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旅游景区突发事件应急处理预案一、前言旅游业在经济发展中起到了重要的推动作用，然而，旅游景区也面临着各种各样的突发事件的风险。
这些突发事件可能是自然灾害、恶劣天气、交通事故、火灾等等。
为了确保游客和工作人员的人身安全，并保障景区的正常运营，制定一套旅游景区突发事件应急处理预案是必要的。
二、应急指挥机构的组织景区应成立应急指挥机构，由景区的经营管理机构及相关部门负责人组成，主要包括指挥部、指导组、综合组、业务组和保障组。
三、预案的内容和实施步骤1.事件的报告与评估：当发生突发事件时，工作人员应立刻向应急指挥机构报告，并根据实际情况进行事件评估，确定事件的性质、规模和对游客和景区的影响程度。
2.应急响应级别的划分：根据事件的性质和影响程度，划分不同的响应级别，包括一级响应、二级响应和三级响应。
一级响应为最高级别，三级响应为最低级别。
3.指挥机构的指派与部署：根据事件的性质和影响程度，指挥机构应及时进行人员的调度和部署，确保各个部门的有效协调与配合。
4.信息的收集与传递：在突发事件发生后，应积极收集信息，了解事件的实际情况，并及时向相关职能部门和游客传递有关信息，以便游客能够采取正确的安全措施。
5.游客和工作人员的疏散与救护：根据事件的实际情况，采取适当的措施进行游客和工作人员的疏散和救护工作，确保人员的人身安全。
6.景区设备和设施的应急维修：在突发事件发生后，应及时对受损的设备和设施进行检修和维护，以便尽快恢复景区的正常运营。
7.事后总结与整改：突发事件过后，应对应急处理措施进行总结与评估，发现问题并进行整改，以提升应急处理能力。
四、应急演练和培训为了确保应急预案的有效性和可行性，应定期组织应急演练和培训，让工作人员熟悉应急预案的流程和操作，提高应急处理的能力和水平。
五、与相关部门的合作在应急处理中，景区应积极与相关部门合作，包括公安、消防、医疗、交通等，确保应急处理工作的顺利进行。
与相关部门的合作包括信息共享、联合演练、联合应急处置等。
一、编制目的为有效预防和应对旅游过程中可能发生的各类突发事件，保障游客的生命财产安全，维护旅游活动的正常秩序，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我国境内所有旅行社组织的各类旅游活动，包括但不限于跟团游、自助游、自驾游等。
三、组织机构1. 应急指挥部：由旅行社总经理担任总指挥，负责统筹协调应急处置工作。
2. 应急小组：下设以下小组，分别负责具体应急处置工作：- 现场处置小组：负责现场救援、游客安抚、情况报告等工作。
- 医疗救护小组：负责游客受伤后的紧急救治、医疗转运等工作。
- 后勤保障小组：负责物资供应、交通调度、住宿安排等工作。
- 信息联络小组：负责与相关部门、游客及家属沟通联络，及时发布信息。
- 法律事务小组：负责处理突发事件中的法律问题。
四、应急处置程序1. 预警与预防- 旅行社在组织旅游活动前，应充分了解旅游目的地的安全状况，制定相应的安全预案。
- 导游应向游客讲解旅游活动中的安全注意事项，提醒游客注意自身安全。
- 旅行社应定期对导游进行安全培训，提高其应急处置能力。
2. 突发事件发生- 突发事件发生后，现场处置小组应立即启动应急预案，组织救援工作。
- 医疗救护小组应迅速对受伤游客进行救治，必要时将其送往医院。
- 后勤保障小组应确保救援物资充足，及时调配交通工具。
- 信息联络小组应与相关部门、游客及家属保持密切沟通，及时发布信息。
3. 应急处置- 现场处置小组应迅速控制事态，采取有效措施防止事件扩大。
- 医疗救护小组应全力救治受伤游客，确保其生命安全。
- 后勤保障小组应确保救援物资充足，及时调配交通工具。
- 信息联络小组应与相关部门、游客及家属保持密切沟通，及时发布信息。
4. 善后处理- 突发事件得到有效控制后，应急指挥部应组织相关部门进行善后处理。
- 旅行社应向游客及家属通报事件处理情况，及时赔偿损失。
- 旅行社应总结经验教训，完善应急预案，提高应急处置能力。
五、应急保障措施1. 物资保障：旅行社应储备必要的应急救援物资，如急救包、食品、饮用水、帐篷等。
一、总则为保障旅游团队在旅游过程中遇到突发情况时能够迅速、有效地进行处置，最大限度地减少损失，确保游客的生命财产安全，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于所有旅游团队在旅游过程中可能遇到的突发情况，包括自然灾害、交通事故、突发事件、疾病疫情等。
三、组织机构1. 旅游团队突发情况应急指挥部（以下简称“指挥部”）：由旅游公司总经理担任总指挥，各部门负责人为成员。
2. 旅游团队突发情况应急小组（以下简称“应急小组”）：由导游、司机、安全员、医疗人员等组成。
四、应急响应流程1. 信息报告（1）发现突发情况的导游、司机等人员应立即向指挥部报告。
（2）指挥部接到报告后，应立即启动应急预案。
2. 应急处置（1）应急小组根据突发情况，采取相应措施进行处置。
（2）根据突发情况，必要时可请求相关部门支援。
3. 现场救援（1）对受伤游客进行紧急救治，确保生命安全。
（2）对被困游客进行救援，确保其安全。
4. 后续处理（1）应急小组对突发情况进行调查，查明原因。
（2）根据调查结果，采取相应措施，防止类似事件再次发生。
