用神秘顾客了解你的市场-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法神秘顾客项目变化比较多，进行有效的分类看起来不大容易，但是为了比较和分析的方便，适当的根据一些标准进行分类还是必要的，虽然这样的分类在具体的项目执行上看起来毫无意义。

1、实际用户全体验式：就是指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。

这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。

也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。

这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。

一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。

2、实际用户部分体验式：就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。

相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。

换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。

3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。

它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。

这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。

4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。

5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。

还可以按照神秘顾客所承担的任务进行划分，因为神秘顾客在进行监测之前收到的指令任务有差别、目的就会不同，可以划分为明确任务型、半明确任务性和非明确任务型。

上书房信息咨询：餐饮行业神秘顾客调查注意事项在餐饮业，顾客体验往往决定品牌的成败。

为深入了解顾客需求和感受，许多餐饮企业引入“神秘顾客”调查。

然而，此调查并非简单走过场，其中细节和注意事项颇多。

餐饮行业神秘顾客调查需注意以下几点：1. 专业培训：提高神秘顾客观察力和判断力，定期进行专业培训是必要的。

培训内容包括市场调研技巧、评估指标和标准掌握等。

通过培训，可提高神秘顾客专业素质和调查能力。

此外，还可邀请行业专家授课，分享经验和心得。

2. 录音设备：使用录音设备记录与员工交流和餐厅环境声音，以便回顾和分析。

确保录音设备在调查期间正常工作，并妥善保管录音文件。

在使用录音设备时，避免侵犯他人隐私。

3. 拍照和录像设备：使用拍照和录像设备记录餐厅设施、菜品、卫生情况等关键细节。

图像资料可更直观地评估餐饮服务质量。

在拍摄过程中，要注意保护餐厅商业秘密和员工隐私权。

不要拍摄厨房内部或员工个人照片。

4. 数据整理：在分析之前，对收集到的数据进行整理和分类。

将观察记录、录音、照片和录像等资料整理成统一格式，方便后续处理和分析。

在整理过程中，要注意保持数据的完整性和准确性。

5. 数据分析：根据评估指标和标准，对整理好的数据进行深入分析。

比较不同门店数据，找出优缺点和行业趋势。

运用统计分析方法，得出客观、准确结论。

在分析过程中，要注意遵循科学的研究方法和逻辑推理原则。

可使用SPSS 软件进行数据分析和统计检验。

6. 报告编写：撰写详细调查报告，清晰地呈现数据分析结果。

报告应包括数据汇总、优缺点分析、改进建议等内容。

使用图表、图片和表格等可视化工具，使报告更具说服力。

在编写报告时，要注意遵循客观、公正原则，避免受到个人情感和偏见影响。

可使用PPT软件制作图文并茂的报告演示文稿。

详情可以咨询上书房信息咨询，餐饮神秘顾客调查是上书房信息咨询优势业务之一，从业16年经验丰富，每年为西餐，轻食，快餐，酒楼，湘菜，粤菜，川菜等诸多知名品牌进行调研，累计完成全国几十万样本，服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。

神秘顾客市场调查的好处在市场调查中，我们遇到的很多调查项目都是神秘顾客项目，那么为什么那么多企业会选择神秘顾客市场调查这样的项目呢？我们主要通过她的好处来分析下首先，谈到神秘顾客，那么我们就必须对它的概念有个很深的理解神秘顾客检测是采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估，这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。

神秘客检测能为您做什么?神秘顾客检测是从消费者角度检测公司客户服务的表现。

神秘顾客一般用于检测客户服务是否达到公司制定的标准。

通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度的目的。

作为竞争对手调查，可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。

目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。

其次，我们要知道神秘顾客市场调查的形式神秘顾客的监测形式主要分为以下几点：诚实检测购买和归还质量控制客户服务固定产品检测最后，我们就来了解下神秘顾客对企业不同部门的好处分别是什么1，对于运作部门来说，通过神秘顾客调查，可以提升营运部门的管理水准和业绩，能够更好地建立统一的营运标准，同时它还有利于营运标准的执行，为运作部门提供更好的监督方法，从而能让营运部门得到更客观的数据。

2，对于市场部而言，神秘顾客市场调查能，提高销售执行力，使得公司促销计划得到良好执行、终端市场表现统一、规范，达标率高、促销资源得到充分利用，带来更多生意、促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证、品牌形象进一步提升（全国统一）、品牌第一推荐率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额。

3，销售部门施行神秘顾客调查的好处为：提高销售执行力，缩短营销计划执行周期，终端人员销售技巧明显提高，顾客忠诚度、满意度持续上升，终端人员始终保持在高度兴奋状态。

神秘顾客调查在就店质量管理中的运用神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理中使用的一种辅助方法，其主要作用在于：（一）、服务质量评价作用：显然，酒店聘请神秘顾客的首要目的是希望其帮助自己了解服务过程的真实状况，并对涉及酒店软硬件的各个环节进行客观地评估，系统性的找出光靠内部力量难以发现的各个方面所存在的问题，并以此为依据加以改进，达到提升酒店服务质量的目标。

