前厅部服务用语规范

前厅部服务用语规范微笑习惯的练习微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。

就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。

它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是：1、面部肌肉放松、自然、不紧张。

2、抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。

3、无意识地咬牙。

4、使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。

5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。

几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。

他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。

我们就尝试一下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。

怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。

取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。

这时你的眼睛便会露出自然的微笑。

然后再放松面肌，眼睛也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。

三、面部表情的忌讳1、忌绷着个脸，表情冷漠。

2、忌眼神乏力，无精打采。

3、忌双眉紧锁，怒目而视。

4、忌放声大笑，表情失常。

武陵源宾馆员工礼貌服务用语一、常用词汇先生/女士sir/ lady卫生间Toilet/ W.C/ lavatory/ bath room中餐厅Chinese restaurant西餐厅west restaurant泡脚feet-dipping演艺中心showplace全陪导游tour guide 司机driver 香皂soap 沐浴液shower洗发液shampoo 卫生纸toilet paper电吹风hair drier 剃须刀razor 毛巾towels 浴巾bath towel面巾face towel 梳子comb 牙刷toothbrush 牙膏toothpaste插座plug 烟灰缸ashtray信封envelope 衣架caathangers湿巾wet towel 茶水teas绿茶green tea北京二锅头erguotou made inBeijing啤酒beer电话号码telephone number房间号码room number二、方位：前front 后behind左left 右right三、数字0~100 zero 1 one 2 two3 three4 four5 five6six 7seven 8 eight9 nine 10 ten四、基本礼貌用语欢迎您下榻我宾馆。

Welcome to our hotel!欢迎welcome您好How do you do!/ How areyou!早上（上午/下午）好。

Good morning(afternoon)晚安！Good night!祝您节日快乐Have a good holiday!新年快乐！Happy new year!生日快乐！Happy birthday!对不起！Sorry!没关系！Don’t mention it!不要紧！It doesn’t matter.别客气！You are welcome!再见！Bye-bye!请问我能帮到您什么吗?What can I do for you?/May I helpyou?请稍等。

汉江之星服务流程礼貌用语一、礼貌的基本要求：1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻："三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语：①"早上好、下午好、晚上好"、"您好欢迎光临汉江之星"，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

前厅服务用语1、您好！欢迎光临。

2、您好！欢迎您到外滩小镇，里面请。

3、很高兴为您服务。

4、先生/小姐，请用茶。

5、这是本店的菜单和酒水单请您过目。

6、请问现在可以点菜吗？7、先生/女士/小姐，您点的菜差不多够了，如果不够可以再点。

8、请问您需要酒水或者饮料吗？9、打扰一下，这是您点的××菜，情慢用。

10、打扰一下，这是您点的××酒（饮料），现在可以打开吗？11、请问几位需要点什么主食？本店有××。

12、对不起，让各位久等了。

13、实在对不起，您点的××菜正在加工，请稍等一下，好吗？14、打扰您，帮您换一下骨碟。

打扰您，帮您换一下烟缸。

15、小心，××菜比较烫。

16、打扰您，把多余的餐具撤掉可以吗？17、先生/女士/小姐，您点的菜已经全部上齐了，如需要添加，我愿随时为您服务。

18、先生/女士/小姐，打扰一下，这是酒店××经理特别为您赠送的××，请您品尝，祝各位就餐愉快。

19、先生/女士/小姐，这是您消费的帐单，共××元。

20、谢谢您，共收您××元，请稍等，马上为您找零。

21、请各位带好您的随身物品，欢迎下次光临，请慢走。

22、请问各位对本酒店的菜品以及服务满意吗？欢迎各位多提宝贵意见？23、谢谢您光临，请慢走。

迎宾用语：1、中午好/下午好/晚上好，欢迎光临外滩小镇。

2、请问您几位，您这边请。

3、先生/女士/小姐，您这边请，小心地滑（台阶）。

4、您在这儿用餐可以吗？5、对不起，暂时没有位子了，您稍等，大概需要××分钟，我尽快为您安排。

6、先生/女士/小姐，对不起，让您久等了，您的餐位已经准备好了，这边请。

餐饮礼貌用语大全篇一：餐厅服务的礼貌用语餐厅服务的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。

”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。

”1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。

”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有??”2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出??（我们的特色菜有??）”2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些??好吗？”2.7“请问先生现在可以上菜了吗？”2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有??”2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.11 “现在可以为您结账吗？”3.感谢声3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助”3.3 “谢谢您的光临”3.4 “谢谢您的提醒”3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”4.道歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5.应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

