1质量管理的起源和发展1.1质量管理的定义质量管理（quality man agemen）是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求、达到顾客满意，而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有关于管理活动的总和。
概括起来，质量管理主要包括质量方针和质量目标的制定、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等五个方面的内容。
（1）、质量方针和质量目标的制定。
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量方针是组织全体成员开展质量活动的准则，为质量目标的制定提供了框架和方向。
质量风筝应符合组织的中长期规划，切合本组织的实际情况，须内容充实，切忌空洞无物。
（2）、质量策划。
质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
（3）、质量控制与质量保证。
质量控制是指为满足质量要求而对产品质量形成全过程中上述两方面的诸因素进行控制，其实质是致力于满足质量要求。
（4）、质量改进与持续改进。
质量改进是指组织不断增强在满足质量要求方面的能力，就质量改进而言，要求可以是多方面的，如有效性、效率或是可溯性。
其中，有效性是指完成策划的活动和达到策划结果的程度；效率是指达到结果与所使用的资源之间的关系；可追溯是指说考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。
（5）、质量管理体系。
质量管理体系即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系是组织的管理体系的一部分，致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。
-------- 坨值活动二一—> f書慮诜图1.1质量管理1.2质量管理的发展阶段质量管理的发展大致经历了3个阶段。
（1）质量检验阶段。
20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。
20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。
随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度（见公差制）也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。
上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
（2）统计质量控制阶段。
1924年，美国数理统计学家W.A•休哈特提出控制和预防缺陷的概念。
他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6异法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。
与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。
以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。
由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于1941〜1942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。
(3)全面质量管理阶段。
20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。
在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。
在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外，还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。
在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。
他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。
中国自1978年开始推行全面质量管理，并取得了一定成效。
1.3质量管理的必要性质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。
伴随人类社会的进步和人们生活水平的提高，顾客对产品质量要求越来越高。
因此，企业要想长期稳定发展，必须围绕质量这个核心开展生产，加强产品质量管理，借以生产出高品质的产品，让企业领导放心，让我们的客户称心！低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。
另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。
很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。
在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的。
较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。
高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。
另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。
