导游服务技能

导游服务技能培训制度范本一、总则第一条为提高导游人员的服务水平，提升旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。

第二条导游服务技能培训制度适用于全国范围内的导游人员。

第三条导游服务技能培训制度的目标是：培养一支业务精湛、素质过硬、服务优良的导游队伍。

第四条导游服务技能培训制度的原则是：注重实效、分类培训、考核评价、持续发展。

二、培训内容第五条导游服务技能培训内容包括：（一）导游业务知识，包括旅游景点知识、旅游法律法规、旅游政策等；（二）导游服务技能，包括讲解技巧、沟通协调能力、应急处理能力等；（三）导游职业道德，包括职业道德规范、游客权益保护等；（四）导游形象礼仪，包括仪容仪表、言行举止、礼仪规范等。

三、培训方式第六条导游服务技能培训采取以下方式：（一）理论培训，包括面授课程、网络课程等；（二）实践培训，包括模拟讲解、实地考察、跟团实习等；（三）交流互动，包括培训班交流、行业研讨会、线上论坛等；（四）考核评价，包括书面考试、现场演示、综合评价等。

四、培训组织第七条导游服务技能培训由各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、旅游企业等组织进行。

第八条导游服务技能培训讲师应具备以下条件：（一）具有丰富的导游工作经验和业务知识；（二）具备良好的教育教学能力和组织协调能力；（三）遵守职业道德，无不良记录。

第九条导游服务技能培训应按照相应的导游等级进行，不同等级的导游人员参加相应级别的培训。

五、培训管理第十条导游服务技能培训实行学分制度，导游人员需按照规定的学分完成培训。

第十一条导游服务技能培训周期为一年，导游人员需在有效期内完成培训。

第十二条导游服务技能培训结束后，进行考核评价，合格的导游人员颁发培训证书。

第十三条导游人员需定期参加复训，以保持和提升导游技能。

六、激励与处罚第十四条对积极参加导游服务技能培训、成绩优秀的导游人员，给予表彰和奖励。

第十五条对未按规定参加导游服务技能培训或考核不合格的导游人员，给予处罚，如取消导游资格、降低导游等级等。

练习1、复习思考题（1）如何把握导游讲解的原则？（2）比较问答法和制造悬念法（3）分析归结法的意义（4）景区（点）讲解中应涉及的主要内容有哪些？（5）分析途中导游的注意事项（6）如何提高实地讲解技能？2、实训项目选取《岳麓书院》、《金鞭溪》两景点，由老师模拟导游，由学生分析导游方法的运用及原则的把握。

第一节导游讲解服务的原则及方法导游讲解是导游员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，通过对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境再创造。

导游讲解的技能，体现了导游方法的多样性、灵活性和创造性。

一、导游讲解应遵循的基本原则（一）计划性原则“凡事预则立”。

提前做好计划是提高导游讲解服务水平的关键。

计划性原则要求：导游在接团前应根据接待计划、旅游团的线路安排用游客的组成等因素，做好接待的讲解计划。

计划包括内容为：景物的特色、重点，观赏的途径、要点，时间的安排及顺序等。

思考：岳麓书院导游你接待老年团和中学生团有何区别？（二）针对性原则导游每次带团面对的客人都不一样，客人所感兴趣的内容也不一样，所以导游以千篇一律的导游词面对所有的客人是行不通的。

