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产品交付后服务控制程序（ISO9001-2015）1.0目的通过对产品交付后质量问题服务过程的控制，确保服务结果使顾客满意。
2.0适用范围本程序适用于本公司产品交付和交付后的服务控制。
3.0职责3.1 本程序由营销部归口管理，负责记录和传递顾客呼声。
3.2 技质部及时对顾客服务中的问题作出分析、处置和安排。
3.3 生产部等其他部门按要求配合做好服务工作。
4.0过程程序4.1售前服务4.1.1市场调研：营销部组织综合市场调研及专题调研，并提交相关报告，提供公司经营决策参考。
4.1.2产品生产服务项目推广：营销部做好本公司产品功能参数优势的市场推广和宣传工作。
4.2交付活动4.2.1营销部按照顾客要求的产品规格型号、数量、时间做好交付，对交付过程予以控制和记录，保证产品合格状态延续到顾客手中。
4.2.2对顾客交付要求的变动，必须获得顾客批准。
4.3交付后的服务4.3.1营销部汇同技质部可行时负责建立完善的产品质量服务网络。
4.3.2 信息管理a) 信息来源及处理：营销部及时做好顾客服务的同时，做好质量信息的分析反馈。
①.营销部有关人员对反馈的产品质量信息作出处理。
②.社会服务质量信息由营销部处理和反馈。
③.必要时填写《顾客意见处理单》，《顾客来电、来函、来访登记表》。
b）对顾客提出的意见及时做好记录，填写《信息反馈单》。
c) 技质部组织质量信息的分析，并及时进行处理。
4.3.3人员培训技质部根据产品技术发展和市场需求的变化，在制定年度培训计划时，纳入对本公司经营服务人员培训项目需求，内容包括：产品功能特性参数知识、服务规程、质量管理理念、包括顾客满意意识等。
5.0记录5.1 顾客意见分析处理单顾客意见处理表.doc5.2 顾客来电、来函、来访登记表顾客来电来函来访记录表.doc。
XXXX 有限公司质量管理体系文件 产品交付与售后服务管理程序1目的对交付产品进行有效的保护，为产品售后提供适当的服务，加深本公司和用户的 相互了解，使用户尽快掌握产品性能，公司了解用户需求，为产品质量改进提供信息。
2适用范围适用于产品交付过程中的控制及本企业产品的售后服务。
3 职责技术开发部负责产品交付工作的全过程及产品的售后服务，接待用户及处理用户 的申诉。
并负责将有关产品质量信息及时传递给相关部门。
4 工作程序4 . 1技术开发部是公司的重要组成部分之一，是为顾客提供产品和相应服务的重要 部门。
其服务质量的优劣，直接影响公司的信誉和社会效益、经济效益的提高。
4 . 1.1技术开发部应按合同要求履行交付工作。
4 . 1 .2 产品交付按合同规定的交付进度、交付状态和交货条件进行，保证交付给 用户符合合同规定要求的产品。
4 . 1 .3 产品交付应按规定包装。
在交付前的各个环节，如贮存、搬运、运输、装 卸等过程应有防护措施，确保产品安全。
4 . 1 .4 交付产品及附产品合格证，及合同要求的有关文件资料。
文件资料必须经 总工程师批准。
4.1 . 5产品一般采用铁路运输，用户要求时可用汽车直接送达目的地。
4 . 1 . 6交付的产品发生问题时，由双方按合同约定协商解决。
4.1 . 7技术开发部应建立“交付记录”，记录交付产品型号、数量、产品批号、产 品编号、产品合格证、签发交付日期、收货单位等。
4. 2使用产品的用户质量反馈信息的传递。
4. 2 . 1记录用户对产品质量的反馈信息，填写并保管“用户服务记录” 。
4. 2 . 2技术开发部通过随产品发送的“质量征询单”与用户建立联系，征求用户使 用意见及改进建议，并定期（1次/年）走访用户或寄发“质量征询单” ，了解售后服 务和产品质量，作出评价，提出改进措施并记录。
4. 2.3技术开发部应将产品质量信息及时传递给质管处、总工办、技术开发处、生 产车间，为制定纠正和预防措施提供信息。
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
1 目的对公司产品的交付与交付后活动进行有效控制，向顾客提供满意的产品和服务、收集质量信息，不断改进产品和服务质量。
2 适用X围适用于对公司产品的交付和交付后活动的控制。
3 职责3.1 本程序由销售部归口管理并负责对产品交付过程进行控制，负责产品的售后服务，顾客信息采集、传递和反馈以与对顾客咨询、投诉处理。
3.2 生产厂负责提供保质保量的产品。
3.3 商务部负责成品发运的车辆安排与发运过程的跟踪。
3.4 质保部负责向适航部门批次报告、成品放行与发运过程的监督。
3.5市场部负责增值延伸服务控制。