五、具体措施1. 自然灾害（1）地震、洪水、台风等自然灾害发生时，导游应立即组织游客撤离至安全地带。
（2）如遇山体滑坡、泥石流等灾害，应立即报警，并组织游客向高处转移。
2. 交通事故（1）发生交通事故时，导游应立即组织游客撤离现场，并报警。
（2）对受伤游客进行紧急救治，确保生命安全。
3. 突发事件（1）发生恐怖袭击、打架斗殴等突发事件时，导游应立即组织游客撤离现场，并报警。
（2）在确保游客安全的前提下，协助警方进行处置。
4. 疾病疫情（1）发现游客出现发热、呕吐、腹泻等症状时，导游应立即将其送往就近医院就诊。
（2）对疑似传染病患者，应立即隔离，并报告当地卫生部门。
六、培训和演练1. 定期对导游、司机、安全员等进行应急知识和技能培训。
2. 组织应急演练，提高应对突发情况的能力。
七、附则1. 本预案由旅游公司负责解释。
旅游行业旅行团突发事件处理在旅游行业中，突发事件是不可避免的。
尽管旅行团一直致力于提供安全和顺利的旅行体验，但突发事件仍然可能发生。
为了保障游客的安全和权益，旅行社和相关机构应该建立有效的突发事件处理机制。
本文将探讨旅游行业旅行团突发事件的常见类型以及如何应对这些事件。
一、自然灾害自然灾害是旅行团面临的最常见的突发事件之一。
地震、台风、洪水等灾害可能对旅行团的行程和安全造成严重影响。
旅行社和相关机构应该在行程安排和紧急预案中考虑到这些风险。
当突发自然灾害发生时，应立即采取以下措施：1.确保游客的安全。
在首要确保游客的安全之后，应迅速组织疏散和紧急救援行动。
具备灾害应对培训的导游和工作人员可以为游客提供必要的帮助和支持。
2.考虑调整行程或取消行程。
在自然灾害发生之后，可能需要重新评估行程安排并考虑取消行程或改变目的地。
旅行社应及时与游客和各类服务提供商（如酒店、航空公司等）进行沟通，共同协商解决方案。
3.及时提供信息和保障游客权益。
旅行社应提供及时准确的信息，告知游客灾害情况和后续行动计划，并协助游客解决可能出现的问题，例如退款、改签等。
保障游客的权益是旅行社的责任。
二、交通事故交通事故是旅行团面临的另一种常见突发事件。
无论是在公共交通工具上还是在旅游巴士中，交通事故可能对游客的健康和安全造成威胁。
为了应对交通事故，旅行社和相关机构应采取以下措施：1.建立紧急联系机制。
旅行社应与车辆运营商建立良好的沟通和联系，以确保能够及时取得救援和支持。
导游和工作人员应该知晓紧急联系方式，并能够迅速调动资源。
2.提供紧急医疗援助。
旅行社应与医疗服务提供商合作，为游客提供及时的紧急医疗援助。
导游和工作人员应具备基本的急救知识，并能迅速做出正确的反应。
3.妥善处理事故后续事宜。
当发生交通事故时，旅行社应协助游客与相关保险公司和法律服务机构联系，处理事故后续事宜，并为游客提供必要的支持和帮助。
三、安全问题除了自然灾害和交通事故，旅行团还可能面临各种安全问题，如偷盗、抢劫、火灾等。
一、编制目的为保障旅游者的生命财产安全，维护旅游秩序，提高旅游行业应对突发事件的能力，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国突发事件应对法》等相关法律法规，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于旅游企业、旅游景区、旅游服务设施等在旅游活动过程中发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
三、组织机构及职责1. 成立旅游突发事件应急指挥部，负责旅游突发事件的统一指挥、协调和处置。
2. 应急指挥部下设以下工作组：（1）现场处置组：负责现场救援、人员疏散、医疗救护等工作。
（2）信息收集组：负责收集、汇总、上报突发事件相关信息。
（3）物资保障组：负责应急物资的储备、调配和供应。
（4）后勤保障组：负责应急现场的交通、通讯、电力、饮食等后勤保障工作。
（5）宣传报道组：负责对外发布突发事件信息，引导舆论。
四、应急处置程序1. 紧急情况报告（1）旅游企业、旅游景区、旅游服务设施等发现突发事件时，应立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接到报告后，应立即启动应急预案，并通知相关工作组。
2. 现场处置（1）现场处置组迅速赶到现场，开展救援、疏散、医疗救护等工作。
（2）对受伤人员实施紧急救治，对被困人员实施救援。
（3）对疏散人员进行安置，确保其生命安全。
3. 物资保障（1）物资保障组根据现场需求，迅速调配应急物资。
（2）确保救援人员、受伤人员、疏散人员的基本生活需求。
4. 后勤保障（1）后勤保障组确保现场交通、通讯、电力、饮食等后勤保障工作。
（2）协助救援人员、受伤人员、疏散人员转移至安全地点。
5. 信息收集与上报（1）信息收集组及时收集、汇总、上报突发事件相关信息。
（2）宣传报道组对外发布突发事件信息，引导舆论。
五、善后处理1. 调查原因（1）应急指挥部组织相关部门对突发事件原因进行调查。
（2）查明责任，追究相关人员责任。
2. 评估损失（1）对突发事件造成的损失进行评估。
（2）制定赔偿方案，妥善处理受损游客的合法权益。