针对性原则运用建议：（1）导游员要根据不同游客的具体情况，在接待方式、服务形式、导游内容、语言运用、讲解方式方法有所不同。

（2）导游员进行导游讲解时，导游词内容的广度、深度及结构应该有较大的差异，通俗地说，就是要看人说话。

导游员讲的应该是游客想知道、有能力接受并感兴趣的内容。

不同的游客对导游服务及导游讲解的要求是有区别的。

【相关链接】影响游客需求的主要因素影响游客需求的主要因素包括国籍、生活环境、职业、年龄、受教育程度、身体、性格等。

同时游客对一景物“访问”的频度同样也会影响到游客对导游人员讲解内容的需求。

【案例】不同游客对石林景区的兴趣分析游客组成：地质学、地理学专业人士。

他们感兴趣的是喀斯特地貌的形成、特征和表现形式等等。

出色的导游
标题：出色的导游：如何成为优秀的旅行向导
一、引言
在旅游业中，导游的角色至关重要。

他们是旅客与目的地之间的桥梁，通过他们的解说和引导，游客可以更好地了解和欣赏新的文化、历史和风景。

本文将探讨如何成为一名出色的导游。

二、专业知识
1. 深入了解旅游景点：一名出色的导游需要对所带团的旅游景点有深入的了解，包括其历史文化背景、地理环境等。

2. 掌握多语言能力：随着全球化的推进，掌握多种语言已经成为优秀导游的基本技能。

这不仅可以帮助导游与不同国家的游客进行有效沟通，也可以为他们提供更全面的服务。

三、人际交往技巧
1. 良好的沟通能力：导游需要能够清晰、准确地传达信息，同时也能倾听游客的需求和反馈。

2. 高度的耐心和服务意识：面对各种各样的游客，导游需要保持耐心和热情，始终以满足游客需求为首要任务。

四、应变处理能力
1. 应对突发情况：旅行中可能会出现各种意想不到的情况，如天气变化、交通问题等。

优秀的导游需要具备良好的应变能力，及时调整行程并安抚游客情绪。

2. 处理投诉和纠纷：导游还应学会如何妥善处理游客的投诉和纠纷，尽可能保证旅行的顺利进行。

五、总结
总的来说，成为一名出色的导游需要广泛的知识、出色的人际交往技巧和高度的应变能力。

只有这样，才能确保游客在旅行中获得满意的体验，同时也推动旅游业的发展。

导游必备的技能和素质导游作为旅游行业中的重要一环，承担着向游客介绍景点、传递文化、提供服务的重要职责。

一个优秀的导游不仅需要具备丰富的知识和技能，还需要具备一定的素质。

下面将从多个方面来探讨导游必备的技能和素质。

1. 丰富的知识储备作为导游，首先需要具备丰富的知识储备。

这包括对所负责地区的历史、文化、地理等方面的了解。

导游需要对景点的背后故事、文化传承等有深入了解，以便能够向游客提供准确、全面的解说。

此外，导游还需要了解旅游行业的相关知识，例如旅游法规、旅游市场动态等，以便能够更好地为游客提供服务。

2. 语言表达能力导游需要具备良好的语言表达能力，能够清晰、流利地讲解景点的历史、文化等内容。

导游需要能够用简单易懂的语言向游客传递信息，而不是用专业术语或难以理解的语言。

此外，导游还需要具备一定的外语能力，以便能够与来自不同国家的游客进行交流。

3. 沟通与人际关系能力导游需要具备良好的沟通能力和人际关系能力。

导游需要能够与游客建立良好的沟通，了解他们的需求和兴趣，以便能够提供个性化的服务。

导游还需要能够与景区的相关人员、旅行社等建立良好的合作关系，以便能够更好地为游客提供服务。

4. 应变能力和解决问题的能力导游在工作中常常会面临各种突发情况和问题，因此需要具备较强的应变能力和解决问题的能力。

导游需要能够迅速应对各种情况，例如天气突变、交通延误等，以便能够确保游客的安全和顺利旅行。

同时，导游还需要能够解决游客在旅行中遇到的问题和困难，例如找到合适的餐厅、解决住宿问题等。

5. 文化修养和服务意识导游作为文化传递的使者，需要具备一定的文化修养和服务意识。

导游需要尊重和了解不同文化的差异，避免在解说中出现冒犯性言论或行为。

导游还需要具备良好的服务意识，能够为游客提供周到、细致的服务，使游客在旅行中感受到舒适和满意。

综上所述，导游作为旅游行业中的重要一环，需要具备丰富的知识储备、良好的语言表达能力、沟通与人际关系能力、应变能力和解决问题的能力，以及文化修养和服务意识。

第六章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。

导游服务技能没有固定的模式，它因旅游者、参观游览期间的时空条件以及导游人员本身条件的不同而千差万别。

导游服务工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性，这是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。

