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电话培训富有成效地打电话引导投诉谈话在电话旁处理困难的情势学习／培训•电话带来的好处•打电话的态度•组织•自我检查•电话营销•不同意见 / 处理不同意见•抱怨即宣传–行动•声音 / 确定语调•更大的成功来自更好的电话交谈•心理学超市•我设定的实践目标和期限今天的培训，确保明天的胜算学习和记忆人们能够记住......约10% 所听到的约20% 所读到或看到的约50% 所书写和读出声来的，即通过听和说约70% 所说的并向他人解释的约80 – 90 % 所争论和讨论的90-100%所理解、摸索、感觉并做的教育、知识和能力是别人剥夺不了的财富佚名学习如逆水行舟，不进则退本杰明布里顿盖有不知而作者，我无是也。
孔子人一旦停止了学习，即使是年方弱冠，他已显老态。
人只要继续学习，即使已是耄耋老翁，他仍然年轻。
亨利福特当您拿起电话听筒时，您的企业形象也出现在电话机旁“谁不会打电话”.... 许多人这么认为这无疑是正确的－但是在多大程度是正确的呢？许多演员通过经验和实践意识到，多年来他们打电话时所犯的错误。
•日常工作表明，尖子可谓凤毛麟角。
•谁敢断言自己能完美地驾驭投诉谈话呢？•谁通过电话推销达到了自己的目的？•我们对我们的谈话对象起到了正确的作用了吗？企业和个人的成功也取决于正确的通话态度笔记：.............................................................................................. ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ................................................................电话带来的好处•节省开支•客户/ 我们马上找到了负责的谈话伙伴•能立即谈论并解释问题•节省时间•与销售员拜访客户相比，可增加20倍的接触何处适合进行电话营销？销售:•招揽顾客•顾客关照 / 额外销售•确认报价及发货之后•市场研究•有关新产品/潮流等方面的客户信息•发现需求/唤起需求•形象维护售后服务 / 备件销售•维护、服务的推销•特殊建议•市场研究•额外销售打电话的态度当今，人们通过您的态度来判断企业的成功与否将近 70% 的顾客不再购买产品，是因为他们感觉受到卖方雇员的不公对待谈话对象能察觉我们内心对他们的态度顾客支付我们的工资- 他维持我们的生计为什么我们在与我们的雇主谈话时不该感到高兴呢？我们的目标：通过打电话的态度凸显我们的竞争力人们能够听到我们的微笑打电话的态度我们如何获得期望的效果？注意听，注意听，注意听，积极地注意听积极地注意听就是：- 重复，以确定是否理解- 提出问题- 确认，如“是的”，“啊哈”，“我明白了”- 归纳肢体语言 / 身体姿势- 不但声音能表达我们的情绪，身体姿势也能影响我们的语言、声音和情绪- 电话谈话经常是站着进行(调查表明人站立时，通常能更专心致志地工作，能具备更佳的精神状态)不时地做一次深呼吸，呼气时能得到放松( 请勿在打电话时进行 )保持自然！切勿生硬！- 工作时应有草稿（电话营销）让人感觉到您的个性！友好和热情是建立良好的顾客关系的基础人们能够听到我们的微笑。
电销员工培训教材————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2电话营销话术训练课程手册（内部资料）成功5问：1. 这件事情对我有什么好处和机会?2. 现在的状况有哪些地方不完善?3. 我现在应该做哪些事以达成我想要的结果?4. 若要达成结果有哪些错误不该再犯?5. 我要如何才能达成结果,并享受过程?自我承诺书我承诺全力以赴学习本次课程,从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的每一个学员共同进步。
课程守则：1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。
2．上课时关闭手机、呼机或调到震动。
3．尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。
4．遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。
5．上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。
6．临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。
7．保护会场财物并维护室内卫生。
8．为保证课程品质，请注意休息。
承诺人：年月日一. 学习的五大步骤1．初步的了解最初的接触只是学习的开始。
2．重复为学习之母量大是成功的关键,在开始学习的同时要不断加强,以免忘记或生疏。
3．开始使用学以致用是任何一种学习的目标。
4．融汇贯通在持续的学习与使用过程中,可以创造更多的方法及技巧。
5．再一次加强学习是一个不断重复和一直持续的过程。
二．陌拜电话的方式陌拜电话的方式：1．邮寄信函亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作，我所代表的公司指派了我一项任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的进行一项两个问题的问卷……请接受我预先谢谢您的协助！2．电话追踪某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您，我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？……你可以帮我吗？……你熟悉我们的产品吗？或者问您目前正使用我们的产品吗？（发展出几个他们能回答是或否的问题，让他们侃侃而谈）三．有效交谈的10大法则法则1：激发他人谈话如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子来开头：“为什么会……？”“你认为如何才能……？”“依你的看法是……？”“你怎么会刚巧……？”“你如何解释……？”“你能否举例说明……？”“如何(how)、什么(what)、为什么(why)”是问话的三大法宝。
网络营销师培训课程说明一、课程体系（一）课程目标通过本课程的学习，使学员通过基础知识和实例相结合的学习方法，深入全面的了解、掌握网络营销的系统知识体系与实战技能，帮助学员达到人社部颁发的标准中所规定的网络营销师资质，为企业的生产经营提供丰富的人力资源。