4 程序4.1 产品交付4.1.1发货流程与控制4.1.1.1各大区负责人收到客户发货要求后，保持和客户联系，了解清楚客户发货详细信息和要求，以文字形式通知内勤，销售部内勤保持和客户联系，确认发货信息和要求，通过ERP制作销售订单将产品交付信息与客户信息传递给商务部、生产厂领导、库管、销售部大区经理、总经理，并适时通知质保部办理《适航标签》审批。
4.1.1.2商务部根据ERP销售订单，联系物流安排车辆4.1.1.2.1和物流就发货费用、装卸货要求等达成一致后，报请公司领导批准，4.1.1.2.2经公司领导批准后，编制“发货表” OA通知生产厂备货，抄送销售部反馈发货情况。
“发货表”应包含订单号、运输公司信息、产品与预计发货数量等。
4.1.1.3 生产厂根据“发货表”备货（得到适航批准的产成品：包括产品数量、包装规格）。
运输方到生产厂后，商务部协助生产厂组织装车，质保部监督发货。
4.1.1.3.1生产厂成品出库时填写《生产厂出货记录单》，记录发货订单号、品种、规格、批号、数量、车牌号等信息。
4.1.1.3.2质保部监督产品标识、合格证、复核产品《生产厂出货记录单》。
4.1.1.3.3生产厂根据实际发货情况填写出库信息，反馈销售部、商务部。
4.1.1.4货物发出后，商务部将司机信息和实际发货信息通知销售部（寄售库），并保持和司机联系，了解运输信息，编制在途、到货信息表，定期OA发给销售部。
产品的售后服务控制程序范文
1 概述
规定本公司所有从事售后服务工作的员工明确售后服务程序要求，完善售后服务工作的管理，做好用户服务工作，提高企业信誉。
适用于本公司售后服务工作。
2 职责
2.1 市场部负责制订售后服务工作程序。
由管理者代表审核、批准后实施。
2.2 市场部负责组织对用户的访问、收集、分析、处理售后产品质量信息及时处理用户提出的问题。
2.3 客户有要求时，为客户提供产品的安装、使用服务。
2.4 本公司品保部协助市场部做好售后服务工作。
3 售后服务程序要求
3.1 售后服务要坚持“包退、包换”的规定，及“尽力使客户满意”的原则。
3.2 市场部定期信访、电访及走访有代表性的客户，或通过定期召开客户座谈会的方式，广泛征询客户对本公司产品的质量、包装、交付及执行合同等方面的意见。
3.3 市场部对客户提出的意见进行收集、分析，并把问题反馈到有关职能部门处理。
3.4 本公司销售人员及服务人员尽可能收集用户所有要求及其它市场信息并及时把信息反馈给市场部。
3.5 当用户有要求时，本公司品保部应提供产品出厂检验与试验报告。
3.6 对市场反馈回本公司的重要质量信息，管理者代表应组织有关部门及人员分析、研究、制定并实施纠正、预防及改进措施，不断完善
本公司产品质量和服务质量。
3.7当用户发现或怀疑出公司产品有批量不合格时，应按本手册中《不合格品控制》要素处理。
交付及售后服务管理规范引言概述：交付及售后服务是企业与客户之间的重要环节，直接关系到客户满意度和企业形象。
为了确保交付及售后服务的质量和效率，企业需要建立一套规范的管理制度。
本文将从交付前的准备工作、交付过程的管理、售后服务的管理、客户反馈的处理以及持续改进等五个方面，详细阐述交付及售后服务管理规范。
一、交付前的准备工作1.1 确定交付目标和要求：在交付前，企业需要与客户明确交付的目标和要求，包括产品功能、性能、交付时间等方面的要求。
同时，也要与客户商议好交付的方式和交付后的售后服务内容。
1.2 制定详细的交付计划：根据交付目标和要求，企业需要制定详细的交付计划，明确交付的时间节点、责任人和具体的工作内容。
同时，也要考虑到可能浮现的风险和问题，制定相应的风险应对措施。
1.3 确保交付所需资源的准备：在交付前，企业需要确保所需的资源，包括人力、物力和财力等方面的准备工作。
同时，也要对交付所需的设备、技术和流程进行评估和调整，以确保交付的顺利进行。
二、交付过程的管理2.1 设立交付团队和责任人：在交付过程中，企业需要设立专门的交付团队，并明确责任人。
交付团队应包括项目经理、技术人员、售后服务人员等，各自负责不同的工作内容。
2.2 进行交付过程的监控和控制：在交付过程中，企业需要进行实时的监控和控制，确保交付的进度和质量符合预期。
监控和控制的方式可以采用定期开会、制定工作报告、使用项目管理工具等。
2.3 做好交付文档和记录的管理：在交付过程中，企业需要做好相关的交付文档和记录的管理工作。
包括交付报告、验收记录、交付清单等，以便于后续的售后服务和问题追踪。
三、售后服务的管理3.1 建立健全的售后服务体系：企业需要建立健全的售后服务体系，包括售后服务流程、售后服务人员的培训和管理等。
售后服务人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够及时响应客户的需求和问题。
