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中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁人员服务规范（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章保安人员服务职责 (1)第三章保安人员服务规范 (1)第四章保洁人员服务职责 (3)第五章保洁人员服务规范 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁人员的服务行为，维护营业网点秩序及良好卫生环境，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点保安人员和保洁人员。
第二章保安人员服务职责第三条维持秩序。
主动维持营业厅内外及自助服务区服务秩序。
及时排除影响网点环境和产生安全隐患的违规停放车辆、摆摊设点、排队拥挤等现象，确保服务通道顺畅和业务办理有序。
第四条预防事故。
做好营业前、中、后的环境巡查工作，发现治安、消防等隐患及时消除；发生案件、事故及时报告网点负责人，并积极采取措施，保护现场，减少损失。
第五条保护安全。
随时注意网点内外环境，提高警惕。
遇抢劫、盗窃等营业网点突发事件时，要尽职尽责，保障网点内人员的人身及财产安全。
第三章保安人员服务规范第六条营业网点保安人员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，做好各项工作。
第七条熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的防火、防盗窃、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。
第八条严格按照规定的时间交接班，不得迟到、早退，严禁脱岗、漏岗、串岗、睡觉。
如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守，并报告网点负责人。
工作时间内走动巡视，不做与工作无关的事情，严禁在工作时间饮酒、吸烟、赌博。
第九条在岗时按标准做到仪容整洁，规范携带安保器械设备。
保持语言举止文明礼貌，精神饱满，仪容仪表良好，着装（含鞋袜）符合职业规范。
不得顶撞客户或与客户发生争执；不得染发、留长发、胡须，佩戴与工作无关的饰物。
第十条遵守各项保密规定，不得收集、泄露银行和客户资料。
第十一条营业前准备。
网点营业前检查监控、警报、灭火器等各种安防设施。
第一章总则第一条为确保邮储银行支行在面临突发事件时能够迅速、有效地进行应急处置，最大程度地降低损失，保障员工和客户的生命财产安全，维护邮储银行的社会形象和正常经营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于邮储银行各支行，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
第三条邮储银行支行应急预案制度遵循以下原则：1. 预防为主，防治结合；2. 快速反应，高效处置；3. 明确责任，协同配合；4. 安全第一，以人为本。
第二章组织机构与职责第四条邮储银行支行应成立突发事件应急处置领导小组，负责全行突发事件的应急管理工作。
第五条应急处置领导小组的主要职责：1. 组织制定、修订和实施本制度；2. 指导、协调、监督全行突发事件应急处置工作；3. 负责应急演练的组织和评估；4. 审批应急物资的采购和调配；5. 对突发事件应急处置工作进行总结和评估。
第六条邮储银行支行各部门应成立应急工作小组，负责本部门突发事件应急处置的具体工作。
第七条应急工作小组的主要职责：1. 负责本部门突发事件应急处置预案的制定和修订；2. 组织本部门员工进行应急培训和演练；3. 负责本部门突发事件的信息收集、报告和处置；4. 配合应急处置领导小组开展应急处置工作。
第三章应急预案的制定与实施第八条邮储银行支行应根据本制度制定本支行的突发事件应急预案，包括以下内容：1. 应急预案的编制依据和适用范围；2. 突发事件的分类和等级划分；3. 应急组织机构及职责；4. 应急响应程序；5. 应急处置措施；6. 应急保障措施；7. 后期处置和总结评估。
第九条应急预案的制定应充分考虑以下因素：1. 支行所在地的地理、气候、环境等自然条件；2. 支行周边的社会环境、安全状况；3. 支行业务特点和潜在风险；4. 支行员工数量、素质和能力。
第十条邮储银行支行应定期对应急预案进行修订和完善，确保预案的实用性和有效性。
第十一条邮储银行支行应组织员工进行应急培训和演练，提高员工的应急意识和应急处置能力。
邮政储蓄银行营业网点重特大事故应急救援预案第一篇：邮政储蓄银行营业网点重特大事故应急救援预案中国邮政储蓄银行乌鲁木齐市分行营业网点重特大安全事故应急救援预案为有效预防、及时控制和处置在市分行内发生重、特大安全事故时，能及时有序地组织开展抢险救助工作，最大限度地减少和防止人员伤亡，使事故得到有效控制和将损失降到最低限度，根据《乌鲁木齐市重、特大安全事故应急处置预案》的有关规定和要求，结合市分行实际，特制定本预案。
一、适用范围本预案适用于市分行发生的各类重、特大安全事故的现场，包括生产场地内发生的人员伤亡事故、火灾事故、设施安全事故、锅炉安全事故的现场，以及生产场地外活动时发生的道路交通安全事故、水上交通安全事故及其他重、特大安全事故的现场。
二、安全事故级别划分（一）特大事故：指一次性死亡10人以上，或者受伤50人以上，或者直接经济损失在500万元以上的安全事故。
（二）重大事故：指一次性死亡3—9人，或者受伤20—49人，或者直接经济损失在100万元以上500万元以下的安全事故。
（三）严重事故：指一次性死亡1—2人，或者受伤19人以下，或者直接经济损失在50万元以上100万元以下的安全事故。
（四）一般事故：指无人员伤亡，市分行设施遭受破坏，影响正常工作秩序，且直接经济损失在50万元以下的安全事故。
三、事故处理原则市分行安全事故实行“属地管理，分级负责”和“谁主管，谁负责”相结合的原则。
四、重、特大安全事故报告、处理和救援（一）发生一般事故，由事故发生单位及时将详细情况报告主管领导，以及相关部门。
（二）发生严重事故，由事故发生单位配合市分行，以及区分行调查处理，并报告市政府。
（三）发生重大、特大安全事故，应启动应急救援预案。
市分行重大、特大安全事故由市分行及区分行成立应急救援领导小组，组织开展施救工作，同时向市政府报告。
市政府视情况决定是否成立应急救援领导小组。
市政府成立应急救援领导小组，组长由市政府分管邮政通信领导担任，成员由市安监局、劳动和社会保障局、宣传部、公安局、卫生局、建设局、交通局、水电局、质监局、财政局、工商局、监察局、电业局、文化与出版局、总工会、广电局、消防支队、交警支队、区分行、新闻媒体和市分行等单位分管领导担任。
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示文本第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示文本》（以下简称本预案）。
第二条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏；3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；3、单个营业网点受自然灾害破坏；（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）1、客户突发疾病；2、客户人身伤害；3、寻衅滋事；4、营业网点客流激增；5、不合理占用银行服务资源；6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统上级服务突发事件应急处理办事机构，报告容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条营业网点挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）系统上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（五）系统上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）系统上级机构根据应急预案，迅速调运部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
国家邮政行业应急预案一、前言随着现代社会的快速发展，邮政行业在人们生活中扮演着重要的角色。
然而，难以避免的自然灾害、突发事件等可能对邮政行业产生一定影响。
为了保障国家邮政行业的正常运营和服务质量，制定和实施一套完善的应急预案就显得尤为重要。
本文将就国家邮政行业应急预案进行探讨。
二、应急预案的概述1. 定义应急预案是指为应对各种突发事件或不可预知的紧急情况而制定的一系列措施和方案，旨在最大程度减少损失、保障安全、保持运行，并尽快恢复正常状态。
2. 目的国家邮政行业应急预案的主要目的在于有效应对灾害和突发事件，保障邮政行业的正常运营和提供良好的服务。
它能够使邮政企业能够在紧急情况下迅速开展工作，减少灾害造成的损失。
3. 原则（1）科学性原则：应急预案应基于科学的风险评估和预测，确保预案的可操作性和有效性。
