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专业的导购员培训手册前言一个品牌专卖店导购员的服务水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，掌上明珠家具专卖店提倡我们的导购员要有“专家级顾问型”的导购服务水平.导购员既要成为产品知识的专家、家具选购和家居布置的专家，还要成为明珠公司的形象大使，要做到“百问不倒，胸有成竹”,当然，要做到这些并非一日之功,这就需要经过长期的学习、总结、实践和提高。
为什么要组织这次培训？行业市场的竞争,除了产品本身的竞争，在很大程度上体现为服务的竞争，而服务的竞争往往体现在人的能力的竞争和人的素质的竞争。
第一章明珠企业篇成都市明珠家具（集团）有限公司是西南地区最大的一家及研发、生产、销售为一体的大型家具企业之一。
公司始创于1996年，在公司董事长王建斌先生的带领下，经过10年的励精图治，现已发展成为下设4个板式分厂、一个餐桌厂、一个床垫厂、两个沙发厂、一个茶几厂、一个电视柜厂、一个石材厂``````一个研发中心、一个营销中、7个分公司（19个办事处）、800余经销商、近1000家专卖店的大型民用家具企业.产品覆盖板式、实木和软体家具共约1000多种系列款式,是我国最大的板式家具生产基地之一。
本着“以人为本，服务社会”、“打造中国大众家具第一品牌”的企业宗旨，明珠集团先后从德国、意大利等购进全套大型先进设备，引进先进的ERP信息管理系统和流程控制系统，确保掌上明珠家具领导家具消费潮流的实力,产品的不断推陈出新保证了遍布全国28个省、市、自治区庞大的营销网络，完善的客户服务体系，为消费者创造了环保、健康、温馨的家居环境。
明珠荣誉：1999年9月荣获“中国国际家具设计奖”2000年6月公司通过ISO9002质量管理体系认证2002年8月荣获四川省著名商标2003年3月通过ISO9001质量管理体系认证2004年2月荣获“中国家具装饰业2004年度优秀品牌”称号2005年12月荣获“四川省名牌产品”称号2005年12月荣获“国家免检产品"称号2006年1月荣获“中国驰名商标”称号2006年3月通过中国环境标志产品认证明珠经营理念和战略思想:第二章产品环保篇环保材质的区分：劣质材质和绿色环保材质一：劣质材质中毒害物质的危害性：（1）、甲醛是制造三聚氰胺、脲醛树脂和酚醛树脂的重要原料，是人造板家具工业应用最广泛的化学原材料；在油漆、塑料薄膜和包装泡沫中，甲醛也是重要的成分之一.甲醛对人体的健康危害:甲醛是较高毒性物质，是公认的变态性反应源，也是潜在的强制突变物之一。
导购技巧培训手册（试用稿）目录第一某些导购员基本-------------------------------------------------------------------------------- 11.1 导购员工作5S原则 ---------------------------------------------------------------------- 11.2 导购员应掌握基本知识：--------------------------------------------------------------- 1 第二某些消费者分析 ------------------------------------------------------------------------------ 12.1 消费者进店不同形态--------------------------------------------------------------------- 12.2 消费者购买动机及消费心理 ----------------------------------------------------------- 22.3 消费者类型划分及心理特性 ----------------------------------------------------------- 32.4 消费者购买过程心理变化--------------------------------------------------------------5 第三某些导购员销售服务技巧-------------------------------------------------------------------- 73.1销售启动阶段 -------------------------------------------------------------------------------- 73.1.1 待机 --------------------------------------------------------------------------------- 73.1.2 初步接触 ----------------------------------------------------------------------------- 83.1.3 商品提示 --------------------------------------------------------------------------- 93.1.4 理解顾客需求 -------------------------------------------------------------------- 