前厅部礼貌服务规范用语一、迎宾：1、客人行至门口时，迎宾快速上前拉开前厅开门：“先生，小姐您好（早上好、中午好、下午好、晚上好）欢迎光临！”2、客人走出大厅时：“谢谢光临请走好（请慢走），欢迎下次光临！”二、总台登记住宿：当客人步入大堂，总台员工向客人行注目礼并说：您好！要态度热情，面带微笑。

当客人要求住宿时：1、请问您需要什么类型的房间？2、请问您入住几位？3、请出示您的有效身份证件。

4、好了，谢谢（XX先生 XX女士）请收好，看过身份证之后要讲出客人的姓。

如：张先生、李女士等，把身份证双手递给客人。

6、您需要支付押金XX元，谢谢！7、请您签名，把登记单和收据双手给客人送上，您的房号是X 楼XX号，电梯直走右转（手势），明天早上7点至9点半持早餐券到二楼用早餐。

8、若有事，请打总台电话8888，随时为您服务。

9、祝您入住愉快。

三、接待询问（1）当客人走向总台时，服务员应向客人行注目礼，早上好，您好，欢迎光临。

（2）请您稍等。

（3）对不起，让您久等了。

（4）对不起，先生请稍等片刻，这个问题，我去问一下再答复您好吗？四、结帐告别（1）您现在要退房吗？（2）请您把您的房卡和押金收据给我好吗？房费XX元，还有找您的零钱，请核对，把这些双手送上。

（3）当没有疑问，客人要离开时说：“请XX先生/小姐走好，欢迎下次光临。

”（4）接听电话时立即拿起听筒，您好，亲情树酒店，请问有什么可以帮您？语气要亲切，通话后说“再见”让对方先放下电话后自己再放服务规范用语：酒店员工都应注意自己谈话时的态度和礼节礼貌，谈话时，话量要适中，用语要恰当，“请”字当先，“谢”字不绝，必须用普通话讲、态度要真诚、热情，谦和，多用褒义词语，杜绝贬义词语，更不能用讽刺，挖苦的语言。

客人在交谈中不旁听，不窥视，不插嘴。

服务员在岗位上，不聚堆聊天，不嘻笑打闹，不用地方语交谈，不高声喧哗。

五声：宾客来了有欢迎声与宾客谈话有称呼声麻烦宾客有感谢声妨碍宾客有道歉声宾客离店有欢送声十三语：您好（您早）、请、请稍等、欢迎您光临、您久等了、对不起、请原谅、没关系、谢谢、不客气、您辛苦了、欢迎您再来、再见问候语：先生/女士，您好，早上好/中午好/晚上好。

前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则,虚心学习，开拓进取。

5、严禁泄露酒店商业机密。

一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。

2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临",3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语.若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。

4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临"等。

三、考勤制度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。

如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到.具体实施细则如下：1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。

超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。

2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假；3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金.四、工作交接制度1、严格按照酒店交接班制度执行。

前台接待、收银处语言标准礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿,交流思想感情和沟通的重要交际工具。

它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。

俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”,这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。

酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。

－.语言交流的基本要求1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。

同时要注意“发声”和“送气"，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯.2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声,遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。

同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语,自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。

3、要认真聆听，多采用眼光接触.要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方,同时流露出适当的表情,如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。

二、电话服务规范1、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去接听,注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。

另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：（1)必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。