导游服务的过程就是导游人员以丰富多彩的社会生活和宏伟壮丽的自然美景为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对各类知识整理、加工和提炼，进行再创造的过程。

就是说，导游服务技能的获得和提高，除了学习书本知识外，更为重要的是要通过反复的导游服务实践，不断摸索、不断积累、不断总结。

而且，每个导游人员必须学习众家之长，结合自身条件，在导游实践中逐渐形成、提高、完善自己的导游风格。

导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调技能、带团技能、导游讲解技能、语言技能、宣传调研技能、安全保卫技能、运用导游器材的技能等等。

总之，凡是在导游活动过程中能为游客提供服务，使旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都得学习、掌握。

本章只能就带团的服务技能、语言技能和导游讲解技能做简略介绍。

第一节服务技能旅行社之所以派出导游人员为旅游团(者)服务，目的是为了完成旅行社产品生产的最后一个环节，即旅游产品的消费，从而实现产品的价值。

旅游者之所以需要导游人员的服务，是因为希望导游人员帮助他们获得所购买旅游产品的使用价值，即获得旅游目的地一次满意的旅游经历、体验以及精神享受。

导游人员必须明白：带团的目的不是要旅游者服从自己、按自己的意愿行事，而是要以旅游者的需要为中心，与其他旅游服务人员一起，帮助旅游者实现所购买的旅游产品的使用价值，同时也要努力实现旅行社组合并售出的旅游产品的消费价值。

一、树立良好形象导游人员要重视自己的形象。

导游人员应努力通过维系人际关系的各种正当手段来赢得旅游者的信任和好感，而旅游者一般都会协助他们信得过的导游人员解决困难，会正确对待旅游过程中出现的问题，反之，导游人员则会遇到麻烦，而难以解决。