旅游突发事件应急处理1漏接•地接的处理办法：• 1.地接以最快的速度，带车到达火车站；• 2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；• 3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；• 4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。
2错接•为了发生错接事故，地陪应该做到：• 1.站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；• 2.主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；• 3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；• 4.如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。
3空接•行程变更的处理方法：• 1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；• 2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；• 3.分头找团员做工作，求得他们的谅解;• 4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；• 5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；• 6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
4丢失证件•处理游客丢失护照问题的过程：•（1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地•方；•（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清•责任；•（3）与领队一起协助游客寻找护照；•（4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；•（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；•（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护•照或临时证件；•（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办•理签证手续；•（8）费用问题待分清责任后处理。
旅游景区突发事件处理1. 事件背景在旅游行业，突发事件是一种无法避免的情况。
不论是自然灾害、交通事故还是旅客纠纷，景区管理方都需要有应对措施和紧急处理流程。
本文将就旅游景区突发事件的处理进行探讨。
2. 事前准备在景区管理初期，应制定完善的突发事件处理应急预案。
该预案应包括事件分类、责任划分、联络人名单、应急设备储备等内容。
同时，景区管理方还需通过组织培训提高员工的应急处理能力。
3. 事件发生时的应对措施当突发事件发生时，景区管理方应立即启动应急预案。
首先，确保游客的人身安全，将他们疏散到安全区域。
其次，及时通知当地相关部门并协调应对工作。
此外，景区需要组织人员进行现场救援和清理工作，以减少事件的影响范围。
4. 事件处置在事件发生后的处置过程中，景区管理方应积极与游客进行沟通，详细了解事件的情况并解释相关情况。
同时，景区应配合当地相关部门进行调查，以查明事件原因并追究责任。
对于受到影响的游客，景区可以提供必要的帮助，例如提供临时住宿和餐饮等。
5. 事件发生后的跟进处理事件处理并不仅限于眼前的工作，而应该有持续的跟进。
景区管理方应立即组织事件回顾会议，总结事件处理的经验教训，找出不足之处，并制定改进措施，以避免类似事件再次发生。
同时，景区还需积极回应公众关注和媒体报道，及时发布相关信息，维护景区声誉。
6. 合作与协调在处理旅游景区突发事件时，景区管理方需要与当地相关部门密切合作与协调。
例如，与公安部门合作，共同维护景区的安全；与医疗机构合作，提供及时的救援与医疗服务；与旅行社合作，共同协调游客的安全问题。
7. 信息公开与沟通在处理旅游景区突发事件时，景区管理方需要保持公开与透明的态度，并及时向游客和公众发布相关信息。
通过设立信息发布渠道、建立沟通平台等方式，及时回应游客和公众的关注与需求，避免不必要的恐慌和误解。
8. 政府监管与指导景区管理方需要与政府相关部门保持密切的合作与联系。
政府在景区突发事件处理中担负着监管和指导的责任，景区管理方应积极配合与响应政府的指导和要求。
旅游景区突发事件的应急方法6篇旅游景区突发事件的应急方法1突发事件都不想发生，如果发生了就要积极应对，那么怎样应对呢？一是关注重点区域。
“天灾”的突发事件，关注事故多发区，重点布控;“人祸”重在把控场面，排队、拥挤等区域，游客往往超过半小时容易出现情绪浮躁、两个小时左右就容易爆发事件，尽快采取疏通和分流措施。
二是场面控制。
突发事件出现后，景区工作人员首先将信息传递出去，报告准确位置；其次尽力控制局势，减少事态扩散；再次如果有人员受伤，应当进行自救和互救；最后引导游客撤离至安全区域。
三是重点支援和突击。
对发生突发事件的区域，全力组织力量现场处置、紧急救援，将事态控制在有限范围内。
四是分区隔离，单独处理。
