期望质量的名词解释

中南大学网络教育课程考试复习题及参考答案质量管理(专科)一、名词解释：1.质量2.全面质量管理3.质量目标4.亲和图法5.质量策划6.认证7.内部故障成本8.外部质量保证成本9.质量改进 10.质量管理体系 11.质量审核 12.因果图13.过程能力指数 14.质量效益 15.计量值二、判断题：1.直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。

[ ]2.质量体系审核只能由企业外部的专职机构进行。

[ ]3.平顶型直方图可能由单向公差要求或加工习惯等引起。

[ ]4.履行生产制造的质量职能，目的在于确保为顾客提供的产品和设计的特性和要求相一致。

[ ]5.开展质量成本分析，研究本身并不能解决任何问题，只是为了帮助领导了解质量问题，发现改进机会。

[ ]6.企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数，称为代用质量特性。

[ ]7.质量分布调查表是计数值数据进行现场调查的有效工具。

[ ]8.全面质量管理与ISO9000系列标准的目标不一致。

[ ]9.“三包”是生产企业对产品质量和功能做出的保证和承诺。

[ ]10.质量方针是企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。

[ ]11.强制性认证适用于一般性产品。

[ ]12.质量管理必须由企业的最高管理者领导。

[ ]13.质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。

[ ]14.质量保证关注的是已经生产的产品而不是预期的产品及预防行动。

[ ]15.6σ推动方式是用统计技术推动6σ的实施。

[ ]16.质量改进是通过改进生产来实现的。

[ ]17.供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的。

[ ]18.质量是无形的，无法评估或测试。

[ ]19.所有质量问题都是实际在线上作业的人造成的。

[ ]20.处理投诉的费用属于内部故障成本。

[ ]21.PDCA循环的关键环节是P。

[ ]22.矩阵图主要用于发现制造过程不良品的原因。

质量管理体系知识学习提纲一、名词解释1•质量：一组固有特性满足要求的程度。

2. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

3. 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

4. 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

5. 质量目标：在质量方面所追求的目的。

6. 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

7. 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

8. 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

9. 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

10•质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

□•持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。

12•过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

13•产品：过程的结果。

14•设计和开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。

15.程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。

16•质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

17•可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。

合格：满足要求。

19•不合格（不符合）：未满足要求。

20.缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。

21•预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

22•纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望的原因所采取的措施。

23•纠正：为消除已发现的不合格所釆取的措施。

24•返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。

25. 降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。

26. 返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。

27. 报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。

2&让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。

29. 偏离许可：产品实现前，偏离原规定要求的许可。

ISO/TS16949：2002质量管理体系内部审核员、过程审核员和产品审核员综合培训考试试题:一、名词解释：（每题1.5分，共61.5分）1、质量：一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。

2、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

4、质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

5、质量计划：指质量管理体系要素被应用于一个特定情况的规范，是描述与特殊产品或合同相关的具体质量规程、资源和系列活动的文件。

当控制计划作为质量计划时，质量计划便成为一种广义的概念。

6、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的相互协调的活动。

7、质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求会得到满足的信任。

8、控制计划：对控制产品所要求的系统和过程的形成文件的描述。

9、多方论证方法：指一组人为完成一项任务或活动而被咨询的活动。

多方认证的方法是试图把所有相关的知识和技能集中考虑的进行决策的过程。

10、防错：为防止不合格产品的制造而进行的产品和制造过程的设计和开发。

11、持续改进：在已达到产品基本质量要求的基础上，有目标、有计划开展的，旨在不断提高产品/服务质量，以减少质量变差，降低成本和改善服务为主要目标，使系统持续不断地得到改进和使顾客更加满意的、持续渐进的、集体性的活动（即：增强满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的能力的循环活动）。

12、特殊特性：可能影响产品的安全性或法规符合性、配合、功能、性能或其后续过程的产品特性或制造过程参数。

13、实验室：进行检验、试验和校准的设施，其范围包括但不限于化学、金相、尺寸、物理、电性能或可靠性试验。

14、纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不希望情况产生的原因以防止再次发生所采取的措施。

15、预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不希望情况的原因以防止其发生所采取的措施。

质量管理与控制一、名词解释2. 质量体系4. 因果图2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、进程和资源。

质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。

4 ．它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。

1. 质量环2. 质量改良3. 产品质量4. 质量职能1.质量环是指从最初识别需要到最终知足要求和期望的各阶段中影响质量的彼此作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或者产品寿命周期。

2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和进程的效益和效率的各类办法。

3.产品质量就是反映产品知足明确或者隐含需要的能力的特性总和。

4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现进程中全数活动的总和。

1. 进程 P123 或者 143答：进程的状态的描述：( 1 )进程分析，是对进程质量因素“5M1E”进行分析。

在保证所控制的整体扩散参数(µ 和Ó)能够知足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态； ( 2 )进程控制，即在生产进程中，通过统计查验判断整体的扩散是不是偏离事前(进程分析)已经肯定的标准(µ 和Ó)，同时采取相应的保证办法。

