中国移动的运营管理体系初探

中国移动集团客户管理体系优化分析文章作者：X岩发布时间：2006-07-13前言中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。

这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。

作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。

如何对集团客户进行有效管理，如何提升前端集团客户经理（其中，大部分是社会化用工）的营销能力是中国移动集团客户管理体系亟待解决的问题。

理清集团客户管理关系脉络，建立有效的客户经理激励体系是目前中国移动集团客户管理体系优化的重要课题。

本文将从组织管理、客户经理激励和必要的流程控制角度对集团客户管理体系进行全方位的探讨。

希望能对中国移动集团客户发展“除近忧，解远虑”。

一、集团客户管理体系三要素中研博峰经过研究认为，集团客户管理体系主要围绕三个要素展开。

即，管理、流程和人员能力。

• ∙管理模式顾名思义，建立符合中国移动集团客户特点的管控模式，完善相应的组织机构和职能设置是集团客户管理模式的核心。

• ∙流程管理流程、业务流程、支撑流程是集团客户流程管理的全部内容，科学合理、随需而变的流程可以大大提高组织效率，上述三个流程的建立和完善是集团客户管理体系优化的方向。

• ∙人员能力客户经理是集团产品主要营销渠道，根据我们对中国移动集团客户的了解，目前中国移动集团客户经理队伍中大部分是社会化用工，职责界定不清，人员配备不合理导致客户经理工作压力大，人员流失率高，再加上考核激励措施乏力，在很多省份已经成为集团客户发展的制约因素。

集团客户管理体系主要架构如图1所示。

图1 集团客户管理体系主要架构集团客户管理体系优化可以从很多方面入手，中研博峰为何将集团客户管理体系优化的重点聚焦在管理模式、流程和人员能力这三方面呢？为此我们来看看移动公司集团客户管理在这三方面的表现。

1．现有管理模式影响集团业务深入开展中国移动有很多省和地市移动公司自发成立了集团客户管理组织，但大多没有形成体系。

移动管理运营方案一、背景随着移动互联网的发展，移动管理运营方案越来越受到企业的重视。

移动管理运营方案是指企业为了提高管理效率、提升员工工作效率、提升客户体验等目的，采用移动设备和移动应用来进行管理和运营的一系列方案。

在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断提升自身的管理运营水平，以应对市场对企业管理水平的不断提高的需求。

二、需求分析1、提升管理效率随着企业规模的不断扩大，企业管理层面的工作量也不断增加。

传统的管理方式往往需要大量的人力和时间成本，而且容易出现信息传递不及时、管理不及时等问题。

因此，企业需要提升管理效率，通过移动管理运营方案来解决这一问题。

2、提升员工工作效率员工是企业的重要资源，提升员工的工作效率对企业的发展非常重要。

传统的工作方式可能会受到时间、地点等因素的限制，很难随时随地参与到工作中去。

通过移动管理运营方案，可以帮助员工随时随地参与到工作中去，提升工作效率。

3、提升客户体验客户体验是企业发展的重要因素，良好的客户体验可以帮助企业赢得更多的客户和市场份额。

通过移动管理运营方案，企业可以提供更便捷、更高效、更贴心的服务，从而提升客户体验。

三、解决方案1、移动设备管理企业可以为员工提供移动设备，如手机、平板等，让员工通过移动设备来参与工作。

企业可以对移动设备进行统一管理，保证设备的安全、稳定，以及能够满足员工的日常工作需求。

2、移动应用开发企业可以根据自身的管理运营需求，开发适合自身使用的移动应用。

这些应用可以涵盖企业的各个方面，如人力资源管理、财务管理、项目管理、客户管理等。

通过移动应用，可以让员工随时随地参与到工作中去，提升员工的工作效率。

3、数据安全管理随着移动设备的使用，企业的数据面临着更大的安全风险。

因此，企业需要加强对数据的安全管理，如设备远程锁定、数据加密、应用权限管理等。

以及员工的安全意识培训等。

4、移动管理流程优化通过移动管理运营方案，企业可以对自身的管理流程进行优化，以适应移动化的工作方式。

浅谈中国移动通信集团公司管理在过去的几年中，中国的电信市场经历了几次重组和洗礼，初步实现了从垄断向市场竞争的转变。

在市场竞争逐渐走向复杂的年代，中国移动作为中国电信运营企业的一员，一直保持着快速发展的步伐，企业实力不断增强，社会影响力不断加大，已经成为了中国国企改革的一面旗帜。

