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酒店前厅部特色服务 PPT

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酒店前厅部特色服务 一

酒店前厅部特色服务 一

2. 快而不慌
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做最专业、最系统化的企业全员培训平台
(2) 前厅特色服务——温馨车卡
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(2) 前厅特色服务——温馨车卡
A. WHAT（宗旨）
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小 卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心
B. WHY（效能）
A. 酒店首席业务部门 B. 企业文化的展示中心 C. 第二营销中心 D. 人才培训中心
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信息六要素
• WHAT（宗旨） • WHY （效能） • WHO（执行人） • WHEN（时间） • WHERE（地点） • HOW（做法）
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F. HOW（做法）
1. 制作卡片 内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人
2. 分成两联，有先有后 3. 双手递交，礼貌用语
G. 关键词
记录 快速递送 礼貌 安全感 贴心
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“教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞
Thanks！
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三. 前厅部特色服务介绍
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(1) 前厅特色服务——快步礼宾
A. WHAT（宗旨）
通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务 氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象
B. WHY（效能）
1. 变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜 2. 展示员工活力，树立企业形象
2
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一. 酒店服务的五重境界

介绍酒店前厅ppt课件

介绍酒店前厅ppt课件
对于可能影响到酒店正常运营的外部因素，如天气、交通等，能够提前预警并制定应对方案。
05
CHAPTER
酒店前厅的未来发展趋势
智能前台系统
采用人工智能和大数据技术，实现前台接待的智能化和个性化，提高客户满意度和酒店运营效率。
基于客户信息和历史行为，提供定制化的服务，满足客户的个性化需求。
个性化服务
02
CHAPTER
酒店前厅的职能
酒店前厅是酒店运营中非常重要的一个环节，它代表了酒店的形象和门面，是客人对酒店的第一印象。以下是关于酒店前厅的职能的PPT课件。
03
CHAPTER
酒店前厅的服务质量提升
酒店前厅是酒店运营的核心，它直接面对着客户，提供接待、客房预定、咨询等服务。本次PPT课件将重点介绍如何提升酒店前厅的服务质量，以增强酒店的竞争力。
介绍酒店前厅ppt课件
目录
酒店前厅概述酒店前厅的职能酒店前厅的服务质量提升酒店前厅的运营管理酒店前厅的未来发展趋势酒店前厅案例分享
01
CHAPTER
酒店前厅概述
酒店前厅是酒店接待客人的第一个场所，是酒店内外联系的窗口，也是酒店形象和服务的集中体现。
定义
前厅是酒店运营的核心，它负责接待客人、处理客人投诉、安排房间、接听电话等，同时还要协调酒店各部门的工作。
建立资源回收利用机制，实现废物的减量化、资源化和无害化处理。
资源回收
06
CHAPTER
酒店前厅案例分享
酒店前厅是酒店运营的核心，它不仅负责接待客人，还要协调客房、餐饮等部门的工作。因此，酒店前厅的运营状况直接影响到酒店的整体服务质量。本次ppt课件将介绍酒店前厅的案例分享，包括优秀酒店前厅案例介绍、前厅服务失误案例解析与反思以及前厅成功转型案例分享。

第3章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件

第3章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件

3.3 客房商品推销
3.3.1 成功推销客房的前提
1）良好的职业素质 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5）认真观察、掌握客人的心理及需求
3.3.2 客房商品的推销技巧
1)突出客房产品的价值 2)灵活运用报价方法 3)给客人提供可比较、选择的范围 4)正面介绍引导客人 5)对不同客人的推销要有针对性 6)重视饭店其他服务项目的推销
登记表
欢迎卡
客房钥匙
账单和其他有关单据、表格等.
3.1.2 客房状况的显示及控制
1) 客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0n—Change) (4)待修房(Out—of—Order)
2)客房预订状况显示系统
3.1.3 客房状况报表
客房状况报表包括： 1)客房状况报告 2)客房状况调整表 3)接待情况汇总表 4)VIP客人或团队名单 5)住店客人名单 6)预期离店客人名单
3.2 入住登记
在整个前台接待工作中，入住登记是对 客接待服务全过程中的一个必要的、关 键的环节。饭店必须依据国家法律要求 和饭店整体对客服务要求，制定并严格 执行住宿登记制度和工作流程。
第3章 前台接待
3.1 接待准备
3.1.1 接待准备工作的内容
1) 制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分
2)检查待出售房间
对预留的房间，接待人员要同客房部保 持联系，注意电脑终端客房状况的变化， 尽快使待出售房间进入销售状况。 3) 准备入住资料
3.2.1 入住登记的必要性