103.2展示商品阶段 ------------------------------------------------------------------------------- 113.2.1商品阐明----------------------------------------------------------------------- 113.2.2顾问式积极推介-------------------------------------------------------------- 123.3 解决反对意见 ------------------------------------------------------------------------------ 143.4 完毕销售阶段 ------------------------------------------------------------------------------ 173.4.1掌握成交时机----------------------------------------------------------------------- 173.4.2建议购买----------------------------------------------------------------------------- 183.4.3成交----------------------------------------------------------------------------------- 19第四某些如何引导不同类型顾客---------------------------------------------------------------- 194.1引导不同年龄顾客------------------------------------------------------------------------- 194.1.1青年顾客心理及引导方略 ------------------------------------------------------- 194.1.2中年顾客消费心理及引导方略 ------------------------------------------------- 204.1.3老年顾客消费心理及引导方略 ------------------------------------------------- 214.2引导女性顾客 ------------------------------------------------------------------------------- 214.3引导不同性格类型顾客------------------------------------------------------------------- 224.3.1对挑剔性顾客引导----------------------------------------------------------------- 224.3.2对经济性顾客引导----------------------------------------------------------------- 224.3.3对踌躇不决顾客引导-------------------------------------------------------------- 234.3.4对从容不迫顾客引导-------------------------------------------------------------- 234.3.5对情感型顾客引导----------------------------------------------------------------- 234.4引导因各种理由回绝顾客---------------------------------------------------------------- 23第一某些导购员基本现今商品日益丰富与重叠性使市场竞争愈演愈烈，在多样化与个性化消费特性导向下，单纯商品买卖已不能满足消费者购物需要，因而如何塑造商店和商品附加值以吸引更多顾客光临，以及如何提供应顾客更多关于购物上服务，已成为一位当代先进导购人员所必要承担使命。
导购员培训手册导购手册一、导购人员基本素质规定：1、具备高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反映敏捷，口齿伶俐；3、应具备心态：A、热爱本职工作，有主人翁精神，将个人发展与公司发展紧密联系在一起；B、热情：热情是打开客户心灵钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；C、自信：只有自己布满自信，才也许去感染客户，只有自己一方面获得客户信任，才有也许进一步使客户相信你所简介产品；D、耐心：要强化服务意识，满足客户实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信需要），要耐心回答顾客提出每一种问题，无条件包涵客户一切过错；E、恒心：做任何事都不是一蹴而就，要有持之以恒精神，能经得起挫折；F、团队精神：公司事业需要互相配合，任何一种环节浮现差错都也许会使整体利益受到损害，因而工作中不容许凭自己性格或浮现意识轻率解决问题；4、导购形象：导购员是公司品牌形象代言人，导购员一言一行都直接影响着顾客对公司看法。