2、冰箱企业生产过程中的质量管理一一以海尔为例2.1海尔企业的简介和经营情况海尔是全球大型家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。
目前，海尔在全球建立了21个工业园，5大研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过8万人。
2011年，海尔集团全球营业额实现1509亿元，品牌价值962.8亿元，连续11年蝉联中国最有价值品牌榜首。
海尔积极履行社会责任，援建了164所希望小学和1所希望中学，制作212集科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白电赞助商。
Haier必幺图1.2海尔集团2.2海尔质量管理理念 2.2.1 HR认证：产品质量控制的理念众所周知，要保证并提高产品质量，一方面在质量体系上不断维护，严格按IS09001质量体系认证，整个集团在持续改进的基础上不断提高质量管理水平。
为适应开发新品和海尔国际化发展的需求，海尔建立和整合了国际一流水平的检测设备和实验室，它可以模仿世界各地最恶劣的环境条件进行产品检测，要求所有的新产品或改进型产品只有全部试验合格才能批量生产。
产品已获得美国UL加拿大CSA等安全认证的等效许可资格，是海尔不断推出新的产品保持国际领先水平。
海尔集团通过发展过程之中取得的丰富经验得知，产品不管如何符合国家标准，如果用户不满意，产品就是不合格。
所以海尔集团并不满足现有的外部认可，而是参考国际国内产品认证测试标准，在国际、美标、欧标等标准中比较，并且把用户的潜在需求转化为企业的服务标准和质量标准，将以上各项综合起来，集中成海尔HR质量认证标准，及用最严酷的标准对产品进行认证，保证产品在开发是就能达到国际最先进的水平，而且完全满足用户的需求。
可见，质量水平的高低其实是个标准的问题，只有标准高了，才能有一个好的质量，海尔的质量标准要达到的是零缺陷而不是100PPM 6(T。
所以，海尔集团从2000年第四季度开始推出新的产品质量控制理念，及产品HR认证，宗旨依然是海尔实施名牌战略十多年来不变的理念：“创世界名牌，第一是质量，第二是质量，第三还是质量”。
本着“质量第一，用户满意”来保证产品质量。
HR产品认证模式推广以来，所有的产品必须通过HR认证，取得此种型号产品的HR认证证书，才能转为批量生产直至出厂。
因为本身HR标准是家电产品最严格的标准，HR产品认证程序运行从产品的设计之初就保证可产品质量的最高标准，保证了用户满意的最大化。
2.2.2质量改善室：质量改进新理念海尔集团对产品质量一直坚持持续改进，有效的持续改进方法是质量改进的关键。
因为，海尔集团在内部推广了质量改善室模式。
质量改善室是海尔集团各产品事业部的质量信息中心和质量改进总调度室，同时又是质量改进、培训等质量活动的基地，通过质量改善室的运行，实现了对质量信息的及时分析、处理，对涉及质量的一切过程进行持续改进，不断减少用户抱怨，实现用户最大程度的满意。
质量改善室主要有以下几个特点：(1)专注于用户感受，使信息及时处理、增值。
质量改善室是基于海尔“用户永远是对的”的理念，在OEC t理的基础上建立起来的。
每天每个海尔的事业部都有专人专门处理分析用户因不满意而抱怨的问题，将这些问题分门别类，转到相关质量、技术部门处理，并对处理过程进行监控，使用户不满意的感受最终成为海尔人工作的动力，并作为教训使以后的产品生产、设计避免出现使用户不满的因素，提高海尔品牌的美誉度，从而使整个信息处理过程得到增值，（2）矩阵式的组织机构。
质量改善室的任务是把用户的抱怨进行整理并改进。
改进的实施是按矩阵式的组织结构进行的。
即针对某个质量问题成立项目小组进行承包，这个小组中有组长、组员。
而项目小组中所有人同时又是来自各个部门，负担不同工作的人员。
这样的组织机构使质量改进保持了较高的效率，各项目小组也富有活力。
（3）零缺陷的质量目标。
在质量改善室中进行活动的各个项目都是从用户抱怨最多的问题开始改进，一个个来解决。
而每个问题只有改进到零缺陷，用户不再抱怨才视为解决，否则持续改进。
（4）质量SBU经营。
为了使零缺陷的目标转化为每个人的工作目标并保证起最终实现，海尔从调动每个员工的积极性入手，让每个员工的收入与其进行质量改进所取得的经济效益挂钩，从而使每个人都成为自我经营的“SUB （即策略事业单位）。
通过每个员工“ SUB的经营最终保证整个质量改进零缺陷目标实现，最终使产品满足用户的要求深圳超过用户的要求。
并且质量改善室对每个质量问题的改进都是以数据为基础，通过问题描述、测量、分析、改进、控制五个阶段，每个阶段都要求有严格的分析，充分的依据和论证使问题得到解决。
2.2.3同步流程：高速路上的加速器海尔集团的国际化战略阶段，为提高产品质量，实现用户满意最大化，加速国际化进程，海尔集团将世界先进的管理方法与海尔文化结合起来，创立了市场链同步流程模式。
市场链同步模式的要旨就是通过内部流程再造，整合内外部资源，建立海尔商流本部、物流本部和资金流本部作为海尔集团全球营销网络、采购网络和资金运营网络，这些网络直接与用户和产品事业部接口，以最快的速度对市场信息做出响应，将信息直接传送给生产部门，以便最快速度的满足市场的需求。
市场链同步流程的主流程是订单信息流程，商流本部通过全球营销网络，利用全球用户资源，获取订单，将信息传递给产品事业部和物流本部。
产品事业部作为生产部门根据订单要求安排产品开发，物流采购部门根据产品生产的要求及时安排零部件采购，确保生产及时到位。
物流JIT订单加速流程确保采购、零部件供货以及产品出厂的运输及时到位，彻底保证实现各环节的物流“ just- in-time ”。
商流、物流和产品事业部之间通过市场链环环相扣，保证各部门之间的咬合，通过市场链咬合实现各部门的高效运转。
实现以上同步流程的基础就是海尔集团的OEC管理和海尔文化。
