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一、预案编制依据根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《银行业金融机构突发事件应急预案管理办法》等相关法律法规，结合我国银行业金融机构实际情况，特制定本预案。
二、预案目标1. 维护银行网点正常经营秩序，保障客户合法权益。
2. 预防或减少银行业服务突发事件带来的危害。
3. 提高银行业服务突发事件应急处置能力。
三、预案适用范围本预案适用于银行网点发生的各类服务突发事件，包括但不限于以下情况：1. 营业网点挤兑；2. 业务系统故障；3. 抢劫、盗窃、诈骗等犯罪活动；4. 自然灾害、火灾等事故；5. 客户突发疾病、意外伤害等；6. 客户遗失物品；7. 自助设备故障；8. 其他影响银行网点正常服务的事件。
四、组织机构与职责1. 应急指挥部成立银行网点服务突发事件应急指挥部，负责组织、协调、指挥突发事件应急处置工作。
2. 应急指挥部成员及职责（1）指挥长：负责全面领导、协调应急处置工作。
（2）副指挥长：协助指挥长开展工作，负责应急处置工作的具体落实。
（3）成员：负责各自职责范围内的应急处置工作。
五、应急处置措施1. 营业网点挤兑（1）启动应急预案，立即向应急指挥部报告。
（2）安排专人疏导客户，维持现场秩序。
（3）及时向客户发布信息，解释原因，稳定客户情绪。
（4）根据情况，可采取限制现金取款、调整营业时间等措施。
2. 业务系统故障（1）立即向应急指挥部报告。
（2）启动备用系统，保障客户基本业务需求。
（3）组织技术人员排查故障原因，尽快恢复系统正常运行。
（4）向客户发布故障信息，告知预计恢复时间。
3. 抢劫、盗窃、诈骗等犯罪活动（1）立即报警，配合警方调查。
（2）组织人员疏散，确保人员安全。
（3）封锁现场，防止犯罪分子逃逸。
（4）对客户信息进行保护，防止信息泄露。
4. 自然灾害、火灾等事故（1）立即向应急指挥部报告。
（2）组织人员疏散，确保人员安全。
（3）配合相关部门进行灾后重建。
（4）向客户发布灾情信息，告知后续服务安排。
银行网点服务应急预案（合集五篇）第一篇：银行网点服务应急预案中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。
第二条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏；3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；3、单个营业网点受自然灾害破坏；（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）1、客户突发疾病；2、客户人身伤害；3、寻衅滋事；4、营业网点客流激增；5、不合理占用银行服务资源；6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条营业网点挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
一、预案背景为确保银行网点在突发事件中的正常运营，提高应对紧急情况的能力，保障客户和员工的生命财产安全，特制定本紧急预案。
二、预案目标1. 快速、有效地应对突发事件，确保网点正常运营。
2. 及时处理突发事件，最大限度地减少对客户和员工的影响。
3. 保障客户和员工的生命财产安全，维护银行声誉。
三、预案适用范围本预案适用于银行网点发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、火灾、爆炸、盗窃、恐怖袭击、公共卫生事件等。
四、组织架构1. 成立紧急预案领导小组，负责预案的组织实施和监督。
2. 设立紧急预案办公室，负责预案的具体落实和协调。
3. 各部门、岗位明确职责，确保预案的有效执行。
五、应急预案流程1. 紧急事件发生（1）发现紧急事件后，立即向紧急预案领导小组报告。
（2）紧急预案领导小组立即启动预案，组织相关部门和人员迅速响应。
2. 紧急处置（1）确保人员安全：立即组织员工和客户撤离危险区域，确保生命安全。
（2）切断电源、水源、气源：对可能引发次生灾害的设备设施进行切断，防止事态扩大。
（3）报警：立即拨打110、119、120等报警电话，请求救援。
（4）启动应急预案：根据紧急事件类型，启动相应的应急预案。
3. 信息报告（1）向总行、监管部门、上级单位报告紧急事件情况。
（2）向客户通报事件情况，保持沟通，稳定客户情绪。
4. 应急救援（1）协助救援部门开展救援工作，确保救援通道畅通。
（2）配合公安、消防、医疗等部门进行救援。
5. 事件善后处理（1）配合有关部门进行调查，查明事件原因。
（2）对受损设施进行修复，恢复正常运营。
（3）对受影响客户进行安抚和赔偿。
六、应急物资和设备1. 应急物资：包括急救包、灭火器、防毒面具、安全帽、防滑鞋等。
2. 应急设备：包括应急照明设备、通讯设备、广播设备等。
七、应急培训与演练1. 定期组织员工进行应急培训，提高应对突发事件的能力。
2. 开展应急演练，检验预案的有效性和可操作性。
一、总则为维护银行网点正常经营秩序，保障客户合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我行各营业网点在发生以下服务突发事件时的应急处理工作：1. 营业网点挤兑；2. 业务系统故障；3. 抢劫、盗窃；4. 自然灾害；5. 客户突发疾病、人身伤害；6. 寻衅滋事、扰乱秩序；7. 重大失实信息传播；8. 其他影响营业网点正常服务的事件。
三、应急组织机构及职责1. 应急领导小组：负责组织、协调、指挥应急处理工作，下设办公室、现场指挥部、后勤保障组、信息宣传组等。
2. 办公室：负责应急处理的日常工作，收集、整理、上报相关信息，协调各部门工作。
3. 现场指挥部：负责现场应急处理工作的组织实施，协调各部门资源，确保应急处理工作有序进行。
4. 后勤保障组：负责应急物资的筹备、调配，保障应急处理工作的正常进行。
5. 信息宣传组：负责对外发布应急处理信息，引导公众正确认识、处理突发事件。
四、应急处理程序1. 紧急情况报告：发现服务突发事件后，立即向应急领导小组报告，内容包括：事件发生地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数、事件造成的主要危害、客户反应等。
2. 启动应急预案：应急领导小组接到报告后，根据事件性质和危害程度，启动相应的应急预案。
3. 现场处置：现场指挥部根据应急预案，组织相关部门和人员开展现场处置工作。
4. 后续处理：应急处理结束后，相关部门和人员对事件进行总结，完善应急预案，提高应急处理能力。
五、应急处理措施1. 确保人员安全：立即疏散现场人员，确保客户和员工生命安全。
2. 保护现场：封锁现场，设置警戒线，防止无关人员进入。
3. 恢复业务：尽快恢复业务系统正常运行，保障客户正常办理业务。
4. 损失评估：对事件造成的损失进行评估，采取相应措施进行赔偿。
5. 信息发布：及时发布事件进展和处理情况，回应公众关切。
信用社营业网点服务突发事件应急预案模板(一)发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速____人员自救，尽快疏导客户撤离网点。
(二)营业网点负责人迅速向系统内上级服务____应急处理____报告灾情。
(三)应急处理团队____员工转移柜台现金、凭证、账薄等到安全地方，并做好安全保卫工作。
