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如何提高导游服务技能？1.更新观念创新的导游员一定不要墨守成规，只满足于考导游时学会的那点基础知识，要与时俱进，赶上时代潮流，学习新思想、新观念。
当前，导游必须树立下列新观念:市场观念，诚信观念，国际水平观念，游客主导观念等等。
2.善于与各种人打交道的能力导游人员的工作对象广泛复杂，善于和各种人交往是导游员最重要的能力之一。
与层次不同、品质各异、性格相向的中外人士打交道，需要导游员掌握一定的公关知识并能熟练运用，具有灵活性和较强的理解能力并能适应不断变化着的氛围、随机应变地处理问题，搞好各万面的关系。
导游员具有相当的公关能力可方便工作，有利于提高导游服务质量。
3. 独立分析、解决问题、处理事故的能力果断、沉着、正确地处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。
旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游员的一种严峻考验。
临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处事果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游员处理意外事故时应有的品质。
此外，导游员必须具有一定语言表达能力和技巧。
导游员是靠嘴巴“吃饭”的。
导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。
这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。
导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。
导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精炼、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。
4.维护良好的形象导游员要重视树立自己的形象，良好形象一旦形成，就得继续努力维护自己的形象。
维护形象往往比树立形象更重要、更艰巨，维护形象的努力应贯穿于旅游活动的全过程。
出现紧张情况时，导游员要知道如何应付，能全面控制局面；办事既要沉着、冷静，更要果断、利索；说话不模棱两可；出了问题不推诿责任，努力使旅游者感到在这样的导游员带领下有一种安全感。
为旅游者提供真诚、热情的服务，随时关心旅游者，了解他们的个别需求，在合理而可能情况下尽量予以满足；工作中要永远精神饱满、笑口常开、亲切友好、乐观自信，努力使旅游者对导游员产生亲切感，使他们感到你是一位可信赖、能依靠的人。
导游服务技能培训制度范本一、总则第一条为提高导游人员的服务水平，提升旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。
第二条导游服务技能培训制度适用于全国范围内的导游人员。
第三条导游服务技能培训制度的目标是：培养一支业务精湛、素质过硬、服务优良的导游队伍。
第四条导游服务技能培训制度的原则是：注重实效、分类培训、考核评价、持续发展。
二、培训内容第五条导游服务技能培训内容包括：（一）导游业务知识，包括旅游景点知识、旅游法律法规、旅游政策等；（二）导游服务技能，包括讲解技巧、沟通协调能力、应急处理能力等；（三）导游职业道德，包括职业道德规范、游客权益保护等；（四）导游形象礼仪，包括仪容仪表、言行举止、礼仪规范等。
三、培训方式第六条导游服务技能培训采取以下方式：（一）理论培训，包括面授课程、网络课程等；（二）实践培训，包括模拟讲解、实地考察、跟团实习等；（三）交流互动，包括培训班交流、行业研讨会、线上论坛等；（四）考核评价，包括书面考试、现场演示、综合评价等。
四、培训组织第七条导游服务技能培训由各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、旅游企业等组织进行。
第八条导游服务技能培训讲师应具备以下条件：（一）具有丰富的导游工作经验和业务知识；（二）具备良好的教育教学能力和组织协调能力；（三）遵守职业道德，无不良记录。
第九条导游服务技能培训应按照相应的导游等级进行，不同等级的导游人员参加相应级别的培训。
五、培训管理第十条导游服务技能培训实行学分制度，导游人员需按照规定的学分完成培训。
第十一条导游服务技能培训周期为一年，导游人员需在有效期内完成培训。
第十二条导游服务技能培训结束后，进行考核评价，合格的导游人员颁发培训证书。
第十三条导游人员需定期参加复训，以保持和提升导游技能。
六、激励与处罚第十四条对积极参加导游服务技能培训、成绩优秀的导游人员，给予表彰和奖励。
第十五条对未按规定参加导游服务技能培训或考核不合格的导游人员，给予处罚，如取消导游资格、降低导游等级等。
1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3、如何成为一名优秀的导游人员？优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。
5、沿途风光讲解需要注意的事项：1）根据旅游者的特点选择讲解内容。
2）讲解内容相对集中。
3）讲解要适时适量。
4）景物指示要有提前量，并讲清左右方位。
5）景物的讲解有取舍。
6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。
7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。
3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。
4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。
