itss运维SLA服务级别协议

服务级别协议（SLA）一、引言本服务级别协议（SLA）旨在确保提供给客户的服务达到预期的质量水平，并以此作为双方之间的责任约束。

本协议适用于客户与服务提供方之间的合作，旨在明确双方的权利和义务，以确保良好的合作关系。

二、定义1. 服务提供方（以下简称“提供方”）是指承诺提供相关服务给客户的机构或个人。

2. 客户是指与提供方签署本协议并享受服务的机构或个人。

3. 服务是指提供方向客户提供的特定的产品、解决方案或支持。

三、服务范围在本协议中，服务范围被明确定义，并应包括但不限于以下内容：1. 服务内容：详细描述了提供的服务内容及其规格。

2. 时效要求：明确了提供方在服务过程中需要满足的时限和工作量要求。

3. 响应时间：规定了提供方对客户提出的问题或需求进行响应的时间要求。

4. 服务可用性：要求提供方提供的服务在合同期内保持高可用性。

5. 故障处理：规定了提供方在发生故障时需要采取的应对措施和修复时间。

四、服务水平承诺1. 提供方承诺在服务过程中遵守相关法律法规，并根据本协议的约定提供高质量的服务。

2. 提供方将确保其提供的服务符合行业标准，并致力于持续改进和优化服务质量。

3. 提供方将确保服务的可用性达到合同约定的水平，为客户提供持续稳定的服务。

4. 提供方将为客户提供合理的响应时间，并在合同约定的时间范围内解决客户的问题和需求。

五、违约责任1. 若提供方未能按照本协议约定的服务水平提供服务，则视为违约。

2. 在发生违约情况时，提供方应立即采取必要的补救措施，并为客户提供合理的补偿。

3. 如在合同期内发生多次违约，客户有权解除合同并要求返还已支付的费用。

六、争议解决1. 双方应通过友好协商解决可能发生的争议。

2. 如果协商无效，双方同意提交争议给仲裁机构进行仲裁解决。

七、协议变更任何对本协议的修改或补充应以书面形式进行，并由双方的授权代表签署。

八、协议终止1. 本协议的有效期自双方签署之日开始，至合同约定的终止日期结束。

SLA服务协议摘要:本文介绍了服务级别协议（Service Level Agreement, SLA）的定义和重要性，以及如何制定和管理SLA。

同时，还介绍了SLA中需要包含的要素和协议的实施流程，以帮助企业更好地建立和维护与服务供应商之间的良好合作关系。

引言:在当今信息时代，企业对于IT服务的需求越来越高，而企业与服务供应商之间的合作关系也变得愈发紧密。

为了确保IT服务能够满足企业的实际需求，不仅需要明确双方的权责，还需要建立一份服务级别协议（SLA）。

本文将从定义、重要性、制定和管理等方面介绍SLA的内容和实施流程。

一、定义服务级别协议(SLA)是一种书面文件，用于明确服务供应商与客户之间的协议和承诺。

SLA描述了服务供应商提供的服务内容、质量标准、应急响应时间、故障处理流程以及补偿措施等方面的内容。

通过SLA，企业能够在与服务供应商之间建立一种明确的、可衡量的合作关系，确保达到预期的服务水平。

二、重要性1.明确责任：SLA将服务供应商的责任和义务明确列出，使企业能够有据可依。

2.提升服务质量：通过制定严格的服务标准和监测机制，服务供应商被迫提高服务质量，以满足企业的需求。

3.风险控制：SLA中包含应急响应时间和故障处理流程等内容，能够帮助企业及时响应和处理问题，降低潜在的业务风险。

4.增强合作关系：建立和管理SLA，有助于建立和维护企业与服务供应商之间的良好合作关系，提高彼此之间的信任度。

三、制定SLA1.明确目标：制定SLA前，企业必须明确自己的期望和需求，具体要求尽量量化和可衡量。

2.选择合适的指标：根据实际情况选择合适的服务水平指标，如响应时间、可用性等。

3.制定具体内容：编写SLA时应确保内容具体明确、无歧义，并避免使用模糊的措辞。

4.协商和签订：在制定SLA时，企业应与服务供应商协商并达成一致，确保双方对协议内容没有异议。

5.定期审核和更新：SLA应定期进行审核和更新，以确保其与业务需求保持一致。

运维服务等级协议S L A VHEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。

对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。

甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。

保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。

3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。

具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。

