客户投诉处理管理流程程序文件

X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。

2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。

4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。

4.1.3负责服务管理、实施与监督。

4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。

4.2.2负责协助销售部提供售后服务。

5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。

5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。

销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。

5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。

对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。

三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。

满足客户需要、追求客户满意是检测/校准实验室向客提供服务和检测/校准结果的最终目标。

在检测/校准市场日益白炽化的竞争中，检测/校准实验室须时刻关注客户的意见或建议，正确对待和认识客户投诉，以改进和保证服务和检测/校准结果的质量。

对于检测/校准实验室，实验室认可从基本认可准则到认可应用准则都对“投诉”提出了明确要求:CNAS-CL01:2018《检测和校准实验室能力认可准则》中规定:“实验室应有形成文件的过程来接收和评价投诉，并对投诉作出决定”。

根据认可准则规定，利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。

在接到投诉后，实验室应确认投诉否与其负责的实验室活动相关，如相关，则应处理。

实验室应对投诉处理过程中的所有决定负责。

投诉处理过程应至少包括以下要素和方法：a）对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明；b）跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；c）确保采取适当的措施。

接到投诉的实验室应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效。

只要可能，实验室应告知投诉人已收到投诉，并向其提供处理进程的报告和结果。

通知投诉人的处理结果应由与所涉及的实验室活动无关的人员作出，或审查和批准。

注：可由外部人员实施。

只要可能，实验室应正式通知投诉人投诉处理完毕。

所谓的政策是指组织为了实现自己的利益与意志，以权威形式标准化地规定在一定的时期内，应该达到的奋斗目标、遵循的行动原则、完成的明确任务、实行的工作方式、采取的一般步骤和具体措施。

投诉处理程序一般分为受理并记录、界定涉及的领域或部门、组织调查分析、确定造成投诉的原因、向客户反馈或解释处理意见和结果、对造成客户损失的予以赔偿。

对由于检测/校准实验室服务问题或检测数据或结果偏差造成的投诉，应采取纠正措施。

在投诉处理环节中，实验室要以客户为关注焦点，对投诉调查要以事实为依据，被投诉部门和被投诉人员不得作为调查部门或调查人。

客户投诉处理工作流程及相关工作内容如图1所示。

客户投诉处理程序1.目的及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。

2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。

3.定义顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。

4.参考文件：【不合格品控制程序】5. 职责5.1销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。

5.2销售部5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。

5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。

5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。

5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。

5.3相关部门〔效劳部、技术部、R&D等〕协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。

6.工作程序6.1顾客投诉处理流程图〔见附表一〕6.2顾客投诉的分类6.2.1按顾客投诉的内容可分为：a)产品质量的投诉；b)运输包装的投诉；c)效劳质量的投诉；d)其他方面的投诉。

6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为：a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。

b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。

6.3顾客投诉的记录及分类6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表〞。

6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。

6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人〔一般为销售经理〕。

6.4顾客投诉的分析处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。

6.5顾客投诉的处理6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。

6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。

6.6纠正措施的制定和验证6.6.1需要制定纠正/预防措施的顾客投诉，主要责任部门应制定相应的纠正/预防措施。

银行客户投诉处理管理办法接受投诉→登记投诉→初步核实→分派处理→调查处理→处理结果反馈→客户满意度调查→投诉结案。

第十一条客户投诉处理时限：接到投诉后，应在24小时内进行初步核实和分派处理；在5个工作日内完成调查处理，并将处理结果及时反馈给客户；在10个工作日内完成客户满意度调查，并结案。

第四章投诉管理和考核第十二条建立投诉管理制度，明确各级投诉处理人员的职责和权限，加强投诉处理的监督和管理。

第十三条定期对投诉处理工作进行考核，对表现优秀的单位和个人进行表彰奖励，对表现不佳的单位和个人进行问责处理。

第五章附则第十四条本办法自发布之日起施行。

在实施过程中，如有需要对本办法进行修订，应当经过审批并报领导批准后实施。

第十五条本办法解释权归XXX所有。

客户投诉是银行服务中不可避免的一环。

为了保障客户权益和提高服务质量，我行设立了多种投诉渠道，并规定了处理时限。

电话投诉：客户服务中心（）座席接到客户投诉后，及时填写XXX投诉转办单》。

对于一些重大投诉，如涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的投诉，需要复听电话录音并进行复核。