对于人为造成的突发事件，特别是故意闹事等，可采取分区隔离的办法，单独进行处理，减少损失和影响。
五是快速处理。
突发事件的应急处理，重在“快”上，杜绝拖拉现象，从而造成更大的负面影响；并迅速与保险公司联系，落实取证等措施，减少景区层面的损失。
六是强制措施，如治安事件。
突发事件可能产生不可控场面，必须采取强制措施，避免事态不可收拾。
突发事件事后处理建议景区发生突发事件后应积极处理，以免发生更大的事故，造成不必要的损失，可采取以下建议:一是减少负面影响。
尽快恢复景区的正常经营秩序，同时做到对外宣传口径一致，避免舆论被动。
二是关注次生灾害。
加强现场管理，规避次生灾害造成新的损失和不良影响。
三是事件责任认定。
收集证据，还原事件的真相;切实弄清“天灾”还是“人祸”，并实行责任追究。
四是“以点带面”全面安检。
对景区全方位进行安全检查和隐患排查，督导落实整改，避免“祸不单行”。
五是总结经验与教训。
分析突发事件的前因后果，对处理事件情况进行总结，找准教训，吸取经验。
六是形成案例和警示教育资料。
典型的突发事件还要形成案例，制作警示教育的音像资料，适时播放以示警戒。
旅游景区突发事件的应急方法21、突发火警火灾事件（1）发现火灾火警，1秒钟内报告值班领导。
一、编制目的为提高旅游行业应对突发事件的应急处置能力，保障游客的生命财产安全，维护社会稳定，促进旅游业的健康发展，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于全国范围内各类旅游活动中的突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
三、应急处置原则1. 预防为主，防治结合，常备不懈。
2. 以人为本，生命至上，确保游客生命财产安全。
3. 快速反应，协同作战，形成合力。
4. 科学决策，依法处置，确保社会稳定。
四、组织机构与职责1. 旅游突发事件应急处置领导小组负责旅游突发事件的统一领导、指挥和协调，下设办公室，负责具体工作。
2. 旅游突发事件应急处置办公室负责旅游突发事件的监测、预警、信息收集、上报、处置和总结等工作。
3. 旅游突发事件应急处置专业队伍包括医疗救护、交通疏导、消防、通信保障等专业队伍，负责具体应急处置工作。
五、应急处置流程1. 预警与监测（1）建立旅游突发事件监测系统，实时收集各类旅游活动信息。
（2）加强对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的监测预警。
2. 报告与启动（1）发现旅游突发事件，立即向旅游突发事件应急处置领导小组报告。
（2）领导小组接到报告后，立即启动应急预案，组织开展应急处置工作。
3. 应急处置（1）医疗救护：根据现场情况，组织医疗救护队伍进行救治。
（2）交通疏导：及时发布交通管制信息，组织交通疏导队伍进行疏导。
（3）消防：组织消防队伍进行灭火、救援等工作。
（4）通信保障：确保应急处置信息畅通。
4. 后期处置（1）调查评估：对旅游突发事件进行调查评估，查明原因。
（2）善后处理：对受伤游客进行救治、赔偿，对受影响的旅游活动进行恢复。
（3）总结经验：总结应急处置过程中的经验和教训，完善应急预案。
六、保障措施1. 加强应急队伍建设，提高应急处置能力。
2. 完善应急物资储备，确保应急处置需要。
3. 加强应急演练，提高应急处置水平。
4. 加强宣传培训，提高游客安全意识。
旅游突发事件应急预案最新旅游突发事件应急预案范文（精选6篇）最新旅游突发事件应急预案范文（精选6篇）一、安全应急预案指导方针是：“以人为本，预防为主，快速反应，联动处置”，把保障游客健康和生命财产安全作为景区首要任务，层层落实责任，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急管理机制，对各种突发事件做到“早发现、早报告、早处置”。
安全应急领导小组组成人员：组长：副组长：成员：三、应急处置程序：1、发生情况和报告一旦游客在景区内因道路交通事故、火灾、强风、雷击、冰雪灾害或因滑跌、落水、疾并食物中毒造成人员伤亡，以及遇险、迷途走失等报警求助紧急情况，各工作点（岗位）员工要迅速报告本部门主管（负责人），部门主管（负责人）根据现场情况作紧急处置并迅即报告办公室和应急领导小组当日值班领导。
对报告已明确发生了重大安全事故（险情）和人员伤亡的，各级负责人应以最快速度报告集团领导以及相关的公安派出所、交警、旅游质监、安全生产监督、卫生防疫等政府部门。
2、出发救援安全应急分队队长以最快速度通知各位队员。
所有应急分队队员不论人在何处，无论白天黑夜，必须立即携带通讯、照明等应急装备（工具）赶到指定地点，在应急领导小组值班领导和队长带领下，火速赶赴现场，开展救援处置工作。
3、现场处置⑴情况报告应急分队到达现场后，迅速全面掌握了解情况，随时向安全应急领导小组组长报告事件性质、发生的时间和地点、人员伤亡损失、救援处置进展以及是否需要后继人员和装备支援等情况。
⑵抢救伤员应急队员利用携带的担架、急救箱，尽快将伤员（患者）抬（搀扶）至安全地段，由受过医疗救护专业训练的队员进行基本情况检查并进行精神安抚。
根据伤员（患者）情况，或送山下景区游客中心休息康复，对重伤员（患者）直接送下花园区医院诊治。
⑶保护现场设立警戒范围，安排人员在现场警戒、守候（在搜救伤员和紧急排险时，对现场原始状态应作好标记标号），等待有关部门来勘察现常⑷疏导游客尽快撤离危险地段。