B 常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。

2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。

正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。

SLA（服务等级协议）一、背景SLA（服务等级协议）是指在服务提供者和客户之间制定的一项协议，规定了服务提供者在提供服务过程中应该达到的特定标准和要求。

通过制定SLA，服务提供者可以向客户承诺提供高质量的服务，并在不达标时承担相应的责任。

本文将详细介绍SLA的概念、内容和重要性。

二、SLA的概念SLA是指服务提供者和客户之间达成的一种约定，旨在确保服务方能按照双方商定的服务标准和要求提供服务。

SLA往往包含以下几个方面的内容：服务水平目标SLA中首先需要明确服务水平目标，即对服务质量的具体要求和标准。

这些目标可以是客户需求、行业标准或其他合理的指标。

例如，对于网络服务提供商而言，服务水平目标可能包括网络可用性、带宽保证、故障应对时间等。

应急响应时间SLA也应明确服务提供者在面临应急情况时应采取的行动和响应时间。

这样可以确保服务提供者能够快速响应客户问题，并尽快解决。

故障处理和恢复一旦服务出现故障，SLA应明确故障的定义、报告和处理流程。

同时，也应规定故障恢复的时间和方式，以便限制故障对客户的影响最小化。

约定的服务时间和工作时间SLA还应该规定服务提供者的服务时间和工作时间，以便确保客户可以根据自己的需求和预期规划使用服务的时间。

服务可用性和性能SLA必须明确服务的可用性和性能指标，以便客户能够了解服务提供者在这方面的表现。

这些指标可以包括响应时间、处理能力、吞吐量等。

三、SLA的重要性SLA对于服务提供者和客户都非常重要。

以下是SLA的一些重要性：明确双方责任通过制定SLA，双方可以明确自己的责任，避免产生歧义和争议。

这有助于确保双方在合作过程中始终保持良好的合作关系。

提供保证和信任SLA为客户提供了一份保证，即服务提供者会按照协议中的约定提供服务。

这种保证可以增加客户对服务提供者的信任，从而促进长期合作关系的发展。

提高服务质量SLA明确了服务质量的要求和标准，使得服务提供者在提供服务时能够有明确的目标和指引。

信息技术服务运行维护标准级别信息技术服务运行维护标准是指对信息技术服务的运行和维护过程中的各个环节制定的一系列规范和要求。

这些标准旨在确保信息技术服务的高质量和稳定运行，提升用户体验，保护信息安全，并降低故障和故障恢复时间。

以下是关于信息技术服务运行维护标准级别的一些要点：1.服务水平协议（SLAs）：明确规定了信息技术服务的可用性、故障响应时间、故障恢复时间、性能目标等级，以确保服务水平符合用户的需求和期望。

SLAs应基于实际情况制定，并定期进行评估和更新。

2.运行规程：包括日常运行活动的流程和步骤，如服务请求处理、故障报告和跟踪、变更管理、备份和恢复等。

运行规程应详细说明每个环节的责任和操作要求，以确保服务运行的准确性和高效性。

3.监控和绩效评估：制定监控策略，对关键指标进行实时监测，如系统性能、网络流量、磁盘空间等，及时发现潜在问题，并及时采取措施予以解决。

定期对服务绩效进行评估，通过统计数据和用户反馈评估服务的可靠性和满意度。

4.安全管理：建立完善的信息安全管理体系，在运行和维护过程中保障信息的安全和机密性。

包括访问控制、权限管理、风险评估、漏洞扫描、安全审计等措施，以确保信息不被未授权的访问或篡改。

5.故障响应和恢复：明确故障响应的流程和责任，建立紧急联系渠道和人员调度规程。

同时，制定故障恢复策略，例如备份和灾难恢复方案，以确保服务器和系统能够在故障发生时尽快恢复。

6.变更管理：规范变更管理流程，确保任何对系统进行的变更都经过评估和审批，并进行适当的测试和验证，以避免潜在的故障和系统不稳定。

7.问题管理：建立问题管理系统，及时记录和跟踪问题，包括用户报告的问题和内部发现的问题。

对常见问题和重复问题进行分析和归纳，并制定相应的解决方案，以提高服务质量和用户满意度。

综上所述，信息技术服务运行维护标准的制定和遵守对于确保信息技术服务的稳定运行、提升服务质量和用户满意度至关重要。

只有经过科学规划、严格执行和持续改进，才能保证信息技术服务的高质量和可靠性。

了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性简介服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）是一种合同，用于定义服务供应商与其客户之间的服务水平和期望。

