质量管理(第一章)

第一章质量管理概论(p1)要求指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。

：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段(重要特点：全员参及、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。

)(p5)4. ：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。

质量策划：质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

质量控制：质量管理的一部份，致力于满足质量要求。

质量保证：质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量改进：质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力。

：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。

：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)是以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。

(p9)8. ：股东，顾客，员工，供应方及合作火伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA 循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋( 13 个步骤)，质量三部曲(质量计划、质量控制、质量改进)3.零缺陷之父：克劳士比(质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷)4.费根堡母：全面质量管理(质量第一，现代质量技术，组织承诺)5.石川馨(因果图，鱼刺图)：揭示了质量特性波动及潜在原因的关系：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。

11. ：预防成本，鉴定成本，故障成本(分为内部故障和外部故障)了解)：质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。

从图中可以看出 :1.预防、鉴定成本随着质量水平的提高而增加； 2.故障成本随着质量水平的提高而减少， 3.总质量成本是一条弯曲向上的二次曲线，有一个最低点，其对应的质量水平为最适宜质量水平。

第一章质量与质量管理导论（背诵）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。

“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。

这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。

（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

顾客：是接受产品的组织或个人。

（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。

顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。

（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。

通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

产品：即过程的结果。

国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。

是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。

例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

（2）必须特性。

是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。

例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。

（3）线性特性。

是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

企业质量管理规定第一章总则第一条为了规范企业的质量管理，提高产品质量，保障消费者的权益，维护企业的声誉，根据相关法律法规，企业制定本规定。

第二条本规定适用于公司内部所有生产、质量控制、质量保证和质量管理等各个环节的工作。

第三条企业质量管理的基本原则是质量第一、持续改进、全员参与、客户满意。

第四条企业质量管理的目标是提供满足客户需求的产品，并通过不断改进，提高产品和服务的质量水平。

第五条企业质量管理体系建立和运行的依据是国家标准和行业标准，以及企业自身制定的质量管理制度。

第六条企业要建立健全质量管理组织架构，明确各级质量管理人员的职责和权限。

第二章质量管理职责和权限第七条企业质量管理总负责人负责企业质量管理工作。

质量管理总负责人应具有相应的职业素养和专业知识，负责制定质量管理目标、策略和计划，并组织实施。

第八条各部门质量管理责任人负责本部门的质量管理工作，包括制定质量管理制度、实施质量控制、报告质量问题等。

第九条生产/制造部门应建立和贯彻质量管理制度，确保生产过程中的质量控制和管理。

第十条技术部门应负责产品开发和设计的质量管理工作，包括制定产品质量标准、检验方法和程序等。

第十一条采购部门应负责供应商的质量管理工作，确保供应商提供的原材料和零部件符合质量要求。

第十二条销售部门应确保产品质量符合客户需求，并及时反馈客户的投诉和意见。

第十三条质量管理部门是企业质量管理的组织实施机构，负责制定和推广质量管理方法和工具，开展质量培训和改进活动。

第三章质量管理制度第十四条企业应建立和实施质量管理制度，包括质量手册、程序文件、作业指导书等，确保质量管理工作有章可循。

第十五条质量手册是企业质量管理的核心文件，应包括质量管理的目标、职责和程序等。

第十六条企业应制定和实施各个环节的程序文件，明确各项质量管理活动的流程和要求。

第十七条企业应制定和实施作业指导书，明确各类作业的标准和要求，保证产品质量的稳定性和一致性。

第十八条企业应建立和运行内部审核制度，定期对质量管理工作进行审核和评审。

《质量管理（一）》第一章质量与质量管理导论001 当代管理环境的特征（选择★三级考点）1.当代管理环境的特征：（1）日益剧烈的变化（2）掌握主导权的顾客（3）无所不在的竞争002 质量的含义（选择简答★★★一级考点）1.质量是质量管理中最基本的概念2.质量特性可以区分为以下几类：（1）技术性或理化性的特性（2）心理方面的特性（3）时间方面的特性（4）安全方面的特性（5）社会方面的特性3.技术或理化方面的特性包括：机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。

4.心理方面的特性：服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。

5.时间方面的特性：耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性等。

6.魅力特性：如果充足的话会使人满足，但不充足也不会不满。

（例：民航航班提供酒类饮品）7.必须特性：即使充分提供也不会使顾客感到兴奋和满意，但一旦不足会引起强烈不满。

（例：火车卧铺应提供开水和清洁的卧具）8.线性特性：提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的。

（例：商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等）9.“大质量”观与“小质量”观：质量被视为技术问题是小质量；质量被视为经营问题是大质量。