2024年旅游突发公共事件应急预案
在2024年旅游过程中，突发公共事件是无法完全避免的，为了有效地应对各种紧急情况并保障游客的安全，我们制定了以下应急预案：
一、紧急通知和调度措施：
1. 在发生突发公共事件时，立即启动应急预案，迅速通知相关部门和人员。
2. 实施快速调度，迅速组织人员和资源到达事发地点，展开救援和处置工作。
二、安全疏散和救援措施：
1. 制定详细的疏散计划和路线，引导游客安全有序地疏散到安全地点。
2. 组织专业救援队伍进行搜救工作，确保被困者及时获救。
三、危险物品处理和隔离措施：
1. 立即对危险物品实施隔离和处理措施，避免进一步蔓延危险。
2. 确保相关人员带好防护装备，保障其个人安全。
四、应急医疗和救护措施：
1. 迅速组织医疗队伍提供现场急救和救护服务，确保伤者得到及时救治。
2. 协调医疗资源，确保医疗设备和药品充足，应对突发事件中可能造成的大规模伤亡情况。
五、后续处置和恢复措施：
1. 组织相关部门迅速展开善后工作，清理现场并进行事故原因调查和分析。
2. 提供心理援助服务，帮助受灾游客和受伤人员恢复心理健康。
六、宣传和教育措施：
1. 加强突发公共事件的宣传教育工作，提高游客的安全意识，增强应对紧急情况的能力。
2. 定期组织应急演练和培训，提升相关人员的应急工作能力和素质。
通过以上应急预案的制定和执行，我们能够有效地提高应对突发公共事件的能力，保障游客的安全和健康。
希望所有旅游者在旅途中都能够享受愉快而安全的旅程。
旅游突发事件现场处置方案第一章突发事件概述 (3)1.1 突发事件定义 (3)1.2 突发事件分类 (3)1.2.1 自然灾害类 (3)1.2.2 人为类 (3)1.2.3 公共卫生类 (4)1.2.4 社会安全类 (4)1.2.5 网络信息类 (4)1.2.6 其他类 (4)第二章现场指挥与协调 (4)2.1 指挥体系建立 (4)2.1.1 建立现场指挥部 (4)2.1.2 设立现场指挥小组 (4)2.2 现场协调机制 (5)2.2.1 建立现场协调小组 (5)2.2.2 建立现场协调会议制度 (5)2.3 信息沟通与报告 (5)2.3.1 建立信息沟通渠道 (5)2.3.2 信息收集与报告 (5)第三章紧急救援与医疗救助 (6)3.1 救援队伍调度 (6)3.1.1 救援队伍组建 (6)3.1.2 救援队伍分工 (6)3.1.3 救援队伍调度流程 (6)3.2 现场医疗救治 (6)3.2.1 医疗救治原则 (6)3.2.2 医疗救治流程 (7)3.3 救援物资保障 (7)3.3.1 救援物资种类 (7)3.3.2 救援物资调度 (7)第四章安全防护与疏散 (7)4.1 现场安全防护 (7)4.1.1 保证现场安全 (7)4.1.2 现场人员安全 (7)4.1.3 现场物资保障 (8)4.2 疏散通道设置 (8)4.2.1 确定疏散通道 (8)4.2.2 疏散通道标识 (8)4.2.3 疏散通道维护 (8)4.3 疏散方案实施 (8)4.3.1 疏散组织 (8)4.3.2 疏散引导 (8)4.3.3 疏散信息传递 (8)4.3.4 疏散完毕确认 (8)第五章消防与火灾处置 (8)5.1 火灾报警与扑救 (9)5.1.1 火灾报警 (9)5.1.2 火灾扑救 (9)5.2 火灾现场处置 (9)5.2.1 疏散与救援 (9)5.2.2 现场警戒 (9)5.2.3 现场通讯与协调 (9)5.3 火灾后续处理 (9)5.3.1 火灾原因调查 (9)5.3.2 火灾损失评估 (10)5.3.3 火灾处理 (10)第六章食品安全与卫生保障 (10)6.1 食品安全监管 (10)6.1.1 监管原则 (10)6.1.2 监管措施 (10)6.2 现场卫生保障 (10)6.2.1 卫生保障原则 (10)6.2.2 卫生保障措施 (10)6.3 应急食品供应 (11)6.3.1 应急食品供应原则 (11)6.3.2 应急食品供应措施 (11)第七章信息发布与舆论引导 (11)7.1 信息发布原则 (11)7.1.1 及时性原则 (11)7.1.2 准确性原则 (11)7.1.3 客观性原则 (11)7.1.4 连续性原则 (11)7.1.5 指导性原则 (11)7.2 舆论引导策略 (12)7.2.1 强化正面宣传 (12)7.2.2 及时回应关切 (12)7.2.3 加强舆论监控 (12)7.2.4 培养舆论领袖 (12)7.2.5 创新宣传手段 (12)7.3 媒体沟通协调 (12)7.3.1 建立媒体联络机制 (12)7.3.2 统一信息发布口径 (12)7.3.3 强化媒体培训 (12)7.3.4 积极配合媒体采访 (12)7.3.5 建立媒体数据库 (12)第八章后续恢复与重建 (13)8.1 恢复重建计划 (13)8.2 基础设施修复 (13)8.3 旅游业复苏 (13)第九章责任追究与赔偿 (14)9.1 责任认定 (14)9.1.1 针对旅游突发事件的处置，责任认定应遵循实事求是、依法依规的原则，保证相关责任主体承担相应责任。
一、预案背景为确保旅游活动安全有序进行，预防和减少旅游安全事故，提高应对旅游安全突发事件的应急处置能力，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于我国境内各类旅游活动，包括旅行社组织的团队旅游、景区（点）旅游、自助旅游等。