对于熟客要立即能够称呼对方“X先生，您好！”（2）如果对方没有立即提出服务要求,应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”(3）客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说:“您要1间标准单人房对吗？"2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。

餐饮前厅的服务用语现代的人很注意礼仪礼节，那么你们知道餐饮前厅的服务礼貌吗?下面是店铺为大家准备的餐厅基本礼仪，以下是店铺推荐餐饮前厅的服务用语给大家，欢迎大家阅读!餐饮前厅的服务礼貌用语1、酒店服务礼貌用语有三种：①常用礼貌用语②称呼用语③问候用语2、使用礼貌用语注意事项：●面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。

●要站立姿势，距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。

●要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。

●要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

3、礼貌服务态度五声：●.顾客进店有“迎声”●顾客询问有“答声”●顾客帮忙有“谢声”●照顾不周有“歉声”●顾客离去有“送声”4、服务员在工作中称呼就注意以下几点：●常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。

●接待熟客人不能直呼其名。

●对上司不能直呼其名。

●对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你喜欢(需要、能够……)?请您……好吗?10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

第一篇：洗浴中心服务礼貌用语规范洗浴中心服务礼貌用语规范（早上11：00以前，11：00-14：30中午，14：30-18：00下午,.18：以后为晚上，特殊日问候，行泰式礼）一楼：宾部：贵宾（早上好，中午好，晚上，周末）欢迎光临曼谷雨林，男宾（5）位，女宾（5）位，换鞋这边请，请坐，请稍等，我马上为您拿手牌过来，先生/小姐您好！这是您的手牌，请妥善保管好，如有贵重物品请您存放到收银台，沐浴请上二楼，贵宾（5）位，请接待，祝您沐浴愉快！有什么需要请叫我们服务员！客离：请慢走欢迎下次光临！服务不周，请多包涵！鞋童：客到：先生/小姐，请换鞋，请问您的鞋需要擦一下吗？请把您的手牌给我看一下. 客离：先生/小姐，请您这边换鞋，您请坐，请把小票给我，我为您拿鞋，请换鞋！收银台：先生/小姐您好，请把您的手牌给我，我帮您结账，请问您有贵宾卡或赠券吗？您的消费共计300元（如打8.8折）打折下来是285元，收您300，找您15元，请拿小票到鞋区换鞋。

先生/小姐您好！存放物品对吧？请把物品给我，我为您登记。

先生/小姐您请检查一下，您存放的物品是否有登记错的，请您签字，谢谢！请妥善保管好您的手牌及寄存单，以便领取物品。

二楼：客到，贵宾（问好同上）欢迎光临！沐浴这边请，男宾（5）位，女宾（5）位，请接待，祝您沐浴愉快！有什么需要请叫我们服务员。

客离：贵宾下楼这边请，请您带好随身物品及手牌，请慢走,谢谢光临！一次更衣：客到：贵宾（问好同上）欢迎光临！更衣这边请，请把您的手牌给我，我帮您开更衣柜，请更衣，我帮您挂衣服可以吗？贵重物品请存放到收银台，请问您的衣服需要洗吗？沐浴这边请，小心地滑，祝您沐浴愉快！有什么需要请随时叫我们服务员。

客走：贵宾（问好同上），请把您的手牌给我，我为您开更衣柜，请更衣。

请带好您的随身物品及手牌，下楼这边请，请慢走，谢谢光临！欢迎下次光临！二次更衣：贵宾（问好同上），请问您沐浴好了吗？请站好，我为您擦一下身上的水珠，请问您是到大厅休息，还是到包房按摩，大厅休息这边请，包房按摩请上三楼，请带好您的随身物品及手牌，祝您按摩愉快！有什么需要请叫我们的服务员。