（二）培养模式与教学方式培养模式：以企业岗位的实际需求为目标，强调针对性、应用实践性与学员的可持续发展相结合。
以实践为主线，基础理论和应用技术相结合，将培养目标与企业需求紧密联系，把培训考试融入教学过程中。
培养能有效应用信息技术工具，简化工作方式，提高团队协作能力的技能型人才。
教学方式：带着问题学技能的教学方法，每个知识点都以企业实际的岗位需求相结合进行展开，使学员能得到完整全方位的实战训练，重点侧重于学生的“与人沟通能力->分析问题的能力->付诸实施的能力->解决问题的能力”，彻底解决了学员专业技能和团队精神协同培养的难点。
（三）课程内容和时间安排二、教学大纲（一）课程概述1、适用专业：2、课程说明：3、教学目标（二）教学内容第四章十二大营销方式招招试4.1十二大常见网络营销方式逐个学习软文营销、QQ营销、联盟营销、淘宝营销、视频营销、论坛营销、博客/微博营销、邮件营销、病毒式营销、事件营销、网络广告、网络危机公关4.2企业网络营销实战解决方案学习研究4.3 特色讲解企业网络危机公关策略4.4 如何利用第三方平台为企业作免费宣传三、考试介绍（一）考试形式考试分为I卷标准化考试和II卷案例实战考试。
I卷标准化考试总分100分，II卷案例实战考试50分，满分共150分，90分及格。
I卷标准化考试：包括单选题40题每题1分、多选题25题每题2分、判断题10题每题1分；II卷案例实战考试：包括案例分析、操作等；考试时间：I卷为90分钟；II卷为60分钟。
共150分钟。
1、上机考试：上机考试采用在线考试系统进行考试，在规定时间内完成规定的考试。
电话培训富有成效地打电话引导投诉谈话在电话旁处理困难的情势学习／培训•电话带来的好处•打电话的态度•组织•自我检查•电话营销•不同意见 / 处理不同意见•抱怨即宣传–行动•声音 / 确定语调•更大的成功来自更好的电话交谈•心理学超市•我设定的实践目标和期限客户与我谈话之后有何收益林德厦门学院Linde Xiamen Academy今天的培训，确保明天的胜算学习和记忆人们能够记住......约10% 所听到的约20% 所读到或看到的约50% 所书写和读出声来的，即通过听和说约70% 所说的并向他人解释的约80 – 90 % 所争论和讨论的90-100%所理解、摸索、感觉并做的教育、知识和能力是别人剥夺不了的财富佚名学习如逆水行舟，不进则退本杰明布里顿盖有不知而作者，我无是也。
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人只要继续学习，即使已是耄耋老翁，他仍然年轻。
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•日常工作表明，尖子可谓凤毛麟角。
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网络营销业务销售员培训教材目录第一章网络实名知识培训 4第一节实名销售的一般方法及FAQ 4 网络实名兴起的原由 4二、3721兴起的意义 4三、网络实名的未来展望 5第二章网络实名销售技巧 5第一节：电话销售技巧 5一、四类负责人： 6二、前台 6三、如何进行预约 7第二节．上门拜访 7一、准备工作 7二、面谈技巧 8第三章实名销售的抢注模式及FAQ 8第一节操作流程 8该模式的特点: 9该模式缺点: 94、客户常见问题 10第二节一个优秀的 SALES的必备条件 12三、平均法原则+“快”、“准”、“狠”=加大成交量 12 第四章其他网络产品知识培训 16第一节企业邮箱 161.企业邮箱的含义 162.企业邮箱的优势 16b.便于企业管理 17c.享受专业品质 173.邮件系统的优势 17第二节搜索引擎 26一：互联网上的应用： 26二：网络推广的种类： 26三：国内常用搜索引擎网站： 27四：推广型搜索引擎登陆 27第三节域名基础知识 30英文域名 30中文域名系统说明 34第四节虚拟主机 49什么是虚拟主机 49第一章网络实名知识培训第一节实名销售的一般方法及FAQ网络实名兴起的原由1、中文将成为互联网最广泛使用的语言。
2、上网用户和企业五年内将飞快增长。
3、上网人数普及率将达到12-15%；企业上网普及率将达6-10%4、中国信息化发展现在的时机良好：（1）天时：中国进入WTO后，每一个企业都会直接面对挑战和机遇。
（2）地利：大量的传统企业开始意识到互联网的力量和互联网的作用，传统企业正在成为互联网的主角。
（3）人和：中国互联网的网民数目已经超过了4500万，上网计算机总数超过1600万。
5、在中国存在网络时代的数据鸿沟。
中国的企业上网也面临巨大的挑战。
6、企业上网的推广面临“品牌”的尴尬。
二、3721兴起的意义3721专注于中国信息化的基础环节。
3721考虑到中国的国情和市场现状，为企业信息化提供基础服务,提供本地化的解决方案,进行本地化的运用和,而不是盲目地去抄袭或者是拷贝美国的模式。
某网络公司电话营销培训教材完整版目录跋领导寄语编者按第一章销售理念................................................................................. 第二章产品概述...................................................................................1、搜索引擎...............................................................................2、企业邮箱...............................................................................3、企业黄页............................................................................... 第三章电话销售...................................................................................电话销售基础电话销售实例第四章面谈销售...................................................................................1、计划与活动2、客户开拓3、接触前的准备4、接触5、促成6、售后服务第五章职业礼仪1、公司内应有的礼仪2、日常业务中的礼仪3、和客户的业务礼仪第六章养成良好的工作习惯 ................................................................................................................................................... 附录：公司荣誉跋领导寄语第一章销售理念关于销售假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。