导游必备技能客户服务能力导游是旅游行业中至关重要的一环，他们不仅需要具备丰富的旅游知识，还需要拥有卓越的客户服务能力。

客户服务能力是导游与客户之间进行有效沟通、提供优质服务的关键。

本文将从导游必备的客户服务能力角度进行探讨。

第一、沟通表达能力导游需要与客户进行日常的交流，因此良好的沟通表达能力是必不可少的。

导游应具有清晰明确的口头表达能力，能够清晰地传达旅游信息，以确保客户正确理解。

此外，导游还应具备良好的听力和观察力，以便能够准确理解客户需求，适时提供相关帮助或建议。

第二、组织协调能力导游是旅行团中的主导者，他们负责安排行程和活动，在有限的时间内为客户提供最佳的旅行体验。

因此，导游需要拥有出色的组织协调能力，能够高效地规划行程和安排活动，以确保客户能够充分利用时间，尽情享受旅行。

第三、解决问题能力在旅行中，客户可能会遇到各种问题和困难，而导游作为客户的指导者和代表，需要有能力迅速解决问题。

导游应具备冷静、应变的能力，能够在紧急情况下快速做出决策，并采取有效措施解决问题。

此外，导游还应了解当地的紧急救援机制，以便在必要时提供及时的帮助。

第四、文化修养与多语言能力作为导游，了解并传递当地的文化知识是重要的一部分。

导游应具备丰富的文化修养，能够生动地介绍当地的历史、风俗和传统。

此外，导游还应掌握流利的外语，尤其是英语等通用语言，以便与国际客户进行有效的交流。

如果导游能掌握其他外语，会更有竞争力。

第五、服务意识与耐心服务意识是导游必备的品质之一。

导游应秉持着为客户着想的精神，在行程规划和服务过程中，始终以满足客户需求为出发点。

此外，导游还应具备耐心和友好的态度，以便在客户有疑问或问题时提供耐心解答和指导，让客户感受到真诚的关怀。

综上所述，导游必备的客户服务能力是非常重要的。

通过优秀的沟通表达能力、组织协调能力、解决问题能力、文化修养与多语言能力以及服务意识与耐心，导游可以为客户提供全面的服务，为他们带来愉快、舒适的旅行体验。

专业导游的标准一、职业素养1.爱国主义精神：专业导游应具备强烈的爱国主义情操，热爱祖国，尊重历史，传承文化，积极传播我国优秀的民族精神和传统文化。

2.遵纪守法：导游应严格遵守国家法律法规，遵循社会公德，维护国家利益、集体利益和游客合法权益。

3.诚信服务：导游要诚实守信，客观公正地介绍旅游目的地，不欺骗和误导游客，坚决抵制商业贿赂和不正当竞争行为。

4.团结协作：导游要具备良好的团队协作精神，与景区、旅行社、同行等密切配合，共同为游客提供优质的旅游服务。

5.持续学习：导游要不断提高自身业务素质，学习旅游政策、法律法规、历史文化、地理知识等，以满足游客不断变化的旅游需求。

二、业务能力1.讲解能力：导游应具备扎实的讲解功底，语言表达清晰、生动，能准确、全面地介绍景区的历史、文化、地理等相关知识。

2.组织协调能力：导游要善于组织游客，协调旅游行程，确保旅游活动的顺利进行。

3.应变能力：导游应具备较强的应变能力，遇到突发情况能迅速作出反应，妥善处理各类问题。

4.安全意识和责任心：导游要把游客安全放在首位，制定应急预案，确保游客人身和财产安全。

5.服务意识：导游要关注游客需求，提供个性化服务，努力提高游客满意度。

三、职业技能1.掌握旅游线路和景点知识：导游要熟悉所负责的旅游线路和景点，了解当地的民俗风情、美食、购物等信息。

2.熟悉旅游政策和法规：导游应了解我国及相关旅游目的地的旅游政策、法律法规，确保旅游活动的合法性。

3.导游技能培训：导游要参加导游技能培训，掌握导游服务规范、导游语言技巧、导游讲解方法等。

4.领队资格证书：导游要具备领队资格证书，具备组织、带领游客出境旅游的资格。

5.精通外语：导游应掌握至少一门外语，具备与国际游客沟通的能力。

四、职业道德1.尊重游客：导游要尊重游客的宗教信仰、文化习俗和个人隐私，不得侵犯游客合法权益。

2.保护环境：导游应倡导环保理念，引导游客文明旅游，保护旅游资源。

3.公正合理：导游要公正、公平、合理地对待所有游客，不得厚此薄彼。

导游服务技能一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。

导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。

此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。

二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。

导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。

此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。

三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。

导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。

在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。

四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。

导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。

此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。

