ⅩⅩ银行营业网点服务应急处理预案
目录
第一章总则 (1)
第二章应急处理要求 (1)
第三章应急处理预案 (2)
第四章附则 (11)
第一章总则
第一条为维护ⅩⅩ银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行
业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《ⅩⅩ银行突发事件总体应急预案》（见ⅩⅩ银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。
第二条本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处
理。
第三条营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发
事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二章应急处理要求
第四条营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，
实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。
第五条营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地
向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条服务突发事件报告的主要内容：
（一）网点名称、地点；
（二）事件发生的时间；
（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火
灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激
增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒
体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；
（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等
损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；
（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；
（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取
的应对措施；
（七）其它有关内容。
第七条突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的
工作机构。
第八条营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材
料。
第三章应急处理预案
第九条挤兑应急预案
当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：
（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。
（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，
以应对突发需求。
（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止
事态扩大。
（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及
客户人身安全的事件发生。
（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。
第十条业务系统故障应急预案
当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：
（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构
报告。
（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。
（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理
急付款业务。
（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。
（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。
（六）恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报
告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。
第十一条抢劫应急预案
当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：
（一）歹徒持枪抢劫
1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或
有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。
2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。
（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫
保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其他同“歹徒持枪抢劫”时的处理：
现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，
尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫
1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。
2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。
3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，
做好自我保护。
（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫
营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，
择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。
歹徒暴力抢劫接（送）款人员
1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。
2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距
离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。
3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。
第十二条火灾应急预案
当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室
或相应的工作机构报告，并采取如下措施：
（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑
救。
（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。
（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场
所的防盗、防抢工作。
