2客户关系管理流程

客户关系管理实务课程设计一. 课程目标本实务课程旨在帮助学生理解和掌握客户关系管理的基本理论和实践技能，提高学生的市场营销能力和客户管理能力，从而更好地满足现代企业对高素质复合型人才的需求。

二. 课程内容1.客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的概念和意义 1.2 客户关系管理的发展历程 1.3 客户关系管理的基本原则和流程2.客户需求调研与分析 2.1 客户需求调研的方法和技巧 2.2 客户需求分析的工具和技术 2.3 客户需求调研实战案例分析3.客户开发与维护 3.1 客户开发的策略和方法 3.2 客户维护的原则和技巧 3.3 客户开发与维护的实战案例分析4.客户投诉与服务质量管理 4.1 客户投诉的种类和处理流程 4.2 服务质量管理的要点和模式 4.3 客户投诉与服务质量管理实战案例分析5.客户关系管理系统建设 5.1 客户关系管理系统的概念和构成 5.2 客户关系管理系统建设的策略和步骤 5.3 客户关系管理系统建设实战案例分析三. 课程教学方法本课程采用讲授、案例分析、小组讨论、作业练习等多种教学方法，旨在帮助学生更好地掌握客户关系管理的理论和实际应用能力。

四. 课程考核方式本课程考核方式采用期末论文和课堂表现分数的方式，期末论文占总成绩的70%，课堂表现占总成绩的30%。

五. 课程参考教材1.《现代企业营销管理》张三等编著，北京：高等教育出版社，2018年版。

2.《客户关系管理实务》李四著，北京：机械工业出版社，2019年版。

六. 总结本实务课程内容全面、实用性强，旨在帮助学生逐步提高客户管理的能力，充分发挥市场营销的作用，培养具有创新、实践、应用和共赢精神的高素质复合型人才。

价格口合理口偏高口偏低口削价业务金额每年，旺季月，月销量，淡季，月销量组织口股份有限公司口有限公司口合伙店铺口独资员工人数职员人，工员，合计同业地位口领导者口具影响口一级口二级口三级付款方式态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产金额旺季每月淡季每月客户负责人审核调查人三、相关知识如何建立客户来源中心1、建立客户来源中心的条件（1）容易接近（2）人缘广、乐于助人（3）认同你（4）认同产品的意义与功用2、如何建立客户来源中心（1）与客户建立起长期的信任关系及“互惠互利”的双赢关系（2）帮助其建立保险理念（3)及时向其表示感谢与反馈3、目标市场定义：具有同质的共同特征，以其行业、地域、收入、喜好等诸多因素而形成的特定的群体或集合。

4、目标市场的分类可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类。

5、目标市场的选择拥有大量同质客户地域较集中市场和自身有好的切合点投入与产出的比例恰当6、目标市场开拓技巧有计划、有步骤地进行认真搜集并分析目标市场信息、资料，建立客户档案精心准备展业工具寻找影响力中心建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。

这也正是客户资料库日益受到重视的原因。

客户资料库的内容取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等等。

客户资料库就应该包括各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。

客户资料库一般应包括客户原始记录、统计分析资料，公司投入记录3个方面的内容。

（1）客户原始记录：即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。

（2）统计分析资料：主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者的交易情况、需求特征和潜力等。

客户关系管理课程说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。

通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。

通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。

【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。

【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。

推荐教师利用多媒体及“学习通APP” 等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。

学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项FI进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。

联系人信息导入、导出操作。

【教学内容与学时】第一节客户识别策略（2学时）1.洞察客户行为：给用户画像2.客户识别对策第二节客户选择策略（2学时）1.客户选择的必要性2.客户选择的标准3.客户选择对策第三节客户开发策略（1学时）1.线下客户开发策略2.线上客户开发策略【实践教学内容与学时】实践内容：CRM系统客户与联系人管理（1学时）实践目的：熟悉客户/联系人信息描述字段；掌握客户新建、编辑以及客户信息导入、导出操作；掌握联系人新建、编辑以及联系人信息导入、导出操作。

C．推销导向D．产品导向二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．企业可以把所有的购买者都视为自己的客户。

（）2．好的包装能够吸引客户的视线，引起或加强客户的购买欲望。

（）3．广告可以大范围地进行信息传播，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。

（）4．企业可以利用客户的求新、求奇的心理，将新产品价格定高一些。

（）5．推销导向的开发策略是客户开发策略中最理想的途径。

（）三、简答题1．如何识别潜在客户的特征？2．如何寻找目标客户？案例分析（25 min）中旅旅游集团的定制业务中旅旅游集团目前推出了定制业务，以满足中高收入水平消费者对旅游和服务的个性化需求。

