计划内停用
时长）/（周期时长－计划内停用时长）]×
100%
百分比≥99%
关键应用系统运行率关键应用系统运行率=[（周期时长-各关键应
用系统中断总时长－各关键应用系统计划内
停用总时长）/（周期时长－各系统计划内停
用总时长）]×100%
百分比≥99%
4.服务形式及时间
承诺为业务部门提供以下形式的服务：
1）远程服务：5*10.5小时（工作日8:00-18:30）
2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30）
3）电话咨询：7*24小时
4）自助服务：7*24小时
5.服务团队架构
设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务：
一线团队：
二线团队：
三线团队：
6.服务回顾
每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。
业务部门方有义务配合参与服务回顾会议，并提供反馈意见。
7.双方责任
业务部门的职责：
•遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求；
•按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏；
•不安装和使用非法软件，不私自改动设备的配置；
•发现问题时及时按照要求向我局1000号报障，并尽可能地提供详细信息以便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响；
•参加定期举行的服务回顾会议，协助信息中心持续改进工作。
服务提供方的职责：
•在承诺的服务指标范围内，保证承诺的服务指标能够满足业务部门的正常要求；在承诺的服务指标范围以外，保证承诺的服务指标能够基本满足业务部
门的正常要求；
•在承诺的业务部门可提交请求时段内，保证业务部门能够顺畅地报障，并在承诺的响应时间内开始着手解决业务部门的问题或服务请求；
•合理地、有效地组织安排技术支持资源；
•技术支持人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决业务部门的问题为最终目的；
•技术支持人员定期举行内部回顾会议，结合周期性的统计管理报表数据进行工作绩效检查，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服
务；
•根据本协议的安排，定期地、准时地提供指定的统计管理报表给业务部门；
•主动联系业务部门举行定期的服务回顾会议，向业务部门汇报前期的服务结果；接收来自业务部门的反馈意见。
以业务部门的反馈和前期的服务结果为
依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要
求的服务。
8.免责条款
因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。
9.协议变更
协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由业务部门提出，则应当以书面形式提交信息中心，并说明变更内容和原因；若变更请求由信息中心提出，则由信息中心以书面形式提交给业务部门的代表，并说明变更内容和原因。
当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。
10.协议签署
业务部门代表代表业务部门代表代表日期日期。