规范前台常用语1．接听电话：RECEPTION，您好！前台XX，有什么可以帮您？2．招呼用语；早上好！XX先生/小姐。

（6：00-8：00）上午好！XX先生/小姐。

（9；00-11：00）中午好！XX先生/小姐。

（12：00-14：00）下午好！XX先生/小姐。

（15：00-18：00）晚上好！XX先生/小姐。

（19：00-23：00）3．确认预订用语：请问XX先生/小姐，您是否有订房？请问您贵姓，通过何种方式订的房？XX先生/小姐，请您稍等，我马上为你查看。

对不起让您久等了！XX先生/小姐，您的预订已确认。

谢谢！4．办理入住用语：XX先生/小姐，请您出示一下证件，谢谢！XX先生/小姐,请您稍等，马上为您办理。

XX先生/小姐，请您出示一下证件，我来核实客史档案。

XX先生/小姐，您已是本酒店的老客了，只需在这签名，马上为你办理，谢谢！XX先生/小姐，这是您的证件请收好，谢谢！XX先生/小姐，请您在这里签名。

（RC 单的客人签名在RC单的右下角；押金条的客人签名在单据右上角）XX先生/小姐，请问您选择何种方式支付押金？付现金还是刷信用卡，谢谢！XX先生/小姐，您的信用卡预刷了XX元，请您在这里签名，您的信用卡请收好，谢谢！XX先生/小姐，祝您入住愉快！客房电梯这边请。

5．办理退房用语：XX先生/小姐，请问办退房吗？请您出示一下房卡？XX房XX先生/小姐，请您稍等，现在为您准备帐单。

XX先生/小姐，请问房间有消费吗？XX先生/小姐，这是您的消费清单，请查看，如没问题，请您在帐单的左下角签名。

XX先生/小姐，您的帐务已结清，请问需要发票吗？发票上需打单位名称吗？XX先生/小姐，这是您的消费清单，发票和信用卡回单，请查收！多谢支持，欢迎下次光临！/祝旅途愉快！6．对内部服务用语：请您稍等。

对不起，现在正忙，稍后给您回电。

请问有什么可以帮您？。

前厅服务用语规范在现代社会中，前厅服务是酒店管理中十分重要的一环。

而在前厅服务中，用语规范也是一项非常重要的内容。

正确的用语不仅能增强服务质量，还能提高客户满意度。

但是，什么样的用语规范才是正确的，又该如何进行规范化呢？一、尊重客户的称呼在前厅服务中，客户的称呼是非常重要的，也是最基本的一项用语规范。

正确的称呼能够体现主人翁精神，增强客户感受到尊重和安心的感觉。

一般来说，前台服务人员要将客户称呼为“先生”、“女士”等尊称，不能私下和客户叫昵称。

但是在熟悉的情况下，可以根据客户的意愿叫他们的名字。

同时，也要将客户的姓名进行记录，方便客户未来可能的到来。

二、待人接物的用语在待人接物方面，正确的用语也是至关重要的。

在与客户交流时，应该简明扼要，尽可能避免使用冗长的语言，以免客户感到不适。

接待客户时，需要礼貌地问候，并问询客户需求和需求细节；在给客户介绍服务项目时，要清晰准确的介绍每个项目的具体内容，以及价格等详细信息，避免存在任何可能存在的误会。

