客户要求管理程序

客户特殊要求管理程序1.引言在业务处理过程中，客户的特殊要求是非常常见的。

为了准确地满足客户的需求，保持良好的客户关系，并确保业务的成功实施，开发一个客户特殊要求管理程序是很重要的。

本文将介绍一个基于1200字以上的客户特殊要求管理程序。

2.程序设计2.1客户要求记录客户特殊要求管理程序的核心功能是记录和管理客户的特殊要求。

在程序中，可以创建一个客户要求记录表，用于存储客户的要求信息。

该表可以包括以下字段：客户名称、要求描述、要求日期、处理状态等。

通过将客户特殊要求记录在表中，可以确保要求被准确地记录和跟踪，便于后续的处理和反馈。

2.2要求处理流程客户特殊要求管理程序还应该提供一个要求处理流程。

当有新的要求被记录后，程序可以自动生成一个案件号，以便追踪和识别要求。

接下来，相关的处理人员可以根据任务列表来处理要求。

对于每一个要求，可以设定优先级和截止日期，以确保要求及时得到处理。

2.3通知和提醒功能为了保证要求得到及时处理，客户特殊要求管理程序还应该具备通知和提醒功能。

程序可以设定提醒时间，并在提醒时间到达时发送通知给相关人员。

通过这种方式，不仅可以避免特殊要求被忽视，还可以提醒处理人员按时完成任务。

2.4处理进度追踪在处理客户特殊要求的过程中，程序应该能够追踪和记录处理进度。

可以为每一个要求设置处理状态，如待处理、处理中、已完成等。

处理人员可以实时更新处理状态，并在处理完成后填写备注信息。

这样，管理人员可以随时了解每一个要求的处理情况，及时进行跟进和协调。

2.5报告和分析功能客户特殊要求管理程序还应该具备报告和分析功能，以便更好地了解客户的要求情况。

程序可以提供统计报告，如特殊要求数量、处理时间、处理结果等。

通过这些报告，管理人员可以发现要求处理的瓶颈和问题，进一步优化业务流程。

3.实施建议当实施客户特殊要求管理程序时，有几点建议可以参考：3.1客户需求调研：在设计程序前，应该进行客户需求的调研和分析，以确保程序的功能和特点符合实际需要。

客户特殊要求管理程序国际部/业务员1.收到客户特殊要求需求表；2.制作合同与订单，并传递到相关部门。

工程研究院1.按客户特殊要求开发验证；2.下发相关技术通知。

生产管理部1.组织客户特殊要求评审；2.按评审后的客户特殊要求，进行生产计划、生产过程控制的实施。

质量管理部1.确认客户特殊要求技术通知；2.对特殊零部件进行验证；3.按客户特殊要求的技术通知，对生产实施过程进行质量监控、验证；4.整车商检的确认验证。

采购部1.负责客户特殊要求零部件的备件需求。

物资部1.负责客户特殊要求零部件的仓储和配送。

市场管理部订单物流课1.负责出口车仓储与发运。

输出工作流程责任部门/岗位：制造技术部1.生产出客户满意的合格产品。

7.术语和缩略语无8.附录无目的：本文旨在确保客户特殊要求得到满足和实施，规范客户特殊要求管理。

适用范围：本程序适用于满足客户特殊要求各相关环节。

职责和权限：国际部负责按客户特殊要求制作合同与订单，并传递到相关部门；工程研究院负责按客户特殊要求开发验证，并下发相关技术通知；生产管理部负责客户特殊要求评审组织，并按评审后的客户特殊要求，进行生产计划、生产过程控制的实施；质量管理部负责客户特殊要求技术通知的确认，并对特殊零部件进行验证；采购部负责客户特殊要求零部件的备件需求；物资部负责客户特殊要求零部件的仓储和配送；市场管理部订单物流课负责出口车仓储与发运。