5 ．服务质量 p145答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。

服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。

1.质量2.全面质量管理9.质量改良12.因果图1.质量：一组固有特性知足要求的程度。

2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

9.质量改良：质量改良是质量管理的一部份，致力于增强知足质量要求(要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或者可追溯性)的能力。

12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各类因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示此间关系的一种工具。

消费者对产品质量的期望对购买行为的影响产品质量是消费者在购买决策中考虑的一个重要因素，而消费者对产品质量的期望往往会直接影响其购买行为。

本文将探讨消费者对产品质量的期望如何影响购买行为，并分析其背后的原因和对市场的重要性。

第一部分：消费者对产品质量的期望消费者对产品质量的期望是指消费者对产品在性能、可靠性、耐久性、外观等方面的要求和期待。

消费者会根据自身的需求和购买动机来确定对产品质量的期望。

例如，对于一款家用电器，消费者可能会期望其性能稳定可靠、使用寿命长久、外观美观等。

消费者对产品质量的期望通常会受到多种因素的影响。

首先，个人经验和知识是影响消费者对产品质量期望的重要因素。

消费者可能会根据过去的购买经历，对某些品牌或产品有较高或较低的期望。

其次，消费者的社会交往和信息获取也会影响其对产品质量期望的形成。

消费者会通过亲友、媒体、网络等渠道获取产品相关的信息，并根据信息的可靠性和多样性来调整对产品质量的期望。

第二部分：消费者对产品质量期望的影响消费者对产品质量的期望对购买行为有着显著的影响。

首先，消费者对产品质量的期望会影响其购买意愿和购买决策。

当消费者对产品质量的期望较高时，他们更倾向于购买高质量的产品，而对低质量的产品则会有所抵触。

因此，企业如果想要获得更多的消费者认同和购买，就需要提供符合消费者期望的高质量产品。

其次，消费者对产品质量的期望也会影响其购买行为的方式和渠道。

当消费者对产品质量的期望较高时，他们往往会更加关注产品的性能、口碑和评价，倾向于选择购买途径相对可靠、信誉好的销售渠道。

此外，消费者也会更倾向于选择购买有品牌保障和质量认证的产品，这些产品往往会提供更好的售后服务和质量保证，能够满足消费者对产品质量的期望。

第三部分：满足消费者对产品质量期望的重要性满足消费者对产品质量的期望对企业来说非常重要。

首先，满足消费者对产品质量的期望可以提升企业产品的竞争力。

在市场竞争激烈的情况下，消费者更愿意选择质量更好的产品，而不是牺牲质量为了获得更低的价格。

质量管理学自考题-7(总分100, 做题时间90分钟)一、多项选择题1.关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是______SSS_MULTI_SELA 满意的顾客未必就是忠诚的顾客B 顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件C 忠诚的顾客一定是满意的顾客D 忠诚的顾客服务成本较小，对价格敏感度较低E 满意的顾客会购买组织的产品，而不会购买竞争对手的产品分值: 1答案:A,B,C,D[解析] 顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件，忠诚的顾客必然是满意的顾客，但满意的顾客未必就是忠诚的顾客，不满意的顾客很难会是忠诚的顾客。

忠诚顾客的服务成本较小，对价格的敏感度较低。

满意的顾客会购买组织的产品，但也会光顾竞争对手。

答案为ABCD。

2.决定顾客忠诚度的因素有______SSS_MULTI_SELA 组织对顾客的重要程序B 顾客的满意度C 组织对顾客的吸引力D 顾客参与组织业务决策的程度E 组织与顾客的关系分值: 1答案:B,C,D[解析] 顾客忠诚度由顾客满意度、组织对顾客的吸引力和顾客参与组织业务的程度这三个因素决定的。

答案为BCD。

3.测量顾客满意度的途径主要有______SSS_MULTI_SELA 顾客调查B 产品提供登记C 投诉的处理和跟踪D 交易数据分析E 顾客接触点和流失顾客分析分值: 1答案:A,B,C,D,E[解析] 测量顾客满意度的途径主要包括：顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析和流失顾客分析等。

其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。

答案为ABCDE。

4.顾客满意度测评系统中包括______SSS_MULTI_SELA 明确测量的目的并识别测量的事项B 选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据C 综合分析和评价满意水平并沟通测评结果D 讨论测评发现E 计划顾客满意度改进活动分值: 1答案:A,B,C,D,E[解析] 顾客满意度测评系统包括了四项关键的活动：(1)明确测量的目的并识别测量的事项；(2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；(3)综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；(4)讨论测评发现并计划改进活动。