近几年来，中国移动连续几年被国际著名商业杂志《福布斯》400家A级最佳大公司；2004年上半年中国移动进入《商业周刊》评选的“全球1000家最佳具价值公司”排行榜，并成为榜上排名最高的中国公司；在《财富》杂志“世界500强”的排行榜上，中国移动自2000年来也一直是我国上榜的企业之一，且排名一直呈上升之势。

这些荣誉的获得充分说明，中国移动已经开始从国内企业向大型跨国企业迈进。

虽然有些专家指出，中国移动目前取得的成绩在一定程度上要归功于过去几年中国电信市场提供的良好机遇，但是对于一个在市场上拼杀的企业来说，如果没有真正的本领，也无法抓住机遇，求得发展。

一、中国移动的发展战略分析有个比喻说得好，企业就像是在凶险的大海上航行的巨轮，为了保证巨轮能够安全抵达目的地，船长必须掌好舵，为全体船员明确前进的目的地，指明前进的道路。

这项工作，就是战略。

没有战略，企业会很容易在激烈的市场竞争中迷失方向；没有战略，企业将很难完成从“大”企业向“强”企业的成功转变。

中国移动一直将战略管理工作放在了很重要的位置。

2002年，中国移动提出了“创世界一流通信企业”的战略目标，明确要求中国移动必须在运行效率、业绩和服务水平等方面持续保持世界领先水平；企业规模进入世界同行业先进行列；具备多项核心竞争优势；具有一流的管理水平和优秀的企业文化, 并能成为承担社会责任和推动人类文明进步的典范。

为了实现这一战略目标，中国移动确定了“十五”期间的“核心能力战略”，并将“服务与业务领先”作为了近期的战略重点。

战略明确了，如何落实是个大问题，世界上2/3公司的失败不是因为没有战略，而是因为战略不能执行。

中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。

这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。

以下是对中国移动企业理念体系的概述。

一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。

公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。

中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。

二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。

公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。

通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。

三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。

公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。

创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。

四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。

公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。

通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。

五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。

公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。

六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。

公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。

同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。

总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。

移动营业厅服务管理体系（1.0版）移动责任有限责任公司目录第一部分：营业厅职能与岗位职责 0第一章营业厅职能 (1)一、销售职能 (1)二、服务职能 (1)三、信息搜集职能 (2)四、区域内代办督导职能 (2)第二章营业厅员工职责 (2)一、业务受理 (2)二、全球通专柜 (2)三、流动咨询 (3)四、新业务演示 (4)五、VIP接待 (4)六、综合咨询 (4)七、离网挽留 (5)八、业务稽核 (6)九、客户经理 (6)十、代办督导 (6)十一、值班经理 (6)十二、厅经理 (7)第二部分：营业厅服务规范 (8)第一章营业厅员工行为规范 (9)第一节服务总则 (9)第二节服务形象规范 (11)第三节服务行为规范 (18)第二章服务流程规范 (22)第一节业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (24)第三节客户投诉处理规范 (26)第四节现场营销工作规范 (29)第五节客户自助服务规范 (31)第六节营业厅客户挽留服务规范 (32)第七节、全球通客户专柜/区服务规范 (35)第八节其他业务流程规范 (37)第三部分：营业厅服务管理 (41)第一章营业厅服务质量考评办法 (42)第二章营业厅员工绩效考核办法 (46)第三章员工积分制度 (53)第四章服务质量自检制度 (57)第五章值班经理巡视制度 (60)第六章营业厅员工培训制度 (63)第七章交接班制度 (74)第八章考勤制度 (78)第九章例会制度 (79)第十章排班制度 (80)第四部分：营业厅现场管理 (86)第一章设备管理制度 (87)第二章宣传管理制度 (88)第三章安全保密管理制度 (89)第一节营业厅安全生产管理 (89)第二节营收款安全管理 (89)第三节营业厅消防安全管理 (90)第四节营业厅信息保密制度 (91)第四章卫生管理制度 (95)第五章现场环境管理制度 (97)第六章突发事件处理制度 (98)第五部分：营业厅后台管理 (104)第一章报表管理 (105)第二章票据管理 (106)第三章帐务稽核管理 (107)第四章卡类管理制度 (108)第五章基础资料管理制度 (108)第六章营业厅信息收集制度 (110)第七章服务文化建立制度 (111)第八章员工成长档案制度 (114)第一部分：营业厅职能与岗位职责第一章营业厅职能在目前的营业厅模式中，市中心连锁店和城市A类分支连锁店具有销售、服务（含大客户服务）、信息搜集、代办督导四大职能。