酒店前厅培训课件PPT

酒店前厅培训课件PPT
提供增值服务
根据客户需求提供增值服务，如预订机票、 旅游咨询等，增加客户黏性。
建立信任关系
通过优质的服务和诚信的态度赢得客户的信 任和忠诚。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求变化和 服务满意度，及时调整服务策略。
05 前厅部与其他部 门的协作
与客房部的协作
客房状态更新
前厅部应及时获取客房部的最新房态信息，包括已预订、未预订、 已入住、空房等，以便为客人提供准确的房间信息。
注意面部表情、肢体动作和眼 神交流，这些都能增强沟通效
果。
应对投诉技巧
认真倾听
当客户提出投诉时，要 耐心倾听，不要急于辩
解或反驳。
表示歉意
在确认客户投诉的原因 后，要向客户表示歉意 ，表明酒店方面重视客
户的意见。
解决问题
积极寻找解决问题的办 法，给予客户满意的答
复或补偿。
跟踪反馈
在问题解决后，要跟踪 客户的反馈情况，确保
办理退房手续
客人需归还房卡并结清相关费用。
房间检查与清洁
退房后，服务员需检查房间设施是否完好，并进行清洁整理。
客户服务流程
接待投诉与建议
对于客人的投诉和建议，前厅员工需耐心倾听并积极处理 。
提供个性化服务
根据客人需求，提供接送机、订票、旅游攻略等个性化服 务。
建立客户档案
记录客人的喜好和需求，以便为其提供更贴心的服务。
前厅部员工应保持热情友好的态度，主动关心客 户需求，提供温馨的服务。
耐心细致
前厅部员工在服务时应保持耐心和细致，认真听 取客户的问题和需求，并提供周到的解决方案。
尊重客户
前厅部员工应尊重客户的意见和需求，不轻易否 定客户，以建立良好的客户关系。

前厅服务PPT完整版ppt全套教程中职课件

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5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或 机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊 车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人 进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供 行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留 言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事 宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝 愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间 问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、 生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日 快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德 水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于 各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的 称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。 在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职 责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭 店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房 间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订 进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况； 与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客 源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分 析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子 颜色应与肤色相近，袜口不外露。

酒店前厅-课件

酒店前厅-课件
信息咨询
回答客人的问题并提供目的地信息和导航指 引。
行宾服务
协助客人安排交通、预订餐厅和活动等。
前厅服务流程
1
欢迎与登记
热情迎接客人并办理登记手续。
2
行李处理
提供行李寄存和送至客房等服务。
3
信息咨询与导引
解答客人问题并提供目的地信息。
前厅员工的角色和职责
酒店前厅PPT-课件
欢迎来到酒店前厅PPT课件！本课件将介绍酒店前厅的重要性、布局和功能、 服务流程、员工角色和培训等内容，让您全面了解前厅管理。
酒店前厅的定义和重要性
酒店前厅是酒店的门面，作为客人的第一印象，它在提供热情的欢迎、高品 质服务和良好沟通方面发挥着重要作用。
前厅的布局和功能
接待区
提供舒适的休息环境和高效的接待服务。
提升前厅服务质量的方法
1 持续培训
定期为员工提供培训，提高专业水平。
3 技术支持
利用技术手段提升服务效率和质量。
2 客户反馈
积极收集客户反馈并改进服务。
前厅管理的挑战和解决方案
• 高峰期的客流量导致服务压力增加 • 提前预估客流量，并增加人员配备 • 员工离职率较高 • 加强员工培训和绩效考核，提高员工满意度 • 多语种服务需求 • 招募多语种员工或提供外语培训
1 前厅经理
负责整体前厅运营和管理。
2 前台接待员
负责办理入住和退房手续，提供信息咨询。
3 行李员
负责行李服务，帮助客人搬运行李。
4 礼宾员
协助客人安排交通、预订餐厅等。
前厅员工培训和素质要求
礼仪培训
提供礼仪培训，使员工具备良好的服务态度和仪表。
沟通能力
强调良好的沟通技巧和语言表达能力。