（2）综合性原则：应急预案应综合考虑各方面的因素，包括人员、设备、技术、物资等，以应对各类突发情况。
（3）适应性原则：应急预案应根据不同类型的突发事件和邮政行业特点进行针对性设计和调整，以达到最佳的应对效果。
三、国家邮政行业应急预案的主要内容1. 灾害事前预防措施（1）建立健全灾害监测预警系统，及时掌握灾害信息，提前进行预警和预防措施的制定。
（2）加强设备和基础设施的安全性能，确保设备和设施的高可靠性和韧性。
（3）加强职工培训，提高员工的应急救援能力和防灾意识。
2. 灾害事中应对措施（1）建立各级指挥部，并明确指挥体系，协调各方物资和技术资源，确保灾害响应工作有序进行。
（2）加强应急救援队伍的建设，提前制定救援方案和预案，确保能够快速响应和展开救援行动。
（3）加强与相关部门的沟通和合作，形成紧密的联动机制，共同应对灾害。
3. 灾害事后恢复重建措施（1）评估灾害造成的损失和影响，制定恢复重建方案，迅速恢复邮政行业的正常运营。
（2）加强设备和基础设施的修复和加固，以提高设备的抗灾能力和可靠性。
（3）加强灾后救助和安抚工作，为灾区人民提供充足和及时的支持和帮助。
邮政储蓄银行突发事件应急预案一、前言随着我国金融业的不断发展，邮政储蓄银行在我国金融市场中逐渐崭露头角，得到了广泛的认可和信任。
作为一家金融机构，邮政储蓄银行必须时刻保持高度的关注和警惕，特别是在面对突发事件时更加需要做好应对措施。
针对邮政储蓄银行可能遇到的突发事件，本文提出了一份应急预案，旨在帮助邮政储蓄银行的管理人员和员工在短时间内科学、有序地做出反应，迅速控制危机，减少损失，保障客户和员工的安全。
二、突发事件类型邮政储蓄银行可能遇到的突发事件包括：自然灾害、金融危机、黑客攻击和内部欺诈等。
下面分别对每一种突发事件进行分析和应对方案。
2.1 自然灾害自然灾害是指自然界力量所引起的意外的或突然的、不可抗拒的极端天气或地质现象，如地震、洪水、台风等。
这些自然灾害可能会导致邮政储蓄银行的运营设施受损，通信系统瘫痪，导致服务中断。
针对自然灾害，邮政储蓄银行应采取以下措施：1、设立应急管理小组：邮政储蓄银行应当设立应急管理小组，明确各小组成员的职责和任务，采取有效的应急管理措施。
2、及时关闭营业网点和自助设备：一旦接到通知，在自然灾害期间及时关闭邮政储蓄银行的营业网点和自助设备，防止员工和客户受到意外伤害。
3、加强与客户沟通：提供相应的客户服务，保证客户的权益得到保障。
4、及时上报：在突发事件发生后，邮政储蓄银行应当及时向上级金融监管机构、当地民政部门和公安机关上报灾情，协调政府和社会资源，全力保障客户和员工的安全。
2.2 金融危机金融危机是指由于外部经济因素的影响，使邮政储蓄银行的资产和负债不平衡，出现流动性困难、借款难等状况，引起市场恐慌，导致储户大规模提取存款，危及银行的正常经营。
针对金融危机，邮政储蓄银行应采取以下措施：1、及时响应：在金融危机爆发后，邮政储蓄银行应当加强内部沟通，及时派出人员察看情况，掌握形势的发展变化。
2、加强资金流动的管理：邮政储蓄银行应当加强资金流动的管理，及时掌握存款、贷款和投资等情况，稳定储户情绪，控制存款流失。
目录第一章总则 (1)第二章应急处理要求 (1)第三章应急处理预案 (2)第四章附则 (11)第一章总则第一条为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。
第二条本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
第三条营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。
演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二章应急处理要求第四条营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。
第五条营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条服务突发事件报告的主要内容：（一）网点名称、地点；（二）事件发生的时间；（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；（七）其它有关内容。
第七条突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。
分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。
第八条营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。
第三章应急处理预案第九条挤兑应急预案当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章应急处理要求 (1)第三章应急处理预案 (2)第四章附则 (11)第一章总则第一条为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。
第二条本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
第三条营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。
演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二章应急处理要求第四条营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。
第五条营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条服务突发事件报告的主要内容：（一）网点名称、地点；（二）事件发生的时间；（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火1灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；（七）其它有关内容。
第七条突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。
分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。
第八条营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。
第三章应急处理预案第九条挤兑应急预案当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
银行网点服务应急预案【篇一：银行网点服务应急预案】中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。
第二条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏；3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；3、单个营业网点受自然灾害破坏；（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）1、客户突发疾病；2、客户人身伤害；3、寻衅滋事；4、营业网点客流激增；5、不合理占用银行服务资源；6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条营业网点挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章应急处理要求 (1)第三章应急处理预案 (2)第四章附则 (11)第一章总则第一条为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。
第二条本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
第三条营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。
演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二章应急处理要求第四条营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。
第五条营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条服务突发事件报告的主要内容：（一）网点名称、地点；（二）事件发生的时间；（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；（七）其它有关内容。
第七条突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。
分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。
第八条营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。
第三章应急处理预案第九条挤兑应急预案当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。