三、预案组织机构1. 成立旅游安全突发事件应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），负责旅游安全突发事件的应急处置工作。
2. 领导小组下设办公室，负责日常管理工作。
3. 领导小组成员包括：（1）组长：旅游管理部门负责人（2）副组长：相关部门负责人（3）成员：相关部门工作人员四、突发事件类型及应对措施1. 自然灾害类突发事件（1）地震、洪水、台风、山体滑坡等自然灾害发生时，应立即启动应急预案，采取以下措施：①及时向上级部门报告情况，请求支援；②组织游客迅速撤离危险区域，确保游客生命安全；③与当地政府、救援部门保持密切联系，协调救援力量；④妥善安置受灾游客，提供必要的生活物资和医疗救治。
2. 人为事故类突发事件（1）交通事故、火灾、食物中毒等人为事故发生时，应立即启动应急预案，采取以下措施：①迅速组织游客撤离事故现场，确保游客生命安全；②协助事故调查，查明事故原因；③配合相关部门进行事故处理，维护游客合法权益；④做好游客安抚工作，提供必要的生活和心理支持。
3. 疫情防控类突发事件（1）疫情发生时，应立即启动应急预案，采取以下措施：①严格执行疫情防控措施，确保游客和工作人员的生命安全；②加强游客健康监测，发现疑似病例及时隔离、治疗；③加强疫情防控知识宣传，提高游客自我防护意识；④加强与相关部门的沟通协调，共同应对疫情。
五、应急处置程序1. 发现旅游安全突发事件后，立即向领导小组报告。
2. 领导小组接到报告后，迅速启动应急预案，组织相关人员赶赴现场。
3. 根据突发事件类型，采取相应应对措施。
4. 完成应急处置工作后，及时向上级部门报告。
六、预案的培训和演练1. 定期组织相关部门和旅游企业开展旅游安全突发事件应急处置培训。
旅游期间游客维权突发事件应急处理预案1. 简介本文档旨在制定一份旅游期间游客维权突发事件应急处理预案，以确保游客的合法权益得到保护和维护。
预案的执行需要各相关部门密切合作，及时响应和处理突发事件，包括但不限于消费纠纷、意外伤害等。
本预案适用于旅游行业中的各类旅游服务提供商和游客。
2. 突发事件响应流程以下是针对旅游期间游客维权突发事件的应急处理流程：2.1 游客报警与求助- 游客在遇到维权问题时，应立即向相关旅游服务提供商或执法机构报警和求助。
- 游客可以通过电话、短信等通信方式向警方或旅游服务提供商报告问题。
2.2 突发事件调查与证据收集- 相关旅游服务提供商应迅速派遣专业人员到达事件现场进行调查，了解情况并收集证据。
- 游客和相关证人提供的证词和证据应当被妥善记录并保留作为调查的依据。
2.3 快速协商与争议解决- 在收集足够的证据后，进行快速协商，试图解决游客维权争议。
- 相关各方应推动和支持争议的及时解决，以减少对游客的不良影响。
2.4 法律援助与仲裁申请- 如果无法在短时间内解决争议，游客可以寻求法律援助，并向相关法院或仲裁机构提交仲裁申请。
2.5 媒体与公众关系管理- 在处理维权突发事件时，相关旅游服务提供商应积极与媒体和公众进行沟通和协调，保持信息透明度，减少负面影响。
3. 相关建议和预防措施为了预防和减少维权突发事件的发生，以下是一些建议和预防措施：- 旅游服务提供商应提供明确的合同和条款，保障游客权益。
- 游客应提前了解自身权益和旅游活动相关规定，避免发生不必要的争议。
- 旅游服务提供商应定期进行员工培训，加强法律意识和服务质量意识。
- 相关执法机构应加大对旅游行业的监管力度，及时查处违法行为。
4. 预案评估和修订本预案应定期进行评估和修订，以适应旅游行业的发展和变化。
评估过程应纳入各相关部门的意见和建议，以保证预案的实施效果和可行性。
5. 总结旅游期间游客维权突发事件的应急处理预案的制定和实施对于保护游客合法权益至关重要。
旅游突发事件应急手册一、前言旅游是一种可以让人放松身心、欣赏美景的活动。
然而，在旅游过程中，有时会发生一些不可预测的突发事件，例如交通事故、自然灾害、疾病等。
为了确保旅游者的安全，我们需要制定相应的应急措施。
本手册将为您介绍旅游突发事件应急处理的基本知识和方法。
二、旅游突发事件类型1. 交通事故：旅游巴士、出租车等交通工具发生事故。
2. 自然灾害：地震、洪水、台风、雪崩等自然灾害。
3. 疾病：食物中毒、传染性疾病等。
4. 盗窃、抢劫：旅游者财物被盗或被抢。
5. 景区设施故障：例如缆车故障、电梯故障等。
三、应急处理措施1. 交通事故：保持冷静，听从导游或司机安排，及时报警并等待救援。
注意保护自身安全，避免发生二次伤害。
2. 自然灾害：遇到地震、洪水、台风等自然灾害时，应立即前往安全地带，听从景区工作人员或导游的指挥，不要惊慌失措，保持镇定。
3. 疾病：如有不适，应立即就医，告知导游或酒店工作人员，以便得到及时救治。
如有传染病发生，应立即隔离并通知相关部门。
4. 盗窃、抢劫：遇到盗窃或抢劫时，应立即报警并保留好相关证据，如目击证人、监控录像等。
同时，应保护好个人财物，避免再次受到损失。
5. 景区设施故障：如遇到景区设施故障，应听从工作人员或导游的安排，不要惊慌失措，保持镇定。
如有危险情况，应立即报警并寻求帮助。
四、注意事项1. 行前准备：在出行前应了解目的地的天气、交通等情况，准备好必要的应急物品，如药品、雨具等。
2. 安全意识：旅游者应提高安全意识，注意自身安全，遵守当地法律法规和旅游规定。