处理岗位通过NOTES发送被投诉单位，并跟踪处理结果。

被投诉单位负责处理和回复客户，并将处理结果填入XXX投诉转办单》报送受理部门。

涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过XXX发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人每日查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，并选择合适方式回复客户并归档。

网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过XXX将XXX投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。

客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《银行客户投诉督办单》，及时通过XXX发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

顾客投诉的控制程序1.目的凡由本公司生产售出的产品引起的投诉应执行此程序，并对所有顾客投诉的信息进行及时调查和处理，并采取措施防止类似情况的再次发生。

2.适用范围适用于与产品质量、仓储、包装质量、运输、销售服务等有关的投诉。

3.处理程序3.1 由销售部销售人员受理顾客投诉。

受理人员应根据有关的投诉信息（包括样品、照片、传真、电话记录等），及时填写投诉通知书通知被投訴有關部門。

投诉通知书应包括：a)客戶名称；b)产品名称、数量及批号；c)投诉日期及发货日期；d)投诉内容；e)合同号；f)联系方式等。

3.2 收到投诉后，被投诉部门应及时根据投诉内容协调安排相关人员对投诉内容进行调查。

3.2.1对于产品质量、包装质量方面的投诉由质量部部长担任投诉调查人；3.2.2 对于仓储和运输方面的投诉由仓库保管员或销售部部长担任投诉调查人；3.2.3 对于销售服务方面的投诉由销售部部长担任投诉调查人。

3.3 调查应在三个工作日内完成，调查完成后，质管委应发布投诉調查报告，根据调查情况，总结调查结论和需采取的预防纠正措施。

调查结论应按“投诉合理”和“投诉不合理”进行分类。

将投诉处理报告报总经理审批，然后由管理部主任将报告发至投诉受理部门及其他有关部门。

3.4 受理部门在接到投诉报告后，如“投诉合理”，应组织相关部门召开發生投诉原因分析会。

在分析会上由质管会阐述调查原因，由各参会人员发表意见和建议，对产生原因进行分析，找出与之相关的责任人，追究其责任。

3.5 会后由受理部门形成会议纪要，各参会人员签字后发放至各有关部门。

3.6 销售部应对顾客投诉进行统计分析，提出改进意见和建议。

4.纠正措施的跟踪由质量部对纠正措施进行跟踪。

5.质量记录《客户投诉记录表》 ABC（公司自定义）/R-46 6.相关文件《纠正措施控制程序》 ABC（公司自定义）-CX-22 《数据.信息的收集.分析控制程序》 ABC（公司自定义）-CX-15。