除此之外，还要在任何时候都保持友善的态度，回答客户提出的疑问，帮助客户解决问题。

三、特殊客户需要特殊的服务在服务过程中，酒店可能会遇到各种不同的客户，他们有不同的喜好和需求。

在这种情况下，对于不同的客户，要不同的对待。

例如，老年客户、孕妇和残障人士等，需要额外的关注和细心的安排服务。

在对这些特殊客户进行服务时，需要更加细致的、严谨的管理，并尽可能满足他们的个性化需求。

四、保护客户隐私客户的私人信息是非常重要的，请尽量避免在公开场合或不恰当的场合下谈论确切的信息。

当酒店或服务人员向客户提供服务时，应保护客户隐私，避免任何个人私事外泄。

并且，在与客户接触时，也不应谈论任何政治、宗教和种族等敏感话题。

五、礼仪规范在前厅服务中，要遵守礼仪规范。

例如，应在客户到达酒店时主动向客户问好，并引导客人到座位上安座；在讲电话时，要保持清晰有礼貌的口气，不能让客人感觉到不耐烦。

同时，还要时刻注意自身形象，保持整洁、清爽和穿着适当。

第三章：行为规范一、服务用语前厅1.迎宾1.1进店1.1.1贵宾您好欢迎光临1.1.2您一路辛苦了面带微笑;目光注视客人;请问您几位前倾45度;双手交叉放于腹部..1.1.3 “您这边请”手掌平伸;四指伸直并拢;拇指第一关节微曲;呈60度..1.1.4接待;贵宾***位..1.2离店请慢走;欢迎您下次光临..2.接待2.1进店时2.1.1贵宾您好;欢迎光临..2.1.2“您这边请”指引到换鞋区域..2.1.3男/女宾×××位..2.1.4贵宾您好我帮您把手牌戴上半蹲式..2.1.5贵宾;您这边请指引至男女桑门童处..2.1.6男/女桑;贵宾×××位..2.1.7祝您洗浴愉快..2.2离店时2.2.1贵宾您好您休息好了吗2.2.2您今天一共几位2.2.3您是一起给结帐吗2.2.4您的朋友都到齐了吗2.2.5客到齐请您把手牌交给我让结帐客人确认同来;客未到齐请您稍等;您的朋友到齐再结可以吗指引休息处;并端水、拿杂志..2.2.6您是现金结帐还是用会员卡结帐..2.2.7您这边请;看一下您的消费引领至收银台;告之收银员结帐方式;再给客人端水;并把取鞋单交给鞋童..2.2.8请您这边换鞋..2.2.9贵宾请慢走欢迎下次光临指引到门口处..2.2.10贵宾请慢走请穿好您的衣服;注意保暖;外面天凉各季..2.3签预结2.3.1贵宾您好接过手牌指引客人至休息区..2.3.2您的消费是×××元;报消费品名、数量和价位..2.3.3请问您贵姓2.3.4您签单的朋友手牌号是多少您朋友贵姓2.3.5您朋友在什么位置2.3.6请您稍等;我请您朋友签一下字..2.3.7贵宾您好打扰您;您有一位姓×朋友要离店吗2.3.8他的消费是您结帐吗2.3.9他的手牌是××;消费是××元报消费品名、数量和价位..2.3.10请您签字2.3.11谢谢您祝您休息愉快3.鞋童3.1进店3.1.1贵宾您好请您换鞋3.1.2您的皮鞋需要护理吗半蹲式我们是专业的护理;抛光、除臭、杀菌、定型..3.1.3皮鞋护理是××元一双客人需要..3.2离店3.2.1贵宾您好请您换鞋..3.2.1您的皮鞋已经护理好了如有皮鞋护理..4.收银收银部审核4.1现金结帐4.1.1您好贵宾很高兴为您服务..4.1.2请核对一下您的帐单同时报出消费的品名、数量、价位和同来人数..4.1.3您的消费对吗4.1.4您的消费是×××元整..4.1.5收您××元整;找您××元..4.1.6请您帮我签一下字;确认您的消费收银台告之客人签字处位置..4.1.7谢谢您欢迎您再次光临..4.2信用卡结帐4.2.1您好贵宾很高兴为您服务..4.2.2请核对一下您的帐单同时报出消费的品名、数量、价位和同来人数..4.2.3您的消费对吗4.2.4您的消费是×××元整..4.2.5请问您的信用卡是否要输入密码..4.2.6请您输入密码告之客人操作程序..4.2.7请您核对一下您刷卡的消费是否正确..4.2.8请您签字告之客人签字处位置;并把副联及信用卡双手交给客人.. 