(四)按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队____员工采取相应措施，防止灾情扩大，并____员工有序转移。
(五)营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
(六)系统内上级服务____应急处理____启动应急预案，____开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系公安机关、政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和农信社财产安全。
(七)如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务____应急处理____应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。
(八)系统内上级服务____应急处理____应向____银监分局、政府职能部门报告有关情况，请求监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
(九)系统内上级服务____应急处理____采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。
(十)营业网点保护好现场及监控录像资料。
信用社营业网点服务突发事件应急预案模板（二）(一)客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。
(二)营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。
(三)必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。
(四)视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务____应急处理____，安排有关职能部门介入，进行后续处理。
(五)营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
信用社营业网点服务突发事件应急预案模板（三）(一)发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务____应急处理____。
银行营业网点服务突发事件应急处理预案一、背景介绍银行业作为金融服务业的重要组成部分，直接关系到国民经济的发展和人民群众的生活，因此在突发事件发生时，尤其需要及时、有效的应急处理措施。
本文将从银行营业网点服务的角度，制定一份应急处理预案，以提供给相关人员参考和应用。
二、应急响应机制1.应急指挥部：由总行领导担任指挥，由总行、各分支行主要负责人共同组成。
2.应急人员：总行、各分支行专门成立应急队伍，在突发事件发生时，立即进入应急状态。
3.应急物资：各网点及主要分支行应急人员需储备应急物资，如疏散设备、急救药品等。
4.应急演练：各网点及主要分支行需定期组织应急演练，以提升应急处置能力。
三、应急预案1.突发事件类型：当地自然灾害、恐怖袭击、网络攻击等突发事件。
2.应急响应级别：分为一级、二级、三级，级别由总行指挥部根据实际情况决定。
3.应急处置措施：(1)一级响应：总行指挥部紧急集合组织，全面启动应急预案，各分支行启动最高级别应急预警状态，全力保障救援物资进入灾区。
(2)二级响应：总行指挥部紧急集合组织，各分支行进入二级响应状态，启动应急救援设备和物资，迅速疏散人员，分流业务。
(3)三级响应：各分支行启动三级响应状态，各自负责维持营业区域安全，保护人员和资产安全，及时向总行汇报情况，积极参与救援工作。
四、应急演练定期组织演练，以检验应急预案的可行性和有效性，提前发现问题和风险。
五、结语突发事件的发生是无法预料的，对于银行业而言，应急预案的制定和实施是非常必要的，只有不断加强应急处理能力，才能最大程度保障人民群众的资产安全和金融业的稳定发展。
银行营业网点突发事件快速反应预案1. 总则1.1 编制目的为确保银行营业网点在面对突发事件时能够迅速、有序、有效地开展应急响应工作，保障客户和员工的生命财产安全，维护银行声誉和正常营业秩序，制定本预案。
1.2 编制依据本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《银行业金融机构突发事件应急预案编制指南》等相关法律法规和标准制定。
1.3 适用范围本预案适用于我行各营业网点应对各类突发事件的应急处理工作。
1.4 工作原则- 预防为主，处置及时；- 统一领导，分级负责；- 协同配合，快速反应；- 信息共享，科学决策。
2. 组织架构2.1 应急指挥部设立应急指挥部，由行长担任指挥长，分管副行长、各部门负责人为成员。
应急指挥部负责对突发事件进行判断和决策，启动应急预案，指导、协调和监督应急响应工作。
2.2 应急小组各营业网点应设立应急小组，由网点负责人担任组长，其他员工为成员。
应急小组负责现场突发事件的初步判断、处置和报告。
3. 突发事件分类与应急响应级别3.1 突发事件分类本预案将突发事件分为以下几类：1. 抢劫、诈骗、盗窃等犯罪事件；2. 火灾、爆炸、自然灾害等安全事故；3. 计算机系统故障、网络攻击等技术事件；4. 客户纠纷、群体性事件等社会事件；5. 其他可能影响银行正常营业的事件。
3.2 应急响应级别根据突发事件的严重程度和影响范围，应急响应分为四级：1. Ⅰ级响应：特别重大突发事件，影响全国范围；2. Ⅱ级响应：重大突发事件，影响一个省（自治区、直辖市）范围；3. Ⅲ级响应：较大突发事件，影响一个市（地）范围；4. Ⅳ级响应：一般突发事件，影响一个县（区）范围。
4. 应急响应流程4.1 突发事件发生当突发事件发生时，现场员工应立即启动应急响应程序，进行初步判断，并立即报告网点负责人。
4.2 网点负责人响应网点负责人接到报告后，应立即赶往现场，组织应急小组进行初步处置，并报告上级行应急指挥部。
4.3 上级行应急指挥部响应应急指挥部接到报告后，应立即启动应急预案，根据事件的严重程度和影响范围，确定应急响应级别，并组织相关人员进行处置。
银行网点服务应急预案【篇一：银行网点服务应急预案】中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。
第二条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏；3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；3、单个营业网点受自然灾害破坏；（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）1、客户突发疾病；2、客户人身伤害；3、寻衅滋事；4、营业网点客流激增；5、不合理占用银行服务资源；6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条营业网点挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
一、总则1. 为确保银行网点在突发事件发生时能够迅速、有效地应对，最大限度地减少损失，保障客户和员工的合法权益，根据国家相关法律法规和银行业务操作规范，特制定本预案。
2. 本预案适用于我国境内所有银行网点，包括支行、分理处、储蓄所等。