因而规定做到：A、上班必要精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；B、统一着装，佩带胸牌，清洁整洁；C、上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目首饰；D、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有风度和教养。
5、专业素质：公司涂料专业性重要从公司员工身上体现，其中涉及：涂料基本知识，公司涂料产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积计算，行业状况，公司实力，好涂料辩别原则等。
二、导购员职责：引导购买，与客户沟通，涂料知识征询，向客户简介公司涂料产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料管理。
信息收集与反馈，积极配合其她部门开展工作。
三、导购程序：（如下程序视状况选用，对有客户可略去某些程序）1、等待顾客上门：店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。
柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。
其她人员应从事整顿货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有气愤，同步人们都在忙，客户会很自然，没有被人们盯着看尴尬。
导购员培训手册00001导购员培训手册第一部分公司与产品一、公司简介二、文化理念1、员工守则2、公司基本理念：3、公司核心价值观：4、质量方针：5、环境方针：6、经营策略：7、公司产品方针：8、公司发展目标9、用人标准：10、广告语三职业素质、简述第二部分导购员基本行为规范第一章、导购员的角色导购员是指在xx零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。
他们是：一、xx形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
二、沟通的桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便更好的服务于消费者。
产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。
因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把xx的信息完整、准确的传达出去。
三、达成销售今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得客户。
终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。
四、服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。
五、优秀导购员的特点1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情、竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见.第二章导购员的职责一、宣传品牌1、通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品的企业形象，提高品牌知名度。
2、在终端和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达成公司产品销售。
三、终端维护做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的整洁和标准化陈列。
东安公司导购员培训手册目录第一篇、基础…………………………3-6第二篇、技巧…………………………6-9第三篇、导购礼仪……………………9-13第四篇、客户投诉与意见反馈………13-15第一篇基础一、热爱导购工作导购员是公司品牌形象的重要维护者导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着东安公司的形象、商品形象等，是公司最直接的品牌形象维护者。
导购员应把自己看成是公司整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。
导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。
导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的商品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。
如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。
二、导购原则导购原则①微笑：指适度的微笑。
导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。