服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是管理和支持信息技术服务的一种方法。

SLA在ITSM过程中起着至关重要的作用，它为服务供应商和客户之间建立了明确的沟通渠道，确保提供高质量的服务。

本文将探讨SLA在ITSM中的重要性，包括为什么需要SLA、SLA 的核心组成部分以及SLA的好处。

为什么需要SLASLA在ITSM中的重要性源于几个方面：1. 明确的沟通渠道SLA为服务供应商和客户之间建立了明确的沟通渠道，确保双方对服务的期望和需求达成一致。

通过SLA，服务供应商可以了解客户的具体需求，而客户可以明确地知道他们可以期待什么样的服务。

2. 提供可测量的指标SLA包含一些可测量的指标，用于评估和监控服务质量。

这些指标可以包括服务可用性、响应时间、故障恢复时间等。

通过这些指标，客户可以了解服务供应商的表现，而服务供应商可以确保自己提供了符合客户期望的服务。

3. 管理和追踪问题SLA为管理和追踪问题提供了便利。

当服务供应商未能满足SLA中规定的服务水平时，客户可以向服务供应商提出投诉，并要求解决问题。

这样一来，问题可以被及时识别和解决，确保服务的持续改进。

SLA的核心组成部分SLA包含核心组成部分，每个部分都对服务供应商和客户的角色和责任进行了明确的定义：1. 服务描述服务描述部分详细说明了提供的服务内容，包括服务的范围、可用性要求、响应时间等。

2. 服务水平目标服务水平目标部分定义了服务供应商应满足的一些具体要求和指标，例如系统可用性要求、平均响应时间等。

3. 费用和支付条款费用和支付条款部分规定了客户应支付的费用以及付款条件，包括服务费用、付款方式等。

4. 故障恢复和问题管理故障恢复和问题管理部分解释了在出现故障或问题时，服务供应商和客户应如何处理。

ITSS运维服务能力管理改进机制
ITSS（Information Technology Support Services）是指信息技术支持服务，是企业内部的一项重要服务。

在ITSS运维服务能力管理中，可以采取以下改进机制：
1.建立服务级别协议（SLA）：建立SLA可以明确运维服务的目标和指标，如响应时间、故障修复时间等。

SLA应该与业务需求相匹配，并由业务部门和IT部门共同制定和评估，以确保服务质量。

2.引入服务请求管理系统：引入服务请求管理系统可以提高运维服务的效率和可追踪性。

系统可以记录和跟踪所有用户的服务请求，并自动分配给相应的运维人员进行处理。

同时，用户可以通过系统实时了解服务进展，提高沟通效率。

3.实施巡检和预防维护：定期进行系统巡检和预防维护，可以有效减少故障的发生和影响。

巡检可以及时发现问题并进行修复，预防维护可以提前对系统进行优化和调整，减少故障发生的可能性。

4.建立知识库和培训计划：建立运维知识库，记录和共享各类故障解决方案和最佳实践，以提高运维人员的技术能力和服务水平。

同时，定期进行培训计划，培养和提升运维人员的技术能力和管理能力。

5.定期评估和改进：定期对运维服务进行评估，包括对SLA的达成情况、服务请求的处理效率和用户的满意度等进行评估。

根据评估结果，及时发现问题和改进计划，并持续改进服务能力。

通过上述改进机制，可以提高ITSS运维服务的效率、稳定性和用户满意度。

同时，还可以提升运维团队的工作积极性和责任心，建立持续改进的管理机制，推动运维服务不断优化和升级。

了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性概述服务级别协议(SLA)是一种合同文档，定义了IT服务提供商与其客户之间的服务标准和目标。