4.2.9麻烦您在消费单上签字收银员告之客人签字处位置..4.2.10谢谢您欢迎您再次光临..4.3支票结帐4.3.1您好贵宾很高兴为您服务..4.3.2请核对一下您的帐单同时报出消费的品名、数量、价位和同来人数..4.3.3您的消费对吗4.3.4您的消费是×××元整..4.3.5请出示您的支票双手接过支票..4.3.6请出示您的有效证件双手接过证件做好登记..4.3.7请您在帐单上签字告之客人签字处位置;并把证件双手交给客人.. 4.3.8谢谢您欢迎您再次光临..4.4会员卡结帐本店卡4.4.1您好贵宾会员专柜很高兴为您服务..4.4.2请核对一下您的帐单同时报出消费的品名、数量、价位和同来人数..4.4.3您的消费对吗4.4.4您的消费是×××元整..4.4.5您卡内余额是×××元..4.4.6您本次消费是×××元..4.4.7请您签字依次是卡单、帐单..4.4.8谢谢您欢迎您再次光临..4.5会员卡结帐异店卡4.5.1您好贵宾会员专柜很高兴为您服务..4.5.2请核对一下您的帐单同时报出消费的品名、数量、价位和同来人数..4.5.3您的消费对吗4.5.4您的消费是×××元整..4.5.5请您稍等;帮您查一下卡..4.5.6让您久等了..4.5.7您卡内的余额是××元;4.5.8您本次消费是××元;打折后是××元..4.5.9请您签字依次是卡单、帐单..4.5.10谢谢您欢迎您再次光临感谢您本次消费;欢迎再次光临浴区1.门童1.1进店1.11贵宾您好欢迎光临听到接待喊贵宾×××位;身体前倾45度;双手交叉叠放在腹部..1.12贵宾您好请问您几位1.13××字区接待贵宾××位..1.2离店1.21贵宾您好您休息好了..1.22请带好您的随身物品及手牌..1.23请慢走;欢迎再次光临..1.24接待贵宾××位报前厅接待人员..2.字区2.1进店2.1.1贵宾您好欢迎光临浪淘沙/ 宝辰良子足道2.1.2贵宾您好我帮您开柜子双手接过手牌打开柜子..2.1.3贵宾您好;我帮您挂衣..2.1.4您的衣服有需要洗的吗专业介绍..2.1.5我们有免费毛巾和收费毛巾供您选用..2.1.6小心地滑;水区接待贵宾××位..2.2离店2.2.1贵宾您好您休息好了吗2.2.2您是离店还是取物品;我帮您开柜子..2.2.3请您检查浴服兜里别落下物品..2.2.4贵宾您的浴服已检查完;无遗留物品..2.2.5贵宾您看一下您的柜子已无遗留物品了..2.2.6请带好您的手牌..2.2.7请您慢走;欢迎再次光临2.2.8门童贵宾×××位..2.3水区2.3.1进店2.3.1.1贵宾您好小心地滑;您这边请指引到淋浴间..2.3.1.2贵宾请稍等;我给您调一下水温..2.3.1.3贵宾请试下水温是否合适..2.3.1.4贵宾洗浴用品在这边告知客人用品名称及用途..2.3.1.5贵宾您好祝您洗浴愉快告之客人蒸房、搓澡区、大池及洗手间的位置..2.3.2离店同进店2.4蒸房2.4.1进店2.4.1.1贵宾您好小心地滑/台阶..2.4.1.2现在干蒸房的温度是××度..2.4.1.3建议您蒸桑拿的时间控制在八分钟之内;对您的身体有益..2.4.1.4贵宾您好这是给您准备的冰巾、冰水..2.4.1.5您感觉温度适合吗2.4.1.6蒸好之后;建议您搓个澡;能促进新陈代谢..2.4.1.7如您有任何需要;请随时吩咐..2.4.1.8先生您好建议您冲个澡出蒸房..2.4.2离店同进店2.5干身二更2.5.1进店2.5.1.1贵宾;我帮您干身..2.5