客户服务管理程序文件客户服务管理程序文件是指用于管理和优化客户服务工作的一套计划和方法，包括流程、策略和技术的应用。

它主要包括以下方面内容：客户服务目标和指标设定、客户服务流程设计、客户关系管理、员工培训和绩效评估、投诉处理和满意度调查等。

以下是一个典型的客户服务管理程序文件范例，供参考。

一、客户服务目标和指标设定1.设定客户服务目标-提供优质的客户服务，满足客户需求和期望。

-提高客户满意度，建立良好的客户关系。

-实现客户服务效率和效益的提升。

2.定义客户服务指标-客户满意度指标：通过定期客户满意度调查，评估客户对公司服务的满意程度。

-客户投诉率指标：统计每月客户投诉数量和原因，分析并采取改进措施。

-客户服务处理时间指标：跟踪客户服务请求的处理时间，确保及时响应和解决。

二、客户服务流程设计1.客户服务请求流程-客户服务团队接收并登记请求，分配给相应的处理人员。

-处理人员进行问题分析和解决，并及时反馈给客户。

-客户服务团队将服务请求处理情况记录在客户服务系统中。

2.投诉处理流程-投诉处理团队负责跟进投诉的处理过程，并确保及时解决。

-投诉处理结果被记录和通知客户。

-定期对投诉情况进行分析和总结，提出改进意见。

三、客户关系管理1.客户分类分析-将现有客户进行分类，例如按行业、重要性等进行分类。

-根据客户分类结果，为不同的客户群体制定相应的服务策略。

2.客户关系维护-定期与重要客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈。

-提供个性化的服务和支持，以增加客户忠诚度和满意度。

-制定售后服务计划，及时解决客户问题，确保客户满意。

四、员工培训和绩效评估1.新员工培训-为新员工制定系统的培训计划，包括公司业务及产品知识、客户服务技巧等。

-定期进行培训效果评估，对培训计划进行改进和优化。

2.员工绩效评估-建立客户服务绩效评估体系，包括考核指标和评定标准。

-定期进行员工绩效评估，识别和奖励表现优秀的员工，对低绩效员工进行培训和改进。

客户投诉处理程序（IATF16949/ISO9001-2015）1、目的加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。

2、适用范围本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。

3、职责3.1营销中心：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。

3.2品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。

3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。

4、工作程序4.1客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题，营销中心都要记录在《客户投诉受理台账上》上。

客户投诉可分为正式投诉和非正式投诉，正式投诉是指客户以正式的邮件、客诉报告和8D报告的形式通知，其余均可视为非正式投诉。

4.2客户抱怨初步分析：营销中心对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在《品质异常处理单》的异常栏中注明，并交品管部分析处理。

若客户有投诉报告则不需要开《品质异常处理单》；若非本公司作业所致，则由营销中心向客户说明。

4.3原因分析及处理对策拟订：4.3.1 当品管部接获《品质异常处理单》或客诉报告后，立即判定真正责任部门，并主导跟踪处理,4.3.2 责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，拟订改善措施及对策。

12H内回复初步分析原因，三日内完成《品质异常处理单》中的改善对策部分交由品管部确认、回复客户并归档保存。

如客户有时效要求，严格按照客户要求执行。

4.4执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。

4.5追溯及确认：品管部根据责任门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新要求责任单位改善并提供有效预防直至验证效果有效。

4.6答复客户：品管部整理《品质异常处理单》必要时提供改善证据或验证资料，交由营销中心回复给客户。

4.7对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决时有品管部主导，组成问题处理小组，按《纠正和预防措施控制程序》相关规定处理；有必要时品管部直接与客户取得沟通。

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

公司客户服务投诉管理制度范本管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。

下面是小编给大家带来的公司客户服务投诉管理制度范本，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客户投诉管理制度(一)为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。

如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

客服应对客户投诉的管理制度管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。

下面是小编给大家带来的培客服应对客户投诉的管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客服应对客户投诉的管理制度(一)第一章：总则第一条：目的。

为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。

第二条：适用范围。

本办法适用于公司客户服务部。

第三条：职责与权限。

(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：制定和修改客户投诉管理制度;直理解理并处理客户投诉;对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。

(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。

第二章：识别客户投诉类型第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。

第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。

第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。

第七条：服务投诉案件有以下特征：(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。

(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。

(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。

(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。

(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。

第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。

第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。

(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。

(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。

(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。

(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。

(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。

XCMC/XCMCT 编号：XCMC-CP-002 版 本 号 B 客户投诉处理程序 修 改 次 第 02 页次/总页数 1/12

程序文件

受控状态： 发放编号： 生效日期： XCMC/XCMCT 编号：XCMC-CP-002 版 本 号 B 客户投诉处理程序 修 改 次 第 02 页次/总页数 2/12

接收客户（索赔）投诉

分析原因提出措施

客户投诉处理流程图（产品交付后）

主责任单位:营销服务部

投诉（索赔）登记客户投诉登记表是否需要上报集团N集团客户投诉

处理程序Y

Y实施处理措施跟踪处理结果

客户投诉/索赔解决否

N

回复客户Y

客户意见反馈及回复

客户意见反馈及回复

客户意见反馈及回复

客户意见反馈及回复

各相关部门各相关部门

总经理批否措施的评审N

客户同意否Y与客户协调

信息的整理汇总数据分析程序

客户经理部信息平台

NY XCMC/XCMCT 编号：XCMC-CP-002 版 本 号 B 客户投诉处理程序 修 改 次 第 02 页次/总页数 3/12

YN客户投诉处理表

客户投诉处理表

Y信息的整理汇总分析

Y相关部门

接收客户反馈意见

组织分析原因客户投诉处理流程图主责任单位:品质保证部品质控制科

客户投诉反馈单/质量检验报告是否需要上报集团Y反馈客户N客户投诉反馈表各相关部门相关部门实施效果验证客户满意否数据分析程序客户经理部信投诉（索赔）登记报客户经理部是否客诉答复客户制定改善措施实施改善措施N（产品制造过程中）客户意见反馈及回复/质量检验报告