SLA通过明确的指标和指导方针来确保IT服务的交付和管理，并为客户提供透明度和保证。

在IT服务管理(ITSM)中，SLA起着关键的作用，对于客户满意度和持续改进至关重要。

SLA的重要性1. 客户满意度SLA提供客户与IT服务提供商之间的透明度和互动机制。

通过定义明确的服务水平目标和指标，SLA可以确保客户的期望与实际交付之间的一致性。

客户可以根据SLA中的指导方针评估服务提供商的表现，并做出相应的决策。

在满足或超越SLA中规定的目标时，客户的满意度得到提高。

2. 提供明确的指导方针SLA中明确定义了服务提供商与客户之间的服务等级和标准。

这些指导方针为IT服务提供商提供了明确的目标和指标，以衡量和改进其表现。

服务级别协议有助于避免不必要的争论和误解，并使双方能够建立合理的期望。

3. 优化资源利用和管理SLA要求IT服务提供商在有限的资源条件下提供高质量的服务。

通过确定关键性的服务要求和优先级，SLA可以帮助IT服务提供商优化对资源的分配和利用。

这种优化有助于提高效率、降低成本并确保服务持续交付。

4. 支持监控和持续改进SLA中定义的服务指标和目标可以帮助IT服务提供商进行监控和测量，以便及时检测和纠正潜在的问题。

通过定期评估和审核SLA，IT服务提供商可以识别改进机会和实施更好的服务管理实践。

5. 管理风险和解决纠纷SLA中的明确条款和条件有助于管理潜在的风险和纠纷。

当服务提供商无法满足SLA中的要求时，客户可以引用SLA中约定的补救措施和制裁。

这种约定可以帮助双方解决争议，维护良好的合作关系。

SLA的关键要素1. 服务描述SLA应该明确定义提供的服务范围和内容。

这包括服务的类型、可用性、响应时间、问题解决时间等。

2. 服务水平目标SLA中的服务水平目标应具体、可量化和可衡量。

ISO20000IT服务管理XXXXXXX信息化建设服务级别协议（SLA）目录1．服务概述 (3)2．服务条款 (4)2.1 协议有效期 (4)2.2 协议检查与评估 (4)2.3 SLA服务级别协议 (4)3．支持的服务 (4)4．服务内容 (4)4.1 软件运维服务................................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2 硬件运维服务................................................................................................... 错误!未定义书签。

5．双方责任 (4)5.1 甲方责任 (5)5.2 乙方责任 (5)6．名词定义 (5)6.1 问题解决时间 (6)6.2 请求响应时间 (6)6.3 满意度 (6)7．服务支持热线 (6)8．服务投诉 (6)9．其他约定 (6)10．协议签署 (6)该服务级别协议 (后称“甲方”)和（后称“乙方”）就XXXXXX信息化建设所作的承诺，该文档将界定双方的责任和流程以确保甲方的需求得到及时的响应。

甲方信息：客户名称：地址：传真：网站：联系人：联系电话：乙方信息：公司名称：地址：传真：网站：联系人：联系电话：2.1 协议有效期本协议有效期为2020-06-12至2020-11-11。

2.2 协议检查与评估服务级别经理作为乙方的代表在协议生效运行后每90天与甲方的代表共同进行SLA 实施状况评估，并根据服务报告管理程序的要求提交相关报告。

依据评估检查结果，SLA每年进行一次更新，在更新SLA尚未完成和发布前，仍执行原SLA。

2.3 SLA服务级别协议2.3.1 XXX信息化建设设计：注：服务工作时间为9:00-12:00 & 13:00-18:00SLA是指服务级别协议，服务级别协议是由IT服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。

运维服务等级协议（SLA) 概述Thoughtworks的产品运维服务（PS&M)包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。

Thoughtworks 提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。

服务级别运维服务工作范围运维服务工作主要包含两方面：1.维保服务指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。

2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。

新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。

故障级别定义及反馈时间●因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。

●以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算；●“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分析解决问题的时间；●正常的服务时间是周一到周五8am – 6pm (GMT+8) 。

非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。

运维工作方式在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks 团队，Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks 运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。

在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle等)作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。

客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。