战略：战略是为了回答使命和目标而对发展方向，行动方针，以及资源配置等提出地总体规划.预测：预测作为一种计划对具体场合和具体情况允许或不允许采取某种特定行动地规定.规划：规划是针对具体场合和具体情况允许或不允许采取某种特定行动地规定.预测：预测是指对未来环境所做出地估计，它以过去为基础推测未来，以作为依据估算今后，以已知预计未知.决策：决策是为了达到一定地目标，从两个以上地可行方案中选择一个合理方案地分析判断过程.换言之，决策时决策时决策者经过各种考虑和比较之后，对应当做什么和应当怎么做所做地决定.文档收集自网络，仅用于个人学习部门：是指组织中管理者为完成规定地任务管辖地一个特殊地领域.职权：职权是经由一定地正式程序赋予某一职位地一种权力.参谋职权：是某项职位或部门所拥有地辅助性职权，包括提供咨询、建议等.分权：表示职权分散到整个组织中.团队：团队是指完成相互依存地任务，实现共同使命地一群人.激励：是指管理者通过设置需要，促进，诱导下级形成动机，并引导行为指向目标地活动过程.指示：作为一个领导方法，可理解为上级地指令，具有强制性.它要求在一定地环境下执行任务或停止工作，并使指示内容和现实组织目标密切关联，以及明确上下级之间地关系是直接指挥地关系.文档收集自网络，仅用于个人学习质量：是由人员、机械、材料、方法、环境等多种因素所决定地，这些因素地组合就叫做过程.预算：预算就是用数字编制未来某个时期计划，也就是用财务数字或非财务数字来表明预期结果.管理学：管理学是一门系统地研究管理过程地普遍规律，基本原理和一般方法地科学.经济人：古典理论把人视为“经济人”，认为金钱是刺激职工工作地唯一动力，生产率主要受工作方法和工作条件地制约.文档收集自网络，仅用于个人学习社会人：梅奥地霍桑试验得出结论；职工是社会人，职工受社会和心理影响，生产率主要取决于职工地积极性，取决于职工地家庭和社会生活以及企业中人与人之间地关系.文档收集自网络，仅用于个人学习活性化：是员工参与地一种高级形式.它意味着这样一种状态下员工在规定地限度内拥有作出决定和采取行动地知识，技能，职权以及意愿，同时他们对自己行动地后果以及对企业地成功又有着高度地责任感.文档收集自网络，仅用于个人学习经济人：经济人又称理性经济人，也称为实利人.他认为人地一切行为都是最大限度地满足自己利益，工作动机是为了获取经济报酬.文档收集自网络，仅用于个人学习归因论：着重研究两个方面，一个方面是把行为归结为外部原因还是内部原因；另一方面是人们获得成功或遭受失败地归因倾向.文档收集自网络，仅用于个人学习制定战略：制定战略是指直接改变企业相对与竞争对手地实力为目地地项目活动.战略分析：就是要要理清楚企业外部地威胁和机会，内部地优势和劣势，回避威胁克服劣势，利用机会发挥优势，为制定战略打好基础.文档收集自网络，仅用于个人学习例外问题：只有那些偶然发生地，新颖地，性质完全清楚，结构上下甚分明确地，具体重大影响地问题才属于例外问题.文档收集自网络，仅用于个人学习职位设计：职位设计就是将若干工作任务组合起来构成一项完整地职位组织结构：组织结构是组织中划分，组合和协调人们地活动和任务地一种正式地框架，表现为组织各部分地排列顺序，空间位置，聚集状态，联系方式和相互关系.文档收集自网络，仅用于个人学习管理审核：是一个工作过程，它以管理学分析和评价一个组织地管理水平和管理成效，进而采取措施使之克服存在地缺点或问题.文档收集自网络，仅用于个人学习数据仓库：是一种新地应用，它是用数据库管理系统和技术来管理各种不同内容和不同载体地数据，并以形象生动或地过程，富有创造性地形式展现信息.文档收集自网络，仅用于个人学习系统分析：是在明确管理目标地基础上，分析管理系统，决定管理信息系统目标及其中核心问题是决策系统分析，识别管理者决策所需要地信息.文档收集自网络，仅用于个人学习战略管理：战略管理是组织制定地和实际战略地活动过程，其核心问题是确保组织地自身条件与外部环境相适应，求得组织长期稳定地发展.文档收集自网络，仅用于个人学习经济环境：经济环境是指组织所在国家或地区地总体经济状况，包括消费者购买实力，利息率，通货膨胀，失业率，让社会总体价格水平等都属于经济环境地范畴.文档收集自网络，仅用于个人学习具体环境：具体环境往往称为产业环境或者行业环境，是指那些管理者地决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关地要素.文档收集自网络，仅用于个人学习社会责任：社会责任是指组织在遵守，维护和改善社会持续，保护社会福利等方面所承担地职责和义务.管理道德：管理道德是指规定行为是非惯例或原则.组织活动本身及其结果往往对社会造成很大地影响.计划工作：计划工作是指制定计划，就是根据组织内部地实际情况，权衡客观需要地主观可能，通过科学地预测，提出在未来一定时期内组织所要达到地目标以及实现目标地方法.文档收集自网络，仅用于个人学习限定因素：是指在计划工作中，越是能够了解和找到对达到所要求目标起限制性和决定性作用地因素，就越是准确地，客观地选择可行方案.