客户意见反馈及回复

客户意见反馈及回复

客户投诉登记表信息的整理汇总分析

息平台

报营销服务部相关部门 XCMC/XCMCT 编号：XCMC-CP-002 版 本 号 B 客户投诉处理程序 修 改 次 第 02 页次/总页数 4/12 1、 目的 本程序规定了客户投诉的处理方法，通过本程序的实施旨在确保客户的投诉得到妥善处理，消除客户的不满意因素，进而努力达到变问题为机会，通过问题的解决体现公司对客户的责任心和重视程度，增进彼此间的信任。

文件制修订记录落实以顾客为关注焦点的政策, 对与顾客有关的过程实施系统管理, 确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致, 确保满足顾客的各项需求, 提高顾客满意度。

2.0范围适用于所有与外部顾客的沟通, 包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含订单评审）、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。

3.0权责3.1市场部: 直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通, 牵头组织订单评审, 并将有关信息准确的传达给各相关部门；负责顾客满意度的调查, 接受顾客抱怨及确保产品订单交期。

3.2仓库:负责管理顾客提供的产品（包括原料、配件等）及出货。

3.3品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。

3.4研发技术部: 负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查；负责组织对顾客进行技术培训工作, 负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。

3.5制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。

4.0定义无5.0流程图: 见下页。

6.0程序内容6.1信息沟通与订单评审6.1.1在接到顾客的订单以后, 对顾客的要求进行识别, 如有任何不明确或无法确认, 及时与顾客沟通。

6.1.2顾客要求识别清楚后, 市场部按《合同(订单)评审程序》要求组织相关部门进行订单评审作业。

6.1.3若为新品, 市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化为本公司标准, 并制作样板后, 送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行。

6.1.4市场部对合同资料（含变更资料）、合同评审资料按照《记录控制程序》作业, 确保相关资料得到妥善管理, 保证易识别易检索。

6.1.5当合同在执行过程中, 发现与订单要求不一致而不能履行合同时, 市场部应即时与顾客联络, 以求得一致意见, 确保满足顾客要求。

6.2产品或服务变更反馈6.2.1当公司产品或服务发生重大变化时, 如: 关键结构尺寸的更改、原材料的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时, 由提出申请部门填写《内部联络单》交研发技术部, 并由研发技术部提出《工程变更通知单(ECN)》, 研发技术部部门负责人审批, 市场部业务经理确认后提前3月通知顾客, 具体按照《工程变更程序》执行。