3.2 做好售后服务记录和反馈：在售后服务过程中，企业需要做好相关的记录和反馈工作。
公司产品交付与售后服务管理制度第一章总则为规范公司的产品交付与售后服务管理，提高客户满意度，确保产品质量和售后服务的有效性，特订立本制度。
第二章产品交付管理第一节交付前准备1.产品交付前，销售部门应与客户进行有效沟通，了解客户需求、交付日期和交付地方等认真信息。
2.产品交付前，生产部门应依照订单要求进行生产，并保证产品质量合格。
第二节交付流程1.交付前，销售部门应备齐相关文件和资料，包含销售合同、发票、产品说明书等，并向客户进行说明。
2.交付时，产品交付人员应携带产品和相关文件，定时按地方交付给客户，并填写交付记录。
3.客户在接收产品时，应进行验收，如发现产品有质量问题或数量不符，请立刻通知售后服务部门并填写相关记录。
第三节交付后处理1.客户接收产品后，销售部门应及时与客户进行跟进，了解客户对产品的满意度，并记录客户看法和要求。
2.如客户对产品有任何问题或需要售后服务的，请及时转接售后服务部门处理。
第三章售后服务管理第一节售后服务责任1.售后服务部门负责产品质量问题、使用引导和售后技术支持等方面的服务。
2.售后服务部门应依据客户的恳求及时响应，并在规定的时间内解决问题或供应技术支持。
第二节客户服务流程1.客户需求收集：售后服务部门应及时与客户进行沟通，认真了解客户需求和问题，并填写客户服务申请表。
2.服务派遣：售后服务部门依据客户服务申请表，派遣合适的技术人员前往现场解决问题。
3.问题解决：技术人员应认真处理客户问题，快速解决，并记录处理过程和结果。
4.服务评价：售后服务部门应与客户进行满意度调查，并记录客户评价和建议。
第三节服务质量监控1.定期检查：售后服务部门应定期对服务过程进行自查，确保服务质量符合公司标准。
2.问题分析：售后服务部门应对常见问题进行分析，总结解决方法，并编制技术支持手册，以提高服务效率和质量。
3.客户投诉处理：对于客户投诉，售后服务部门应及时处理，并动手解决问题。
第四章质量追溯与改进第一节质量追溯1.售后服务部门应建立质量追溯制度，对显现的质量问题进行追溯，找出问题根源，并采取相应的矫正措施。
售后服务控制程序
售后服务控制程序
目的
本程序旨在按照Q/XX《质量手册》交付后的活动要求，
规范售后服务管理，以最大限度地满足顾客要求，提高顾客满意度。
适用范围
本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程，确保售后服务的有效性和质量。
术语和定义
本程序应用GJB 9001C-/T-2016《质量管理体系要求》中
的术语和定义。
引用标准/文件
4.1 Q/XX《质量手册》
4.2 Q/XX《成文信息控制程序》
4.3 Q/XX《纠正和预防控制程序》
职责与权限
5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门。
5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程
中所采取措施的有效性。
5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持
方面服务。
工作程序
6.1 产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等。
服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。
在售后
服务过程中，销售部门应对服务进行全面规划和组织，质量管理部门应验证措施的有效性，技术部门应提供技术支持服务，以确保售后服务的质量和有效性。
产品质量问题及售后服务处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1.0目的
控制销售部售后服务信息的收集、传递、处置和验证过程，确保顾客需求得到满足，实现顾客满意。
2.0范围
本程序适用于本公司对售后服务信息的收集、传递、处置和验证。
3.0定义：无
4.0职责
4.1 销售部——负责售后服务信息的收集、传递、处置、验证、信息统计分析及保存等相关工作。
确保顾客需求得到满足。
4.2 品管部——负责售后产品质量问题原因分析和持续改进工作。
4.3 财务部——负责售后服务费用核算。
4.4采购部——负责售后服务的零配件供应及配套件厂商的索赔工作。
4.5技术中心——负责售后服务的技术支持；根据售后收集的顾客需求信息，对产品结构或生产工艺进行持续改进。
4.6生产部——负责售后服务的人力支持。
附录1：。
