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投诉处理流程投诉是日常生活中难免会遇到的问题，有时候我们可能会遇到各种不满意的服务或商品质量问题，这时候我们可以通过投诉来解决。
但是，如果我们不了解投诉的处理流程，就可能会遇到一系列的困惑和阻碍。
本文将介绍投诉处理的一般流程，希望能够对大家有所帮助。
1. 提出投诉当我们遇到不满意的服务或商品质量问题时，首先要做的就是及时提出投诉。
通常，我们可以通过电话、邮件、信件或者在线投诉等多种方式提交投诉。
在提出投诉时，要尽量详细地描述问题，并提供相关的证据和凭证，以便让投诉部门更好地了解问题的性质和严重程度。
2. 投诉受理一旦投诉被提交，相关部门会进行受理，并对投诉内容进行初步评估。
在受理过程中，他们通常会核对投诉人的身份信息，并确保投诉内容符合相关规定。
如果投诉不完整或者需要进一步核实，他们可能会联系投诉人以获取更多信息。
3. 调查核实在受理后，投诉部门会展开调查核实工作。
他们可能会联系投诉人以了解更多细节，同时也会与被投诉对象进行沟通，并要求提供相关证据。
在调查核实过程中，投诉部门可能会收集相关材料，进行现场勘察、调查访问等工作，以确保问题得到客观、全面地解决。
4. 处理问题一旦调查核实完成，投诉部门会根据相关规定和政策，对问题进行处理。
处理方式可能包括协商解决、责令改正、赔偿或者其他合适的手段。
在处理问题时，投诉部门会尽量保持公正、客观和及时的原则，以确保投诉人的合法权益得到维护。
5. 反馈结果处理问题后，投诉部门会向投诉人反馈处理结果。
他们会以书面形式或其他适当的方式向投诉人说明问题的调查处理过程和结果，并解释相关政策和规定。
如果投诉人对结果不满意，还可以提出复核或者申诉。
6. 监督评估投诉部门在处理完问题后，通常会进行监督评估工作，以确保投诉的处理过程得到有效的监督和评估。
这有助于提高处理效率和质量，同时也能够及时发现和纠正工作中的不足之处。
总结：投诉处理流程是一个相对复杂和多环节的过程，但它也是解决问题和保护消费者权益的重要手段。
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
处理投诉的方法和技巧处理投诉是企业和组织中不可避免的一项任务。
投诉的处理方式和技巧直接影响到企业或组织的声誉和顾客满意度。
本文将介绍处理投诉的方法和技巧，帮助企业和组织更好地应对投诉。
1. 快速响应当顾客投诉时，快速响应是非常重要的。
顾客会感到被重视，这也会缓解他们的不满。
企业或组织需要确保能够快速回复投诉信息，建议在24小时内给予回复。
2. 调查原因了解顾客的投诉原因非常重要。
对于顾客的投诉信息，不应该随意忽略或简单地回复。
企业或组织需要认真分析投诉并找出原因，以便采取正确的措施并避免同类问题再次发生。
3. 耐心倾听顾客投诉的时候，往往会表达他们的不满和诉求。
在处理投诉时，要保持耐心并认真倾听，确保顾客的话得到充分的理解和体谅。
4. 提供解决方案企业或组织需要提供解决方案，以满足顾客的需求和要求。
解决方案需要体现出企业或组织的诚意，并能够解决顾客的问题。
如果顾客对解决方案不满意，企业或组织应该考虑其他的解决方案。
5. 认真处理在处理投诉时，企业或组织需要认真对待投诉，并进行有效的处理。
这也是体现企业或组织责任和态度的表现。
如果投诉无法解决，企业或组织需要告知顾客，并给出其他的解决建议。
6. 不断改进处理投诉不仅是解决问题，还需要从中获得经验和教训。
企业或组织需要不断改进自身的产品或服务，以减少投诉的发生，并提高顾客的满意度。
总之，处理投诉不仅是解决问题，更是提高企业或组织声誉和顾客满意度的重要手段。
企业或组织需要快速响应、调查原因、耐心倾听、提供正确的解决方案、认真处理和不断改进，以确保每位顾客都能够获得满意的服务和体验。
处理投诉的要点和技巧
处理投诉的要点和技巧如下：
1. 倾听：首先，倾听投诉人的问题和不满。
给予投诉人足够的时间来表达自己的意见和情绪，不要打断或争辩。
2. 接纳：接纳投诉人的感受和观点，显示你理解他们的困扰和不满。
3. 道歉：如果有错，及时道歉，表达真诚的歉意。
即使你认为自己没有错，也要表示遗憾，并表明你会努力解决问题。
4. 透明度：提供准确的信息和解释，确保投诉人对所发生的事情有清楚的了解。
解释问题出现的原因和根源。
5. 解决问题：寻找解决问题的可行方法，与投诉人合作来解决困境。
提出可行的解决方案，让投诉人知道你将采取行动来改善情况。
6. 跟进：确保对投诉进行跟进，在解决问题后与投诉人保持联系，确认问题已得到解决，并取得满意的结果。
7. 学习经验：将这次投诉作为一次学习经验，以改善你的产品、服务或工作方式，以免重复类似问题。
8. 保持专业：在处理投诉时保持冷静和专业，不要让情绪左右你的决策和行动。
处理投诉需要耐心和灵活性。
9. 记录: 在处理投诉的过程中，尽量记录下每个环节的细节，包括问题的性质、解决方式等。
这对于今后类似事情的处理会有所帮助。
10. 培养客户关系：处理投诉的过程中，尽量保持和投诉人之间的良好关系，积极解决问题，以重建和增强客户的信任和忠诚度。
如何有效处理投诉投诉是我们在日常工作和生活中经常遇到的一种情况，对于企业来说，引起投诉意味着存在问题，需要及时解决并改进相应的服务。
然而，有效处理投诉并不容易，需要我们采取一系列合适的措施和方法。
在本文中，将重点探讨如何有效处理投诉的几种方法。
一、及时回应当我们收到一份投诉时，首要的任务是要及时回应。