移动营业厅服务管理体系一、本文概述随着市场竞争的加剧，提供高质量的服务已经成为企业在竞争中取得优势的关键。

其中，移动营业厅作为直接面对消费者的窗口，其服务质量的提高显得尤为重要。

本文旨在探讨移动营业厅服务管理体系的构建，以确保提供高效、优质的服务。

二、移动营业厅服务管理体系的构成建立有效的客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见，以便对服务进行持续改进。

可通过满意度调查、投诉热线等方式收集客户反馈。

1、服务流程体系一、服务流程体系服务流程体系是移动营业厅管理的重要组成部分，它直接关系到客户体验和服务质量。

为了提高服务流程的效率和客户满意度，我们需要对服务流程进行精心设计和有效实施。

1、服务流程定义和基本原则服务流程是指从客户进入营业厅到离开营业厅的整个过程，包括客户接待、业务办理、问题解答、售后服务等环节。

设计服务流程时，应遵循以下基本原则：（1）以客户为中心：所有流程都应围绕客户需求和体验展开，确保客户能够快速、准确地办理业务。

（2）简洁明了：流程设计应简单明了，避免环节过多和复杂操作。

（3）高效便捷：服务流程应具有较高的效率，节省客户时间和精力。

（4）可重复性：服务流程应具有可重复性，确保同一客户在不同时间、不同地点能够获得相同的服务体验。

2、服务流程的分类和流程图根据客户需求和服务内容，可以将服务流程分为以下几类：（1）新业务办理：客户办理新业务时所需流程。

（2）问题解答：客户在业务办理过程中遇到问题时所需流程。

（3）售后服务：针对已办理业务的售后服务流程。

（4）投诉处理：客户投诉处理流程。

为便于理解和操作，可以将每类流程绘制成简单的流程图，明确各环节的责任人和操作要求。

3、服务流程中各环节的职责和效率提升策略服务流程中的每个环节都有明确的职责和效率提升策略，具体如下：（1）客户接待：负责客户接待和初步业务咨询，提供必要的引导和介绍。

提高接待效率的关键在于优化接待流程和合理分配接待人员。

（2）业务办理：负责具体业务办理，包括业务申请、资料提交、办理过程等环节。

WEB2.0时代中国移动渠道运营管理模式浅析----渠道一体化（渠道协同）策略分享到139说客WEB2.0时代中国移动渠道运营管理模式浅析----渠道一体化（渠道协同）策略庄永任•厦门希尔企业管理咨询公司移动事业部副总经理/营销渠道产品线研发总监•盛大全资子公司北京数位红软件应用技术有限公司（主营CP）Game-V项目负责人及渠道主管•福建卓龙天讯信息技术有限公司（主营SP）产品策划经理•泉州移动通信公司品牌经理•成都依兰特软体家具公司副总经理兼市场部经理一、全业务运营背景随着中国电信业的重组，3家全业务运营商的出现，各大运营商全业务经营速度进一步加快，市场竞争日益激烈，一方面产品和服务高度的同质化，竞争的方式已从过去简单的价格竞争过渡到了价值链和营销网的竞争，从这个角度来看，亟需建立一套定位清晰、管理精细、执行力强、渠道之间协同的全业务渠道一体化管理体系；另一方面随着3G业务的不断丰富，特别是一些3G 新业务层出不穷，中国移动需要充分利用自己的渠道通路（自营厅、社会渠道、电子渠道、集团客户经理、直销团队等）进行营销，抢占3G业务市场，所以需要建立最高效的服务营销渠道，使各类型渠道发挥自己的优势，互相协同，提升渠道的整体营销服务能力，针对客户进行3G业务的有效营销服务。

从这两个方面都可以看出，我们现在中国移动亟需转变渠道运营管理模式，需要应用渠道一体化（渠道协同）的方式进行渠道运营管理，即我们需要建立以客户为导向的渠道一体化管理模式，通过协同各类型渠道对我们的客户提供产品和服务，对全业务运营竞争环境下的3G业务运营提供强有力的支撑，为在这场3家全业务运营商产品和服务同质化的竞争战中获胜提供保障。

（注：本文中的渠道指的是中国移动所有的通路，包含了实体渠道、电子渠道、集团客户经理等。

）二、中国移动集团公司对渠道一体化的战略指导思路2010年中国移动转变渠道管理观念，务实创新，发挥既有渠道优势，积极弥补渠道短板，加强自有渠道建设，实现对社会渠道全面掌控，继续发挥电子渠道作用，建立完备的渠道一体化协同运营管理体系，持续保持渠道核心市场竞争力。