工作流程：输入工作流程包括收到客户特殊要求需求表，制作合同与订单，并传递到相关部门；输出工作流程为生产出客户满意的合格产品。

资源：1、电脑、传真机；2、检测设备。

输入：1、合同、订单；2、客户特殊要求需求表；3、国家法律法规、行业标准、企业规范。

输出：客户满意的合格产品。

考评指标：客户特殊要求满足率。

The XXX。

n Management Department/Planner。

Engineering Research Institute。

Manufacturing TechnologyDepartment。

020客户特殊要求管理程序一、引言为了更好地满足客户的特殊要求，提升客户满意度和公司形象，制定客户特殊要求管理程序具有重要意义。

本程序旨在规范客户特殊要求的接收、分析、处理和落实，确保客户特殊要求得到及时、准确的解决，提高客户满意度。

二、程序内容1.客户特殊要求的接收（1）工作人员应经过专业的培训，了解并掌握不同种类的客户特殊要求，包括但不限于技术要求、质量要求、交付要求等。

（2）客户特殊要求应以书面形式提交，可以通过邮件、传真、信函等方式接收，并进行登记。

（3）工作人员应及时确认客户特殊要求的接收，确保客户要求不被忽视。

2.客户特殊要求的分析（1）工作人员应对接收到的客户特殊要求进行分析，明确要求的真实性和可行性。

（2）如发现特殊要求存在模糊、矛盾等问题，应及时与客户沟通，明确要求的具体内容和表达方式。

（3）特殊要求的分析应由专业的技术人员负责，确保要求的可行性和合理性。

3.客户特殊要求的处理（1）根据客户特殊要求的具体情况和公司实际能力，制定具体的处理方案。

（2）特殊要求的处理应明确责任人，分配相关的任务和时间节点，确保按时完成。

（3）对于无法满足的特殊要求，应及时向客户进行解释和沟通，并提供替代方案或建议。

（4）执行过程中，应建立相应的跟踪记录，确保特殊要求的处理过程可追溯。

4.客户特殊要求的落实（1）特殊要求的处理完成后，应及时通知客户，并征得客户的意见和反馈。

（2）如遇到客户对处理结果不满意的情况，应及时进行沟通，并根据客户的反馈进行改进。

（3）对于成功解决客户特殊要求的案例，应及时总结经验教训，为以后的工作提供参考。

5.相关记录和档案的管理（1）客户特殊要求的接收、分析、处理和落实的全过程应进行详细记录，包括但不限于要求的具体内容、处理过程的时间节点、责任人等。

（2）相关记录和档案应进行归档管理，确保信息的保存和查阅。

三、评估和改进定期对客户特殊要求管理程序进行评估和改进，包括但不限于以下内容：1.客户满意度的调查和分析，了解客户对特殊要求处理的满意度和改进建议。

1 目的2 范围本程序规定了对顾客要求的识别、评审及实施等内容和要求。

3 职责3．1销售公司负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责跟踪订单（含修改）情况，及时与顾客沟通，是本程序归口协调部门。

3．2技术部负责评审特殊产品的设计开发能力。

3．3制造部负责评审产品的生产能力及交货期。

3．4供应部负责评审所需物料采购的能力。

3．5常务副总经理负责审批特殊产品及临时交付产品要求的评审表。

4 流程图（见下页）5 程序内容5．1过程管理的工作目标ａ）与顾客有关过程的工作目标，在制定年度计划时应予以明确。

ｂ）工作目标的内容，如月销售台数、建立顾客信息系统等，在月度目标展开时体现。

5.2产品要求的确定5.2.1顾客需求的识别销售公司各片区销售员负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，填写AC.JL-7.3-01《购车意向/评审表》:ａ）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；ｂ）顾客没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这一类通常是隐含的、潜在的要求，公司应予以满足并作出承诺；C）国家强制性标准及法律规定的要求，如安全性、整车通过性等；ｄ）企业自身附加的要求，如内控标准、品牌规划等。

5.2．2片区主任每月要根据客户的要求，写出市场调研报告，交到销售公司，由销售公司加以分析、整理，并传递至公司领导层和技术部，做到了解市场动态，掌握产品的发展方向，不断完善自身产品及新产品的开发，满足顾客需求。

5．3产品要求的评审5．3．1产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行。

5．3．2评审的内容及方法5．3．2．1产品要求的评审应确保：ａ）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；ｂ）与以前表述不一致要求（如交货期或重要总成件更换）予以解决；C）公司是否有能力满足规定的要求。

5．3．2．2产品的评审分类ａ）常规产品：公司的定型产品、或定型产品技术平台的合理组合且交货期＞22天。

顾客要求识别和评审管理程序1、目的为了确保公司能够满足顾客的所有要求，合同的各项条款明确、具体、合理，及时有效的与顾客沟通特制定本程序。

2、范围本程序规定了与顾客有关的过程的具体要求。

适用于与顾客有关的过程控制。

3、术语3.1合同：公司和顾客之间以任何方式传递的双方同意要求。

供需双方对相互间权利和义务的约定。

3.2合同评审：合同签订前，为了确保质量要求规定的合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方对合同进行的评价。

4、职责4.1经营部是该程序的归口管理部门。

负责与顾客沟通,负责在签定合同或更改合同前组织各部门确定与产品有关的要求和对每份合同进行评审,负责对产品的交付方式进行确定和评审，并负责按合同要求如期交付顾客合格产品。

4.2技术部负责对合同中产品技术要求进行确定和评审。

4.3生产管理部负责对产品交货期进行评审。

4.4质保部负责对产品质量的保证程度进行确定和评审。

4.5采购部负责对产品所需材料供应进行确定和评审，落实采购计划。

4.6动力部负责对产品需用设备和能源进行确定和评审。

4.7财务部负责对产品成本及产品价格进行评审。

4.8客户代表负责对与顾客有关的全部过程进行监控。

5、程序5.1与产品有关的要求的确定在接到新产品合同或采购订单后，公司经营人员必须经过与顾客相关部门的洽谈，对与产品有关的要求进行确定，内容包括（不限于此）：●顾客指定的特殊特性；●质量保证方法；●产品标准；●产品价格；●产品包装要求；●标识和可追溯性要求；●与产品有关的法律法规要求；●废品回收；●交付方式、交付运费、额外运费；●售后服务要求；●首批样件、PPAP提交日期；●公司确定的附加要求。

5.2与产品有关的要求的评审5.2.1评审必须在公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）。

5.2.1.1与产品有关的要求的评审内容与分类：评审主要是对各种合同的评审，合同包括：书面合同、要货计划、电话传真订货、质量协议等。