无论是电话、邮件还是其他渠道收到投诉，都应该在最短的时间内给予回复，以便让投诉者感受到我们的关注和态度。
如果回复的时间过长，投诉者可能会产生不满情绪，导致问题加剧。
二、全面了解问题在回应投诉之前，我们需要全面了解投诉的原因和具体情况。
这意味着要进行详细的调查和核实，以确定问题的真实性和责任方。
同时，我们还需要仔细聆听投诉者的陈述，解读其意图和需求，从而更好地把握问题的本质。
三、真诚道歉在确定问题的真实性后，如果发现我们存在错误或者做得不够好，我们应该真诚地向投诉者道歉。
道歉不仅表明我们认识到问题的存在，更显示出我们对投诉者的尊重和关心。
一个真诚的道歉可以缓解投诉者的不满情绪，进而为问题的解决创造良好的氛围。
四、积极解决问题道歉只是第一步，更重要的是我们要积极解决问题。
根据投诉的性质和情况，我们可以采取不同的方式来解决问题。
例如，对于质量问题，我们可以进行退换货；对于服务问题，我们可以提供补偿或者优惠；对于程序问题，我们可以改进流程。
关键是要采取切实可行的措施，确保问题得到解决并避免再次发生。
五、关注用户体验解决投诉问题的同时，我们应该关注用户的体验。
我们可以根据投诉者的反馈意见，及时对相关服务进行改进和升级，以提高用户的满意度和忠诚度。
在这个过程中，我们需要建立一个良好的反馈机制，不断地优化服务和提高运营效率。
六、做好记录与总结处理完投诉后，我们应该做好相应的记录与总结。
这些记录可以为我们今后的工作提供借鉴和参考，帮助我们避免类似问题的发生。
同时，我们还可以通过总结，进一步完善和优化我们的投诉处理流程，提高处理效率和处理质量。
投诉处理的5个技巧引言在现代社会中，投诉成为了一种常见的沟通方式。
无论是消费者对产品或服务的不满意，还是员工对工作环境的不满，投诉处理都是解决问题和改善关系的重要环节。
然而，投诉处理并非易事，需要一定的技巧和策略。
本文将介绍投诉处理的5个技巧，帮助你更好地应对投诉，并有效解决问题。
技巧一：倾听并理解对方的立场当面对一份投诉时，我们常常会情绪化地进行辩解，试图为自己辩护。
然而，这种反应并不利于解决问题。
相反，我们可以尝试倾听并理解对方的立场。
通过积极倾听，我们可以获得更多的信息，了解对方的真正需求和不满。
理解对方的立场将有助于我们更好地回应投诉，并找到解决问题的途径。
技巧二：保持冷静和专业的态度在面对投诉时，我们必须保持冷静和专业的态度。
无论对方的投诉有多么不公平或激烈，我们都应该保持冷静，不被情绪所左右。
我们要坚持以客观的态度对待问题，不将个人情绪融入到投诉处理中。
保持专业的态度，能够让对方感到被尊重，并增加解决问题的可能性。
技巧三：及时回应，并提供解决方案在处理投诉时，及时回应是非常重要的。
我们要尽快回复对方的投诉，并表达我们对问题的关注和理解。
同时，我们应该提供具体的解决方案，让对方感到我们是认真对待问题的。
解决方案应该针对问题的具体情况，具有可行性和合理性。
通过及时回应和提供解决方案，我们能够增加对方的满意度，促进问题的解决。
技巧四：主动沟通和跟进解决投诉并不仅仅是一次的回应和解决，它需要我们进行持续的沟通和跟进。
我们应该保持与对方的主动沟通，了解问题的进展和解决情况。
同时，我们也要及时跟进，确保解决方案的实施和效果。
通过主动沟通和跟进，我们能够建立更好的信任关系，提高对方对我们解决问题能力的认可度。
技巧五：总结经验并改进每一次投诉都是一个宝贵的经验，我们应该总结经验并进行改进。
通过总结经验，我们能够发现问题的根本原因，并找到解决问题的长期措施。
在改进过程中，我们应该不断地学习和提高，以提高我们处理投诉的能力和水平。
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
投诉的处理技巧
以下是 7 条关于投诉的处理技巧：
1. 先冷静下来呀！你想想，气冲冲地能解决啥问题？就像着火了不能乱扑腾，得找对方法灭火才行。
比如上次我买的东西有问题，我可没马上发飙，而是深吸几口气，心平气和后再去处理，效果好多啦！
2. 一定要听对方讲完呀！别人家还没说完你就打断，这多不礼貌！好比跑步比赛，你得等发令枪响了再跑呀。
有次别人来跟我投诉，我就耐心听他说完，发现问题解决起来容易多了。
3. 态度要诚恳啊！装模作样谁看不出来呀？这就像交朋友，真心才能换来真心。
那次有顾客投诉，我一脸真诚地跟他沟通，他的气马上就消了一半。
4. 及时给出解决方案呀！总不能让人干等着吧？就像人饿了要赶紧给饭吃呀。
记得有一回，顾客投诉后，我迅速提出几个解决办法，人家立马就满意了。
5. 跟进后续很重要哦！别处理完就不管啦，那多不靠谱。
这就跟治病一样，治完了还得复查呢。
之前处理完一个投诉，我后面还跟进询问，人家可感动了。
6. 学会道歉呀！错了就承认嘛，这有啥难的？别死要面子活受罪呀。
上次我们真的出错了，我马上道歉，对方的情绪瞬间就好多了。
7. 记录下来长记性呀！下次可别再犯同样的错啦！这就好比错题本，得时常看看提醒自己。
每次有投诉我都会认真记录，后来就很少再犯类似错误啦。
总之呀，投诉处理得好，坏事也能变好事！关键就看你有没有用心啦！。
处理投诉的方法和技巧在商业领域，投诉是不可避免的。
无论您经营的是小型企业还是大型公司，您都可能会收到客户的投诉。
如何处理这些投诉，是一个关键的问题。
如果您能够正确地处理投诉，您将能够保持客户的忠诚度，并提高您的声誉。
下面是一些处理投诉的方法和技巧。
1. 倾听客户的投诉当客户向您投诉时，您应该首先倾听他们的问题。
不要打断他们，也不要试图辩解。
让他们把问题说完，然后再回应他们。
这样做可以让客户感到被尊重，也可以让您更好地了解他们的问题。