售后服务控制程序第一篇：售后服务控制程序售后服务控制程序目的全力满是顾客合同明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的服务。
2 范围适用于公司所生产产品的发运、交付、调试，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反馈，以及产品备配件的供应等。
3 职责3.1 物流部门负责产品的贮存和发运，销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产品备配件的供应以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈，质管部门负责售后服务的组织和实施，销售部门做好相关的协调工作。
3.2 生产和质管部门负责组织实施安装服务工作和提供维修服务，对安装质量进行监督、抽查和考核。
3.3 质管部门负责及时处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的抱怨和投诉，及时组织有关部门提供维修服务和技术服务。
3.4 技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或或发货清单和验收要求、使用维护手册等，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。
3.5 项目负责人负责该项目产品的跟踪服务。
3.6 服务人员负责按要求做好安装调试、维修、服务工作。
4 程序4.1 产品贮存、发运与交付。
4.1.1 产成品由生产车间负责配套入库。
4.1.2 入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。
产品贮存时应有防水防晒措施，电气装置应有防潮措施。
4.1.3 发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运、发货前需查看质量部。
4.2.2 销售员依据用户的请求，并核实与本公司产品的相关工程的进展情况后向销售部提出安装服务申请，销售部应提前一周向生产部提交安装服务计划。
4.2.3 安装服务的质量直接关系到公司的信誉，生产部应加强对安装服务的管理，努力提高安装服务的质量。
4.2.4 生产部负责组织实施安装服务工作，包括编制施工组织方案、安装进度计划和质量要求、安全技术措施，并确定项目负责人。
4.2.5安装人员必须服从调配，按期到达指定地点给予顾客开展服务工作。
安装人员到达现场后首先查看公司产品的保管情况，如发现异常或丢失，要如实报告。
产品交付控制程序编制：校核：审定：标准化检查：复审：批准：2017－08－01发布2017－08－02实施山西新能源汽车工业有限公司发布更改记录3产品交付控制程序1 范围本程序规定了产品交付的内容、交付前检查、办理装车、产品运输和交接。
本程序适用于产品交付过程。
2 职责2.1 检验部门负责提供生产过程中的质量记录，负责交付活动过程中的测量、检验工作，负责核对装箱清单，监督产品装车。
2.2 生产部门负责提供合格产品、运输证明、交接资料。
2.3 运输部门负责产品的运输。
2.4 安全保卫部门负责保障产品运输过程安全。
3 工作程序3.1 交付内容3.1.1 有关产品质量状况的文件，包括按规定签署的产品合格证明和有关检验和试验结果的记录，必要时，如在最终检验和试验中发现质量问题或故障时，还可包括排除情况的文件，以及该产品的技术状态更改的执行情况。
3.1.2 根据产品设计和开发输出规定的产品使用所必须的保障资源要求，提供相应的产品使用维护说明书、用户手册等技术文件，以及配备的附件、测量设备和其它保障资源等。
3.2 交付前检查顾客代表根据制造验收规范的要求，对最终产品进行抽样，检验部门按照工艺规程进行测量，并填写现场实物检验记录（见附录A）。
3.3 办理装车生产部门组织产品装车，顾客代表和检验部门共同监装，填写成品入库、发运过程质量监检跟踪卡（见附录B）。
3.4 产品运输安全保卫部门按国家规定，办理武装押运手续，运输部门按照订货合同的要求，在规定的时间内，将产品运送到产品交接现场。
3.5 产品交接将产品交付给顾客时，按照合同约定的内容和方式，双方对产品数量、1包装及标识进行验收，同时填写交接文件，回公司后交检验部门归档。
3.6 产品使用和维护技术培训产品使用和维护技术培训由售后服务部门根据顾客需求组织实施。
4 报告及记录a)现场实物检验记录表（附录A）；b)成品入库、发运过程质量监检跟踪卡（附录B）。
2附录A现场实物检验记录表检验员：检验工程师：代表：3附录B成品入库、发运过程质量监检跟踪卡此卡由检验部门签发，经生产部门、检验部门、顾客代表、收货单位、安全保卫部门等单位监检人依次监检并签名负责，最后由安全保卫部门押运人员交给检验部门与相应批产品合格证一并存档。