3. 本预案旨在指导银行网点建立健全应急管理体系，提高应急处置能力，确保网点在突发事件发生时能够迅速恢复正常运营。
二、组织机构与职责1. 应急领导小组（1）组长：网点负责人（2）副组长：网点副负责人（3）成员：各部门负责人及关键岗位人员应急领导小组负责组织、协调、指挥应急管理工作，确保预案的有效实施。
2. 应急处置小组（1）组长：应急领导小组副组长（2）成员：各部门负责人及关键岗位人员应急处置小组负责具体实施应急响应措施，确保突发事件得到及时、有效的处理。
三、应急响应流程1. 事件报告（1）发现突发事件时，相关人员应立即向应急处置小组报告。
（2）应急处置小组接到报告后，应立即向应急领导小组报告。
2. 应急响应（1）应急领导小组根据事件性质、影响范围等因素，启动相应级别的应急响应。
（2）应急处置小组按照预案要求，组织相关人员开展应急处置工作。
3. 信息发布（1）应急处置小组负责收集、整理突发事件相关信息，及时向公众发布。
（2）信息发布应确保真实、准确、及时，避免误导公众。
4. 应急处置（1）针对不同类型的突发事件，采取相应的应急处置措施。
（2）对突发事件进行评估，根据评估结果调整应急处置措施。
5. 恢复运营（1）在突发事件得到有效控制后，应急处置小组负责组织网点恢复正常运营。
（2）恢复正常运营前，应进行全面检查，确保网点安全、稳定。
四、突发事件分类及处置措施1. 突发事件分类（1）自然灾害：地震、洪水、台风、火灾等。
（2）人为灾害：抢劫、盗窃、诈骗、网络攻击等。
（3）突发事件：客户突发疾病、意外伤害、客户投诉等。
2. 突发事件处置措施（1）自然灾害①立即启动应急预案，组织员工和客户撤离危险区域。
应急响应预案：银行网点突发状况处理1. 总则为确保银行网点在面对突发状况时能够迅速、有效地进行应对，保障客户和员工的生命财产安全，维护银行声誉和正常营业秩序，特制定本预案。
本预案适用于银行网点发生的各类突发状况，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
2. 组织架构2.1 应急响应小组银行网点应设立应急响应小组，负责突发状况的预警、处置和善后工作。
应急响应小组成员应具备一定的应急处理能力和专业知识。
2.2 应急响应小组职责（1）预警监测：密切关注各类信息，对可能发生的突发状况进行预警监测。
（2）应急启动：一旦发生突发状况，立即启动应急预案，组织相关人员开展应急处理。
（3）指挥协调：协调银行网点内外的资源，确保应急处理的顺利进行。
（4）信息上报：及时向上级部门报告突发状况及应急处理情况。
（5）善后处理：组织做好突发状况后的善后工作，包括客户安抚、损失赔偿等。
（6）总结改进：对突发状况应对过程进行总结，提出改进措施，完善应急预案。
3. 突发状况分类与应对措施3.1 自然灾害（1）地震：立即启动应急预案，组织人员疏散，确保员工和客户生命安全。
（2）洪水：提前采取防洪措施，如转移重要物资、准备应急沙袋等。
（3）台风：加强门窗固定，准备防台风物资，如雨具、食物和水等。
3.2 事故灾难（1）火灾：立即启动应急预案，组织人员疏散，拨打火警电话，开展初期灭火。
（2）燃气泄漏：立即关闭燃气阀门，打开门窗通风，拨打燃气抢修电话。
（3）电力故障：立即启动备用电源，如无法修复，暂时停止营业。
3.3 公共卫生事件（1）疫情爆发：加强疫情防控，如测量体温、佩戴口罩等，及时报告卫生部门。
（2）食物中毒：立即停止食用可疑食物，报告卫生部门，协助开展调查。
3.4 社会安全事件（1）抢劫：立即启动应急预案，确保员工和客户生命安全，拨打报警电话。
（2）恐怖袭击：立即启动应急预案，组织人员疏散，拨打报警电话。
（3）纠纷冲突：及时介入调解，如无法解决，拨打报警电话。
ⅩⅩ银行营业网点服务应急处理预案目录第一章总则 (1)第二章应急处理要求 (1)第三章应急处理预案 (2)第四章附则 (11)第一章总则第一条为维护ⅩⅩ银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《ⅩⅩ银行突发事件总体应急预案》（见ⅩⅩ银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。
第二条本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
第三条营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。
演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二章应急处理要求第四条营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。
第五条营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条服务突发事件报告的主要内容：（一）网点名称、地点；（二）事件发生的时间；（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；（七）其它有关内容。
第七条突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。
分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。
第八条营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。
第三章应急处理预案第九条挤兑应急预案当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。
同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。
（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。
（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。
（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。
第十条业务系统故障应急预案当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。
（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。
（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。
（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。
（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。
（六）恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。
第十一条抢劫应急预案当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：（一）歹徒持枪抢劫1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。
2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。