探究中国移动未来4G网络运营管理随着我国科学技术的不断发展和进步，无线网络全面覆盖，通讯技术得到长足的进步，我国移动通讯进入3G时代。

但由于人们日益增长的需求，加上3G 移动网络的使用受到多种因素的影响，3G移动网络具有一定的局限性。

而在发展中的4G网络系统中，移动通讯与固网技术的结合更为理想，使得4G的网络传送更加快速、数据的容量更大，并且为人们带来更多体验。

文章将探讨中国移动未来的4G网络运营管理，为发展移动网络提出建议。

标签：中国移动；4G网络；运营管理在技术的支持下，3G和WLAN相互结合，共同提供着更加清晰的视频和图像，成为4G网络发展的基础，这使得100M的宽带下网元数据的容量可达到原来的五倍以上，覆盖所有的用户需求。

此外，4G网络比3G网络在计算费用方面更加灵活、自由，运营成本相对较低，因此具有较强的选择性，用户需求更容易满足。

4G网络具有强大的发展前景，为人们提供更加方便的生活。

1 现阶段移动4G网络发展情况在2010年的国际电信联盟会议上，中国移动4G网络技术被确定为最终的技术标准，也成为了我国最新的宽带移动通讯技术。

在2012年，中国移动的香港公司、中兴和爱立信共同成立香港TD-LTE网络交付商，成为了世界上第一个实现TD-LTE和FDD-LTE相结合的双4G网络。

在2012年初，中国移动集团开启了TD-LTE规模试验网项目，并在深圳率先进行试点，完成4G用户测试、TD-LTE全面覆盖核心CBD大厦、用户体验测试等活动。

而在年末，也相继进行了4G LTE技术成果交流会、试验网新闻发布会等活动。

通过一系列的活动，中国移动向社会展示了4G移动网络的发展成果和其运营成效。

2 移动未来4G网络运营用户业务需求分析在全面覆盖移动网络的今天，用户与外界的联系更加密切，能够及时收取外界信息。

为此，在互联网移动普及的时代下，用户的体验成为用户在使用移动网络时最关心的问题。

2.1 互联网用户体验的影响因素良好的互联网用户上网体验是建立在固网普及和快速传输的基础上的，若移动网络普及，用户便将移动网络与固网进行比较，这将影响着4G移动网络在用户中的口碑，并且4G移动网络的上网体验无法保证。

中国移动集中化运维体系改革中的风险管理作者：薛鹏来源：《商情》2015年第40期【摘要】随着我国科技技术以及经济的良好发展，在新时期中国移动需要不断的进行改革发展才能满足大众的生活需求，同时只有将网络质量给予不断的提高也才能真正的提升自身企业价值。

本文基于此就中国移动在实际运维体系方面的改革给予严格研究分析，从实际改革内容进行着手分析，在此基础上探析改革过程中存在的风险，最后就风险应对进行探究，以期为后续关于中国移动以及运维体系方面的研究提供理论上的参考依据。

【关键词】中国移动 ;集中化 ;运维体系改革 ;风险管理现今随着时代的更新发展业务运营成为了众多运营商广泛关注的焦点。

而只有企业自身运维体系较好的稳定的进行运行才能真正的保证企业屹立于竞争市场的不败之巅。

一、初探运维体系实际改革内容（一）运维体系的集中性改革对于中国移动来讲在实际进行运维体系的良好改革过程中首先实施的就是集中性的改革。

具体来讲改革中将省市以及县区域的相关组织结构给予有效统一，同时还对二级维护给予良好强化，将省市以及县区域中三级网络操作工作给予职责的明确。

市以及县区域的分公司需要进行一周二十四小时的值班工作，目的是为了能够较好的对一些突发性故障以及事件给予有效性协调处理。

此外还要建立较为统一的值机模式，由以往的分区域值机改变为综合区域值机模式。

而相关进行值机的管理工作人员也需要进行专业化的管理和培训，提高其运行综合区域值机模式的能力。

（二）运维体系的优化性改革对于中国移动来讲在实际进行运维体系的良好改革过程中除了进行集中性改革，还进行了优化性改革。

具体来讲改革中首先将分散型监控模式向集中型监控模式进行转换。

将业务以及网络两者之间质量关系建立起相应的对等关系，将其中实际影响因素找出并给予解决措施的研究，进而给予集中型监控模式的有效性开展。

其次是将自身业务质量给予研究并进行质量提高，可以说提高业务实际质量是优化性改革的必要环节，也是改革的重中之重。