假如你想要在一个企业生存，那你必须要学会让这个企业生存。
一个企业生存最根本的方式就是实现她的赢利，实现利润是一个企业生存的前提和发展的目标，而销售是能给企业带来收入的最重要的企业活动。
当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一个企业。
而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你必须学会奴役和掌控财富！学会销售一种产品，学会销售你自己。
让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。
销售是一个企业战略的重要组成部分销售是人生存的基本技能关于互联网销售互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要的创新。
他改变者着我们的生活和思维。
资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜！联合国贸易发展会议统计数字表明，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。
中国手机用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。
在互联网上，中国与世界同步，所以，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。
互联网的发展，网络的销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个现代人。
对于网络产品，今天客户也许不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在各种企业中的运用是迟早的事，只不过现在客户没有意识到而已，应该和其保持长久的联系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。
关于业务人员的特质当我们向客户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客户提供指导和帮助。
如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关，他们职位的升迁、工作的更换。
我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、一起成长、一起排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。
销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品销售给适合的客户。
当你要销售的时候，你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的经济能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户十分满意。
这就是我们销售的目的。
成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。
但是，有的人一直对自己是否能够获得最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定能够移山的人，往往最终品尝到了成功的美酒。
在这里，一个关键的因素就是自信。
是信心推动了成功的进程。
所以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。
自信的力量如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，并且会产生“我该如何去做”的方法。
所以，对业务员来说，信心是我们成功的基石。
那么，自信究竟有那些奇妙的作用呢？1、自信可以帮助我们克服困难自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。
如果你具有坚强的自信，那么它可以改变我们恶劣的条件，变不利为有利，创造出令人难以想象的圆满结局。
充满信心的人永远不会被困难击倒，他们会一直是事业和人生的胜利者。
我们对原一平创业史都有所了解，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关，获得成功的关键因素。
２、信心可以使我们消除恐惧我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。
恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于业务员来说，我们可能面临的恐惧主要有５种：①害怕贫穷；②害怕批评；③害怕拒绝；④害怕未来；⑤害怕市场突变。
产生这种恐惧的理由和原因有很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进行我们的工作，那么，我们很难有所作为。
因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。
恐惧是一种十分普遍的消极心理，为了获得成功，我们必须用自信来排除恐惧。
让我们的心理更加乐观和健康。
３、自信可以帮助我们战胜自卑自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如他人而在意识中产生的一种消极情感。
其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。