2. 表示歉意当客户向您投诉时，他们通常会感到不满和失望。
在回应客户时，您应该表示歉意。
即使您认为问题不是您的错，也应该向客户表示歉意。
这样做可以让客户感到您关心他们的问题，并且愿意为他们解决问题。
3. 解决问题当客户向您投诉时，他们希望您能够解决他们的问题。
因此，您应该尽快解决问题。
如果您无法立即解决问题，您应该告诉客户您正在采取行动，并告诉他们何时可以期望得到解决方案。
4. 提供补偿如果客户因为您的错误而遭受了损失，您应该提供补偿。
这可以是一份礼品卡、一份折扣券或其他形式的补偿。
这样做可以让客户感到您关心他们的问题，并且愿意为他们解决问题。
5. 跟进当您解决了客户的问题后，您应该跟进。
您可以给客户打电话或发送电子邮件，询问他们是否满意您的解决方案。
这样做可以让客户感到您关心他们的问题，并且愿意为他们解决问题。
处理投诉需要耐心、细心和专业知识。
如果您能够正确地处理投诉，您将能够保持客户的忠诚度，并提高您的声誉。
投诉的响应及处理方案投诉的响应及处理方案是每个企业或组织都必须重视和认真对待的问题。
以下是一些建议，以帮助您更好地处理和解决客户投诉：1.及时响应：尽快回复客户的投诉，展现出对客户的重视和关心。
无论是通过电话、电子邮件还是社交媒体，都应该尽快做出回应。
2.倾听和理解：认真听取客户的投诉，并确保完全理解他们的需求和问题。
不要打断或争论，而是努力了解他们的观点和感受。
3.道歉和表示同情：在处理投诉时，要向客户表达歉意，并表示同情。
这可以缓解他们的不满情绪，并让他们感到被尊重和理解。
4.解决问题：针对客户提出的问题，采取适当的措施进行解决。
这可能包括退款、替换产品、提供折扣或其他补偿措施。
确保解决方案符合客户的期望和要求。
5.记录和跟踪：记录客户投诉的详细信息，并跟踪解决方案的执行情况。
这有助于确保问题得到妥善解决，并避免将来再次发生类似的问题。
6.培训和改进：根据客户投诉的反馈，进行内部培训和改进。
这可以帮助员工提高服务质量，减少类似问题的发生。
7.建立良好的沟通渠道：确保客户可以通过多种渠道轻松地联系到您的企业或组织。
这可以包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
8.鼓励客户提出投诉：向客户宣传投诉渠道，并鼓励他们提出问题或反馈意见。
这有助于建立积极的客户关系，并提高客户满意度。
9.预防为主：在处理投诉之前，采取预防措施减少问题的发生。
这可能包括改进产品设计、加强质量控制、提高员工培训等措施。
总之，处理客户投诉需要耐心、理解和行动。
通过采取上述建议，您可以更好地处理和解决客户投诉，并提高客户满意度和忠诚度。
酒店前台投诉处理培训教案一、对投诉的认识1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；2、宾客为什么投诉？①宾客满意与宾客投诉分析：1）宾客抱怨与投诉的区分；一、程度不同；二、表现不同；2）宾客满意与宾客投诉分析模型：宾客感受>宾客期望——宾客惊喜；宾客感受=宾客期望——宾客满意；宾客感受<宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；②投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件；1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。
4）、由于突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；思考：分析“双重”售房产生的原因？AM处理方法和补救服务；浅析酒店前台“双重售房”“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。
所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。
在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房”情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。
“双重售房”的原因分析及预防方法：1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。
出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时态”遗忘导致重复出售。
预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识；2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；3）早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售。
预防方法：接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。
预防方法：收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；“双重售房”的补救服务：1）楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客，“房间尚未清理干净，请稍候！”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；2）“重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。