（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其他同“歹徒持枪抢劫”时的处理：现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。
2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。
3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。
（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。
无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。
歹徒暴力抢劫接（送）款人员1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。
2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。
3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。
第十二条火灾应急预案当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。
（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。
（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
第十三条营业网点遭到围攻应急预案当营业网点遭到围攻时，及时向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。
（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。
（三）提示客户注意自身及财产安全。
（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。
（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
第十四条寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。
（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。
（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。
劝说无效的可给予适当警告。
警告无效的，应立即向公安机关报告。
（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。
第十五条营业网点客流量激增应急预案当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。
（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。
（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。
（四）查明客户流量激增原因。
如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。
（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。
（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。
第十六条客户在营业网点突发疾病应急预案当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。
（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。
（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十七条客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。
（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。
（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。
（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十八条客户在营业网点遗失物品当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：（一）客户向营业网点反映遗失物品1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。
2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。
若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。
3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。
4.按规定保存监控录像资料备查。
（二）营业网点拾到客户遗留物品1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。
2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。
3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。
对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。
4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。
5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。
2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。
第十九条媒体报道应急预案（一）营业网点不得擅自接受媒体采访。
如有媒体采访，应及时报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构并转交新闻宣传主管部门受理或告知媒体采访受理方式，不得直接拒绝媒体采访或置之不理。
（二）重大、失实媒体报道或负面舆情发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。
如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。
第二十条客户被锁在自助银行内应急预案（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。
（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。
（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救电话。
（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。
第二十一条自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。