3. 紧急联系方式：在出行前应了解当地的紧急联系方式，如急救中心、警察局等，以便在需要时及时求助。
4. 团队配合：在旅游过程中应团结协作，互相帮助，共同应对突发事件。
旅游突发事件应急预案为使旅游服务过程中遭遇的诸如重大自然灾害、交通事件（故）、社会治安事件（故）、公共卫生事件（故）、顾客人身伤亡等各类突发事件（故）得到有效控制，特制定本处理办法。
1工作原则1.1以人为本，救援第一：以保障顾客生命、财产安全为准则，旅行公司各部门服务职能，全力提供事前、事中和事后的必要应急救助。
1.2迅速反应，减少损失：旅游事件（故）发生后，做到第一事件、第一现场实施救助和报告。
力争在最短的时间范围内将危害和损失降到最低程度。
1.3依法规范，协调配合：遵守法律、法规和各项旅游规章，各部门和有关人员服从应急指挥机构的统一领导，主动配合协调，确保信息畅通，应急措施到位。
2组织指挥体系和职责在接到旅游突发事件（故）发生后，根据事情的级别（特别重大、重大和一般）突发事件（故），启动相应的组织指挥系统。
2.1级别相应措施1）特别重大（一次性死亡3人以上）：公司成立事件（故）处理领导小组，总经理为主要负责人。
领导小组组织、协调、处理事件（故）。
2）重大（一次性死亡1人）或重伤3人和较大（一次性重伤1-2人或轻伤3人以上）或者群发性食物中毒：由副总经理启动安全保护会议3）一般。
（一次性轻伤2人）：质访部经理统一组织、协调、指挥应急处置工作。
2.2指挥系统职责领导小组负责指导和协调各个职能部门进行现场救助、收集和发布有关信息、履行报告制度、组织和协调善后处理、及时做出事件（故）的处理政策等。
公司相关部门配合海南地方各级政府及其职能部门，提供相应的支持和保障。
2.3事件（故）的处理1) 突发事件（故）发生后, 领导小组立即指派专人第一时间到达现场进行处理，并组织必要的救助。
同时，迅速向公司领导小组和组团社报告事件（故）的人员损伤（死亡）和财产损失情况。
2)配合有关部门协助展开医疗急救、财产保护、安置安抚和其他顾客转移工作。
随时向公司和组团社报告最新态势。
3)向旅游行政主管部门和政府相关职能部门报告情况，协助相关职能部门勘察现场和做笔录。
4)导游向保险公司报旅行社责任险，并要求保险公司来人员到现场查看和做笔录。
5)重伤者需在海南当地马上做手术的，或不能乘飞机需在海南当地医疗的，应通知组团社负责人和重伤者家属尽快赴琼，参与和协助处理相关事宜。
6)公司相关部门通知事件（故）相关单位的负责人和责任人到约定的地点，与受伤顾客或受伤顾客代表处理解决事件（故）的赔偿问题。
质访部积极协助，促成双方达成协议，如双方不能一致意见，应建议通过司法程序解决。
力求满足顾客合理、合法的要求。
7) 事件（故）的处理前期完成后，导游或处理事件（故）的经办人如实的书写事情的经过，让伤者及团中其它见证人签字确认，留公司存档。
8)做好旅游团队返回客源地的善后工作，和当地的顾客以及家属的安置工作。
9)分清事件（故）的责任方，就责任方的赔偿等工作进行沟通和协调。
10)积极协调和收齐顾客、组团社和保险公司启动保险赔付单，协助顾客做好理赔工作。
11)向公司和组团社提交事件（故）的处理和结案报告。
3各种应急事件（故）的处理程序3.1自然灾害在旅游行程过程中，应随时提醒顾客注意安全。
当顾客发生意外受伤时。
导游按以下方式操作：1）拨打120急救电话，寻求帮助。
2）报告公司，请求指示或派人帮助；同时主体做好团里其他顾客的情绪安抚工作。
3）若需做手术，必须经顾客亲属或领队同意并签字，导游不能代签；如病人家属不在身边的，应让伤者立即通知家人赴海南当地照顾伤者。
在伤者家属没有抵达海南之前，应积极协助解决伤者生活上的问题。
4）在发生意外的酒店、景区。
或，第一时间通知相关负责人处理，尽量协助顾客与意外地域相关负责人达成协议，并以书面形式双飞签字确认。
如不达成协议，则按相关的行政主管部门的规定，走完各项程序，等待检验结果，确定最终责任人，要求责任人赔偿。
5）向保险公司保险，同时要求保险公司来人给顾客做笔录，并向顾客将保险内容做些必要的解释工作。
如顾客自己也购买了个人的意外险，应特别提醒顾客及时向其购买保险的保险公司报险。
6）协助伤者收全有关医生的诊断资料，治疗发票等票据。
7）此意外事件（故）中，公司不垫付任何费用，一切费用由顾客由顾客支付。
8）此伤者情况稳定后，导游应如实填写事情的经过，主要突显事件（故）发生和事情发生后，导游、公司为伤者积极主动的救助工作，让顾客签证证明。
医院急救电话：1203.2公共安全在旅游过程中，应做到时时提醒顾客，贵重物品必须随身携带，不能随便放在车上或某些地方。
1）导游得知顾客被盗窃后，应当向失主了解事情经过，了解被盗物的形状、特征、和价值，帮助分析；建议并协助其向当地公安局报案，领取案件受理通知书，并妥善保存，日后及时向公安机关了解案件的进展情况。
2）如果顾客物品在酒店被盗窃，顾客有权以书面形式向酒店提出赔偿要求，并与酒店私下协商解决问题。
旅行社根据酒店安全保卫的措施和案件的几天情况，应当协助顾客向酒店进行索赔，尽量让双方达成赔偿协议，并以书面协议双方签字确认。
如顾客与酒店不能达成一致意见，建议顾客保留起诉权利，通过法律途径解决问题。
3）如顾客物品在酒店丢失，或者遗忘在酒店，应积极协助失主与酒店交涉寻找到失物，尽力促进使双方达成共识。