②迅速：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时动作尽量快些，不要让客户久等）；二是沟通上的速度（导购员诚意与体贴会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
③诚恳：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。
④灵巧：指‘精明、整洁、利落。
’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。
⑤研究：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也一定会有更好的成绩。
导购员成功原则微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点。
三、导购员应具备的基本素质要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质：●积极性●协调性●慎重性●责任感●自信感●领导性●自主性●共感性●活跃性●持久性●思考性●自律性●沉着性●顺从性四、导购员日常工作流程1.营业前期准备：提前10分钟进入，导购员须出席晨会，认真听取经理等管理人员所讲的晨会内容、明确由分配的当天各项工作。
安踏导购员培训手册第一章前言1、问好！2、勉励标语：开开心心每一天，努力拼搏创佳绩！3、自我简介交朋友（五分钟）刊登感言（发掘表达能力强员工）4、分组，组名：___________ 标语:___________________公司文化安踏标语：“我选取、我喜欢、我高兴、我必胜”1、安踏标志释义：形译：为字每“A”变形体，速度运动和美结合，象征安踏员工战胜困难，超越自我精神。
2、专卖店原则颜色含义：红、白、黑、黄、灰冷暖色调对比形成强烈视觉冲击力，给人于生命激情与平稳冲击美妙之感。
红----火颜色，代表热情活泼与生命激情；白----纯洁之色，代表朴素坦诚与生命宁静；黑----神秘之色，代表冷峻刚直与生命沉稳；黄----阳光之色，代表白朗自信与生活进取；灰----中性之色，代表团结融洽与生活和平；专卖店特色：3、专卖店设计核心要素——公司标志：专卖店环绕视觉中心多层次，全方位展示公司标志，巧妙地使用公司标志作为装修零部件或装饰物，赛场卖场合一，形象店，店中店形散而神聚专卖之六统一：统一店面，统一标志，统一色彩，统一陈列，统一价格，统一宣传。
历史与荣誉安踏始创于1991年，启航于1994年，腾飞于1991年安踏（福建鞋业有限公司）1991-1992年，获得“中华人民共和国消费者信得过产品”1993-1994年，公司规模由本来手工作坊转变为规模化工业生产1995年评为“中华人民共和国公认名牌产品”，“中华人民共和国亿万民众最爱慕家用产品”1996年，在北京五洲大酒店第一次全国代理商会议1998年，参加体博会并赞助中华人民共和国天径协会，当年被评为“福建知名商标”1999年，公司聘请乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选取，我喜欢”作为安踏广告语1999年赞助全国第四届都市运动会，世界中学生运动会，北京国际马拉松赛，第十三届亚运会，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际潮流运动冠军赛；全国制鞋工业信息中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一，“北京安踏东方体育用品公司”成立，标志着安踏从单一运动鞋向体育用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建重庆黑龙江海南四省体育代表团领奖装备，参加世界大学生运动会，雅典奥运会中华人民共和国代表团赞助活动3月，安踏运动鞋注册商标“安踏”被国家工商行政管理局商标局评为“中华人民共和国驰名商标”，安踏运动鞋获得了运动鞋市场综合占有率第一好成绩安踏集团现拥有（安踏）福建鞋业有限公司，北京安踏东方体育用品有限公司，安踏香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购，生产，设计，开发，销售于一体综合性体育用品集团化公司集团在全国拥有40多家销售分公司，3000多家销售网点，产品行销除台湾以外全国各个省、市、自治区、直辖市。
导购员实战培训手册导购员职责和要求导购员是零售业中重要的一环，他们负责引导顾客、展示产品、提供专业的购物建议，并促成销售。
为了提供良好的购物体验和增加销售额，导购员需要具备以下要求：1.专业知识：导购员需要熟悉所销售产品的特点、优势和使用方法，能够回答顾客的问题，并提供专业的购买建议。
2.善于沟通：导购员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客建立良好的关系，并能够有效地传递产品信息和促销信息。
3.主动服务：导购员需要主动接待顾客，并提供积极的服务，帮助顾客实现购物需求。
4.解决问题的能力：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。
5.团队合作：导购员需要与同事密切合作，共同完成销售目标，并保持良好的团队氛围。