另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。
最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。
3、投诉的种类，表现的形式（强调第4、5点）1）客人到柜台口头投诉；2）客人打电话投诉；3）客人写信与发传真投诉；4）客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉；5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；4、前厅接待流程可能出现的投诉及问题①宾客到达前；1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;②宾客抵店时；1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；③宾客住店期间；1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；2）商务中心及总机的服务让宾客不满；3）问讯及收银服务让客人不满；4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；④宾客离店时；1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因⑤宾客离开后；1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；5、正确认识宾客投诉①宾客投诉最需要什么？（提问）1）想快速简捷的得到处置；2）得到理解和尊重；3）负起责任，给一个说法；4）赔偿或补偿；5）解决问题，不让它再次发生；②宾客为什么不投诉？1）不习惯；2）不愿意；3）不相信；4）怕麻烦；③宾客投诉的必然性；④宾客投诉的双重性；1）积极因素；2）消极因素；⑤宾客投诉对饭店的作用；1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足；2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会；3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；6、对投诉进行定义；投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、宾客投诉心理与性格分析1、投诉宾客的心理①善意的投诉；1）真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；2）想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；3）想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范；②恶意的投诉；1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人；2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人；3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；2、投诉宾客的心态①求尊重；1）境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；2）介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO you share this room?”）；一、外宾对床单要求不能有毛发；二、小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）；①求理解；案例“换个说法更好”；②求补偿；百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。
其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；③求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”；④求试探；1）内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”3、投诉宾客的性格分析①理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；三、投诉处理的程序及原则1、投诉处理的八大步骤；①作好接受投诉客人的心理准备；1）树立“客人永远是对的”信念；2）要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）②设法使客人消气；2）先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。
3）客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。
即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。
