【培训课件】专业销售培训教材

多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上
完美的技巧
开场技巧-步骤
介绍 同步、超步、建立信任 开场利益陈述 推进过程 把握时间
WIFM-What’s in it for me?
开场技巧
注意事项
顾客的决策地位
决策者 影响者 使用者
你所处的销售循环阶段 不要陷入喋喋不休
实际购买 问题 决定解决
制定标准 选择评价
以问题为中心的购买循环
实际购买阶段
客户选择最符合它的标准的解决方案。 决策中最简单、最快的一步。 只有2%的客户处于实际购买阶段。
感受反馈 觉察问题
实际购买
问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
感受反馈阶段
¼ 的顾客可能存在严重的不满！
人际风格类型
和蔼型-需求和恐惧
需求
恐惧
安全感
失去安全感
真诚的赞赏
传统的方式，程序
人际风格类型
与和蔼型人相处的窍门
放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素
人际风格类型
分析型-特征
天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，
以问题为中心的销售循环
第一步：探察聆听
推销中最常见的错误是 推销员的话太多！
探察聆听
倾听-反省自己是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ做过
在别人讲话时走神 听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情 为演讲者结束他的讲演 忽略过程只要结论
探察聆听
倾听-关注讲话者
神入：移情 合适的环境：避免分散注意力 身体的参与：面对、开放、倾向、目光、放松 心理的参与：为了理解而不是为了评价 检查：给与自己时间思考
——本 • 富兰克林
试探冲击
试探方法
认同试探 发展试探 冲击试探
试探冲击
三个步骤
理解测试 “还有其他问题吗？” 实施变革
以问题为中心的销售循环
第三步：确认需求
你无法说服人们去干他们不愿干的事， 有说服力就是找到了人们想要的东西，
并帮助他们得到它。
确认需求
四个步骤
列出并确认需求 “还有其他需求吗？” 按优先次序排列需求 细化
0
觉察问题
2
决定解决
5
制定标准
3
选择评价
2
实际购买
9
感受反馈
试探冲击
要求生意
以问题为中心的销售循环
ORIENTATION 跟踪维护 探察聆听
感受反馈 觉察问题 实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
展示说服 确认需求
以问题为中心的销售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS)
顾客不关心你的产品是什么， 他关心你的产品能干什么。
以问题为中心的销售循环
第五步：要求生意
不要求生意就象把船划到有鱼的地方而 不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记 得为什么。
要求生意
四个步骤
利益确认 寻求承诺 讨论后续措施 向顾客保证
以问题为中心的销售循环
第六步：跟踪维护
跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好 地让顾客满意的机会；
顾客再次评价他的决策
后悔程度与交易的金额直接相关。
不满的顾客可能向11-20个顾客
诉说他们的不满*。
感受反馈
觉察问题
处于感受反馈阶段的顾客为9%。 实际购买
问题 决定解决
* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
各阶段顾客比例
百分比
90
79
80 70 60 50 40 30 20 10
处理反对意见的技巧
常见异议处理
销售与营销对象 市场细分与产品定位
专业销售训练之三
良好的管理 完美的技巧
正确的程序
合适的客户 积极的心态
销售的第一大金科玉律：
人们按自己的理由行事，而不是按你的
白金法则：别人希望你怎样对他， 你就怎样对他。
销售的第二大金科玉律
你推销的是观念，而不是产品
他们不是要1/4英寸的钻头， 而是1/4英寸的孔。 ——列奥 · 别克吉尼瓦
表达型-特征
充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多
人际风格类型
表达型-需求和恐惧
需求
恐惧
公众的认可 民主的关系
▪ 失去大家的赞 同
表达自己的自由
有人帮助实现创意
人际风格类型
与表达型人相处的窍门
1. 问开放式的问题
探察聆听
精进提问技巧-提问的时机
获得具体信息 使假设和“规则”显而易见 发现普遍性的规律 帮助人们分析比较 检查你的信息是否被理解
以问题为中心的销售循环
第二步：试探冲击
由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子
觉察问题 感受反馈
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
Comfortable Zone
我知道如何改变， 但我不想改变。
以问题为中心的购买循环
决定解决阶段
大问题小改变
顾客感到烦躁，准备解决问题。 更为可怕的原因。 2%的顾客处于决定解决阶段。 感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
积极的心态
发展积极的心态
如果你认为自己行，
榜样的力量
或者不行，你总是对的。
人生的导师
三种心态-积极、退缩和侵略
发展积极的心态
行动带来快乐
你要求，你得到； 你寻找，你发现； 你敲门，门为你开。
——马太福音七章七节
专业销售训练之二
良好的管理 完美的技巧 正确的程序
合适的客户
积极的心态
识别主要的可能客户
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
制定标准阶段
制定评选标准 如何用标准来评价商品 5%的顾客处于制定标准阶段。
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
