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海底捞你学不会第一章：让员工严格遵守度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣它的大脑这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机器不走样的重复一个动作。
人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。
员工态度：积极、主动、还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达着诚恳和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。
授权：在海底捞能将最重要的授权给予服务员，不论什么原因只要服务员认为有必要都可以给客人免一个菜或者加一个菜。
一个餐馆不论名气或者装潢，客人从进店到离店，适中只跟服务员打交道，所以参观客人的满意度完全建立在服务员的身上。
怎样才能服务好客人？那就要多用这些现场的员工，多发挥他们的才智。
授权，给他们做决定的权利。
如果客人对你们的餐馆不满意还要通过经理来解决，这个解决问题的本身又增加了客人的不满意度。
因为客人在等待悬而未决的事情时，心里总是焦虑的。
所以把解决问题的权利放在一线员工的手中，才能最大限度消除服务中的不满意。
更关键的是只有服务员才最了解客人的喜好。
张维迎《市场的基本逻辑》：如果一个人想要得到幸福，他必须显示别人幸福。
这句话用在服务业就是说，如果你觉得钱可以给你幸福和安全感的话，那只有你在工作中先让客人感到幸福了满意了，才会成为你的回头客，你的业绩才会增加，工资也就随之增加了，反之依然。
服务会影响客人的味觉：如果客人觉得吃得开心就会跨你的味道好，如果觉得你冷淡，就会说难吃。
一：客人要一桌一桌抓。
每一桌客人都不一样，从进店开始到离店的过程中，每个细节都会不一样，严格的按照流程和制度来做是做不出差异化的。
在服务的过程中发现细节问题，如客人爱好吃什么菜可以送一份，客人的人数和所点菜品的数量是否够用等等，但是这些事情是要做到让客人看到的地方。
差异化的服务掌握在服务员的手中，只要服务员爱动脑经，并且不怕犯错误，————让公司吃小亏，让顾客占小便宜，才能感动顾客。
二：把员工当成家里人。