二十九、客户投诉管理制度第一条目的为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,特制定本制度.第二条范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目.第三条适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理.如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善.第四条处理程序客户投诉处理流程应列图示执行.第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1．非质量异常客户投诉发生原因指人为因素造成.2．质量异常客户投诉发生原因.第六条处理部门客户投诉的处理部门列表表示.第七条处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1．业务部1详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；2客户投诉要求及客户投诉理由的确认.3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料.4迅速传达处理结果.2．质量管理部1处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定.2发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促,并提出上报.3客户投诉质量的检验确认.3．总经理室生产管理室1客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应.2客户投诉内容的审核调查上报.3客户投诉立案的联系.4处理方式的拟定及责任归属的判定.5客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认.6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查.7将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善.4．制造部1针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查.2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息.第八条客户意见处理表编号1．统一编号的格式为：YYMMCC.1YY：年度2MM：月份3CC：流水编号2．编号周期以年度月份为基准.第九条客户反应调查及处理1．业务部人员于接到客户反映产品异常时,应即刻查明该异常情况编号、料号、交运日期、数量、不良数量客户要求,并立即填具“客户意见处理表”,连同异常样品签注意见后送交总经理室.2．客户投诉案件若需会堪者,业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效,业务人员应立即与质量管理部人员或制造部品保室会同制造部人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告.3．为及时了解异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示.4．案件追踪流程：1总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后,应编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表” .2质量管理部追查分析原因并判定责任归属部门.3制造部分析异常原因并拟定处理对策然后送经理室征求意见.4特别异常状况送研发部征求意见.5经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见.6经总经理批复后执行.5．业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,报本部门主管核阅后送回总经理室.6．总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理表”后,应于一日内就业务部的意见加以分析形成综合意见,依据核决权限送业务部经理、副总经理或总经理审批.7．判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,对于改善方法是否需列入追踪人为疏忽免列案追踪应进行明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定责任部门损失金额和个人惩处种类,报主管批示后,依罚扣标准办理.8．经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部,第二联存制造部门,第三联送业务部依批示办理,第四联存财务部,第五联存总经理室.9．“客户意见处理表”会总后所形成的结论,若客户不能接受,业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理.10．总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件,填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定责任归属,对各客户投诉项目进行综合处理提出改善对策.11．业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复.对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户.12．各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映.13．客户投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等的责任时,由总经理会同有关部门共同处理.14．客户投诉不成立时,业务人员于接获“客户意见处理表”时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,应报上级处理.第十条客户投诉处理期限1．“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案.2.各部门客户投诉处理作业流程处理期限,第十一条客户投诉金额核决权限第十二条客户投诉责任人员处分及处罚1．客户投诉责任人员处分总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部并公布.2．绩效奖金处罚制造部、业务部及质管部的责任归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定,并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份,一份自存,一份送财务部核查,一份下发处罚部门或个人.第十三条成品退货账务处理1．业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理.1折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联,报副经理、副总经理核签及送客户签章后,一份存业务部,一份送财务部.2退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后,报上级核准,除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货.2．财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开具传票办理转账,但若数量金额不符时依下列方式办理.1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率以内时,应依“成品退货单”的实退数量办理转账.2成品仓库收取退货,应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收如实际与成品退货单所载不符时,须请示后依实际情况签收.“成品退货单”第二联成品仓库存,第三联财务部存,第四联业务部存.3因客户投诉之故而影响应收款项回收时,财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时,应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除.4业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选择一种取得退货证明：①收回原统一发票,在发票上盖统一发票章.②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章.③填写“销货退回证明单”,由买受人盖统一发票章.5客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖统一发票章.②填写“销货折让证明单”,由买受人盖统一发票章.取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部.第十四条时效逾期处理总经理室在客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理,对于已结案的案件,应核查各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因.第十五条实施与修订本制度自颁布之日起实施,本公司有权随时予以修订.。

客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

（四）接待受理人员的工作：1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作（一）被投诉人应当回避。

（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。

重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

（七）处理工作的注意事项：1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。

行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度（二）1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

