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中国移动集团客户管理体系优化分析文章作者：X岩发布时间：2006-07-13前言中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。
这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。
如何对集团客户进行有效管理，如何提升前端集团客户经理（其中，大部分是社会化用工）的营销能力是中国移动集团客户管理体系亟待解决的问题。
理清集团客户管理关系脉络，建立有效的客户经理激励体系是目前中国移动集团客户管理体系优化的重要课题。
本文将从组织管理、客户经理激励和必要的流程控制角度对集团客户管理体系进行全方位的探讨。
希望能对中国移动集团客户发展“除近忧，解远虑”。
一、集团客户管理体系三要素中研博峰经过研究认为，集团客户管理体系主要围绕三个要素展开。
即，管理、流程和人员能力。
• ∙管理模式顾名思义，建立符合中国移动集团客户特点的管控模式，完善相应的组织机构和职能设置是集团客户管理模式的核心。
• ∙流程管理流程、业务流程、支撑流程是集团客户流程管理的全部内容，科学合理、随需而变的流程可以大大提高组织效率，上述三个流程的建立和完善是集团客户管理体系优化的方向。
• ∙人员能力客户经理是集团产品主要营销渠道，根据我们对中国移动集团客户的了解，目前中国移动集团客户经理队伍中大部分是社会化用工，职责界定不清，人员配备不合理导致客户经理工作压力大，人员流失率高，再加上考核激励措施乏力，在很多省份已经成为集团客户发展的制约因素。
集团客户管理体系主要架构如图1所示。
图1 集团客户管理体系主要架构集团客户管理体系优化可以从很多方面入手，中研博峰为何将集团客户管理体系优化的重点聚焦在管理模式、流程和人员能力这三方面呢？为此我们来看看移动公司集团客户管理在这三方面的表现。
1．现有管理模式影响集团业务深入开展中国移动有很多省和地市移动公司自发成立了集团客户管理组织，但大多没有形成体系。
移动管理运营方案一、背景随着移动互联网的发展，移动管理运营方案越来越受到企业的重视。
移动管理运营方案是指企业为了提高管理效率、提升员工工作效率、提升客户体验等目的，采用移动设备和移动应用来进行管理和运营的一系列方案。
在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断提升自身的管理运营水平，以应对市场对企业管理水平的不断提高的需求。
二、需求分析1、提升管理效率随着企业规模的不断扩大，企业管理层面的工作量也不断增加。
传统的管理方式往往需要大量的人力和时间成本，而且容易出现信息传递不及时、管理不及时等问题。
因此，企业需要提升管理效率，通过移动管理运营方案来解决这一问题。
2、提升员工工作效率员工是企业的重要资源，提升员工的工作效率对企业的发展非常重要。
传统的工作方式可能会受到时间、地点等因素的限制，很难随时随地参与到工作中去。
通过移动管理运营方案，可以帮助员工随时随地参与到工作中去，提升工作效率。
3、提升客户体验客户体验是企业发展的重要因素，良好的客户体验可以帮助企业赢得更多的客户和市场份额。
通过移动管理运营方案，企业可以提供更便捷、更高效、更贴心的服务，从而提升客户体验。
三、解决方案1、移动设备管理企业可以为员工提供移动设备，如手机、平板等，让员工通过移动设备来参与工作。
企业可以对移动设备进行统一管理，保证设备的安全、稳定，以及能够满足员工的日常工作需求。
2、移动应用开发企业可以根据自身的管理运营需求，开发适合自身使用的移动应用。
这些应用可以涵盖企业的各个方面，如人力资源管理、财务管理、项目管理、客户管理等。
通过移动应用，可以让员工随时随地参与到工作中去，提升员工的工作效率。
3、数据安全管理随着移动设备的使用，企业的数据面临着更大的安全风险。
因此，企业需要加强对数据的安全管理，如设备远程锁定、数据加密、应用权限管理等。
以及员工的安全意识培训等。
4、移动管理流程优化通过移动管理运营方案，企业可以对自身的管理流程进行优化，以适应移动化的工作方式。
浅谈中国移动通信集团公司管理在过去的几年中，中国的电信市场经历了几次重组和洗礼，初步实现了从垄断向市场竞争的转变。
在市场竞争逐渐走向复杂的年代，中国移动作为中国电信运营企业的一员，一直保持着快速发展的步伐，企业实力不断增强，社会影响力不断加大，已经成为了中国国企改革的一面旗帜。
近几年来，中国移动连续几年被国际著名商业杂志《福布斯》400家A级最佳大公司；2004年上半年中国移动进入《商业周刊》评选的“全球1000家最佳具价值公司”排行榜，并成为榜上排名最高的中国公司；在《财富》杂志“世界500强”的排行榜上，中国移动自2000年来也一直是我国上榜的企业之一，且排名一直呈上升之势。
这些荣誉的获得充分说明，中国移动已经开始从国内企业向大型跨国企业迈进。
虽然有些专家指出，中国移动目前取得的成绩在一定程度上要归功于过去几年中国电信市场提供的良好机遇，但是对于一个在市场上拼杀的企业来说，如果没有真正的本领，也无法抓住机遇，求得发展。
一、中国移动的发展战略分析有个比喻说得好，企业就像是在凶险的大海上航行的巨轮，为了保证巨轮能够安全抵达目的地，船长必须掌好舵，为全体船员明确前进的目的地，指明前进的道路。
这项工作，就是战略。
没有战略，企业会很容易在激烈的市场竞争中迷失方向；没有战略，企业将很难完成从“大”企业向“强”企业的成功转变。
中国移动一直将战略管理工作放在了很重要的位置。
2002年，中国移动提出了“创世界一流通信企业”的战略目标，明确要求中国移动必须在运行效率、业绩和服务水平等方面持续保持世界领先水平；企业规模进入世界同行业先进行列；具备多项核心竞争优势；具有一流的管理水平和优秀的企业文化, 并能成为承担社会责任和推动人类文明进步的典范。
为了实现这一战略目标，中国移动确定了“十五”期间的“核心能力战略”，并将“服务与业务领先”作为了近期的战略重点。
战略明确了，如何落实是个大问题，世界上2/3公司的失败不是因为没有战略，而是因为战略不能执行。
中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。
这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。
以下是对中国移动企业理念体系的概述。
一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。
公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。