第三章-饭店前厅服务PPT课件

第三章-饭店前厅服务PPT课件
Company Name 订房人姓名
Reservation By 预付金
Deposit 备注 Remarks
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
人数
Persons 离店日期
Departure Date 房价
部做好准备。 12
一、预订服务流程
3.特殊预订客房服务程序 （1）客人指定房间 • 接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定
时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明 房号。 （2）优惠预订、佣金预订 • 优惠预订由店级领导签字后方可接受预订，并将优惠房价注明在 预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人 房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
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• 超额预订的补救措施 – 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 – 客人到店时解释并致歉 – 免费送客人到其他饭店暂住一夜 – 免费提供一次或两次长途或电传 – 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 – 客人在店期间享受贵宾待遇 – 事后向援助饭店致谢
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（2）工作人员失误
• 预订单遗失 • 未将预订信息输入电脑 • 交接班失误 • ……
？”
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接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发 现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错 误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认 为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。于是小 何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客 满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价 格高些，但还是物有所值。”
Rate 国籍

前厅服务PPT课件

前厅服务PPT课件

三、客人向酒店订房通常有哪些方式？
▪ 1 面谈预订； ▪ 2 电话预订； ▪ 3 传真预订； ▪ 4 电脑预订；
四、房间已满而没有预订的客人 要入住时？
▪ 1 向客人说明客房已满的情况，真诚地表示 歉意。
▪ 2 主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿。 ▪ 3 告知客人一旦酒店有退房，会立即知客人。
▪ 3 房间安排好后，应再次向客人致歉并带进 房。
▪ 4 做好“结帐送行留言”，在客人退房时由 前台管理人员代表酒店了解客人的住店感受， 并对客人入位酒店给其带来的不便再次 致 歉。
七、发现客人比预离日期提前退房时
▪ 1 委婉询问客人退房的原因。 ▪ 2 无论是因为酒店的设施设备或服务确实存在不足
十、客人对房价有异议并将其他酒店 作比较时？
▪ 1向客人详细解释房价包含的优惠项目以吸引 客人 。
▪ 2简述酒店优越的地理位置和服务宗旨等来突 出酒店与众不同的特色，让客人动心。
▪ 3介绍房间的特点和优势。 ▪ 4通过自己的真诚、自然和热情的介绍和服务
来满足和感动客人达成促销。
十一、客人开房后马上折回总台要求 退房时?
九、客人喝醉酒对你出言不逊时 ？
▪ 1控制好自己的情绪，千万不要因为客人无礼 的或 威性的言语而激动或害怕，应尽量说服 客人回房休 息。
▪ 2保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放如 烟灰 缸等可移动物品，以防客人因神智不清 用其伤人。
▪ 3注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时 知保安监控留意。
▪ 4通知客房部该房客人喝醉酒，请其留意观察 该房情况。
▪ 1必须是在客人结账前的查房中发现客房的 物品被带走的才能与客人做交涉工作。
▪ 2若服务员发现客房中的一些东西丢失，总 台服务员应礼貌委婉地请客人协助酒店查找 客房遗失的物品。