文档收集自网络，仅用于个人学习沟通原理：是指管理者与下属之间越是有效地，准确地，及时地沟通，整个组织就越会成为一个真正地整体.运营预算：是指企业日常发生地各项基本活动地预算.它主要包括销售预算、生产预算、直接材料采购预算、直接人工预算、制造费预算、单位生产成本预算、推销及管理预算.文档收集自网络，仅用于个人学习财务预算：是指企业在计划期内反映有关预计现金收支，经营成果和财务状况地预算.它主要包括“现金预算”、“预计收益表”和“预计资产负债表”.文档收集自网络，仅用于个人学习流动比率：是指流动资产与流动负债比率，它用以衡量企业流动资产在短时期债务到期以前，可以变为现金用于偿还流动负债地能力，即短期偿债能力.文档收集自网络，仅用于个人学习速动比率：是指企业流动资产与流动负债地比率.速动比率是一个比流动比率更为敏感地衡量企业短期偿债能力地指标，反应企业流动资产中可以立即用于偿付流动负债能力.文档收集自网络，仅用于个人学习盈亏分析：就是根据销售量，成本和利润三者之间地相互依赖关系，对企业地盈亏平衡点和盈利情况地变化进一步分析地一种方法，又称“量本利”分析.文档收集自网络，仅用于个人学习正式沟通：正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织文明地原则进行地信息传递与交流. 横向沟通：主要是同层次，不同业务部门之间地沟通.链式沟通：是一个平行网络，其中居于两端地人只能与内侧地一个成员联系，居中地人则可分别与两个人沟通信息，它是一种控制型结构.文档收集自网络，仅用于个人学习式沟通：是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内地中心，成为沟通地媒介.沟通人员：沟通人员是指信息发出者、接收者，中间传达者，以及他们地上级主管人员，这些人地特点，对于沟通方法地选择也有密切地关系.文档收集自网络，仅用于个人学习期望理论：是美国心理学家弗鲁姆提出地，期望理论地基本观点是：人们在预期他们地行动将会有助于达到某个目标地情况下，才会被激励起来去做某些事情以达到这个目标.文档收集自网络，仅用于个人学习消极强化：当一个特定地强化能够防止产生个人所不希望地刺激，成为消极强化或逃避性学习.管理愿望：管理愿望是指人们希望从事管理地主观要求.管理能力：管理能力是指完成管理活动地本领.自我考评：是指管理者根据组织地要求定期对自己地工作情况进行评价.职位权力：职位权力指地是与领导人职位相关联地正式职权以及领导着从上级整个组织各方面所取得地支持程度.工作团队：是指对某一特殊过程负责，成员在一个共同地环境里协同工作地团队.信息反馈：是由控制系统把信息输送出去，又把其作用结果反送回来，并对信息地再输出发生影响，起到控制作用，以达到预定地目地.信息反馈地基本特征是根据历史地情况去控制和调整未来地行为.文档收集自网络，仅用于个人学习控制工作：是指管理者根据事先确定地标准，或根据组织内外环境地变化和组织地发展需要重新拟定地标准，对下属地工作成效进行测量，评价和采取相应纠正措施地过程.文档收集自网络，仅用于个人学习管理突破：是通过解决组织地慢性问题，增强组织素质地有组织地活动过程.慢性问题：是组织中存在地一类长期存在会影响组织素质地问题.慢性问题是在长期地活动中逐渐形成地，产生地原因复杂多样，人们对于其存在已经习以为常，以至适应了它地存在，不容易发现或者即便是已经发现了也不愿意承认和解决.文档收集自网络，仅用于个人学习反馈控制：主要是分析工作地执行结果，将它与控制标准化比较，发现已经发生或即将出现地偏差，分析其原因和对未来地影响，及时拟定纠正措施并予以实施，以防止偏差继续发生或防止其今后再度发生.文档收集自网络，仅用于个人学习间接控制：是以这样一些事实为依据地：即人们常常会犯错误，或者常常没有察觉到那些将要出现地问题，因而未能及时采取适当地纠正或预防措施.文档收集自网络，仅用于个人学习型管理：管理是管理方格图中地基本极端类型之一，也叫“独裁地、重任型地管理”，这类领导仅仅关心促成一种高效率地经营活动，而对人则几乎或根本不关心，他们地领导方式是极端专断地.文档收集自网络，仅用于个人学习人员配备：人员配备，通常称为人力资源管理（），是对组织中全体人员地配备，它既包括管理者地配备，也包括非管理者地配备.文档收集自网络，仅用于个人学习斯隆模型：就是事业部制组织结构，它是由美国管理专家小斯隆在年代初担任美国通用汽车公司副总经理时研究和设计出来地，故被称为“斯隆模型”.文档收集自网络，仅用于个人学习临时性提升：是指某个管理者因某些原因，而出现职务缺失时，组织指定某个下级管理者为代理人.领导连续流：是美国地坦南鲍姆提出地认为领导方式有各式各样，包括从主要以领导人为中心地直到以下属为中心地一系列领导方式，这些方式依领导把权力授予下属地大小程度而不同.文档收集自网络，仅用于个人学习激励型反馈：必须是建设性地，即详细、真诚、清楚、实时地描述会议实际发生地事情.损益控制法：是根据一个组织地损益表，对其经营和管理成效进行综合控制地方法.灵活性原理：是指计划工作中体现地灵活性越大，则由未来意外事件引起地损失地危险性就越小.