5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。
6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。
8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。
2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。
3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务,在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路,被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色:车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2)古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3)1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里,团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后,逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社,并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅)1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业"，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”.美国人认为导游是“祖国的脸面”.日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务.”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5)对外宣传性(一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：(1)独立性强（2)脑体高度结合(3）复杂多变(4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高,不允许有瑕疵出现。
导游专业知识技能一、旅游知识储备作为一名导游，具备丰富的旅游知识储备是必不可少的。
这包括对旅游目的地的历史、文化、民俗、景点等有深入的了解，同时也需要掌握旅游行业的法律法规和规范。
此外，对于旅游团队的构成、旅游市场的趋势等也需要有一定的了解，以便更好地为游客提供服务。
二、导游讲解能力导游的讲解能力是衡量其专业水平的重要指标之一。
优秀的导游应该具备良好的口才和表达能力，能够用生动形象的语言向游客传递景点的信息和文化内涵，激发游客的兴趣和好奇心。
同时，导游还需要具备良好的应对能力和沟通能力，能够在讲解过程中灵活应对游客的提问和反馈。
三、旅游服务技能导游作为旅游服务的一部分，需要具备良好的服务技能和态度。
这包括良好的礼仪礼貌、热情周到的服务态度、安全意识等方面的技能。
导游需要关注游客的需求和感受，及时解决游客的问题和纠纷，确保游客在旅游过程中的安全和舒适。
四、跨文化沟通能力随着旅游业的发展，跨文化交流已经成为导游工作的一部分。
导游需要具备跨文化沟通的能力，了解不同文化背景游客的需求和习惯，以便更好地满足他们的需求。
同时，导游还需要具备外语能力，以便与外国游客进行交流和沟通。
五、应对突发情况能力在旅游过程中，难免会遇到突发情况，如天气变化、交通延误、游客生病等。
导游需要具备应对突发情况的能力，能够冷静分析问题，采取有效的措施解决问题，保障游客的安全和利益。
六、旅游产品开发能力导游不仅需要提供旅游服务，还需要根据市场需求和游客反馈，开发符合游客需求的旅游产品。
这需要导游具备市场调研和分析的能力，了解游客的需求和趋势，同时还需要具备创新思维和策划能力，能够设计出更具吸引力的旅游产品。
七、团队协作与沟通能力导游作为旅游团队的负责人，需要与各个部门和人员协作，确保旅游活动的顺利进行。
导游需要具备良好的团队协作和沟通能力，能够与领队、司机、酒店等各方面进行有效的沟通和协调。
同时，导游还需要关注团队的整体氛围和关系，营造和谐愉快的旅游氛围。
导游服务及人员从业技能的要求包括以下几个方面：
1.专业知识：导游需具备丰富的旅游知识，包括历史、文化、地理、美食等方面的知识。
2.语言能力：导游需要具备流利的外语口语能力，能够用英语、法语、日语、俄语等外语进行交流。
3.组织能力：导游需要具备组织能力，能够为游客安排行程、住宿、餐饮等方面的事宜。
4.安全意识：导游需要具备安全意识，能够对游客进行安全保护和应急处理。
5.服务意识：导游需要具备良好的服务态度，能够为游客提供优质的服务，解答游客的问题。
6.形象气质：导游需要具备良好的形象气质，包括穿着整洁、仪表端庄、亲和力强等方面。
7.文化素质：导游需要具备高尚的文化素质，能够代表国家和地区进行文化交流，传递正面的价值观。
导游讲解服务及技能导游讲解服务的重要性旅游业是现代社会一个蓬勃发展的行业，而导游作为旅游业中不可或缺的一部分，扮演着重要的角色。
导游讲解服务在整个旅游过程中起着至关重要的作用。
一个好的导游可以帮助游客更好地了解目的地的历史、文化和风土人情，更好地享受旅游的乐趣。
因此，导游讲解服务的质量对于提升旅游体验至关重要。
导游讲解服务的技能要求1. 文化知识一个好的导游应该具备丰富的文化知识，包括目的地的历史、艺术、文学、建筑等方面的知识。
导游需要通过深入的学习和研究，对目的地的文化底蕴有所了解，以便能够准确地向游客传递相应的信息。
2. 跨文化沟通能力导游工作涉及到与不同文化背景的游客进行交流和互动，因此导游需要具备良好的跨文化沟通能力。