酒店的神秘顾客访问，需要对酒店的整体环境、直接面对顾客服务的相关人员（包括前厅接待员、行李员、保安员、大堂副理、楼层服务员、餐厅服务员、康乐设施服务员等）、所有的服务设施、设备的使用状况，服务流程设计的合理性进行全面的体验和检测。

这种检测，因为是以神秘顾客的体验为中心，对酒店为顾客服务的各个区域均会涉及，所以评估结果是真实、全面并具有参考意义的。

（二）、服务质量检验作用：神秘顾客对服务质量的检验作用也是基于评价的基础之上的。

一般而言，酒店作为委托方会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和服务标准是服务人员的工作蓝本，而神秘顾客通过感受和观察酒店的软硬件服务，并与服务标准形成对照。

通过比较规范化的标准流程、酒店的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的检验和改进提供参考。

（三）、服务质量提升作用：服务质量的提升作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估机构会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，酒店服务人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，酒店服务人员时刻预备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的重视，这只无形的手比较容易指挥着酒店的服务人员保持一贯的优质服务。

（四）旅游管理部门进行星级饭店访查采用的重要手段。

2006年国家旅游局公布的《星级饭店访查规范》中明确提出访查员在酒店以神秘顾客形式出现，访查时间为24-72小时，涉及酒店包括厨房在内的为客人服务的所有区域，员工仪容仪表、服务流程、设施设备等是否符合相应星级标准均在评估之列。

深圳神秘顾客数据调查的要点神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。

以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。

1.避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求；神秘顾客的特点就是不能被检查的对象有所怀疑，如果神秘顾客检测的过程中暴露了自己的身份，那么该调查就会显得毫无意义了。

2.减少神秘顾客主观认知行为对度量产生干扰；在进行服务检测前对神秘顾客进行测试，根据每一个人对同一事物的判别，判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。

3、神秘顾客应尽可能详细记录人物、物体及事件的细节；由于现场存在许多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、神秘顾客的记忆力、神秘顾客的书写速度等等，因此可以利用现代化的记录工具，包括数码录音笔、相机、摄像机等。

使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用。

4.神秘顾客应及时进行记录事件，并进行复核和修改；由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性，我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。

如果一个神秘顾客陆续进行多个服务现场的检测，过后会议难以清晰，给项目质量造成难以挽回的损失。

这就要求现场的神秘顾客要有高度的责任心，在进行文字填写的时候，字迹清晰，不写简化字、异体字，减少涂抹，在数据由纸上向数据库转变过程中录入细致，不出现错别字。

神秘顾客调查的内容1.外部环境检查：神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店的标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放等等。

2.服务现场扫描：神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况以及现场的情况等。

3.服务过程体验：神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应的地方来购买产品，检查服务人员的操作处理情况。

在此过程中检查评价服务人员的服务态度、服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员的互动过程。

4.业务测试：在购买产品或办理服务过程中，神秘顾客向服务人员提出产品使用、设备操作、服务流程或服务疑难等问题，或制造需要求助的情境。

在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程度。

5.现场服务改进指导：神秘顾客在完成调查后，在现场相关的负责人反映相关的问题，便于改进。

企业实施神秘顾客方法需解决和控制的问题1.调查实施者一般聘请专业的第三方公司组织调查，例如上书房信息咨询就是一家专门做调查的公司，有着丰富的经验，有专业的神秘顾客工作人员，专业设备等。

2.神秘顾客的选择原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。

避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。

项目选择的时候一般受选择有经验是神秘顾客。

门店抽样。

如果门店的数量不是很多，可以采用全面调查的方式。

但如果门店比较多的话只能运用抽样的方法在各个门店中进行抽样检查，但是要正在每一个地区、每一经营者、每一级别、每一类型都会被抽样到，以增加总体结果的代表性。

企业实施神秘顾客方法应解决的问题3.调查时间的安排一般是按照半年、季度或周间隔的连续性调查。

具体的调查时间一般安排在易发生的服务时间段，如高峰时段，临近下班时间段等。

4.质量控制实施实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，尽量的减少神秘顾客在调查过程中出现的误差。