产品知识培训导购员需要了解并熟悉所销售产品的特点、优势、功能和使用方法，以便能够给顾客提供专业的购买建议。
以下是产品知识培训的一些步骤：1.了解产品：导购员需要仔细研究产品的规格、功能和特性，并能够清晰地将这些信息传达给顾客。
2.实际操作：导购员需要亲自使用所销售产品，了解其使用方法和注意事项，并能够向顾客演示产品的使用过程。
3.与供应商交流：导购员可与供应商进行交流，了解产品的最新信息和技术更新，以便能够及时向顾客提供相关信息。
4.定期培训：导购员应定期参加产品知识培训课程，以保持对产品的了解，并跟上市场的变化。
良好的顾客服务为了提供良好的顾客服务，导购员需要做到以下几点：1.热情接待：导购员应主动接待顾客，微笑并问候，让顾客感到受到重视。
2.倾听顾客需求：导购员需要仔细倾听顾客的需求和要求，并提供合适的产品和解决方案。
3.知识传达：导购员应能够清晰地传达产品的特点、功能和优势，并帮助顾客做出正确的购买决策。
4.个性化推荐：导购员应根据顾客的需求和喜好，给出个性化的购买建议，提高购买的满意度。
5.善于解决问题：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。
导购培训手册第一部分：导购的基本知识第一章：导购的定义和作用导购是商场或商店中专门负责向顾客介绍商品、推销产品并协助顾客选择商品的工作人员。
导购员在顾客购物期间扮演引导者和顾问的角色，帮助顾客完成购物并提升店铺销售额。
第二章：导购的素质要求1. 良好的沟通能力，能够与不同类型的顾客进行有效沟通；2. 具备一定的销售技巧和较强的服务意识；3. 对商品具有较深的了解，能够对顾客提出的问题进行解答；4. 拥有良好的人际关系和团队合作精神；5. 具备一定的忍耐和耐心，能够处理突发情况。
第二部分：导购的工作技巧第一章：了解商品知识导购员需要对所销售的商品有深入的了解，包括商品的特点、材质、适用场景、使用方法等。
只有具备充分的商品知识，才能更好地向顾客介绍产品，解答顾客提出的问题。
第二章：沟通技巧1. 要对顾客保持礼貌和热情，确保顾客感受到良好的购物体验；2. 主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和喜好，为顾客提供建议；3. 在与顾客沟通过程中，要有耐心倾听顾客的需求，避免过于唠叨和打断顾客。
第三章：销售技巧1. 掌握不同的销售技巧，根据顾客的不同需求和心理特点，选择合适的销售技巧；2. 在向顾客介绍产品时，要突出产品的特点和优势，激发顾客购买的欲望；3. 对于顾客提出的异议，要适时进行回应和解释，以消除顾客的疑虑。
第三部分：导购的职业道德第一章：遵守商店规定导购员要严格遵守商店的规定和制度，包括工作时间、服装要求、服务标准等。
只有做到规范化的工作流程，才能给顾客提供优质的服务。
第二章：保护公司利益导购员要维护公司的利益，不得私自泄露公司的商业机密，不得以公司的名义进行个人谋利活动。
第三章：诚实守信导购员在工作中要诚实守信，不得向顾客夸大产品的性能和效果，不得透露虚假信息，以避免对顾客造成误导。
第四部分：导购的日常管理第一章：规范日常工作1. 完成日常工作要求，如整理货架、擦拭商品、维护店内环境等；2. 认真负责，提高工作效率，确保顾客的购物体验。
导购员培训手册导购员角色介绍导购员是零售行业中非常重要的一环，他们直接与顾客接触，帮助顾客选择合适的产品并完成购买。
导购员需要具备良好的产品知识、沟通能力和销售技巧，以提升顾客满意度和促进销售增长。
导购员培训内容1.产品知识培训：导购员需要了解所销售产品的特点、优势和用途，以便为顾客提供专业的建议。
2.沟通技巧培训：导购员需要学习如何与顾客建立良好的沟通，了解顾客需求并提供相应的解决方案。
3.销售技巧培训：导购员需要掌握销售技巧，如陈述产品优势、引导顾客决策等，以促进销售成交。
导购员培训流程1.培训前准备：确定培训内容和方式，准备培训材料和工具。
2.培训实施：通过讲解、案例分析、角色扮演等方式进行培训。
3.培训评估：对导购员进行考核和评估，了解培训效果并进行调整和改进。
导购员培训考核方式1.理论考核：通过笔试等方式考察导购员对产品知识和销售技巧的掌握程度。
2.实操考核：通过实际销售情境的模拟考核，考察导购员的沟通和销售能力。
3.业绩考核：根据导购员的实际销售业绩评估其综合表现。
导购员培训后续1.深化培训：定期组织培训，帮助导购员不断提升自身能力。
2.激励奖励：根据导购员的表现给予适当的激励和奖励，激励其持续发展。
3.监督管理：建立完善的监督机制，确保导购员行为符合规范并达到销售目标。
总结导购员是商店的形象代表，其专业水平和服务态度直接影响顾客购物体验和店铺销售业绩。
因此，导购员的培训至关重要，必须注重培训内容和方法的科学性和实效性，以提升导购员的综合素质和销售能力，为商店创造更大的价值。
终端导购培训手册一、新人入职培训课程二、导购职位说明三、导购须知四、导购素质要求五、导购行为规六、导购礼仪守则七、导购服务规八、店列规九、销售流程十、销售技巧十一、顾客心理分析十二、人际关系技巧十三、模拟演答第一章培训课程流程培训课程一般分为新人入职课堂培训和店学习一：新人入职课堂培训（时间为三天）第一天：早上HR相关容①、公司的规章制度②、公司企业文化③、职业素养下午★专业基础知识培训第二天：技能培训①、专柜导购销售流程②、专柜导购销售技巧、专柜管理要素④、专柜列标准第三天：模拟演练注：新人入职考试合格后，交由商场进行商场的面试及入职前培训。