同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。
（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。
（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。
（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。
第十条业务系统故障应急预案当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。
（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。
（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。
（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。
（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。
（六）恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。
第十一条抢劫应急预案当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：（一）歹徒持枪抢劫1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。
2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。
（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其他同“歹徒持枪抢劫”时的处理：现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。
2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。
3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。
（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。
无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。
歹徒暴力抢劫接（送）款人员1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。
2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。
3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。
第十二条火灾应急预案当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。
（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。
（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
第十三条营业网点遭到围攻应急预案当营业网点遭到围攻时，及时向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。
（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。
（三）提示客户注意自身及财产安全。
（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。
（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
第十四条寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。
（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。
（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。
劝说无效的可给予适当警告。
警告无效的，应立即向公安机关报告。
（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。
第十五条营业网点客流量激增应急预案当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。
（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。
（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。
（四）查明客户流量激增原因。
如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。
（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。
（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。
第十六条客户在营业网点突发疾病应急预案当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。
（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。
（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十七条客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。
（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。
（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。
（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十八条客户在营业网点遗失物品当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：（一）客户向营业网点反映遗失物品1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。
2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。
若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。
3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。
4.按规定保存监控录像资料备查。
（二）营业网点拾到客户遗留物品1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。
2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。
3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。
对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。
4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。
5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。
2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。
第十九条媒体报道应急预案（一）营业网点不得擅自接受媒体采访。
如有媒体采访，应及时报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构并转交新闻宣传主管部门受理或告知媒体采访受理方式，不得直接拒绝媒体采访或置之不理。
（二）重大、失实媒体报道或负面舆情发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。
如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。
第二十条客户被锁在自助银行内应急预案（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。
（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。
（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救电话。
（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。
第二十一条自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。