五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。

导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。

导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。

六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。

导游应对行程进行合理的安排和安全的管理，并及时提醒游客遵守规章制度。

此外，导游还应具备一定的危机处理能力，能够在紧急情况下冷静应对，并采取适当的措施保护游客的安全。

七、服务意识和责任心导游是旅游服务的重要一环，应具备较高的服务意识和责任心。

导游的技巧1. 沟通技巧。

导游需要善于沟通，与旅行者建立良好的互动，以了解他们的需求并提供帮助。

他们应该具备良好的口头和书面沟通能力，以便在误解或问题解决时快速和清晰地表达。

2. 讲述技巧。

作为导游，讲述技巧是他们最重要的技能之一。

他们需要做好充分的准备，以确保讲述的内容准确、完整和有趣，这样可以让旅行者保持兴趣并增加他们的知识。

3. 管理技巧。

导游需要管理他们的旅行者，以保持他们的安全和保持良好的秩序。

他们应该具备良好的组织管理能力，以便在时间紧张的情况下保持时间表的安排。

4. 多语言技能。

导游需要具备至少两种语言的能力，以适应不同的旅行者群体。

这可以建立他们与旅行者之间的联系，更好地了解旅行者的需求和兴趣。

5. 导游培训。

导游需要获得导游培训，以获得专业知识和技能。

这样可以使他们为旅行者提供更好的服务和经验。

6. 适应性。

导游需要具备适应不同场景和环境的能力，特别是需要应对突发事件和情况。

他们应该有一定的灵活性和从容不迫的能力，以便面对任何挑战。

7. 地理知识。

导游需要了解当地的地理知识和景点，以便为旅行者提供更好的指导和服务。

8. 个性魅力。

导游应该有积极的个性和魅力，以吸引旅行者的兴趣和注意力。

他们应该与旅行者建立良好的联系，并让旅行者感到欢迎和舒适。

9. 知识更新。

导游要对当地和国家的历史和文化知识进行不断的更新。

他们可以通过在博物馆、图书馆和其他文化资源中找到资料，以便为旅行者提供更准确的信息。

10. 精彩的谈话。

导游需要为旅行者提供一个轻松愉快的环境，以进行交流和交友。

他们可以与旅行者分享自己的故事和经历，并鼓励旅行者分享自己的经历。

这可以使旅行者留下难忘的回忆，也可以让导游留下美好的印象。

导游服务技能(一)一、填空题1. 旅行社与其他旅游接待单位关系是_______的，通过协议组合在一起，各自有明确的责任。

他们之间的关系应是__________、__________、________（江南博哥）__的关系。

正确答案：平等，相互配合，相互依存，长期协作2. 高质量的旅游服务就是_____和______的有机结合，是___________和__________的和谐统一。

正确答案：有形，无形，功能服务，心理服务3. 导游人员要为客人（旅游者）和被服务者排忧解难，旅游者可以挑剔、苛求，可以借故出气，还可以投诉，但导游人员却不能意气用事，而要始终坚持处理有____、有_____、有______，坚持_________、________原则。

正确答案：理，利，节，求同存异，不卑不亢二、判断题1. 在旅游活动中，导游人员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动。

不过导游人员要注意，“参与性”活动绝不能勉强旅游者，避免触动他们的自卑点。

（）正确答案：A2. 对于个别旅游者提出的有关国家统一，民族团结等原则性问题，导游人员要避免与其针锋相对。

（）正确答案：B3. 导游人员的失误造成旅游者情绪低落时就不能使用分析法，更不得强词夺理。

（）正确答案：A4. 对个别旅游者的刁难和挑衅，绝不能一听就头脑发胀，跳起来与其针锋相对，高声驳斥，而正确的做法，在一般情况下应是“冷处理”。

（）正确答案：A5. 导游人员在导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以客观存在为依托，即必须建立在自然界或人类社会某种客观事实的基础之上。

（）正确答案：A6. 接待学生旅游团的导游人员可以多安排一些活动，将大运动量的活动安排在最初的一、二天之内。

（）正确答案：B7. 孩子生病时，导游要提醒父母及早去医院诊治，如果情况紧急可将随身药品给孩子服用。

（）正确答案：B8. 导游在人际关系的处理时，争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

《导游服务技能》课程标准一、课程定位《导游服务技能》课程是旅游管理专业、酒店管理专业开设的必修课，是非常重要的一门基础性课程。

该课程承担着培养学生导游服务能力的任务，强调学生学习的参与性与主动性，同时兼顾能力与导游资格证书的衔接，将能力训练融入教材体系中，构建相对完整的导游实务课程内容和操作体系。

本课程应该在完成旅游学概论等专业基础理论课程后开设，要使本课程的知识在实际中真正发挥作用，这就要求我们的学生对所学旅游课程知识要达到融会贯通的地步，同时，还要辅之于长期的实践和探索。

二、课程目标1．素质目标本课程要求学生懂得如何开展导游工作，懂得导游实务知识如何在实践中得到更好地应用，培养专、兼职导游及旅行社基层管理岗位所需的综合业务能力与素质。