人类的所有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。
所以，树立自信，战胜自卑，是我们取得进步和成功的法宝。
那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试以下方法１、相信你是独一无二的我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。
接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的、并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的，但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是很优秀的。
我们必须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人，创造我们未来的伟业。
２、利用积极心理暗示建立自信(1) 用肯定的语气消除自卑感。
运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形容成为有天壤之别的结果。
措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会使我们尴尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除了。
可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的生活。
(2) 凡事要有最坏的打算。
当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常会说出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。
这用我们只是用最坏一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段，言外之意表示：“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。
”哀莫大于心死，先要振奋自己。
(3) 从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己，这时我们常常会感到柳暗花明；如果客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结果，我们就只有任人摆布了。
３、运用一些技巧为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。
(1) 挑选前面的位于坐。
你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。
而他们害怕受人注目的原因就是缺乏信心。
坐在前面能够建立自信。
把它当作一个测试。
从现在起，就尽量往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。
(2) 正视别人。
人的眼神可以流露出许多有关他的信息。
当一个人不正视你的时候，你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。
正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。
让你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够为你赢得别人的信任。
(3) 加快走路的速度。
许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人的态度联系在一起。
观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。
身体的动作是心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。
而具有超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。
仿佛他们的步伐就在告诉世界：“我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得成功。
”所以，走路的时候，不妨把你的步伐加快２５％，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。
(4) 笑口常开。
销售之神原一平说：“销售员要在他人面前保持永远微笑。
”所谓“伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。
笑是医治信心不足的良药，它能够带给我们很实际的推动力。
许多人不相信笑会有这么大的作用，因为在他们缺乏信心的时候，他们从不试着一笑。
当然，我们不是随时都可以发笑的，窍门就在于你强迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。
也就是说，要培养控制、运用笑的能力。
原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客户，从第一次拜访到销售成功，共运用了三十种笑容。
在营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为我们要和我们的目标客户进行双向的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就要求我们要用热情打动客户。
热情的力量从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。
因为一名具有成功欲望的业务员，一定要能够使顾客了解他的心意，并且会因为被业务员的热情所感动而强化他的购买的决心。
如果业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏这种素质，销售工作将比其他任何工作更加辛苦。
美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功，重要的因素就是热情。
起初，他的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此创造了辉煌的业绩，成为世界寿险销售大王。