导游应该了解不同文化的礼仪和习俗，尊重游客的文化背景，并且能够用简单明了的语言将信息传达给游客。
3. 讲解技巧导游的讲解技巧是提供优质讲解服务的关键。
导游应该掌握生动有趣的语言表达技巧，能够通过丰富的形象、比喻和故事来吸引游客的注意力。
导游还应该有良好的表达能力和逻辑思维能力，能够清晰地讲解复杂的历史和文化知识。
4. 知识更新与学习能力作为导游，不仅需要掌握大量的文化知识，还需要随着时代的变化不断更新和学习。
导游应该积极参加培训和学习活动，了解最新的旅游资讯和热点，以便能够为游客提供更准确和有趣的讲解服务。
5. 关注游客需求一个优秀的导游应该善于倾听和观察，关注游客的需求和反馈。
导游应该能够根据游客的兴趣和偏好，调整讲解内容和方式，提供个性化的讲解服务，使游客在旅游过程中获得满意的体验。
导游讲解服务的提升方法1. 提高文化素养和专业知识导游应该通过阅读、学习和实地考察，提高自己的文化素养和专业知识。
可以参加专业培训课程，了解目的地的历史、文化和旅游资源，不断拓宽自己的知识面。
2. 加强沟通能力培训导游可以通过参加沟通能力培训来提高自己的跨文化沟通能力。
培训中可以学习不同文化间的交流技巧和礼仪，了解如何与不同背景的游客进行有效的沟通和互动。
导游是旅游业的灵魂1.导游服务的范围:讲解服务,生活服务,安全服务,咨询服务,问题处理讲解服务:旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务,参观旅游现场的导游讲解以及座谈,访问和某些参观点的口译服务.2.导游服务的作用:1)纽带作用:承上启下,左右协调,连接内外2)宣传和反馈作用3)实现经济效益作用3.导游员的定义:导游员是指依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解以及相关旅游服务的人员。
5．导游员的分类：（一）按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员（二）按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员（三）按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员四）按技术等级划分，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员6．海外领队的定义：海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
这是我国对为中国公民出境旅游提供专业服务的导游人员的称谓。
与之有所区别的是，我国国际旅行社所接待的入境团队的领队，指的是境外旅游客源地组团旅行社的代表。
7．导游员的基本责任：(一)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(二)负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；(三)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；(四)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；(五)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
8．全程陪同导游的主要职责：（一）实施旅游接待计划（二）联络工作（三）组织协调工作（四）维护安全、处理问题（五）宣传、调研地方陪同导游的主要职责：（一）安排旅游活动（二）做好接待工作（三）导游讲解（四）维护安全（五）处理问题海外领队的主要职责（一）介绍情况、全程陪同（二）落实旅游合同（三）组织和团结工作（四）联络工作景区景点导游员的主要职责《导游人员管理条例》中规定，景区景点导游由各省、自治区、直辖市人民政府另外制定标准，实行持证上岗。
景区景点导游无需持有国家旅游局颁发的导游证书，他们只能在本景区景点内开展活动，不能带团赴异处、异地旅游主要职责是：（一）导游讲解负责所在景区景点的导游讲解，解答游客的问询。
（二）安全提示提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。
（三）宣传知识9．国家对导游服务加强管理的举措：完善四级监督管理体系在现有的旅游质量三级管理体系的基础上，完善四级监督管理体系，即由国家旅游局质监所、省级旅游局质监所、市(县)旅游局质监所和旅行社的质量管理部门所组成的四级监督管理体系。
其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最需要加强和完善的。
旅游行政管理部门的质监所通过检查、年审、旅行社质量保证金等制度对导游服务质量进行监控。
实施导游培训与年审制度对导游员实行定期和不定期培训，有助于提高导游服务水平和职业道德。
对导游员实施年审制度，是导游员计分管理办法的配套管理制度，是对导游员年度导游情况的监管，对表现不好的导游员要进行批评、教育和惩戒，对表现好的导游员要进行肯定和表扬。
10．导游服务集体协作共事的方法：1)主动争取各方的配合2)尊重各方的权限和利益3)建立友情关系4)彼此尊重，相互学习，勇担责任11．接待计划书的定义：接待计划书是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
12．地陪应该提前半个小时抵达机场[车站，码头]，并掌握接团用车停放的位置。
13．核对，商定日程旅游团开始参观游览之前，导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定活动日程。
核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者的，而商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