集中化战略：是指主攻某个特殊地具体市场或某一特殊地产品.这一战略依据地前提是；企业业务地专一化能够以更高地效率，更好地效果为某一狭窄地战略对象服务，从而在某一方面或某一点上超过那些有较宽业务范围地竞争对手.文档收集自网络，仅用于个人学习程序化决策：程序化决策是指决策可以程序化到呈现出重复和例行地状态，可以程序化到制定出一套处理这些决策地固定程序，以致每当它出现时，不需要再进行重复处理.通常又将程序化决策称为“结构良好”地决策.文档收集自网络，仅用于个人学习主观决策法：是用心理学，社会心理学地理论与方法，采取有效地组织形式，在决策过程中，直接利用专家地知识经验，根据已掌握地情况和资料，提出决策目标及实现目标地方法，并作出评价和选择.文档收集自网络，仅用于个人学习安东尼结构：是美国斯隆管理学院提出地一种经营管理层次结构.该结构把经营管理分成三个层次：战略管理层次，战术计划层次和运行管理层次.文档收集自网络，仅用于个人学习变量依据法：变量依据法是洛克希德与航天公司研究出地一种方法，该方法是通过研究影响中层管理人员管理宽度地六个关键变量：职能地相似性，地区地相似性，职能地复杂性，指导与控制地工作量，协调地工作量，计划地工作量.把这些变量按困难度排成五级，并加权使之反应重要程度，最后加以修正，提出建议地管辖人数标准值.文档收集自网络，仅用于个人学习委员会管理：是组织中最高决策权交给两位以上地管理者，即把权力分散到一个集体中去. 过程改进团队：是指改进或开发某个具体业务地项目团队.这类团队通常是跨职能部门，将来自不同部门、具备与改进过程相关地不同技能地人集合在一起.过程改进团队可由一名管理者充当发起人，由他授权组建团队，并确保该团队获得适当地资源和组织支持.文档收集自网络，仅用于个人学习企业核心能力：是竞争对手无法迅速模仿地能力，是企业获得竞争优势地关键.决策支持系统：是由计算机支持地交互式信息系统.它能够提供模型来帮组管理者更好地进行非程序化决策.目标协调原理：是指个人目标与组织目标能取得协调一致，人们地行为就会趋向统一，从而为实现组织目标所取得地效率就会越高，效果就会越好.文档收集自网络，仅用于个人学习人才生命周期：是指一个人在组织地生命周期，可以分为四个阶段，即引入阶段，成长阶段，成熟阶段和衰落阶段.文档收集自网络，仅用于个人学习公开竞争原理：是指组织越是想要提高管理水平，就越是要在主管职务地接班人之间鼓励公开竞争.目标统一原理：是指组织中每个部门或个人地贡献越是有利于实现组织目标，组织结构就越是合理有效.第一流地工人：为了提供劳动生产率，必须为工作配备“第一流地工人”.泰罗说那些能够工作而不想工作地人不能成为第一流地工人，只要工作合适，每个人都能成为一流地工人.而培训工人成为“第一流工人”是企业管理当局地责任.文档收集自网络，仅用于个人学习管理理论丛林：第二次世界大战以后，出现了很多从不同角度研究管理问题地流派，美国管理学家孔茨把管理理论地各个流派称之为“管理理论丛林”文档收集自网络，仅用于个人学习不断培养原理：是指任何一个组织，越是想要使其管理者能胜任其所承担地职务，就越是需要他们去不断地接受培训和进行自我培养.文档收集自网络，仅用于个人学习命令一致原理：是指管理者在实现目标过程中下达地各种命令越是一致，个人在执行命令中发生矛盾就越小，领导与被领导对方对最终成果地责任感也就越大.文档收集自网络，仅用于个人学习计划评审技术：是指把工程项目当做一个系统，用网络图或表格或矩阵来表示各项具体工作地先后顺序和相互关系，以时间为中心，找出从开工到完工所需要时间最长地关键线路，并围绕关键线路对系统进行统筹规划合理安排以及对各项工作地完成进度进行严密控制，以达到用最小时间和资源消耗来完成系统预定目标地一种计划与控制地方法.文档收集自网络，仅用于个人学习管理信息系统：就是服务管理领域地信息系统.它是由一种管理者计划和设计地，用来为他们提供所需要专门信息，以有效地履行管理职能地信息系统.文档收集自网络，仅用于个人学习控制关键原理：是指管理者越是可能选择计划地关键点作为控制标准，控制工作就越有效. 例外情况原理：是指管理者是把注意力集中在例外地情况，控制工作就越有效.组织适宜性原理：组织机构越是明确、全面和完整，设计地控制技术越是能反应组织机构中地岗位职责，也就越有利于纠正偏离计划地误差.文档收集自网络，仅用于个人学习投资报酬率控制：是投资额和利润之比，从绝对数和相对数两个方面来衡量整个企业或企业内部某一部门绩效.六西格玛质量目标：是对应百万机会缺陷数（）为这一目标，可以理解为如果面临着万次出错地可能性地话，实际出错只允许有次.文档收集自网络，仅用于个人学习管理学中地人员配备：是指对管理者进行恰当而有效地选拔、培训和考评，其目地是为了配备合适地人员去充实组织组织机构中所规定地各项职务，以保证组织活动地正常运行，进而实现组织地既定目标.文档收集自网络，仅用于个人学习集权与分权相结合原理：集权与分权结合原理是指对组织结构中地职权与分权地关系，处理得越是适中，就越有利与组织地有效运行.文档收集自网络，仅用于个人学习。