中旅旅游集团根据客户需求提供一对一咨询、个性化定制和全行程管家式服务，探索并研发新颖的、全方位的服务产品，注重深度体验为旅游者带来的满足感，以健康养生、高端研学、兴趣爱好和人生重要时刻等生活场景为切入点，为旅游者打造一种独特的生活方式。

定制旅游的目的地覆盖南北极在内的七大洲，包含“淳智”——菁英教育、“淳行”——兴趣爱好、“淳合”——人生仪式、“淳逸”——健康管理四大产品体系及“淳life”会员俱乐部，为身处于不同人生阶段的客户，提供独具一格的旅行体验。

其中，“淳合”系列——情定紫禁定制婚礼是中旅旅游集团研发的新产品，从场地选择、婚纱照拍摄、中式礼服定制、婚庆公司选择、酒店婚宴预订、婚车线路、伴手礼制作和甜品搭配等，每一处细节都尽显中国文化特色，以婚礼为契机，将文化、商业和旅游相结合。

结合所学知识回答以下问题：中旅旅行是如何开发中高收入水平消费者的？谈一谈你受到的启发。

通过案例分析，将学生代入到各种情境中，从而进行思考与理解第二节课笃行致远（40 min）表演开发客户情景剧任务描述通过任务实践，学会仔细观察、准确理解和目录通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够学会如何识别、选择与开发客户。

请以小组为单位，表演开发客户情景剧。

论是进军高端旗舰市场，还是力争三年内成为全球第一，全球数以亿万计的‘米粉’都是小米集团最大的底气所在。

”请思考：小米集团为何能积累数以亿万计的“米粉”？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题传授新知（35 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：培养客户忠诚度有哪些渠道？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：提升客户满意度【教师】讲解新知任务二提升客户忠诚度一、培养客户忠诚度的流程从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，企业一般可以通过以下六个阶梯式步骤，培养出优质的忠诚客户。

（详见教材）（一）吸引潜在客户潜在客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。

网络时代下企业吸引潜在客户的方式有很多。

企业所选用的吸引潜在客户的方式要简练和自然，只有自然才能提高融入度，只有简练才能在客户心目中留下深刻的印象。

例如，抖音——记录美好生活。

（详见教材）（二）确定目标客户没有哪个企业可以使所有客户满意，因此，明确界定的目标客户是为企业指明方向的信号灯。

具体来说，企业只有明确目标客户的消费偏好和消费能力，细分产品定位，实现差异化经营，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。

（详见教材）（三）培养首次消费客户一般情况下，企业可先用物美价廉的产品培养首次消费客户，然后用个性化品牌定位让客户体验产品的真正价值。

（详见教材）通过知识讲解，使学生了解培养客户忠诚度的流程，掌握要点，加深记忆目录（四）引导客户重复消费第一，注重企业产品或服务的升级和改造，从而让客户对新产品或新服务产生浓厚的兴趣，愿意再次消费。

第二，与客户保持密切联系，如为客户提供更多资讯，为客户提供一些其他增值产品或服务等，让客户对企业产生信任感，进而愿意再次消费。

（详见教材）（五）锁定铁杆客户通常来说，铁杆客户愿意花钱购买企业的产品或服务，并愿意分享给其他人，对企业忠诚，且不容易被竞争对手抢走。

《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。

客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。

在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。

2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。

3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。

4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。

第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。

（2）客户关系管理的基本流程如下。

①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。

客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。

需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。

在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。

客户关系管理的步骤与原则客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立与客户的有效沟通和互动，以达到提供个性化、高品质的客户服务，并建立长期稳定的客户关系的一种管理理念和方法。