培训时间以商场安排时间为准。
二、店学习（时间为五天）第一天：店铺报到。
安排店选择优秀资深导购最为信任度额学习老师，帮助新人尽快成长并进入角色进行商场规定制度培训1、仪容、仪表规定2、导购员一日流程3、卖场行为规及考勤制度4、了解货品、学习盘库第二天：销售流程培训1、六类销售小票的正确开法2、整库、盘货3、学习产品知识第三天：商场职能部门培训1、人事部门人员及主管类项2、卖场各区域分布及功能区位置3、跟进学习产品知识第四天：专柜部管理1、专柜部管理制度2、继续跟进学习产品知识第五天：总结1、“工作日志”的记录2、学习交接班原则3、交叉点货的事实与记录4、实习总结并考核第二章导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。
在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。
1、导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。
2、重要地位：桥梁作用1）、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。
2）、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。
导购岗前培训手册目录一、导购岗位概述二、导购工作职责三、导购的基本技能四、导购的服务技巧五、导购的销售技巧六、导购的形象管理七、导购的心理素质八、导购的规章制度九、导购的安全防范一、导购岗位概述导购是商场、专卖店等零售行业的重要岗位之一，主要负责为顾客提供专业的产品介绍、销售以及客户服务。
导购员是商家的形象代言人，直接影响到客户的购买体验和品牌形象，因此需要具备较高的专业素养和服务技能。
二、导购工作职责1.负责店内产品的展示和促销工作；2.针对客户需求进行产品推荐和介绍；3.协助客户进行商品试用和试穿；4.负责维护店内的商品陈列和卖场形象；5.完成店内销售目标，提高商品的销售额；6.协助店内其他工作人员完成店内运营工作。
三、导购的基本技能1.产品知识：了解所销售商品的特点、功能、用途等信息，并能够对客户进行详细的产品介绍。
2.沟通能力：具有良好的口头表达能力和倾听能力，能够与顾客进行有效的沟通和交流。
3.销售技巧：具备一定的销售技巧和经验，能够根据客户需求进行个性化的销售推荐。
4.服务意识：具有高度的服务意识和服务热情，能够为客户提供专业的导购服务。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够协助其他店员完成工作任务。
四、导购的服务技巧1.热情迎接：主动向客户打招呼并微笑致意，为客户营造良好的购物氛围。
2.主动询问：了解客户需求，引导客户进行购物，为客户提供个性化的服务。
3.细致耐心：对客户提出的问题进行细心解答，帮助客户解决疑问。
4.礼貌服务：用语文雅、态度亲切，绅士淑女，对顾客尊重和礼貌。
5.服务周到：在顾客选购商品时，贴心地提供专业建议和意见。
五、导购的销售技巧1.了解客户需求：通过与顾客的交流，了解客户的需求和兴趣，推荐适合的产品。
2.产品介绍：对于产品的特点、优势等方面进行详细介绍，提升顾客对产品的兴趣。
3.销售技巧：掌握有效的销售技巧，如陈述优势、突出特点、制造购买紧迫感等。
4.销售促销：根据店内促销活动，主动为客户介绍优惠政策，促进商品销售。
终端导购管理手册本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守第一章导购员的具体工作事项一、导购员的9大工作事项1、准备营业（1）营业前的个人准备，a.着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。
b.仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备，如面部妆容、迎客姿势等。
（2）营业前的工作准备：a.检查销售商品b.清理所销售的商品c. 清理营业环境d. 摆放助销用品2、吸引与接触顾客a.吸引顾客：导购员应知道如何通过商品陈列来吸引顾客注意，知道商品陈列的原则、成列方式和技巧。
b.了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，知道不同顾客客的消费习惯和消费方式的差异c.初步接触顾客：做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系3、商品推介a. 商品解说：掌握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。
b.现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。
减少顾客的购买顾虑。
c. 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，避免发生在自己身上。
4、处理异议a.了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的原因，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。
b.处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议。