2．能力目标（1）让同学知道导游员的含义、职责及职业素养。

（2）掌握不同类型导游的操作流程及规范。

（3）掌握导游应变能力、带团能力和讲解能力。

3．知识目标（1）由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的地位和特点。

在学习具体操作之前，需要使学生了解导游服务及导游员的相关知识，全面理解导游服务的特点和导游员的职业素养，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。

（2）导游服务质量关系着一个地区旅游业的发展，影响着国家的整体形象，通过导游规范服务能力的学习，使学生全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟悉操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。

（3）导游人员带领游客旅游过程中，都会存在一些不可控因素，常常出现一些出人意料的问题与事故；游客还会提出各种各样超出旅游计划的要求，在旅游过程中，对这些问题和事故的处理，是对导游人员应变能力的重大考验。

通过导游应变能力的学习，使学生熟悉旅游过程中常见的问题和事故，并具有防范意识，能够预防和妥善处理各种常见问题与事故。

（4）带团任务贯穿着导游服务的全过程，导游服务的特点决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，通过导游带团能力的学习，要求学生掌握自我管理、常规服务、协调人际关系及特殊旅游团的服务技能，并学会提供针对性的服务，能够顺利完成带团任务。

导游服务技能模拟11一、单项选择题1. 对______旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其说笑，而应以行动感化他们。

A.活泼型B.急躁型C.稳重型D.忧郁（江南博哥）型正确答案：D[解析] 忧郁型旅游者重感情而轻知识，重细节而轻整体，很多时候宁愿自己静静地欣赏，也不希望导游员喋喋不休地说个不停。

导游员在服务前要制定严密的工作计划，确立明确的主题，与之相处时加强感情交流，同时适当保持距离，不要过多干涉他们的活动。

2. 乘坐国内航班的旅游者在托运的行李中有高档相机，行李在途中丢失，相关航空公司应______。

A.按照价值赔偿B.不赔偿C.协商处理D.按一般托运行李赔偿正确答案：D[解析] 国内游客出境如携带有需复带进境单价超过人民币5000元的照相机、摄像机、手提电脑等旅行自用物品，应将其数量、品名、规格等详细填写《出境旅客行李物品申报单》一式两份，海关将其中一份签章退回游客本人留存，待回程时交入境地海关查验核对，免税带进。

旅游者在托运的行李中私带高档相机，不符合法律程序，但行李的丢失确系航空公司之过，因而只能按照一般托运行李赔偿。

3. 一名游客突然发病，自感胸部持续剧烈疼痛，并伴有呼吸困难，心动过速等症状，最可能的情况是______。

A.该游客食物中毒B.该游客急性心肌梗死C.该游客急性脑梗D.该游客中暑正确答案：B[解析] 急性心肌梗死发病较急，患者自感胸部持续剧烈疼痛(有的不痛)，面色苍白，嘴唇发紫，大汗淋漓，呼吸困难，脉搏细弱，心律不齐，心动过速，恶心呕吐等。

急性脑梗死和脑出血发病也较急，患者出现头痛、眩晕、呕吐，继之神志不清、口眼歪斜、上下肢偏瘫。

4. 个性张扬的散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体，是因为______人数在增加。

A.儿童B.老年人C.青年人D.中青年人正确答案：D[解析] 个性张扬的散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体，是因为游客中的中青年人数在增加，他们中相当多的人性格开放，富有冒险精神，带着明显的个人爱好寻求旅游对象，而不愿受团队旅游的束缚和限制。