在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理对企业的发展至关重要。

本文将介绍客户关系管理的步骤与原则，并探讨其在企业中的意义。

一、明确目标和策略客户关系管理的第一步是明确目标和策略。

企业需要确定他们希望达到的目标，例如增加客户满意度、提高客户忠诚度、增加销售额等。

基于目标，企业需要制定相应的策略，包括如何吸引和留住客户、如何提供个性化的产品和服务、如何与客户进行有效沟通等。

二、收集客户信息收集客户信息是客户关系管理的核心步骤。

企业需要收集客户的基本信息（如姓名、地址、联系方式等）以及消费习惯、偏好等详细信息。

通过收集客户信息，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务。

三、建立客户沟通渠道建立客户沟通渠道是客户关系管理的重要手段。

企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行交流和互动。

通过建立有效的沟通渠道，企业可以及时回应客户的问题和需求，增强客户的参与感和忠诚度。

四、个性化的产品与服务个性化的产品与服务是客户关系管理的核心内容。

企业需要根据客户的需求和偏好提供定制化的产品和服务，以满足客户的个性化需求。

通过个性化的产品和服务，企业可以提高客户满意度和忠诚度。

五、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划是客户关系管理的重要环节。

企业可以通过积分系统、会员专享权益、折扣优惠等方式，激励客户保持长期的合作关系。

企业还可以通过定期的客户满意度调研和反馈收集客户的意见和建议，进一步改进产品和服务，提升客户忠诚度。

六、实时跟踪和分析客户反馈实时跟踪和分析客户反馈是客户关系管理的重要环节。

企业需要建立相应的系统和流程，及时记录客户的反馈，分析客户满意度和需求变化。

通过实时跟踪和分析客户反馈，企业可以迅速作出调整和改进，以提供更好的产品和服务。

供应链管理八大流程是什么？供应链管理是现代企业管理中极其重要的一环，它的作用是通过有效地掌握和协调企业内外部资源，优化供应链中的各个环节，以提高企业的绩效和竞争力。

供应链管理八大流程是指选购管理、方案管理、生产管理、库存管理、销售管理、客户关系管理、物流管理和质量管理八个流程，下面将对这些流程进行具体介绍。

一、选购管理选购管理是整个供应链管理的起点，它的任务是通过对供应商的选择、评估和管理，以达到在质量、交货期、价格等方面的要求。

在数商云供应链管理系统中，选购管理模块能够实现供应商管理、选购方案、选购订单等功能，为企业选购管理供应了全面的解决方案。

选购管理的流程包括以下几个环节：1、选购需求确认选购需求确认是指依据企业的生产方案、库存状况、市场需求等因素，对选购需求进行确认和方案。

2、供应商选择和评估供应商选择和评估是对供应商进行筛选和评估，以确定合适的供应商，为企业选购供应优质的供应服务。

3、选购合同签订选购合同签订是指在供应商和企业之间签订正式的选购合同，明确双方的权利和义务。

4、选购执行选购执行是指根据选购方案和选购合同的要求，对选购过程进行有效的掌握和管理。

5、供应商评价供应商评价是对供应商的服务质量、价格、交货期等方面进行评价，以为企业的选购管理供应有效的反馈和参考依据。

二、方案管理方案管理是对供应链中各项业务的规划和协调，通过对市场需求、销售方案、生产方案、库存方案等的分析和调整，使企业的生产和供应链各环节更加协调和高效。

数商云供应链管理系统中的方案管理模块能够实现生产方案、销售方案、库存方案等功能，关心企业实现方案与执行的有效连接。

方案管理的流程包括以下几个环节：1、市场需求分析市场需求分析是通过对市场需求进行分析和调查，确定产品的销售规模和销售方向。

2、销售方案制定销售方案制定是依据市场需求、企业实际状况等因素，制定合理的销售方案，为企业的生产和供应链供应有效的指导。

3、生产方案制定生产方案制定是在考虑市场需求、库存状况、生产力量等因素的基础上，确定合理的生产方案，为企业的生产和供应链供应有效的指导。

2.简述客户关系管理的具体流程。

客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的关系，提供有效的沟通和良好的服务以增进客户忠诚度与满意度的管理方式。

客户关系管理的具体流程包括以下几步骤。

一、识别和分类客户
企业应该通过市场调研和客户数据库的建立，对客户进行分类，了解不同群体的需求、偏好和行为，以便针对不同的客户制定不同的营销策略。

二、建立客户数据库
通过收集客户信息、购买记录和投诉记录等，建立客户数据库，可以方便企业对客户信息进行分类、整合和分析，并可为企业提供更好的客户服务。

三、制定策略
根据客户分类和数据库分析结果，制定相应的客户关系管理策略，包括营销策略、客户服务策略等。

四、开展营销活动
通过多种手段，如广告、促销、直邮和电子邮件等，向客户传递宣传信息，提高客户对企业产品或服务的关注度和满意度。

五、提供客户服务
提供高质量的客户服务，包括售前咨询、售后服务和投诉处理等，以保持客户的忠诚度和满意度。

六、客户反馈和分析
通过客户调查、投诉处理和客户服务热线等，汇集客户反馈信息，并对客户反馈进行分析，以便改进营销策略和客户服务水平。

七、维护客户关系
建立和维护良好的客户关系是客户关系管理的核心，企业应该以客户为中心，通过与客户保持密切联系，建立长期稳定的合作关系，并促进客户忠诚度的提高和营销效果的增强。

综上所述，客户关系管理是企业通过建立和维护客户关系，提高客户忠诚度和满意度，实现长期稳定的合作关系，以提高企业的市场竞争力和业绩水平。

在实际
操作中，企业应该根据不同的行业特点和客户需求，制定相应的客户关系管理策略，并不断完善和改进，以提高客户满意度和企业竞争力。