5、促成交易a. 激发顾客购买欲望b.达成交易6、成交与顾客服务:a.交易达成：当顾客表示出愿意购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。
b. 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。
c.欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客d.解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。
导购培训手册1目录一、导购基本要求--------------------------------------------------21、导购理念与导购职责---------------------------------------------22、导购员基本素质要求---------------------------------------------33、导购守则-------------------------------------------------------4二、导购工作程序--------------------------------------------------61、导购程序-------------------------------------------------------62、导购过程注意事项-----------------------------------------------63、店务工作-------------------------------------------------------84、店面日常导购用语-----------------------------------------------9三、导购基本技巧--------------------------------------------------121、推销法则-------------------------------------------------------122、 5S法则--------------------------------------------------------123、 FAB法--------------------------------------------------------124、提问与聆听----------------------------------------------------13导购基本要求一、导购理念与导购职责1、导购——引导顾客购买商品这就是说在销售过程中, 导购应该占据主动, 主动去询问, 去引导。
不能只是被动地去解答顾客的问题, 因为绝大多数消费者来买木艺品, 对木艺品方面的知识了解不多, 因此她们不知道该关注哪些方面, 除了价格外提不出别的问题。
那么导购员就有义务引导顾客建立”质量”的概念, 知道怎样判别木艺品的好坏, 而且帮助顾客选择适合的产品。
使顾客在购买木艺品的同时也”买”到了有关木艺品的知识, 享受到了优质的销售服务。
从而体现出专业化导购的水平。
导购员不能像展览会上的解说员一样不论顾客愿不愿意听, 只顾自己背诵解说词, 说完就算完成了任务。
导购的任务是帮助顾客完成购买任务。
因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客, 利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析, 帮助顾客找到购买的”阻力点”, 再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑, 攻克购买的阻力, 将顾客一步步向成交方向引导。
导购的责任就是在顾客需要选购木艺品的时候, 帮助选择一种最好的, 最值得的, 买了以后绝不会后悔的产品。
顾客在购买过程中一般关心以下三个方面的问题: 品质、价格、服务。
1) 、品质: 始终被模仿, 从未被超越。
馨源木艺的质量是木艺品中最好的, 这一点是买过馨源木艺产品的顾客公认的, 导购应有十足的信心。
2) 、价格: 在同等质量、同等服务的条件下, 馨源木艺产品价格是最低的。
在价格这个问题上, 我们首先不要指望以解释馨源木艺的价格低来吸引顾客, 馨源木艺的质量是一流的, 服务是一流的, 在这个条件之下, 价格是合理的、物有所值的, 我们确确实实的做到对得起顾客所花的每一分钱。
( 所谓一分钱一分货, 酒店和大排档的价格永远都是不可能一样的) 。
因此在谈到馨源木艺价格的时候, 我们应该是理直气壮的, 心态应该是很自然、很平和的。
我们不要指望馨源木艺的价格比杂牌木制工艺品便宜, 对于那些不顾产品质量而将价格作为衡量买不买的唯一标准的顾客, 不是我们馨源木艺最终销售的对象。
3) 、服务: 馨源木艺的服务口号是”三免费全跟踪”1．熟练运用导购基本技能和技巧引导顾客购买, 完成销售任务;2．维护形象店店面整洁;3．做好本店订货、发货、盘存及资料管理等工作;4．严格执行公司的财务制度, 做好开票、收款、记帐等工作;5．广泛搜集信息并及时反馈信息;6．主动配合其它部门开展工作。