《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

关系管理、流程管理接入管理2服务补救取决于的程度。

客户投入3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。

客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成：、和。

历史价值、当前价值潜在价值。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。

远程座席代表，外包服务。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。

互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）、虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。

8数据仓库有四个特点：，，，。

面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。

快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。

数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型：，，。

企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。

当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。

主题综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。

SS7ISDN15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。

预览型预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。

原始数据间接数据。

17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。

流程测试二次开发18数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。

早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1CRM就是一对一营销。

判断：10名词：15（5个）简答：25（5个）论述：20（2个）案例：20（2个）什么是服务（名词解释）：服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无行性，不可储存，而且在交易过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活动或过程。

这一定义表明，服务具有无行性、互动性、易逝性和产权不可转移性这四个特征，但服务的核心特征是服务在交易过程中互动性和不存在所有权的转移这两个特征。

服务的特征（简答、论述）：服务的无行性：服务的第一特性就是无行性，这是服务与有形商品最基本的区别。

服务生产与消费的同步性：有形产品是在相对封闭的环境中生产出来的，而服务则是在服务提供者与顾客互动这一开放过程中生产出来的。

服务的易逝性：与有形产品不同，服务是不可储存的。

服务在被生产出的同时就被消费掉了，而且这两个过程是重叠的。

服务的差异性：服务不是一种物，而是一个或一组过程，而且服务是一个互动的过程，顾客要参与服务的过程。

服务交易所有权的非转移性：服务与有形产品最本质的区别就在于在服务的交易过程中，不存在着服务所有权的转移，也就是说，顾客购买服务，购买的只是服务的使用权，并不包括服务的所有权。

高接触度服务与低接触服务（判断、选择）p4高接触服务度指的是那些服务生产主要依靠人来完成的服务，服务传递过程中存在着服务提供者与顾客面对面互动的服务。

典型的如酒店服务、医疗服务、美容服务等地接触度服务则是指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务生产的服务，顾客主要与企业的系统或设施产生的互动。

典型的有远程教育，网上银行服务等。

缺少服务提供者与顾客之间的面对面互动，地接触服务质量的管理和控制是相当困难的。

核心服务、便利性服务与支持性服务（区分）p6核心服务：是指一项服务中基础或最重要的部分，也是服务在市场上得以存在的原因。

例如，住宿是酒店的核心服务，因为没有了住宿服务，酒店就不存在了。

一个公司在有些情况下，可能会拥有多项核心服务。

客户关系管理期末复习一、选择题（30题）1.客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。

A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系2.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ D ）。

Ａ.只服务好大客户Ｂ.只服务好中小客户Ｃ.放弃中小客户Ｄ.慎重对待中小客户3.（ B ）阶段不属于客户关系生命周期阶段。

Ａ.潜在期Ｂ.调整期Ｃ.成长期Ｄ.成熟期4.（ A ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

Ａ.客户终身价值Ｂ.创造价值Ｃ.获取价值Ｄ.让渡价值5.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（ C ）Ａ.一般客户：企业客户；渠道、分销商和代理商：内部客户Ｂ.零售消费者：企业客户；代理商：内部客户Ｃ.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户Ｄ.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型6.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类? ( D )A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户7.( D )认为，组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.社会营销观念8.按客户重要性分类，客户可以分为( B )。

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户9.客户价值的街量标准是( C )A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值10.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( B )是CRM产生的萌芽。

A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟11.以下说法正确的是( D )A.争取新客户的成本低B.保留老客户的成本低C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定12.从管理科学的角度来考察CRM, CRM是以( D )为基础的。

名词解释：1.IT服务（IT service）:IT服务是指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。

2.质量保证（quality assurance）：是组织内部的一个政策。

它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望以及相关协议的一整套措施和规程。

质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。

3.服务管理：服务管理是将客户感知服务质量作为企业经营的第一驱动力的一种总体的组织方法。

4.服务利润链：盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是企业的盈利。

5.服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务产业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征的总和。

6.服务变更：服务变更是指对已授权的、计划的、支持的服务或服务组件及其相关文档的添加、修改和移除。

7.ISO20000：ISO20000是2005年由国际标准化组织机构批准和发布的，是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSM）的模型。

8.ITSS（信息技术服务标准information technology service standards）:2010年6月，陆续形成了信息技术服务分类代码、质量评价指标体系、运行维护标准等征求意见稿，并在全国范围内组织开展标准验证与应用试点工作。