.1.2贵宾您是休息还是离店..2.5.1.3贵宾我们为您准备了免费和收费的浴服供您选用..2.5.1.4贵宾请您换棉拖..2.5.1.5贵宾请您带好您的随身用品..2.5.1.6祝您休息愉快交接至下一岗位..2.5.2离店2.5.2.1贵宾;我帮您干身..2.5.2.2贵宾您是休息还是离店..2.5.2.3贵宾您的浴服是带走还是寄存;是否需要洗一下..2.5.2.4您的浴服已存好;您寄存的浴服号是××号..2.5.2.5您下次光临时;告之我们寄存的浴服号是××号就可以了..2.5.2.6贵宾请您换胶拖..2.5.2.7贵宾请您带好您的随身物品..餐厅1.引领1.1贵宾您好欢迎光临请问您几位1.2贵宾您这边请带客人到相应的座位处..1.3贵宾这边是……在带到座位的过程中;同时介绍餐厅的布局及用餐的时间..1.4祝您用餐愉快..2餐台2.1贵宾您好2.2请您这边取餐具介绍菜品的位置..3.区域服务员3.1贵宾您好今天的菜品适合您的口味吗3.2您需要酒水和饮料吗3.3请您慢用..3.4如您有任何需要;请随时吩咐..3.5打扰您;可以帮您把空盘撤一下吗二次服务..3.6您还需要添加酒水和饮料吗3.7贵宾您是去休息还是做按摩客人用餐完毕..3.8您这边请;请带好您的随身物品和手牌交接给引领;告之引领客人的需求..休息厅1.服务员1.1贵宾您好欢迎光临..1.2您这边请带到床位上..1.3电视需要为您打开吗如打开告诉客人如何使用..1.4贵宾需要给您拿床被子吗1.5请问需要给您安排按摩吗如需要;介绍按摩项目..1.6请问您需要茶水和饮料吗如需要;介绍品名及价格..1.7贵宾请保管好您的贵重物品如有客人的手机、手牌、钱包等贵重物品放在外面时;需提醒..1.8您休息好;如有任何需要;请随时吩咐..1.9贵宾打扰您您的茶水需要续水吗二次服务..1.10贵宾休息好了;请带好随身物品;欢迎再次光临..客房1.房间入住及进房服务语言1.1欢迎光临客房部1.2请问您有预订房间吗1.3请问您需要什么样的房间询问没有预订房间的客人..请问您的手牌是多少号有预订房间的客人核实手牌号..1.3贵宾您这边请带到相应的房间..1.4我是××号服务员;很高兴为您服务..1.5贵宾您感觉房间温度、灯光还合适吗如有加温器的房间;询问客人是否需要找开..1.6电视需要帮您打开吗双手递遥控器..1.7您劳累一天;需要做个按摩放松一下吗1.8您有熟悉的按摩师吗如客人需要..1.9您需要茶水和饮料吗1.10请稍等马上给您送来..1.11贵宾您好服务员回房间服务..1.12贵宾这里您点的××;需要给您打开吗1.13贵宾这是您的消费单;请您签字手牌确认报品名、数量、价格确认手牌号..1.14您需要叫醒服务吗..1.15您叫醒的时间是××点复述客人的叫醒时间..1.16您有任何需要;请拨打服务热线XXX号;我们会随时为您服务;祝您休息愉快2.客房二次服务麻将机、VIP房间2.1您好服务员..2.2贵宾打扰您2.3请问需要帮您续水吗2.4为您更换一下烟缸..2.5请问您还有其它需要吗2.6对不起打扰了3.客房叫早服务语言3.1贵宾早上/中午/晚上好3.2现在是××点;您的叫醒时间到了;请您起床..3.3还需要再次提醒您吗3.4对不起打扰了;再见4.客退房服务语言4.1贵宾您早上/中午/晚上好您休息好了吗4.2房间还需要保留吗4.3请带好您的随身物品..4.4请您慢走;欢迎再次光临5.共性的服务语言5.1礼貌的问候用语：5.1.1贵宾早上/中午/下午/晚上好5.1.2如遇客人说“谢谢”;请回答“不客气;这是我应该做的”..5.1.3如让客人等候;要说“对不起;让您久等了”..5.1.4听到客人叫服务员放下手中的工作先为客人服务;要说“您好马上到或您好请稍等马上到..”。