对于遗忘物要告诉酒店遗忘今天位置，待酒店查到后，请酒店妥善保管，同时将遗失物的查找情况向顾客说明，如已找到，请通知顾客，并告知顾客酒店的电话，让顾客与酒店直接对接。
如果物品已投保，应积极协助失主在旅行社和当地公安机关开具物品遗失证明，以便顾客向投保公司办理索赔手续。
4）若暂时找不到被盗或遗失的贵重物品，提供热情周到的服务并安慰失主。
留下失主的联系电话，日后向顾客寻找遗失物报告遗失物的进展情况。
报警电话1103.3卫生安全为避免顾客食物中毒，导游在讲解过程中穿插讲到：到达异地由于水土不服，不能一次性吃大量的水果；食用水果前，一定要去皮或洗干净。
团队中有5人以上出现上吐下泻情况时按一下方式操作：1)导游详细了解顾客在最近旅游过程中的饮食状况，了解发病时间及发病症状，分析原因做好顾客安抚工作，就是向公司汇报情况。
2)把顾客送到医院（县级以上的医院）检查、化验、治疗（费用由顾客先垫付）。
3)在嫌疑酒店（或餐厅）时出现的情况，第一时间通知酒店负责人协助处理，尽量协助顾客与酒店达成协议，并以书面形式双方签字确认。
如达不成协议，则按相关的行政主管部门的规定，走完各项程序，等待检查结果，确定最终责任人，然后要求责任人赔偿。
4)若已离开嫌疑餐厅或酒店，及时通知该酒店餐厅备案，把顾客的情况详细向用餐点说明顾客的目前的情况，要求用餐点负责人协助处理，尽量协助顾客与酒店达成解决问题的协议。
5）导游在送顾客到医院，给顾客做完体检后，应要求医院向当地卫生防疫部门报案、病症、人数、时间、地点等，由卫生部门介入调查处理。
同时，公司质访部应上报当地旅游行政主管部门。
由政府部门出面，协调各单位对顾客进行医治，提供最有政府权威的处理方案。
6）向保险公司保险，同时要求保险公司来人给顾客做笔录，并向顾客将保险内容做些必要的解释工作。
如顾客自己也购买了个人的意外险，应特别提醒顾客及时向其购买保险的保险公司报险。
7）有针对性的细致服务，但严禁擅自给患者顾客用药8）在没有确定责任前，不能擅自承诺或垫付医疗费。
9）书面描述事情经过，主要突发事件（故）后，旅行社积极主动为顾客做的工作，让顾客签证证明。
3.4突发疾病导游接团后了解团中顾客身体的健康状况。
在高温情况下，应时时提醒顾客注意防暑，教顾客一些防暑基本小常识；推荐一些娱乐项目时，应注意提醒不能参与娱乐的高危人群。
当顾客突发病时，导游按一下方式操作：1）立即寻找通风阴凉的地方，让病人躺下，头部稍高（此点适合中暑的顾客）。
2）立即让患者亲属或全陪、领队在其身上找药并服下；拨打120急救电话，寻找帮助。
3)报告公司，请求指示或派人协助；同时注意做好团里其他顾客的安抚工作。
4) 若需做手术，必须经顾客亲属或领队同意并签字，导游不能代签；如病人家属不在身边的，应让伤者立即通知家人赴海南当地照顾伤者。
在伤者家属没有抵达海南之前，应积极协助解决伤者生活上的问题。
5) 协助伤者收全有关医生的诊断资料，治疗发票等票据。
6) 此意外事件（故）中，公司不垫付任何费用，一切费用由顾客由顾客支付。
7) 此伤者情况稳定后，导游应如实填写事情的经过，主要突显事件（故）发生和事情发生后，导游、公司为伤者积极主动的救助工作，让顾客签证证明。
3.5交通安全当旅游途中出现交通事故发生后，导游人员按一下方式操作：1）、报120中心，立即组织抢救;安排团里没有受伤的1-2个顾客陪同伤者一同前往医院陪护。
（如伤者情况严重，公司可酌情按一定的比例，为顾客先垫付部分抢救费用。
）2）、保护现场，立即报公安交通警察事件（故）处理部门，协助交警做好事发经过笔录。
3）、立即报告公司，请求指示。
公司派人赶到现场处理事件（故）4）、及时向保险公司报险。
要求保险公司人员到医院和顾客做笔录。
5)、导游做好其它没有受伤顾客的安抚工作。
公司及时派人赶到医院安排顾客入院急救，办理各项住院手续，做好善后工作。
6）、若须做手术，必须经顾客亲属或领队同意并签字，导游不能代表；如病人家属不在身边的，应让病者立即通知其家人到海南来照顾病者。
在病者家属没有抵达海南之前，应积极帮助解决病者生活上的问题。
7）、在医疗过程中，应有车主或车辆所属车队为顾客垫付在海南一地的所有的治疗费用。
如两车相撞，则按交通警察出具的责任认定书所确认的责任，由责任人按责任比例支付医疗费用。
如双方界定不明，则可向交警事件（故）科行政要求车主赖付款。
或是授权给保险公司，由保险公司提前垫付顾客在海南一地的住院治疗费用。
4安排顾客住院治疗后的处理程序4.1及时告知车辆的车主及所属的车队为顾客垫付在海南一地所有治疗费用。
要求车主或所属车队的领导出面与伤者代表协商治疗的前期及后期治疗费用的支付方式和给顾客的赔偿金额等方面的问题主动上报给当地交警和旅游行政主管部门，有政府部门出面，协调各部门对顾客进行医治，按国家交通事件（故）法规规定的程序，通过法律途径来争取权益，提供最有政府权威的处理方案。
4.2受伤者可以转院治疗，如要求离开海南到外地治疗，则需经过医院、保险该死的同意方可转到省外治疗。
如车主霍保险公司同意移到外地治疗，则必须协商好返程交通费谁承担，如何承担，承担金额多少等方面的问题。
4.3协助和提醒伤者收全所有医生的诊断资料，治疗发票等票据（不管是海南一地产生的还是返回当地后续治疗等费用），以便日后保险公司理赔。
如治疗的费用由公司垫付部分的，则主动将相关的资料及票据都收集交回公司，以便日后公司向保险公司理赔。
4.4在伤者还没有离开海南之前，让顾客如实写一份事情经过，签字确认。