14．导游讲解中应注意的问题：1)涉及内容要得体2)处理好宗教与迷信的关系3)力戒黄段4)避免缄默冷淡15．导游语言的运用原则；正确，清楚，生动，灵活16．导游语言的艺术处理(一)适中、优美的语音(二)适宜的语言节奏节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的语速和语调。
1．语速语速是指导游讲解的速度，要根据旅游者的具体情况和时空条件而定，徐疾有致、快慢相宜。
2．语调语调是指导游讲解的声音高低升降的变化，导游讲解时，导游员的声音要富有感情色彩，要抑扬顿挫，但不矫揉造作；语调要适时变化，要有音乐般的节奏感，使旅游者听起来悦耳、舒服。
语音和节奏体现着导游语言的艺术性和趣味性，直接影响着旅游者的审美效果，导游员必须予以高度重视。
(三)必要的体态动作用肢体动作、面部表情等来传递信息的无声伴随语言，称为态势语言，又称体态语言、动作语言等。
在导游语言中，态势语言是一种运用较多的沟通方式。
主要有以下几种：1．手势手势语是通过手及手指动作所传递的信息，它包括握手、招手和手指动作等。
它的主要作用是增强口语表情达意的情感色彩。
2．表情在导游服务中使用最突出的表情动作是微笑。
3．目光目光语是通过视线接触所传递的信息。
17．导游词的创造技巧1)讲解内容的主题要正确，明确2)写作内容要有新颖，有特色3)景点揭示要有文化内涵18．导游词写作的基本技巧准确，鲜明，具体，生动19．突出重点法：1)突出大景点中具有代表性的景观2)突出景点的特征及与众不同之处3)突出旅游者感兴趣的内容4)突出“。
之最”20．旅游故障的定义：在旅游过程中发生的各种影响，阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向，问题和事故统称为旅游故障。
21．缩短或取消在某地的逗留时间旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间。
遇到这种情况，导游员应以“突出重点，保证观光”为原则来安排旅游者在当地的旅行生活。
(1)抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点游览。
(2)如系提前离开，要及时通知下一站地接社(也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系)。
(3)向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
22．旅游者走失的处理1.游览活动中旅游者走失(1)了解情况，迅速寻找。
(2)向有关部门报告。
(3)与饭店取得联系。
(4)向旅行社报告。
(5)做好善后工作。
(6)写出事故报告。
自由活动时旅游者走失(1)立即报告旅行社。
(2)做好善后工作。
(3)旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
旅游者走失的预防1.做好提醒工作2.做好预报工作3.时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效地缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响。
4.地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
5.导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。
23．旅游者要求的应对原则1)认真倾听，尽量满足2)合理而可能原则3)尊重合同，耐心解释原则4)请示汇报原则24．、旅游者要求亲友随团活动的应对有的旅游者到某地后，希望当地的亲友随团活动甚至随团一起到外地旅行游览。
当旅游者向导游员提出此类要求时，导游员首先应详细了解情况，比如参团人与团中某旅游者的关系，参团人的身份，随团活动的时间和内容等。
如果参团人是媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社。
然后要征得领队和团中其他旅游者的同意。
在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用。
如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社；如果要随团到外地的话，则应通报组团社。
25．不同性别的旅游者有不同的心理特征和行为表现女性旅游者的个性心理和行为表现主要有：．谨慎．好倾听．情感丰富．好购物男性旅游者的个性心理和行为表现主要有：．开朗．随便．理智．表现欲强26．民航的运输飞行主要有三种形式，即正班飞行、加班飞行和包机飞行27．中暑中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。
人长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中容易中暑，所以盛夏旅游，导游员在带团时要注意劳逸结合，避免旅游者长时间在骄阳下活动。
若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者需要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息。
严重中暑者做必要治疗后立即送医院。
28．旅游产品的定义：旅游产品是旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。
即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。
29．提供心理服务的基本要求（一）尊重旅游者的自尊心（二）保持微笑服务（三）学会使用柔性语言（四）与旅游者建立“伙伴关系”（五）多提供个性化服务。