中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。
二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。
公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。
通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。
三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。
公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。
创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。
四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。
公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。
通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。
五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。
公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。
六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。
公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。
同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。
总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。
移动营业厅服务管理体系（1.0版）移动责任有限责任公司目录第一部分：营业厅职能与岗位职责 0第一章营业厅职能 (1)一、销售职能 (1)二、服务职能 (1)三、信息搜集职能 (2)四、区域内代办督导职能 (2)第二章营业厅员工职责 (2)一、业务受理 (2)二、全球通专柜 (2)三、流动咨询 (3)四、新业务演示 (4)五、VIP接待 (4)六、综合咨询 (4)七、离网挽留 (5)八、业务稽核 (6)九、客户经理 (6)十、代办督导 (6)十一、值班经理 (6)十二、厅经理 (7)第二部分：营业厅服务规范 (8)第一章营业厅员工行为规范 (9)第一节服务总则 (9)第二节服务形象规范 (11)第三节服务行为规范 (18)第二章服务流程规范 (22)第一节业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (24)第三节客户投诉处理规范 (26)第四节现场营销工作规范 (29)第五节客户自助服务规范 (31)第六节营业厅客户挽留服务规范 (32)第七节、全球通客户专柜/区服务规范 (35)第八节其他业务流程规范 (37)第三部分：营业厅服务管理 (41)第一章营业厅服务质量考评办法 (42)第二章营业厅员工绩效考核办法 (46)第三章员工积分制度 (53)第四章服务质量自检制度 (57)第五章值班经理巡视制度 (60)第六章营业厅员工培训制度 (63)第七章交接班制度 (74)第八章考勤制度 (78)第九章例会制度 (79)第十章排班制度 (80)第四部分：营业厅现场管理 (86)第一章设备管理制度 (87)第二章宣传管理制度 (88)第三章安全保密管理制度 (89)第一节营业厅安全生产管理 (89)第二节营收款安全管理 (89)第三节营业厅消防安全管理 (90)第四节营业厅信息保密制度 (91)第四章卫生管理制度 (95)第五章现场环境管理制度 (97)第六章突发事件处理制度 (98)第五部分：营业厅后台管理 (104)第一章报表管理 (105)第二章票据管理 (106)第三章帐务稽核管理 (107)第四章卡类管理制度 (108)第五章基础资料管理制度 (108)第六章营业厅信息收集制度 (110)第七章服务文化建立制度 (111)第八章员工成长档案制度 (114)第一部分：营业厅职能与岗位职责第一章营业厅职能在目前的营业厅模式中，市中心连锁店和城市A类分支连锁店具有销售、服务（含大客户服务）、信息搜集、代办督导四大职能。
移动营业厅服务管理体系一、本文概述随着市场竞争的加剧，提供高质量的服务已经成为企业在竞争中取得优势的关键。
其中，移动营业厅作为直接面对消费者的窗口，其服务质量的提高显得尤为重要。
本文旨在探讨移动营业厅服务管理体系的构建，以确保提供高效、优质的服务。
二、移动营业厅服务管理体系的构成建立有效的客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见，以便对服务进行持续改进。
可通过满意度调查、投诉热线等方式收集客户反馈。
1、服务流程体系一、服务流程体系服务流程体系是移动营业厅管理的重要组成部分，它直接关系到客户体验和服务质量。
为了提高服务流程的效率和客户满意度，我们需要对服务流程进行精心设计和有效实施。
1、服务流程定义和基本原则服务流程是指从客户进入营业厅到离开营业厅的整个过程，包括客户接待、业务办理、问题解答、售后服务等环节。
设计服务流程时，应遵循以下基本原则：（1）以客户为中心：所有流程都应围绕客户需求和体验展开，确保客户能够快速、准确地办理业务。
（2）简洁明了：流程设计应简单明了，避免环节过多和复杂操作。
（3）高效便捷：服务流程应具有较高的效率，节省客户时间和精力。
（4）可重复性：服务流程应具有可重复性，确保同一客户在不同时间、不同地点能够获得相同的服务体验。
2、服务流程的分类和流程图根据客户需求和服务内容，可以将服务流程分为以下几类：（1）新业务办理：客户办理新业务时所需流程。
（2）问题解答：客户在业务办理过程中遇到问题时所需流程。
（3）售后服务：针对已办理业务的售后服务流程。
（4）投诉处理：客户投诉处理流程。
为便于理解和操作，可以将每类流程绘制成简单的流程图，明确各环节的责任人和操作要求。
3、服务流程中各环节的职责和效率提升策略服务流程中的每个环节都有明确的职责和效率提升策略，具体如下：（1）客户接待：负责客户接待和初步业务咨询，提供必要的引导和介绍。
提高接待效率的关键在于优化接待流程和合理分配接待人员。
（2）业务办理：负责具体业务办理，包括业务申请、资料提交、办理过程等环节。