受控编号Control No.:产品交付与售后服务控制程序Product Delivery and After-sales Service Control Procedure1目的1Purpose2范围2Scope3编制依据3Reference4定义和缩写4Definitions and Abbreviations5职责5Responsibilities6程序说明6Procedure7形成文件7Generated Documents8附录8AttachmentsThe intellectual property rights in this document belong to HQC and may not be reproduced or transmitted in any way without written consent.会签部门1Purpose 1目的This procedure prescribes the delivery of HQC nuclear product and after service, to ensure HQC’s product delivery and after service be controlled and meet customer’s requirements.本程序规定了公司完工核电产品的交付及售后服务工作，以确保公司核电产品的交付及售后服务工作有序进行。
2Scope 2范围This procedure is applicable to HQC nuclear product delivery（including Direct Delivery Parts, coupons, archive materials, special tools, final record package and so on）.公司范围内核电产品（含直发件、见证件、档案材料、备品备件、专用工具、完工文件等）的交付及售后服务工作。
交付及售后服务管理规范一、引言交付及售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于客户满意度和企业形象具有重要影响。
为了确保交付及售后服务的质量和效率，制定交付及售后服务管理规范是必要的。
本文档旨在规范交付及售后服务的流程、责任和要求，以提供高质量的服务，满足客户需求。
二、交付服务管理1. 交付服务流程1.1 交付前准备- 确定交付日期和地点；- 准备交付所需的产品、文件和设备；- 安排交付团队，明确各成员职责。
1.2 交付过程- 进行产品验收，确保产品质量符合合同要求；- 提供产品培训，确保客户了解产品的使用方法和注意事项；- 签署交付文件，确认交付完成。
1.3 交付后处理- 采集客户反馈，及时解决客户问题和意见；- 归档交付文件，备查和跟踪。
2. 交付服务责任2.1 交付团队- 项目经理负责整个交付过程的协调和管理；- 技术人员负责产品安装和培训；- 售后服务人员负责交付后的问题处理和支持。
2.2 客户责任- 提供准确的交付要求和信息；- 配合交付团队进行产品验收和培训；- 及时反馈交付过程中的问题和建议。
3. 交付服务要求3.1 交付准时性- 严格按照合同约定的交付日期进行交付；- 如有变动，提前与客户商议并及时通知。
3.2 交付质量- 交付的产品符合合同要求和技术规范；- 产品安装和培训专业、有效。
3.3 交付文件完整性- 交付文件包括产品清单、验收报告、培训记录等；- 交付文件应准确、完整、易于查阅。
三、售后服务管理1. 售后服务流程1.1 问题报告- 客户通过电话、邮件或者在线渠道报告问题；- 售后服务团队及时记录问题并进行分类。
1.2 问题分析- 售后服务团队对问题进行分析和评估；- 确定问题的原因和解决方案。
1.3 问题解决- 售后服务团队根据问题的性质和紧急程度制定解决方案；- 协调相关部门和人员解决问题。
1.4 问题关闭- 客户确认问题已解决；- 售后服务团队关闭问题，并记录解决过程。
产品售后服务控制程序1目的为使产品交付后的活动得到有效控制，明确售后服务的职责、要求和流程，确保交付的产品能充分发挥其使用性能，协助顾客持续、有效、安全地使用公司交付的产品和服务，进而提升顾客满意度,特制定并执行本程序。
2 范围适用于公司销售的所有产品和服务。
3 职责3.1售后部负责产品售出后的服务管理，是本程序的归口管理责任部门。