程序文件客诉处理控制程序摘要：程序文件客诉处理控制程序是一款用于处理客户投诉的软件程序。

它可以帮助企业高效地管理和解决客户的问题和投诉，提升客户满意度，增强企业的竞争力。

本文将详细介绍程序文件客诉处理控制程序的功能、特点以及使用方法。

一、引言随着互联网的发展和普及，企业的客户服务水平日益受到重视。

客户的投诉不仅是对企业服务质量的一种反馈，也是企业改进和提升的重要机会。

然而，对于大型企业而言，客户投诉管理往往是一项繁琐且耗时的工作。

为了更好地解决这一问题，程序文件客诉处理控制程序应运而生。

二、功能与特点1. 客户投诉管理程序文件客诉处理控制程序可以方便地记录和跟踪客户的投诉信息。

用户可以在系统中输入客户投诉的内容、时间、地点等相关信息，并将其分类归档。

通过这一功能，企业可以快速查找和定位特定的客户投诉案例，及时做出反应。

2. 工作流程管理程序文件客诉处理控制程序可以帮助企业建立高效的工作流程。

用户可以设置不同的处理步骤，并指定不同的责任人。

根据不同的投诉类型和紧急程度，系统可以自动分配任务和提醒相关人员及时处理。

这样可以有效地提升工作效率，并确保每一个客户投诉得到妥善处理。

3. 统计与分析程序文件客诉处理控制程序具有强大的统计与分析功能。

系统可以自动生成各类客户投诉的统计报表，显示投诉数量、类型分布、解决情况等重要指标。

通过对这些指标的分析，企业可以及时发现和解决潜在问题，进一步提升客户满意度。

4. 数据安全与权限管理程序文件客诉处理控制程序具有完善的数据安全措施和权限管理系统。

用户可以根据自己的角色和职责被分配相应的权限，并且。

程序文件客诉处理控制程序概述程序文件客诉处理控制程序是一种用于管理和处理客户投诉的软件。

该程序旨在帮助企业更有效地管理客户投诉，并提供即时响应和解决问题的能力。

通过使用此程序，企业可以及时发现和解决客户投诉，并改进产品和服务以满足客户需求。

功能1. 客户投诉管理：该程序提供了一个集中的平台，用于记录、分类和跟踪客户投诉。

企业可以轻松收集和整理投诉信息，并快速进行分析和处理。

2. 自动化处理：该程序具有自动化处理功能，可以根据设定的规则和条件，自动分配投诉给相应的部门或责任人，并在一定时间内跟踪和监控处理进展。

3. 即时通知和提醒：该程序可以通过电子邮件或短信等方式向相关人员发送即时通知和提醒，以确保客户投诉得到及时处理。

4. 报表和分析：该程序提供实时的报表和分析功能，可以帮助企业了解客户投诉的趋势和模式，并采取相应的改进措施。

5. 客户反馈管理：该程序还提供了客户反馈管理功能，可以自动收集和分析客户反馈，帮助企业更好地了解客户需求和意见，并及时进行改进。

6. 数据安全和权限控制：该程序具有严格的数据安全措施和权限管理功能，确保敏感信息得到保护，并只有授权人员可以访问和处理相关数据。

部署和使用该程序可以部署在企业的服务器或云平台上，并通过浏览器进行访问和使用。

用户可以根据需要，分配不同的权限给不同的用户，以确保数据的安全和机密性。

使用该程序时，用户需要首先创建客户投诉的分类和优先级等设置，并指定相应的处理流程和责任人。

当有新的客户投诉进来时，用户可以在系统中创建一条新的投诉，并填写相关信息。

系统会自动根据设定的规则，将投诉分配给相应的部门或责任人。

同时，系统会发送通知给相关人员，并开始跟踪和监控处理进展。

用户可以随时查看投诉的状态和处理历史，并进行相应的跟进和解决。

此外，用户还可以使用该程序来管理客户反馈，并进行分析和改进。

用户可以在系统中创建一个新的反馈，并填写相关信息。

系统会自动收集和整理反馈，并提供分析报告和建议。

汽车4S店客户投诉处理程序
1.目的
高效妥善地处理客户投诉，维护整体利益。

2.适用范围
适用于对有关本店产品、服务和业务的投诉。

3.相关文件
3.1客户投诉处理流程图。

3.2客户投诉登记表。

3.3客户投诉处理表。

4.投诉处理流程
4.1投诉处理员
4.1.1礼貌、诚恳、得体地接待客户，如因我们的产品或服务质量造成问题的向客户表示道歉，同时认真听取客户的抱怨，了解投诉的实质和客户意图，稳定客户的情绪。

4.1.2能及时解决的问题或可以满足客户需求的，立即进行协调，不能及时处理的问题，应做好投诉记录，并填写“客户投诉处理表”，按“特急、紧急、一般”分类向上级报送处理。

4.1.3做好投诉处理进程的跟踪落实与回访，并归档管理。

4.1.4视情况对投诉事件做出分析，并提出改善建议。

4.2部门经理（负责人）
4.2.1接到“客户投诉处理表”后，部门经理（负责人）必须签
收、出具处理方案或意见，并在规定时间内组织实施。

4.2.2视情况缓急程度采取稳定客户情绪或进行回访等方式。

4.3总经理
4.3.1收到报送的处理申请后，应根据具体情况代表4S店接待客户，做好相应的安抚工作，同时以整体利益为原则，尽快、灵活地解决问题，使客户满意。

4.3.2大区督导根据客户投诉内容与客户商榷后，视情况尽快将“客户投诉处理表”传真至相关部门，取得联系，同时稳定客户情绪，争取宽裕的处理时间。