二、导购人员基本素质要求1、具有高中或中专以上学历的女性, 形象端庄大方, 最好是有一定工作经历, 有售货经验或良好沟通能力的女性;2、思维清晰, 反应敏捷, 口齿伶俐;3、应具备的心态:1) 热爱本职工作, 有主人翁精神, 将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起;2) 热情: 热情是打开客户心灵的钥匙, 有了热情, 工作才会生动、有效;3) 自信: 只有自己充满自信, 才可能去感染客户, 只有自己首先取得客户的信任, 才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品;4) 耐心: 要强化服务意识, 满足客户的实际需求( 购物) 和精神需求( 客户自尊、自信的需要) , 要耐心回答顾客提出的每一个问题;5) 恒心: 做任何事都不是一蹴而就的, 要有持之以恒的精神, 能经得起挫折;6) 团队精神: 馨源木艺事业需要相互的配合, 任何一个环节出现差错都可能会使整体利益受到损害, 因此工作中不允许凭自己的性格或主观意识轻率处理问题;4、导购形象:导购员是馨源木艺的品牌形象的代言人, 导购员的一言一行都直接影响着顾客对馨源木艺的看法。
因此要求做到:1) 上班必须精神饱满, 不把不良情绪带到工作中来;2) 统一着装, 佩带胸牌, 清洁整齐;3) 上班化淡妆, 忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰;4) 形体语言( 眼神、手势、坐姿、站姿) 要运用得当, 显示出应有的风度和教养。
5、专业素质:馨源木艺的专业性主要从馨源木艺的员工身上体现, 其中包括: 懂木艺品的基础知识, 熟悉馨源木艺产品特点、文化内涵、工艺流程、适用范围、摆放位置及保养维护, 了解行业状况和企业的实力, 知道木艺品的辨别标准, 会分析顾客购买心理, 有较强的语言表示能力和观察力, 善于引导顾客, 熟练掌握导购工作的基本技巧。
三、导购守则1、导购员的工作制度1) 不迟到、不早退、不旷工、不脱岗;2) 上班统一着装, 佩带胸牌;3) 不得在店内聊天打闹、打瞌睡或做其它与工作无关的事;4) 妥善保管内部资料, 保守企业机密;5) 同事之间相互团结、协作;6) 耐心倾听顾客意见和要求, 不允许与顾客争吵或发生任何轻慢顾客的行为。
7) 善待每一位进店来的顾客, 决不允许以貌取人, 或以个人好恶来待客。
2、导购员的礼仪要求1) 着装: 导购是馨源木艺形象代言人, 工作服要干净、整齐, 头发散乱、脚穿拖鞋等邋遢随便的形象不得出现在形象店里。
2) 表情: 要精神饱满, 精力充沛, 忌松松垮垮, 无精打采; 接待客户要面带微笑, 忌把不良情绪带入工作; 要开朗、大方, 不羞涩、扭捏, 也不要轻浮、泼辣。
3) 语言: 语言吐字清晰, 语调柔和, 语速适中, 专业用语生活化, 通俗易懂, 使用礼貌用语, 体现馨源木艺人的良好素质。
4) 形体:形态、风度: 要文雅大方, 礼貌得体, 不卑不亢;站姿: 躯干要直且自然, 忌倚靠货架、双手插兜或两臂交叉于胸前等;坐姿: 上身要端正, 双膝并拢, 忌前趴后仰, 双腿叉开;目光: 与顾客交谈应注视对方( 脸部的双眼底线和前额构成的三角区域) , 忌目光四处扫视或斜视顾客, 也不能目光下垂不敢看顾客;手势: 要有礼节性, 避免下列手势:a．单伸一个食指指点人( 教训、威胁之意) ;b．单伸一个拇指指人( 表示藐视、嘲弄) ;c．双手相握, 搓动或不断玩弄手指( 拘谨缺乏自信心) 。
5) 不要边吃东西, 边与顾客交谈。
导购工作程序——导购是馨源木艺的形象使者一、导购程序1、调整心态, 进入角色。
不带不良情绪上班, 要以饱满的精神进入工作状态。
要知道客户是先相信人( 导购员及店内所有工作人员) , 后相信产品。
我们要用自己的行为和形象, 来表现产品品质和档次。
好的品质要有好的表现、好的表示, 如为客户拿产品时要轻拿轻放, 轻轻擦试。
2、引导客户进入角色。
客户进门先用目光交流, 引起客户的亲切感, 然后微笑迎接, 走向客户, 问候: ”您好, 馨源木艺欢迎您的光临! ”( 如果正在应酬另一客户或忙于其它事情实在走不开, 则用语言或眼神示意客户坐下或看产品) 让客户参与, 请客户看产品, 看资料, 适时、适度地作出介绍: ”馨源木艺……”提问: ”您是想挂在哪里呢? 客厅、书房还是卧室? ”, 提问的目的是为了了解客户的情况及其心理。
要善于聆听。
3、引导客户开口, 让客户表现她的倾向。
( 如想摆放哪里, 她对木艺产品和装饰画的认识等) 。
4、客户每次回答或说话后导购员都要简要地复述一遍给她听客户确认是这个意思。
这样做能够保证导购员准确无误地领会客户的意图。
5、客户提出反对意见( 可能会有许多意见: 价格贵, 没折打, 怀疑质量等) 找出主要的反对意见, 也就是真正的反对意见, 明确了问题所在, 我们就有了主攻方向。
针对客户的主要意见, 用我们的优势作出解释, 彻底解除她的疑惑。
尽量用事实说话。
( 必要时用我们的观点来影响客户的观点, 形成共同认可的事实是达成共识的起点。
6、促成客户购买。
建议: ”这件产品会更适合您, 有档次、有品味、价格也不贵。
”不能去问”要还是不要”, 不能让她有否定的机会。
客户购买, 导购成功。
配货, 收款, 送别。
7、客户暂时未能购买礼貌地感谢, 微笑送别。
切记不能遇到挫折就突然改变脸色, 让客户觉得我们势利。
客户接受了我们的观点, 到其它店走一圈, 还可能再回来, 我们要努力营造下一个机会。