选择评价阶段
▪ 针对标准对比不同的解决方案 ▪ 3%的顾客处于选择评价阶段。
感受反馈 觉察问题
销售的第三大金科玉律
销售是一个过程而不是偶然事件！
销售是教育引导潜在客户的过程， 只要客户在你的销售管道中， 你就能控制最终结果。
销售的第四大金科玉律
人们根据问题做决策，而不是需求。
给我们造成麻烦的不是我们不知道 的东西，而是我们已知的东西原本
不是这样。
－－W. 罗杰斯
销售的第五大金科玉律
技巧依靠训练，而不是传授
同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的 市场。
以问题为中心的销售循环
维护阶段-三个步骤
后续措施回顾 销售方案的回顾 顾客现状改变过程的回顾
以问题为中心的销售循环
维护阶段-其它事项
认真对待 征询顾客推荐 遵守承诺
专业销售训练之四
良好的管理
完美的技巧
正确的程序 合适的客户 积极的心态
完美的技巧
以问题为中心的销售循环
第四步：展示说服
“要推销那种咂摸的滋味， 而不是牛排本身。” ——埃尔莫 • 韦勒
展示说服
两个步骤
预实施 建议解决方案
展示说服
FABEC
F-Feature 特点 A-Advantage 优势 B-Benefit 利益 E-Explanation 解释 C-Confirmation 确认
表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到
人际风格类型
和蔼型-特征
善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾
技巧就是成功地做事的习惯！
正确的程序
以问题为中心的销售
以问题为中心的购买循环
以问题为中心的销售循环
以问题为中心的购买循环
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
觉察问题阶段
不要逼顾客说谎！
顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。 有79%的顾客处于觉察问题阶段。
人际风格类型 开场技巧 处理疑难问题技巧 要求生意（成交）技巧 访前计划 访后分析
完美的技巧
学习的三个层次
技能 技巧 知识
培养 训练 灌输
完美的技巧
学习的四个阶段
技巧的运用 主要靠潜意识。 这犹如运动比赛一样， 当你停下来思考 该如何做时， 你会立刻丧失注意力。
下意识熟练 有意识熟练 有意识不熟练 下意识不熟练
处理反对意见的技巧
四类拒绝
条件－妨碍客户购买的真正原因 借口－客户不想买的理由 直接说不－要想成交非常困难 异议－是对更多信息的委婉请求
处理反对意见的技巧
异议解读
客户已经过于投入，不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作
处理反对意见的技巧
恐惧
犯错误 没有结果
人际风格类型
与支配型人相处的窍门
充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的
人际风格类型
处理异议的一般原则
制造异议－将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 孤立异议 对异议有同感，但不同情
处理反对意见的技巧
步骤
不要插话，忽略轻微异议 表示同感或称赞 澄清拒绝的真相 孤立异议 战胜异议 确认问题已经解决
处理反对意见的技巧
通用技巧
感受、感觉、发现 互惠互利 关注问题 解冻与冻结
探察聆听
提问的技巧-封闭式问题
可以用是或否回答 可以对顾客提供的信息加以限定 测试、确认信息
探察聆听
提问的技巧-注意
避免审问（过多的封闭性问题） 不要关闭你的开放式问题 避免引导性问题 避免多重问题 避免以“为什么”来提问
探察聆听
展现故事全貌-步骤
4. 沉默
3. 认同 2. 重复
探察聆听
倾听-积极倾听的技巧
解释 反射感觉 反馈意思 综合处理 大胆设想
探察聆听
倾听-以不明确的口吻概括
你好像…… 你的想法是…… 那一定激怒你了…… 让我们小结一下……
探察聆听
提问的技巧-开放式问题
就是人们常说的：五个妻子（5W） 和一个丈夫（1H）。
不能用是或否回答 可以让顾客说话
完美的技巧
人际风格类型
分析型 和蔼型
支配型
表
表达型 达
度 情感度
人际风格类型
支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
人际风格类型
支配型-需求和恐惧
需求
直接的回答 大量的新想法 事实
处理反对意见的技巧
常见异议处理
太贵了！
理解：不知能否把价格压下来，或在其 它地方能买到更便宜的。
对策：感受、感觉、发现，您是与什么 比，觉得它贵呢？
处理反对意见的技巧
常见异议处理
我想考虑一下！－借口
理解：我如何才能脱身？我想刹车，我 没想到会陷得这么深。
对策：感受、感觉、发现，在您决定购 买时，主要考虑哪些因素呢？
完美的技巧
处理反对意见
柔道推销 我们必须屈从于对手的力量，
把他朝他移动的方向摔出。
处理反对意见的技巧
顾客为什么要拒绝？
对变革的恐惧超过现存的痛苦
得过且过
处理反对意见的技巧
什么是异议？
异议是一种对兴趣的陈述， 是想要得到更多信息的委婉请求。
异议意味着你的产品的好处 还不值得客户马上就去掏腰包。
专业销售训练
什么是专业销售?
训练有素、程序化、有纪律 熟练掌握产品知识 成为一种技能 关注细节
经过专业化的训练后你可以：
销售任何一种产品 重复成功、不断进步 识别好的或不好的销售
专业销售训练之路
良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户 积极的心态
专业销售训练之一
良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户
数据，工作起来很慢
人际风格类型
分析型-需求和恐惧
需求
恐惧
安全感 不希望有突然的改 变 希望被别人重视
▪ 批评 ▪ 混乱局面 ▪ 没有清楚的条 理
▪ 新的措施方法
人际风格类型
与分析型人相处的窍门
尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是