3.1.1负责建立《用户服务档案》，记录和处理安装调试人员、维修服务人员、顾客等反馈的各类质量信息；处理问题的同时将质量问题汇总反馈到公司品质部及各相关部门，为采取纠正措施提供信息；3.1.2负责组织专业人员为顾客上门服务，组织实施产品的安装、调试、验收、培训工作，指导顾客掌握使用、维护、保养技能等；3.1.3负责对售后有质量问题产品的维修、零部件更换工作；3.1.4负责协助营销中心进行顾客满意度调查、评审等工作。
3.2品质部负责对售后部反馈的质量问题进行分析、鉴定，确定责任部门，并责成责任部门提出改进和预防措施，品质部对纠正措施进行跟踪验证。
3.3 技术部负责对反馈的质量问题的解决提供技术支持，并根据需要参与产品的安装、测试和技术服务工作。
3.4 采购部负责处理采购物资出现的质量问题。
3.5各部门负责针对产品出现的质量问题采取预防和改进措施，配合售后部解决出现的质量问题。
3.6行政部负责顾客方到公司培训的接待工作。
4 工作程序4.1 服务的前期准备4.1.1营销中心与顾客签订销售合同时，应告知顾客购买产品所需的配套环境和基础设施等信息。
4.1.2营销中心在产品出库前，应将销售合同中对顾客做出的质量保证和服务方面的承诺、技术协议、用户单位、地址、联系方式、发货时间等信息传递给售后部；4.1.3售后部依据营销中心提供的发货信息和物管部的实际出库情况，按合同规定落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品交付计划。
4.1.4对于产品保质期内顾客反馈的问题和服务要求，售后部依据公司售后服务质量承诺与顾客沟通协商，安排售后服务。
XXXX 有限公司质量管理体系文件 产品交付与售后服务管理程序
1目的
对交付产品进行有效的保护，为产品售后提供适当的服务，加深本公司和用户的 相互了解，使用户尽快掌握产品性能，公司了解用户需求，为产品质量改进提供信息。
2适用范围
适用于产品交付过程中的控制及本企业产品的售后服务。
3 职责
技术开发部负责产品交付工作的全过程及产品的售后服务，接待用户及处理用户 的申诉。
并负责将有关产品质量信息及时传递给相关部门。
4 工作程序
4 . 1技术开发部是公司的重要组成部分之一，是为顾客提供产品和相应服务的重要 部门。
其服务质量的优劣，直接影响公司的信誉和社会效益、经济效益的提高。
4 . 1.1技术开发部应按合同要求履行交付工作。
4 . 1 .2 产品交付按合同规定的交付进度、交付状态和交货条件进行，保证交付给 用户符合合同规定要求的产品。
4 . 1 .3 产品交付应按规定包装。
在交付前的各个环节，如贮存、搬运、运输、装 卸等过程应有防护措施，确保产品安全。
4 . 1 .4 交付产品及附产品合格证，及合同要求的有关文件资料。
文件资料必须经 总工程师批准。
4.1 . 5产品一般采用铁路运输，用户要求时可用汽车直接送达目的地。
4 . 1 . 6交付的产品发生问题时，由双方按合同约定协商解决。
4.1 . 7技术开发部应建立“交付记录”，记录交付产品型号、数量、产品批号、产 品编号、产品合格证、签发交付日期、收货单位等。
4. 2使用产品的用户质量反馈信息的传递。
4. 2 . 1记录用户对产品质量的反馈信息，填写并保管“用户服务记录” 。
4. 2 . 2技术开发部通过随产品发送的“质量征询单”与用户建立联系，征求用户使 用意见及改进建议，并定期（1次/年）走访用户或寄发“质量征询单” ，了解售后服 务和产品质量，作出评价，提出改进措施并记录。
4. 2.3技术开发部应将产品质量信息及时传递给质管处、总工办、技术开发处、生 产车间，为制定纠正和预防措施提供信息。
4. 3售后服务内容
4. 3.1技术开发部将产品合格证书随产品发给用户， 为用户提供详细的产品使用说 明书等到必要的文件和资料。
4. 3.2技术开发部根据产品特点及用户需求， 组织相关部门为用户进行人员的培训 及Q/XXX GL 0113 —
2007
第A 版第0次修改
技术服务。
XXXX 有限公司质量管理体系文件 产品交付与售后服务管理程序
4 . 3 . 3出厂产品实行终身保修，提供有偿或无偿服务。
4. 3 . 4技术开发部依据产品售后服务范围制定“年度服务计划”。
4 . 4对技术、质量有特殊要求的用户，必要时可派专业人员上门服务。
将服务情况 填写“用户服务记录”，回厂后交销售处备案。
4. 4为使售后服务满足用户的需要，对服务人员应进行专业知识和服务规范的培训 服务用的计算器具和测试设备应按规定检定合格。
5相关文件
《培训管理程序》
《合同评审管理程序》
《监视和测量装置管理程序》
《不合格品管理程序》
《仓库管理制度》
《纠正和预防措施管理程序》
6 记录
交付记录
用户服务记录
质量征询单
年度服务计划
服务报告 Q/XXX GL 0113 —
2007
第A 版第0次修改。
