质量管理第一章质量管理的主要理论

控制：指制定控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。 广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。
质量改进：指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。
பைடு நூலகம்
（1实）现通质过量排改除进导的致途过径程:偏离标准的偶发性质量故障，使过程恢复到初始的控制状态； （2）通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平； （3）在引入新产品、新工艺时从计划开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可
戴明认为，接受这14点并采取具体的行动，是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利 益负责任的标志。这14点可以看做戴明管理理念的最概括的表述。
戴明质量管理14个要点:
(1)树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够 向人们提供工作机会。
(2)接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变 革。
1954年 1964年
朱兰为日本的经理们举办了一系列讲座，帮助他们 走上质量之路，对日本的质量革命功不可没。
朱兰的经典之著《管理突破》问世，阐述了更为普 及的质量管理理论，包括质量控制和质量改进 。
时间 1979年
事件
朱兰成立了朱兰研究院，该院不断创造新的工具和技术 来传播质量知识，其第一个产品是以录像形式制作的 ‘‘朱兰论质量改进”。
1950年，在日本科学技术联盟举办的讲习班上，戴明 应邀向日本工商界人士讲授统计质量管理，对于质量管 理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。
二、戴戴明明的于质19量86管年理在观其点《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转 变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。
２、产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复 始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过 程。
３、产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过 程的管理。
４、产品质量形成的全过程中供方、销售商和顾客 的影响，即涉及组织之外的因素。所以，质量管理是一 个社会系统工程。
５、所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人 为主体。
能性。
在质量管理的三部曲中： 质量策划:明确质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；
质量控制:确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；
质量改进:意味着质量水平的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
2、朱兰三步曲图示
3、长期及偶发 随着运作的开展，很快会发现过程不能始终如一地生 产出合格的产品。图中显示至少20％的产品因为质量问 题而必须返工，而这种浪费是长期的。为什么会产生这 种长期浪费?因为运作过程就是那样策划的。
第一、为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革， 而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点 。
第二、企业的管理应当以一个良好的系统为基础。要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产 率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业的边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系 统的综合效应。这便是著名的“系统驱动行为”的观点。
五、朱兰的质量管理三步曲 １、质量管理的三步曲
朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的 一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。
质量策划：明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标所必需的各种活 动进行规划和部署的过程。
改进
高层管理 中层管理
控制
基层管理
上图中的横坐标可用来表示任何个人或组织的时间 分配比率，跨度是0—100；纵坐标代表组织的层次。从 图中可以看出上层管理者把大部分时间花在策划和改进 上，花在控制上的时间很少，而且控制相对集中在几个 主要目标。
随着管理层次越来越低，管理人员花在战略策划上 的时间越来越少，而花在控制和维修工作的时间迅速增 加。在企业的基层，控制和维修占了主导地位，但仍有 少数时间花在策划和改进上。
(9)拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种 团队的方式工作，以发现和解决产品和服务在生产和使 用中可能会遇到的问题。
(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。 质量和生产率低下的大部分原因在于系统，一般员工不 可能解决所有这些问题。
(11)取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量。人们为了追求定额或目标，可能会 不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内。