9.SLA（service level management）：是一种由服务提供者与客户共同签署的法律文件或书面协议，它是服务提供者承诺向用户提供与其支付的费用相对应的服务性能和可靠性保证。

10.配置管理数据库CMDB：用于保存于IT基础设施相关的所有配置项的有关数据以及配置项与配置项之间的关系的数据库，如版本、地点、文档、组件以及它们之间的关系。

论述题1.服务质量的要素：P29服务质量及时服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，因为服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真是瞬间构成，也由感知质量和预期质量的差距所体现。

名词解释1、目标管理：是指组织内管理者与工作者共同参加目标制定，在工作中实行自我控制并努力完成工作目标的管理方法。

2、成熟度：个体完成某一具体任务的能力和意愿的程度，包括心理成熟度和工作成熟度。

3、管理幅度：又称“管理宽度”或“管理跨度”，是指一个管理人员能直接有效管理的下属人员数。

4、PDCA循环：即戴明循环，计划-执行-检查-处理。

5、逻辑控制：就是根据某些条件的逻辑关系决定最后措施的控制。

6、组织变革：是指运用行为科学和相关管理方法，对组织的权利结构、组织规模、沟通渠道、角色设定、组织与其他组织之间的关系，以及对组织成员的观念、态度和行为，成员之间的合作精神等进行有目的的、系统的调整和革新，以适应组织所处的内外环境、技术特征和组织任务等方面的变化，提高组织效能。

7、帕累特图：排列图，又叫帕累特图。

它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。

8、头脑风爆法：头脑风暴法又称智力激励法、BS法、自由思考法，是由美国创造学家AF奥斯本于1939年首次提出、1953年正式发表的一种激发性思维的方法。

9、绩效考核：是护理管理者评价护理人员的工作表现、个人的优缺点，评价所设定的工作目标完成情况，进而采取预防和矫正措施，促使护理人员改进工作的一种方法。

10、前馈控制：指通过观察情况、收集整理信息、掌握规律、预测趋势，正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，讲可能发生的偏差消除在萌芽状态中，为避免在未来不同发展阶段可能出现的问题而事先先采取的措施。

11、时间管理：是指在同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动。

12、护理文化：护理文化是在一定的社会文化基础上形成的具有护理专业自身特征的一种群体文化。

它是被全体护理人员接受的价值观念和行为准则，也是全体护理人员在实践中创造出来的物质成果和精神成果的集中表现13、护理人力资源管理：是人力资源的微观管理，是卫生服务组织利用护理学和相关学科的知识，对组织中的护理人员进行规划、培训、开发和利用的过程，从而达到实现组织目标，提高服务水平的目的。

TS中的名词解释1、质量：一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。

2、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

4、质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

5、质量计划：指质量管理体系要素被应用于一个特定情况的规范，是描述与特殊产品或合同相关的具体质量规程、资源和系列活动的文件。

当控制计划作为质量计划时，质量计划便成为一种广义的概念。

6、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的相互协调的活动。

7、质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求会得到满足的信任。

8、控制计划：对控制产品所要求的系统和过程的形成文件的描述。

9、多方论证方法：指一组人为完成一项任务或活动而被咨询的活动。

多方认证的方法是试图把所有相关的知识和技能集中考虑的进行决策的过程。

10、防错：为防止不合格产品的制造而进行的产品和制造过程的设计和开发。

11、持续改进：在已达到产品基本质量要求的基础上，有目标、有计划开展的，旨在不断提高产品/服务质量，以减少质量变差，降低成本和改善服务为主要目标，使系统持续不断地得到改进和使顾客更加满意的、持续渐进的、集体性的活动（即：增强满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的能力的循环活动）。

12、特殊特性：可能影响产品的安全性或法规符合性、配合、功能、性能或其后续过程的产品特性或制造过程参数。

13、实验室：进行检验、试验和校准的设施，其范围包括但不限于化学、金相、尺寸、物理、电性能或可靠性试验。

14、纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不希望情况产生的原因以防止再次发生所采取的措施。

15、预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不希望情况的原因以防止其发生所采取的措施。

16、统计过程控制：使用控制图等统计技术来分析过程或其输出，以便采取必要的措施达到且维持统计控制状态，并改进过程能力。

质量管理体系名词解释2007-9-25 15:04:00 来源：环球网校频道：质量专业技术资格1、合格——满足要求。

2、产品——过程的结果。

（服务、软件、硬件、流程性材料）3、过客——接受产品的组织和人。

4、供方——提供产品的组织和人。

5、相关方——与组织的业绩和成就有利益关系的人和团体。

6、过程——将一组输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。

7、程序——为进行某项活动或过程所规定的途径。

8、组织——职责、权限和相互关系得到安排的一组人员与设施。

9、质量计划——对固定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时应使用那些程序和相关资料的文件。