商超神秘顾客调查的作用神秘顾客法是指顾客假扮成消费者进入超市购物,观察超市工作人员的态度、举止表现,对于物品的功能详情是否足够的了解。

观察超市中的各个环境,在与超市中工作人员交流的时候,尽量提出自己的问题,观察工作人员是否能够认真并耐心的回答。

调查过程中的问题及改善建议卖场布置:收银台过少,当客流量大时顾客需要长时间排队,这会导致顾客出现不满情绪,影响运营效果。

建议:超市在节假日的时候可以适当增加一些收银台数量,减少收银工作人员的工作量,还可以在收银台附近摆放一些报刊之类的小商品,以供顾客排队的时候选购。

员工仪容仪表及服务:员工不穿统一的工作服现象,个别员工的站姿不恰当,精神不够饱满,有些工作人员对顾客的提问是爱理不理。

建议:加强员工素质教育以及专业知识的培训,及时热情地解决顾客遇到的一些问题,提高员工们的积极性和相应的素质。

卫生状况:超市内垃圾桶摆放的数量太少,只有出入口各一个,让需要扔垃圾的顾客感到非常的不方便,这样就会在无形之中降低了顾客满意度,甚至是让顾客们不想购买商品了。

建议:加强卫生管理,增加垃圾桶数量,尽量在每个电梯口都设垃圾桶,这样就会让顾客们感到很想扔垃圾比较方便。

安全事项:安全事项不够完善,相应的应急设施不够好,不能及时应对紧急状况。

建议:加强安全知识的普及,提高员工安全意识,增添应急工具。

促销活动:超市的促销活动太少,让人感觉比较看、冷清,难以调动消费者们的购买情绪。

建议:超市应该多做一些促销活动,做一些买多少送多少购物券等之类的促销活动,这样就会吸引众多顾客来超市消费。

超市神秘顾客调查的作用超市神秘顾客调查的作用1.神秘顾客的暗访,可以主动提高超市工作人员的业务素质、服务技能和服务态度,为顾客提高优质的服务。

2.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。

3.通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业的竞争力。

神秘顾客调查检测有哪些用途神秘检测可以为你吸引更多的顾客，这种检测模式被广泛认作是一种有价值的市场营销和客户服务手段。

一种神秘购物模式可以通过多种方式实现，而这一点通常不被人们所认同。

下面是一些可供考虑的建议：为新一轮的竞争做准备如果你提前得知有关即将到来的竞争的信息，同时，你尽自己所能为此做好准备，那么，你是明智的。

当然了，这明智的举措包括了解您员工的客户服务水平是怎样的。

某公司其中一个长期客户在美国的两个州拥有七家分店的中百货公司，当他们听说两个国有联营企业将在某个分店附近开设旗舰店，且其定位与他们相同时，这个百货公司就制定了一个持续两个月的密集秘密购物计划，目的在于两件事。

首先是采取“雇员每天如何对待顾客”的“快照”。

客户想知道，接触顾客的雇员是否每天以同样的方式问候顾客，帮助顾客并感谢顾客。

因此，他们就把目标定在那些销售线和收银台的雇员身上。

此外，客户很想了解，他们的雇员是否会与顾客谈论每年12月的购物季的服务压力问题。

显然，这需要一些关于神秘顾客的主观判断，我们要求各位神秘顾客在最后的报告中写下支持他们的观点有效的证据。

这种“快照”评估的目的是找出优势，也同时找出在管理或培训中值得注意的不足之处。

监控竞争者密切关注当前的竞争也是神秘购物的一个有价值的用途。

我们的很多客户不仅会评估他们自己所处的状态，而且会评估与他们最接近的对手。

我们的客户会在每一个公司相同的购物者身上运用同一种评估模式，并根据他们自己的标准做出判断，从而获得有关这场竞争的相关动态。

和超市，服装零售商一样，这种方法已经被成功的运用到一些银行业的客户的案例中。

员工表彰/奖励制度这种奖励制度对神秘购物模式一个很好的运用。

“督促员工做对的事”是对贵公司培训计划的一种积极强化，而这种制度也将更好的加强员工的忠诚度，更好的为公司效力。

要建立一个有效的员工表彰制度，首先你必须确定你需要认可什么。

是一种基本的服务设施，还是你正在研发的新的产品或新的服务方式，你想通过此了解它可以被顾客们接受？也许你只是想要让你的员工保持警觉认为每一个购物者可能都是一个神秘顾客。

企业为什么一定要做神秘顾客调研？这个问题还可以解释为“企业做神秘顾客的目的”——是为了【提升企业服务质量】、【分析影响销售的因素】、【了解消费者真实想要的产品】，最终确定要如何做才能有效地提升网点的服务水平与产品销售策略。

上书房从以下5方面来改善企业服务及产品质量：1.上书房神秘顾客更容易了解真实情况企业要了解自己产品（包括服务）销售的真实情况，单一依靠自己企业的员工自检或者上级领导视察来实现，显然是比较困难的——在网点管理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成很多领导耳不聪、眼不明，领导层得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。

【上书房信息咨询有限公司（以下简称“上书房”）】的神秘顾客，作为第三方是与企业员工没有直接利益关联的人，通过他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反应出来。

2.上书房神秘顾客更容易发现问题上书房神秘顾客是经过特殊培训的，熟知客户企业的服务要求和细节规定，他们可以用近乎专业的眼光来看待自己的商业体验，特别是有长期从事此类工作的专业级神秘顾客，能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。

3.上书房神秘顾客提供的资料更容易让企业的“奖惩制度”更容易实现通过上书房神秘顾客的记录（以录音、录像或者拍照的形式），可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时也可以发现其中的黑暗面和消极员工，企业高层可凭借上书房提供的检查资料，实现对员工的奖惩措施，有利于企业整体服务质量的改进。

4.上书房神秘顾客定期或不定期的检查可以给企业一线服务保持压力通过上书房神秘顾客的监测可以给网点的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。

5.上书房神秘顾客可以帮助企业提升管理专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。

包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景
1、服务评估作用：
显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。

比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：
神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。

一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。

上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。

赢得了广大客户的认可和支持。

通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：
服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务。

的营业人员保持一贯的优质服务。