第三节 克劳士比质量学说
一、克劳士比其人 克劳士比(Philip B．Crosby)被誉为当代“最伟 大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质量先 生”。 他致力于“质量管理”哲学的发展和应用，引发 了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业等所有领域 的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”， “符合要求”的质量的定义以及“不符合要求的代价” 等均出自克劳士比的笔端。
(3)不要将质量依赖于检验。要从一开始就将质量渗透或融入到产品之中，从而消除检验的必 要。
(4)不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终 做到一种物品只同一个供应商打交道。
(5)通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。 (6)做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。
四、朱兰质量螺旋曲线 产品质量有一个产生、形成和实现的过程。朱兰于 ２０世纪６０年代用一条螺旋曲线来表示质量的形成过 程，称为朱兰质量螺旋曲线。朱兰质量螺旋曲线阐述了５ 个重要的理念：
１、产品质量的形成由市场研究、开发(研制)、设 计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备 装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务13个环 节组成。
5、三部曲图示与产品特性
如果用三部曲图示来表现产品的特 性，纵坐标的含义就变了。这时坐标上可 能出现不同的测量单位，如每秒钟几百万 次指令、平均故障间隔时间、按时交货率 等。
在图中，数字距离原点越往上越好。 这个纵坐标可以用“产品的可销售性”来表 示，既合乎逻辑又有一定的代表性。
6、三部曲的时间分配 策划
一、朱兰其人
第一节 朱兰质量管理学说
约瑟·朱兰（Joseph M.Juran)博士是质量管理界
最负盛名的专家之一。他对质量界的影响力渗透了20
世纪的后半个世纪，被称为“质量之父”。
约瑟·朱兰1904年12月24日出生于罗马尼亚布勒
伊拉市。1912年，朱兰全家迁往美国明尼苏达州。
1920年， 朱兰考入明尼苏达大学。1924年，朱兰完
克劳士比说自己成功的秘诀就是“有用和可靠”(useful and reliable)。 做任何事情如果没有用，就不去做；做无用功就是浪费； 答应过的事就要去做，而且绝不能打折扣，就是可靠的；对人来讲，是可靠的人，对企业来讲，
是可靠的组织。 只有可靠的、讲信用的人或组织，才能赢得客户、赢得市场。因为，质量就是说到做到。
一、第戴二明节其人戴明质量管理学说 戴明（W.Edwards Deming，1900--1993) 是20世纪
管理领域中最具有影响的人物之一，他是一个全球公认 的质量管理专家、统计学家、管理顾问。他早年曾到美 国西方电器公司的霍桑工厂做过研究。从1946年起，他 在纽约大学管理学院担任教授长达46年之久。
通过质量策划，企业应当明确
谁是自己的顾客 顾客的需要是什么 产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要
在此基础上 设定符合顾客和供应商双方要求的质量目标 开发实现质量目标所必需的过程和工艺 确保过程在给定的作业条件下具有达到目标的能力
质量控制：就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。
成大学学业并获得电器工程方面的学士学位。
在朱兰的职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政 府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问 等。
1954年，应日本科学技术联盟的邀请，朱兰到日本 开办了一系列的讲座，以后朱兰又多次前往日本讲学和 指导。如戴明一样，朱兰对于日本经济复兴和质量革命 的影响受到了高度的评价。
1979年，朱兰创办了“朱兰学院”，从事质量管理的 培训、咨询和出版活动。
二、朱兰对质量的贡献
时间
事件
1937年
朱兰从质量管理的角度重新阐述了帕累托原理，此 后这一原理成为千百万管理人员区分“关键的少数” 和“有用的多数”的依据。
1951年
朱兰出版了《质量控制手册》，该书一面世即成为 质量控制方面的标准参考书，随后成为质量经典之 著，目前该书已是第五版。
做任何事的时候，要把事做对，不要做错，这样才不会去修修补补、浪费时间和钱财。因为第一 次就把事情做对就是最省钱的。
预防是第一位的，而不是事后检验。
名言 ：“通过预防缺陷可以使你致富’’。
作为一名质量管理专家，克劳士比已出版了14部著作， 而且全部是畅销书。他的第一部著作《质量免费》(Quality is Free)由于引发一场美国以及欧洲的质量革命而备受称 赞。该书的销售量(包括简装和精装本)已超过250万册，被 译成16种文字。他最新的自传体著作《我与质量》 （Quality and Me)已于1999年3月出版。
第三、重视企业文化和领导的作用。要营造一“场”或一种氛围来积极地影响人们，充分调 动人们的积极性和创造性，要使人们树立起主人翁精神，实现个人目标与组织目标的协调， 使人们发自内心地承担起对于组织成败的责任和义务。
第四、重视每一个个人的作用。要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且 能够为组织的成败做出自己最大的贡献。
质量管理第一章质量管理的主要理 论
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质量管理学
质量管理理论 质量管理方法 统计过程控制 质量管理的新方法 质量经济分析 宏观质量管理
第一章 质量管理的主要理论