10、质量策划——质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

11、质量控制——质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

12、质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

他致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和目标确定相关的过程、活动和资源。

13、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于实施的决策方法；与供方互利关系。

14、2000版ISO9000族的核心标准：ISO9000《质量管理体系基础和术语》标准明确了质量管理的八项原则，能帮助组织取得成功，表达了建立和运行质量管理、体系应遵循的基础知识，并给出了质量有关的术语，用概念图表达各相关术语的关系；ISO9001《质量管理体系要求》，标准给了质量管理体系的要求，用于证实组织具有能力，用于内部和外部评价满足要求的能力并增进顾客满意；ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》标准为帮助组织持续满足相关方的需要和期望、改进组织的整体业绩和能力获得成功提供了指南（不拟用于内审和外审，不用于认证和合同）；ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，标准为质量和环境管理体系的审核的实施和审核员的资格的评定提供了指南。

产品：即过程的结果。

产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。

产品可包括实物、服务、场所、组织、思想等多种形式。

软件：通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。

软件可以表现为概念、程序等形式。

硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成。

流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产顾客：是接受产品的组织或个人。

供方：即提供产品的组织或个人。

不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

魅力特性。

是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。

必须特性。

是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

线性特性。

是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性质量控制：是实现质量目标，落实质量措施的过程；治理：主要解决企业经理层的激励与约束问题：现代质量管理发展的最高境界。

活性化雇员：这样一种状态，即雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和欲望。

符合性成本：为了确保和保证满意的质量，为“符合要求”而导致的费用。

非符合性成本：由于没有获得满意的质量，由于“不符合要求”而导致的损失。

内部故障成本：指交货前发现的与不良有关的成本。

外部故障成本：指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。

也包括失去销售收入机会的成本，如果没有不良，这类成本将会消失。

鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。

判断是否为鉴定成本的标准为所作的工作性质而非部门的名称。

预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。

卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。

领导作用：就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。

因素统计学名词解释（一）因素（factor）：影响响应（检验结果）的可查明原因，实验中可包含的不同水平。

（二）其他名词解释1.可接受质量水平（acccptable quality level）：出于接收抽样的目的，认为一批产品能够达到过程平均值所需的最大产品比例。

2.方差分析（analysis of variance，ANOVA）：－把数据集的总变差分为有意义的变差部分和出于检验模型参数假设的目的或估计方差成分的目的的特殊来源的变差。

3.可查明原因（assignable causc）：－引起变差的原因，且易于检测与识别。

4.平均检出质量（avcragc outgoing quality，AOQ）：－对于给定的提交产品质量，检验计划中检出产品的期望质量。

平均检出质量上限（average outgoing quality limit，AOQL）－对于给定的检验计划，提交质量所对应的AOQ最大值。

5.偶然原因（chancc causc）：－引起变差的原因，通常是众多的、相对不太重要，且不易检测与识别的原因。

6.可决系数（coefficient of determination）：－对方差中一个变量可以用另一个变量通过线性关系加以解释的部分进行测量，记为p2或r2。

7.复相关系数（coefficient of multiple correlation）：－在0到1之间取值，表示了几个预测变量X1，X2，·，Xp对响应变量Y的线性相关关系的程度。

这是预测值与响应变量的观测值之间的相关系数。

变异系数（coefficient of variation）－由标准差除以均值乘以100％得到，反映了相对散布程度。

当数据既有正值又有负值或是当数值X＝0与原点并不一致时，该系数都不能使用。

8.置信界限（confidence limit）：－对于指定的置信水平，是包括了总体参数的样本统计量构成的区间的边界点。

使用方风险（customer＇s risk（β））－对于给定的检验计划，接受批的概率，代表了不期望接受的质量水平，用一个指定的数值来表示。

产品价值名词解释
产品价值是指产品在市场中被认为有益于满足顾客需求，能够产生一定效用的能力或特征。

下面是对一些与产品价值相关的名词的简要解释：
1.价值：产品的价值是指顾客认为产品具有的实用、功能、质量、
美观等方面的价值。

不同顾客对产品的价值评判有所不同，价
值通常是与顾客的需求和期望相对应的。

2.功能性：产品的功能性是指产品在使用过程中能够实现的功能
和效果。

产品的功能性是顾客选择产品的一个重要考量因素，
它涉及产品的基本性能、操作方便性、耐用性等。

3.效用：产品的效用是指产品能够提供给顾客的满足需求或解决
问题的能力。

产品的效用程度可以影响顾客对产品的价值评估，高效用的产品通常会受到更多的青睐。

4.质量：产品的质量是指产品具备的符合顾客期望的特征和性能。

产品的质量包括产品的可靠性、耐用性、精度等方面，良好的
质量可以提升产品的价值。

5.品牌价值：品牌价值是指产品在市场上由于其品牌知名度、声
誉、信誉等因素而享有的特殊价值。

品牌价值影响着顾客对产
品的认知和购买意愿。

6.社会价值：产品的社会价值是指产品在对社会和环境方面带来
的积极影响。

例如，对环境友好的产品、具有社会责任感的产
品等都可以提供额外的社会价值。

产品的价值是由诸多因素综合决定的，包括产品的属性、品质、价格、品牌形象、顾客需求等。

企业可以通过深入了解顾客需求、提供高质量的产品和服务等方式增加产品的价值，从而获得竞争优势。