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前厅部特色服务介绍
• 温馨车卡
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• A.宗旨
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时 间等内容小卡片的细小动作，让客人感受 酒店服务的细微和贴心
• B.效能
提供安全感；留下线索，以备不时之需； 为保安部提供更有效管理
店大门内外
（3）前厅特色服务——节日祝福
• B.效能
凸显关注 加深感情 增强信心
• C.执行人
大堂副理 宾客关系主任 总机
（3）前厅特色服务——节日祝福
• D.时间
节日 宾客生日 对宾客有特殊纪念意义的日子 铂金卡宾客退房结帐时
• E.地点
店内 店外
（3）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法
1.住店客人生日庆贺…… 2.VIP客人生日庆贺…… 3.节假日祝……
• G.关键词
关注、特殊日子、庆贺方式、联络情感
前厅部特色服务介绍
• 真情送行
（3）前厅特色服务——真情送行
• A.宗旨
通过象亲朋好友般在宾客退房时给予送行 的过程与宾客做最后一次沟通，了解宾客 的住店感受、意见和建议的同时进一步凸 显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内 涵
（3）前厅特色服务——节日祝福
• B.效能
拉进宾客与酒店的距离，带给宾客家人般的关怀； 对投诉过的宾客再次致歉，消除疑虑和不满；对 沟通良好的宾客加深印象，升华宾客与酒店的感 情
• C.执行人
大堂副理 宾客关系主任
（3）前厅特色服务——节日祝福
• D.时间
宾客退房时
• E.地点
客房门口 大堂内外
（3）前厅特色服务——节日祝福
和驰上品
酒店前厅部特色服务
一 前厅部特色服务介绍
★礼宾部特色服务 ★接待咨询处服务 ★总机特色服务 ★大堂副理特色服务
前厅部推行特色服务六大要素
• 宗旨 • 效能 • 执行人
• 时间 • 地点 • 做法
前厅部特色服务介绍
• 快步礼宾
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• A.宗旨
通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种 勤快、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的 同时加深宾客对酒点的良好印象
• G.关键词
话别 再沟通 服务延伸
二 前厅推行特色服务的管理方法
（1）收集宾客信息，建立宾客档案 A.宾客来源 B.信息存档 C.信息传递 D.定期更新
（2）关于管理和奖励制度 按月将服务案例进行归纳总结，每一季度一次
对前厅特色服务突出表现进行认定和评审，制定 奖励政策
谢谢
客人抵店时 客人离店时
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• E.地点
酒店门口 酒店大堂 楼层通道 其他场所
• F.做法
1.客人抵店时…… 2.客人离店时…… 3.感觉宾客有需要时……
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• G.关键词
集中精力 主动
快步 殷勤
• D.注意事项
精神集中，随时做好服务准备；快而不慌
• F.做法
1.筛选对象 ◆有投诉宾客…… ◆沟通良好宾客…… ◆常熟客及VIP客人……
2.准备工作 ◆了解宾客离店时间 ◆向总台了解VIP宾客帐单
（3）前厅特色服务——节日祝福
• F.做法
3.对客沟通内容 ◆自我介绍，感谢宾客光临 ◆了解意见建议，及时上报领导 ◆对投诉宾客进一步致歉 ◆对沟通良好宾客加强感情联络 ◆对VIP宾客代表酒店表示敬意及感谢 ◆了解宾客下次来店时间并跟进
• F.做法
1.制作卡片 内容：车牌号码、抵店时间、记录人
2.分成两联，有先有后 3.双手递交，礼貌用语
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• G.关键词
记录 礼貌
快速递交 安全感
贴心
前厅部特色服务介绍
• 节日祝福
（3）前厅特色服务——节日祝福
• A.宗旨
通过对宾客进行生日，节日及特殊日子祝 贺的方式；结帐提醒通过电话、短信的方 式 ，让宾客感受到家人般的关怀和对自己 消费的了解，从而加深宾客和酒店的感情， 提高酒店美誉度
• B.效能
变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感 受惊喜。同时也展示员工活力，杜绝散慢现象， 树立良好企业形象
（1）前厅特色服务——快步礼宾
• C.执行人
门童 礼宾员 大堂副理
• D.时间
客人抵店时 客人离店时 客人有需要时
（2）前厅特色服务——温馨车卡
• C.执行人
门童 礼宾员
• D.时间