10.促使质量受到重视的主要原因：(1)科学技术的增长从根本上改变了人类社会的生存方式；(2)人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁；(3)各国政府对于质量的管制；(4)消费者权益运动日益高涨；(5)在质量方面的国际竞争日益增强。

003与管理和质量管理有关的基本概念（选择简答论述★★★一级考点）1.企业的治理主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

2.全面质量管理是以质量为中心的一种企业管理的方式或道路。

3.实施全面质量管理的主要成效：（1）高质量是全面质量管理最直接的成效。

（2）高质量会意味着更低的成本。

（3）高质量会带来更高的收益。

（4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。

《质量管理学》题库（第一章）第一章质量管理概述一、单项选择题1. ISO 9000 族标准关于质量的定义是指一组固有特性（）。

A 满足技术标准的程度B 达到的可靠性C 满足要求的程度D 达到的可用性答案：C 较难2. 硬件的特点在于（）。

A 其量可计数B 其量具有连续性C 价值是可确认的D 生产和消费同时性答案：B 较易3. 流程性产品通常是有形的，则属于流程性产品的是（）。

A 水泥B 设备C 商标D 信息答案：A 难4. 服务的特征体现在（）。

A 其量具有可数性B 不能储存C 价值不可计量D 生产与消费是分离的答案：B 较难5. 一组将输入转化为输出的相互关联或作用的活动称之为（）。

A 产品B 服务C 流程D 过程答案：D 较易6. 未满足要求称之为（）。

A 缺陷B 不合格C 废品D 不满意答案：B 较易7. 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动称为（）。

A 质量策划B 质量组织C 质量管理D 质量规划答案：C 较难8. 统计质量控制阶段质量管理的特点是（）。

A 预防性控制B 管理质量形成因素C 事后把关D 全面质量答案：A 较难9. 将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程是（）。

A 要求转换B 设计与开发C 需求变换D 质量策划答案：B 较易10. 对特定的项目、产品、过程或合同、规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件是（）。

A 质量策划B 质量设计C 质量计划D 质量过程答案：C 较难11. 全面质量管理的基本指导思想包括（）。

A 质量至上、精益求精B 消除影响因素、确保零缺陷C 全面满足要求、提供优质产品D 强调用数据说话答案：D 较易12. 质量管理学研究的对象有（）。

A 质量要素构成B 质量成本C 质量基础构建D 质量要求审核答案：B 较难13. 全面质量管理的基本指导思想之一是（），A 用户至上B 产品之上C 严守标准D 专家作用答案：A 较难14. 在开展全面质量管理活动过程中，必须把( )作为“第一道工序”。

质量管理规章制度篇一第一章、总则第一条、为加强企业安全生产管理，防止和减少生产事故的发生，保证职工的生命和企业财产的安全，保证企业生产、经营活动的顺利进行，依照《中华人民共和国安全生产法》、《劳动法》等有关文件精神制定本制度。

第二条、各部门要认真遵守国家、上级、本企业的有关规定，贯彻“安全第一，预防为主”的'安全生产方针，履行安全生产职责，做好安全生产的预防工作。

第三条、公司总裁负责全面领导工作，生产副总裁负责分管企业的安全生产工作。

第四条、生产技术部作为安全生产工作常设机构负有管理职责。

各生产相关部门主要负责人为安全生产第一责任人，对本部门安全生产全面负责。

第五条、职工有依法获得安全生产保障的权利，并应当依法履行安全生产义务。

第二章、安全生产责任制第六条、生产副总裁安全生产职责：一、按照“谁主管、谁负责”的原则，建立、健全公司安全生产责任制，组织制定和贯彻实施公司安全生产管理规范和安全操作规程，组织制定公司安全生产事故应急救援预案。

二、贯彻“五同时”的原则：即在计划、布置、检查、总结、评比工作的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作。

三、负责安全生产法规和安全生产制度的宣传、教育、培训、贯彻的组织工作；尤其是特殊工作人员的安全生产和安全技术知识教育、培训工作。

组织制定、修订、审批安全技术规程、安全生产规章制度。

四、督促、检查、考核所分管部门的安全生产工作并及时消除生产、经营活动中的安全事故隐患。

五、主持各类重大事故、重大隐患的调查、分析、处理工作。

六、组织定期或不定期全公司性的安全大检查，对查出的安全隐患应及时消除或制定控制措施，确保公司生产安全。

第七条、生产技术部总经理安全生产职责一、贯彻、执行《中华人民共和国安全生产法》、《劳动法》及其他法律、法规、规章制度。

参与制定企业安全生产管理的规章制度、文件及应急救援预案工作。

二、负责全公司安全生产工作的实施、监督、检查、考核。

对检查中发现的问题，应立即进行处理。