导游工作中需要具备的技能与能力导游是旅游行业中不可或缺的一份职业，他们扮演着向游客介绍景点、解释历史文化、提供旅行建议等重要角色。

作为一名优秀的导游，需要具备一系列的技能与能力，以确保游客得到良好的旅行体验。

以下是导游工作中需要具备的技能与能力。

1. 深入了解目的地导游需要对所在地区的历史、文化、地理、风俗习惯等方面有深入的了解。

他们应该熟悉当地的重要景点、名胜古迹、博物馆、美食等信息，并能够向游客提供详细的解说和解释。

通过不断学习和研究，导游可以成为目的地的专家，为游客提供丰富的知识。

2. 出色的沟通能力导游需要具备出色的口头和书面沟通能力。

他们必须能够清晰地表达信息，以便游客理解。

导游应该能够以简单明了的语言解释复杂的历史事件和文化现象，并能够回答游客的问题。

此外，导游还需要具备多种语言的能力，以便与来自不同国家和地区的游客进行交流。

3. 灵活的组织能力导游需要具备灵活的组织能力，以应对旅行中的各种变化和意外情况。

他们需要制定详细的旅行计划，确保游客能够按时参观各个景点。

同时，导游还需要在行程中适时调整计划，以应对交通延误、天气变化等突发情况。

灵活的组织能力可以为游客提供顺畅的旅行体验。

4. 良好的人际关系和团队合作能力导游需要与游客、旅行社、当地服务提供商等建立良好的人际关系。

他们应该能够与不同背景和文化的游客建立联系，并能够处理游客的投诉和问题。

此外，导游还需要与旅行社和当地服务提供商密切合作，确保旅行的顺利进行。

5. 知识更新和学习能力导游需要不断更新自己的知识，了解最新的旅游信息和目的地的发展动态。

他们应该关注历史事件、文化变迁、新景点的开放等方面的信息，并能够将这些信息传达给游客。

导游还应该参加培训和学习活动，提升自己的专业技能和知识水平。

总结起来，导游工作需要具备深入了解目的地、出色的沟通能力、灵活的组织能力、良好的人际关系和团队合作能力，以及不断更新知识和学习的能力。

只有具备这些技能与能力，导游才能够为游客提供优质的旅行体验，成为一名成功的职场规划师。

第⼆节语⾔技能语⾔，是⼈类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要⼿段，是⼈类最重要的交际⼯具。

语⾔是⼀种特殊的社会现象，它随着社会的发展⽽发展，为⼈类社会服务。

导游⼈员与旅游者相处时，传递各种信息的语⾔可分为⼯作语⾔、表情语⾔、形体语⾔和服装语⾔。

⼯作语⾔包括书⾯语⾔和⼝头语⾔，这⾥介绍的主要是指导游⼈员与旅游者交谈时，进⾏导游讲解时使⽤的⼝头语⾔，它⼀般能反映出导游⼈员的性格特征、⽂化⽔平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语⾔是指⼈的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显⽰出的喜怒哀乐等感情；形体语⾔是指讲话者⾝体各部位的动作，⼀般会配合讲话的内容；服装语⾔⼀般可反映出⼀个⼈的职业、⾝份以及他追求的品位和风格。

⼀、导游语⾔(⼀)导游语⾔的概念导游语⾔⼀般是指导游⼈员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进⾏讲解、传播⽂化时使⽤的⼀种具有丰富表达⼒、⽣动形象的⼝头语⾔。

语⾔是导游⼈员最重要的基本功之⼀，是导游服务最重要的⼯具。

导游⼈员为旅游者导游讲解，使⼤好河⼭的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的⽂物“死⽽复活”，使优雅的传统⼯艺品栩栩如⽣，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游⽓氛融洽、愉快，从⽽使旅游者感到旅游⽣活妙趣横⽣、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。

导游服务⼯作要求导游⼈员具有⽐较坚实的语⾔功底，要求导游⼈员在与旅游者交流时、导游讲解时，语⾔表达⼒求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做⽂章。

导游⼈员的语⾔得体、优美不仅仅反映了⾃⼰的语⾔⽔平，也是对旅游者的尊重。

(⼆)导游语⾔的特点导游讲解的内容⾯⼴、复杂，有的内容难度很⾼，⽽且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语⾔具有“快、急、难、杂”特点。

(三)导游语⾔的运⽤原则导游语⾔是⼀种⼝头语⾔，它要求导游⼈员在⼯作现场能以准确、⾼雅的语⾔，⽣动形象地进⾏导游讲解，要求讲解内容趣味⽆穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，⾼低和谐，转折⾃然，嗓⾳甜润悦⽿，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。